对IT服务管理的定义、核心思想、基本原理进行阐述,以企业信息化中的问题,说明了IT服务管理对企业的价值与作用。1 IT服务管理的定义 要理解IT服务管理的含义,我们先分析构成它的每个词语的含义: IT(InformationTechnology,信息技术):IT所指范围相当广泛,包括技术基础设施(硬件、系统软件和通信设施)、应用基础设施(应用软件和数据库)以及文档等。 服务(Service):由IT服务提供商支持的、以让客户感觉协调一致的方式满足客户的一种或多种需求的可用系统或功能。 IT服务(ITService):IT服务指综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求。 管理(Management):管理指在提供和交付服务中使用的战略级、战术级和运营级的概念和实践，它涉及到使用各种资源，包括设备、人力、流程和理念等来实现某个目标，在这里是指交付恰当的服务。 国际IT领域的权威研究机构加特纳(Garner)认为，ITSM是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。而ITSM领域的国际权威组织itSMF(国际TC服务管理论坛)则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。2 IT服务管理的核心思想 ITSM的核心思想是，不管是企业内部还是外部的口组织，都是IT服务提供者，其主要工作是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户和用户方加以判断。ITSM也是一种IT管理，不过与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。 ITSM也可以称作是IT管理的“ERP解决方案”。从组织层面上来看，它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心;从具体IT运营层面上来看，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、问题管理和配置管理，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及它们之间的关系。3 IT服务管理的基本原理 ITSM的基本原理可简单地用“二次转换”来概括。 首先，将纵向的各种技术管理工作(这是传统IT管理的重点)，如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”，形成典型的流程，这是第一次转换。流程主要是IT服务提供方内部使用的，客户对他们并不感兴趣，仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意。还需将这些流程按需“打包”成特定的Tf服务，然后提供给客户，这是第二次转换。第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。 之所以要做这样的转换，是因为从客户的角度说，IT只是其运营业务流程的一种手段，不是目的，需要的是IT所实现的功能，没有必要也不可能对件有太多的了解。客户和仃部门之间的交流，应该使用“商业语言”，而不是“技术语言”,IT技术对客户应该是透明的。为了灵活、及时和有效地提供这些IT服务，并保证服务质量、准确计算有关成本，服务提供商就必须事先对服务进行一定程度上的分类和确定，这种转换就是满足这些要求的一种方式。4 IT服务管理中注意的问题 (1)在实施服务管理项目前，从领导决策层到技术实施团队都应该达成一个共识，即IT服务管理是粗略的管理，不可能做到100%的精准与100%的控制，只能通过一些关键点指标，大体上了解当前的工作状态。 (2)要建立可行的手段了解业务服务的结果。尽量从业务服务的边际上发现并测量业务服务的状态，而不是通过若干个中间指标生成。 (3)从向业务服务相关各方提供一个有关业务实时交付情况的集成监视仪开始，通过可视化的手段，让各方及时了解系统业务服务的状态，这往往能够在短时间内达到事半功倍的效果。 (4)在当前的企业组织结构，尤其是IT部门的组织中，依照技术特点或技术种类，IT系统的管理被分成多个小组。这种分割还是依技术而定，而没有依照仃系统所服务的业务来分。这样的方式有其存在的必要性，但从业务管理的角度也有弊端。如果建立一个整合的服务管理监控，从某种程度上可以缓解各个技术组织间的隔阂，使不同技术组织都对一个相关的业务服务有一个一致的了解;在另一方面，通过必要的技术手段，建立并强化流程式的管理，针对于某项业务服务管理，通过流程申联起各个小组中的相关人员，也有利于开展以业务为导向的管理工作。 (5)对于企业计划IT服务管理，要从简单人手，如可以从实施可用性管理，性能管理等流程开始，将这些流程在企业中的实施提升到主动的阶段或层次，即针对上述管理，制定具有可重复的流程，并且实现这些流程的自动化。而对于诸如变更管理，服务生命周期管理等较复杂的管理流程，可以考虑稍后再开始进行。 上海阜和进修学校