消毒质量监测工作总结

和20__年工作计划

职务：品质部经理姓名：___

一、指标责任状完成情况

1、指标计划率达成情况。20__年初签订的指标责任状完成率1%。

2、各项指标（除员工篮球比赛取消外，因地产集团组织各公司比赛）全部完成。

二、20__年主要工作成绩

（一）主要工作

1、品质管理工作：品质部根据20__年度工作计划，对物业公司服务品质提升工作进行调整，确定了公司品质工作提升工作重点，以提高客户满意度为关注焦点，进行监督检查指导；同时根据各管理处实际管理情况对管理处的保洁、秩序维护、维修、客服及财务收费管理进行了专门的品质提升工作开展。

（1）规范维修、客服、保洁、秩序维护等文件档案管理

通过公司组织月检，以质量标准体系为依据，针对各项目文件管理方面存在的问题，进行纠正检查指导；截止11月份共计检查发现问题：体系管理123项，整改123项；如记录不完善、归档不及时等进行限期整改、完善，促进了公司内部文件记录管理的标准化和规范化。秩序维护145项；工程维修97

项；保洁328项；绿化26项。

（2）日常检查工作；

品质部每月不定期对各项目进行日常检查563次（每个项

目不少于2次），及时发现管理中存在的问题及时反馈到管理处进行整改；日常检查发现问题321项，夜间查岗53次；外地宝鸡龙廷三水项目检查指导一次。

（3）通过检查总结发现管理现存在如下问题：（a）服务意识不强，只做表面文章，好人主义严重，遇到问题上交公司，对原则问题遮遮掩掩，报喜不报忧，对公司品质检查发现问题表态快，落实慢，不能及时整改，雷声大，雨点小，没有引起主管人员重视；

（b）工作指导不力，对公司的指示要求照抄照搬，不善于思考问题，对基础了解不透彻，同一服务品质问题重复发生，没有对服务质量投诉问题进行详细分析及采取预防措施；

（c）落实制度不够严，深入基层和现场监督检查次数少，造成公司下发文件不能正常传达执行，阳奉阴违；

（d）管理人员存在不作为行为，敬业奉献精神不强，忙个人事多，想单位事少，工作个人化、情绪化，缺乏带兵打仗能力，平时工作消极被动，得过且过，标准不高、完成不好等。

针对上述问题建议我们的管理人员围绕“真诚服务每一天”这句口号为要求，好好照照镜子，洗洗澡，加强现场服务质量管理工作，不要弄虚作假、欺上瞒下、虚报浮夸，随意降低服务品质和标准，我希望真正的通过我们的服务和管理在20__年能够让我

们的业主和员工受益，为__房地产集团20__年的发展保驾护航，提升产品竞争力。

2、分等定级和绩效考核调整工作及各部门绩效月度考核年初根据工作计划对公司管理人员绩效考核进行调整并

出稿上报公司领导；针对各项目实际情况及管理现状进行分等定级调整初稿上报公司领导审批。

品质部根据《管理人员绩效考核办法》，全年分别对项目

主任和职能部门经理进行了月度考核工作。

通过对各项目负责人月度工作的实际情况评估，将月度绩

效工资的发放与实际工作业绩紧密结合起来。

3、员工培训工作

品质管理部20__年度完成的主要培训项目共3项举办培

训14次，培训课时67学时。其中秩序维护8次，269人次，53学时，保洁培训4次；134人次，10学时；维修0次（没有招到维修主管）；安全生产培训2次，64人次/学时；4学时。

4、公司体系认证内外审工作；

20__年8月20日组织公司内审员进行公司管理项目内审

并完成外审工作的前期工作准备；9月5日配合外审公司进行外审工作，顺利通过20__年度质量体系、环境体系外审工作。今年新增加职业健康安全管理体系，并通过外审；通过今天的三标体系认证工作保证了物业公司质量、环境、安全体系的符合性和有效性，为__物业公司外接项目打下良好基础。

5.有效处理业主各类投诉

接待各类有效投诉11起，其中员工投诉3起；业主投诉7起，投诉时间段以下半年居多；业主投诉主要问题为员工服务过程中缺少服务意识，语言粗鲁，缺少同情心，没有站在业主角度考虑问题，引起业主反感；分析投诉原因：（1）员工服务意识不强，没有大局意识，个人主义，不能受半点委屈；（2）管理处礼仪礼貌培训不到位，还有培训工作做了但是没有按照标准执行；（3）管理处日常管理松懈，思想麻痹，不注重服务细节；引起业主有效投诉

6、新项目接管及政府公建项目投标工作

20__年5月份开展青龙凤凰城项目、香玺海项目前期接入工作，从物业管理角度对项目设计到施工以及物业服务品质多次和甲方设计沟通确定最佳方案。

20__年3月份天津风景苑项目前期介入工作，4月份完成__物业公司资质备案工作，7月份完成风景苑项目物业管理招投标工作，8月份完成项目物业服务合同备案为地产办理预售许可证做好前期准备工作。

20__年7月和9月物业公司正式接管香玺海售楼处和__

银座样板间现场物业服务工作，根据地产公司的要求和项目定位配置相关人员进行专业化服务，通过多次和甲方沟通回访，使我公司服务达到甲方要求。

20__年11-12月配合公建项__市公安局项目投标工作。

7、预备役工作；

今年共组织参加预备役训练5次为期78天，264人次；参

加省军区比武1次，北京XX比武一次，郭X获得个人优秀四会教练员奖项，所有参训员工出色完成训练任务，赢得了部队领导的认可。

20__年预备役工作我公司支出费用约258多元（主要为

人员成本），希望集团领导将该部分费用补贴给我公司。

8、业主满意度调查工作，根据年度计划，要求各项目12

月前完成业主满意度调查工作，品质部对各项目业主满意度调查进行汇总分析，形成质量评估报告上报公司领导，同时有针对性的进行业主满意度调查结果进行抽查。

20__年度调查结果业主满意率为平均为96.48%。

其中一区业主满意度为94.46%二区95.51%，四区98.28%，五区98.03%，国际城97.96%；龙溪御园95.91%，生态谷东区94.72%，生态谷西区96.58%，御墅龙湾96.89%。

9、20__年10底组织完成__物业公司员工技能大比武活10、配合各项目保洁维修物料采购和审批工作及现场专业

指导工作。

11、弱电工程施工维修工作

（1）、生态谷、__银座弱电工程基本完工。安装摄像机197台，停车场设备9套，电梯对讲系统2套（包含42部电梯），门禁系统3套，门禁卡注册70余个。剩余工程根据土建及物业管理处安排适时完成。弱点施工费用生态谷约95万元；昌黎银座

18万元。

（2）、各项目停车场系统改造工程

各项目蓝牙停车场系统更新改造完毕，改造项目如下：青馨家园一区、青馨家园四区、__尚府、__国际城、龙溪御园及龙廷山水项目。本年度改造费用约25万元。

（3）、各项目巡更系统考勤机安装、安装调试工作

（4）、青馨家园一区智能化改造工程。青馨家园一区原有门禁系统故障率比较高且无法实现远程管理。为了更好的对进出小区人员进行有序管理，年初实施了门禁系统改造工程。同时为了加强小区安全防范管理，有效阻止不明人员跳墙进入小区，淘汰原有误报率较高且无法正常使用的周界对射系统，更新改造为周界电子脉冲系统。青馨家园二区主要区域监控系统更新改造工程。增加摄像机40个及御墅龙湾独体别墅新增道闸及门禁系统的安装调试。

（5）、日常维修保养事项

A.青馨家园一区。更换硬盘6块，维修电脑2次，更换摄像机供电线缆6米，更换摄像机2台，更换变压器8个，更换光端机对，维修监视器5次。

B.青馨家园二区维修改造道闸3台，维修楼宇对讲5次。

C.四区、五区电梯五方对讲维修。

D.各区门禁维修及易损件维修。20__年度维修费用约2万元。

三、20__年专业管理新思路

1、秩序维护队长安全管理会议制度

20__年6月份品质部有针对性组织各项目队长定期召开安全管理会议，主要目的对各项治安管理现状和管理问题进行汇总分析，预防安全隐患，相互沟通管理方法和管理心得，强化队长安全管理意思。

2、职业健康安全管理体系（ISO180）引进工作

20__年9月通过与认证公司学习交流成功引进职业健康安全管理体系到公司内部开展实施，并通过外审认证。

四、20__年度自评

1、能够按照部门职责标准履行职责，不足之处管理上过于放松管理部门员工，不能做到严格管理。

2、对照《中秦__地产集团管理人员职务行为准则》，需要加强自身管理和要求，做为监管部门应做好领导的好参谋，为公司良性发展献计献策。

3、严格执行公司的各项规章制度，积极参加和组织公司各项活动。

五、20__年工作重点

（一）团队主要工作目标

1、20__年8-9月完成质量管理体系内外审工作；

2、20__年12月完成业主满意度调查工作；

3、配合公建项目开展政府公建项目投标和前期介入管理工作；

4、组织职能部门开展各项目物业服务管理月检日检工作；

5、组织专业培训工作，不少于12学时。

（二）关于公司成本管控的建议

1、针对物业行业主要成本为人员和能源消耗两大项，占公司成本比例在90%左右，建议各项目日常物料消耗以管理处年初费用预算费依据，各管理处自行采购，公司监督审核，公司不再控制各项目的物料采购成本，一年出预算为管理处成本考核依据，超出预算费用10%（含10%）以上，扣罚管理处分责任20年底奖金；节约成本总量10%（含10%）以上，奖励项目负责人节约部分的金额50%作为奖励。