酒店前台接待员岗位职责详细说明

　　1. 人事

　　1) 参加必要的会议及培训;

　　2) 确保部门内部良好的沟通交流、人际关系以及团队合作精神

　　3) 执行部门会议及大堂经理决定的活动计划

　　4) 坚持在人员的着装、卫生、制服和仪容仪表上的高标准和原则;

　　2. 产品及服务质量

　　1) 对刚到的客人推销、登记并分配房间，确保登记单填写完整，按规定为离店客人办理离店手续;

　　2) 通知其他部门客人的到店，换房，退房及为团队客人做的特殊安排;

　　3) 在交班本上记录所发生的异常及重要的事情以备下一班跟进;

　　4) 利用客人反馈的意见及建议来提高我们的服务质量;

　　5) 将所有的建议或者投诉上报给上级，以尽快解决、实施;

　　6) 接受和处理电话和文件，处理散客和团体订房，如有变更，按规定更改;

　　7) 打印和处理由销售部送来的团体订房单或变更单;

　　8) 把散客和团体订房单按日期排列好;

　　9) 准备第二天的重要客人(VIP)、熟客登记卡、团体资料;

　　10) 随时完成主管或领班临时委派的工作;

　　11) 按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。

　　12) 对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途、留言、叫醒、咨询等服务;

　　13) 熟悉市内常用电话号码，主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话;

　　14) 熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音;

　　15) 自觉遵守保密制度，对如下的情况，必须严格保密：客人的情况，特别是VIP客人的情况;酒店不对外公开的情况;各部门的工作情况;店内各种设施的运行情况;客人的房号。

　　16) 遇到日常工作以外的情况或突发事件，不要擅自处理，应及时上报主管，通知有关部门领导，并做好记录;

　　17) 刻苦钻研业务，提高外语应答水平，丰富自己的知识，讲求语音语调，为客人提供优质的服务，以维护酒店的声誉和利益;

　　18) 执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待，保证工作的准确和连续性;

　　19)自觉遵守酒店各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便与客人拉关系，不得与客人谈与工作无关的话，不得利用工作之便与客人交朋友、上房间，泄露酒店秘密，违反有关外事纪律;

　　20)确保输入酒店系统信息的准确度以保证支持酒店的长远战略计划的市场信息的准确。

　　3. 财务

　　1) 确保前台的所有程序都按照公司的帐目标准;

　　2) 对酒店的财政目标有了解并协助其发展计划和实施;

　　3) 通过有效的控制协助酒店完成财政计划目标;

　　4) 密切调查任何可能出现在夜间审核基础上的帐户差异;

　　4. 销售

　　1) 抓住赢得客人满意的机会以为酒店赢得回头客的生意;

　　2) 确保有效的推销酒店的设施、服务及宣传活动以获得最大的潜在利润;

　　3) 确保高效的酒店市场活动的推销和实施以获得顾客的满意并为酒店赢得回头客。