中国东方航空公司企业文化的诊断与建设

□伦佳旭

张晓燕

【内容摘要】本文以中国东方航空公司为例，深入分析东航企业文化建设中存在的问题，并从企业文化体系建设等三方面提出

建设性意见，有利于管理者发现自身不足，不断改进和完善中国民航企业文化建设。

【关键词】企业文化；企业管理；文化建设【基金项目】“中国东方航空公司企业文化诊断与建设研究”（编本文为2018年度河北师范大学大学生创新创业训练省级项目

号：201810094038）成果。

【作者简介】伦佳旭，河北师范大学学前教育学院

张晓燕，女，河北师范大学学前教育学院副教授

一、东方航空公司简介

（一）企业概况。中国东方航空集团有限公司（简称“东）总部位于上海，是我国三大国有骨干航空运输集团之航”

一。截至2017年底，东航集团总资产超过2760亿元，形成以航空客运为核心主业，以航空物流、航空金融、航空地产、航空食品、融资租赁、进出口贸易、航空传媒、实业发展、产业

“1+9”现代航空服务集成体系。投资等为相关协同产业的

（二）企业文化。东航企业文化理念体系的具体内容包

“员工热爱、括三个部分：第一，企业愿景是成为顾客首选、股

东满意、社会信任”的世界一流航空公司；第二，企业核心价

“客户至尊，；第三，“严谨高效，值观为精细致远”企业精神是

。激情超越”二、东方航空公司企业文化建设中存在的问题

2018年8月笔者针对东航企业文化设计了调查问卷，并深入企业进行实地调研，对公司经理进行深度访谈，全面归纳总结并深入分析东航企业文化建设的现状。

（一）企业文化体系不完善。根据调查问卷结果分析，企业文化的内涵尚未达到预期，自豪感和员工满意度处于底

表明企业文化传播仍然存在问题。东方航空企业文化体层，

系不完善主要表现在两方面：第一，东方航空没有一个合理的框架来创建企业文化，企业文化看似完整，却不够直观，不利于传播和实践，容易导致交流中信息缺失。打开公司的企业文化手册，会发现其中的内容非常全面，包括企业愿景、企

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企业精神、品牌价值等，但是由于缺乏特定业核心价值观、

的结构基础，给人印象并不深刻，难以记忆或理解。因此，必须通过一定的框架重新引入中国东方航空的企业文化。第二，东航企业文化体系缺乏与之对应的考核机制。各部门的文化建设工作缺乏责任意识。由于做得好与不好等同于没有做，没有明确的评估考核方式，基层工作人员执行力不强，成为建立和发展企业文化的严重障碍。

（二）跨文化管理水平低下。根据对公司经理进行深度访谈内容分析，东航国际化战略的实施使其海外服务业务量持续增多。相关企业文化建设中文化冲突更加激烈，对跨文

有时化管理要求越来越高。东航公司目前仍处于探索阶段，

会出现各种冲突性事件。由于缺乏有效的管理准则，跨文化

企业文化建设尚未管理工作尚未找到解决文化冲突的方法，

取得实质性进展。东航跨文化管理上主要有两种做法：第

完整地接受他人文化。第二，没有企业文化管理或因时一，

制宜。跨文化管理水平低是东方航空应尽快解决的问题，且应该形成有效的标准化制度。

（三）服务部是企业文化建设的薄弱环节。航空服务部门是航空公司的主要阵地，其文化建设的重要性是显而易见

东航公司的服务人员企业文化的。然而数据统计结果显示，

参与度和满意度都很低。从东航公司的离职数据看，大多也是服务人员。由于东航企业文化体系不完善，企业文化向子公司转移过程中导致信息严重损失。同时附属企业（子公司），在创建企业文化方面仍然存在跨文化管理问题，特别是在外国服务领域，由于文化差异巨大，给服务部门的文化发展带来了额外困难。这些问题恰恰是航空服务部门企业文化的薄弱环节，导致影响东方航空公司的持续建设和发展。

三、东方航空公司企业文化建设的对策（一）完善公司企业文化体系。1．完善公司企业文化框架。有序、直观的企业文化结构可以使员工能够轻松记忆和传播具有重要文化意义的内容。

“服务文化（Serviceculture）、HSE文化（Health重新建立包含

safetyandenvironmentalculture）、质量文化（Qualityculture）、

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成本文化（Costculture、人本文化（Humanisticculture）”联合框架的东航企业文化。

2．建立健全企业文化的考核机制。建立健全符合公司文化的评价考核机制是促进和发展企业文化的一个具体要求。考核评价机制必须要适应企业文化建设的内涵，制定相

［3］

关制度，领导要亲自督查并将文化服务纳入考核评价。同

“客户至尊，通过精细致远”的企业核心价值观熏陶，增强时，

企业员工的专业精神和责任感，为全体员工创造良好的专业精神和道德作风，共同努力实现企业战略目标。

（二）提高跨文化管理水平。作为国际型航空服务公司，要勇于正视文化冲突的现状，积极管理，提高跨文化管理水平。对于东航公司而言，服务基地所在地由于存在文化差

工作人员必须在有限时间内开展工作，尽快将公司文化异，

与其它文化融合，形成独特的企业文化，确保所有工作的顺

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积极组织行为学视角下

企业员工援助计划开展与运用的创新研究

□熊淑萍

【内容摘要】员工援助计划（employeeassistanceprograms：EAP）长期以来被视为企业福利工程，它通过系统的心理学、行为学构

建，结合现实环境和专家参与为员工提供诊断、咨询、建议等服务，为员工本人及相关人员解决思想、心理问题，促使其在工作领域更加专注，在企业行为中提高效率，充分地发挥自我价值。同时，企业员工援助计划在引入国内以后，逐渐演化为一种创新性的人力资源管理途径，并在企业文化建设中发挥着重要的作用。本文结合近年来兴起的积极组织行为学作为理论基础，分析我国企业员工援助计划开展现状，并进一步提出在应用方面的创新策略。

【关键词】积极组织行为学；员工援助计划；心理辅导；管理创新【基金项目】“基于组织危机管理的应急安全培训集成系统研究”（编本文为2018年度江西省教育厅科学技术研究重点项目

号：GJJ180987）成果。

【作者简介】熊淑萍，女，南昌理工学院副教授；研究方向：应用心理学及人力资源管理

“员工援助计划”出现在20世纪20年代的美国，最早用来解决雇员中对企业业务产生负面影响的因素，如酗酒、暴力、抑郁等。美国完整的工会制度促使了这一福利体制的发展，并在20世纪70年代形成了现代“员工援助计划”的雏

，“员工援助计划”形。20世纪90年代以后被引入中国，最早

港台地区组织发起，由于这些地区属于经济发达地区，并且存在大量中外合资、外资独资企业，在企业现代化制度层面

“员工援助计划”更为先进，为的产生和发展奠定了基础。大“员工援助计划”陆地区开始的有效实践是在21世纪初期，

可追溯到联想集团的客服部门EAP咨询服务，从我国引入“员工援助计划”以来，它的关注要点一直聚焦在组织、工作和个人生活三个方面。实践证明，社会经济发展水平和现代

实施的关化企业管理制度的完善性是影响“员工援助计划”

键。但同时，在不同国家和地区，由于国情差异、社会体制差

，“员工援助计划”异、经济现状差异等问题也有不同的表现。

“员工援助计划”尽管中国在方面的研究较晚，但起步较高，利实施，为公司获得良好的经济和社会效益。（三）深入推进服务部文化建设。

1．确定建设服务文化的指导思想。坚持与服务生产的管理密切相关，采用服务管理标准作为出发点，运用服务文“精准、化精致和精细”理念不断加强工作人员遵守操作规则和条例的能力，提高意识。

2．确定服务使命。提供高端温馨服务，建立国际一流品牌，培养自律优秀人才。结合品牌价值理念，必须创造顾客满意的优质、安全、高效的服务，同时培养一批优秀有用的人才，依靠服务实现滚动持续的发展。

3．制定服务文化管理的主要任务。第一，在服务过程中推广深化企业文化理念。在管理体制的规则化过程中，将企业文化理念整合到管理体系和标准中。逐步规范员工行为，

。第二，使其成为习惯，实现企业文化的真正“落地”推动服

在发展中不断地融合先进的管理思想，积极组织行为学就是

其中之一，并且结合实施背景的不同不断地展开创新。

一、积极组织行为学与员工援助计划概述

（一）积极组织行为学。传统组织行为学的研究理论依据是传统心理学，整个心理学的研究领域包括三个方面，分别是心理疾患、预防措施和潜能挖掘。研究内容表明，传统

“中性偏负”心理学所关注的是的问题、现象，并没有从积极

角度去思考。因此，在积极心理学的支持下，积极组织行为学才得到快速的发展，它与传统心理学研究框架下的传统组织行为学的研究内容呈现两个方向，以人类自身的优势和积极性特点展开，所包括的因素有自我效能感、希望、乐观、主观幸福感、韧性等。

“霍桑实验”著名的证明了员工积极性与工作绩效之间

的正比例关系，并结合对积极因素的强化来实现员工绩效的促进作用，这是积极组织行为学研究的基础。它纠正了以往企业组织管理中的误区：传统组织行为学中，管理者致力于消让每个服务部务管理标准化的深入开展。通过坚持和努力，门员工养成严格执行规范和标准的习惯，促进服务管理标准的深入发展。第三，提高服务贯彻意识。促进服务管理标准化的关键是制定和加强员工标准和法规的实施。服务部门应加强领导力、行为准则和机制，以提高员工的整体落实意识。

【参考文献】［1］．华南理工大葛永万．E公司企业文化建设研究［D］

2014学，［2］D］．渤宋慧颖．思想政治教育视角下企业文化建设探究［

2017海大学，

［3］朱艳．从国际知名企业理念看企业精神文化的“变”与“不变”［D］．民航管理，2014，2

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