・２８８・ 管理科学 浅谈如何提升旅客列车服务质量 李鹏宇 （哈尔滨铁路局哈尔滨客运段，黑龙江哈尔滨１５０００１） 摘要：在当前的社会发展中，我国的交通运输事业正在蓬勃的发展，无论是在公路还是航空亦或是水路建设中都具有显著的进步， 尤其是铁路建设，我国的铁路运输行业称得上是经济的核心。没有铁路运输，经济就无从发展，随着社会的进步，各种类型的客运产品也 随之出现，但是这并不能从根本上解决铁路中存在的问题，究其原因，只有提高质量，才能有根本性的突破，让铁路运输得到更加长远的 发展。重点介绍了如何能够进一步促进旅客列车服务质量的提升，希望通过本文的论述能够为相关工作提供帮助。 关键词：提高；解决；服务质量 在当前的旅客列车服务质量上，还有很大的提升空间，尤其是 访工作。第三是将上述的内容进行汇总，将常见的不良现象向广大 乘务员，应该进一步规范其服务过程中的言行举止，乘务员的个人 乘务人员进行通告，对表现优秀之处也应该予以一系列的肯定，针 素质问题是影响旅客列车服务质量难以提升的主要原因，究其原因 对不足之处，相关责任人应该负有一定的责任，这样才能有针对性 是这方面的培训与奖惩措施不到位造成的。例如有些乘务员在打扫 的对服务质量问题进行更加准确的处理，防止影响服务质量事件的 卫生的过程中，经常以一种命令式的口吻对待乘客，造成乘客的不 再次发生。 满。不同年龄段的乘客在心理、态度以及很多方面都存在一定的差 ４迎合旅客心理。做好旅客服务工作，开展特色服务 异性，在这种情况下，乘务员如果不能分析出他们的心理活动，就会 全方位心理服务可以从软件和硬件两方面人手：对于列车工作 造成多方面矛盾的纠纷，不利于服务质量的提升，在这种情况下，也 人员而言，应该定期开展技能培训的相关工作，让他们的素质与服 会影响我国铁路运输的整体质量。所以本文针对这方面的问题进行 务水平都得到显著的提升，尽可能的满足乘客的需要。从软件方面 详细的探讨。 来讲，加强列车的服务质量，可以从以下几方面入手。举这样一个例 １列车服务人员的素质有待进一步提高 子：有人说自己之所以不喜欢坐火车，就是因为闻不惯“火车味”。这 从当前的情况来看，我们需要进一步促进列车服务人员整体素 应该引起我们的重视，因为铁路正面临着公路、航空、水运的激烈竞 质的进一步提高，当前的列车服务人员正面临着新老交替的情况， 争，大力宣传铁路运输，给予各种优惠的服务，一个旅客的背后，往 有一部分老列车员具有丰富的经验，但是个人素质相对不足，新列 往有着１００个以上铁路的潜在的客户群，“火车味”每“熏”走一个旅 车员虽然具备了专业化的素质，但是因为刚刚步入这个行业，所以 客，铁路丧失的就是他身后偌大的客户群，其中不乏需要运输服务 难以避免的会缺少丰富的经验，二者的优势也正成为了各自的劣 的货主。长此以往，铁路怎么能更好地完成运输任务，提高经济效益 势，在这样的环境中，一些老乘务员在无意问会将不良的习惯遗留 呢？下来，新乘务员长期受到这样的影响，自然也就沾染上了陋习，新乘 ４．１旅客求舒适的心理，发车前应搞好车厢内的清洁卫生，以便 务员虽然拥有提高个人经验的决心，但是能够提高他们经验的机会 使旅客登上火车就有一种舒适、愉悦之感。 却很少，因此笔者认为，要想进一步提高其能力与素质，就应该从以 ４．２针对旅客求饮食的心理，列车上要办好餐车，并提供充足的 下几方面入手。 食品、饮料和开水。 首先应该不断提高个人的文化素质，文化素质的提高直接影响 ４３针对旅客求消遣的心理，可向旅客介绍沿途的名山大ＪＩＩ、名 着职工的理解能力以及领悟能力，只要文化素质提高上去，这两项 胜古迹、风土人情及历代名人故事等，多准备一些书报、杂志、棋类、 能力也就随之得到了提高，职工应该定期参与到培训当中，及时发 扑克、便捷式ＶＣＤ及碟片，供旅客挑选。 ４．４针对旅客求安全的心理，必须严格禁止旅客携带“三品”上 现自身存在的不足，以促进文化水平的进一步提高。其次是组织相 关技能方面的竞赛，让职工具有竞争的意识，营造出一个学习的氛 车，要组织好上下车秩序，避免旅客挤伤或摔伤。 围，尤其是要加强突发事件应急处理的学习，做到防患于未然，只有 ４．５针对旅客求尊重的心理，对旅客要一视同仁，不可以权势、 在危急时刻，乘务员临危不惧，才能让旅客放心。此外，乘务员还应 衣帽取人，更不能居高临下。 该保证其素质朝着全方位的方向发展，不仅要加强专业知识的学 ４．６遵守规章，又不囿于规章，灵活服务，为旅客着想，会赢得旅 习，还应该不断扩展技能，多学习一门外语，亦或是学习一些治疗急 客的尊重。 病的方法，增加与旅客沟通方法的学习，这样旅客在沿途中就会感 硬件方面从列车车体的设计和运用方面考虑。提高车体的座位 受到家一般的温暖，让列车的服务质量得到显著的提升。 的舒适性，加强车厢内的通风、湿度调节，增加车厢内的娱乐、广播 ２进一步规范旅客列车服务质量的制度 电视设施；提高旅客列车运行速度，缩短旅客旅行时间。硬件关键是 要想完成一项工作，必要的规章制度是十分重要的，规章制度 在列车的设施设备方面，难点还是软件方面，做好了软件就能一定 能够起到约束性的作用，促进工作效率的显著提高，因为在实际的 程度上赢得旅客的青睐。迎合旅客心理，做好服务工作是服务的基 工作中，并不能完全保证乘务员能够自觉的履行，如果不能够对他 本，在此基础上开展特色服务，建立铁路服务文化体系则是升华。 结束语 们加以必要的约束，长此以往就会造成整个体系的混乱。有些职工 确实缺少自觉性，所以在工作中不专心，甚至是放纵自己，这并不是 加强列车服务质量的提升是一项复杂的工作，具有大众化以及 个别的现象，所以规范列车服务质量的相关制度体系是有必要的， 多面化等方面的特点，只有进一步提高服务文化体系的建设，才能 对于表现优秀的员工应该予以必要的奖励，而服务质量欠佳的乘务 促进列车服务质量上升到一个新高度。本文只是提出了一部分的内 员可以给他们改正的机会，如果长期没有成效，那么就应该采取必 容，还有更多的内容需要相关列车乘务员在实际的工作中不断探 要的惩罚措施。 索，找出工作中的不足之处，并且不断完善自身工作的弱点，这样才 能真正的让我国列车服务质量得到更多的赞许声。 ３建立服务质量综合评价体系 提高服务质量应该建立起相应的综合评价体系，具体来说可以 参考文献 从以下几个方面人手。首先是在列车上设立一个留言簿，让乘客有 ［１］胡新华．研究旅客心理需求，提高客运服务质量【Ｊ］．科技与创新， 个评价的地方，乘务员通过留言簿的评价可以随时改正自己的不 ２０１４（４）． 足或是继续发扬自己的优势，更好的开展服务。其次是要探访乘客， 『２１刘小玲，崔炳谋，薛亮．铁路旅客满意度的灰色综合评价【Ｊ１．铁道运 ２００８（４）． 理解乘客最真实的感受，将乘客的信息留下来以便能够定期开展回 营技术，一作者简介：李鹏宇（１９７９，５一），男，汉族，黑龙江北安，本科，工程师，研究方向：旅客运输。