２０１４。１９ 科技论坛 基于多服务渠道的电力客户满意度调查模型和系统设计 许晖 （广东电网公司珠海供电局，５１９０００） 摘要：为分解、明确各部门在提升产品和服务过程中的职责与目标并将满意度研究结果纳入绩效考核，深化“客户导向”的服 务理念，广东电网珠海供电局以服务流程中的客户服务体验关键触点入手，全面调查用电客户在９５５９８、营业厅、网厅、掌厅、 微信中的各项服务体验感知。为全面发布问卷，统计海量调查结果数据，首先应探究用于多渠道的调查模型及系统，以作为调 查结果统计的技术支撑。 关键词：客户满意度；多渠道调查；调查模型；系统设计 Ｄｅｓｉｇｎ ｏｆ ｅｌｅｃｔｒｉｃ ｐｏｗｅｒ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｓｕｒｖｅｙ ｍ０ｄｅｌ ａｎｄ ＳｙＳｔｅｍ Ｄａｓｅｄ ｏｎ ｍＵＩｔｌ Ｓｅｒ Ｃｅ Ｃｎａｎｎｅｌ ・ １ １ ＇』● ● １ ＇ Ｘｕ Ｉｌｕｉ （Ｇｕａｎｇｄｏｎｇ Ｇｒｉｄ Ｃｏ ｏｆ Ｚｈｕｈａｉ Ｐｏｗｅｒ Ｓｕｐｐｌｙ Ｂｕｒｅａｕ，５１９０００） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ａｓ ｔｈｅ ｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉ１ｉｔｙ ａｎｄ ｔａｒｇｅｔ ｄｅｃｏｍｐ０ｓｉｔｉｏｎ，ｃｌｅａｒ ｔｈｅ ｖａｒｉｏｕｓ ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔｓ ｉｎ ｔｈｅ ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ ｏｆ ｐｒｏｄｕｃｔｓ ａｎｄ ｓｅｒｖｉｃｅｓ ｉｎ ｔｈｅ ｐｒｏｃｅｓｓ ａｎｄ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｒｅｓｕｌｔｓ ｉｎｔｏ ｔｈｅ ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ． ｄｅｅｐｅｎ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｏｒｉｅｎｔｅｄ ｓｅｒｖｉｃｅ ｃｏｎｃｅｐｔ，Ｇｕａｎｇｄｏｎｇ ｐｏｗｅｒ ｇｒｉｄ Ｚｈｕｈａｉ ｐｏｗｅｒ ｓｕｐｐｌｙ ｂｕｒｅａｕ ｔｏ ｓｅｒｖｅ ｔｈｅ ｐｒｏｃｅｓｓ ｏｆ ｋｅｙ ｃｏｎｔａｃｔ ｗｉｔｈ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓｅｒｖｉｃｅ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ，ａ ｃ０ｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅ ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎ ｏｆ ｅｌｅｃｔｒｉｃｉｔｙ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ ｉｎ ９５５９８，ｂｕｓｉｎｅｓｓ ｏｆｆｉｃｅ，ｎｅｔｗｏｒｋ ｈａｌ１，ｐａｌｍ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ Ｈａｌｌ，Ｍｉｃｒｏ ｍｅｓｓａｇｅ ｏｆ ｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎ．Ｆｏｒ ｔｈｅ ｆｕｌ１ ｒｅｌｅａｓｅ ｑｕｅｓｔｉ０ｎｎａｉｒｅ，ｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌ ｄａｔａ ｓｕｒｖｅｙ，ｓｈｏｕｌｄ ｆｉｒｓｔ ｓｔｕｄｙ ｆｏｒ ｔｈｅ ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎ ｏｆ ｍｏｄｅｌ ａｎｄ ｓｙｓｔｅｍ ｏｆ ｍｕｌｔｉｐｌｅ ｃｈａｎｎｅｌｓ，ａｓ ａ ｔｅｃｈｎｉｃａｌ ｓｕｐｐｏｒｔ ｓｕｒｖｅｙ ｓｔａｔｉｓｔｉｃｓ． Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：Ｐｏｗｅｒ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ：ｍｕｌｔｉ ｃｈａｎｎｅｌ ｓｕｒｖｅｙ：ｓｕｒｖｅｙ ｍｏｄｅｌ：ｓｙｓｔｅｍ ｄｅｓｉｇｎ． ０ 引言 人员、引导分流、自助终端、排号、填单台、等候排队、营销服务、办 随着电力体制改革的逐步深化，供电企业的市场角色将发 理沟通、办理沟通、办理结果、争议投诉、离开营业厅。 生根本性的改变，政府职能将变成完全的市场职能，供电企业也 本次基于营业厅服务质量、服务规范化的需要通过梳理营业 将成为与其它企业一样的市场主体，面临市场竞争，电力客户成 厅服务过程中客户与营业厅一线接触全过程的“峰・终”体验关 为竞争的焦点。广东电网以积极的姿态面对社会、倾听公众声音， 键时刻，在现有的“基于流程的客户满意度评估模型”所探究的服 在公共事业领域中率先关注客户感知，立志为公众提供更好的服 务渠道 服务流程基础之上，增加了对不同客户群体的评估，表现 务，增进社会和谐。通过对用电客户进行满意度调查，以界定优势 ‘服务渠道”、“客户群体”、“业务类型”三维交叉模式，形成基于 和问题区域，为服务提升和管理改进提供方向。分解、明确各部门 １婴｛ … 事 ￥ 在提升产品和服务过程中的职责与目标并将满意度研究结果纳 ？ 一一 ． 入绩效考核，深化“客户导向”的服务理念。 隧鬻鸯墨 篝辂 …』～一 ¨ｊ １ 基于峰终理论的服务评价模型设计 按照客户关系管理中的触点理论、峰终理论（Ｐｅａｋ Ｅｎｄ 毒 Ｒｕｌｅ）和关键时刻理论（Ｍｏｍｅｎｔ ｏｆ Ｔｒｕｔｈ），将供电营业厅的服务 流程细分为１个开始环节、１３个服务中间环节和１个“终点”（离 弛势办理黼一一…一……－＿…媲务办理中－＿－一蛆务办理肟 厅），如图ｌ，分别是：厅前环境、进入营业厅、厅内环境、咨询服务 图１供电营业厅服务关键环节客户体验模拟曲线 １１ １ ｌ口日口衄 ２０１４．１９ 科技论坛 ４．１ 功能实现 Ｓｔｒｉｎｇ ｓｑｌ＝ ｕｐｄａｔｅ ｗｊｔｙｐｅ ｓｅｔ ｔｎａｍｅ＝’ ＋ｔｎａｍｅ＋ ． ４．１．１登录模块 ｔｂｅｉ＝’ ＋ｔｂｅｉ＋ ’，ｔｃｏｎｔｅｎｔ＝’ ＋ｔｃｏｎｔｅｎｔ＋ ’，ｈｏｔｍｅｎ＝’ ＋ｈｏｔｍ 在登录页面中选择用户类型，输入用户名和密码，然后单击 ｅｎ＋ ’ｗｈｅｒｅ ｉｄ＝ ＋ｉｄ： 登录按钮，主页面将负责处理登录请求，验证用户身份和信息，完 ｄａｏ．ｃｏｍｍＯｐｅｒ（ｓｑ１）： 成登录。用户登录时要选择身份，本系统有二种身份的用户，分别 ｒｅｑｕｅｓｔ．ｓｅｔｈｔｔｒｉｂｕｔｅ（ ＳＵＣ ， ）： 是管理员、用户。 ｇｏ（ ／ａｄｍｉｎ／ａｄｄｗｊｔｙｐｅ．ｊｓｐ ，ｒｅｑｕｅｓｔ，ｒｅｓｐｏｎｓｅ）： ４．１．２前台功能模块 ｝ 在首页界面用户登录系统后，主要的功能包括公开问卷、热 门测评、常见问题、联系我们等。在会员登陆界面，选择用户类型， ５结论 输入用户名和密码，然后单击登录按钮，进入的页面将负责处理 本文从系统概述、关键技术、系统设计及系统实现等方面介 登录请求，验证用户身份和信息，完成登录。用户注册界面，用户 绍了基于ＷＥＢ网上问卷调查系统研究过程。通过使用ＭＶＣ开发模 通过注册页面，注册为系统的用户。 式，使系统在扩展性、维护性、移植性等方面功能大大增强，达到 ４．１．３管理员功能模块 灵活性、安全性的设计目标。系统模块间独立性、可重用性很高， 问卷管理是这个问卷调查系统的重点，主要包括：问卷信息 该系统具有很强实用性。 管理、问卷模板管理、问卷分类管理等。注册用户管理模块，管理 参考文献 员对用户的信息进行编辑、修改、删除等管理。系统管理界面，管 理员对系统信息进行管理，其中修改登录密码界面。 ［１］孙晓悦．精通Ｊａｖａ、ＪＤＫ、数据库系统开发、Ｗｅｂ开发．人 ４．２主要功能代码 民邮电出版社．２００７年 其中问卷信息管理模块，管理员对问卷信息进行查询、添加、 ［２］ 叶健毅．精通ｊａｖａｅｅ－－ｅｃｌｉｐｓｅ ｓｔｒｕｔｓ２ ｈｉｂｅｒｎａｔｅ 修改等管理。下面给出修改问卷分类功能代码。 ｓｐｒｉｎｇ整合应用案例，第２版．人民邮电出版社，２０１０ 焦 ｉｆ（ａｃ．ｅｑｕａｌｓ（ ｕｐｗｊｔｙｐｅ ）） ｆ Ｓｔｒｉｎｇ ｉｄ＝ｒｅｑｕｅｓｔ．ｇｅｔＰａｒａｍｅｔｅｒ（ ｉｄ ）： ［３］杨少波．ｊ２ｅｅ项目实训／ｓｔｒｕｔｓ框架技术．清华大学出版 Ｓｔｒｉｎｇ ｔｎａｍｅ＝ｒｅｑｕｅｓｔ．ｇｅｔＰａｒａｍｅｔｅｒ（ ｔｎａｍｅ ）： 社．２０１０年 Ｓｔｒｉｎｇ ｔｂｅｉ＝ｒｅｑｕｅｓｔ．ｇｅｔＰａｒａｍｅｔｅｒ（ ｔｂｅｉ ）： 作者简介 Ｓｔｒｉｎｇ ｈｏｔｍｅｎ＝ｒｅｑｕｅｓｔ．ｇｅｔＰａｒａｍｅｔｅｒ（ ｈｏｔｍｅｎ ）： 魏晓艳，女，陕西国防工业职业技术学院，硕士，软件教研室 Ｓ ｔ ｒ ｉ ｎ ｇ ｔ ｅ ｏ ｎ ｔ ｅ ｎ ｔ ＝ ｒ ｅ ｑ ｕ ｅ ｓ ｔ． ｇｅｔＰａｒａｍｅｔｅｒ（ ｔｃｏｎｔｅｎｔ ）： 主任。主要从事Ｗｅｂ软件开发技术、数据库技术及微控制器技术 方面研究和教学； （上接１ １２页） 比较满意、３一般、２比较不满意、１非常不满意。 价的被访者中，如果有４０人表示非常满意，３０人表示比较满意， 统计规则： 则其满意度为７０％。 ①平均分值得算法得出相关满意度分值（满分５份）。 参考文献 即： 满意度分值＝（评价非常满意人数×５＋评价比较满意人数 ［１］刘思强．电力客户满意度调查与测评分析及对供电企业经 ×４＋评价一般人数×３＋评价比较不满意人数×２＋评价非常不 营启示［Ｄ］．长沙理工大学管理学院，２００４． 满意人数×１）／评价总人数 ［２］曹小冀．某省移动公司营业厅服务接触质量提升策略研究 ②客户满意率的算法统计，满意率是指在某项具体指标上感 ［Ｄ］．北京邮电大学，２０１１． 到“非常满意” ‘比较满意”的客户占所有在该指标上给出有效 ［３］李珊．基于ＡＳＰ．ＮＥＴ的网络问卷调查系统的设计与实现 回答的客户总数的比例。 ［Ｄ］．武汉理工大学，２０１２． 即： 作者简介 满意度＝（评价非常满意人数＋评价比较满意人数）／评价 许晖（１９７８－），女，山西阳高人，经济师，硕士，广东电网公司 总人数 例如，在“营业厅总体满意度”这个指标上，在１００个给出评 珠海供电局市场营销部。