秘书实务 教案

李 伟

 第一讲 绪论

 第二讲  第三讲  第四讲  第五讲  第六讲  第七讲  第八讲  第九讲  第十讲  第十一讲 秘书素质与可持续发展

秘书素质

秘书的晋升与发展

秘书职业道德与行为规范

秘书行为规范

综合实训与作业

秘书工作环境

秘书工作的中观环境和微观环境

秘书的日常事务工作（一）

秘书的日常事务工作（一）

 第十二讲 秘书日常事务工作（二）

 第十三讲 秘书日常事务工作（二）

 第十四讲 秘书日常事务工作（三）

 第十五讲  第十六讲  第十七讲  第十八讲  第十八讲  第十九讲  第二十讲  第二十一讲  第二十二讲  第二十三讲 协调工作

材料阅读与技能训练

接待工作

接待工作技能训练

信息工作

调查研究

综合技能训练

信访和值班工作

会务工作概述

会议的组织

 第二十四讲 会议组织的资料阅读和技能训练

 第二十五讲 会议的管理

 第二十六讲 秘书的办文工作

 第二十七讲 技能训练

第一章 绪论

教学目的和要求：

掌握秘书的定义和分类

了解秘书学的产生和研究对象

理解秘书学的特征与研究方法

教学重点和难点：

秘书的含义、分类和层次，秘书学课程概述

教学方法：

讲授法、启发法

教学课时：

两课时

一、秘书的定义

1、“秘书”的出处

（1）《汉书·刘向传》:“诏向领校中五经秘书，讲六艺、传记、诸子、诗赋、数术、方技，无所不究。”

（2）《晋书·荀勋传》：“得汲冢中古文竹书，诏勋撰次之，以为中经，列在秘书。”

（3）《后汉书·郑玄传》：（郑玄）“遂博稽六艺，粗览传记，时睹秘书纬术之奥”。

2、狭义秘书定义

专门从事办公室程序性工作、协助领导处理政务及日常事务并为领导决策及其实施服务的人员。

3、广义秘书定义

位居领导人身边或领导机构中枢，从事办公室事务，办理文书，联系各方，保证领导工作正常运转，直接为领导工作服务并为各方面的事务与信息助手”。

据此，在我国，秘书是党政机关、企事业单位、社会团体、军队、院校以及一切合法

的社会组织内部行政管理部门中的职业名称，也可以是受雇于私人的职业。秘书的主要工作是围绕领导中枢或领导者的工作办公、办会、办事，主要职责是辅助管理、综合服务。

二、秘书的分类

1、秘书的纵向分类

中国：（1）初级秘书

（2）中级秘书

（3）高级秘书

日本：（1）见习秘书

（2）初级秘书

（3）中级秘书

（4）高级秘书

美国：（1）LS-1级、LS-2级、LS-3级、LS-4级

（2）LR-一级秘书、LR-2级秘书

2、秘书的横向分类

(1) 商务秘书

(2) 教学秘书

(3) 司法秘书

(4) 医务秘书

(5) 政务秘书

……

三、秘书学的产生、研究对象及其性质

1、秘书学的产生

秘书作为古老的职业门类，在我国有着悠久的发展历史，但秘书学作为一门科学，是80年代以后才在我国兴起，大致经历了以下几个阶段。

（1）现代秘书事业迅速发展和现代秘书概念初步形成的阶段。

（2）秘书职业化阶段。

（3）秘书教育与秘书理论研究蓬勃发展的阶段。

（4）秘书学形成的阶段。

80年代初出现秘书学理论研究的热潮，主要标志：

（1）秘书教育大发展

初步形成了我国多层次，多渠道，多形式的秘书人才培养的网络。

（2）秘书工作组织的成立

从中央到地方建立学术团体、各种秘书协会。

（3）秘书刊物的出版发行

中共中央办公厅《秘书工作》

上海大学：《秘书》

2、秘书学的研究对象

关于秘书学的研究对象，至今大致有以下几种说法

（1）“秘书工作”说：“以秘书工作为研究对象，是研究秘书工作的产生、发展、

特点、任务、原则和方法的巧新科学。

（2）“辅助管理说”：概括地说，秘书学是研究如何进行辅助性管理活动的一门

科学。

（3）“对象多元说”：概括说，秘书学以秘书、秘书机构和秘书工作和研究对象。

（4）秘书活动说：即学科对象，应为秘书活动

所谓活动，就是秘书人员为领导进行有效决策与管理所采取的辅助行为 。

秘书活动的基本要素：

秘书人员——主体

秘书工作——客体，是载体要素。秘书活动只有依托和通过秘书工作，才能显示出自身的存在价值。

秘书方法——中介要素，包括思维方法、学习方法、工作方法、处世方法。

领导意图——潜在要素，是秘书活动的准绳和尺度。衡量某项秘书活动是否有效，往往视其能否如实而创造性地贯彻领导意图。

秘书环境——外在因素，包括秘书活动的地域环境、人文环境、组织环境、办事环境；机构内部环境、组织内部环境、组织外部环境。

三、秘书学的特征与研究方法

1、秘书学的性质和特征

性质：秘书学是一门研究秘书活动及其规律的综合学科。

特征：（1）知识的综合性

（2）理论的应用性

（3）学科的群体性

2、秘书学的研究方法

（1）理论联系实际

（2）运用比较的方法

（3）注重对其他学科尤其是相关学科的研究

（4）高校教师与秘书工作者合作

第二章 秘书素质与可持续发展

教学目的和要求：

掌握秘书任职的资格与条件

懂得如何准备应聘材料

了解秘书应聘的方式与技巧

理解秘书在试用期内的工作要求

教学重点和难点：

秘书的任职资格和条件，秘书应聘技巧和方法

教学方法：

讲授法、启发法、案例法

教学课时：

两课时

一、秘书的任职资格与条件

1、通过具体的例子让学生了解秘书的任职资格与条件

例1：

诚 聘

三盛集团是一家跨区域、多元化的集团公司，投资涉及塑料、化工制造、金融、房地产等多个领域。目前在福州已成功开发有 “三盛·果岭生活”、“三盛·巴厘岛”、“丽景天成”等地产项目，并有50万M2的地产储备项目正在陆续开发。现因业务发展迅速，诚邀英才加盟。本公司提供富有竞争力的薪酬福利待遇。

1、秘书

本科学历，中文、工商管理或房地产经营管理专业，形象气质佳，综合素质较高；有二年以上大型房地产开发企业相关工作经验，熟悉办公软件。

例2： 工学院招聘启事

因工作需要，北京大学工学院拟公开招聘教学秘书一名，负责工学院本科生、研究生教学

管理的具体事务及相关事宜。试用期6个月，试用合格后按北京大学聘用人员有关规定办理。

工学院的情况可参见：http://coe.pku.edu.cn

一． 招聘条件：

1、 本科或以上学历，贯彻执行党的路线、方针和政策；

2、 有较强的中英文口头和书面交流能力，英语达到六级水平；

3、 具有较好的沟通协调能力和应变能力；

4、 工作态度认真，责任心强，能较好地与人相处共事，并有吃苦耐劳精神；

5、 具有计算机操作基础知识，熟练掌握Office系统和相关办公网络系统；

6、 身体健康；

7、 具有北京市户口。

二． 报名办法：

1、 需提交申请人个人简历

个人简历请发送电子邮件至：**************.edu.cn；

2、 初选合格者将通知面试，应聘材料恕不退还

面试时请带上毕业证书、学位证书及其他相关材料（培训经历、获奖证书等）原件；

3、 报名截止日期：2005年10月9日。

北京大学工学院

2005年9月26日

例3： 宝洁公司招聘

宝洁公司时世界上著名的日用消费品制造和营销公司之一，北京宝洁公司

正在寻找自励向上的人才成为宝洁的一员。经人事部全国人才流动中心批准，现

诚聘以下人员：

研究开发部秘书3人

Main Responsibilities:

Provide secretarial administrative support to the P&G Department to facilitate its

development of new products and technologies.Work will include secretarial duties(travel

and meeting arrangements,typing,filing ect.)acting as a key

commonication facilitator for

regional and global P&G colleagues and may include management of independent administrative

projects for the department.

Requirements:

1.college graduate or vocational school graduate

2.1-2year secretarial

3.Good communication skill including fluency in English &Mandarin.

4.Have good computer skills including Word and Excel,etc.

……

2、通过具体的用人信息，得出结论

（1）用人单位对“硬件”毫不含糊。在需方人才市场上，招聘单位对求职者的年龄、

生理条件、学历、专业技术水平等硬指标要求相当严格。对秘书比较传统的三项要求

是文笔、英语和现代办公设备的使用能力，这些要求近年已经逐步量化为硬件。

（2）软件条件绵里藏针。所谓“软件”，是由那些“良好的”“熟练的”、“Good\"\"fluency\"

\"Energetic\"\"effectively\"等等词汇来体现的，二这可以说是高难标准。

（3）“第二专业”不可或缺。几乎所有的招聘启事都先介绍自己的业务范围，

这是在告诉谋职的秘书本单位所需要的专业知识和技能。“有相关专业工作经验者

优先考虑”的声名，表现了招聘单位对应聘秘书的专业工作经验越来越重视。

（4）“硬件”要求常常是用人单位提出的特性要求，所以标准比较清晰。比如身高、

学历、英语级别等。“软件”作为共性的要求反而模糊，像人际关系、综合素质、气质

人品等。

（5）近年来，招聘启事内容有从对应聘者的理想、事业心、归属感的诉求，逐步

向对物质待遇、经济实惠和机会的诉求转变的趋势。

二、秘书的应聘

1、准备相关的应聘材料

（！）学历证明：毕业证书、学位证书

（2）求职申请：即自荐书

（3）推荐信：这要视招聘单位要求和应聘者本人意愿而定，一般涉外企业机构比较

重视推荐信，或许还有印好固定格式的推荐信表，需要一至两份。

（4）履历材料：可以视表格，也可以是文章材料

（5）求职申请表：有的招聘单位印制了此表，要求应聘者事先填写，以简捷明确地了解

欲知情况。

（6）身份证、工作证、求职证等必要证件

（7）相关证明：如技术等级证书、英语和计算机等级证书、其他职业准入书、驾驶执照等。

幻灯片16

2、应聘的预约

（1）要明确联系目的，弄清楚招聘启事上没有写明、而你又想知道，以决定自己是否应试

的问题。如果是电话预约，要表示出感兴趣、愿意一试的态度，不要犹豫或吞吞吐吐。

（2）事先要想好关于自己学历、工作经历等问题的简要回答，对方没有问及，你不必说。

如果问到，要简单明了，对答从容。

（3）也许你感觉谈话十分成功，即便如此，对方不问，你也不必非让对方知道你是谁。询问

情况的人不止一二，对方不可能一一记住，你也不必显得过分渴望这份工作。

（4）根据电话中随时记下公司的情况，以及在电话中感觉到的公司人员的素质水平，

通盘考虑是否进一步应试。

3、面试的技巧

(1)态度自然放松

(2)穿着适合那份工作的服装

(3)以你最好的一张脸前往

(4)不要带那些叮叮当当作响的道具

(5)走进去时保持站立的姿势

(6)把主试官当成一个朋友

(7)让主试官感到自在

(8)倾听并且发问

(9)对自己充满信心

(10)注意你的第一印象

三、秘书在试用期内的工作注意事项

（1）如果有些你关心的问题，在面试中你没好意思问清楚，在试用前，必须向有关人员

询问。比如你的报酬（试工期和录用期的）、待遇、具体的工作部门和工作内容等。

（2）详细了解单位有关的规章制度和纪律要求，不要等自己因为不了解而违犯了某项

制度再由领导来申明。

（3）坦率的向直接领导讲明自己必须说明的情况，以免出现问题，造成误解。

（4）尽快进入角色，尽早熟悉工作，尽量减少因为自己生疏和不熟练造成的工作不顺利。

（5）新来的秘书常是在工作环境中被人注视的目标，一定保持沉稳，避免热情过度，做事

适可而止，注意观察体会工作环境和氛围。

（6）试用应当说是对双方而言的。所以在试用中还要仔细品味自己是否适合这份工作，对

自己来说，这个供职单位是否有发展前途；这份工作是否有发展前途。

（7）适当的时候，向自己的直接领导表达自己对这份工作的满意，表明自己希

望被录用的意愿。如果你不是这样的感觉，就更要及时表示。

秘书素质

教学目的和要求：

了解秘书的性格特征和思维类型，熟悉秘书的气质，掌握秘书的创造性思维

掌握秘书修养、职业道德和能力要求的相关知识教学重点和难点秘书修养和职业道德、能力.

教学方法：

讲授法、启发法

教学课时：

两课时

教学内容：

一、秘书的气质、性格思维类型及心理

1、秘书的气质

（1）气质概念内涵

指一个人心理活动的稳定的典型的动力特征。具体表现为人的活动的速度、

强度、持久性、灵活性、指向性。

（2）气质的特点

遗传性、稳定性、可变性、外显性、差异性。

（3）气质分类法

A、我国古代根据五行分类法把气质分为金、木、水、火、土等五种类型，各有其

特点。

B、巴甫洛夫高级神经系统活动理论把人的气质分为冲动型、活泼型、安静型、抑

制型四种类型。

C、希波克拉特的“体液说”把人的气质分为胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质四

种类型，并对几种类型的动力特征作了分析。

(4)哪种气质适宜从事秘书工作

A、我国古代根据五行分类法把气质分为金、木、水、火、土等五种类型，各有其

特点。

B、巴甫洛夫高级神经系统活动理论把人的气质分为冲动型、活泼型、安静型、抑

制型四种类型。

C、希波克拉特的“体液说”把人的气质分为胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质四

种类型，并对几种类型的动力特征作了分析。

(4)哪种气质适宜从事秘书工作

2、秘书的性格

（1）性格类型的划分

从心理机能类型划分为理智型、情绪型、意志型

从心理表现方向性划分为内向型、外向型

（2）性格形成的影响因素

A、遗传因素、生理因素是前提条件

B、后天的社会实践是决定性条件

(3)性格分野理论

性格有优劣之分，常常以鲜明的对比形式表现，如：

自信 与 自负

自尊 与 自卑

谦虚 与 骄傲

坦荡 与 狭隘

幽默 与 刻板

秘书应对性格分野理论把握，了解优良性格的特质和表现，培养优良的性格，摈弃不良的性格。

4.秘书的性格健康标准

A.现实态度

B.独立性

C.关爱他人的能力

D.情绪的控制能力

E.有长远打算

F休息

G对他人的宽容和谅解

H不断学习和培养情趣

3、 秘书的思维类型

(1)发散性思维与聚敛性思维

(2)单一化思维和多样化思维

(3)后馈思维与超前思维

(4)横向思维和纵向思维

(5)定性思维和定量思维

(6)求同思维与求异思维

4、秘书的心理

（1）秘书的心理特点：甘于默默无闻、乐观谦和积极向上

（2）秘书获得心理健康的方法

A.要树立正确的人生观：

只有树立了正确的人生观，才能正确对待工作与生活中出现的各种矛盾、

困难和挫折，对外界环境产生适当的行为反应，保持良好的心理状态。

B、要确定适度的抱负水准：

要在充分认识自己的基础上，将自己的抱负与所从事的工作结合起来，力

求在完成工作目标的过程中去实现自己的理想抱负。

C、要创造良好的人际环境：

只有清醒认识到自己的人际关系状况，形成正确的自我意识，宽容待人，乐

于合作，才能创造良好的人际关系环境，促进心理的健康发展。

D、要及时调整不良心理：

要自觉调整和克服不良心理因素的影响，形成正确适度的行为反应，维护心

理健康。

E、要参加各种有益活动：

积极参加有益的文体活动，对克服不良心理，维护身心健康大有好处。

二、秘书的职业道德和能力

1、秘书的职业道德

（1）言德。能直陈己见，实话实说，而且言之有物，言之有据，言之有理，

言而有信；不搞言之无物，言过其实和阿谀奉承。

（2）书德。能秉笔直书，实事求是，有喜报喜，有忧报忧。不做表面文章，

不搞文字游戏，不矫揉造作，不粉饰太平。

（3）行德。能令行禁止，有行必果，办事扎实，待人诚实，为人朴实，谦虚

恭谨，礼让客气，自尊、自爱、自重，甘当配角，甘作绿叶，勇于奉献，淡泊

名利。

简言之就是：勇于奉献，淡泊名利，直陈己见，实事求是。

2、秘书的能力

（1）智能方面

A.敏锐的观察能力

B.良好的表达能力

C.出众的记忆能力

D.自如的社交能力

E.良好的沟通能力

(2)思维能力方面

A.深刻的思考能力

B.全局的综合能力

C.周密的分析能力

D.巧妙的应变能力

(3)组织能力方面

A.八面玲珑的协调能力

B.点面兼顾的计划能力

C.运筹帷幄的调度能力

D.高效可靠的管理能力

秘书的晋升与发展 了解秘书晋升工作的现状

理解秘书可持续发展的含义

教学重点和难点：

秘书的培养和可持续发展

教学方法：

教学目的和要求：

讲授法、启发法

教学课时：

两课时

教学内容：

一、秘书晋升工作的现状

秘书的晋升依赖于秘书职业等级的建立。只有在秘书职业中建立明确的

职业等级名称，建立逐级提升的制度办法，秘书的晋升才能顺理成章。目前

秘书作为一种职业，整体上看等级是相当模糊的。

1、社会中不同的秘书等级现状

（1）按行政级别来确定等级（行政单位、工厂企业）

（2）初级秘书和高级秘书（公司、企业、饭店、商社）

（3）一秘、二秘、三秘（外交工作）

2、晋升的可能和晋升的实际困难

（1）缺乏正常合理的晋升制度

（2）晋升职位少

3、晋升工作的推进

（1）职业职称的考评

（2）执证上岗

二、秘书的可持续发展

1、秘书的培养

（1）培养目标

A、秀才型人才

B、通才型人才

C、通才－专才型人才

D、专才型人才

E、管理型人才

（2）培养途径

A、自我培养

a 职业能力的培养

b 兴趣与爱好的培养

B、外界培养

a 教育（学校教育和继续教育）

学校教育:全日制高、中等学校、成人高校、各种培训的秘书专业或秘书学课程

继续教育：

第一、从实际出发，根据本单位秘书人员的工作需要，文化程度等状况，按

照不同专业、不同层次的要求，有针对性的举办不同类型的培训班

第二、所学课程要具体实用。基本原则是干什么，学什么；缺什么，补什么，

不求全面高深，但求学得进，用得上，回单位后能促进工作

第三、培训形势灵活多样，不拘形式，既可集中一段时间实行岗位培训，又可安排若干单位时间请有关行家作专题报告，在条件许可时，可派中青年秘书到大专院校进修。

第四、学习重要法规和操作技能，可采用生动活泼得形式，如进行某种法规的知识竞赛、打字比赛等。

b 环境（形成一个优化群体）

2、秘书的可持续发展

（1）对秘书发展两种截然不同的观点

A、这门职业很快会萎缩或消亡

B、这门职业会很快的发展壮大

（2）保证秘书这门职业可持续发展的两点重要因素

A、完善的专业化：秘书在现代社会发展中，必须确立本职业的专业知识技能

和素质，即职业资质

B、持久的永业化：逐步建立稳定的秘书队伍，合理的秘书人才结构

教学后记：

秘书职业道德与行为规范

教学目的和要求：

了解秘书职业道德的内涵

理解秘书职业道德养成的渠道

教学重点和难点：

秘书职业道德养成的方法

教学方法：

讲授法、讨论法、启发法

教学课时：

两课时

教学内容：

在现代社会，职业对于人们至少具有三层意义：首先，职业是人们生存的基础与条件；其次，职业是我们承担一定社会角色的标志；第三，职业是大家实现自身价值的手段。因此可以说，职业既是一个人安身立命的根基，也是证明个体生命的社会存在、实现个体自身价值的基本方式。

秘书职业道德

秘书职业道德经历了长期的历史积淀和发展演变，现代职业秘书职业道德包括遵

纪守法、爱岗敬业，办事公道、合作共赢，甘于平凡、合理展示，自尊自重、克勤克俭，诚实守信、保守秘密等基本内容。在我国经济社会处于转型时期的今天，强调秘书职业道德要求与功用具有非常积极的现实意义；从秘书职业自身良性发展需要来看，强调职业秘书的职业道德又具有深远的历史意义。

一、道德与职业道德

1、道德：

道德，是一种具有内省式、约定俗成式特征的行为约束机制。它是一种社会意识形态，是人类社会在共同生产、生活过程中形成的对社会成员普遍产生约束和团结作用的行为准则。它与法律、规章制度既相区别，又互相联系互为补充，共同调整人们的现实利益关系。其区别在于：

 产生时间不同：道德早于法律，法律在阶级、国家出现以后才出现；

 设立标准不同：道德按圣人标准设立，法律按凡人标准设立；

 依靠力量不同：道德依靠内在良心和外在舆论力量，法律依靠国家强制力起作用；

 内容与作用范围不同：法律只针对触及法律的行为，道德范围比法律广泛、深入。道德与法律、规章的联系表现在：其作用两者相辅相成、相互促进、相互转换，其内容相互重叠、相互交叉。

 我国历来有重视道德伦理的优良传统，中国古代“君君臣臣父父子子”就是一种典型的社会成员普遍遵守的伦理道德规范。韩非子《五蠹》云：“上古竞于道德，中世出于

智谋，当今争于气力。”“道德”与“智谋”、“气力”并举，孰先孰后，我们的先祖早就有了自己的价值判断和取舍原则。因此古人说：“天下为公，惟有德者居之。”演变至今，“德才兼备”已成了各种社会组织、各种团体选拔和任用人才的基本标准。而其中，“德”无疑是第一位的。我国公民基本道德规范则是：爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。

2、职业道德：

职业道德是人类社会道德体系中的重要组成部分，是社会发展到一定阶段的产物。广义上的职业道德，包含人们对国家、对民族、对社会、对民众友善的态度与道义上的责任意识。狭义上的职业道德，是指一定行业的从业人员在本职工作中所应遵循的道德规范，是担负一定社会职责和义务的职员应当遵循的具有行业特色的道德准则，是对某一职业从业人员约定俗成的以善恶进行评价的心理行为约束机制和行为规范的总和。随着社会分工的逐渐细密化，尤其在现代市场经济社会，任何职业人都不是孤立的存在，任何人的职业行为都要接受他周围人信念、习惯和社会舆论的品评和议论。职业道德就是本单位、本组织、本部门领导、同事评判是非、辨别好坏的标准和尺度之一，通过品评和议论能有效地促使人们不断增强职业道德观念，不断提高生产、经营、管理和服务水平。

二、我国秘书职业道德的基本传统

如上所述，注重道德修养、讲究职业道德是我国优秀文化传统的重要内容。研究我国古代秘书职业道德思想，对理解现代职业秘书职业道德有一定的参考价值。

纵观我国秘书发展史，可以说，以儒家伦理为内容主体，兼容并收其他各家如墨家、道家、法家等伦理道德思想的精华，在我国古代秘书从业人员中形成了以“忠、信、义”

为核心内容的秘书职业道德思想与甘当幕后英雄、重义轻利的行为准则。

“忠”是指忠诚。“鸟择木，无木择鸟”，“良禽择木而栖，贤臣择主而仕”。古人认为，君子遇事之时应找准能使自己聪明才智得到最大程度发挥的位置，君子应当选择明主、贤君。一旦选定好了服务对象，就必须保持相当的忠诚度。“忠心耿耿”是为人臣、入人幕的基本职业道德和行为准则。因此“良臣不事二主”的“忠君”思想在包括中国古代秘书在内的中国传统文人的价值观念中始终占据着主导地位。即使其辅佐对象从事的是非正义的与社会发展相背离的事端，他们也常常以“各为其主”来为之开脱。如果把中国古代秘书分为辅助管理型（以朝廷大臣为主）与事务处理型（以内廷宦官为主）两个阶层或类型的话，无论其社会地位的荣与辱，中国古代秘书们都非常自觉地将自己的思想与人身依附于他们的主子，并将这种主奴关系演绎到了极至。

在现代，忠诚是指忠诚于事业，忠诚于社会，忠诚于企业，忠诚于职守，也包括忠诚于上司。这是我国秘书阶层优良传统的体现，也是秘书专业化、职业化以后的一个显著特征和基本要求。封建时代文臣、幕僚的“愚忠模式”固不足取，“各为其主”式的服务角色定位与从属地位则是现代职场职业秘书要面对的基本现实。淡化立场，正视现实的利益关系和利害关系，是秘书职业生涯中的理性选择。

“信”即诚信，包括信守诺言和信守机密两方面的内容。“人无信不立”，“君子一言既出、驷马难追”，信文化是儒家教义“五德”（仁义礼知信）之一，在幕僚式的秘书职业生涯中常常作为自觉约束自己言行的职业道德。

“义”与“道”紧密关联，是为“道义”。中国传统秘书的“义”主要指自觉维护辅佐对象利益和整体利益的习惯，与个人利益之“利”相对应，从而提倡“见利忘义”、“先义后利”，反对“见利 忘义”。

以“忠”、“信”、“义”为灵魂，中国传统秘书在具体职业行为中就常常表现为甘为幕后、甘当无名英雄，把辅佐对象的事业当作自己的事业，默默无闻地奉献，勤勤恳恳地耕耘。“鞠躬尽瘁，死而后已”，成为他们职业生涯的真实写照。

三、职业化背景下秘书职业道德的功能与作用

1、良好的职业道德是用人单位对人才的基本要求

“德才兼备”是党政机关、企事业单位考察各级领导干部的首要标准，也是其它各类社会组织考察和任用人才的基本标准。在秘书职业社会化的今天强调职业道德意义何在呢？

在高职类教育中，一方面，我们充分肯定专业知识、职业技能、综合能力的重要性。当代大学生就业形势不容乐观，竞争日趋激烈，如何打造自己的核心竞争力往往是大学教育教学关注的首要问题。但是，我们必须充分认识到，从大学毕业生进入社会成为职业人的第一天起，他们所有的努力就只有一个唯一的目标——赢得信赖。这种信赖包括让他人相信你的能力，但更需要的是让他人相信你的为人。一个职业秘书的职业技能固然重要，但比技能、才能更重要的是秘书的为人和德行。任何上司都会首先把机会给予那些他信赖的品行端正的员工。德行成为员工们赢得施展才华机会的前提条件。2004年底，上海交通大学曾公布一项对用人单位用人意向的调查报告，在上海交大设计的20多项关于毕业生素质的调查问卷中，用人单位最看重的三项素质依次是责任意识、敬业精神和团队合作能力，这三项素质其实就是一个人在职场从业时职业道德、职业操守的综合体现。

2、良好的职业道德是秘书人格力量的一面镜子

一个人的职业道德素质既是其整体道德品质的重要组成部分，同时也反映着一个人的整体道德水平。具有优良职业道德的员工在赢得上司信赖的同时，往往也能赢得同事的信赖和尊重，因为良好的职业道德是职业秘书人格魅力的具体体现。

同时，人的职业道德的提高有利于人的思想道德水平的全面提高。在建设社会主义市场经济的今天，我们面临着提高全民族整体思想道德水平的重要而艰巨的任务，要构建好爱国守法、明礼诚信、团结奉献、勤俭自强的和谐社会，从职业人的职业道德入手无疑是一个很好的切入点。

3、职业道德是秘书事业成功的基本保证

职业道德是一个人事业取得成功的重要条件，每一个在职场取得成功的人往往都具有较好的职业道德素质。没有良好的职业道德的人是干不好任何工作的，同样，没有良好的职业道德，秘书也不可能取得事业的成功。

从更广的范围来说，一个组织、一个企业重视职工职业道德建设，对提高企业竞争力、树立组织良好公众形象也能产生积极而深刻的影响。因为这既有利于企业提高产品质量和售后服务质量，为企业品牌战略奠基，又可促进企业技术进步，降低企业生产成本，提高劳动生产率和经济效益。强势企业可以借此提升企业“软实力”，困难企业可以依赖它而走出暂时的困境。

四、现代秘书职业道德的基本内容

综合历史的经验与现实的需求，我们觉得，现代职业秘书要能创造性地完成本职职能工作，就应该遵循以下职业道德规范：

1、遵纪守法、爱岗敬业

遵守国家有关法律法规和本组织、本单位规章制度，是法治社会对每个公民的共同要求。职业秘书在具体职能活动中，处处要以法律为准绳，依法办事，按制度办事，做到法律和制度面前人人平等。任何人、任何行为都不能凌驾于法律法规、规章制度之上，不能做法律法规、规章制度不允许的事情。这些从字面上说说并不难，难在具体工作过程中要时时严格要求自己，做到公私分明、克己奉公。

对于秘书来说，现实的诱惑实在太多，如虚开发票、挪用公款或公共财物，等等，秘书有的是机会。湖南作家阎真在其长篇小说《沧浪之水》中艺术地揭示了当代腐败现象之所以存在并有愈演愈烈之势的文化内因。小说揭示的就是在这种文化基因的影响下，一个有着清清白白家史的厅办秘书是如何不可能不变“浊”的内在原因。在政界，在经济界，还有人鼓吹“腐败有理论”。这些，都说明了现实工作中对职业秘书加强遵纪守法道德修养的必要性、紧迫性。

爱岗敬业是从业人员对待自己所从事职业的态度问题，是对自己所从事工作的认识及其劳动态度的表现。我国自春秋战国开始就有大力提倡爱岗敬业职业态度的传统。孔子在《礼记•学记》中第一次提出了“敬业乐群”的概念。他认为，无论做事还是做人，都应该做到“敬事而信”。他所说的“敬业”、“敬事”都是指在工作中要全心全意、聚精会神。宋代朱熹进一步从对立面加以阐释，他说：“敬业何？不怠慢、不放荡之谓也。”这是所有职业从业人员搞好本职工作应该具备的起码素质，是对从业人员的基本要求。敬业和爱岗是相互联系的，有了敬业精神，自然就会热爱自己的工作岗位；热爱自己的工作岗位，又是敬业精神的具体体现。著名的门户网站搜狐公司总裁张朝阳先生曾说过：“我们公司聘人的标准是敬业精神。对待工作的态度，我认为是个道德问题——职业道德。在美国，如果一个人本职工作做不好，就会失去信誉，就算找别的工作，做其他事情，也没有可信度了！

敬业精神是个比较理性的概念，但实行起来，可以明显地感觉出来，是否把工作当作自己生活中重要的事情，是否为了干好工作与别人协作好、配合好，是很容易看出来的。”

对于职业秘书而言，爱岗敬业是职业秘书的基本价值观和职业信条。它是一种积极向上的心态，是职业秘书对于自己所从事的职业、对于这一职业所担当的责任和道义，所保存的一种敬仰的心态。可以说，爱岗敬业是现代秘书职业道德的首要内涵和集中体现。虽然提倡爱岗敬业不是绝对不允许改行从事其他工作，但是，干一行，爱一行，专一行，则是对秘书职业道德、职业操守的基本要求。

当今社会，国内外许多现代化企业都已经把爱岗敬业精神作为一项企业文化、企业精神来建设，藉以开发企业人力资源，藉此提高企业在市场竞争中的综合实力。可以说，爱岗敬业是现代企业精神内涵之一。对于职业秘书而言，不仅要求自己能做到爱岗敬业，还应能理性地认识到爱岗敬业所蕴含的潜在能量，协助公司、组织负责人将爱岗敬业建设成本组织的企业文化和企业精神，藉此提高本企业、本组织综合实力。

分析新秘书走上秘书工作岗位的心态与方式能为我们提供一些启发。如果将步入职业秘书岗位的职场新手分为两大类，一类是主动踏上秘书工作岗位的，我们可以称其为主动式；另一类则正好相反，他们在职业生涯规划中根本没有考虑过秘书职业，只是阴差阳错，他们因为某一个非常偶然的机缘而走上了职业秘书工作岗位，我们姑且称之为被动式。在大学里选择秘书专业，通过秘书职业资格证考试，并最终走上了职业秘书工作岗位，这种主动走上秘书工作岗位的职业秘书要做到热爱本职工作，难度会比较小，因为他们从内心里比较认同秘书这个职业，对秘书工作有比较大的兴趣和工作热情，兴趣是最好的老师，这部分职业秘书容易自觉地把秘书职业当作自己的事业来对待，能自觉地把自己的命运维系在职业生涯之上，因此往往敬业有加。

从职场现实情形来看，实际生活中被动走上职业秘书岗位的也不少。许多职业秘书包括部分非常成功的职业秘书最初所学并不是秘书专业，也没有意识到有一天会从事秘书工作，甚至在被选拔为本单位秘书时仍然不乐意担任这种综合服务性工作。他们之所以做了秘书，往往仅仅由于必须服从组织安排感情而已，或者暂时没有更理想的职业工种，才并不情愿地走上秘书工作岗位。对于这一部分职业秘书，只要是在秘书工作岗位上，也必须做到爱岗敬业，并全身心地投入秘书工作，否则，由于秘书工作内容、秘书工作性质的特殊性，极易给本单位、本组织工作带来不可挽回的损失。

案例阅读：

一切工作都是光荣的

1950年代初，一位名叫柯林的美国年青人，每天一大早就来到卡车司机联合会大楼寻找做零工的机会。不久，百事可乐公司一家工厂需要雇用一个擦洗车间地板的工人，没有其他人愿意去应征，但柯林去了。柯林觉得，一个人不管做什么工作，总会有人注意的！所以他打定主意，要做最好的擦地工人。

有一次，有人打碎了50箱汽水，把地板弄得到处都是黏乎乎的泡沫。他很生气，但他还是耐着性子把地板抹干净了。

第二年，他被调往装瓶部，第三年，他升任副工头。

从这次经历中他悟到了一个重要的道理：“一切工作都是光荣的。”在他的回忆录

中他写道：“永远尽自己最大的努力，因为有眼睛在注视着你。”

许多年以后，全世界的目光都凝注到他身上——因为他就是美国国务卿柯林··卢瑟··鲍威尔（Colin Luther Powell）。

2、办事公道、合作共赢

办事公道，就是指职业秘书在具体职能活动中，能站在公正的立场协调各方利益、处理各种问题；对当事各方能做到不偏不倚、公平合理；不论对谁，都能按一个原则、按一个标准办事。办事公道是崇高职业道德在职业活动中的重要体现，是千百年来为人所称道的职业道德。所谓“吏不畏吾严而畏吾廉，民不服吾能而服吾公；公则民不敢慢，廉则吏不敢欺。公生明，廉生威！”（明·郭允祀《官箴》）。

在现代社会中，职业秘书要能坚持原则，实事求是，以国家利益为重，以人民群众的根本利益为重，以集体利益为重。反映在具体言行、态度上，就是要求秘书能公平对待每一个服务对象，妥善处理领导与领导之间、领导与部门之间、部门与部门之间、部门与同事之间、同事与同事之间的各种利害关系，不论这种利害关系是大是小、是现实的还是长远的。

要做到这一点，除了会受到思想认识水平影响以外，也会受到秘书自己不同气质的生理基础的影响，因而实施起来不同气质的秘书会有不同的难度。在四种不同气质类型中，一般人会公认粘液质型秘书天生平和，为人低调，谨慎细密，最容易做到这一点。而其他三种气质类型的秘书则要认识到自己气质中与职业角色契合与不尽契合的方方面面，及早从职业生涯角度加以规划。简单来说，多血质人善交际，容易做到平易近人，但遇事好张扬，谦虚谨慎不足；胆汁质人长于决断，有领导才能，但粗心、鲁莽，在细节处理上

容易粗枝大叶，往往忽视了服务对象内心世界的种种反映；抑郁质人看上去沉着细腻，但有封闭自我之倾向，有孤高自赏之嫌，有时本来是内心极度自卑却会给人留下极度高傲的印象。今天，我们一般主张不管是属于何种气质类型，都应该认识到自己气质中的先天性优缺点，并通过后天的不懈努力不断加以调整，使自己能胜任本职岗位之要求。

秘书部门是一个综合性办公部门，职业秘书与方方面面的人与事打交道，因此处置公平、主持正义、坚持原则是秘书应该坚持的职业道德。在秘书职能活动中，不能因个人偏见、好恶而影响事情的处理。只有这样，才能弘扬正气、打击邪气，发挥团队整体功能、增强团队凝聚力，减少内耗、提高效率，树立威信、赢得尊重和依赖。

学会与他人合作，是一种智慧，也是一种生存方式。清代思想家唐甄说：“天下之势，单少则平，积多则神。”汉高祖刘邦在回顾他以弱胜强打败西楚霸王项羽时说：“夫运筹帷幄之中，决胜千里之外，吾不如子房；镇国家，抚百姓，给馈饷不绝，吾不如萧何；连百万之众，战必胜，攻必取，吾不如韩信。三者皆人杰，吾能用之，此所以取天下者也。项羽有一范增而不能用，此所以为我擒也。”在一个群体中工作，单凭自我去对付一切是行不通的。职业秘书必须具备合作共赢的现代意识，必须具有团队协作精神。在市场经济条件下，秘书们一方面要敢于竞争，善于竞争，因为没有竞争就没有活力；同时又要注意遵守竞争规则，善于与他人合作。要学会在竞争中合作，在合作中竞争。“学会做人、学会作文、学会做事、学会合作”是对职业秘书的基本素质要求。

在树立起合作共赢意识的同时，职业秘书还有责任采取切实有效的措施凝聚团队成员力量，使之为了整体利益和整体目标而尽心尽力地相互协作，自觉将个体利益与整体利益相统一，从而实现组织高效率运作的动力。秘书要激发团队成员强烈的归属感和一体性，使每一个团队成员都能强烈地感受到自己是团队中的一分子，把个人工作和团队目标联系在一起，共同实现本组织的管理或经营目标。

案例阅读：

不主动协助同事工作的结果

王非汉语言文学硕士毕业后，加盟到一家人力资源咨询公司。他是该公司学历层次最高的员工，上司和同事都对他寄予了很高的期望，希望他的加盟能够弥补公司人事重组后的某些模糊区域。此时，公司另一个部门正忙着在短期内研究出一套新的人力资源培训方案，想请他在完成本职工作的同时协助处理一些登记报名之类的日常工作。但是，小王拒绝了，他说：“这不属于我的职责范围。”他在心里对自己说：“我有义务做这样的琐碎小事吗？”

同事们逐渐发现，王非只接受主管领导直接下达的工作任务。在这几个月里，他渐渐失去了同事的信任和领导的期望，有些工作还拖了公司的后腿。最后，公司辞退了王非。

3、甘于平凡、合理展示

众所周知，秘书部门承担的是协助性、辅助性的“幕后”工作。秘书部门和秘书人员承担的基本职责和职能不允许秘书从“幕后”走到台前，否则就是越位。实践表明，秘书工作处处要求突出领导、突出部门，要求秘书人员甘当无名英雄。比方说秘书拟定的文稿不能签署个人名字，只能签署单位名称或领导姓名；秘书组织的会议不能由自己来坐主席台，只能在主席台下默默地服务，等等。

职业道德是一种社会历史现象，是一定社会经济基础的反映，必然受到社会政治、

经济体制的制约。我们看到，目前我国社会正处于经济社会转轨时期，体制转变对秘书甘于平凡的职业道德要求带来了一定的冲击，由于职业选择上受当今社会重利轻义等思想的影响，有的秘书起初对秘书部门存在一定的神秘感，抱着满腔热忱踏上了秘书工作岗位，但工作一段时间以后，却耐不住冷清，不安心本职工作，渴望能转往更有权或更有钱的部门工作。有这种心态的秘书，在工作中难免会敷衍塞责、得过且过、做一天和尚撞一天钟。

我们必须认识到，市场经济以追求效率为主，容易诱发拜金主义、个人主义、享乐主义，职业秘书不能单纯同其他职业比待遇、比报酬，就业后不应该过早而频繁地“跳槽”。职业秘书要牢记“三服务”的基本宗旨，树立正确的人生观、价值观，才能奠定自己事业的基础，发挥自己的专长，从而立足于社会。

职业秘书要具有一种平常心固然很重要，但这并不等于说，职业秘书不能或不需要展示自己的才华，或者说秘书根本没有展示才华的机会。那样既不符合辩证法，也有悖于职业秘书展示自我的内在需要，从实现秘书个体自身价值的角度来说，我们要研究的应该是职业秘书合理的展示方式和展示的“度”。我们觉得，现代职业秘书知能结构中有一种不可或缺的一种能力就是处理公共事务的公关能力，这种能力从一定的角度而言，研究的就是如何展示的问题。只要有利于本单位良好公众形象的树立，只要不是刻意地追求个人名利，在职业秘书的岗位上，同样可以找寻到实现自己的人生价值的方式和机会。

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面试

某公司正在招聘新员工，面试只有一道题目，就是让每位参加面试的新人谈谈自己对责任的理解。

对于这样一个问题，应聘者们都认为简单得不能再简单了。他们一个接一个地出来，大家看上去都是胸有成竹的样子。

最后的结果终于出来了。但是出乎所有人的意料：谁都没有被录用，大家一起落选了。

经理对前来查询的人说出了其中的原因：“其实，我们也很遗憾，我们很欣赏各位的才华，你们对问题的分析是层层深入，语言简洁畅达，各位考官非常满意。但是，我们的面试题不是一道，而是两道。遗憾的是，另外那道题你们谁都没有回答。”

众人哗然：“还有一道题？什么题啊？”

“对，还有一道题。你们看到躺在门边上的那个扫帚了吗？有人从上面跨过去，有人甚至往旁边踢了一下，但就是没有一个人肯把它扶起来。”

经理最后说：“对责任的理解远不如做一件体现责任的小事，后者更能体现出你的责任感。”

4、自尊自重、克勤克俭

按照现代西方人本主义哲学家亚伯拉罕·马斯洛（1908-1970 美国心理学家）的需求层次理论学说，人类行为的心理内驱力不是性本能，而是人的需要。他将人类的需要本能分为两大类、五个层次，好像一座金字塔，由下而上依次是生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要。人在满足较高层次的需要之前，至少必须

先满足或部分满足低一层次的需要。第一类需要属于缺失需要，属于匮乏性动机，为人与动物所共有，一旦得到满足，紧张消除，兴奋降低，便失去动机。第二类需要属于生长需要，可产生成长性动机，为人类所特有，是一种超越了生存满足之后，发自内心的渴求发展和实现自身潜能的需要。满足了第二类需要个体才能进入心理的自由状态，体现人的本质和价值，产生深刻的幸福感，马斯洛称之为“顶峰体验”。获得他人尊重就是属于第二类的每一个人内在的较高层次的需要，但是要想获得他人尊重，首先就要做到自尊、自重、自立、自强。在某些地方，人们将秘书暧昧地称为“小蜜”，社会上某些“二奶”、“三奶”的确是由“小蜜”转化而来――说明某些秘书的确存在不自重、不自爱的现象。

其次，要认识到获得他人尊重与尊重他人的关系。俗话说：“你敬人一尺，人敬你一丈。”职业秘书的自尊不能等同于自傲，“人类本质中最殷切的需求是渴望被肯定，这种渴望不断地啃噬着人的心灵，少数懂得满足人类这种欲望的人，便可以将别人掌握在手中”（心理学家威廉·詹姆士）。在我国秘书职业化的历史进程中，强调秘书的自尊自重主要是从人格上取得与服务对象的平等地位，摆脱历史形成的依附色彩。但这种强调是以平等待人、与人合作、认可他人为基础的。尺有所短，寸有所长，每一个人都有自己的独到之处，都有值得称道的地方，周围的同事也期待别人的认可。如果你让他人感觉到受到了尊重，对方才会给你善意的正面的反馈。因此，职业秘书要有端庄的仪表、规范的语言、得体的举止，热情对待每一位服务对象。

克勤克俭，既是一种勤奋工作的态度，又是一种节约办事的风格，还是一种谦逊的品格。态度决定一切，职业秘书只有做到手勤、腿勤、嘴勤、耳勤，才能保持一种敏锐扎实的工作作风，创造性地完成本职工作。要充分考虑管理成本，不奢侈，不浪费。要杜绝办文办会办事过程中不必要的铺张浪费陋习。要有谦虚谨慎的工作态度，虚心学习，在实践中不断增长才干，避免好大喜功、急功近利、锋芒毕露。

在现代化建设过程中，提倡勤俭之德颇具现实意义。现代化进程必须依赖经济效率的提高和经济增长方式的集约化，这两者都离不开节俭的精神，离不开克勤克俭的伦理精神；在现代化进程中生产资源的节约问题也已尖锐地提上了议事日程，现代化在使人类掌握了开发和控制自然的巨大能力的同时，也加大了对自然资源的消耗，尤其是对维持人类生命的四大系统――耕地、牧场、森林、海洋――的极度的开发，使可持续性发展成为一个普遍的全球性问题。

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比尔·盖茨的财富

微软公司总裁——比尔·盖茨——无疑是当今世界首富。纽约大学经济学教授伍尔夫发表的统计报告表明，比尔·盖茨的个人净资产已经超过全美40%最贫穷人口的所有财富总和。在6个月中，他的资产会增长160亿美元，相当于每秒钟能有2500美元的进账。在互联网上，有人据此编了一个笑话：比尔·盖茨就算掉了一张一万美元的支票在地上，他也不该去捡——因为他应该利用这弯腰的5秒钟时间去赚更多的钱。

但是，现实中的比尔·盖茨是怎样对待金钱的呢？

一次，他和一位朋友一同驱车前往希尔顿饭店开会。由于去得比较迟，已经普通停车位了，他的朋友建议他把车停到饭店的VIP车位上。

“噢，那可要花12美元，这不是个好价钱。”比尔·盖茨不同意。

“我来付。”他的朋友说。

“不行，这不是个好主意。”比尔·盖茨继续坚持，“他们这是在超值收费。”

由于比尔·盖茨的固执和坚持，汽车最终没有停在VIP车位上。

是比尔·盖茨小气吗？比尔·盖茨和他的妻子近年向社会捐款高达10亿美元以上，而且他分开宣布，当他60岁时，他将会将所有的财产贡献给社会。比尔·盖茨曾经说过：“等你有了一亿美元的时候，应付明白钱不过是一个符号，简直毫无意义。”

5、诚实信用、保守秘密

诚实守信是人类在漫长的社交实践中总结出来的基本道德准则。在建设社会主义市场经济的历史进程中，大力弘扬诚实信用精神，无论是对于组织系统整体的兴旺发达，还是对于职业秘书个人的成长、进步，都显得非常重要。因为诚实信用是市场经济的基本法则，是组织系统和个人的无形资产，也是职业秘书的为人之本、从业之要。

职业秘书应该了解诚实信用的具体要求，并在职业活动中身体力行，逐步内化，使之成为自己的一种职业道德品质。首先，职业秘书要能忠诚于所属组织、所属单位，通过自己的诚实劳动履行自己的职责职能；要关心组织、关心单位的发展，积极参与经营、管理、服务工作，为本单位的发展献计献策；其次，要注意维护组织声誉，做自觉维护本组织、本单位信誉的模范。

秘书部门是一个机要部门，是一个组织、一个单位的信息中心，是各种信息的集散地。市场经济条件下的竞争离不开信息的参与和作用，有人甚至认为：现代商战就是信息大战。无论是政界、商界还是其他行业，只要存在同行业的竞争，涉密的职业秘书就会成为现代“信息战”所攻击的目标。为此，我国于1988年9月5日颁布了《中华人民共

和国保守国家秘密法》，并据此制订了《中华人民共和国保守国家秘密法实施办法》，两部法律法规对秘书人员在职业活动中涉及国家秘密的职能行为做出了具体的规定，从保密责任来看，涉及本单位核心机密、商业秘密或其他秘密事项对本单位造成实际损失的，无论是主观故意的泄密，还是主观无意的失密都要追究泄密、失密责任人的法律责任。可以说，职业秘书保守秘密既是一个职业伦理职业道德问题，同时也是一个遵纪守法的问题。职业秘书有责任和义务遵守相应的保密法律法规和本单位制订的保密纪律，牢固树立保密意识，避免给本单位造成不必要的损失。

案例阅读：

不给套话者机会

从前天开始，信达商业集团公司已连续开了几天常务会，秘书李明亮作会议记录。此次会议的主要议题是讨论在美国硅谷设立分公司的问题。在美国成立分公司没有歧义，但派谁去负责，分歧就比较大。有领导主张派企划部的部长江民去，理由是他这两年的工作干得有声有色，而且年轻有为。另一些人，包括小李秘书的主管领导宋副总在内，主张派研发部的副部长伍一去，理由是伍一搞技术出身，工作踏实有经验。主张派江民去的人认为伍一去年抓的ＴＱ仪项目不尽人意，既造成了资金上的浪费，又耽误了时间，让美国的同类产品在中国市场上占尽了先机；主张派伍一去的人认为ＴＱ仪项目的不成功，伍一虽负有一定的责任，但把责任全部推给他是不合适的，公司领导层也有一定的责任……在会上，这两种意见几乎到了针锋相对的地步，张总决定把这个议题先放一放，下周再议，先讨论其他议题。

中午吃过饭后，李明亮接到江民打来的电话，说有点事找她帮忙。小李与江民虽然很熟，但并没有多少私交。她来到他的办公室，他说他的计算机有点毛病，开机后老进入

不了Windows系统，请小李给看看。小李想，平时虽然是同事，但打交道并不多，他是专业人员，怎么这点小事会找好呢？小李去了，试了几次，原来是关机后没取出软盘。小李帮他重新启动计算机后，江民果然叫她坐坐，说中午没有什么事，聊聊天。东扯西拉一阵后，江民问道：“今天上午怎么没看见伍一来上班，是不是昨天晚上和你们喝酒喝多了?”

小李明白了，江民看似闲聊，其实用心良苦。江民叫小李过来是有目的的。虽然他没有提小李主管领导孙副总的名字，但其实就是想拐着弯了解孙总与伍一之间的私人关系，特别是昨天晚上他们俩是否在一起。昨天晚上孙总请客，宴请从上海来北京列席公司常务会的上海公司经理。是小李帮孙总订的座，但小李没有参加，伍一也没有参加。江民问小李伍一昨晚是不是与孙总他们一起喝酒时喝多了，实际上是给小李下了个“套”：不论她怎么回答，说伍一出席或者没出席昨晚的宴会，说伍一醉了或者没醉，他都能推测出孙副总与伍一之间的私人关系。总之，小李任何一种回答，都能给他一个明确的信息。

五、提高秘书职业道德水平的方法和途径

现代社会对秘书职业道德提出了明确的要求，有志于走上秘书岗位的青年学生，应该怎样去提高自己的职业道德水平呢？结合高职院校秘书专业培养目标，联系青年大学生思想实际，通过多种途径、采取灵活生动的方法可以达到这一目标。归纳起来主要方法和途径有：

1 、重视课堂教学，夯实职业道德思想

学校教育中，课堂教学是主渠道。同理，在职业道德教育方面，也应该发挥课堂教学的主渠道作用。一方面，专业课教师在对学生进行职业技能教育的同时，要将职业道德及行为规范的内容渗透其中，利用先进的理论、经典的案例和教师个人人格魅力去正面引导

青年学生。通过言传身教，耳濡目染，使学生树立起强烈的事业心和责任感。另一方面，要将职业道德内容纳入政治理论、就业指导教育体系之中，在进行马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”、“八荣八耻”重要思想教育的同时，结合爱国主义、集体主义、公民道德规范和民主法制教育，使学生从理论上理解、从实践上把握职业道德在职业生涯中的重要意义和内容体系。

2 、积极组织、积极参与社会实践，认知职业道德内容，养成良好职业道德风尚

职业道德的原则和要求来自于实践，并在实践中不断完善和发展。实践教学是对学生进行职业道德教育的重要途径和关键手段。在秘书专业岗位见习、实习的过程中，利用真实的职业环境，让学生体验职业道德的重要性；在校内模拟实训的过程中，要对学生提出与实际工作岗位逼近的仿真要求，藉以规范学生的学习行为，进而提高学生自身职业道德素养。要积极利用寒暑假组织学生开展社会实践活动，让学生深入生产、服务、经营、管理第一线，培养学生的社会责任感。引导学生用自己掌握的专业知识和技能，为社会服务，为困难群众服务，通过社会实践培养学生良好的职业道德素质。

3、搞好“三自”活动，发挥培养职业品格的自觉性

在信息社会中，青年大学生面对的是复杂多样的大众传播媒介，接受的是多元化的价值观念，行为方式和生活方式也呈现出多元化的特点。学校教育要加强正面引导，有效组织学生开展好以“自我教育、自我管理、自我服务”为内容的“三自”活动。青年大学生要充分发挥主观能动性，自觉参与到学校组织的各项教育、管理、经营、服务活动中去，提高自己的主人翁意识，培养自己的社会责任感，不断提高自我约束、自我控制能力。学院应该按民主程序建立和健全各种学生自治组织和学生社团，做好学生干部的选拔、任用、培养、培训工作，指导正确的工作方法，帮助学生总结经验教训，帮助他们克服工作过程

中遇到的困难和问题，提高他们的认识水平和工作能力，培养团队精神、合作意识、双赢与多赢意识，培养他们热爱集体、勤奋奉献的职业品质。

4、学习先进典型，提升职业精神

孔子云：“见贤思齐焉，见不贤而内自省也。”（《论语》）的确，榜样的力量是无穷的。发挥榜样、先进典型的示范作用，是我们习惯采用的事实证明是行之有效的思想教育方法。在秘书发展史上，有许多具有高尚职业道德的秘书人员堪称现代职业秘书学习的榜样，我们应该发挥这些先进典型的教育功能，让他们典范的职业道德精神光照后世千秋。

同时，也可组织在校大学生对业已毕业的校友的工作情况进行跟踪调查，或者采取把毕业生请进来的方法，用鲜活的现实典型对学生进行职业道德教育，使学生增强专业自豪感，增强爱岗敬业的职业情感。阿

5、倡导自制、“慎独”，完善自我操守

自制是一个人心理上是否成熟的主要标志之一。在培养学生职业道德品质的过程中，要引导学生理性地控制自己的情感、欲望和言行。在外部环境的诱惑和冲击面前，要努力控制和把握自我，力争成为欲望和困难的驾驭者，而不要让欲望和困难牵着走，不要成为困难和欲望的俘虏。

我国历来有“慎独”的修身传统。“慎独”是指在无人监督的情况下，从内心动机到外在行动，都符合职业道德准则。“慎独”的特征，就要于高度的道德自觉性。美国是秘书职业职业化水平最高的国家，“美国国会大厦是由女秘书支撑起来的”，美国秘书就是在无人监督的状态下开展工作的，这为我国秘书职业化提供了良好的借鉴。现代职业秘书应

该在思想上做到心诚意正，对秘书职业道德怀有严肃认真的态度，能认识其正当性、合理性，并用以约束自己不正当、不合理的思想，随时矫正自己的行为与动机，通过自我肯定、自我否定达到坚信不移的境界。在职业活动中，秘书要能做到自处慎行，即在自己独处时，能以自己坚定的内心信念指导自己的行为，言行举止规范、谨慎，合乎法度。只有在无人监督的情境下能够符合职业道德规范要求，职业秘书才算将其所认知的职业道德内化成了他的信念，他的内心就升华到了更高层次的职业道德境界，他就能以组织系统管理者的眼光创造性地完成各项职能工作。

第七教案

课题：

秘书行为规范

教学目的和要求：

了解秘书行为规范的内涵

理解秘书职业行为规范的作用

教学重点和难点：

秘书职业行为规范的内涵

教学方法：

讲授法、讨论法、启发法

教学课时：

两课时

所谓行为规范，是指某一行业从业人员在履行职能活动过程中所应遵守的基本行为准则，是对该行业从业人员共同的基本要求。一般来说，一个行业发展得越成熟，相应地其行为规范也就越明确、越细致。职业秘书在从事辅助管理和综合服务活动过程中，由于历史的积淀和客观现实的实际需求，亦已形成相对稳定的秘书职业行为规范。

有人说，秘书是份一弯腰就能捡到钱的工作。的确，因为经常跟随上司左右,专司辅助与服务职责,职业秘书确实有令人钦羡的一面。但近年来,由于种种原因,人们对于秘书职业也颇有微词。典型案例如原河北省委第一书记程维高腐败案。程维高两任秘书、尤其是因大肆贪污受贿并因此而被称为“中国第一秘”的李真,就是在程维高的庇护、重用下“成长”的，可以说程维高的腐败,很大程度上与其用人不当、放纵秘书有关。因此,社会在反思中更加深了对职业秘书尤其是领导同志秘书职业行为规范的认识。四川省部分地区就领导干部配备秘书以及秘书的工作安排等做出了具体规定，而据有关资料显示，该地做出这些规定后,全市约有90名秘书面临“下岗”。可见,关于秘书行为规范,确是一种现实的需要。

职业道德是对秘书内在素质的要求，行为规范是秘书执业过程中需要遵守的规则、规章和办事的规范,是外在表现部分。

一、秘书行为规范的重要性

“没有规矩不成方圆”，对于组织系统管理者而言，要达到有效实施管理的目的，一项非常重要的基础性工作就是制订各个层面的规章制度、岗位职责和行为规范。秘书行为规范就是对秘书的职业行为加以约束的规章制度，它针对秘书从业人员而制订，其直接调整对象是职业秘书的具体职业行为，但其影响则远比这些要深远得多。我们可以从四个方面加以分析：

（一）明确的科学的秘书行为规范保证组织机构运转的正常和高效

一方面，由于秘书与领导者之间的特殊关系使秘书常常有机会扮演一些非常重要的角色。从正面来说，秘书为服务领导出谋划策、察遗补阙，能使领导从纷繁的乱象中理出条绪，使领导从繁琐的事务纠缠中解放出来，业已成为组织系统运行的基本条件之一；从负面来说或功高盖主，或越职、越权、越位，或瞒天过海，又会妨碍组织系统管理活动的正常开展。历史的经验告诉我们，如果秘书的具体职业行为失去正确的方向，缺乏必要的约束和控制，势必妨碍组织系统管理活动的正常化、程序化、制度化和科学化，组织系统将无法按正常程序正常运行，更谈不上高效运行了。因此，制定明确、科学的秘书行为规范可以明确要求、规范行为，可以有效加强组织管理，维护组织良好形象，创造良好的企业文化氛围。

另一方面，职业秘书履行职能活动如果没有相应制度作为保障，又可能回到“职务化”阶段的老套路上去。领导人依然可以完全根据其个人喜好选拔秘书、使用秘书、调整秘书，那样，既会使秘书职业化前景成为虚幻，也无法发挥职业秘书应有的职能作用。如果一个组织系统的领导者和决策者不能够发挥秘书阶层的辅助与服务功能，或事无巨细、事必躬亲，或孤军奋战、奋一己之私智，其管理的有效性、管理的效率必将大打折扣。

（二）体系化、标准化的秘书行为规范是秘书职业趋于成熟的主要标志

秘书职业在我国虽然古老，但由于众所周知的原因，秘书职业化仍然处于初始阶段，秘书行业尚未真正步入成熟期。为现代职业秘书制订科学可行的、体系化的行为规范，从某种意义上来说就等于为秘书职业制订了相应的行业质量控制标准；按这种质量标准控制、评价职业秘书具体职业行为，经过不断实践、不断改进，将能够使秘书职业逐渐趋向标准化。体系化、标准化的行为规范的制订与实施势必对秘书职业化道路产生深远和深刻影响，并将成为秘书职业趋于成熟的主要标志之一。

（三）秘书行为规范带动社会整体管理水平的提高

事实上，职业秘书实施辅助管理的水平反映了一个组织系统整体的管理水平。从这一点来说，对秘书职业的管理也就显得特别重要。如果秘书职业长期缺乏具体的缺乏可操作性的欠完备的行为规范体系，对秘书的管理就只能停留在低水平阶段。操作性强的秘书行为规范的制订与实施既能够使秘书职业和秘书行业受益，鉴于秘书在组织管理系统中的职能地位，也必然能够带动整个社会各行业各组织整体管理水平的提高。

（四）秘书行为规范有效维护秘书群体的合法权益

无疑地，行为规范对于个体的具体职业行为既是一种约束，但换一个角度来看，又未尝不是一种保障。假如能够建立具有公信力的秘书行为规范与执业标准并能得到普遍施行，职业秘书在行为规范框架内实施的具体辅助管理行为和相关劳动就将能够获得组织系统各个层面乃至全社会的普遍认同，秘书行为的考核考评就有了比较客观的依据和标准，而且，目前困扰秘书界的许多尴尬问题也只有在健全的规章制度和行为规范体系的框架内才能得到更为圆满的解决。可以说，权威的秘书行为规范为秘书行为提供了科学的评价标

准，将较好地改变目前普遍存在的对具体秘书具体职业行为评价的弹性、模糊性、因人而异与主观随意性等诸多弊端。

二、秘书行为规范的基本内容

秘书行为规范是随着秘书职业化过程而不断细化、不断完善的过程，秘书职业化程度越高，秘书行为越有章可循，其行为规范体系就越健全，越趋于完善。

对秘书行为规范体系可以从不同的方面进行不同的划分。

从内容牵涉面大小来分，包括两个方面：一是宏观性行为规范，一是微观性行为规范。前者指执业秘书在本职岗位上体现出来的综合性规范，是职业秘书素质和素养的体现，；后者指各种具体职能活动中微观层面的具体行为规范，可体现为针对秘书行为的具体的规章制度，是职业秘书业务能力、业务水平的直接体现。

从内容性质来分，可分为程序性规范、技术性规范。前者指秘书从事职能活动应该遵循的先后顺序，即先做什么，后做什么，这种程序和程式不可颠倒、不能混淆；后者是秘书正确处理具体业务应该具备的业务知识和业务能力，是确定“做什么”之后的“怎么做”、“做到什么程度”。

从秘书所在行业种类来分，可分为党政机关秘书行为规范、企业秘书行为规范（又可分为国有企业秘书行为规范与私有企业秘书行为规范，或分为工业企业秘书行为规范、商务秘书行为规范等）。

从秘书薪资支付方式，可分为公务秘书行为规范、私人秘书行为规范。

从秘书内部业务分工不同，可分为办公事务处理规范、行政事务处理规范、商业事务处理规范、智能事务处理规范等。

从秘书进入行业的过程可分为：求职规范、入职规范、离职规范等。

（一）宏观类行为规范

秘书宏观类行为规范是指秘书在履职过程中高尚职业道德的外在体现与自然流露，表现为综合性精神风貌与处事风范，如职业与职务活动过程中的形象规范、气质规范、行为举止规范、礼貌与礼仪规范、心理调适规范等。具体内容有：阿

1、尽职尽责，小中见大

秘书的忠诚体现在行为上，就是尽职尽责。尽职尽责对于政务秘书而言，就是要政治坚定，勤政为民。对于企业秘书来说，则是要忠于国家、忠于社会、忠于企业。秘书机构是组织系统中的综合服务和辅助管理机构，人们称之为“不管部”，联通内外，沟通八方，既有宏观性方向性工作事项，也不乏琐琐碎碎的繁杂性事务性工作，尤其是在处理中心工作、突发性事件的过程中，秘书工作压力更大。这些工作的完成，都要求秘书人员能够做到勤勉尽职，能够不折不扣、任劳任怨完成职责范围内的各项工作。由于处于综合性部门，与各方面交往频繁，秘书还会遇到许多职责范围并不太明确的工作事项，领导将这些事情交给秘书处理，秘书就应该及时完成。所以工作时间内不得擅离职守，不做与本职工作无关的事，对于秘书岗位来说只能说是最低层次的行为规范要求，事实上，要创造性 完成本职工作，需要的是秘书近乎完美的恪尽职守的职业行为。

秘书工作无小事，细节决定成败，一件小事往往能折射出秘书对职业的全部理解，

能反映秘书的精神风貌。我们在职业道德中讲述的是总体原则，具体到秘书的职业生涯中就是大大小小一件件具体工作事项的处理。组织系统内外、社会公众不一定对秘书的具体职业行为作系统考察，但他们能从一件具体的小事来分析和判断秘书行为的功过得失。所以秘书处理每一件事情都应该做到及时、认真，领导交办的工作要雷厉风行，调查研究，督促落实，及时汇报，才能当好上司的助手和参谋。

守时、准时如果是对所有职场人的共同要求的话，对职业秘书则要求更高。秘书一般应该提前半小时上班，或提前半小时到会场，对秘书而言，打出一定的提前量才算是守时和准时。而为了完成领导临时交办的工作事项，秘书加班、牺牲一些个人的时间也是必要的。

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秘书要做到五勤

眼勤----勤于观察；耳勤----勤于收集意见；脑勤---勤于思考；手勤----多做、多干、多写；腿勤----多跑

2、热忱有礼，拒绝有法

包括行为举止规范、礼貌规范、拒绝规范、道歉规范等。

作为单位的形象代言人，秘书是一级组织的“窗口”。因此要求秘书的职业行为能够达到“窗口”展示的要求，能有良好的行为举止和服务规范。处理来访、来电、来信时要热情、礼貌、诚恳，以展示组织系统的良好形象；在做好三个“服务”----即服务领导、服

务各职能部室、服务员工----的过程中能够做到热忱服务，平等待人，以礼待人。

职场对秘书行为、举止、仪容、仪表有约定俗成的规范和准则。秘书行为要求举止端庄、稳重，仪表要求整洁、大方、得体、美观。由于秘书的行为举止、穿着打扮折射出秘书的内在修养和职业精神，在职场，是包括秘书在内的所有职业人都必须修炼的项目之一。

由于职业需要，秘书穿着应体现出稳重、大方、干练、富有涵养的职业形象。不同的场合有不同的气氛，因此一般把秘书着装规范归纳为“TPO原则”。 “TPO”是三个英语单词的缩写，分别代表时间（Time）、地点（Place）和场合（Occasion），说的就是着装要符合时间、地点和场合，不同场合的服装有不同的着装特点，秘书在选择服装时要注意符合这些特点。

秘书的穿着大致可分为礼服和便服两种。礼服主要是出席正式、隆重、严肃的场合时的着装，如男秘书的西服、中山服，女秘书的旗袍，民族地区的民族服装等。这类服装适合于较为隆重、正规的社交场合。具体来说，男秘书一般选择颜色深一点的西装，配上白色衬衣和领带；女秘书可选择套裙或旗袍，颜色以高雅艳丽为宜；气氛较活跃时，可穿套装，也可穿色彩、图案活泼一些的服装，如花格呢、粗条纹、淡色服装，都是适宜的。便服是在日常社际交往、一般场合中的穿戴，相对可随意一些，各式短衣、衬衣、皮衣等休闲装均可。

秘书工作人员上班时不能穿短裤、运动服，在办公室不得着超短裙。

根据秘书职业特点，秘书化妆以淡妆为宜。工作中略施淡妆，显得端庄美丽、稳重大方，切忌浓妆艳抹、过分修饰。秘书应该注意个人卫生，保持整洁美观。头发要经常梳理，

男秘书要刮净胡须，鼻毛应剪短；双手要清洁、指甲应剪短。

在职业生涯中，秘书经常会面对某些正当或不正当的要求。在条件暂不成熟或因主客观原因不能满足对方要求时，即使人情难却，也必须拒绝。然而，秘书拒绝而不能招致对方怨恨，不能因此留下隐患和麻烦，或者，拒绝而能使对方心悦诚服，积极配合今后的工作，这是秘书要明确的基本前提。其次，秘书要明确采取的拒绝方法不同，产生的效果大不一样，为此秘书要掌握必要的拒绝艺术与规范。秘书拒绝的立场是不轻易拒绝他人；不得不拒绝时，也要注意维护对方尊严，不伤对方自尊，尽量降低拒绝产生的负面效应，如拒绝之前先倾听，表达时语言婉转、态度和善，面带微笑，让对方了解你的真诚、你的善意；如能有所替代则更佳。秘书代表一级组织，如果肆意拒绝或者态度恶劣，好像不加以拒绝，便体现不出权威，必然拉大组织与部门、组织与员工的感情距离。拒绝的过程中，除了技巧，更需要发自内心的耐性与关怀，若仅仅只是敷衍了事，只要对方不是太蠢笨，其实很容易看得出。

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拒绝的艺术

1、替代法：“真对不起，这件事我实在爱莫能助了，不过，我可帮你做另一件事！”

分析：拒绝时，如果能够有另外的替代方案，必能获得对方的谅解。例如某部门要求安装冷气，至少你可以给他一台电风扇；朋友希望你送她一盆玫瑰花，至少你可以送她一盆蔷薇。

2、先发制人，主动出击，使对方在你面前无法开口提出过分要求。

分析：当单位司机工作之余开着公车带着女友兜风在路上出了事时，司机找主管秘书要求用公费修车。主管秘书知道小车出事的原因，他说：“你是个好同志，一向按原则办事，我就是喜欢像你这样的人。”听到对自己的表扬，司机不会提出过分要求，自己想办法修好了车。

3、谢绝法：“对不起，谢谢，这样做可能不合适。”

4、婉拒法：“哦，是这样，领导今天不在，我转告一下再答复吧。”

5、不卑不亢法：“哦，我明白了，可是你最好找XX，好吗？”

6、幽默法：“啊！对不起，今天我还有事，只好当逃兵了。”

7、无言法：运用摆手，摇头，耸肩，皱眉，转身等身体语言和否定的表情来表示自己拒绝的态度。

8、缓冲法：“哦，我再和朋友商量一下，你也再想想，过几天再决定好吗？”

9、回避法：“今天咱们先不谈这个，还是说说你关心的另一件事吧……”

10、借力法：“你问问他，他可以作证，我从来干不了这种事！”

11、自护法：“你为我想想，我怎么能去做没把握的事？你让我出洋相啊。”

12、严辞拒绝法：“这可不行，我已经想好了，你不用再费口舌了！”

3、彼此尊重，化解矛盾

秘书职能地位要注意做好上下沟通、内外沟通，加强与各部门、各基层单位和上级单位之间的联系，做好上情下达和下情上达工作。要妥善协调各方利益和立场，以积极的态度努力寻求解决矛盾和争执的办法，积极解决职能范围中的各种问题。秘书工作头绪繁多、涉及面广，且往往环环相扣，非单枪匹马所能完成。现代管理理念之一是树立团队意识，培养协作精神，团队、成员之间互相沟通，加强合作。职业秘书作为团队的辅助管理者，要承担起主动沟通和组织交流的职责，主动关照各个环节的工作及其进程，及时发现苗头性、倾向性问题，进而寻求具体的解决办法。一环疏忽，就有可能全功尽弃。秘书要善于同他人合作，密切配合，步调一致，补台而不拆台，才能顺利完成管理目标中的各项任务。善于合作既要求对同事尊重和理解，也要求公允地与同事分享胜利的成果，分担失败的责任。秘书要能够坚持民主集中制，不独断专行，不搞自由主义，能认真执行上级的决定和命令，服从大局，相互配合，相互支持，团结一致，勇于批评与自我批评，齐心协力做好工作。

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陈伯达对修改宪法草案的态度

1953年，毛泽东主席亲自挂帅，主持共和国第一部宪法的起草工作，出任宪法起草委员会主任。起草小组由八人组成。八人之中，包括三位“笔杆子”——陈伯达、胡乔木、田家英，均为毛泽东秘书。

通过内务部，起草小组搜集了许多国家以及中国往昔的种种宪法文本：1918年苏俄宪法，1946年法国宪法，罗马尼亚、波兰、德国、捷克等国宪法，1913年天坛宪法草案，

1923年曹锟宪法，1946年蒋介石宪法……

陈伯达先拟出宪法初稿，听说又要和其他人一起到杭州改动他的稿子，很不高兴。在杭州，陈告诉田家英，他要住在北山高处，表示不负任何责任。第一次开会讨论，他又对田家英发火，说任何人没有他的允许，不得在主席面前讨论他的原稿，并且不许向主席说明其中原由。田家英对陈的这种霸道行为非常气愤，却无法反抗。此后，每到开会之前，修改小组要先向陈做一次惚ā：罄矗奕鹎洳渭咏矗苯亓说碧岢瞿奶跻庋模茄模鹿懿涣怂

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陈伯达因为一开始就不愿来杭州，来了势必改动他的原稿，加之毛泽东自己也常常当面对陈的原稿提出各种重大的修改意见，所以整个起草、修改过程中他一直闷闷不乐，常常对田家英说：“我不行啦，要回老家当小学教师啦。”等等。（据胡乔木《我所知道的田家英》，见《毛泽东和他的秘书田家英》，中央文献出版社1989年版。）

4、低调内敛，内外有别

职业秘书是依附性角色。这种依附性体现在组织系统的职业活动之中。从人格上来看，职业秘书应保持人格独立性，在灵魂上职业秘书与上司是平等的。秘书不能迷失人格自我，要维持正直的心性，以诚待人，与人为善，以获得各个层面的尊重与依赖。低调处事是传统秘书的基本行为准则，不张扬，不追求轰动效应从一定角度反映了秘书职业的基本行为规范和行为特征。

保密工作既是职业道德的要求，也是行为规范的具体内容，职业秘书要严格遵守保密法律法规，自觉遵守保密纪律，做到内外有别，收放有度。在外企工作的秘书必须遵守外事纪律，维护国格、人格尊严，严守国家秘密，同一切危害国家利益的言行作斗争。

保守国家秘密是《宪法》、《保密法》和《国家公务员暂行条例》所规定的包括政务秘书在内的公务员的基本义务，同样也是商务秘书的基本行为规范和基本义务。宪法第５３条规定，“中华人民共和国公民必须遵守宪法和法律，保守国家秘密”。《保密法》第３条规定，“一切国家机关、武装力量、政党、社会团体、企事业单位和公民都有保守国家秘密的义务”。《宪法》及《保密法》的规定是针对全体公民的，它明确了我国公民必须履行的最基本的义务，职业秘书是公民中的一部分，更是一个特殊群体，在履行宪法和法律规定的义务时，与所有公民既是平等的，又应当比一般公民的要求更高，应当更自觉更忠实地履行宪法和法律所规定的基本义务。秘书保密行为规范，是指秘书在处理或者涉及国家秘密、工作秘密和商业秘密的一切职业活动包括日常生活中，必须遵循的保密工作程序、规则、标准和纪律，其具体内容体现在国家相关的法律、法规、规章和所在组织、单位的规章制度之中。江泽民同志说过，“保密工作是很具体的”，这种很具体、很实际的特点可以归纳为：

（１）不该说的秘密不说，不该知道的秘密不问，不该看的秘密不看，不该记录的秘密不记录；

（２）不私自或不准在无保密保障的条件下制作、处理和保存属于秘密的文件、资料和其他一切秘密载体；

（３）不通过普通邮政传递秘密文件、资料和其他秘密载体；

（４）不携带秘密文件、资料和其他秘密载体参观游览、探访亲友或办理私事；（５）不在公共场所传播秘密信息；

（６）不将秘密信息告诉或不将秘密文件、资料和其他秘密载体交给家属、子女、亲

友和其他不应知悉、接触的人员；

（７）不在私人交往和通信中涉及秘密信息；

（８）不使用未施加保密技术措施的信息设备（含普通电话、明码电报、普通传真、共用信息网络等）传输、处理秘密信息；

（９）不私自向境外组织、机构和人员提供秘密信息，不私自向境外提供和投寄涉密的论文、稿件及其他涉密图文音像制品；

（１０）不擅自向境内公开发行出版的报刊杂志、出版社及电台、电视台、公共信息网络提供发布秘密信息和报寄涉密的论文、稿件及其他涉密图文声像制品；（１１）不擅自携带秘密文件、资料及其他秘密载体出境、进入外籍人员住地或参加外事活动；

（１２）不擅自引带境外人员到国家禁止境外人员进入的区域、部门和部位活动。（不得拒绝接受组织对自己的保密教育和保密监督检查；

（１４）不对组织隐瞒自己违反保密制度规定的行为和泄密问题。

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广西XX股份有限公司保密行为规范

1、员工有保守国家和公司秘密的义务，遵守员工保密规范，维护公司的知识产权。

2、员工未经公司批准，不准对外提供任何涉及公司秘密的书面文件和未公开的经营机

密或口头泄露以上秘密。

3、各部门、各人需处理的文件、报表等不能随意扔掉，应交办公室统一用碎纸机打碎，以防外泄。

4、对公司流动资金、固定资金、盈亏情况、主要客户、产品价格、企业中的高新技术、设备等通常不宜对外介绍。

5、在任何场合，任何情况下，对内、对外都不泄露、不打听、不议论本人及公司的薪酬、福利待遇的具体细节和具体数额。

6、在对外交往与合作中需要提供公司秘密事项的，应事先经总经理批准。

7、对公司领导人的电话、家庭住址、活动去向都不得泄露，必要时加强安全保卫工作。

8、员工发现公司秘密已经泄露或可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理办公室；总经理办公室接到报告，应立即做出妥当处理。

9、严格执行保密法规，坚持“内外有别，区别对待”原则。

（二）微观类行为规范

从微观层面来说，秘书行为规范是对秘书从事某项业务活动的具体要求，一般从具体业务活动开展的程序和方法两个方面规定为程序规范、技术规范两大类型。具体来说有：

1、办文过程中的行为规范

根据办文的过程分为收文规范、发文规范。

收文规范包括收文程序规范、收文技术规范；发文规范包括发文程序规范、发文技术规范。

值得说明的是，这是从比较大的角度来分。如果从更小、更细致一点的角度来规定，发文规范包括交拟规范（含交拟程序规范、交拟技术规范）、撰拟规范（含程序规范、技术规范）、议拟规范（含程序规范、技术规范）、修改审核规范（含程序规范、技术规范）、签发规范（含程序规范、技术规范）、文印规范（含程序规范、技术规范）、封发规范（含程序规范、技术规范）、制发规范（含程序规范、技术规范）等。收文规范同样可以做出这样细致的划分。

2、办事过程中的行为规范

根据事务工作的类型来看，此类规范包括办公室日常事务操作规范、参谋咨询工作规范、沟通工作规范、协调工作规范、公关活动策划规范、调研工作规范、信息工作规范、现代办公设备操作规范等。

如果分得细致一点，办公室日常事务操作规范包括接打电话规范、印信管理规范、汇报规范、陪同规范、接待规范、介绍规范、称谓规范、名片交接规范、握手规范、交谈规范、聆听规范、乘车规范、值班规范、突发事件汇报处理规范等。

3、办会过程中的行为规范

根据会务工作展开的过程可分为会前筹备工作规范、会议组织运行规范、会后总结评估规范。

会前筹备规范又可分为议题拟订规范、议程组织规范、日程编制规范、会址选择规范、会议文书准备规范、会议代表接送规范、会场布置规范、议事规范、经费使用核算规范、会前组织协调规范、会前检查规范、会议信息收集与发布规范等。

其他规范

包括求职规范、入职规范、升迁规范、离职规范等。在我国，这些是尚待建立和完善的秘书行为规范。作为一个成熟的职业门类，对相关从业人员的市场准入、升迁、退出都应该有一套完善的制度作为保证，尤其是在秘书职业化的大背景下，有必要对此加以研究。

秘书求职规范要遵循一般求职规范外，需要特别注意整体风格的低调内敛、行为举止的优雅得体、技能技术的合理展示。

秘书入职规范就是与市场准入制度紧密联系的行为规范，是进入秘书行业应该达到的基本条件和应该具备的相应资质。国家劳动与社会保障部对实施秘书职业准入制度进行了长期的努力，在全国推广的秘书职业资格证考试成为颇受业界人士、尤其是在校大学生欢迎的三大职业资格证考试之一。为了就业的方便，不仅秘书专业的大学生在毕业之前报考该证，其他专业如中文、新闻、法律等专业大学生也纷纷报考秘书职业资格证书。但我们不能不指出，考证热潮再热也不等于秘书职业已经实施了就业准入制度。首先，该证仅仅面向劳动企业，党政机关等行政、事业单位并不受此证约束；其次，即使在劳动企业，劳动部门也并没有将考证与市场准入制度紧密结合，对相关企业进行的督查力度还远远不够；

第三，考证过程本身也存在一定问题，社会对此证的认同度尚有待提高。但不管怎样，劳动部门实施秘书职业资格证制度体现了我国秘书职业化的方向和与国际接轨的大趋势，从政治体制改革的角度来看，其他行业也应该早日启动类似制度，各行各业均应该对所使用的秘书人员实施入职制度化管理。

秘书升迁也是个需要规范的问题。由于秘书长期在领导身边工作因而更容易赢得领导的好感，更由于优秀秘书、称职秘书习惯于用领导者的思维和眼光看待和分析问题因而具备了事实上的领导管理技能，职务化时代我国秘书升迁的机会是很多的。在职业化环境下，优秀秘书和称职秘书的升迁应该既保留这些传统优势，更应该减少其中的随意性，增加透明性、公平性，形成公正、公平的制度保障。

在现阶段，秘书离职也尚未形成良性的制度规范，往往是领导换了，秘书也就跟着换。这种现象既妨碍了秘书职业化进程，也妨碍了组织系统相关政策与规章制度的延续性、稳定性，从长远来看，也妨碍了社会整体管理水平的提高。

相关链接 （一）拔打电话规范

1、语言简洁和明了。分析：电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事用最简洁、明了的语言表达出来。在办公室打电话，要照顾到其它电话的进出，不可过久占线。

2、打电话：打电话之前，应该做好相应准备，将所要说的问题和顺序整理一下，必要时形成文案。分析：这样打起电话来就不会罗罗嗦嗦或者丢三落四了。

3、拨通电话后，应先自报一下家门并核实对方身份，问清对方姓名并考虑是否要求登记。

4、如果你找的人不在，可以请接电话的人转告。这时应该先说一句：“对不起，能不能请你转告XXX”，然后将你所要转告的话告诉对方；

5、别忘了向对方说一声“谢谢”，道一声“再见”。分析：切不可“咔嚓”一声就把电话挂了，这样做是不礼貌的；即使对方不是你要找的人，你也不要求对方转告什么，但他为你接了这个电话，你也应说一声：“谢谢，打扰你了。”

6、如果你打的电话是要通过总机转接的，别忘了对总机小姐说一个“请”字，你的礼貌会使你得到礼遇的。

7、打电话的时间，要考虑到对方是否方便。分析：最好在早上八时后及晚上十时前，午间一、二点钟时最好不要打电话，特别是年长者，通常都有午休的习惯。

（二）接听电话规范1、听到电话铃响，秘书应迅速起身去接，确保在电话铃声不超过三声内拿起听筒。2、若对方没有发话，可先自报家门：“您好！这儿是XX公司”。让对方明了你的身份后再弄清对方是谁。 3、仔细聆听对方的话语，必要时做好记录并及时作答，给对方以积极的反馈。

4、传呼时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，应用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。

5、如果打电话的人要求转告，秘书应做好电话记录，记清打电话者姓名、所属单位、需转告的具体内容、是否需要回电、回电号码、时间、对方打电话时的日期、时间。记录完毕后，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。

6、接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了”，不要粗暴地挂上电话。对方若说“对不起”时，秘书可以回答“没关系，再见！”

7、通话结束时，作为接话人，一般来说，应等对方先挂上了电话后再放下话筒。

介绍规范 总则

1、介绍分为为他人作介绍、被人介绍和自我介绍三种。

2、在介绍的过程中，介绍者与被介绍者的态度要热情得体、举止大方，在整个介绍过程应面带微笑。

3、一般情况下，介绍时，双方应当保持站立姿势，相互热情应答。

分则

（一）为他人作介绍

1、介绍顺序是：向年长者引见年轻者（不论男女都是按这样的顺序作介绍），向女士引见男士，向职位高的引见职位低的人，同时连同双方的单位、职称一起简单作介绍。

2、人数众多的场合，如果其中没有职位、身份特殊的人在场，又是年龄相仿的人聚会，则可按照一定的次序一一介绍。

3、介绍时，应简洁清楚，不能含糊其辞。

4、介绍时，可简要地提供一些情况，如双方的职业、籍贯等等，便于不相识的两人相互交谈。

5、如果秘书单独介绍两人相识，应该事先了解一下他们彼此是否都有想认识对方的愿望，免得造成不必要的尴尬。

6、在向他人介绍某人时，不可用手指指指点点，而应有礼貌地以手掌示意。

（二）被人介绍

1、自己被介绍给他人时，秘书应该面对着对方，显示出想结识对方的诚意。

2、等介绍完毕后，秘书伸手握一握对方并说“你好！”“幸会！”“久仰！”等客气话表示友好。

3、如果你是一位男秘书，被介绍给一位女士，你应该主动点头并稍稍欠身，然后等候对方的反应。按一般规矩，男秘书不用先伸手，如果对方不伸手也就罢了。如果对方伸出手来，男秘书便应立即伸手轻轻一握。如果你是一位女秘书，被介绍给一位男士时，一般来说，女秘书微笑点头也就是虾趵衩擦，如你愿意和对方握手，则可以先伸出手来。

（三）自我介绍

1、当秘书想同某人结识，一时没有找到合适的介绍人时，那么不妨作一下自我介绍。

2、自我介绍时，可主动打招呼说声“你好！”来引起对方的注意，然后说出自己的姓名、身份，也可一边伸手跟对方握手，一边作自我介绍。

名片使用规范

1、使用名片是职业需要，借助名片，可以建立起广泛的公众联络网，便于工作的展开。

2、名片的一般规格是：名片的正面上方印有工作单位，中间印有姓名、职务，下方印有地址、电话。名片正面印有中文，背面往往印有相应的英文。

3、向他人递送自己名片时，应说\"请多多指教\"，同时身体微微前倾，低头示意。

4、用双手呈上名片，将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名片的反面。5、注意名片的字迹应面向对方，便于对方阅读。

6、将自己的名字读一遍，以便对方称呼。

7、接受他人名片时，应恭敬有礼。当对方说“请多多指教”时，可礼貌地应答一句“不敢当”或“随时请教”。

8、接过名片，一定要看一遍，绝对不可不看一眼就收藏起来，使人感受你的诚意。

9、看不清的地方应及时请教。

10、看过名片后，应将名片放好，不要随意乱置，以免使人感到不快。

第八教案

课题：

综合实训与作业

教学目的和要求：

综合掌握职业道德、秘书行为规范的内涵

理解秘书职业道德、行为规范的作用

教学重点和难点：

秘书职业道德和行为规范的内涵

教学方法：

讨论法、启发法、讨论法

教学课时：

两课时

1、秘书职业道德所包含的基本内容是什么？在现代社会，秘书职业道德与秘书职业技能是一种什么关系？

2、李白是一位伟大的诗人，算不算一位伟大的秘书？为什么？

3、收集一个你认为典型的秘书工作事例，从中分析秘书人员应该具备的职业道德以及

应该遵守的行为规范。

4、谈谈你对“爱岗敬业”的职业道德的认识。

5、从职业生涯规划的角度为自己制订一个专业学习计划，要求内容详实具体，有可操作性。

6、案例分析题:分析以下案例，指出当事人的行为得失所在。

最近一周，北京、上海、成都、广州、南京乃至全国所有知名外企都在疯狂转发一封来自EMC（全球最大的网络信息存储商，总部设美国）北京总部的电子邮件：EMC大中华区总裁陆纯初和他的高级女秘书瑞贝卡(秘书的英文名)因工作琐事发生激烈争吵，导致后者被迫离职。更为严重的是，瑞贝卡(秘书的英文名)无奈地告诉记者，“这件事传得太广，我都找不到工作了。”

■下班锁门引起总裁不满

2006年4月7日晚，EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。

陆纯初在这封用英文写就的邮件中说，“我曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一

名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？”（事实上，英文原信的口气比上述译文要激烈得多）。陆在发送这封邮件的时候，同时传给了公司几位高管。

■秘书回了咄咄逼人的邮件

两天后瑞贝卡在邮件中回复说，“首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。”

本来，这封咄咄逼人的回信已经够令人吃惊了，但是瑞贝卡选择了更加过火的做法。她回信的对象选择了“EMC（北京）、EMC（成都）、EMC（广州）、EMC（上海）”。这样一来，EMC中国公司的所有人都收到了这封邮件。

■邮件被数千人转发

瑞贝卡曾认为，“这只是我和EMC之间的事，跟别人没关系”。可就在瑞贝卡回邮件后不久，这封“女秘书PK老板”的火爆邮件就被她的同事在全国外企中广泛转发。

近一周内，该邮件被数千外企白领接收和转发，几乎每个人都不止一次收到过邮件，

很多人还在邮件上留下诸如“真牛”、“解气”、“骂得好”之类的点评。其中流传最广的版本居然署名达1000多个，而这只是无数转发邮件中的一个而已。记者在邮件上找到了两位留有私人邮件的人士。黄小姐供职于IBM中国研究院。据她回忆，该邮件最早从公司同事的大学同学处转来，后来的来路也多为业务关系、大学同学等。张先生就职于GE北京总部，“我收到邮件比较早，当时就转给了成都和上海的大学同学，结果后来又从南京同学那里收回来了”。

从邮件的转发过程中，可以发现这样一个顺序：EMC-＞Microsft-＞MIC-＞HP-＞SAMSUNG-＞Honeywell-＞Thomson-＞Motorola-＞Nokia-＞GE……这些大名鼎鼎的外企大多为IT或电子类相关企业。

■女秘书已离开公司

邮件被转发出EMC后不久，陆纯初就更换了秘书，瑞贝卡也离开了公司。目前，EMC内部对此事噤若寒蝉，一些参与转发邮件的员工挨个儿被人事部门找去谈话。

尽管无论是邮件附加的个人点评还是BBS上的讨论，力挺瑞贝卡的声音都超过了八成，但外企人力资源部的管理层却并不买账。昨天早上，记者刚在电话中表明身份，瑞贝卡就明白了，“这事儿闹得太厉害，我已经找不到工作了”。她没有料到邮件会被转发出去，也没有料到后来的局面。

■EMC回应“邮件门”

“邮件门”对陆纯初有何影响？昨天晚上，陆纯初授意远在美国的EMC公司大中国区市场部经理吴薇发出声明。这份外交措辞的声明表示，“最近这位北京员工的离职完

全是一个个人行为和独立的事件，EMC中国区的员工都充满了信心与EMC一起取得更大的发展。”有IT业资深人士分析，像对大中华区总裁这种高管的评价，一般只有美国总部的总裁和总部人力资源部的主管才有发言权。

第九教案

课题： 教学目的和要求：

了解秘书工作环境的含义、特点和类型

理解秘书宏观工作环境的内涵及其作用

教学重点和难点：

秘书宏观工作环境的内涵

教学方法：

讲解法、讨论法、启发法

教学课时：

秘书工作环境

两课时

秘书工作是在一定的环境中进行的。这个环境叫秘书工作环境。秘书工作环境是客观存在的，是多方面，多层次，多种因素的总和。秘书工作功效会受到各种环境因素的影响。环境有各种各样的类型。这些环境有的有利于秘书工作，因此必须采取保护，使秘书工作适应这种环境；有的却是不良的环境，那就要采取改变或限制，使环境适应秘书工作的要求，从而提高秘书工作效率。

影响秘书工作的环境有宏观环境，中观环境和微观环境三种。

第一节 秘书工作的宏观环境

一、秘书工作环境的涵义和特点

环境是指对工作绩效起着潜在影响的外部力量。秘书工作环境是指直接或间接影响秘书工作效率的各种潜在外部力量的总和。

秘书工作环境特点有：

1.复杂和多样性。

2.差异性。

3.变异性。

环境的上述特点，深刻的影响秘书工作与环境之间相互作用的过程：

1.环境决定、影响或制约秘书工作；

2.秘书工作必须适应环境；

3.环境的变化必然导致秘书工作发展变化；

4.秘书工作对环境有能动作用：一是改善环境，二是污染环境 。

二 .秘书工作的宏观环境

宏观环境，又称为一般环境，或大社会环境，它处于所有组织之外，并组织发生影响的外部环境。它是一种必须监测和适应的不可控制的环境。

秘书工作的宏观环境主要有：政治法律环境，经济环境，科技环境，文化环境等。

1. 政治法律环境与秘书工作

2. 经济环境与秘书工作

3， 科技环境与秘书工作

4， 文化环境与秘书工作

文化分为传统文化和现代文化。传统文化具有保守性，即对新的事物视之不惯，不乐于接受；权威性，即崇尚权威，重服从；感情性，即公众问题或公共争议的解决，多是由有声望有地位的年高者出面解决，予以劝说，要求争议的当事人重情义，轻利害，讲情

面，顾大体 。

第十教案

课题：

秘书工作的中观环境和微观环境

教学目的和要求：

了解秘书中观工作环境的含义、特点

理解秘书微观工作环境的内涵及其作用

教学重点和难点：

秘书中观、微观工作环境的内涵

教学方法：

讲解法、讨论法、启发法

教学课时：

两课时

一、秘书工作的中观环境

秘书工作的中观环境是指秘书所处的组织的性质，制度与结构方面的环境。它对秘书工作有着重要 的影响。

企业的组织结构

现代企业是以现代企业制度为基础的。它是在国家公司法的规定下组建的。其组织模式就是公司法规定的几种形式。这几种形式有有限责任公司，国营独资公司，股份有限公司。

任何一个公司组织中的工作人员由于地位的不同，纵向分为高级管理人员，中级管理人员和操作执行人员。在企业中，董事会定期开会制定决策，决策以后由高级管理人员作具体的决策，又由中级管理人员组织实施，操作执行人员具体执行。由于中层不可能担负起一个企业所有的职能，因此，必须将企业的中层横向分为若干职能部门（见阅读资料）。

二、 秘书工作的微观环境

微观环境，又叫办公室环境，是指一定的组织机构的秘书部门工作所处的自然环境。

（一）办公室环境的种类及对秘书工作效率的影响

办公室环境包括：

第一、办公室的空间环境，系指房屋建筑与分配，办公空间的大小，家具的布置；

第二、办公室的视觉环境，它包括色彩，光线；

第三、办公室的听觉环境，指办公室所处的有益或无益声音；

第四、办公室的空气环境，指由生理空气因素（湿度，温度，空气流通与净化）造成的办公室的整个气氛；

第五、办公室的健康与安全环境。

办公室环境对秘书工作效率的影响可以从以下三点说明：

1.作业方面：办公环境对秘书人员的器官功能，知觉感受，体力消耗，心理反应都有直接影响，比如光线不足，足以使人的辨别力降低，眼力消耗较大，而生疲倦，使注意力难以集中，则效率降低。

2.生理方面：环境变化必然会引起生理变化。办公环境不适宜，会增加秘书的体力消耗，体力消耗过多则生疲劳，疲劳生则工作兴趣减低。兴趣低，工作效率必随之递降。

3.心理方面：办公环境的不适宜，会引起秘书对工作厌烦的心理反应。这种心理反应自然降低工作效率。心理厌烦导致人的精神苦闷及抑郁和怒怨之感。这些心情对工作效率皆有不良影响。

（二）办公室环境的管理原则

办公环境的管理是指对办公室环境加以合理的设计，组织和控制，使其达到最符合秘书工作的需要，进而提高工作效率，完成组织欲达到的使命。在对办公环境进行管理的

过程中，要坚持以下的原则：

1.方便，即办公室的布局应该力求方便省时，如相关的部门及设备应尽可能安排在相邻的地方，以避免不必要的穿插迂回，便于工作的协调和同步进行；

2.舒适整洁，即无论是办公室，办公桌椅，还是抽屉等，不要放置与办公无关的东西。办公文具的摆放要井然有序。

3.和谐统一，即办公桌椅，文件柜，办公自动化设备等的大小，格式，颜色等协调统一，这不仅能增加办公室的美观，而且能强化成员之间的平等观念，创造出和谐一致的工作环境。

4.安全，即布置办公室时要留意附近的办公环境和办公室存放财物的安全条件；信息，如纸质文件，存储在计算机里的数据等的安全和保密能否得到保障；电器的电源，电线，器物的摆放是否对人员造成生理上的危害等。

（三）办公室的空间设计

所谓办公室的空间管理是指组织为节省成本，有效地利用空间，缩短工作流程，迅速处理信息，提供良好工作环境，并促进秘书与其他工作人员的沟通与协调所作的办公室内的布置。

办公室空间管理的内容包括：

1.各职能部门的场地设计

2.工作中心的设计

特殊工作中心，指特殊用途或专门业务的工作中心，它包括：

⑴接待中心，该中心是公司机关和外界接触的媒介，故布置应井然有序。其设计要点是：远离公司机关主要部门，以免访客的干扰；放置公司简报或其它阅读资料的地方，应光线充足以利阅读。

⑵计算机中心，其布置要点：注意适当的湿度和温度，相对湿度为 40℅—60%之间，温度在18℃—20℃之间。

3.开放式办公场地的布局

开放式办公场地又叫自由式的聚集办公室。其特点有：

⑴没有个人办公室，工作空间的位置通过安排可活动的物件来确定；

⑵每次进行工作间布局规划时，并不考虑窗户或其它常规结构的限制，而是以信息流和工作运转的自然路线所形成的不统一的款式来安排的；

⑶工作人员的地位更多地是由分配给他们的任务，而不是由他们的位置来确定的，如高级管理人员可以有较大的办公室及不同颜色，不同形状的办公桌，除此以外，几乎没有可以看得见的等级标志。

开放式办公室有以下优点：

⑴降低能源成本和建筑成本；

⑵减少占地面积；

⑶降低了重新布局的成本；

⑷由于拆除了办公室的隔屏，管理者与被管理者的交往障碍减少了这有利于排除心理障碍。

4.办公房间的空间设计

（四）办公室的视觉环境管理

办公室的视觉环境包括办公室内覆盖物的颜色和照明。

1.覆盖物，它包括墙壁，天花板，地面，门窗，支柱等上面的覆盖物。

⑴有效的使用颜色。

⑵地面覆盖物的颜色和类型应与墙壁，天花板的颜色协调一致，以保证一个统一的，和谐的环境。

2.照明，指为完成办公室的指定工作而提供适当的光线系统。

⑴光线的量。光线的量一般用w(瓦)代表。

⑵ 光线的质。

⑶光的设计。

（五）办公室的听觉环境管理

1.消除噪音的来源。

2.用吸音的材料以减少噪音的影响。

3.适量音乐的播放。

（六）办公室的空气环境管理

1.温度。

4.空气的净化。

（七）办公室的保健与安全环境

保健，又叫健康保护。办公室的健康环境对秘书人员具有不可忽视的意义和重要性。秘书人员保持良好的健康的身体，足以促进工作效率的提高。可谓“健全的精神寓于健全的身体中”。

组织应如何推行对秘书人员的保健方法呢？其主要方法有：

1.定期健康检查。

2.灌输卫生知识。

3.采行疾病预防。

4.保持环境整洁。

5.推行健身运动。

6.举办康乐活动。

要造成一个安全的环境，就必须在以下方面加强管理：

1.防盗。

2.防火。

3.防止意外伤亡。

第十一教案

课题：

第四章 秘书的日常事务工作（一）

教学目的和要求：

理解办公室日常电话处理的步骤及操作要求，能够按要求进行电话业务的操作。

教学重点和难点：

接听和拨打电话的原则和基本要求、程序；过滤电话的注意事项。

教学方法：

讲解、示范

教学内容：

第一节 接听与拔打电话

在秘书日常的公关实务中，电话沟通更是不可缺少的形式，很多客户正是通过电话最先接触和了解对方。正确使用电话，有助于创造良好的沟通气氛，提高办事效率，树立个人和组织的良好形象。

一、接听与拨打电话的原则与基本要求

1．表达规范、正确。

2.礼貌热情，语气清晰和婉。

3.简洁。

4.保密。

5.注意时间。

二、过滤电话的注意事项和基本要求

1.接听重要电话

所谓重要电话一般指来自上级的电话或来自公众的内容特别重要的电话，比如重要会议、重要通知、突发事件等。

至于如何判定重要与否，除了凭自己的经验和直觉，还可以参考以下标准：一是需要马上办理，二是需要交办，三是需要提醒，四是需要备忘，五是可能没有任何原因，只凭感觉有此必要，凡符合上述标准的来电，我们都要养成边听边记或挂断电话后马上随手记录的习惯。

2.接听纠缠电话

秘书接听这类电话往往违背秘书的意愿，发话者为了达到自己目的，几次三番地来电话纠缠，而且现在有些人信奉“会哭的孩子多吃奶”的心态，经常打骚扰性的纠缠电话。这类电话一般会让人心烦意乱，拿不定主意，还可能发脾气，对普通人而言，可毫无疑问地拒绝或训斥对方，但秘书人员在接这类电话时应大度有礼，不怒不躁，不要被对方利用，但也要有原则。礼貌的回绝对方，不留任何余地。

3.过滤恐吓电话

有些人为了某种目的，经常会使用威胁的办法给相关组织打恐吓电话，提出的条件也不尽相同，口气也有轻有重，但大部分的恐吓电话都与经济利益有关系。

4.过滤唠叨电话

秘书在过滤电话时，经常接一些“长舌妇式”的唠叨电话，如何应对这类电话，一般多采用善意的谎言法。

5.过滤代接电话

代接电话有三种：

一是领导不在时秘书代为处理。

二是代接电话是领导不能马上接电话，要让客人等一两分钟。

三是领导在办公室，秘书为领导过滤电话。

在过滤电话的过程中也常常会遇到打错的电话，秘书也要始终保持礼貌和善用职业用语。

三、接听与拔打电话的程序

1.接听电话的程序

首先，接电话前应准备好电话记录单，以便记录一些重要电话。

其次，当电话铃响起两声之后的间隔里拿起话筒，进行接听。

再次，拿起话筒后应自报家门，弄清对方的身份与目的。

2.拔打电话的程序

首先，在打电话之前要清理好自己的思维，对于重要的电话最好提前准备要说的要点，以免说错。

其次，在打通电话时，要主动自报家门，说明来意。

另外，和接听电话是一样的，除了要用规范的职业语言之外，一般要等对方说完再见之后再挂机。

第十二教案

课题：

第四章 秘书的日常事务工作（一）

教学目的和要求：

了解日程安排的内容、形式和基本要求，能够按要求合理安排上司的工作行程和管理时间。

教学重点和难点：

日程安排的方法，如何利用时间表合理安排上司时间。

教学方法：

讲解、示范

教学内容：

第二节 时间安排与计划

秘书日常事务工作之一就是做好组织的时间安排，包括日程安排、约会安排和旅行安排，其中帮助领导安排好时间就是本节要谈的，主要内容是就是做好日程安排，包括每月、每周、每天的日常工作安排。具体如下：

一、日程安排的内容

秘书日程安排的内容是把领导或组织每月、每周、每天的主要活动纳入计划，并下发给组织相关单位或部门。

领导或组织日常工作安排一般涉及以下内容：

1. 各种接待、约会。包括接待或会见本单位员工、外单位来宾和国外的来宾。

2. 商务旅行活动。当前各组织领导特别是企业领导经常到各地、各国去联系合作事宜，进行市场调研和参观学习。

3. 参加各类会议。各类组织都会经常举行不同类型的会议，领导部署重要的任务，或听取员工的建议，或组织各类表彰会议等等。

4. 到车间进行实际检查或指导。优秀的企业家都注重及时了解本组织的生产、营销、资产运算等方面的情况，这离不开亲自去做市场分析、产品分析、资产分析等过程。

5. 组织的各类重大活动的安排。

6. 领导私人活动的安排。在西方国家，包括日本秘书一般都要对领导的私人生活进行安排。比如何时去休假，替领导安排好接待领导私人亲朋的日程表等。

二、日程安排的基本要求：

1.统筹兼顾。所谓统筹兼顾，就是安排日常活动要从组织的全局出发统一筹划，又要兼顾领导的实际情况。

2.安排规范.就是根据组织领导的分工，明确规定哪一类组织活动应由哪些领导参加，避免出现随意性，注重实效，克服形式主义。

3.效率原则。日程表的安排要体现效率原则。

4.突出重点。采用ABCD法则,对完成中心工作有直接联系或重要的活动，要优先安排，加以保证，以便领导集中精力办大事，防止领导疲于奔命，力戒形式主义。

ABCD法则中的A是指先做重要而紧急的任务；

再做重要而不紧急的任务，即 B类事务；

后做紧急而不重要的工作，即 C类事务；

再处理就是 D类，可做可不做的事务，这样安排，只有这样，才能提高效率，充分利用时间，合理分配精力，完成工作任务。

5.留有余地。安排领导的时间要留有余地，不要安排得过于紧密，要给领导有空隙时间。

6.适当保密。领导的日程安排，一般都是自制成一览表的形式。日程表给领导一份，给秘书科长和其他领导一份，再就是有关科室和司机一份。不过，给科室和司机的日程表，内容不能太详细以防泄密。

7，事先同意。 在安排领导的日程表时，无论是一般的工作还是重要的工作，都要事先得到领导的同意。

三、日程安排的形式

领导的日程安排可以分为：

1.年计划表。

2.月计划表。

3.周计划表。

4.日程表。

日程安排注意事项

1.日程表编写以记叙、说明为主要表达方式，不加评论，不作过多分析，简洁而且具体，

2.使人一目了然。

3.月计划、周计划、日计划不要安排得太满，尤其是后两者。因为环境随时变化，领导要根据不同的情况做出一定的改变，所以编写要留有余地。

4.所有的日程安排都应按领导的意思去办。经领导审核通过打印成表并送给相关部门，同时要留有备份。

5.活动与活动之间要有一定的空隙时间，以避免一些时间冲突。

6.在制定日程安排表的过程中，应养成谦虚细心的习惯，事不论大小，都要认真去检查核对。然后再请领导审核，这样一方面减少错误，另一方面也提高工作效率。

7.对已经处理完的工作，一般应注明结果，对没处理的也一样，这样避免漏掉一些重要内容，也帮助领导随时掌握信息。

四、日志的系统

日志是根据周计划表写出的一天时间内组织领导活动计划，一般分为两种类型：即纵横两种方式，所谓纵，是以时间为线索，上班开始到下班为止，整个过程中什么时间应做什么事，按照顺序排列，属于领导必做的作为主线，安排的时间应在领导精力很好时。所谓横，是指事务。每一项事务都应该设定处理所需要的时间，将一些重要的事务工作马上安排让领导完成。

在日志上记录事情的时候应该注意的问题：

1.写字永远要用钢笔——尚未联系妥当的约会可以先用铅笔记载，待约定之后再用钢笔描一遍；

2.记载时间、联系人姓名、地点以及其它有关内容，要尽可能简单而全面；

3.记载社交活动，要注意招待会或酒会的时间——“18：30分动身赴19：00的酒会”——以及穿着方面的任何应特别注意的情况；

4.一天的活动安排，应按时间先后记载；

5.每天开始，要先为当天的所有活动做好必要的准备工作，:如：为会议和约会准备好文件和档案材料；

6.每天工作结束，要仔细检查每个日志，看所有项目是否都已处理，所有约会是否都已赴约。

另外，秘书在记录秘书工作日志和领导工作日志时，要互相协调配合，请见下例：

秘书工作日志

注意事项：

1.领导与秘书都要去参加的活动要记录在相同的时间内

2.秘书单独的活动，只有安排在领导的空余时间，或者单独活动的时间内。

第十六教案

课题：

第四章 秘书的日常事务工作（一）

教学目的和要求：

利用所给的资料，通过阅读能够掌握电话记录单的作用及填写要求，能够进一步巩固前两堂课的知识，进而培养相关技能，按要求合理安排上司的工作行程和管理时间。

教学重点和难点：

日程安排的方法，如何利用时间表合理安排上司时间。

教学方法：

启发式讲解、示范

教学内容：

第三节 阅读资料

阅读资料一：

秘书在日常的接听与拔打电话过程中，要养成记录电话的好习惯，因为记忆力再好的秘书也不会把每天发生的各类事件都一一记清楚。记好电话内容，不但可帮助秘书合理地安排时间，及时地处理一些重要问题，还有助于日后建档以便备用，

根据所在单位的不同电话记录单设计也不同，一般的电话记录单如下表所示：

电话记录单（一）

电话记录单（二）

来电单位、时间、主要内容、处理意见等都要如实记录，重要的电话还要领导亲自批示。比如：

电话记录单（三）

阅读资料二：

规范的日程表

月计划日程安排表

周计划日程安排表

日计划日程安排表

第四节 技能训练

[训练目标]通过训练学生能够熟练掌握接听电话的技能与填写日志的技能

1.秘书小李一次给客户打电话，铃声响了五声之后还没有人接，他就挂了电话。她做的对吗？

2.秘书小孙一次因工作被领导批评了，心情很不好，恰好电话响了，铃声响了两声以后，她拿起话筒说，“喂，你找谁？”当得知对方打错电话时，她很不耐烦的说了声“您打错了。”就将电话给挂了。她的做法对吗？

3.秘书小欧一次八点钟就给新疆的一位老板打电话，“喂，是张总吗？”“你是谁？”“我是杭州娃哈哈集团人力资源部的办公室秘书。”“对不起，我在吃早餐，等会打过来好吗？”“噢，好的。”如果你是秘书小欧，你该如何做？

4.秘书小董接到了一个投诉电话，对方态度还可以，她一边接电话，一边翻阅当天的文件。小董做的对吗？

5.秘书小张一次接到了一个恐吓电话，对方态度很恶劣，声称一定要让她的老总亲自接。小张说老板不在，让他过一会打过来，对方依然态度强硬，小张就把电话筒放在一边，

去做别的事情。小张的做法对吗？

6.陈之安先生是沈阳某飞机部件股份有限公司主管销售的经理。请把下星期一的活动安排有关内容分别填写在陈之安先生和他秘书的工作日志上：每周星期一上午10：30在办公室举行会议，所有经理都参加。要安排时间去银行取现金。12：30陈先生与王新西先生（北京代理商）在文华大酒店共进午餐。为人事部的朱迪小姐安排下午3：00见陈经理。在该天某一适当时间，秘书必须空出半个小时的时间以便安排陈先生与自己商谈下一次推销工作会议的日程安排，但不能占上午9：00—10：00的时间，因为陈经理想在这段时间里处理他的信件。陈经理和夫人晚上7：30分出发去康特公寓出席晚8：00的俱乐部聚餐会。秘书本人在晚上7：00要参加社交俱乐部举行的一个会。

第十七教案

课题：

第五章 秘书日常事务工作（二）

教学目的和要求：

通过本课时的学习，让学生对约会安排的基本原则有整体认识，同时掌握约会安排的基本方法，认知安排约会的注意事项。

教学重点难点：

约会的理解，安排约会的方法

教学方法：

启发式讲解、训练

教学内容：

第一节 约会安排

一、工作约会的含义

秘书事务工作涵盖范围很广，对秘书的要求自然也很高。

约会也称约见，是指上司在事先约定的时间、地点与别人会面洽谈业务，会商工作。在企事业单位中，约见这一种交际形式被运用的频率，仅次于电话联系和书信联系。凡商量工作，解决问题，交流信息，联络感情都常用这一形式。在现代社会中，会面应事先约定，这是讲究社交礼节、注重工作效率的表现。

为上司安排约会是办公室事务中的一项常规性的工作。

二、约会安排的基本原则

1.要根据领导的工作习惯和生活习惯来安排约见。

2.要区分轻、重、缓、急，合理安排约见。

3.协助领导搜集有关信息，使领导事先做到心中有数。

4.酌情弹性。这种弹性包含两方面内容，一是指办公室人员安排约见时间要错开进行，不可太紧或太松。二是早期安排的约见，时间不能太确定，因届时也可能会因情况有变而更动约见时间。

5.办公室人员要注意提醒领导准时赴约，如果领导不能按事先约好的时间进行约见，办公室人员要设法及早通知对方。保证准时赴约，不误约，不失约。

三、约会安排的步骤

1、了解意图 2．准备资料

3．确定参加人员 4．确定时间和地点

5．迎送工作 6．安排合影

7．整理会谈文件

四、约会安排的注意事项

1.配合上司的时间表

2.分辨轻重缓急

3.约会时间留有余地

安排上司的约会时，在时间上一定要留有充分的余地，这包括两方面的内容：

一是约会时间要错开，不可太紧或太松。在安排约见时间时，要在每次约见之间留出 10-15分钟的机动时间。

二是远期安排或答应的约会，时间不能太确定。

4.适当保密

上司的约会安排，一般要注意保密。

5.内外兼顾

6.在领导时间比较充裕、精力比较充沛的情况下安排约会

7.细致周到 。

六边会谈场地安排图片

第十八教案

课题：

第五章 秘书日常事务工作（二）

教学目的和要求：

通过本课时的学习，让学生了解旅行计划的内容、旅行日志表的格式要求及内容，同时掌握掌握办理出国手续的内容和程序，能够预定票务。

教学重点难点：

日程表的格式和要求，出国手续的办理、车船票的预定方法。

教学方法：

启发式讲解、训练

教学内容： a

第二节 旅行安排

企事业单位由于工作的需要，领导会经常出差、旅行。很多旅行任务甚至是临时性决定下来的。但无论是国内出差还是国外出访，短期出差还是长期出差，在每次出差之前，秘书都要为领导做好大量的准备工作。

一、旅行计划的内容、旅行日志表的格式要求与内容

（一）旅行计划

旅行计划是领导出差是否能顺利完成工作任务的重要前提，一份合理、周全、程序规

范的旅行计划，能保证领导在最短的时间内完成工作任务。一份周密详细的旅行计划主要从以下几方面进行考虑：

1.时间

一是指旅行出发、返回的时间，包括因商务活动需要到两个或两个以上地点的抵离时间和中转时间；二是指旅行过程中各项活动的时间；三是指旅行期间就餐、休息时间。

2.地点

一是指旅行抵达的目的地（包括中转地）。目的地名称既可详写（即哪个地区、哪个公司），也可略写（即直接写到达的公司名称）；二是指旅行过程中开展各项活动的地点；三是指食宿地点。

3.交通工具

一是指出发、返回的交通工具；二是指商务活动中使用的交通工具。这要求秘书了解这方面知识，如识别火车种类等。

4.具体事项

一是指商务活动内容，如访问、洽谈、会议、宴请、娱乐活动等；二是指私人事务活动。

5.备注

记载提醒上司注意的事项，诸如抵达目的地需要中转、中转站名称、休息时间、飞机起飞时间，或需要中转时转机机场名称、时间，为旅客提供的特殊服务、或开展活动及就餐时要注意携带哪些有关文件材料，应该遵守对方民族习惯等。

计划制定后，至少打印 3份，一份交出差上司，一份由秘书留存，一份存档。

（二）旅行日程表的格式要求与内容

旅行日程表实际上就是旅行计划的具体细化实施表。格式要求和内容可参考下例：

旅 行 日 程 表

××总经理行程安排

上海至北京

2004年5月11日——5月13日

5月11日 星期二

上午 7：00 赴虹桥机场（公司派车送达）。

8：40 乘Mu5143次班机离沪赴北京。

10：20 抵达北京（×××接机），住××宾馆606房间（已预先定房）。

12：00 与××总经理共进午餐（在宾馆）。

下午 14：30 与××总经理在公司会议室洽谈（需用的1、2、3号文件在您的公文包中）。

18：00 与 ××总经理在公司共进晚餐。

5月12日 星期三

上午 9：30 赴××公司与×××董事长洽谈（需用的4、5号文件在您的公文包中）。

11：30 与×××董事长共进午餐（在该公司）。

下午 15：00拜访×××先生（由××先生陪同，礼品在您手提箱内）。

18：00在宾馆用餐。

5月13日 星期四

上午 8：50 乘CA1501次班机离开北京（机票已预定，由王秘书事先送交您）。

10：25 抵达上海虹桥机场（××接机）。

二、办理出国旅行手续的内容、程序

出国申请手续主要有五项：递呈出国申请书、办理护照、申请签证、准备妥健康证书、

办理出境登记卡。

（一）办理出国申请。 出国申请的内容，一般包括：出国事由、出国团组的人数，出国路线（外国公司所在国名称），出国日程安排 (出国时间、在国外活动时间、地点、回国时间)等。申请文书后面要附出国人员名单(写清出国人员姓名、年龄、性别、职务、职称)以及外国公司所发的邀请函(副单)。

（二）办理护照

1.护照的作用

护照是主权国家发给本国公民出入境及到国外办事旅行居留的合法身份证件和国籍证明。凡出国人员均应持有护照。

2.护照的种类

目前，多数国家颁发外交、公务和普通三种护照，也有一些国家颁发三种以上或根本不分类的护照，或颁发代替护照的证件。

我国政府现在颁发的有外交护照、公务护照和普通护照（包括国公普通护照和因私普通护照）三种。

3.护照的办理

在国内，外交、公务和因公普通护照，由外交部及其授权单位（各省、市、自治区的外事办公室）办理。在国外则由我国驻外使、领馆等外交机构负责办理。

秘书在办理护照时要注意几个事项。

第一，携带有关证件：主管部门的出国任务批件，出国人员政审批件，所去国有关公司的邀请书等文件。

第二，认真填写有关卡片和申请表。

第三，拿到护照后，再认真检查核对每位出国人员姓名、籍贯、出生年月和地点，若是组团出国，则要检查护照上的照片是否与姓名一致，有无授权发照人的签字和发照单位的盖章；发照日期和有效期有无问题，使用旧护照再次出国者更应注意其有效期，若已过期，必须申请延长。

（三）申请签证

1.签证的作用和种类

护照办理好后，再申请所去国家（地区）和中途经停国家的签证。签证是一国官方机构对本国和外国公民出入国境或在本国停留、居住的许可证明。签证一般可做在护照上，也有的做在其他身份证上。如果前往未曾建交的国家，则用单独的签证与护照同时使用。我国的签证一般做在护照上。

签证也分为外交、公务和普通三种。根据不同使用情况可分为入境、入出境、出入境、过境签证，另外还有居留签证。我国政府规定，因公出国的公民出入国境凭有效护照，可不办理签证，而持因私普通护照出入国境的中国公民必须办理中国的签证

2.签证的办理

因公出国的人员前往国家的签证通常由外交部或中国旅行社代办处向有关国家驻华使馆（或驻华总领馆）申办。如果时间紧迫，在国内来不及办理签证，可向我有关驻外使、领馆发报，请其向驻在国申请。办妥的签证，可在抵达时，由机场移民局发给。前往国的签证应持国外邀请书，或有关国家移民局的允许证等，一般可通过中国旅行社签证代办处办理。

（四）办理健康证书

健康证书即预防接种证书，因为它的封面通常是黄色的，所以惯称“黄皮色”。为防止国际间某些传染病的流行，世界卫生组织正式通过的《国际卫生准则》规定，入境者在进入一个接纳国的国境前，要接种牛痘、霍乱、黄热病的疫苗。

（五）办理出境登记卡

在办妥了上述各项手续后，再携带出国人员的护照、户口簿、居民身份证办理临时出境登记手续。凡出国超过六个月的（含六个月）人员，秘书则要携带上述证件到其常住户口所在地的公安派出所办理注销户口手续，然后凭护照、前往国的签证或入境许可证、临时出境登记单、注销户口的证明到护照颁发单位，把办理护照时领到的第一张“出境登记卡”换为第二张“出境登记卡”之后，可以购买机、车、船票离境出国。

三、乘车、乘船、乘机旅行和预订票注意事项

（一）乘车

接送客户坐轿车外出办事，秘书人员应首先为客人打开右侧后门，并以手挡住车

门上框，同时提醒客人小心，等其坐好后再关门，然后自己从左侧后门上车。作为陪同，一定不能先于客人打开车门上车，除非对方坚持我们是女性应女士优先。

抵达目的地时，秘书人员应首先下车，并绕过去为客人打开车门，以手挡住车门上框，协助客人下车。

如果是女性，上下车的姿势是十分讲究的。上车时仪态优雅的姿势是“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双腿同时缩入车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。下车的正确姿势是：准备下车时，应将身体尽量移近车门，车门打开后，从哪边下车则应先将该方向的脚踏出车外，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再把整个身体移离车外，最后踏出另一只脚。总之，上下车的正确姿势是“脚先头后”。如果是穿低胸服装外出，不妨披一条围巾，这样可以避免弯身下车时出现尴尬，也可利用钱包或手袋轻按胸前，并保持身体稍直的姿态。

（二）乘船

外出坐船时，应有秩序地排队上船。对号入舱位后，可在甲板上与送我们的亲友同事告别。告别时，我们举止得体，不要大声叫喊，也不要做出大幅度的动作。

由于轮船是公共场所，男女混居，我们进入船舱后，既要落落大方，也要注意谨慎自重，穿着上应该宽松保守些，如果太居家化，难免会遭人白眼。至于穿着睡衣在餐厅用餐或甲板上散步则更是粗俗。因为这是公共场所。

在船上就餐时如同在酒店宾馆用餐，虽然要自己动手且有些喧闹混乱，但仍应不失礼貌和风度，一要排队，二是找空位时要向旁边在座者问好，经过允许后才可就座。下船

时不要抢先或拥挤，对曾经帮助过我们或有缘相遇的乘客和船员，应友好地告别，说些令人好感的告别语。

（三）乘机

乘坐飞机旅行是件令人惬意的事，由于飞机内空间面积较小，人际关系特别紧密，而且各色人等聚在一起，对礼仪要求更高。

进入机舱找到自己的座位后，我们应侧身尽快将自己随身携带行李放入座位上方的物品箱并关上门后立即坐下来，以免站在通道上堵塞和影响其他乘客入舱。

坐下后对我们的邻座，我们应微笑致意问好，以礼相待。如果不小心碰到了其他乘客，应立即主动道歉。如果别的乘客主动向我们打招呼想找我们攀谈，除非我们十分疲倦，否则应友好地应对。若我们想休息一下或要做什么事情，譬如看商务文件，查阅商务合同等则应向对方说明并表示歉意。

飞机抵达目的地还未停稳时，我们不能解开安全带站起身急于拿行李，只有等空中小姐通知后才能这样做。下机前别忘了和舱门口的空中小姐道别。

（四）预订票注意事项

在准备预订车票（机票）的时候，一定要查看最新的时刻表，因为现在有许多季节性的或临时性的车次，稍不留心，就会订不上。

预订车票时，最好选择直达车。因为出差途中，最麻烦的就是换车，倒来倒去，稍不注意，就会误车误点。所以能直达的就最好不要换车。如果是在大站换车，在时间上一定

要安排得宽裕些。

从平时起，秘书就要注意学习预订和购买车票、机票、船票的办法，及如何使用支票，如何兑换外币，等等。这样，就能保证领导工作的顺利进行。

第十九教案

课题：

第四章 秘书日常事务工作（三）

教学目的和要求：

通过本课时的学习，让学生对掌握印章、介绍信的种类、作用及管理的注意事项；同时了解督查工作。

教学重点难点：

印章、介绍信管理的方法；督查的含义和原则

教学方法：

启发式讲解、练习

教学内容：

第三节 印章管理、督查工作

一、印章管理和使用

（一）印章管理

印章是企事业单位在被正式批准成立后，并经批准到当地公安部门指定的刻章单位刻制。经过验收合格的印章，应登记，盖好印签，以备查考。颁发印章时，应严格履行颁发手续，特别是颁发正式印章时，要郑重其事，安全可靠；颁发其他印章，也要按程序办理。

单位印章具有法定权威性，严禁伪造印章或使用伪造印章，违者将受到法律的惩处。如发现伪造印章或使用伪造印章者，应及时向公安厅机关或印章所刊名称单位举报。

印章的管理，要注意如下事项：

1.严格管理，健全制度

2.严格审批程序

一、是严格手续，按规定的制度办事。

二、是对所盖印章的文字内容必须认真审阅，尤其是对一些特别情况的用印，更要审阅清楚。如需要经办人亲手盖章，不让印章管理人经手，必须有领导人明确批示，并登记清楚，否则不能用印。

三、是盖出的各种印章，必须保证位置恰当、文字端正、图形清晰

（二）印章的使用

各级机关企事业单位都应制定印章的使用规定。印章管理人员须严格按照规定使用印章。

原则上，使用机关或单位的印章，要由本机关或单位的领导人审核签字。

印章管理人员用印前，要认真审核，明确了解用印的内容和目的。

对需留存的材料应在加盖印章后，留存一份立卷归档。

不得在空白凭证上加盖印章。确因工作需要，由业务部门以领导机关 名义颁发的凭证，需要事先加盖机关印章或套印然后填发的，经过领导批准可以盖印。

经过审批、登记后，即可按要求加盖印章。印迹应端正、清晰。

机关或单位撤销、更名或因其他原因而停用印章时，应由印章颁发机关及时收回封存或销毁。

二、督查工作的原则

（一）坚持实事求是的原则

（二）坚持突出重点的原则

（三）坚持分流承办的原则

（四）坚持注重时效的原则

（五）坚持科学有序的原则

三、信访工作

所谓信访，是来信来访的简称，是指社会成员通过写信、走访、电话等形式，向党和国家机关、企事业、社会组织及其负责人反映情况，表达个人或集体意愿的一种政治交往活动。

（一）信访工作的原则

1.实事求是，一切从实际出发

2.认真执行党的方针政策和法律

3.解决问题与思想教育相结合

（二）信访工作的基本方法

送。是指从来信、来访中筛选出与各级各部门中心工作有关的情况和问题，或可能引发重大问题的苗头，或带有倾向性、普遍性的问题，送有关机关、单位领导人，为他们指导中心工作提供依据。

转。是指将来信、来访群众提出的问题及时转交有关部门处理。

办。是指根据情况由信访部门直接办理有关信访案件，未设信访部门或信访员的单位，要由办公室指定专人进行承办。

查。是指信访部门对所转出的人民群众来信来访的处理情况进行督促、催办；对所属下级部门处理人民来信、来访的工作进行检查。

· 阅读资料

阅读资料一

1.约会小卡片

约会卡片的制作虽然看上去很简单，但在实际工作中非常重要、实用。为使领导的约会工作顺利进行，作为秘书要做好精心的准备工作。其中制作约会卡便是一项不可忽视的重要工作。下面例举约会卡样表，以供参考。

约 会 卡

×××× 年 × 月 × 日星期 ×

10 ： 00 会见张 ×× ，商谈下一年度的销售问题，地点：公司会议室。

13 ： 00 与 ×× 公司王 ×× 经理共进午餐，地点：白云大酒店三楼。

14 ： 30 与律师商谈租赁位于中环大街的假日别墅事宜，地点：瑞金路 18 号。

16 ： 00 去白云机场接 ×× 公司董事长周先生及其夫人，客房定在白云大酒店。

19 ： 30 赴白云大酒店三楼晚宴（宴请 20 ： 00 开始）服装：套装，附请柬。

2.约会日程表

重要的约会日程表具有一定的查考价值，可作为文件保存，因为它从一个方面记录了公司的一些重要活动。附：约会日程表、约会时间提示表样式。

（ 1）约会日程表

（ 2）约会时间提示表

阅读资料二

（一）一些主要国家和地区的风俗习惯

1.欧洲

（ 1）在公共场合的礼节

（ 2）用餐礼节

（ 3）小费问题

2.美国

（ 1）宴会礼节

（ 2）小费问题

3.日本

（ 1）见面礼节

（ 2）交谈礼仪

4.韩国

（二）世界主要城市时间对照表（见附表） （一）印章使用登记表

（二）查办通知单及汇总表

1.查办通知单

阅读资料三

2.查办汇总表

第五节 技能训练

[训练目标] 通过约会安排、旅行安排以及印信与查办工作等事物具体环节的训练，提高秘书事务处理技巧和能力，为走上秘书岗位，尽快适应秘书工作打好基础。

一、约会安排训练

（一）案例讨论法

王秘书在接到一位重要客户电话后，要请示领导该如何处理与客户的商务。此时领导正在会见一位来自韩国的客商，洽谈 2004年春季竹工艺品的出口事宜。这时，王秘书就敲门请总经理出来，并请总经理马上给那位客户去个电话，给予答复。针对王秘书的这种处理方法，你怎么想的？讨论：

1.王秘书当时的处理方法是否合理？

2.你认为怎样处理合适？

说明：

1.分组讨论，并确定小组中心发言人；

2.问卷调查，每组一份；

3.由小组中心发言人总结小组答卷情况；

4.教师分析，总结；

5.分组讨论20分钟，班级发言15分钟，教师总结5分钟。

（二）实务训练法

目的：通过秘书的实务处理具体训练，了解并掌握约会的程序与注意事项。

说明：将班上同学以自然小组为一个单位，确定各组负责人。结合下列场景，由两位同学扮演角色 A和B，进行实务训练，然后分组讨论并回答有关问题。

场景：你是杭州丝绸公司秘书 A，省外贸进出口公司业务处处长B，欲约你公司王总周五晚聚餐。B拨通你的电话，A接电话：

A：你好，这里是杭州丝绸公司，我是秘书A，请问什么事？

B：你好，我是省外贸进出口公司业务处B，我想约你公司王总谈谈2004年秋季丝绸出口中东的有关事宜，能安排王总周五晚在湖滨大酒店吃个饭吗？

A：（停顿）想约王总吃饭，周五晚上？

B：是的。请你安排一下。

A：（停顿）那我来查一下王总的工作安排表。（翻开记事本）对不起，周五晚上恐怕

不行，王总要参加一个同学会。下周四、五都有空，要不安排在下周五？具体时间我们再联系，好吗？

B：（停顿）嗯——好的，我安排好后会通知你的。

A：（停顿，待答复）好的，那我等你电话，再见。

讨论问题：

1.接约见电话时应注意什么问题？

2.秘书A的电话回复中，体现了约会工作的什么原则？

3.从上面电话片段中，可以看出秘书的哪些优点？

4.情景训练与讨论20分钟，教师总结5－10分钟。

（三）课外训练与案例思考

1.请安排一次事务性约会，设计约会卡。

2.思考：当对方要变更约会时间时，你应怎样处理较为妥当？

二、旅行安排训练

训练目标：通过训练，使学生能根据具体情况，较熟练地掌握旅行基本程序与要

求，安排好旅行日程，最终有效安排领导旅行。

（一）情景模拟训练

1.情景设置：

杭州某公司领导因公务需要，要携王秘书到西安出差，主要是洽谈项目合作前期有关事宜。

训练过程：

2.学生担任王秘书角色，开展实务训练：

（ 1）收集西安公司的有关材料；

（ 2）选择去西安的旅行方式，查询杭州到西安的火车、航空等信息资料。书面整理（车次、航班、价位、起迄时间）等。

（ 3）预订车、机票程序熟悉

收集当地预订票受理点电话、地点、联系人；

了解预订火车、飞机票的基本程序，业余时间学生到有关受理点询问（或电话询问），书面整理。

（ 4）预订西安客房及注意事项

以所在学校为对象，收集本单位外出人员差旅费报销标准；

西安宾馆了解、资料查询、选择；

客房预定程序。

3.拟定一份旅行方案。

4.教师分析与总结

（ 1）学生在收集资料、实务训练中的不足分析；

（ 2）学生拟定旅行方案的合理性分析。

注意，以上训练很多环节可以是真实的，应该做到实质性的训练

（二）时区计算训练

1.教师分发时区计算训练表，每人一份，5－10分钟计算完毕；

2.教师宣布标准答案；

3.教师分析时区计算规律及日常知识。

三、印信与查办事务训练

（一）印章使用登记程序实践

训练目标：通过对用印的实践训练、操作，掌握印章使用与管理的基本要求与方法。

方法与过程：

1.结合具体情况，设定：班级社会调查（或设定其他有关情况）盖公章。专业人员现场操作。

2.观摩印章管理专业人员的操作程序；

3.填写印章使用登记表、熟悉登记表具体内容；

4.注意印章加盖时的技术要求。

（二）查办工作实践

训练目标：通过学习、训练，掌握查办工作的基本程序、工作要领。

1.训练方法：

2.情形设定训练

3.学生查办通知单填写训练，教师分析说明。

第二十教案

课题：

秘书人际关系处理与 协调工作

教学目的和要求：

综合掌握秘书人际关系处理技巧和协调的概念、范围、种类和方法等基础知识

掌握秘书协调艺术

教学重点和难点：

秘书人际关系处理技巧及协调艺术、方法

教学方法：

串讲法、讨论法、启发法

教学课时：

四课时

教学内容：

爱因斯坦说：统一、联系、和谐、协调是自然界的普遍性质。协调 工作已成为秘书 工作 中的一个重要部分，文秘人员利用协调艺术可以 使社会组织与相关公众达成协调

使双方处于协调状态并通过具体的协调行为使双方进入协调状态。 本章介绍秘书在协调工作中的基本理论知识和基础训练的方法。

一、人际关系与秘书人际关系的含义

人际关系是是指人与人之间的关系处理 他人的关系处理。

二、秘书人际关系的重要性

1、完成工作开展的需要

2、自身发展的需要

3、个人情感与生活的需要

三、人际关系处理的基本原则

1、真诚慷慨的赞美他人

2、善于做一个忠实的听众

3、善于牢记他人的姓名

；秘书人际关系是指秘书因工作需要而与

秘书人际关系处理

 4、学会微笑，充分发挥礼仪的魅力

 四、秘书具体处理好几类关系

 （一）与领导的关系

 1、关系类型：同志关系；上下级 关系；朋友关系；领导与被领导关系等

 2、处理方法：充分了解领导；知识上互补，志趣相投；维护领导尊严；维护领导层的团结；个人隐私守口如瓶；

 （二）与同事关系的处理

 1、关系类型：合作关系；竞争关系

 2、处理方法：多为同事着想；欣赏同事；巧妙处理矛盾；树立大局意识；

 秘书人际关系处理

 （三）与群众关系处理

 关系类型：鱼水关系；合作关系

 处理方法：多与群众打成一片；多向群众学习；了解群众疾苦，解群众燃眉之急；谦让理解。

 （四）与新闻部门关系的处理

 关系类型：成败的载体；依赖关系

 方法：慎重对待；内外有别；多加强沟通

 （五）秘书与异性上司关系的处理

 讨论

秘书协调工作

 一、协调的概念

 秘书协调是指秘书人员在职责范围内，或根据领导授权，调整和改善部门之间、工作之间、人际之间的关系。

 二、协调的范围与方法

 1. 对上关系的协调

 2、对上关系协调是指组织对其上级领导人和领导部门的协调。

 3、 对上关系协调的方法 :

 （1）及时发现问题

（2）解决问题的方法

自查：就是检查本部门自身是否全面领会了上级领导的意图；是否贯彻了上级部门的政策精神 ;是否局部利益服从整体利益;是否在各个方面与上级领导保持了一致;是否完成了上级部署的各项工作;是否符合标准等.

整改：一般而言，如果本部门的工作符合上级部门的要求，得到领导的肯定、认同，就不会产生不和谐的现象。但如果在自查中发现有与上级要求不一致的地方，那就应该加以整顿、改进，以纠正偏差。

积极请示：在贯彻执行上级的工作要求时，会遇到各种不同的情况。这些上级在布置工作时未必都能考虑得尽善尽美。遇到这种情况下级部门不宜擅自决定，而应多做请示，请领导对难以解决的问题予以定夺，以便把工作搞好。

主动汇报：将本部门的工作安排和进展情况、所遇到的问题等主动向上级部门汇报。这一方面能使上级全面了解本部门的实际情况，便于作出正确的判断 ,作出适当的决策；另一方面也体现了下级对上级领导部门的充分尊重。

在协调工作中应注意：

一是维护领导成员的威信和形象。

二是维护领导层内部的团结。

2.对下关系协调

对下关系协调是指上级机关工作过程中，充分考虑了下级的实际情况，倾听下级的意见和要求，科学地制定决策，并有效地将组织决策意图贯彻到下级各执行单位，使之自觉地协调运转，积极为实现组织目标而努力工作。

就秘书工作而言，对下级关系协调过程中，主要采取：

（ 1）要在领导形成决策之前，深入基层调查研究，征求各方面的意见和建议，使决策建立在全面了解情况、充分代表群众的根本利益的基础上。

（ 2）在决策者执行中，如果发现决策方案的疏漏和偏差、或者是发现执行单位的实际困难，应及时传递给领导，使领导者作及时的必要的调整。

（ 3）在决策执行告一段落的考核评估和总结表彰工作中，秘书部门一方面要给下级单位的自我检查和总结给予必要的帮助，另一方面要协助领导以工作计划为依据，制定切实可行、具体明确的考核标准和评估办法。

对下关系协调的常见方法有：

面商协调法 :对不涉及多方，或者虽然涉及多方但不适宜或者不必要以会议方式协调的问题，可以用面商的形式。

磋商式协调法 :协调者以平等的身份、商量的态度、探讨的口气发表自己的意见，

征求对方的看法，共同寻求解决问题的最佳办法，达到协调的目的。

建议式协调法 :协调者以平等的身份、建议的态度、谦虚的语言，将自己的意见转告给对方，提请对方选择采用，以达到协调的目的。

秘书对下关系协调时应注意：

一是必须注意严守本分不擅权越位。

二是秘书在工作中往往会碰到一些桀骜不驯的下属，他们足智多谋，有能力和魄力，同时又锋芒毕露，雄心勃勃，处处透着慑人之威。

3.上下双方关系协调

上下关系协调是指对本部门的上级与本部门的下级进行协调。

（ 1）对政策变化后的协调步骤

（ 2）上下关系协调工作的一般程序

找准问题。

强调原则

一要找，即秘书人员要主动深入实际，深入群众，通过调查，发现需要协调解决的矛盾；

二要准，即找准那些必须通过协调才能解决的问题，然后，报请领导同意，请您到直接出面协调，或受领导之托去行使协 调之责任。

拟定方案。

实施协调。

（ 3）实施协调中多采用的方法是：

文字协调法

信息沟通法

政策对照法

4.秘书与领导关系的协调

秘书与领导关系协调的步骤为：

（ 1）检查自身

（ 2）提高业务素质

（ 3）主动交流

5.秘书与群众关系协调

应该做以下的工作：

一是深入调查研究，发现不和谐的因素和失调的趋势，应努力协调各方和及时向领导汇报，尽快解决；

二是在草拟决策方案、法规制度时，要全面考虑，避免出现疏漏，在群众中造成矛盾和纠纷；

三是当群众中发现某种利益冲突时，一方面要协助领导，帮助群众，让群众理解根本利益的一致性，另一方面，要及时向领导汇报，建议领导采取必要的措施；

四是当一项改革措施出现，群众中的认识出现差异时，秘书人员更要加强宣传工作，避免因认识上的差异造成群众中的矛盾和纠纷；

五是对群众中存在的一些一时难以解决的矛盾，一方面要缓解矛盾，另一方面要请示领导，创造条件逐步解决。

常用的方法

理论灌输方法

权威利用方法

感情激励法

6.秘书对领导成员之间的关系协调

由于秘书贴近领导，可以利用许多方便条件把协调领导成员之间的关系工作做的及时、灵活而全面，其方法有：

（1）如果领导之间的矛盾和分歧是原则问题，对于秘书来说，只要坚持原则，旗帜鲜明的站在正确的一方就行了；

（2）如果领导之间的矛盾是工作中的分歧，或者有的隐藏着“我说了算”的意气之争，秘书人员对这种非原则性问题，就要善于“和稀泥”，避免事态扩大，尽量缓和矛盾，促进矛盾化解，增强团结，而不是搬弄是非，挑拨离间，扩大分歧。

三 .协调艺术

无论是哪方面的协调都要讲究协调艺术，常用的协调艺术有：

1.捕捉有利的协调时机。

2.协调活动中的换位思考。

3.服从大局。

第二十一教案

课题：

材料阅读与技能训练

教学目的和要求：

掌握秘书协调艺术与方法

教学重点和难点：

秘书协调艺术、方法

教学方法：

阅读法、讨论法、启发法

教学课时：

两课时

教学内容：

阅读资料一：当秘书处在矛盾焦点上时

王县长收到一封 “县粮食局下属的种子公司卖给当地农民杂交水稻稻种是假冒伪劣品种”的控告信。眼看着播种期已到,控告人要求县长“为民作主”。县政府组成由县政府办公室王主任、粮食局办公室李主任、种籽公司女技术人员小张的三人调查组。王主任办事雷厉风行，30多岁；李主任经验丰富，年龄最大；小张朝气蓬勃，只有20多岁。在

王主任的率领下，他们接到命令当天赶到事发地点。第二天上午便分头深入农户了解情况，中午返回驻地汇总情况。没想到一开始王主任和小张就发生了激烈的争论。

原来，王主任找到写信的农民，并察看了稻种和该农民试育的种籽，出芽率仅为 20%左右。回到驻地，他见小张正哼着流行歌曲，便劈头盖脑地责备起来：“你们种子公司为了小集团的私利，昧着良心，竟然干出坑害农民的事情来……”年轻气盛的小张还未等他说 完 便竖起脖子跟他吵起来，说完小张便冲出了住处。

这时，经验丰富的李主任回来了，见王主任一声不吭地吸香烟，觉得气氛有些不对头。

如果你是李主任，该怎么办呢？

分析与对策：

首先，李主任应向王主任汇报，但李主任发现王主任情绪不佳时，便问询发生了什么事情。

当王主任大致说完与小张争执的经过后，李主任首先表示歉意： “对不起，我来晚了一些，否则不会发生这种事情。”

李主任将自己调查走访的结果向王主任作了详细的汇报： “我到下面调查，发现农民手中有两种稻种，问题就出在这上面。”

接着，李主任就介绍了他了解到的几户农民所买的两类稻种的时间、价格，以及种籽的成色、颗粒均各不相同。最后，他说： “看来是一真一假，有人冒种子公司之名行骗。”

李主任在叙述他处事的经过时，实际是阐述秘书要养成严谨细致、深入求实的作风。在不动声色之中对王主任必有启发。这是一个经验丰富的秘书应该具备的品质。

这时的李主任绝不能因为自己年纪大，在没弄清情况时便随意下结论，以老卖老随便批评人。县政府办公室与粮食局办公室虽然没有直接的隶属关系，但仍然有上下级关系，何况王主任是受县长委派，在这三人小组中，他是临时负责人，他责任心强，是非观念清楚，仅方法欠妥，属于工作经验问题。再说，稻种事件是发生在这本系统，如不及时查清，会影响本系统下属企业的形象，所以李主任应担负起协调责任来。生气的王主任见年龄比他大的李主任向自己道歉，情绪也逐渐平静。

李主任还应该与小张谈心，一方面鼓励他工作的热情，另一方面还应批评她的焦躁和不成熟的缺点，同时说服小张向王主任道歉。

当三人统一认识后，还应该进行深入的调查。如果是不法商贩利用个别农民贪图便宜，销售假稻种，造成了严重的危害，则应让县里迅速采取措施，挽回损失。如果牵涉到法律问题应该迅速让公安部门介入。

阅读资料二：秘书应该有 “过滤术”

有一天，党委书记把工会秘书小张叫到办公室，问道： “听办公室的同志说，就差你们工会的学习计划没有报上来。刚才打电话找你们的工会主席也找不到，上次常委扩大会议工会主席也没有出席，你们工会这样拖拖拉拉的作风要改一改。” 小张心想，工会主席最近因为儿子出差，小孙子患病住院，没有参加上次会议，也没有及时报学习计划。小张在书记面前不便解释，只好回去向工会主席汇报：“党委书记批评我们工作拖拉，还说上次没有参加会议，计划也没交。”工会主席听了以后心中十分不快：“我小孙子住院一个

多星期的，我也向党委办公室老李同志请了假，怎么党委书记迄今还不知道？他太官僚了！”

分析与对策

本案例提出了一个问题：秘书应该怎样 “上传下达”？有些人认为秘书的工作只不过是“学学舌，跑跑腿”，秘书的这种“学舌”，就是向下传达领导的指示，向上汇报下级情况。不论是“上传”还是“下达”，都要忠实、准确、客观、全面。但是不是原封不动地传达就叫忠实了呢？答案是否定的。秘书小张就因为不加过滤地传达领导的批评，结果是工会主席对党委书记的批评产生抵触情绪，一定程度上影响了领导意图的贯彻执行。

秘书在工作中如果遇到领导批评下级在传达时就要加以过滤。党委书记在不了解实情的情况下批评工会主席，根据上面介绍的情况看来：这种批评显然是失当了。但是秘书在这时候不能够把党委书记的原话一五一十地向工会主席传达，而应该换一种方式。例如，他可以向工会主席说： “书记问你上次怎么没有出席会议，显然他不知道你已经向党委办公室请了假，你有机会可以向他说明一下。至于书记催交的工作计划，听说就差我们了，这几天我会抓紧时间把计划定下来。”这样的工作方法才真正是秘书应该做到的工作方法，它既传达了书记的意见，又不至于加深误解、激化矛盾，这就是所谓的“过滤术”。

当然，秘书要忠实地传达指示，准确地汇报情况，不能随意加进自己的意见，任意地发挥、解释甚至曲解领导的意见。但是有时候是需要 “捏头去尾”或者变换方式的“过滤”，原封不动地“上传下达”，反而会造成不良效果。例如以下情况是值得秘书特别注意的：

一、传达领导对下级的批评。很多时候领导批评下级是恰如其分的，但有时候也会由于种种原因而造成批评失当。这时候，秘书就应该做一点调查研究，了解情况，然后淡化领导批评时的情绪化色彩。如果将领导带有浓重感情色彩的批评甚至有明显失当的批评

照样传达，势必会给贯彻领导意图带来困难。

二、传达领导对另一领导的评论。领导有时候会在秘书面前议论另一领导，遇到这种情况，秘书不要随声附和，更不要 “坚决地站在领导一边”。对这类评论，在被评论者面前，最好三缄其口，避而不谈。如果确需将领导的意见转达给另一领导时，必须进行适当的“过滤”，有选择性地传达，不必也不能过细的陈述具体意见，更不能添油加醋、大加渲染。

三、向领导汇报下属的意见。下属的意见，特别是对领导的批评性和对工作建议性的意见，只要是善意的，都要及时地向领导反映，让领导掌握情况，适时调整工作对策，改变工作作风。但有时候群众可能由于不了解领导或者由于见解不同而对领导产生误解，这样同样需要 “过滤”。如果没有选择地汇报，或者对于某些心胸狭隘的领导，这种汇报会无异于“打小报告”，其结果可能会造成领导与下属之间的矛盾。

需要秘书加以过滤的情况是很多的，关键在于应灵活掌握、小心翼翼，决不能当只是 “学学舌”的传声筒。

阅读资料三： 怎样协调领导与领导之间的关系

南方冶金设计院张院长与王副院长，长期以来因工作上的矛盾，两人之间隔阂越来越大。院长办公室李秘书看在眼里急在心里，总想方设法在其间进行协调，但收效甚微，分歧与矛盾依然存在，双方都认为，是对方故意给自己过不去。

有一天张院长病了，住进了医院，李秘书长认为调解的机会到来了。当天李秘书就到医院看望张院长，他把带来的礼品放在张院长的床头：“我是代表王副院长来看你的，

今天听说你生病了，王副院长就约我和他一齐来看望你，谁知在半路上被科技处的刘处长叫去了，省科技厅的领导要他们去汇报一个攻关的项目。临别前，王副院长再三叮咛要你好好休息，单位上的事情他会妥善处理，处理不了的他会给你联系，一定请你放心。”张院长听了以后十分感动。过了一段时间，王副院长的爱人病了，李秘书到医院看望，又买了礼品放到床头，而后对王副院的爱人说：“我是受张院长委托来的，张院长原来决定下班后与我一齐来医院看望你，临时人事部门有个急事，硬把他拉走了。张院长要我转达他对你的问候，并祝愿你早日恢复健康！”事后王副院长十分感动，责怪自己过去错怪了张院长。

经过李秘书从中协调，两位院长之间的矛盾终于逐渐解决，现在他们已经和好如初。

分析：

李秘书协调领导之间的关系，缓和领导之间的矛盾是非常成功的。领导之间在感情上有距离，在工作上有分歧是正常现象。如果领导之间的矛盾和分歧是原则问题，对于秘书来说，只要坚持原则，立场鲜明地站在正确的一方就 行 了。事实上，领导之间的矛盾，绝大多数是工作中的分 歧 ：有的也隐藏着“谁说了算”的意气之争。秘书人员对这种非原则性的问题，就要善于“和稀泥”，避免事态扩大，尽量缓和矛盾，促进矛盾化解，增进团结，而不能搬弄是非，挑拨离间，扩大矛盾。

从 李 秘书成功协调两位领导的案例可以看出，秘书的协调作用并不亚于 领 导本身的协调作用。一个称职的领导要尽力促进领导双方的沟通和理解，使之统一认识，消除内耗，团结一致，把精力用到工作上。有时，为了促进领导之间的团结，消除领导之间的误解， 秘书 可以说点“假话”，“编造”一点理由，这是秘书的协调艺术，而不是品质问题。

案例分析讨论

题目：怎样与不愿意与你共事的人合作

1 .案例回放： 五一国际劳动节快到了，安装公司办公室主任交给参加工作不久的秘书小 陈 出黑板报的任务。但是由于小陈既不会画画也不会写美术字，为此从另一办公室现选调了一位美术功底较好的小杨负责版面排版工作，小陈专门负责组稿、改稿工作。小杨是美术科班出身 ,画画写美术字驾轻就熟，在小 陈 面前有点骄傲，根本不把她放在眼里。眼看着五一劳动节快到了，小陈的组稿和改稿工作基本上完成了，可是小杨还慢悠悠地未见动静，小陈催他，他却说：“别着急。”弄得小陈不是如何是好？

2 . 分析讨论方式：

（1）可以分组讨论；

（2）每组推荐一个中心发言人，归纳出同学的发言；

（3）组中心发言人在全班发言；

（4 ） 老师做最后总结。

讨论 30分钟，班级发言15分钟，老师总结5分钟。

3 .分析提示

（ 1）小杨不愿合作的事直接告诉办公室主任，并向主任表明责任不在自己，由主任

去处理。

（ 2）和小杨摊牌，告诉他：“你到底愿不愿意干，不干我找别人去。”

（ 3 ） 凭自己的关系，另外请一个人来帮忙，不去求小杨，如期把黑板报搞好。

（ 4）抱着与人为善的态度，采取委婉地劝说方式，启发他与自己合作

请选出正确的答案，并说出理由。

情景模拟

1 . 目的：如何协调领导与其它单位领导间的关系

2 . 角色扮演分工及 模拟 ：

甲同学饰唐主任（ 秘书）

乙同学饰李主任

丙同学饰陈厂长

丁同学饰小刘

[画外音]

红星供销社和长虹酒厂本来是两家长期以来合作比较好的企业，但是，有一次为了销售长虹酒厂生产的“长虹香槟酒”，两个单位的领导之间产生了矛盾。你瞧——

第一场景： 红星供销社业务员小刘上气不接下气地追上了骑自行车外出办事的供销社办公室唐主任：“唐主任，快，快，快去劝劝李主任，他和长虹酒厂陈厂长吵起来了！”

[在幕布缓缓拉开的同时，画外音响起]

李主任是红星供销社社主任，陈厂长是长虹酒厂厂长，两家企业虽然关系一直很好，但也曾经发生过一次小小的摩擦：上次，因酒厂失约，给供销社经营造成了一定亏损，李主任很是不满。昨天，陈厂长来供销社推销香槟酒，李主任不冷不热地说：“唉哟，陈大厂长，还记得起我们这个小小供销社呀？你找的是哪一家医生，怕是吃错了药吧！”陈厂长自然知道这句话的含义，但想到目前产品积压，资金紧张，又不得不忍气吞声向对方求情。结果双方仍然是不欢而散。今天，陈厂长再次登门，在门市部找到了李主任。

[这时幕布已经拉开]

第二场景： 李主任指着货架上的“长虹香槟酒”没好气地冲着陈厂长说：“你看看，这就是你们厂生产的酒，我们这里还有上百瓶存货！嫁不出去的女儿就往我们这里送，我们是收破烂的吗！”陈厂长一时性起：“你话说得这难听干啥呀！这笔生意我们给出那么多优惠条件，你还说三道四，难道今后就不打交道吗？”

陈厂长和李主任争得面红耳赤的时候，办公室唐主任和业务员小刘来到了门市部，这时围观的人越来越多，唐主任知道如果再这样下去，两位领导人都下不了台，对双方企业形象都没有好处。

[画外音又响起]

刚才陈厂长所说的优惠条件是指：长虹酒厂以出厂价给红星供销社 5,000瓶香槟酒，先付款五分之一，其余货款五个月以后一次付清。供销社管业务的戴副主任和业务员小刘详细算了一笔帐，觉得这生意可做。除税金外，这笔资金供销社还可以借用三个月。再说，眼看着春天快要来临，香槟酒容易推销。这是刚才小刘在路上告诉唐主任的。

第三场景： 这时候，只看见唐主任落落大方地走进人群。他首先向长虹酒厂陈厂长点点头，以示对客人的尊重，同时，分别递给李主任和陈厂长一支“红塔山”香烟，又给他们分别点上火。这些都是在悄无声息中进行的，然而，“此时无声胜有声”。嗜烟如命的李主任见了“红塔山”，即使气冲牛斗，也会安静下来。然后，唐主任凑进李主任耳语了几句，小刘便随李主任离开了门市部。这时，唐主任又转过身来说：“陈厂长，怠慢了，对不起！走，去办公室坐一会儿。”

事情已经解决了，幕布自然落下了。

三、协调实例讨论

1.目的

2.所需材料

3.步骤

4.讨论题

（ 1）当你第一次和别人打招呼时不再紧张（能够说的很自如）的时候，你感受如何？

（ 2）当你和别人第一次接触时，最能影响你的是什么？

（ 3）你的非语言行为强化还是弱化了你说的话和你的看法？

（ 4）你的非语言暗示比你的语言更有说服力吗？你能意识到非语言的暗示吗？

第二十二教案

课题：

接待工作

教学目的和要求：

通过学习让学生掌握协接待的含义、类型、规格、程序等基础知识，同时具备组织接待的素质

教学重点和难点：

接待规格、程序和实施

教学方法：

讲解法、问答法、演示法

教学课时：

两课时

教学内容：

接待是秘书的一项重要工作，是沟通内部上下的“桥梁”，是联系外部的“窗口”。从某种意义上说，秘书的接待工作就是单位的门面、喉舌，是单位形象的缩影。

第一节 概述

接待工作对秘书的综合素质要求相当高，除了掌握接待工作的技巧外，还必须具备个人的素质，如精神状态、言谈举止、着装打扮等。接待工作的好坏，将对本单位的形象起着至关重要的作用。

一、接待工作的内容和种类

接待是指对来访者给予相应的服务性的活动。它涉及面广，对象多而复杂。根据不同的对象，不同的来访的目的，接待的内容各不相同。根据不同标准，分类方式也就不同，具体的有：

1.按照来宾的来访意图可以将接待分为公务接待、会议接待、视察与检查接待、参观接待、经营活动接待、技术考察接待和其它接待。

2.按照接待的对象不同，可以把接待分为外宾接待和内宾接待。内宾接待又可分为对上级单来人的接待、对平行单位来人的接待、对下属单位来人的接待、对新闻单位来人的接待和对本单位来人的接待。

3.按照来访者有无预约又可以把接待分为预约来访者接待和未预约来访者接待。

二、接待工作的一般程序

接待的内容不同，接待的程序也不尽相同，但一般的程序是：

（一）发出邀请

（二）接待前的准备工作

1、平时的准备工作

（1）思想心理的准备

1）诚挚恳切的态度

2）团结合作的工作精神

（2）业务知识和能力的准备

（3）物质和环境的准备接待

2、接受任务后的接待准备工作

一般情况下，来宾来前会事先通知的，接到通知后，秘书接待准备工作一般的程序如下：

1.）了解来宾的情况

2、）确定接待规格

接待的规格分为高格接待、对等接待和低格接待三种。

（ 1）高格接待

（ 2）对等接待

（ 3）低格接待

3、）制定接待工作计划

确定接待规格、拟定日程安排和开列接待经费。接待规格和来访意图决定了接待人员、日程安排和经费开支。涉及的具体内容有：

（ 1）来宾的单位、来访的目的、要求、人数、性别、身份、生活习惯、抵离的日期。

（ 2）工作日程的安排。

（ 3）由哪一位高级管理人员负责这次接待？由谁担任专职陪同人员及接待人员？

（ 4）来客的住宿地点、标准、房间数量等。

（ 5）会见、会谈的时间、地点和参加的人员、人数，担任主谈判的人员，其他谈判人员、翻译、后勤服务人员名单，大的项目还要有律师和会计的名单。

（ 6）宴请的时间、地点、规格、人数、次数。

（ 7）参观游览或娱乐等活动的时间、地点、人数、次数及陪同人员。

（ 8）接待期间的交通工具的安排。

（ 9）接待期间的安全保卫工作，包括饮食卫生、人身、财产安全等。

（ 10）接待经费主要包括住宿费、餐饮费、劳务费（讲课、作报告等费用）、交通费、工作经费（如租借会议室、打印资料、通讯等费用）、考察参观娱乐费、纪念品费、其他费用等。

相关链接：接待室的布置

 一般来说，现在的公司都不止有一个接待室。关于接待室的布置，最好按两种方式布置：一种是专门接待四五个客人的小一点的接待室；一种是接待十来个客人的大一点的接待室。大一点的接待室和小一点的接待室，在布置上有区别，但摆设基本上还是一样的，一般都要有椅子、沙发、桌子（不能太高）、茶几、内线电话、记录纸、笔、烟灰缸。注意，在接待室可以放一些公司简介、样本等对外宣传资料，但不要放公司电话一览表等内部资

料。

 如果接待室布置得太华丽，往往会给人一种俗气之感，但是接待室也不能太简陋。挂几幅字画，或者放几盆插花，就能给接待室带来几分雅致。

 接待室要经常保持清洁，象台布、桌布这些东西要勤洗勤换。如果接待室弄得乱七八糟，客人一进门就会感到不舒服。

（三）接待工作的实施

1.迎接来宾

2、会见、会谈的接待

（ 1）在会见、会谈前，秘书要做好信息资料工作，一方面做到“知己知彼”，了解对方的背景，包括对方国家的政治、经济、地理、历史情况、对外政策、领导人情况等，对方可能提出的问题，若是外宾，则要掌握外宾的礼仪特征和习俗禁忌，并把它变成书面文字呈送有关人员，还要提供外交资料作为参阅。

（ 2）来宾抵达时，接待人员在大楼门口或大厅迎候，并引导来宾到会客室。若是重要来宾，则来宾进门口由主见人在门口迎接。

（ 3）会见会谈时安排好座次。

（ 4）会见会谈时，要做好记录。

（ 5）会见会谈结束时，有时要安排合影留念。应事先安排好合影图。安排合影留念时一般主人居正中，遵循“以古为尊”的原则让主客双方间隔排列，如果人多要分成多行，则按“前高后低”进行排列。注意尽量不要让客人站在边上。

（ 6）谈结束后，在会客室门口与来宾握手告别，对重要来宾则送至大厅或再握手告别。有领导一起送的时候，秘书应走在领导的后面。陪同人员送客视情况而定。

3、宴请接待 ：注意客人迎接、入席、敬酒（祝酒词）、寒暄、欢送等环节

4、参观游览。组织安排来宾参观游览，有利于增进友谊和加深相互了解。在具体安排参观游览时，一定要根据来宾来访的目的、性质和来宾的意愿、兴趣，结合当地实际情况，有针对性地选择游览项目。在接待计划中事先安排好，包括参观游览的日期、路线与内容、交通工具等。参观游览前要预先通知接待的单位和人员做好准备。

5、娱乐活动包括观赏歌舞演出、戏剧、文艺演出、听音乐会等，预订座位以第7-9排最好，观看时应有人陪同。陪同者要求衣着文雅大方得体，女士要化妆。注意观看演出时不能迟到，也不能提前退场，把移动电话调到振动，不在场中打电话。

6、报道。对重要来宾的接待来访，应根据情况，确定新闻报道的内容，事先通知有关新闻部门和人员前来。

7、送客注意事项

（四）接待工作后总结。来宾接待工作的记录，是重要的档案资料之一，一定要收集齐全，及时整理，按照档案管理规定的要求整理归档。另外在送走来宾后，应结算接待经

费，做好会谈善后事情的处理，力求事事落实到位。写好接待工作小结，如有必要，可编印简报。

三、 接待工作应遵循的原则

1、热情周到的原则。

2、平等、一视同仁的原则。

3、节俭、不奢侈的原则。

4、讲究礼貌礼节的原则。

四、 预约来访者的接待

按来访者事先有无预约可以把接待工作分为预约来访者接待（以下简称预约接待）和未预约来访者接待。一般的工作程序是：

了解来访者情况 →确定接待规格→制定接待计划→做好接待准备工作→接待计划的实施→接待工作总结

具体的做法如下：

1.主动迎接和问候。

2.了解情况。

3. 发放宾客卡。

4. 正确引导。引导来访者到被访的部门，或按单位要求安排专门工作人员接待。

5. 送客。当来访者离开时，应礼貌送客，如“请您走好”、“欢迎您再次光临”等，并为客人开门，帮客人取衣帽等物或是陪同客人到门口。若有必要，可帮助来访者预定车辆。

对于规模较大的接待则参照上一节接待程序和接待方法。

五、非预约来访者的接待。

未预约来访者的接待（以下简称无约接待）是指没有事先预定会见面谈，是临时来访的接待。作出适当的接待应对办法。具体的做法如下：

1 . 热情接待。

2. 了解情况，尽心服务。

3. 机敏应对。

4. 耐心倾听。

5.确保来访者满意。

第二十三教案

课题：

接待工作技能训练

教学目的和要求：

通过技能训练学生能熟练地运用各种正确方法搞好接待工作

教学重点和难点：

接待工作的正确组织

教学方法：

讨论法、启发法、演示法

教学课时：

两课时

教学内容：

阅读资料——日常交往礼仪

礼仪，是指人们在长期生活实践中形成的约定俗成的一种行为规范，它是社会文明的标志，也是人际交往的准则，就秘书来说，她（他）每天都要和各种各样的人打交道，

礼仪就是她（他）与众人交往场合中的“通行证”，更是其业务素质和自身修养的一种标志。

一、 握手礼仪

握手礼是人们在日常交往中最常用的一种礼节，是人们在相见、离别、祝贺或感谢时相互表示情谊、致意的一种礼节。一般双方先打招呼，后握手。

1.握手的顺序。一般来说，男女之间，女士先伸出手后才握手；长辈与晚辈见面，长辈先伸出手（以示对对方的尊重）再相握；上下级之间，上级先伸出手，下级才能与上级相握；宾主之间，主人先伸出手，客人再相迎握手。

2.握手的时间。握手讲究时间，握手时一般以2~4秒为宜，太长让人觉得有些不舒服，太短则显得没有诚意。但熟人在一起或满含感激之情时，握手时间可以长一点。

3.握手的方式

握手时一定要用右手，五指齐用，在握住之后，如果一般关系，一般场合，双方握手时稍用力握一下就可放开。此时，两人的手掌最好处于垂直状态。同时，眼睛要注视对方，不能东张西望，还要微笑致意。握手要适度，不能握得太紧，过紧地握手或是只用手指部分漫不经心地接触对方，这都是不礼貌的。一般来说，老朋友见面，可稍微用力一些，异性之间，轻轻握一下四指就行，千万注意，绝对不能紧紧抓住异性的手不放不放，否则会让人觉得你不怀好意。

4.握手的避讳（注意）

（1）贸然伸手。

（2）长时间不放手。

（3）交叉握手。

（4）该先伸手而没有伸手。

（5）出手时慢腾腾。

（6）握手后用手帕或纸巾擦手。

二、介绍礼仪

1. 介绍的顺序

在介绍两个人相互认识时，一般应遵循的顺序是：“先卑后尊”，“女士优先”。

2. 介绍的方法

一般情况下，介绍人和被介绍人（除年迈者和身体原因外）都应站起来，以示礼貌和尊重，等介绍人介绍完毕，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意，或者同时要寒暄一下，譬如说：“王局长，很高兴能认识您” ，“你好，李小姐”，“久仰久仰”。说出对方的名字是最亲切也是较有礼貌的反应。

3. 介绍人的礼节

（1）先向双方打招呼。介绍前，应先向双方打个招呼，如“请允许我介绍你们认识一

下”，使双方有所准备，而不是唐突，打招呼后再把双方的名字介绍一番。

（2）介绍时注意介绍的先后顺序。

（3）介绍要清楚准确。尤其是双方难记生僻或易发生混淆的姓名。如向某人介绍吴先生时，要补上一句“口天吴”。

（4）避免过分赞扬。因为不合时宜的吹捧易使被介绍的人发生尴尬、不自在。

（5）介绍停留时间得当。一般情况下，介绍完毕后，稍停留片刻，引导双方交谈，双方能交谈后，可借故离开。

三 、 称呼的礼仪

称呼反映人们之间的关系，反映着一个人的修养，决定着社交成功与否，被认为是交谈前的“敲门砖”。称呼一般可分为：职务称、职业称、姓名称、一般称（不知对方职务或姓名时称）、代词称、亲属称等。一般称男子为“先生”，称女子为“夫人”、“小姐”或“女士”，已婚的称“夫人”，未婚的称“小姐”，不能十分确认的称“女士”，在这些称呼前可以冠以姓名、职称、衔称等，如“怀特先生”、“爱丽丝小姐”、“市长先生”、“董事长先生”、“凯特夫人”等。对大使或政府部长以上的高级官员，在官衔之后往往加上“阁下”、职衔或先生。如“部长阁下”、“总统阁下”、“大使先生阁下”。对有高级官衔的妇女，也可称“阁下”，如“撒切尔首相阁下”等。

在我国，很多时候，在称呼前冠以敬词或称谓前表以谦词，如“请问尊姓大名？”“你的 高 徒”、“李 公 ”、“王 老 ”、“ 贵 公司”、“ 令 郎今年大学毕业了吗”、“敬请

台 启”、“ 先 祖”、“ 贤 弟近来可好”、“ 尊 夫人一向可好”、“ 鄙 人意见仅供参考”、“ 鄙 居简陋”、“ 家 兄在外工作”、“ 舍 妹刚好在家”、“ 贱 内上班去了”、“ 愚 兄之见，请多谅解”、“ 拙 作不成气候，烦请指正”等。

四、名片的礼仪

随着社会的发展，名片已经成为社会交际中不可缺少的工具之一。名片主要用于自我介绍和建立联系之用，也可作为简单的礼节性通信往来，表示祝贺、感谢、辞行、慰问、吊念等。

1.名片的格式

常见的名片规格是 9cm ＊ 5.5 cm 和10 cm ＊ 7 cm 两种。名片文字的排印有竖排和横排两种。

横排时，一般左上角是任职单位和部门，姓名、职务在中间，通信地址、电话号码、邮政编码在右下角。竖排时，任职公司、部门写在右上角，姓名、职务在中间，通信地址、电话号码、邮政编码在左下角。如下图所示：

2.名片的放置

随身携带的名片，应放在易掏出的地方，如衣服的上衣口袋。一般来说，名片最好放在专用的名片盒或名片夹中。存放他人的名片也应放入专用的名片簿中，既示尊重，又便于查找。

3、名片的交换

用双手握住名片，站起来，注视对方，毕恭毕敬地递过去，注意使名片正面朝着对方。接受名片时，也要毕恭毕敬，双手捧接，接过后，一定要仔细看一遍，不懂之处当下请教。有时可以有意识地重复一下对方的姓名和职务，以示仰慕。绝对不可以用一只手去接名片，看也不看一眼就装进口袋或放到桌子上。若要把名片放桌子上 ，千万不能在名片上压东西。

如果一次同很多人交换名片，且都是初交，那最好依照座次来交换，并默记对方的职务和姓名，以防弄错。

4、名片的索要

向他人索要名片时，不要直接向对方要，而是要含蓄地向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等。如“ XX先生/小姐，今后想向你请教，怎样能找到你？”、“XX先生/小姐，今后怎样和你取得联系？”。若对方愿意，一定会送给你一张名片。

五、打电话礼仪

在现代社会，电话已经成为不可或缺的通讯交往手段。电话是不见面的交往，打电话的好坏，直接影响交往的成败。打电话时说话要清晰，要注意声音“表情”，音量要适中。

（一）接电话的礼仪

1、电话铃声一响时，应尽快去接，最好不要让电话铃响超过五声。

2、听电话时要注意力集中，回答问题要有耐心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调说话。

3、接到打错的电话时，应该说：“这是 XX公司，电话是XXXXXX ，你是不是打错了？”，而不应该说：“您打错了”，就“啪”地一声挂上电话。

4、电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对话，若确需自己来结束对话的，如手边刚好有急事要处理或有客人正等着，则向对方解释、致歉。通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，以示尊重。

（二）打电话的礼仪

1、选择适当的时间

2、通话时，首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，若方便才可继续交谈；若不方便，可再约定一个时间。

3、电话内容要简明扼要，通话时间不能太长。

4、拨错电话时，要向对方说声对不起，以表歉意。

5、电话打通后，若你要找的人不在，不能马上就“咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。

6、通话结束时应说声“再见”，然后轻轻地放下话筒。

六、接待礼仪

接待是商业活动的一个重要组成部分，接待礼仪备受重视。接待礼仪的基本要求：热情周到，文明礼貌，平等待人，衣着得体、整洁，举止大方，女性还要化淡妆 。

（一）迎宾礼仪

具体的做法：

1、见到来宾光临，主动迎上前亲切问候，表示欢迎。尤其是遇到老、弱、病、残、幼客人，要特别主动帮忙，陪加关心。

2、宾客乘坐的车辆到达时，要热情想迎。当车子停稳后，应一手拉门，一手挡在车门框上沿，以免客人的头部碰撞到车顶门框。下雨天时要撑伞迎接，以防客人被雨淋湿。

3、帮助宾客提行李物品时，要主动热情，同时要尊重宾客的意愿。宾客的行李物品要轻拿轻放，对贵重和易碎物品，更加要陪加小心。

4、接待团体宾客时，应连续向宾客点头致意和多次重复问候语。问候时注意力要集中，眼睛注视着宾客。若宾客先问候致意的，要及时还礼。

（二）送客礼仪

1、帮助宾客确认所携带的行李物品，帮助宾客小心提送到车上。安放好行李后，向宾客作一下交代，并施礼感谢光临和致告别语，如“祝您旅途愉快，欢迎下次再来！”、“祝您一路平安，同时希望我们合作愉快！”等。

2、帮宾客关车门时，时间要恰倒好处，不能太重，也不能太轻。太重会惊吓客人，太轻车门会关不上。还要注意不要让宾客的衣服裙裤被车门夹住。

3、车门关好后，不能马上转身就走，而应等宾客的车辆启动时，面带微笑，挥手告别，

目送车子离开后才能离开。

（三）接待用语礼仪

1.接待常用语

一般有：“欢迎，欢迎！”、“请您稍等一下”、“谢谢！欢迎下次再来”、“实在对不起，让您久等了”、“感谢您的光临，请走好”、“对不起，您要找的不在，有需要我帮忙的吗？”、“没关系，我将尽力而为”，等等。

2.接待用语应注意：

（ 1）多用祁使句，少用命令式的句子。如：“对不起，请您等一下好吗？”、“对不起，请您先等一会儿，总经理正在开会，几分钟后能见您。”

（ 2）多用肯定句，少用否定句。如：“对不起，现在总经理很忙，但是陈副经理刚好没有预约，您想不想与我们陈副经理谈一下？”

（ 3）委婉拒绝，而不能伤害对方的心，态度要诚恳。如：“实在很抱歉，我们主任正在主持一个重要的会议，不能接见客人。您能否改一个时间，再与他见面？若可以，我将尽快给您安排。”

（ 4）恰当使用负正法。譬如：“如果您能推迟到明天再谈，可能让你今天白跑一趟，但是，明天总经理会有更充裕的时间同你们商讨具体的细节。”和“虽然明天总经理有更充裕的时间跟您商讨具体的细节，但是，今天这一趟得让您白跑。”比较，前一句比后一句更加能让人接受。

（ 5）耐心倾听，注意观察宾客的言情说话。由于对象不同，时间、场合不同，秘书要善于察言观色，使得自己的说话能说到点子上。

案例讨论

（案例一）

史密斯先生到你办公室要求拜见你的上司，可你的上司却完全忘了这个约会，且此时上司正在俱乐部与一位重要客人打完网球后在吃午餐。作为秘书，你应该如何处理这种局面？

说明：（ 1）可以分组讨论；（2）每组推荐一位中心发言人，归纳组同学的发言；（3）组中心发言人在全班发言；（4）老师做最后总结；（5）讨论30分钟，班级发言15分钟，老师总结5分钟。

(案例二)

假如你是新开泰物业有限公司的秘书，一周前公司来了实习兼试用的电话员兼接待员小丽。今天早上你发现桌子上有一封她留给你的短信，内容是：

你好！我因接待来访者和通过电话与外界联系时不得体曾受到多次责备。我的确很想得到这份工作，希望你给我一些建议和指导，我该如何做好来访者的接待和电话的接待。不然，我就有被辞退的可能。有时碰到来访者是不速之客，而上司又不想见他们，他们只好悻悻而去。而且更为糟糕的是，上司不想见，可是客人一定要见，上司不高兴，客人不满意。又如接电话，由于听不清对方的声音，对方很生气。我怎样做才能应付这些困难的

场面。若你能给我一些指导或给我一些建议，我将会思考并从中学着去做，那么我就会有不被开除的希望和可能。

请对小丽提出的问题列出一个提纲——如何应付困难尴尬的场面。主要针对下面两个方面进行准备：

1、如何接待未预约的来访者？

2、如何接待电话？

（案例三）

国人有国人的传统，洋人有洋人的习惯。在接待客人上，两者之间有很大的区别。我们来了客人，总要去车站、机场接一下，而且来的人是什么级别，接的人也大致相当。认识的翘首相望，不认识的便打一块牌子，写明会议或本单位的名称。然后或与客人在单位寒暄一阵，或直接送到事先预定好的宾馆、招待所。办好手续再帮客人拿行李，送进房间，我沏茶，你递烟，先聊上一小阵或一大阵，接下来是吃饭、工作、陪你游览。

在匈牙利、德国则不讲这一套。在匈牙利开会，他们先寄来一份通知，告诉你住宿与开会地点，以及从机场到宾馆，从宾馆到会场乘车的路线。另外特别提醒你，从机场到宾馆如果乘出租车，路费大约是多少钱，以防司机“宰人”，这便是他们对你格外的关照了。会散之后便立即“拜拜”，你乘哪一趟飞机、火车，如何去机场、车站则一概不问。（节选自冯伯群的《接待，不接也不送》，《北京档案》 1997年第1期）

问题并讨论：

1.你是如何看待匈牙利和德国的接待的？

2.假如有一个会议在中国召开，参加的会议的人员除了中国外，还有其他六个国家的人员，他们分别来自德国、匈牙利、日本、俄罗斯、泰国、美国。针对匈牙利、德 国的“接待，不接也不送”，中国有关部门或组织将如何接待来自德国和匈牙利的客人？

二、情景模拟

场景一

2003年9月28 日下午，秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不耐烦地说：“我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的事没有办完。”李华说：“对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。”总经理在电话里说：“我不想见他们，请你帮我挡一下。”李华演示怎样处理这件事。

（请四位同学分别扮演李华、两位客人和总经理。其他同学评价和讨论，在四位同学情景模拟中记录下四人表现的好与不足的地方。尤其是李华的挡客礼仪是否做到恰到好处。假如是你，你会怎样处理和表达。另外，说出评分的理由。）

场景二

秘书张艳正在公司前台接电话，电话是一个客户打来的，事情较为复杂。这个时候近来两位客人，一位已经预约的，一位还未预约的。他应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都满意？请学生演示一下秘书张艳。

请四位同学一起演示打电话的客户、两位来访者和秘书张艳。其他同学对张艳的演示

者进行评价并说明理由。（评价表可参考上面）

说明和要求：

1.个人思考（10分钟）；2、小组讨论（10分钟）；3、班级同学演示（25分钟）；4、教师总结（5分钟）。

三、案例分析

秘书陈小姐看了一下今天接待来访预约单，其中 9：30将有经理一位重要的客人杰克逊先生来访。经理在9：20以后有时间接见客人。按照历来惯例，她将在9：18左右下去到大门口迎接客人。陈小姐看了一下表，现在是8：50。忽然电话响起来，原来是前台打来的，说杰克逊先生已经到了。陈小姐马上乘电梯到大厅，一出电梯的门，就向杰克逊先生走过去，并同他握手，欢迎他的到来。然后陈小姐引着杰克逊先生走向电梯。她摁下电梯的按钮，门开了。她先请杰克逊先生先进电梯，然后自己进去，并关好电梯的门。办公室的楼层到后，陈小姐摁住电梯，请杰克逊先生先走出，再自己走出。出电梯后，她把杰克逊先生带到自己的办公室，并请他坐下，说：“你好，杰克逊先生，请问你想喝点什么？茶还是咖啡？”杰克逊先生说：“谢谢！给我来一杯茶吧。”陈小姐倒了一杯茶放到杰克逊先生坐的旁边的桌子上，说：“请喝茶！”并坐在杰克逊先生对面的沙发上，询问他旅途情况及日程安排。等到了9：20，她给经理打了个电话，告诉他杰克逊先生已经到了，能否现在带他过来。经理说好的。陈小姐马上起身带杰克逊先生到经理的办公室。……会谈结束后，经理送杰克逊，陈小姐陪同送至大门口。

注意：

1、迎送宾客礼仪；

2、乘电梯礼仪；

3、如何接待预约的客人。

四、思考题

1.假如你公司新来了一位接待员，上司要求你给她一份她接待时所需的简要指南。那么，这份指南应具体包括哪些内容？

2.为什么在客人被引进会客室或上司的办公室之前，要派秘书与客人交谈？

3.你单位要求你开列一份新的接待中心所必需的设备用具的清单，并说明你选用这些设备用具的理由（包括你认为有用的参考资料和记录）。

4.有甲、乙两家公司都是你公司的合作单位。一次甲公司的副总经理到你公司商谈业务，你公司的总经理为了表示友好和尊重，出面接待，全程陪同。两个月后，乙公司的副总经理也到你公司商谈业务，而你公司的总经理恰好有事，抽不出身来接待作陪。作为秘书，你该怎么做？

5.甲乙两家公司是合作伙伴，甲公司是小公司，是给乙公司的生产提供原料产品的。乙公司是一家大公司，前几年由甲公司提供的原料生产的产品销路很好，甲公司的总经理过来时，都是由乙公司总经理亲自接待。今年开始这种产品销路不好，这时甲公司的总经理又过来。请问乙公司将以什么样的规格接待？为什么？

6.饭店经理秘书小张刚接到某旅行社打来的电话，说昨天晚上一批游客在这里用餐后出现较多腹泻或肚子不适。假如你是小张，你该怎么处理这个电话？

7.某企业组织了一次某项技术国际研讨会，将有十多个国家的来宾参加。他们来自中国、印度、俄罗斯、日本、英国、法国、韩国、加拿大、西班牙、荷兰、墨西哥等国家。企业经理让秘书草拟一份礼宾顺序表。现在请你帮秘书草拟一份。同时考虑一下在接待时该注意些什么问题，列出提纲。

第二十四教案

课题：

信息工作

教学目的和要求：

了解信息和信息工作的含义、特点和要求，掌握信息工作的程序和步骤

教学重点和难点：

信息工作的要求和步骤

教学方法：

讲解法、问答法、

教学课时：

两课时

教学内容：

政府机关、企事业单位的正常运行离不开信息工作和调查研究的支持，特别是随着现代经营管理理念和模式的越来越广泛的运用，信息和调研工作愈加成为决定经营管理成败的一个关键性因素。秘书人员作为领导的“耳目”、参谋和助手，在一个单位的信息和调研工作中扮演着重要的角色，秘书人员在这两个方面职能的发挥状况，关系着领导决策管理活动的效率。因此，信息和调研工作在秘书辅助领导活动的过程中有着举足轻重的地位。

第一节 信息工作

一、信息和秘书的信息工作

（一）信息具有以下特点：

1.指导性

秘书人员为领导决策服务，要特别重视具有指导意义的、有关战略性、方向性的信息资料，诸如国家的方针政策、主管单位的指示决定、相关行业组织的指导性信息等。

2.变易性

领导的中心工作常随形势的变化而发生变化，领导的信息需求也会随之发生变化，秘书人员的信息工作为适应这种变化而具有变易性。

3.广泛性

秘书部门是一个综合性的办事机构，秘书人员要注意广泛地积累各种类型的信息资料。

（二）秘书部门的信息集散中心地位和参谋助手作用，对于秘书工作来讲，信息具有十分重要的意义：

1.信息是秘书人员辅助领导决策的依据

2.信息是秘书人员处理日常事务的依据

3.信息是秘书人员起草文书的基础

4.信息是秘书人员协助管理、协调关系的依据

二、信息工作的基本要求

信息工作具有很强原则性，遵照以下几个方面的要求是扎扎实实把信息工作做好所不可或缺的。

1.及时

信息工作讲求时效。

2.准确

信息工作讲求真实准确。

3.充足

信息工作讲求充足全面。充足，并不是说数量越多越好，而是追求全面，也就是说，一定数量的信息只要能把事物完整真实地揭示出来，那就做到了充足。

4.适用

信息工作讲求适用对路。

三、信息工作的程序

1.信息的收集

主要的方式有：

⑴检索工具。

⑵摘记剪贴。

⑶记录

⑷交流。

⑸调查。

⑹网络搜寻。

⑺购买。

2.信息的筛选

信息的筛选是对收集来的大量繁杂的信息通过鉴别和选择，剔除无用失真的信息，提取有效真实的信息。筛选工作对于提高信息层次、质量、效益等起着关键的作用。做好信息的筛选工作，要掌握筛选的标准：

⑴注意选择对现实工作有指导意义的、与当前工作密切相关的信息。

⑵注意选择带有倾向性、动向性或突发性的重要信息。

⑶注意选择与本单位经营管理活动相关的新情况、新问题、新经验、新见解等信息。

⑷注意判定信息的真伪、价值大小，把握信息的“新鲜度” 。

3.信息的加工和综合处理

筛选之后的信息常常要经过初步加工形成初级信息。

加工的方法主要有：

文字加工，即用文字概括信息中实质性的内容，提高其利用价值；

信息提要，即将大量信息提炼出若干条信息的要点，供深度加工或速报领导；信息分类，即按不同的内容、性质和作用，对信息进行分类，使其系统化、 条理化，便于检索。

信息的综合处理是从总体上对信息进行系统分析、判断和归纳整理，提出较系统、深刻的意见和建议，形成切合决策需要、有深度的高层次信息。

4.信息的传递

在一般情况下，信息在单位内部按组织关系进行传递，如果能够建立健全信息传递系统，信息传递的效率和服务的效果将会大大提高。

不同的信息具有不同的流向，基本的信息流向有三种：

单向传递，即信息由发出者向需要者传递，满足接受者利用需要；

相向传递，即信息传递的双方相对方互为传递信息；

反馈传递，即信息使用情况由接受使用者向发出者进行传递。信息的传递方法则可以区分为口头传递、文书传递和电讯传递三种类型。

5.信息的存储

首先，信息的登记。

其次，信息的编码。

最后，信息的排列。

信息存储需要注意以下几点：

⑴收集来的信息都要保存。

⑵信息的分类要合理，便于查找。

⑶信息的保存力求安全。

⑷尽量使用电脑存储信息资料。

第二十五教案

课题：

调查研究

教学目的和要求：

了解调查研究的含义、特点和作用 ，掌握调查研究的方法、步骤等技能

教学重点和难点：

调查研究的方法、程序和实施

教学方法：

讲解法、问答法

教学课时：

两课时

教学内容：

一、调查研究的含义、特点和作用

由秘书部门或秘书人员开展的调查研究具有以下几个特点：

1.切合领导工作需要

2.突击性

3.与有关单位和部门建立定点联系

秘书人员的调查研究活动具有以下几方面的作用：

1.收集原始信息，支持领导决策管理

2.取得反馈信息，作为修订或重新决策的依据

3.解决常规问题，处理突发事件的必要手段

4.提高秘书人员自身素质的重要途径：

能够顺利开展调研工作的秘书人员至少要具备以下几方面的能力：

一是公关能力，善于与人进行沟通交流；

二是观察能力，能准确找到领导的调研需求点，能捕捉与调研课题有关的真实的、有价值的信息；

三是分析能力，能够从原始信息中获得对于事物本质的认识；

四是表达能力，能够准确向被调查者表达意向和问题，能够向领导准确表达调研的结果。

二、调查研究的内容、方法和程序

秘书人员的调查研究内容主要包括以下几方面：

1.围绕领导各个时期的中心工作开展调查研究

2.为贯彻执行政策或决定而进行调研

3.为起草文件而进行调研

4.为解决突发性事件和倾向性问题进行调研

5.对一些容易被遗漏的问题进行调研

秘书人员的调研方法主要包括以下几种：

1.调查的类型和方法

根据调研的内容、性质、目的、要求的不同，调查可以分为不同类型，主要有：

⑴普遍调查，简称普查。

它是指对总体对象中每一个具体的单位无例外地进行调查。它适用于重大的基本情况调查，如全国人口调查等。

⑵典型调查。

指从总体或不同类型的对象中选择个别有代表性的单位进行调查。其调查结果用来推断、推广到总体或同类对象。如 30年代费孝通农村社区典型调查，其调查对象是两种不同类型的典型，一类是未受近代工业影响的内地农村典型，另一类是深受近代工业影响的沿江农村典型，以此为对象研究“现代工商业发达过程中农村社区所发生的变化”。

⑶个案调查。

指对个别的对象进行调查。此类型调查针对性很强，主要用于社会的反常个体或新生事物，侧重于调查其存在状况和社会背景。如民工个案（生存状况）、组织个案（运行效率）等。

⑷重点调查。

就是对调查对象总体中部分起主要作用的单位进行调查，其结果推及其它一般单位。如调查我国彩电生产情况，可以把“中国彩电之王”长虹集团作为重点调查对象。

⑸抽样调查。

就是从总体中抽取部分样本进行调查，以其结果推断整体。如对着花名单随机取号调查。

调查的方法有很多，常用的有：

⑴文献法。

即通过查阅书面资料获得信息。查阅文献一般遵循先近后远、先大后小、先具体后抽象、先简单后复杂、先正面后反面的顺序，可以采用做记录、复印、翻拍等方法。

⑵观察法。

通过调查者直接观察而进行的调查。此方法侧重于调查对象的外观、形态或变化特征

及过程。

⑶访问法。

通过与对象进行交流讨论而获得较深层次信息的方法。访问法既可以表现为个别访谈，也可以表现为开座谈会的形式。

⑷问卷法。

将需要了解的问题设计成书面问卷的形式，由被调查者书面作答。可以表现为开放式问卷，即采用填空、问答的形式，答题者自由回答不受限制；也可以是封闭式答卷，即采用选择、是非题的形式，只能有限选择。

2.研究的方法

常用的研究方法有：

⑴归纳法。就是将多件的同类个别事物归在一起，从中概括出共同属性或特征加以加深认识的研究方法。归纳法是建立在直接经验的反复基础上，有一定的可靠性，但其中某一方面具有反例的可能，会产生“以偏盖全”的差错。

⑵综合法。就是将众多零散事物组合串联成为一个整体的研究方法。采用综合法的目的是把个体统一为整体，把片面概括为全面，以达到对事物整体本质的认识。

⑶统计法。就是运用统计数据来描绘事物状况和变化，以得到规律性认识的研究方法。统计法是一种定量研究的方法，通过定量分析可以使问题的陈述变得清晰、简洁，使问题

的分析变得准确深刻。

⑷比较法。就是把两个以上的事物放在一起进行比较，从而更深刻认识各自特征的研究方法。这是一种初级的、最基本的逻辑思维方法，可以区分不同的事物，找出他们的共同点和相异点，但由于比较往往只涉及某一方面或某几方面，不能全面地认识事物，无法解释事物产生的原因。

⑸演绎法。就是从一般理论或普遍法则出发，依据这一理论推导出一些具体的结论，然后将它们应用于具体的现象和事物的研究方法。最常用的演绎法是演绎三段论，即由大前提、小前提推导出结论，其基本形式是：

所有M都是P

所有S都是M

————————

所以，所有S都是P

调查研究的程序： 调查研究的过程是了解问题、分析问题和解决问题的过程，有很强的逻辑性和条理性，这一过程形成了调查研究应该遵循的基本程序，这就是：准备工作、调查的实施、分析研究。 1.准备工作（拟写调查提纲）：确定调研课题和对象、选择方式方法、组织调研队伍、进行资料信息物资器材经费的准备、安排时间和步骤、最后拟写调查提纲。 2.调查的实施（收集和存储信息的过程） 3.分析研究 （整理材料） 4、形成成果——撰拟调研报告（调查概述→基本情况→问题→分析原因→解决的举措等） 第二十七教案

课题：

信访和值班工作

教学目的：

了解什么是信访工作；掌握做好信访工作的方法与艺术。

教学重点：

掌握做好信访工作的方法与艺术。

教学方法：

讲授法、例举法、练习法

教学时数：

2课时

教学过程：

 信访工作

 信访工作是政府联系群众，解决基层工作中存在问题的重要手段；是办公室工作中非常重要的一项内容，尤其是对于层次比较高的综合性办公室更是如此。

 （一）如何做好信访工作？

 工作步骤：

 登记→呈阅→交办→转办→催办→回告→审结→复信→归档保密与回避

 （二）工作心理准备

 秘书信访工作的心理素质

 A、要有灵活的变通能力

 B、要有敏锐的预见能力

 C、要有较强的表达能力

1、了解信访人的心理

A怀疑心理

B偏执心理

C嫉妒心理

D动摇心理

E暴躁心理

2、把握信访工作的规律

A在党和国家发布新的政策、法律的时候。

B在开展某项中心工作的时候。

C在进行一项新的改革的时候。

D在本地区本单位进行一项新的工作的时候。

E在社会上流行某种谣言的时候。

F在本地区本单位领导人更替的时候。

G在重大节日前夕和召开重要会议的时候。

3、工作艺术

基本方法

A对待初访者

B对待抱有试探心理的上访者

C对待情绪激动的上访者

D对待集体上访者

4、掌握接谈技巧

A言辞得体

B因人而异，稳定情绪

C动之以情

以情感人的基本途径包括文明接待，平等待人，说好“三话”：一是接谈开始时，要说好“欢迎话”（如：“你好”、“请坐”、“请喝茶”等）；二是在接谈过程中适时说好“定心话”（如：“事情既已发生，必将得到解决。请相信我们会进行认真调查，作出圆满的答复和处理。”）；三是在接访活动接近尾声时，要讲好“希望话”。

D以事为本

方法有：启示法、提问法、知识检验法。

E晓之以理

F政策疏导

 值班工作

 值班工作是秘书部门的日常工作之一，各单位或部门值班的任务都非常庞杂，且各有不同的特点。

 值班工作的内容

 办理领导交办的各种事项

 上传下达，沟通内外

 处理来函、来电

 随时掌握领导外出活动的情况

 协调处理安全保卫工作

 如何做好值班工作

 坚守值班岗位。

 值班人员在规定的值班时间内，必须做到人不离

 岗、人不离机（电话机），如果有事要提前请假，如

 无临时接班、替班人，不得离开岗位。

 认真处理事务。

 值班人员必须以认真负责的态度处理好每一件事情，如：认真接转电话，认真做好记录，认真接待来访人员等，真正起到问事员、联络员、收发员的作用。

 做好值班记录。

 一是记好值班电话记录，二是做好接待记录。

 加强安全保卫工作。

 值班人员一方面要做好机关的安全保卫工作，如遇到紧急情况和可疑人员，应及时向领导和公安、保卫部门报告；另一方面还应有保密意识，不能把亲戚、朋友带到值班室留宿，不能泄露机关秘密，对于机密文件、他人信函，不得擅自拆阅。

第二十八教案

课题：

会务工作概述

教学目的和要求：

通过本课时的学习，让学生对会议的含义、种类、作用、类型有所了解，同时掌握会议的申报和审批。

教学重点难点：

会议的基本知识

教学方法：

启发式讲解、问答

教学内容：

会议概述

一、 会议的涵义

会议是有组织、有目的地召集人们商议事情、沟通信息、表达意愿的行为过程。

二 、会议的种类

从不同的角度出发，可以将会议划分为不同的类型。

按会议规模分：

大型——千人乃至数千人参加的会议，如政治和群团组织的全国性大会，一些庆祝大会、纪念大会等。

中型——百人至数百人参加的会议，如报告会、庆功会、经验交流会等。

小型——少则几人，多则几十人参加会议，如座谈会、办公会、现场会等。

在某些地方、某些时候，还有在露天广场举行数以万计的人参加的特大型会议、庆典活动，如万人集会庆典活动、焰火晚会、特大型工程的奠基、开工及竣工典礼等。

按会议性质分：

规定性会议——指依法必须召开的，具有法律效力的会议，如各级人民代表大会；

 决策性会议——指各级政府的常务会议，省、市、县长的办公会议，企业中厂长经理办公会等等；

 专业性会议——这类会议具有极明显的专业性，多以各部门名义召开，如教育工作会议，金融工作会议，人事工作会议等等；

 动员性会议——这类会议以宣传动员群众，提高群众认识为目的，如征兵动员会；

 纪念性会议——纪念重大事件或重要人物的会议，如纪念辛亥革命九十周年大会；

 外事性会议——指与外宾会谈，与外商谈判的会议等；

 综合性会议——这类会议多以各级办公室名义召开，讨论和研究各种问题。

 按时间分：

 常规型定期会议——如学会年会、机关办公例会；

 非常规型不定期会议——视需要临时召开的会议或处理紧急突发事件而临时召开的会议，如防汛紧急会，抗震救灾紧急会等。

按会议采用的媒介分：

电话会议：即通过公共通讯系统或专用通讯系统提供的电话会议功能，使多个会场实现异地语音交流的会议形式。

电视会议：即运用远程数字传输系统，声音和图像在不同地区的多个会场之间相互联通，使相隔千里的各分会场如同在同一会场内很方便地传输文字、图像和语音信息的会议形式。

计算机会议：计算机和数字传输设备在网络支持下可实现非常灵活的网上多方对话。这种网络上多方对话同时也是计算机网络技术支持下的会议组织和管理的新形式。

此外还有：按会议地域划分会议，如国际性会议、全国性会议、地方性会议等；按会议召开的阶段划分，如有预备会议和正式会议；还有象前文按会议目的划分，为商讨研究的会议、为沟通信息的会议、为表达意愿的会议等。

三、 会议的申报与审批

1.会议申报与审批的形式

一般而言，会议申报与审批大体有三种形式。

一是口头申报形式。

二是书面申报形式。

三是会议申报形式。

2. 会议审批的原则

尽管各种会议的申报与审批形式不同，但精简从严的审批原则却大体一致。

秘书部门对有关职能部门申报召开的会议，要本着精简从严的审批原则，严格把好审批关。要分析会议是否有必要开，能否合并开，可否用其他方式解决问题等。

会议审批还应遵循“一支笔”的原则。

第二十九教案

课题：

会议的组织

教学目的和要求：

通过本课时的学习，学生应了解会务工作的基本内容及工作程序，学会拟定会议议案，掌握会议组织工作的六个环节，掌握办公会组织的基本要点。

教学重点难点：

会议组织工作的六个环节、拟订会议议案

教学方法：

启发式讲解、训练

教学内容：

会务工作的具体内容

所谓会务工作是指有关会议的具体筹备、组织和服务工作的总称。

一、 指导会务工作的原则

1.准备充分。

2.组织严密。

3.服务周到。

4.确保安全。

二、大中型会议的组织工作

各种会议类型不同，内容各异，规模也有差别，会务工作的项目也不同，这里重点分析大中型会议会务工作的一般要求。

大中型会议工作内容繁多，且视会议议题，规模不同而有差别，但概括起来说，大都有以下六个环节：

①会议预案

②会议文件准备

③会议通知

④会前检查

⑤会间调度

⑥会后整理

(一)制定会议预案

所谓会议预案就是会议的筹备方案，制定好预案是开好会议的前提。

会议预案一般包括以下内容：

1. 会名

2. 会议时间

3. 会场 开会地点，会场设置，要结合参加会议的人数和会议效果来综合考虑。

4. 出席范围

5. 会议票证

6. 会议筹备班子的职责分工

7. 会场布置

此外，会场音响效果、照明设施、通风设备、菜水杯盘、录音录像设备、场地卫生设施、会场保安措施等，都应在会场布置中考虑如何妥善安排。

8. 主席台 主席台是会议参加者注目的地方，也是会场布置的重点，应预案中单独列为一项。

9. 会议议程 会议议程通常是指会议所要解决、处理问题的大体安排。大型会议的议程、日程、程序必须划分得很清楚。小型会议则将三者合而为一，统称之为议程。

10. 经费预算 会议活动的经费视会议规模大小、规格高低而定。但只要会议涉及经费问题都要事先做好预算，以备领导审核。

以上十项是一般会议预案的主要内容，有些会议还有选举、发奖、摄影等活动，也应列入预案之中。

11. 选举投票的组织工作

12. 发奖活动的组织工作

13. 集体摄影活动组织工作

14. 特殊活动的安排

三、办公会议的组织工作

在企事业单位中，各种类型的非常规的大中型会议毕竟在日常工作中是少数，大多数的会议是日常工作

（一）办公会议题的收集整理

办公会议题收集，由秘书人员主动向有关行政副职和职能部门联系、征询。

收集的议题应在合并整理后，视条件成熟与否和事项的轻重缓急，列出有必要提交办公会研究的若干问题，送主要领导人审定。由主要领导人斟酌后增删调整，确定办公会议题。

（二）准备相关材料

办公会议相关材料的准备一般包括：

1.与议题相关的背景材料及解决问题的初步方案；

2.议题提出部门向办公会所作的专题汇报材料；

3.拟作为会议讨论的文件初稿或拟提交会议讨论通过的决定草案。

（三）会议通知

办公会因属例会，时间、地点一般是相对固定的。对于工作程序已形成多年的企业，办公会会议通知一般不必另行制作，而是在企业每周重大会议活动安排表中注明（见会议活动安排表）。办公会组成人员对已成惯例的办公会，自然会在看到会议活动安排表后预留出时间。但对与议题相关的职能部门，秘书人员应在发送会议活动安排表时，对职能部门额外叮嘱下周办公会时间及出席人员。某些企业，因工作程序或企业领导人工作习惯等原因，办公会仍需制作会议通知。

秘书人员无论用何种方式事先通知了与会者，在会前仍要当面或用电话再次确认与会者是否能按时出席。如不属会议的第一个议题相关的职能部门，还应另行明确何时到会和候会地点。

（四）会前检查安排

在企业中，办公会一般在固定会议室召开，秘书人员应在会前先检查会场桌椅（包括烟灰缸）是否整洁。有些议题涉及人员较多，座位不够，应事先预作安排。

打开会议室灯光和空调系统并调到合适温度。

（五）会议过程中的服务工作

秘书人员列席会议的任务主要是做好会议记录。此外，随着会议议题进展，应注意适时安排与下一议题的相关人员进入会场。

散会时在其他人员退场后，秘书人员应检查会议室有无遗忘的文件，并收捡会议使用的器材，关闭空调及灯光。

（六）会议后的相关工作

办公会结束后，秘书人员对会议决定事项中需要以纪要方式通知相关部门协调办理的内容，应及时整理出会议纪要。

（七）会议文件的管理

办公会会议记录，应由秘书部门妥善保管。作为讨论稿的相关文件，应按文书处理的有关制度予以妥善处理。

第三十教案

课题：

会议组织的资料阅读和技能训练

教学目的和要求：

通过本课时的学习和训练，让学生掌握会议通知的拟发，熟悉会议组织的工作环节，掌握会议筹备方案制作要领。 同时能够科学合理安排会议议程和日程。

教学重点难点：

会议通知的拟发；会议筹备方案的要素；会议议程日程的安排

教学方法：

启发式讲解、示范、训练

教学内容：

阅读参考资料

一、会议通知的种类和制作：

会议通知

×××同志：

兹定于11月26日（星期五）下午2:30，在集团公司二楼会议室召开部门经理会议，讨论明年公司发展计划，请按时出席。

总经理办公室

2002年11月19日

· 中型会议筹备方案：

全国高等院校秘书学教学经验交流会暨中国高等院校秘书学教学研究会第一次年会筹备方案 (略)

大中型会议的正式通知（信函型）：

会议通知

×××同志：

兹定于 1985年11月15日——19日在湖北武汉江汉大学召开全国高等院校秘书学教学经验交流会暨中国高等院校秘书学教学研究会第一次年会，请届时参加。

注意事项如下：

（1）报到时间：1985年11月14日；

研究会会长、副会长、秘书长、副秘书长于 11月13日提前来汉，商讨会议有关事项。

（2）11月14日大会筹备处在武昌火车站、汉口火车站、长航17码头设有接待站；

如乘坐飞机来汉者，请乘坐机场交通车至中国民航汉口售票处，此处同时设有接待站。提前或逾期来汉者，请乘坐××路公共汽车至终点站×××。

（3）各校自编教材可提供样本五册以上，大会准备进行教材陈列、交流活动。

（4）住宿、旅差费用自理。

（5）其他有关事项请参照江汉大学1985年9月13日《会议通知》。

（6）大会筹备处通讯地址及电话：湖北武汉赵家条江汉大学中文秘书系

联系人：××× 电话：027—×××××××

全国高等院校秘书学教学经验交流会

中国高等院校秘书书教学研究会第一次年会 筹备会

一九八五年十月十五日

大中型会议通知（公告型）：

关于举办“并购重组国际高峰论坛”的通知

经国务院批准，国务院国有资产监督管理委员会（以下简称国资委）与联合国发展组织（ UNIDO，以下简称联合国工发组织）将于2003年11月19—20日在京共同举办“并购重组国际高峰论坛”。

本次论坛以并购重组——融合全球经济的桥梁为主题，以高水准专业知识、高层次参会代表、高质量会议成果为组织原则，紧扣世界及中国并购重组领域的重大问题，为中外双方就并购重组的战略、趋势、方法、途径、立法、监管、制度改革等问题提供广泛交流的平台。

论坛将由国资委主任李荣融和联合国工发组织总干事卡洛斯 .马加里尼奥斯担任主席，并邀请部分近年来在并购重组领域较活跃的国内外知名公司和中介机构的董事长或总裁、联合国工发组织等国际组织的高级官员、我国政府部门和有关机构的高层人士、并购重组领域的专家学者等约500名代表参会。届时拟邀请国务院领导同志出席论坛的有关活动。

现就有关事项通知如下：

一、日程安排

11月19日上午：举行开幕式和主论坛（人民大会堂剧场）

11月19日下午：同时举行三个分论坛（人民大会堂广西厅、吉林厅、海南厅）

11月19日晚：欢迎晚宴（钓鱼台国宾馆）

11月20日上午：同时举行三个分论坛（人民大会堂广西厅、吉林厅、海南厅）

11月20日下午：举行电视论坛（中央电视台演播厅）

二、报名办法

报名办法一：将填妥的参会登记表（见附件）于 11月10日前传真至国资委外事局。

联系人：辜嫦、王德智

电话： 010—6319 3533、010—6319 2304

传真： 010—6319 3625

报名办法二：登陆论坛网站 WWW.masummit.org ，在网上在线填写参会登记表。

三、费用

每位参会代表需交纳会议注册费 4100元人民币（含会议资料，2次人民大会堂午餐、一次钓鱼台国宾馆晚宴）。

国资委办公厅

二〇〇三年十一月四日

二、大中型会议日程安排表：

全国高等院校秘书学教学经验交流会议日程安排表（略）

技能训练

一 案例分析

案例 1 ：

一次重要的报告会，办公室安排秘书小刘负责会议的录音工作。小刘将无线话筒和录音机磁带安排好以后，还事先调试了一番，觉得效果不错，小刘放心地做其他的事情去了。会议结束后，主任要小刘把录音整理出来。小刘打开录音机，前几分钟听起来还不错，但越听越不清晰了，到后来竟然完全是一片噪声。报告自然是没有整理出来，小刘应怎样总结教训呢？

案例 2：

一次重要的国际会议，十多个国家的领导人在一起聚会。因为组织者的疏忽，在集体摄影中竟将两位女性领导人安排在了后排，结果在这一重要国际会议的“全家福”中，竟找不到这两位女性领导人的影像，引起两国舆论的指责。

案例 3：

某校召开一次表彰大会，对全校七、八个先进集体，数十名先进个人，颁发锦旗和奖状。当领奖的同学上台领到锦旗和奖状后，有几名同学当即发现奖状上的名字不对，转头向领导更换和相互交换，一时间领奖台上竟乱糟糟，好似集贸市场。

以上三个案例中的问题都是会议组织中的细节所致。分析案例中的问题所在，并谈谈对于会议活动的细节安排应注意哪些问题。

二 观察并讨论

三 观察并制作

观察你所能见到的办公会、研讨会、论证会、茶话会、洽谈会等，注意会场布置的特点，画出三种不同类型的会议的布置图，并注明会议所有参与者的座位安排。

四 参考会议组织筹备的预案要求，为某企业的一次年终总结暨表彰大会拟出会议筹备方案。

第三十一教案

课题：

会议的管理

教学目的和要求：

通过本课时的学习， 学生应了解会议组织变革发展的情况，掌握会议组织规程表的制作及使用要求，掌握会议文字工作的基本要求。让学生对对改进会议工作，提高会议效率有一个完整的认识，同时能够计算会议成本，利用科学方法控制会议规模、数量，提

高会议效率。

教学重点难点：

会议组织规程表的制作及使用要求，会议各种文书工作的开展

教学方法：

启发式讲解、训练

教学内容：

第一节 会议组织工作方法的变革与发展

会议组织工作，特别是非常规的大中型会务工作按照前文所说的方法制作会议预案，是一种多年形成的传统方法。这种方法是有效的，但也存在需要改进的地方。如用这种传统方法，很难在预案中将会议细节如时间要求以及工作效果要求制定得很完备，因而在操作时，工作人员只能依靠经验跟上整个会议筹备的进程，筹备服务工作也只能依靠经验或按口头指示尽可能满足工作要求。再如，在这种传统的会议预案中，很难看清各部门各程序相互之间的联系和制约关系，会议筹备者难以从整体上控制各项工作细节的进度，使分属各组的工作细节符合整体进程的要求。

上世纪八十年代中后期随着办公环境和手段的变化，秘书人员对传统方法存在的问题深入了解，也对会议筹备组织工作进行了改革，会议组织工作发生了新的变化。

一、会议组织服务工作的规程表

这是某市市委机关在十年前开始尝试的组织会务的方法。

这种方法在一定范围内推广使用取得较好的效果。这种方法对传统的预案制作方法的改进主要在于：

1 会议组织规程表将原来用冗长的文字所表达的预案变成一两张很简明的表格。不但篇幅缩小了，而且条理清晰。

2 会议筹备组织工作在预案中比较难以表述的细节，在表格中的项目中都能很清晰地表达，且工作的要求、完成的时间、责任人一目了然。

3 对经常筹备大中型会议活动的单位，对于不同的会议，这种表格不仅项目可以相对固定，甚至有些要求也可以大体相拟，仅对时间、责任人作些调整即可使用，这样极大地缩短了会议筹备工作的时间。

以下是 1985年11月在原江汉大学召开全国高校秘书学教学研究会所用的规程表。此表在那次对全国秘书教学研究会的成功组织起了相当重要的作用。

（见表一：全国高等院校秘书学教学经验交流会暨中国高等院校秘书学教学研究会第一次年会会务工作规程表）

二、用 PERT原理组织会议

三、应用远程数字传输系统组织电视会议

如果说我们所说的传统会议都是实现的面对面的交流，则在传统技术条件下，只能是与会者的面对面聚会才有可能实现会议的过程。尽管在几十年前已有那种可以闻其声，却不能谋其面的音频电话会议，但在那种只有音频信号传递的技术条件下，与我们想象的会议总还是有明显差异的。而在新技术条件下，通过纵横千里的数字传输网络（甚至是通讯卫星）加上视讯终端（ View Point）的功能，人们可以在自己的办公室、会议室里与相隔千里乃至万里的同行、同事在屏幕上聚会。这种聚会不止可以闻其声，还可谋其面。在这种聚会的形式下，与会者不仅可以相互之间传递文件、图表、照片以至实物的固定的画面，还可以传递连续活动的图象，从而可以很方便地进行相互间的讨论、交流。如果需要的活，你的计算机里的数据、图纸、文字说明都可以同步让与会者共享。这种聚会的方式，甚至比起我们传统的会议在交流方面来得更方便。这就是已经在使用并会逐步推广的远程数字传输系统支持下的电视会议系统，在电信服务项目中称之为电视电话。它服务的对象不只是电视会议，还可以是远程应用程序演示、远程教学等。

随着数字传输技术的发展，一些公共管理系统和大的企业集团内部已装备了这类视讯终端，因而在集团或系统内很容易实现这种远程电视会议，包括被称为更先进的数据会议。这种数据会议主要功能包括：电子白板、文件传输、应用共享、多方交谈等。显然这无论对行政会议，还是商务会议都可以极大地节省资源、提高效率。

二、会议简报

会期短、人数少的会议，不必出简报。人数多，会期较长的会，应搞好会议简报。

会议出简报是为交流情况，提高会议质量。简报应求新、求实、求短、求快。求新，即反映新经验、新情况、新问题；求实，就是反映情况要真实，不夸张，不缩小，事事要查对落实，不能马马虎虎；求短，就是文字简炼，篇幅短小；求快，即迅速反映值得注意

的问题，简报不抢时间、拖拖拉拉，就起不到指导会议的作用。

会议简报的主要写法有下面两种：

1 、报导式写法。

2 、转发式写法。

三、会议纪要

会议纪要的内容可分两部分：

第一部分是会议情况简述。其中包括召开会议的根据、目的、时间、地点、参加会议的人员，会议讨论的问题以及会议结果（包括对会议的基本估价）。

第二部分是会议主要内容的归纳。

第三节 改进会议工作，提高会议效率

会议是整个管理活动组成部分之一。改进会议工作，提高会议效率，对实施有效的管理有着重要的意义。根据对会议效率相关因素的综合分析，可以提出以下几个改进会议工作的措施：

一、改变随机决定，多头安排召开会议的状况，将会议活动纳入到管理工作计划体系，统筹兼顾，合理安排。

二、改变开会随意使用时间的做法，控制会议时间量，有效地利用时间。

会议过多过滥不好，会议时间过长也不应该。有些会议中与会议主题无关的活动占了整个会期的一半，则与会者的注意力早已不在会议之中了。即使在日常工作性会议中，也同样应该注意会议时间的合理使用，从生理和心理的角度考虑，应充分利用人们生理活动高潮期间，提高会议时间利用的有效性。

必须明确：会议只是进行讨论的地方。那种临到开会时花大量的时间介绍会议议题的背景、事情的由来、经过，却只用很短的时间对议题本身去讨论的做法，实在不可取。

一位伟人曾严格要求对提请会议讨论的问题必须有以下材料的准备：

（1）不超过二——三页议题情况的简短说明；

（2）草拟好的决议草案；

（3）有关部门的反映与反对意见。否则不得列入会议议题。

四 、改变不管什么问题都是轮番发言的、单一死板的开会方法，根据会议目的和内容的需要采取不同的、科学的开会方法。

根据管理活动的会议内容，从效率的角度可以将会议分为三类，分别采取以下的开会方法。

第一类 政策性的研究会。

第二类 部署执行性的工作安排会。

第三类 协调工作性的会议。

五、 改变忽视督促检查工作的习惯，建立会议决定事项督办制度

会议决议执行情况的督促检查和贯彻会议决议的情况反馈是秘书部门工作的重要内容之一。一些部门会得不少，决定的事项也不少，却难以落到实处。因此，必须加强会议决议的执行情况的督促检查工作，及时反馈决议执行中存在的问题，制定相关的督办制度，认真落实会议决议事项，从根本上提高会议效率。

第四节 阅读资料

简报例文：

全国高等院校秘书学教学经验交流会会议简报

第一期

大会开幕盛况

全国高等院校秘书学教学经验交流会暨中国高等院校秘书学教学研究会第一次年会于十一月十五日在江汉大学召开。

出席开幕式的有中共中央办公厅秘书局副局长李欣、光明日报社学校教育部高级编辑陈季子、中共湖北省委办公厅副主任金启芳、湖北省行政管理学会筹备组负责人、省编制

办公室副主任刘照庄、市委副秘书长李涌泉、市人大常委会秘书长万文周、市委办公室主任戴国家、市政府办公室副主任叶竞生、华中工学院副院长姚启和及来自全国二十八个省、市、自治区、一百二十多个大专院校的近一百九十名代表。

江汉大学校长王千弓同志致了开幕词。李欣、金启芳、李涌泉和姚启和等同志讲了活。中国写作协会副会长周姬昌、武汉大学党办主任张清明和四川省电子工业秘书学会代表邹厚荣向大会致了贺词。学会秘书长张金芳汇报了学会成立一年来的工作情况。

开幕式后，全体特邀代表和与会专家、学者合影留念。

论文交流拉开序幕

十五日下午，代表们对秘书学教学和专业建设方面，展开了热烈的讨论。

成都大学常崇宜老师就当前秘书专业建设中的一些问题谈了他的四点看法：

首先，他认为把秘书看成单纯的“秀才”与“笔杆子”是片面的，并提出应分清秘书与中文两专业的关系，尽快建立独立的秘书学系。其次，在秘书专业的培养目标方面提出了当前有笼统化和忽视办事能力培养的问题，认为应当开始考虑分层次、分战线、分工种去确定专业的培养目标。第三，他认为秘书专业基础课应是语文、数学、外语，尤其认为数学和外语的位置应摆到新的位置。最后，他谈到了解决专业师资的问题。认为应通过将青年教师送到实际中去体验工作再回来上课与请老秘书讲课这两种途径解决师资问题。

大连工学院陶菊怀老师作了题为《创办秘书专业的两个问题》的发言。她认为，培养目标问题应从社会主义经济、科技和社会发展对秘书工作的需要出发，从如何适应国家

的要求着想。

她还谈到目前培养二年制大专的秘书人才是必要的，可以快出人才；但要尽快举办四年制的大学本科，这将不仅会大大提高秘书的质量，而且也可以解决秘书学专业的专业师资问题。我们应当为实现这一目标，为社会主义现代化建设培养质量更高的秘书人才而努力。

汕头大学林鸿荣同志认为：

一、创新业、育新人、注意共性，更要办出各校自身应有的特色。

既然是应用文科，“用”是共性，“杂”家也是共性。

汕头大学招生对象面向广东、港澳、办学方针是“立足奥东、面向全省、对外开放”。全国四个经济特区，广东三个、汕大在特区，加之，广东的海南更是中央特允实行特殊政策的地方，汕大理所当然要办出一个“特”字。

二、培育秘书人才必须注意通专兼备和文理渗透。

1.课程设置既要重视基础性又要重视专业性，既要突出文秘性又要注意综合性。

2.教学方法的改革既应体现知识数量的丰富性与智能结构完善化的辩证统一，又特别强调早期实践的穿插，以培养实干、应变能力。

上海大学文学院黄立新同志在大会上交流了他们的教学计划。

他提出，秘书专业教学中应注重理论联系实际，重视实习环节。另外，他还提出从秘书专科生中择优选拔部分学生继续深造，办秘书本科的设想。

还有其他院校代表也在会上作了发言。

第二节 会议的文字工作

会务工作中，涉及文字工作的内容比较多。一般说来，有起草会议通知、工作报告、总结，做好会议记录，编写会议纪要等项工作。本节仅就会议记录、简报和纪要三项，看会议文字工作的一般要求。

一、会议记录

会议记录是会议情况的真实反映，也是检查会议决定事项执行情况的依据和凭证，它包括两部分：

第一部分是会议组织情况，要写明会议名称、届次数、时间、地点、出席者、缺席者、列席者、主持人的姓名与职务，稿末签上记录者的姓名。

以上这些项目多在会议主持人发言之前写好。

第二部分是会议内容。这是记录的主要部分，要将会议议题、讨论发言、形成的决议、尤其是主持人的结论性发言记录下来。

会议记录的方法有：

1 、摘要记录，这是一般会议通用的记录要求。

2 、详细记录，多用于领导班子的重要会议，如党委常委会、经理办公会等。

会议结束后，记录人要全面检查记录，检查错漏字，字迹不清的地方和其他遗漏处要及时补写好，对会上没有弄清楚或发言者表述不清的地方，要及时找有关人员核对。

记录人必须遵守保密规定，不得泄露会议内容。会议记录要妥善保管，不得外传或遗失，并使用专用记录本，按规定定期归档。

（二）会议文件准备

会议审议的文件材料，应在会前数日分送与会人员审阅，让他们有时间准备意见，特别是研究工作方案、审议工作计划的会议，这一环很重要，会直接影响会议的效率。

为了准备好会议的主要文件，秘书部门应根据领导意图，有的放矢地进行调查研究，提出解决问题的方案，拟出文件。如有必要和可能，还应将拟定的初稿，分送有关单位征求意见，然后修改定稿。会前做好有关文件的准备工作，可以使会议议题比较集中，保证会议的基本目标得以实现。

（三）会议通知

会议通知必须简明扼要。那种用“为了”起句，然后摆出一大堆依据，把会议时间、地点放在最后的写法，不能使人开门见山地得到会议信息，应尽量避免。

会议通知必须具备七要素（也有称之为“七个清楚”）：会名、会期、开始时间（月、日、星期，上、下午或晚上几时）、地点、参加会议人员范围、入场凭证、筹办会议的联系单位等。

会议通知的一般体例是：

兹定于×月×日（星期×）×午×时在××地点召开××会议，会期×天，参加人员为××，凭××入场，有关会议的具体事宜，请与××联系（电话号码××××××）

（四）会前检查

会前检查是落实预案、保证开好会议的重要一步，重要会议在会前要多次反复检查落实。

（五）会间调度

1. 会议签到制度

2. 候会制度

3. 会议特殊情况的应急措施

4. 做好会议记录，写好会议简报

5. 大型集会的现场指挥

（六）会议结束和会后整理

会议结束和会后整理工作包括会议内容总结、会议纪要、代表离会工作、会议新闻报导、会务经验总结等。

1.并非所有的会议在结束时都要有总结

2.会议纪要

3. 会议代表离会工作

4.会议新闻报道

5.会务经验总结

最后，要归还借用物品，做好财务结算，善始善终地完成整个会议的会务工作。

第五节 技能训练

训练目的：

通过训练，学生应学会制作会议规程表，学会作会议记录和起草会议简报。

实践 1：参加一次讨论会，作好会议纪录并写出会议简报。

实践 2；按第六章技能训练中所提出的某企业年终总结及表彰大会筹备方

案的要求，制作一份会议规程表作为该会议筹备方案的补充材料。

实践 3：观看电视新闻节目中的会议报道，看其中主席台及背景的布置，制作一幅会议主席台布置效果图。

本章参考文献：

1.《PERT与会议组织工作》： 杨光汉 《秘书学研究》1985年第一期

2.《会议组织艺术》：聂德虎 朱佳林 华中理工大学出版社 1988年

第三十二教案

课题：

秘书的办文工作

教学目的和要求：

通过本课时的学习， 学生应了解常用文书的种类，掌握文书拟写和处理技巧

教学重点难点：

文书拟写和处理技巧

教学方法：

启发式讲解、训练

教学内容：

办文是秘书人员一项十分重要的职能活动。它包括秘书起草撰制文书、收发、传递和处理文书以及针对文书内容办理各种事务工作。简而言之“办文”工作是围绕“文”而展开的一切工作。。

文书的撰拟

一、文书的概念

文书是国家机关，企、事业单位在管理活动过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书的统称。是传达、贯彻党和国家的方针、政策，发布法规和规章，实施行政措施、指导、商洽工作，汇报情况，交流经验的重要工具。

文书和公文是既有区别又有联系的两个概念。文书包括通用文书（公务文书）、事务性文书和专用文书三大类。在我国日常工作中还有“文件”这个概念。广义的文件指一切可用作依据或参考的书面材料。狭义的文件指行政公文，是行政机关在行政管理过程中形成的具有法律效力和规范体式的文书。

二、文书的种类

根据不同的标准，文书有多种分法。一般来说可分为三大类：

1.通用文书 是指在行政机关和企、事业单位中普遍使用的、国家实行统一管理的文书即公务文书。根据国务院2000年8月24日发布的《国家行政机关公文处理办法》规定，我国行政机关现行公文有13种，分别是：命令（令）、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函和会议纪要。

2.专用文书 是指在一定工作部门或一定业务范围内使用的文书。如外交文书中的照会、外交声明；司法文书中的诉状、答辩书、判决书；经济活动中的市场调查与预测报告、经济活动分析报告、质检报告、财务分析报告；另外还有军事专用文书、科技专用文书等。

3.常用事务文书 是指机关、企事业单位和团体在日常工作和事务处理中，常使用的形式较为灵活的文书。如计划、总结、调查报告、演讲稿、慰问信、情况说明等等。有些情况下这些文书即可为公用也可为私用。机关事务文书多在内部使用，必要时也可上报或下发。这种情况下多和公文联用。

通用文书按行文方向可分为：上行文、下行文、平行文。行文方向是指发文单位和收文单位之间的关系。

上行文 指具有隶属关系的下级机关报送给上级机关的文书。

下行文指具有隶属关系的上级机关发送给下级机关的文书。

平行文指不相隶属或同一系统内平级机关之间往来的文书。

按公文的急缓程度可分为特急、急件和一般文件。这是从公文办理时限来说的。一般来讲，特急件应在一天内办理完毕，急件应在三天内办理完毕。按保密级别公文可划

分为秘密文件和非秘密文件。这是从文件限制阅读的范围而言的。

密级文件根据其限制阅读范围又可划分为绝密、机密、秘密三种。

三、文书写作的基本要求

1.主题正确、鲜明

2.语言准确、精练

3.体式规范

四、公文的基本结构与格式

根据国家质量技术监督局 1999年12月发布的《国家行政机关公文格式》规定，组成公文的各要素划分为：眉首、主体、版记三部分。三个部分的统一是公文的基本结构。具体来说，置于公文首页红色线以上各要素统称眉首；置于红色线以下、主题词以上各要素统称正文；置于主题词以下各要素统称版记。

五、几个文章要素的处理

1、主题：

（1）来源：A、“主题先行”；B、客观管理实际需要。

（2）要求：正确（合法、合政策方针、领导具体要求、客观实际）；新颖；准确；明

确；单一。

2、材料

（1）来源

（2）要求：建立自己的素材库，体系化，时时更新；利用现代技术手段为“模块式”写作提供基础；真实；准确；准确；新鲜。

3、结构

4、语体文风

六、文书处理的含义及原则

文书处理是指机关、单位在日常工作中围绕着文书的拟制、办理、管理所进行的系列工作。

文书的处理主要指公文的办理，是在拟制或收文的基础上以传递及内容处理为主的过程。公文的办理主要由机关职能部门负责 ，通常由秘书部门负责。

根据文书处理的内容与要求 文书处理必须坚持及时、准确、安全、统一的原则。

1.及时 现代社会是一个高科技迅猛发展的社会、社会生活瞬息万变，针对社会生活、解决实际问题的文书客观上要求高效、快速完成其办理程序。才能发挥起作用。

2.准确 信息社会要求决策者必须获得准确的信息。

3.安全 现代公文的办理以安全为前提。安全是保证国家机密，民族利益及部门、行业工作步骤协调、统一、经济利益共同发展的前提。

4. 统一规范 文书的统一规范主要指公文应在全国范围内实行统一的名称、格式、行文规则、处理办法等。

综上所述，文书办理过程必须以文书的基本特征即解决工作中实际问题为出发点，围绕文书及时、准确、安全、规范作好文书的传递工作。

七、公文的行文关系、方式、规则

行文关系主要有三种：上行文、下行文、平行文。

1.上行文，指下级机关或单位向直接上级机关或单位的行文。 上行文可分两种情况，一是逐级上行文，用以向直接上级行文；另一种是越级行文，越级行文一般指上级机关单位交办并指定越级上报的事项、或一些特殊情况必须越级上报。

2.下行文，指上级机关或部门向下级部门或机关行文，主要有三种情况。

逐级下行文 按隶属关系上一级机关或单位给下级机关、单位的行文。如：批复、意见等。

多级下行文 对一些广泛知行的事项的行文，可用于不同层次的下级机关。如：通知、决定等。

直接下达至社会各界的行文。

3、平行文，指同一隶书关系内各平行机关、单位或同层次不同隶属关系机关、单位 之间的公文往来。如：函、通知等。

八、公文办理程序

公文办理程序主要有收文办理程序和发文办理程序。

（一）收文办理程序：收文办理程序主要有以下几个步 骤。

1.签收 指收文机关收到文件，在发文通知或登记簿上签字、签章的过程。核对、检查、签字。对急件应注明收到日期。

2.拆封及登记

3.分办和传阅

分办 即根据来文的性质，确定具体承办及批阅对象并及时准确送达。分办文书有三种：内容重要或带有指示性的公文应由文书部门负责人决定送达对象。隶属日常公务性工作，可直接送达有关部门或直接负责人承办。对阅读范围有明确规定的，可按规定范围组织传阅。

传阅 根据公文的内容，由秘书部门负责人决定或根据规定的阅读范围 组织传阅工作。传阅者会做出批示或写明意见。秘书人员应按传阅者的批示或意见进行处理。在分办和传阅后秘书人员应根据批示或意见做好催办、注办工作。

催办 指对必须答复的文件，根据时限要求、及时地对承办情况进行督促与检查，以确保落实。

注办 亦称办结 指对文件承办情况和结果，由经办人在文件处理单上扼要注明结果，作为办理完毕的标志。

（二）发文办理程序

1.拟稿是文件承办人根据领导交办或批办的意见草拟文稿的过程；

2. 审查

（ 1）行文的必要性

（ 2）审查文稿内容是否符合有关法律、法规、政策以及和已有文件是否矛盾、文件的措施、要求是否明确和具有可行性、可操作性。

（ 3）审查是否涉及其他职能部门以及是否经过协商一致和会签。

（ 4）审查拟办的公文用语是否符合相关要求

3.签发，指有关领导对文稿签字发出；

4.缮印 指对已签发的文件定稿进行 誊清、复印或排版印刷；

5.校对 指对文件誊写稿、打印稿或清样按定稿核对、校正；

6.用印 指在完成的文件上加盖机关印章。应注意必须以签发的文稿为依据；用印应清晰端正，加盖于签发日期上；用印须和签发机关一致；用印须核对发文数量；

7.发文登记 凡发出的文件均应进行登记，包括：时间、发文对象、发文方式等；

8.封发 对准备发出的文件分装和发送。应注意发文渠道及相应问题。

阅读资料一：

1.收文处理程序

2.联单式收文登记簿

3.收文登记簿（式样）

4、文件处理单

5、文件传阅单（一）

6、文件传阅单（二）

阅读资料二：

1.发文流程图

2.单位文件稿拟稿纸

3.发文登记簿（样式）

4.发文清单（式样一）

5.机要文件交寄单

技能训练

[训练目标]：通过训练学生能够熟悉和掌握文书处理的程序

一、下列事例是否符合文书处理规则或程序？为什么？

1.某单位对外拟发公文，领导签发后交秘书部门审核修改。

2.某单位秘书为保证工作不出错，将所有来文一律以三天为单位，每三天分送一次，这样做对不对？为什么？

3.某单位秘书每次都将来文按单位领导顺序填好名字，请他们自行传阅，这样做对不对？

二、根据文书处理要求模拟填写收、发文登记单、登记簿以及其他表格。

三、模拟训练法：

（一）熟悉收文程序

1.角色：收发一人，秘书一人，办公室领导一人，公司领导一人；

2.道具：收文一份，由市政府安全委员会发来的题为《关于加强安全生产的通知》，各种收文登记表。

3.说明：

（ 1）先由收发收到文件开始进行；

（ 2）按照收文程序进行；

（ 3）在模拟办公室进行。

（二）熟悉发文程序

1.角色：初级秘书一人，中级秘书一人，办公室领导一人，公司领导一人；

2.说明：

（ 1）先由公司领导发出拟稿指令，发文内容由教师确定；

（ 2）按照发文程序进行；

（ 3）在模拟办公室进行。

以上两个训练，可以分组进行，暂时没有任务的学生可在旁边观察评价。