房务部2011年度工作总结暨2012年度工作计划
房
务
部
白瑞勤
2011年12月10日
房务部2011年度工作总结暨2012年度工作计划
又到岁末年初，恰逢辞旧迎新。回顾过去的一年，是酒店业绩完成较为理想的一年；也是酒店高速发展、满负荷运转的一年。在此，我将房务部2011年全年的工作总结如下；以利于扬长避短、积累经验，为下一年度继续高速发展，再创佳绩掌好舵、加好油！
一、 从2011年1月份开始，截止11月底，客房部实际完成营业额12438959元，月均营业额113万余元。其中最高营业额月份为8月，营业额为1586814元；同比去年同期，上升了49%；主要原因为8月份酒店接待朔州市党代会、全国循环经济会议等大型会议。房间出租率与其他月份保持稳定的前提下，会议室租金及会议带动的其他消费较高。最低营业额为2月份，营业额为706434元；同比2010年2月份营业额上升了12.4%。主要原因为2月份适逢春节，出租率下降，整月几乎没有会议及团队接待；而且酒店娱乐客人逐渐转型为商务、办事客人，节假日期间入住率降低，减少了收入。
桑拿部实际完成营业额4881110元；月均营业额44.4万元。同比去年，月均营业额上升了41.7%。其中最高营业额月份为11月，营业额为518555元，主要原因为11月份主楼出租率一直稳定，月均出租率保持在97%；主楼客房住满后，将一部分到店客人分流到桑拿客房入住。而且，也带动了钟房、浴区的消费，使营业额逐步上升。最低营业额月份为2月份，营业额为334972元.主要原因与客房相同，从而降低了营业额。
二、 从年初以来，根据上一年度的主要工作计划，主抓规范服务的培训。因为对客服务技巧、语言技巧的运用及注重客人提出的意见是直接反映我们服务质量的标准。不定时的培训中基层管理人员规范操作流程。每日在班前例会上给员工培训日常工作中常见的问题，并将一些常犯的错误当成案例讲解给员工，以提高大家的工作技能。保证每周都有两个课时的培训；经过循环的不间断培训，员工已基本掌握了各项技能，管理人员也在培训中发现问题，锻炼了自己。员工的整体素质也有了一定的改变。而且，从目前的整体运营来看，客房部的人员架构及人员稳定性不错，这有利于提高我部门的服务水平及卫生质量；也为下一年度的总体目标打下一定的基础。
三、 注重各部门之间的协调工作。在营销部、餐饮部、出品部的配合下，2011年加大了会议、团队的接待量，酒店的早餐质量及品种也不断创新，这样既丰富了住店客人的用餐品种，又能有效地提高酒店的整体口碑效应。在工程部的支持下，客房的设施、设备都能得到及时的维修、保养。为住店客人及会议接待打下了牢固的基础，稳步的提高了营业额。酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生误会；协调的好坏在工作中将受到极大的影响。对于我们服务性质的企业更应当加强团队相互之间的协调和配合，只有一个团队的整体素质上去了，相互配合默契了，才能在激烈的竞争中获得持续发展力。在此，特别对以上提到的各个部门表示感谢！
四、 认真做好安全、消防、保卫工作，确保酒店正常业务工作有效运转。酒店作为一
个公共场所，安全经营是压倒一切的工作责任。我部门吸取了去年桑拿银台因内部管理人员不稳定而产生经济犯罪的沉痛经验教训，不定时的检查收银现金保存情况，并要求部门经理在每日收银倒班用餐的薄弱时段，严格检查现金保管及保险柜使用情况，坚决杜绝此类事件发生。而且，在管理人员选拔、考察、任用上严格把关。在业务单据及员工操作权限上，进行了整改，尽量杜绝运营环节出现现金流失现象。积极组织安排部门员工参加保安部组织的安全消防培训；并在每月的部门业务考试中增加了安全消防知识，引起员工对安全的重视。还着重给客房部、桑拿部、前厅部员工强调“为客人开房门的注意事项”“保密客人的重要性”等业务知识。为酒店声誉及安全提供了有力保障。
五、 4、5月份，因劳动量与房扫、员工的收入比例失衡，员工的流失率较高，在了解了基本情况后，部门及时的将此信息反馈给赵总及人事部。在酒店的支持下，为个别岗位进行了薪资调整。及时的稳定了员工队伍。为以后酒店的高出租率高负荷运转保障了人力资源。平时注重关心员工生活，努力营造一个团结和谐的工作环境。要求部门各级管理人员注意工作方法及与员工沟通的语气和技巧。规定，部门经理每月必须与本部员工进行每人一次的面对面谈心，主管、领班至少每周一次与员工进行工作以外的交流，了解员工思想动态，以便及时做出调整。在每月月底，部门经理、主管都要面对面的与员工沟通，当面指出员工工作的不足，说明员工存在问题的原因，避免造成员工与管理人员产生误会，影响日后的工作。一年以来，员工流失率已得到有效的控制，部门的骨干人员、管理人员框架已保持稳定。作为酒店管理人员，我们不仅要会管理员工，还要会创造适合员工和谐工作、快乐工作的环境。
存在的问题及有待改进的地方：
一、 部门内部管理人员的个人素质参差不齐，管理标准不一致，导致同样的事情，会出现不同的解决方法、处理意见；需统一管理人员的管理意识。
二、 部门自检、自查、员工指导不到位导致工作经常出现一些低级错误，引起不必要的投诉。
三、 在出租率已基本饱和的情况下，未能开发更多创收的渠道；营业额有待提高，全员推销意识不强烈，员工大多为接待型的员工，需转型为销售型的员工。
2011年工作计划：
为了使房务部的经营管理日趋稳定并得以提高，必须靠全体员工的共同努力，各分部门管理人员做好表率作用，以自身言行影响培训教育员工。2012年将是规范管理、细节管理、稳步保持现有出租率、增加创收渠道、调整员工队伍素质、增加会议接待及附属设施营业额的一年，将计划做好以下几个方面：
一、 新的一年，我部门的口号及目标是：“结构决定结果 细节决定成败！” 围绕这个口号，我们将主要抓员工队伍个人素质、业务素质建设；调整管理人员文化素质及人员构成结构问题，力争全部门员工的基本素质及管理人员的文化水平、个人性格、业务技能、男女比例达到合理的要求。当然，这个工作我也在摸索阶段，希望能得到赵总的支持！
二、 在员工素质提高的基础上，严格管理、严格要求，进一步提升服务质量，加强现场巡视督导。实行部门经理责任制，开展“会讲解 会示范 会组织 会纠正”的管理人员四会教练法，提高部门的卫生水平及服务水平。
三、 做好内部管理的同时，积极配合营销部进行酒店业务推广，逐步使前厅部员工由简单的接待型员工转变为销售型员工，增加营业创收面；保持目前的出租率（年平均出租率88.4%，原计划2011年出租率为85%），力保2012年全年平均出租率在90%左右。
四、 将目前制作完成的物品摆放标准培训到位。并引入各岗位日常工作中，持之以恒的贯彻下去落实各环节的精细化管理。
五、 做好管理人员之间、员工与管理人员之间的交流和协调，定期组织员工活动，加强管理人员与员工的沟通交流，达到共同进步。
六、 极力收集服务过程中出现的具有代表性的问题，进行整理后做成典型案例，对员工进行培训，提高员工的应变能力与应付能力。
以上是我部门2011年工作总结与2012年工作计划重点概述。只有善于总结，才能及时发现问题，改进问题，工作才能良性循环。只有善于计划，工作才能有目标，按部就班、有条不紊的开展。我坚信在酒店领导的正确带领下，在全体同仁的大力支持下，房务部的工作一定会再攀高峰！
房务部 白瑞勤 2011--12-10
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