医患纠纷行政调解研究

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◆医疗纠纷防范与处理

医患纠纷行政调解研究*

郑聪

摘要：本文在分析医疗纠纷行政调解的现状、价值以及存在问题的基础上，从完善行政调解制度、优化谈判说理应用两方面提出完善医疗纠纷行政调解制度的建议。

关键词：医患纠纷；行政调解；谈判说理

StudyonAdministrativeMediationofDoctor-patientDisputes

ZhengCong

ofmedicaldisputes,thispaperputsforwardsuggestionstoimprovetheadministrativemediationsystemofmedicaldisputesfromtwoaspects:perfectingtheadministrativemediationsystemandoptimizingtheapplicationofnegotia⁃tionandarguement.

一、背景

（一）医患纠纷概况

从实务角度来讲，“医患纠纷”的涵盖范围极广——由于社会的发展变化，社会关系日趋纷繁复杂，原有对“医疗事故”和“医疗纠纷”的解读已不能完全涵盖现有“医患纠纷”的内涵。从立法上来看，我国并未对“医患纠纷”作出准确界定。将患者视为整个诊疗的中心，由诊疗方法、诊疗药物、诊疗态度、诊疗费用等每一个环节构成整个医患双方的交流链，其中任何一个环节出现问题都有可能导致医患纠纷的发生。因此，笔者选择了最贴切“医患纠纷”的定义：“医患纠纷”是指医方（医疗机构）与患方（患者或者

[1]

患者近亲属）之间所产生的纠纷；不论其纠纷的内

Abstract:Basedontheanalysisonthecurrentstatus,valueandexistingproblemsofadministrativemediation

KeyWords:doctor-patientdispute;administrativemediation;negotiationandarguement

向尖锐对立变化，从患者视医生为白衣天使向视之为吸血恶魔变化，从救死扶伤送牌匾向设灵堂送花圈变化，即发生了根本性改变：由原先的“主动-被动”模式向“参与式”“供应-消费式”转变，即原先“家长式关系”的医患关系被打破，医疗专业逐渐世俗化。[2]对于患者来说，当医疗行业沦为通过交易就能实现的服务业时，也就辜负了“医疗”二字的含义，医生就不再是生命的守卫者，而是医疗服务者，现代人也就丧失了对医生这个职业的敬畏感和信仰感。近年来，“医闹”事件层出不穷，甚至出现了伤医砍人事件，以致有的医院号召医护人员上班戴上钢盔帽，有的医院则用罢工来保护自己。在如此混乱的医疗环境下，伤害了医务工作人员对自己这个职业的信仰，丢失了对健康的保障，医患关系需要改变，便十分迫切咯。

从多重视角观察医患现状，不难发现医患纠纷问题犹似火灾的发生。火的源头是医方与患方的根本矛盾，医疗体制则为火的燃烧提供了易燃环境，社会舆论是鼓风者。患者对医疗服务要求提升，对生

容是什么，只要发生在两个主体之间的纠纷都应该包含在“医患纠纷”的涵盖当中。该定义不仅包括基于医疗过错争议而产生的医疗纠纷，也包括要经过医学鉴定的医疗事故，还包括与医疗过错无关的其他医患纠纷。

我国医患关系从相对和谐、即彼此相对不对立

2016XZXS-269）的阶段性成果。

*基金项目：本文系西南政法大学2016年度学生科研创新计划项目“医患纠纷的行政调解研究”（项目编号：作者简介：郑聪，泸州市法治政府建设服务中心工作人员。

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命珍视度加深，但却缺少了对死亡教育的接受和医学知识的认知。而医生和患者由于知情权告知和沟通交流不畅，加之医学的强专业性、不确定性和突发性和救死扶伤紧迫性，以及患者体质的差异性和特殊性等等，成为医患纠纷的导火索。医疗改革是一个循序渐进的过程，现有的医疗体制仍存在很多弊端，难以给医患关系的良好发展提供保障。加之媒体舆论不真实或夸张的报道，增加了医患纠纷的激烈程度。

（二）医患纠纷之解决的紧迫性和必要性只要有医方和患方两大主体存在，医患纠纷就不会消失，但我们迄今仍没有建立一套健全的医疗纠纷处置机制。分析我国医患纠纷现有特点，医患纠纷的数量上升且类型多元化，医患矛盾呈复杂化情形。将我国医患纠纷解决模式与其他国家及地区相比，域外医患纠纷发生率也不低，但各国及地区根据实际情况制定其政策和对策，建立了适宜的医患纠纷处理模式。医患纠纷问题与人民群众生活息息相关，若处理不好就会演化成社会问题，必须予以高度重视。但对于医患问题的解决，我们不能简单地照搬域外经验，而需从我国实际出发，抓住医患纠纷发生的根源，对症下药，建立符合国情的医患纠纷处理模式。

对于医患纠纷，虽然我国具有多元解决模式，如可通过协商、调解和诉讼，在2009年还增加了人民调解和医疗责任保险作为医疗纠纷调处的一项基本制度向全国推广，但是实际的医患矛盾处理结果并不令人满意，每种纠纷解决途径都各有不足，我们迫切需要一种能从根本上解决医患纠纷的方法。笔者通过比较各种解决途径后，发现行政调解具有从根本上解决医患纠纷的潜力，从行政调解现有优势以及对医患纠纷形成的病根着手，对其进行调整和改进，行政调解将对医疗纠纷的解决发挥巨大作用。

二、医患纠纷行政调解的现状及存在价值（一）行政调解在医患纠纷中的应用

针对行政调解在医患纠纷中的应用，虽然《医疗事故处理条例》（以下简作《条例》）第四十六条中规定了调解是解决医患纠纷的途径，但行政调解的实际运用范围被严格限制，即被确定为医疗事故之后，在不违背当事方的意愿、经过当事人双方共同的选择之后方可适用。将行政调解拘泥于医疗事故这个范围，并没有充分发挥其多重价值。不少学者对此提出了质疑，认为若如此行政调解便形同虚设，并未实际发挥作用，应当废除。2016年8月25日通过的

《深圳经济特区医疗条例》明确规定“在发生医疗纠纷后，当事人可以选择自行协商、向人民调解组织申请调解、向医患纠纷仲裁机构申请仲裁、向人民法院提起诉讼四种纠纷解决方式”,却将行政调解排除在外。[3]笔者认为，《深圳经济特区医疗条例》的规定不仅违背上位法，曲解立法者的立法本意，还完全否定了行政调解的优越性，实属荒谬。有学者对医患纠纷行政调解制度的存废问题进行了调研，其调研数据显示患者对于医患纠纷解决途径的了解程度还有待提高，但大部分患者对卫生行政部门的处理信服的。[4]当然，不得不承认，卫生行政调解也存在问题，我们应当“去其糟粕，取其精华”，以充分实现行政调解的功能与价值。

（二）医患纠纷中行政调解之优化的必要性我国医患纠纷的解决途径多元，但各种解决途径各有利弊，有的并没有得到充分适用，有的治标不治本，而行政调解恰好是从根本上解决医患纠纷的一副良药。建立良好的行政调解制度，可以弥补现有调解应用的不足，发挥其实用性，创建具有中国特色的医患纠纷处理模式。

1．以德治国和建立服务型社会的要求。我国倡导依法治国与以德治国相结合，而调解制度本身就是“德治”的体现在调解中，要尊重人民群众的风俗习惯，要兼顾情理，承继优良的民族精神。医患纠纷的行政调解更符合我国“以和为贵”的思想，也正是建立服务型社会的要求。该项制度顺应时代发展，促进社会进步。

2．行政调解的专业性要求。

在医患纠纷调解的解决方式中，都存在由于医患纠纷的专业性而裁判者难以胜任的情况，行政调解恰好能够对其进行弥补，这是行政调解最大的优越性。卫生行政机关的调解工作人员具有相应的医学专业知识，配合法制处的工作人员，对医患纠纷事实和法律的认知高于其他任何一种纠纷处理方式，如此优质的纠纷处理方式需要得到重视，有必要对行政调解进行优化。

3．行政调解的权威性要求。

行政调解具有权威性，这是基于中国传统的“官本位”思想。我国历史上很多朝代都是大司法体制，行政官员同时负责司法审判等事务，不但有行政管理职权，同时作为司法官员负责解决社会矛盾冲突以及对刑事案件进行侦查审判。这就导致很多民事纠纷都是以行政官员的裁决而终结。[5]当事人对行政部门的处理结果表现出顺从性，行政部门作为第

“以人为本”三方调解组织的裁判结果更易让人信服，处理结果更具公信力。

4．行政调解中的医疗事故鉴定之要求。对于医疗事故鉴定问题，卫生行政机关更有独到的优势。在现存法律制度下，医疗事故鉴定可看作行政调解的前置程序。医疗事故鉴定在协商、诉讼和人民调解中都存在鉴定难、耗时长、难认定的问题，在行政调解中却能很好地处理，卫生行政部门接到医疗机构关于重大医疗过失行为的报告或者当事人要求处理医疗事故争议的申请后，对需要技术鉴定的，就交由负责技术鉴定工作的医学会组织鉴定，卫生行政部门负责组织和安排医疗鉴定并履行监督职责，因此卫生行政部门对医疗鉴定不陌生，这为医患纠纷的调解的顺利进行提供便利。

5．行政调解中的谈判说理之要求。

医患纠纷根源是医方和患方之间的矛盾，因此，要解决医患纠纷就需从医患双方着手。协商、人民调解、诉讼、保险这几种纠纷解决办法，都不能从根本上做到真正消解医患纠纷产生问题的隔阂，而行政调解主体却能基于专业性和职权性了解纠纷全过程，再运用谈判说理而能从根本上解决医患纠纷产生的“病根”。因此，谈判说理的利用离不开行政调解制度的完善，当行政调解为谈判说理提供了优质条件，谈判说理将会把行政调解的优势发挥到最大化。

（三）引谈判说理入医患纠纷行政调解的必要性1．行政调解与谈判说理的契合。

追溯谈判说理的源泉，应当来自于修辞学中的法庭演说。[6]亚里士多德在说服学的研究中指出，以非暴力方式影响他人观

念、行动，而求达到预期的目的”[7]，而“信誉证明

Ethos）”“情感证明（Pathos）”“逻辑证明（Logos）”是实现说服的三个重要人为手段；其中，“信誉证明Ethos）”中演说者的个人品格被亚里士多德称作，所以三个手段中居于首位的是“信誉手段”，即演说者本人的品格或素质所产生的说服力。基于中国传统“官位思想”，行政机关具有天然的调解优势，从德行、地位和资历上更能获得当事人的认可。在医患纠纷中，传统的行政调解方式重在行政机关作为主导者，在加入谈判说理之后，其发展的重心往当事人双方意见达成一致转变，即此处的谈判说理与哲学家哈贝马斯的行为交往理论

具有契合性，[8]由行政机关运用其权威性提供双方当

事人交流的平台，让双方进行互动，在交流中寻求双

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方都能理解的情景和行为设想，最终协调一致。谈判说理的重心是双方当事人，但在调解中，行政机关的地位是不可或缺的。在双方当事人的不断妥协中，行政调解员是过程的维护者和结果的敲定者，不断平衡双方利益，满足各方要求，从而在根本上消除“医患心结”，解决医患矛盾。

2．解决医患纠纷的根源性问题。

将谈判说理结合行政调解的初衷就是希望能从根本上解决医患纠纷，解决根源性问题。我国现有的调解制度多强调解决表面纠纷，从而忽略了根源实质的问题。对于协商、诉讼来说，所解决的多是金钱赔偿问题，“医患之结”并未解开。医患纠纷的根源性问题，说到底就是因医患双方沟通交流不畅、没有共识而发生的。所以，对于医患纠纷需要有一个中间的主导者来搭建沟通的大桥，解开心结，从本质上解决医患问题。若将谈判说理和法律道德的知识教授给医务人员，便能更好地促进医患矛盾的解决。

3．将谈判说理有意识地运用于行政调解是一种创新。

该种模式的主要特点是行政调解机关作为中立的主导机关，对医患双方当事人采用谈判说理，这有别于双方谈判的主体性，也有别于商业谈判的利益主导性，具有突破性意义和典型性意义。我们可以根据医患纠纷的行政调解模式推导出适用于其他行业或者领域的类似调解模式，重点在于平衡双方当事人的地位；待双方当事人在充分交流后，行政调解机关才以“和事佬”的身份出现，调解的关键不在行政调解机关，而在于双方当事人。该种创新旨在关注当事人的需要，而不是单纯的解决纠纷、终止冲突。

4．发挥谈判说理的可操作性和实用性。医患纠纷的行政调解制度，能利用行政机关的权威性，发挥谈判说理的可操作性和实用性。基于“官位”思想，当事人大都相信和服从行政机关的调解，这给谈判说理增添了一定的“可信度”。对于谈判说理的可操作性和实用性来讲，进行谈判说理的主体地位越高，其信服度就越高，也就更具有可操作性和实用性。医患纠纷的协商解决达不到行政调解的群众服从性，医患纠纷的诉讼解决则没有行政调解的高效性。

5．可提高行政调解人员的综合能力和素质。通过将谈判说理引入行政调解中，是对行政调解人员的挑战，也可提高行政调解人员的综合能力和素质。为了将谈判说理更好地运用，要求行政调解人员学习谈判说理技巧，在书本和实践中锻造出

“说服是通过符号的传递，（（“最有效的说服手段”66医学与法学

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灵活应对当事人的办法，这对行政调解人员的综合素质和能力都是一种提高。

三、行政调解在医患纠纷中的局限

将在医患纠纷中运用行政调解符合时代发展的要求，但行政调解的现实运用状况反映了行政调解在医患纠纷中的不足。在创造新颖的医患纠纷解决模式的过程中，笔者关注到行政调解在宏观层面——即在行政调解制度上需要改进的问题，也关注到行政调解在微观层面——即将谈判说理加入行政调解后需要注意和完善的问题。

（一）从宏观角度看行政调解制度中所存在的问题1．卫生行政部门分工不明确。

在国家卫生和计划生育委员会官网的机构职能中未能明确找到处理卫生行政纠纷的部门，只在综合管理局的主要职责中找到督办重大医疗卫生违法案，指导规范综合监督执法，但这和医疗纠纷的解决关联性不大。《条例》规定了行政调解的纠纷解决机制，却没有专门的部门或者办公室来进行处理；即使有法制办等部门，但处理医疗纠纷调解是一个系统的工程，医疗纠纷案件的来源、分类、处理办法、典型案例公布、调解后随访等工作都需要专有部门进行处理，应当明确相关部门的职能分工。

2．医患纠纷行政调解受理范围狭窄。医患纠纷行政调解的受理范围仅局限于医疗事故，但医患纠纷的范围远大于医疗事故。且卫生行政部门基于行政职权和地位，其权限也可以对所有医患纠纷进行管辖，对医患纠纷进行指导和调解具有合理性；若对其他纠纷不赋予调解权利，则不利于行政机关职权的履行，也不利于发挥行政调解的优势。针对行政调解的赔偿，行政调解只有在已构成医疗事故的前提下才能适用《条例》标准进行赔偿，相较《侵权责任法》《人身损害赔偿司法解释》来说，其赔偿的范围小、赔偿数额少，行政调解得不到适用和推广。

3．行政调解的中立性被质疑。

行政调解的中立性问题一直是颇受关注的话题，由于卫生行政部门作为医院的管理部门，患方对卫生行政部门主持的行政调解的公正性持怀疑态度。在医疗事故鉴定中，由于医院与医疗鉴定机构之间千丝万缕的关系，导致在出现不利于患方的医疗事故鉴定结果时，患方不相信医疗事故鉴定单位，对卫生行政部门的调解结果也持有偏见，很大程度上导致行政调解无效。近年来，在医疗系统也出现了贪污腐败问题，人与人之间的信任度频频下降，导

致行政调解的中立性受到挑战。

4．行政调解协议的效力差。

《条例》第四十八条规定，经行政调解，双方当事人就赔偿数额达成协议的，制作调解书，双方当事人应当履行；调解不成或者经调解达成协议后一方反悔的，卫生行政部门不再调解。我国并未对行政调解协议的效力作明确的规定，行政调解协议并不具有强制力。这意味着调解一方不履行调解协议时，该协议就是废纸一张，医患双方又要进入诉讼程序。这种情况不仅浪费了行政机关资源，还让医患不信任行政调解而不选择这种纠纷解决方式。行政调解本有繁简分流、减轻司法压力的作用，但法律效力的缺失和协议无强制力使其丧失了法律意义。

5．行政调解程序不科学完善。

不管是调解还是诉讼，当事人都希望能得到公正的处理结果，而科学的调解程序是获得公正结果的形式保障。我国目前行政调解在医患纠纷中的调解程序并未明确，即使把行政调解视为医疗事故鉴定后置的解决程序，也应当对调解程序流程作出相应的规定。在实务操作中的随意性和不规范性使医疗纠纷行政调解难以获得当事人信赖。有学者明确指出：“行政调解机制的相关法律规定较为简略，特别是缺乏程序方面的详细规定，对在行政调解中如何保障当事人合法权益、确保纠纷处理的公正性方面更是规定较少。许多调解机制只注重行政机关的

单方性，而不注重纠纷当事人的参与。”[9]

增加行政调

解的告知和适用程序，才能在保证程序正义的基础上更好地保护实体的公正。

（二）从微观层面看引谈判说理入行政调解所存在的问题

1．新型医患纠纷调解模式的接受度问题。将谈判说理加入行政调解具有创新性，该种调解方式还借鉴了日本医疗纠纷调解模式，具有可行性。该种具有中国特色的医患纠纷解决模式，把医患纠纷的行政调解从对立模式改为对话模式。在行政调解的全过程，卫生行政机关站在中立的角度而不是在医方的立场上，为医患双方提供平台实现信息共享，消除误解；始终保持第三方调停者的公正地位，用心地倾听双方的意思表示，了解隐藏在纠纷背后的真实矛盾，让医患双方产生信赖，最后运用谈判说理的技巧和法律知识帮当事人梳理问题，而最终解决纠纷。该种方式更侧重于让医患双方经过调解后还能交好，不仅从根本上解决纠纷，还能建立良好的医患关系。该种新兴的医患纠纷调解模式在设想

上具有可行性，但尚未经过实践的检验。一项新事物的出现是否为当事人所接受，也就成为该模式能否适用的关键。

2．行政调解为谈判说理提供优质适用环境的问题。

行政调解是谈判说理的运用场所，谈判说理的应用依赖于行政调解为其提供的适用条件和适用保障。该模式中，行政调解为谈判说理提供条件和保障表现在：首先，基于行政调解权威性与谈判说理的相通性，谈判说理的适用范围等同于行政调解的范围；其次，谈判说理的流程与行政调解的程序相对应；其三，谈判说理人员的素质和能力，取决于卫生行政机关调解人员的工作能力和业务水平；最后，谈判说理所得出的调解协议，由行政调解协议效力来保障。行政调解所创造的调解环境和调解要求，促进谈判说理的运用，因此谈判说理的应用迫切需要行政调解制度的完善，才能为之提供优质的适用环境。

3．行政调解员素质和技能提升问题。行政调解在各种医患纠纷解决途径中脱颖而出，很大程度上取决于卫生行政调解人员的专业性，该专业性主要体现在医学专业性。引入谈判说理对行政调解员也是一种挑战。就谈判说理而言，不仅要狠抓行政调解员的素质问题，提升其思想品德，保证行政调解在医患纠纷处理中的中立性，也要大力抓行政调解员的技能问题，在调解中关注调解时机的把控，其中最重要的是学会谈判说理的“三手段”（后文详述）。谈判说理的运用价值很大程度上由卫生行政调解人员的素质和技能能力决定，因此需要严格要求行政调解员的素质和技能问题。

四、行政调解在医患纠纷中的优化

为了从根本上解决医患矛盾，须创设有中国特色的医患纠纷解决模式，在医患纠纷解决途径中优化行政调解，有针对性地完善行政调解制度和谈判说理的运用，以构建完整的行政调解体系。完善行政调解制度，弥补现有行政调解制度的不足，让行政调解在医患纠纷中能得到具体的、有效的、实际的运用，也为谈判说理提供优质的调解环境。对谈判说理应用的优化，提升卫生行政调解人员的调解能力，将该模式落到实处，发挥实际作用。对行政调解的优化不仅是医患纠纷解决的需要，也是社会发展的要求。

（一）完善行政调解制度1．扩宽行政调解受理范围。

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由于现有行政调解受理范围狭隘，导致行政调解制度得不到充分应用。事实上，扩宽行政调解的受理范围可以减轻诉讼负担，还可以实现提前防控的作用，因此扩宽行政调解的受理范围是必然趋势。且卫生行政机关的职权要求对所有医患纠纷进行管辖，对于行政调解所受理的范围应当与卫生行政机关的职权范围相吻合，否则不利于行政机关履行职权，也不利于发挥行政调解的优势。

但对扩宽的范围仍应当有所限制，调解必须符合法律法规的规定。对于如何赔偿以及赔偿的额度等，可以进行调解；而对医疗事故等级、医疗机构及医务人员的责任认定等为相关法律、法规和规章所规定不适合调解的，则不能适用调解。此外，对于那些故意导致的医疗纠纷，也不能进行行政调解，因为这类纠纷已经违反了我国《刑法》的相关规定，理应追究相关当事人的刑事责任。[10]

2．建立行政调解前置程序。

《最高人民法院关于审理医疗损害责任纠纷案件适用法律若干问题的解释》中用了8个条文来阐述医疗鉴定的相关内容，意图解决鉴定程序不规范、鉴定意见公信力不足、鉴定人出庭难等问题，其目的是为了保证诉讼能顺利、高效地开展。如若建立行政调解前置程序，将鉴定问题纳入前置程序，则不仅节约了司法资源，减轻诉讼负担，还会充分发挥了卫生行政部门的职责，比如其负责组织和安排医学会进行鉴定并监督，可让医疗鉴定工作落到实处。

在医患纠纷中建立行政调解前置程序，可以化解一些内部矛盾，使某些纠纷平息于质疑阶段，实现案件繁简分流；可以发挥行政调解人员通晓医学知识的优势，采用和谐的方式解决纠纷。这不仅能够有效整合解决医患纠纷的资源，同时也使纠纷解决的公信力得以有效提升。通过对医患纠纷解决方式的明确划分和利用，可以推进各类纠纷解决机制的职能优化与有效衔接，提升纠纷解决的效率。

3．医患行政调解室的建立。

医患行政调解室的建立是一个大胆的设想，是为了弥补我国医患纠纷行政调解中缺少专有调解组织的现状而设置。其不管是在卫生行政部门内部成立还是独立于卫生行政部门单独成立，都是现实的需要，以确保行政调解的专业性、高效性和可行性。相比诉讼而言、及诉讼追求统一的裁判尺度而言，医患行政调解室的建立，增加了纠纷解决的灵活性。

其一，完善行政调解程序。行政调解的程序主要包括调解告知程序和调解运行程序。调解告知程

“信誉手段”68医学与法学

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序是为了让行政调解得到普遍适用，利用媒体宣传或卫生行政机关向各医院下发文件的形式，向广大人民群众宣传医患行政调解室的功能和作用。行政调解流程一般包括三个步骤，即申请、受理和调处，

需要制定《行政调解程序法》来进行统一规制，[11]尽

可能完善调解条件、调解时间和调解中所享有的权利等规定。

其二，医患纠纷事件上报制度。医患纠纷事件上报制度主要通过不良事件通报制度来完成，坚持预防和化解并重，准确把握实际存在和可能发生的纠纷，努力把矛盾化解在萌芽状态和初始阶段。不良事件的上报采用星级制度——星级越高，演化为医患纠纷的程度就越高。医患行政调解室在收到各个医院上报的不良事件后进行分类分析，让上报医院作预警分析，从源头了解案情，化解纠纷。建立医患纠纷事件的上报制度须严格完成，采用医院日报制度；谎报和不报的医院，会降低公众对医院的信任度，故将受到严厉的惩罚，追究相关责任人的责任。

其三，医患行政调解案卷同类归档。医患行政调解室在医患纠纷达成调解协议后，应及时对履行调解协议的情况进行回访，督促各方履行约定义务，巩固调解成果，真正实现定纷止争、案结事了。行政调解所形成的档案材料应当进行类型化分析，找到优缺点并及时归档，发布优秀调解案例以便指导下级医患行政调解室。医患行政调解室还应当建立行政调解工作统计分析制度，每季度对有关数据和情况进行汇总统计，并报上级机关。

其四，畅通监督举报渠道。保证医患行政调解室监督举报渠道的畅通，一方面是为了方便人民群众实时监督，另一方面是为了杜绝行政调解不公的现象。畅通监督举报渠道就是打开人民群众心门的道路，取得人民群众支持，这是处理医患矛盾的基础，是所有纠纷调解方式的保障。

其五，完善奖惩制度。将行政调解工作列入医患行政调解室考核内容，对行政调解工作成绩突出的单位、人员给予表彰；而对行政调解工作落实不力导致矛盾激化、造成严重后果的，则要严肃追究相关领导和责任人员的责任。奖惩分明，不仅可以提高调解工作人员的积极性，还可以遏制贪腐之风。选拔出在医患纠纷中将和谐和把人民放在心中的好干部，落实和完善医患纠纷的行政调解制度。

4．赋予医患纠纷行政调解以法律效力。虽说卫生行政部门的调解应当具有权威性，但是行政调解协议的效力并不与之相对应。对于人民

调解而言，应有确认调解协议效力的补充程序来增强其强制性。在2011年施行的《人民调解法》第三十三条规定了司法确认制度，且经过确认的调解协议可以申请强制执行，这导致行政调解不如人民调解的尴尬局面。行政调解在专业性和权威性上都优于人民调解，但是根据我国现有规定，行政调解却没有被赋予相应的法律效力，行政调解迫切需要在立法上和实践中获得法律承认和人民认可。对行政调解协议的效力，不能仅限于赋予行政调解协议民事合同效力，也不能局限于行政调解协议适用司法确认程序。对于卫生行政机关主持下就赔偿金额事项所达成的调解协议，患者应当可以向人民法院申请支付令程序，当事人还可以申请公证机构赋予强制执行效力。最彻底的解决办法是，从调解书达成时就具有相应的强制效力，以保证行政调解的有效性，增强当事人对行政调解的可选择性。[12]

5．完善对卫生行政调解机关的责任追究。卫生行政机关参与到医患纠纷调解中，其公正性一直都受到质疑，而卫生行政部门作为医院的管理部门具有主导性和监督性，这恰好能避免纠纷解决的不公正性。卫生行政部门是服务于人民的，中共十八大以来一直提倡建立服务型社会和服务型政府，这更能体现行政调解在医患纠纷中的作用。应明确规定卫生行政调解工作人员的职责，根据行为人行为性质、危害程度及结果确立行政处罚种类，落实责任终身追究制度。

（二）优化谈判说理的应用

谈判说理作为行政调解在医患纠纷调解中的杀手锏，其贯穿于行政调解的全过程；且人的思维活动和社会活动，无论语言、姿态、眼神等都能成为谈判说理中的一部分。卫生行政机关在沟通中居中引导双方，需注意利用谈判说理的技巧，加强行政调解人员谈判说理技巧的运用。在谈判说理的运用中，必须掌握亚里士多德的说服“三手段”——“信誉手段Ethos）”“情感手段（Pathos）”“逻辑手段（Logos）”，这是谈判说理的精髓所在，须不断揣摩、锤炼和充实，才能更好地发挥谈判说理的作用。

其一，信誉手段（Ethos）。

“信誉手段”指演说者本人的品格或素质所产生的说服力。行政机关的权威地位产生了不错的说服力，能赢得双方当事人的信服。亚里士多德对“信誉手段”作了重要说明，即“说服者的品格或素质产生的说服力应当产生于他的演说之中，而不是凭借听

众在讲演开始之前对演说者品格的了解”，[13]

这即是

（说行政机关具有说服力的优势，但在具体的操作实践中，信誉手段很大程度上依赖行政调解员的品格或素质所产生的说服力。谈判说理是一个沟通的过程，行政调解员在调解中所表现的品格或素质才是整个调解的关键，双方当事人会对行政调解员的行为作出心理预判，而行政调解员通过交流树立的威信是行政调解的成功的基础。这要求行政调解员有道德、有情怀，在行政调解的过程中能为人公正，并且以理服人，重视调解中的礼仪，能得到双方当事人的尊重和信任。行政调解员通过自己的行为让双方当事人产生信赖感，便说明行政调解员成功学会了信誉手段，这有利于谈判说理的畅通，也有利于行政调解的成功。

调解秩序的宣读有益于“信誉手段”的建立，其作为整个调解的开端，是树立信誉的最佳时期。由于医患双方在行政调解之前很可能已经有过争执，在调解中容易产生对峙和情绪失控状态，故行政机关作为调解者在调解尚未开始之前向双方宣读调解规则，有利于树立威信。这种向医患双方的“宣读”是要表明：第一，行政调解是双方进行选择之后的结果，故须尊重自己的选择，尊重行政调解；第二，行政调解的目的是为了解决矛盾，故医患双方须保持冷静状态；第三，若医患双方在调解中出现辱骂或打斗现象，经行政机关提醒仍不改正的，行政机关有权不予调解。经过整个仪式，行政调解员的信誉值会上升。

懂得尊重与倾听，是树立“信誉”的有效方式。行政调解其实是卫生行政机关为医患双方提供沟通的平台。对于医患双方来说，都希望能得到尊重和倾听。在当事人的交流中适当的肯定是必要的，保证良好的调解氛围，才能收获医患双方的信赖，才可能让双方敞开心扉，道明真实原因，缓和对峙情绪和态度。其中表达尊重和倾听的方式有很多，但调解员的态度和神情往往是最直接的表现，要从细节留意，提高信誉，保证调解顺利。

其二，情感手段（Pathos）。

“情感手段”是指演说者调动听众的感情所产生的说服力。在行政调解的过程中，仔细观察被调解对象的情感变化，以换位思考的方式设身处地地体会当事人的心情，用真挚的情感来打动当事人。这要求行政调解员要善于观察和分析，掌控和调动现场环境，甚至要迎合当事人的态度和情感，根据当事人的具体情况选用适宜的语言和态度来进行调解。

俗话说“知己知彼百战不殆”，行政调解员想要

郑聪医患纠纷行政调解研究

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良好地运用情感手段，则需要把握当事人的性格和气质，从当事人的态度中感知其情绪和情感，调节调解气氛，保证调解顺利进行。在调解中，要往当事人的积极性格特征方面引导，为调解奠定基础。气质表现在人的心理活动和行为速度、强度、稳定性、指

向性等方面，[14]

通过对当事人知觉和动作的快慢、注

意力集中时间长短、情绪起伏的大小来推测当事人的气质。气质影响当事人的选择和判断，从人的性格、气质等方面可以推测出当事人的个性；要对不同气质的人采用不同的谈话方式，从内在方面对当事人有明晰的了解。当事人的内在往往会通过态度、情绪等外在表现出来，应由内而外地推敲出当事人的心态和状态，引导调解进程。

整个调解过程不仅需要理性思维，还受感性的、心理的、语言的、感情的因素影响，综合考虑诸多因素才能实现有效调解。一份优秀的判决书寓含法理与情理，在调解当中亦不例外。情理是大众情感的集中体现，是群众论事理、论是非的标准，违反情理难以服人。就法理和情理的关系来看，情理是法理的基础，法理是情理的升华，两者既对立又统一。在调解中，参透情理，就是掌握了法律适用中的灵性，让规则活起来；情理交融，才能更令人信服。

其三，逻辑手段（Logos）。

“逻辑手段”是指由演说中的逻辑论证所产生的说服力。该手段的运用依赖论证资料和论证方法，合理地运用两者，让语言更具逻辑性和说服力。对于谈判说理所适用的论证资料，大多来源于事实和类似的案例，但在运用论证资料时，却需树立“当事人中心”的观点，因为谈判说理是面对当事人的，且谈判说理的目的是为了获得当事人的支持，而不是还原客观事实。对于论证的方法，最好采用递进式，每一步论证都以双方当事人的接受和认同为前提，同时推进下一步论证的实现，有过程、有目的地达到论证结果，实现调解成功。

逻辑手段中论证资料的获得，首先需要进行案前分析，在案件正式调解之前，对案件有概括性的理解，掌握案件事实；但不能先入为主，而应将案件表述不确定或者不清楚的部分注明为着重调查点，揣摩当事人的调解动机，这样才能正确解释、准确预测、有效控制当事人的行为。其次对案件争议焦点要有初步预判，从事件的诱因、动因、动机和目的进行成因分析，再从事件发生、发展、过程作难易程度分析，最后从事件结果作典型性分析。

论证的顺利进行还需要充足的前期准备，调解

70医学与法学

2018年第10卷第4期

中切忌没有计划和目的地瞎谈，因为没有焦点的调解会导致程序繁琐，把事件复杂化，甚至会导致医患双方的不信任，成为调解顺利完成的阻碍。一个好的计划方案是一场好的调解的开始，但方案的确定并不意味着按部就班、墨守成规，而应灵活应对事件突发情况，掌握调解大方向。以对案件的初步预判来决定调解前所需作的准备，譬如参与调解人数的控制、调解室大小、与保安组提前知会等。在前期确定调解方向，把握整个案件的疑难点和重点，掌控案件的进程和步骤，把握大致的调解方向，有目的、有计划地实施。对案件的调解成功率作预判，在适当时机作出最有利于双方当事人的决断。其中了解当事人基本情况，寻找“能做主”的当事人，关注当事人的情绪、状态和性格等，关系到案件走向。

对于论证方法的选择，基于行政调解中卫生行政机关的定位，以及卫生行政机关保持第三方调停者的公正地位，主要是让双方实现信息共享，产生信赖，通过谈判说理最终消除误解，达到解决纠纷的目的。在医患纠纷的行政调解中最重要的，是理解医患双方的想法，因此可借鉴适用于商业谈判、外交谈判的IPI模式。所谓“IPI模式”，包含争论点（issue）、

主张（position）、真正诉求（interest）三个方面，[15]简言

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之，是指通过医患双方当事人各自表达主张，归纳出事件的争论点——但这并不能完全了解医患双方的想法，故还需要了解到真正的诉求，重构事件的争论焦点，最终找到解决事件的突破口。整个过程中，要注意分析当事人双方的认知结构、分歧要点和意见走向，由表及里、由浅入深地把握事件及其本质。

在整个调解过程中善于运用说服；而说服是一门攻心的学问，是通过个人（或群体）运用一定的技巧，通过信息符号的传递，以非暴力手段去影响他人或群体）的观念、行动，从而达到预期的目的。[16]这正如詹尼斯所提出的，说服过程有“三部曲”，第一需要解除抵制，让对方克服对说服的抵触心理，对说服信息敞开通道；第二需要让对方最大程度地理解说服者所想要传达的信息含义；第三是对方有多大概率获取信息，并对信息提出的要求作出反应。从通常情况来说，行政调解机关以事实为根据，辅之真诚而获得信任，用言辞赢得人的心灵，使人产生共鸣，用充足的证据加上合理的论证作出有说服力的证明。调解者通过有力的说服给医患双方提出公正的调解计划，这大大增加了调解成功率，可实现终结纠纷的作用。

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（责任编辑：魏洋）

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