物业管理综合实训大纲

物业管理综合实训大纲

一、课程的地位与作用

《物业管理综合实训》课程作为物业管理专业学生培养中的重要实践环节，是专业技能的实训课，主要围绕不同类型物业管理的特点和服务内容、物业管理客户服务、物业管理法规运用、物业经营服务内容与项目、小区文化活动开展等实务技能展开教学。该课程主要以实践操作为主，通过对学生相关岗位服务技能的综合训练，达到知识和技能巩固、提高的目的。

二、课程的主要内容

本课程的主要内容包括居住、非居住物业管理与服务；物业客服接待的流程与实务；物业法规知识与运用；物业经营服务项目；物业文化活动开展等五个模块的演练。

三、课程的教学目标 1．知识目标

了解物业管理各岗位的主要工作内容；理解做好各岗位服务的内容和方法；掌握各岗位服务流程环节及其各环节服务知识和技能要求；能在情景模拟中正确实施各项技能，规范操作。

2．能力目标

能够按照物业服务的原则、要求，完成服务方案的制定；掌握物业客户服务的流程和技巧；能够按照物业法规的原则、要求依法管理服务；能够掌握物业管理三大服务内容，深入了解多种经营服务项目；能够开展物业文化活动，促进物管与业主的交流等，综合运用知识和技能，掌握服务要点。

3．品质目标

培养学生爱岗敬业、踏实细致、团队合作、善于沟通的职业品质。 四、选用的教材及参考书 《物业管理综合实训》。黄亮主编，中国建筑工业出版社，201108版。 五、课时分配

课 型 教学单元 第一单元 实践项目 教学时数 序号 内 容 1 根据沙盘模型分析居住物业管理的主不同类型物业管要内容，结合物业服务合同的示范文理的特点和服务本，拟定物业服务方案。了解非居住内容 物业的服务内容和管理要点。 客户服务礼仪规范及接待操作流物业客服接待服务 程；实训任务：客户来电接待；客户--完整版学习资料分享----

6 6 2 第二单元

-----WORD格式--可编辑--专业资料-----

来访接待；客户问询接待；客户报修处理；客户投诉接待 物业管理条例、物权法相关物业管理物业管理法规运法律法规；物业管理主要纠纷案件的用 处理与依据。 6 3 第三单元 物业经营服务物业管理三大服务内容；经营性多种4 第四单元 6 内容与项目 小区文化活动5 第五单元 服务的特点、内容及经营方法、模式及其服务特点。 6 小区文化活动的主要内容、目的与形式，策划方案与策划书的撰写。 20 开展 6 合计

六、授课对象

2013级物业管理专业学生。

七、考核方式 1．考核方式

第六单元 参观考察校外实训基地，撰写综合实训报告。 50学时 考查,采取实际操作过程评价与实训报告相结合。 2．成绩评定

课程考核成绩由五个模块的成绩组成，各模块成绩占20%。 八、说明

本大纲依据物业管理专业2013级“职业人”培养方案制定。

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