细节成就完美

Ｃｏｖｅｒ　Ｔｏｐｉｃ　封面专题　上海和凌雷克萨斯４Ｓ专卖店．严格按照雷克萨斯　全球统一标准建设，占地面积８６１　１　ｍ２、建筑面积　８ｏ３１　ｍ　、绿化率高速３１％。从内到外气势恢宏．仿如　五星级豪华酒店。　细节成就完美　●蔡懿　，、＿＿７　岁的杨承明从杭州抵沪，　精细完善已经渗入台湾和泰的血液　今　于Ｐｒｉｃｅ　ｆ价格１。　／　时间很紧张，他把朋友约　年６２岁的陈顺德曾做过台湾和泰的总　第三是培养持续改善的能力　４Ｓ　一，／　出来．直接把自己的黑色　经理．而今担任中国事务所执行长　他　店开设期间要通过人员的磨合、企业文　ＬＥＸＵＳ　ＬＳ４３０开到雷克萨斯专卖店做　看起来要年轻许多．有习惯性地谦和微　化的导人、服务流程的建立迅速达到一　保养．两个人在４Ｓ店里的咖啡香氛中　笑、走路快而沉稳、爱打高尔夫。“大　个较高的水平．此外还应当建立客户反　就这样开始谈一单生意　陆市场要比台湾大太多．我们已经在上　馈机制．培养持续改善的能力　杨承明成为雷克萨斯车主还不到一　海生根．要在全国尽快发展壮大”．这　从我们所关注的上述三个方面来看．　年．他说自己就是冲着４年１０万公里　是陈顺德十年以来殚精竭虑的事　现　上海和凌第一年的表现是让人满意的　免费保养选择了ＬｅｘＵＳ　尽管奇怪“挺　在．４Ｓ店几乎成为汽车销售行业的标　问：上海和凌雷克萨斯店何时能收　好的‘凌志’商标闲置不用．非要改成　准业态．面对上海和凌的成功．我们有　回投资？与同业竞争者相比．上海和凌　四个字的‘雷克萨斯’干嘛”．但半年　必要取经于从业４０年的陈顺德　的投资回收期是快还是慢？　多来．他对４Ｓ店周到而专业的服务相　问：２００５年上海和凌一年卖出近　陈顺德：一家雷克萨斯４Ｓ店的开　当满意　６００台雷克萨斯．交出了一份相当不错　设成本是很高的．通常是一家丰田４Ｓ　以服务顾客为导向的设计理念．使　的成绩单　请问上海和凌是如何做到这　店的两倍　做高端品牌销售．厂商要　得整个空间规划和硬件设施的功能十分　一点的　求、顾客层次都决定了硬件软件配备水　完备：车主来到和凌．专业维修接待人　陈顺德：上海和凌是台湾和泰在大　准要高于大众消费车型　豪华汽车的销　员．会在独立的接待服务室内提供一对　陆设立的第一家雷克萨斯ＬＥＸＵＳ店　自　售是一个需要进行长期经营的事业　４Ｓ　一的接车服务：详细了解车况后．由技　２００５年２月开张以来．到年底上海和凌　店的要义在于通过服务客户．达到客户　术人员在全空调的维修车间内进行维修　共销售５８１台雷克萨斯汽车．单纯从计　满意．从而实现销量的增长　一般来讲．　或保养。在此过程中．专卖店为等候的　划指标来讲基本达到预期目标　但是．　同业竞争者４Ｓ店的投资回收周期是３　５　顾客提供咖啡、报纸、健身、网络、影　一家４Ｓ新店运营．最需要关注的并不是　年，上海和凌有望在３年内收回投资　视等各种休闲服务　从顾客手中的冷热　当前或已完成的销量如何．而是需要特　问：中国大陆汽车销售企业进入微　饮料．到包括儿童区在内的各种功能设　别关注以下三个方面的问题进展状况　利时代．众多４Ｓ店艰难维系　上海和　施、盥洗室内烟灰缸中的烟头末……细　第一是保证运营的顺畅　包括营业　凌对此是怎么认识的７　致得让人吃惊。除此之外．上海和凌也　场所、硬件设施等硬件是否已遵循生产　陈顺德：大陆汽车销售业的问题可　承诺提供所有ＬＥＸＵＳ雷克萨斯车主２４　厂商要求或规定而设定．同时管理流　以归结为三个方面　小时服务救援体制、及短途交通接送服　程、制度执行等软件是否已通过培训、　第一．经营模式问题　汽车销售服　务。“哪怕是洗一下车．和凌也将为您　作业、考核等手段来保障运营的顺畅　务企业原有的业态形式是销售、维修服　送上免费的咖啡及其他休闲服务”　第二是时刻做到让顾客满意　对于　务的专业分工．而目前的４Ｓ店是集成　所有这些近乎完美的细节．源于上　高端豪华车的行销．我们检验的一个非　两大专业．另外外延出汽车金融、保　海和凌“投资人”台湾和泰多年的汽车　常重要的指标就是我们所提供的服务能　险、租赁等项目的多元化服务内容　内　销售行业经验　作为丰田在日本以外的　否达到顾客满意的水平．能否让客户真　地的不少４Ｓ店是由汽车销售转型建设　第一家经销商．５０年的打磨．丰田的　实体验到我们提供ｖａｌｕｅ　ｆ价值１远甚　的．经营方式还存有“总经销”式的渠　■团　维普资讯 http://www.cqvip.com

Ｃｏｖｅｒ　Ｔｏｐｉｃ　封面专题　道销售的影子　换言之他们对上依赖于　厂商的经销授权．对下则ＢＴＯＢ（直接　面对分销商１而非ＢＴＯＣ（终端客户）。　继续扮演着“二贩子”的角色。在汽车　销售服务行业还属于卖方市场时．他们　核心竞争力表现为对厂商经销权资源的　客户过程中都有细致而独到的讲究。我　们店中招待顾客的饮品、点心品质是一　会感染传递给顾客、股东。上海和凌通　过四个方面来实现员工满意．这也是　４Ｓ店注重细节的部分体现。　流的．制作人员都接受过专业的培训：　甚至从顾客进门到呈上饮品的时间也有　明确的规定　由于大量的服务细节带来　的整体竞争优势．２００５年．和泰在台　湾完成销售雷克萨斯８２１５台．保持了　第一．环境场所的优美和安全。我　们努力做到员工的基本工作条件无差异　化．保证员工在优美、安全工作环境下　心情舒畅、优质高效　第二．福利待遇保持同行业的中上　游水准．成本改良、成本控制不以牺牲　员工利益为基调。唯有确保员工的福利　待遇．才能招募到行业内的好手。　第三．信任与授权　员ｒ【感受到信　任．才能有荣誉感、成就感、归属感。　台湾和泰在祖国大陆的发展一定需要本　土化．实现技术人才、管理人员本地　化　没有充分的信任与授权，企业与员　Ｔ往往就会走到对立面上．根本无法分　享成就　争取力：当整个汽车行销行业属于买方　市场时．他们此时的重点突围则倚赖于　对渠道分销商的掌控．加之厂商授权经　营４Ｓ店数量众多．不可避免引发价格　体系的混乱．同时由于对终端客户缺乏　必要的关注引起服务水平的低下、客户　满意程度较低．从而最终导致整个行业　利润水平非常之低　豪华车连续三年业绩第一。　服务的细节不仅需要耐心和关注．　还需要持续的改进和创意　４Ｓ销售是　汽车产业的一环．但本质上还是服务　业．服务就需要不断的追逐客户需求．　豪华车的销售服务甚至要让客户感受从　“满意”提升到…晾喜”　如上海和凌店　第二．争取客户方式单一。４Ｓ店　应当通过服务的细节体现水准．引导客　户关注从“Ｐｒｉｃｅ　ｆ价格１”转向“Ｖａｌｕｅ　（价值１”，而不能仅仅通过价格竞争去破　坏整个的行业环境　台湾和泰近六十年　来的汽车销售行业经验表明．只有通过　的卡布奇诺咖啡、西式糕点制作水准都　相当之高．基本上已与五星级酒店的水　平相媲美．但即便如此．我们还是要求　不断推出新品种．给客户以新鲜的体　验　对于业务代表得到的客户嗜好信　息．也会采取针对性的营销活动．例如　客户如果是高尔夫球爱好者．我们会赠　第四．让员工有学习成长的机会。　没有多少人愿意在维修车间待一辈子。　我们定期举办各种形式的学习、技能　业务代表的蜜蜂式的辛勤耕耘、通过　４Ｓ店展示活动的别样式的规格提升、　通过顾客在４Ｓ店完美式的购物体验．　才能够成就整体的竞争优势。当然，这　送相应的小礼品　这些都是为了让客户　在购买活动中得到与豪华车品牌相匹配　的体验　课．并在学习的过程中让每一位员工充　分感悟到细节对事情成败的重要性。除　了要让员工体验到人生就是个学习的过　程这个基本要义以外．更期待员工能够　在工作过程中学会如何做一个客户高度　认同的人　些都需要大量细节工作的一贯落实和长　期坚持。最终才能体现到销量增长上去。　第三．员工满意度　员工的技术成　熟度、职业成就感、职业受尊重度相对　汽车产业较发达国家均有一定的差距　全方位提高员工福祉是摆在每一个４Ｓ　店面前的一个特别重要课题。　问：台湾和泰赖以生存与发展的核　此外．服务的细节还应当落实到　“全员”二字　顾客的满意是针对整个　和凌４Ｓ店全部员工、全部服务的满意，　如果仅仅要求与客户直接打交道的业务　代表．还远远不够。上海和凌对财务部　门员工接待客户的要求与营业部业务代　表的要求是完全一致的．顾客完成支付　的过程中．不应当有任何不愉快的感　受　全员服务思想的灌输和建立，能够　让客户在赏车、购车、修车的全程轻松　愉悦．顾客满意程度才会切实提高。　问：台湾和泰倡导台湾“有Ｅｓ　（员工满意）才有ＣＳ（客户满意）最终　达到ｓｓ（股东满意）”。这与客户导向式　问：和泰在大陆目前设有上海和凌　ｆ雷克萨斯）和上海和裕（丰田）两个品　牌的汽车服务公司．如何在两个差异化　产品之间对人员、资金、品牌等各个方　面做到平衡和协调７　心竞争力是什么？上海和凌是如何执行　实践的７　陈顺德：在策略层面上，我们做到　两个店的统一管理　针对不同档次的品　陈顺德：台湾和泰是丰田在日本以　外的第一家销售服务商　通过与厂商长　期的合作．台湾和泰在经营、技术、服　牌．我们使用不同的人员从事具体的事　务　和裕是１９９７年设立的．在销售丰　田车款的同时．一直也销售和维护换标　前的凌志汽车　和裕的运营对于和凌店　的设立．从人员的培训、维修的熟练度　务等各个方面都积累了经验．并针对中　国人的消费与服务习惯进行了改进．形　成了台湾和泰独有的一套细节管理规　则　我们要求达到“超星级酒店式服　的“矢志不渝．追求完美”的服务理念　如何协调７　等各个方面看都有很大的好处。由于是　同一家厂商的产品．在管理流程、维护　技术上也不存在太大的难度。对于行业　同仁而言．如果设立多家４Ｓ店，建议　跟紧特定的厂商．这对于人员调度、降　低成本很有帮助。口　陈顺德：“矢志不渝．追求完美”　是雷克萨斯的宗旨．这需要通过服务细　务”．所谓法乎上、得乎中。我们在目　标最高的情况下．才有可能取得很高以　上的成绩　而这些细节往往是丰田厂商　标准作业流程ｆＳ０Ｐ１当中所没有的。　比如．无论是客户到门店　赏车、购买、维修，我们的业　节来落实　提供服务的主体是员工，顾　客直接接触的也是员工．因此４Ｓ店应　当首先做到员工满意．然后员工满意才　务代表无一例外都能做到进、　出门问候．雨天撑伞式迎接，　包括我们的门卫保安．在接待