高校图书馆读者服务工作的改进与创新

作者：张茂玲

来源：《科技创新导报》 2011年第31期

张茂玲

(中南财经政法大学图书馆 湖北武汉 430073)

摘 要:阐述了在新环境下高校图书馆读者服务工作发生的变化,指出高校图书馆在从传统服务模式向现代服务方式迈进的过程中,读者服务工作中出现的一些问题和原因,并从四个方面提出了高校图书馆服务要在开放竞争的环境里取胜,不断改进和创新的思路。

关键词:新环境 读者服务 创新

中图分类号:G25;G259.22 文献标识码:A 文章编号:1674-098X(2011)11(a)-0216-02

高等学校图书馆是为教学和科研服务的重要学术性机构,许多国家都把现代化的图书馆视为现代化大学的三大支柱(师资、教学设备、图书资料)之一,因此,高校图书馆的发展必须随着教学科研的发展而提供更为先进的服务。读者服务是高校图书馆联系读者的最直接的窗口,它反映着图书馆的工作质量和社会效果,作为图书馆重要基础工作之一,读者服务也必须顺应时代的发展,跟随高校图书馆发展的脚步,适应新的环境。

1 高校图书馆读者服务环境及服务理念的改变

现代网络技术的突飞猛进,使得传统的图书馆服务方式受到冲击,人们不再只依赖于亲身进入“实体图书馆”来获取知识资源信息,而也可以通过网络上的“虚拟图书馆”远程得到所需文献资料,出现了实体与虚拟共存、馆藏资源与数字化资源共存、传统服务方式与现代服务方式并存的新局面。近些年来,高校图书馆在读者服务理念上发生的变化无论是从内部管理方面还是在外部环境上都有一定的体现。

1.1 服务环境的改变

高校图书馆越来越注重为读者创建宽敞舒适的服务环境,仅从空间布局上看,大多新建的高校图书馆增加了新的阅览场所,有的还设置了供读者休闲阅读的吧台、休息椅,阅览室宽大明亮,冬暖夏凉,成为高校教师和学生青睐的读书好去处。从藏书设置上看,高校图书馆藏书结构的设置不断根据读者的需求向更为科学、合理的方向转变。许多高校图书馆按不同层次不同学科设置了阅览室,从过去单一的综合性阅览室转变为多层面的既有综合也有专题性的阅览室,以满足不同层次和不同专业读者的需求;在检索手段上,高校图书馆读者借阅的检索方式已由手工检索到计算机检索,读者可以在图书馆提供的计算机自主检索平台上快速地检索到所需要的书目。在服务设施上,计算机操作在图书馆的各个服务环节已基本普及,许多新馆阅览室内还设有网络终端、电脑插座、自助复印机,存包柜、饮水机等以方便读者使用。丰富的图书资源、人性化的设计结构、舒适的阅览环境成为了高校图书馆吸引读者、提高图书利用率的外部条件之一。

1.2 管理方式的转变

从闭架到开架。大多高校图书馆阅览服务都经历了由闭架到半开架,再到全开架的方式,过去,读者检索到的书目必须经过工作人员的查找才能得以阅读,如今大多高校图书馆阅览室都实

行了开架阅览,读者可根据检索到的信息自主找书,这种从读者与图书分离到自主服务的方式,更符合读者的意愿,也体现出高校图书馆服务理念的一种改变。

开放时间延长。随着读者需求的提高和图书馆服务意识的加强,高校图书馆阅览室的开放时间在逐渐延长,由过去的五天制(六天制)逐渐发展到每周七天制,由常白班到增加晚班、周末班,由间断式开放到连班式开放进而到全天候的开放,使读者能够随时享受到图书馆的服务。

从被动服务到主动服务。为适应新环境,高校图书馆在不断充实馆藏硬件的基础上,还纷纷尝试新的服务方式,以满足更高层次的服务需求,已有越来越多的高校图书馆实行了学科馆员制度,一改过去的被动等待服务到主动送服务上门,一切围绕读者,为书找人,为人找书。

2 读者服务中的问题及原因分析

在从传统服务模式向现代服务方式迈进的过程中,各高校图书馆虽采取了增加开放场所,延长开放时间等深受读者欢迎的措施,但仅只这些改变仍达不到令读者满意的程度。目前,高校图书馆仍面临着人员素质与优质服务的矛盾、资料扩充与图书利用率的矛盾等,此外在人员管理方面,还存在人员数量与工作负荷不平衡的问题、软指标考核问题、激励机制不健全问题等等,使职工为读者服务的积极性与读者对图书馆的需求之间仍存在矛盾。

2.1 传统的服务理念制约了有效服务的实现

传统的读者服务是以图书馆的资源为中心,读者只有亲身进入图书馆才可享受图书馆的资源,读者服务一直处于一种封闭与被动的服务状态,人们的理念大多停留在保证按时开放,避免图书资源流失上。工作方式习惯于等待读者上门,缺乏主动积极的服务态度。在恪守原则的问题上缺乏灵活运用,如读者因某种原因没带证件而被拒之门外,带书走进监测通道即要罚款等,与读者之间保持的是一种管理与被管理的关系,从而导致了读者与馆员之间的相互不信任与心理抵触。《美国图书馆协会的伦理守则》中指出:“伦理守则内容是一个基础框架,图书馆员面对具体的情况时应该灵活运用。”如果我们在工作中能够善意提醒而不是代之以罚款,那么与读者之间的距离就会缩短。

2.2 服务方式的单一难以满足读者对高品质服务的需求

目前,大多高校图书馆的读者服务仍停留在传统单一的借阅方式上。新环境下,高校图书馆读者对图书馆信息资源的需求越来越大,要求也越来越高,他们需要主动型多样性的服务,希望图书馆对他们所需要的资源提供深层次的加工服务,而不是单纯的借还式服务。他们更注重对图书馆员个人专业知识所造成的服务效果,而对图书馆员的服务过程的重视程度有所减轻,因为他们可以通过自主服务减少对图书馆员的依赖。

2.3 馆员素质差异难以实现整体角色转换

新时期高校图书馆服务的发展趋势要求馆员的基本素质有全方位、大幅度的提高,即要有一定的资力资格、有较高的专业知识和业务能力、有广博的知识结构、有开拓进取的创新精神等。由于历史原因,高校图书馆的人员状况十分复杂,以我馆为例,人员结构年龄老化,文化水平和人员素质参差不齐,既有具专业背景和高级职称的资深馆员,也有无学历背景或从其他岗位调入的工作人员,还有以工代干的工勤人员。文化水平的差异,道德素养的差异,都使得图书馆整体服务效果受到影响。

2.4 激励机制不健全导致高质服务缺乏动力

有效的激励可以迸发人的智慧,激发人的潜能,创造出辉煌的成绩。“从广义上讲,激励就是调动人的积极性。从狭义上讲,激励是一种促进人们行动的手段,是使人们能自己产生希望行为的原因”。(刘吉荣等编《领导行为学》,湖北人民出版社,1989年版),如果高校图书馆缺乏有效的激励措施,软指标无法考核,导致干好干坏一个样,就会致使工作人员服务热情不高,特别是网络化取代一些手工操作之后,人浮于事的现象更为突出。

3 读者服务工作的改进与创新

有新的环境就会有新的需求。高校图书馆服务要在开放竞争的环境里取胜,必须不断改进和创新。

3.1 坚持以人为本,在服务观念上创新

服务理念的深化是新环境下读者服务工作满意率提高的前提和基础。如果只把读者当作自己工作的管理对象,不去主动了解其需求,就容易出现态度生硬、产生隔阂。图书馆人员结构、素质基础短期内难以改变,要想把“以人为本”的服务落到实处,必须加强对馆员的思想教育,引导他们在思想上转变服务理念,即将原来思想中的“管理对象”上升为“服务对象,从传统的“以书为主体”的观念上升到“以人为主体”,把读者的需要当作自己的工作任务来完成,这样才能改变对读者的态度,达到馆员与读者之间的关系和谐。

3.2 需求与服务互动,在服务方式上创新

新环境下读者一方面对图书资源的需求增大,另一方面又对现实图书的依赖相对减弱,图书馆员有必要和责任通过主动服务达到提高资源利用率的目的。读者的需求是无限的,需求不被满足,自然会产生不满,而图书馆员的工作目标即是要满足读者的合理增长需求,这就需要馆员与读者之间相互联系,相互沟通,而不是简单的管理与被管理、服务与被服务的关系。在服务方式上,图书馆员应改变过去的被动状态,多站在对方的立场上思考问题,主动与读者沟通,研究读者心理,了解读者需求,在阅读上能够起到引导作用,久而久之馆员与读者之间就会多一份信任和依赖,读者的满意率自然也会提高,因此,需求与服务是可以互动和相互促进的。

3.3 加强个人技能培养,在整体效益上创新

“人是管理中最活跃的因素”,黄宗忠在《图书馆学导论》中指出:图书馆智力资源主要是两个方面:一是藏书,二是图书馆专业队伍。现代信息环境对图书馆员提出了新的要求,即图书馆员应承担双重性角色,既是文献信息的传播者,又是现代信息的导航者。图书馆在从单一借阅服务向多元化信息服务转变的过程中,人员队伍建设是十分重要的,没有高素质的人员队伍,服务的深化就难以进行,而整体的效益是建立在个体的效益基础之上的,图书馆要想在现有基础上使服务有较大的提高,就必须重视个体人员技能的培养,使他们熟悉和关注现代信息技术,鼓励他们接受继续教育和学习,加强他们在思想和职业道德方面的教育,同时注重吸纳高素质人才,只有这样才能实现从物的传递到知识的传递。

3.4 健全管理机制,在人员激励制度上创新

有合理的制度才会有高效的工作效率。“图书馆的政策和法、图书馆的规章制度是图书馆管理的重要手段。”因此,建立健全管理制度是高校图书馆改革中的重要一环。新环境下,高校图书馆正不断走向开放的竞争行列,由单一文化教育机构功能向综合信息系统多功能演变,更要注重人员激励方面的制度建设,把管理的重点放在人的管理和调动人的积极因素方面,通过建立层层负责的责任制明确工作任务;通过硬化考核指标,考核馆员工作的完成情况;通过建立有效与公平的绩效考核制度,激励员工的工作热情,使个人付出与所需相称,从而达到图书馆整体目标的实现。

参考文献

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