投诉处理控制程序

投诉处理控制程序

1 目的

本程序规定了对公司物业服务过程中的投诉处理的控制，旨在确保客户的投诉得到及时、有效、合理的处理，取得客户满意。 2 适用范围

本文件适用于对各类客户投诉的处理。 3 职责

3.1 公司质量管理部为归口管理部门。

3.2 各项目部负责受理、传达、跟踪和反馈客户投诉。 3.3 各项目部负责人负责职权范围内一般投诉的协调和处理。

3.4 公司全体员工均有责任受理客户各类投诉并负责及时传达给相关责任部门。 4 术语

4.1重大投诉：属于严重不合格或造成人员伤害、影响恶劣、损害公司形象、事态难以立即得到控制，易于扩大以及上级单位、领导的批件的投诉。

4.2一般投诉：属于一般不合格的、影响范围小、事态能够立即得到控制的投诉。 4.3一般不合格：对服务质量影响不大、对环境和安全不会造成重大影响的不合格。

4.4严重不合格：指因系统性连续影响服务质量、重复出现同类服务问题、造成恶劣影响等使业主感觉很明显的、存在重大安全隐患、可能造成事件、事故的、或是可能造成严惩的环境污染的。 5 工作程序 5.1 接待与接受投诉

5.1.1 各项目部设立专门的投诉受理电话并向客户公布，投诉电话发生变化时，应及时通知客户。 5.1.2 在接到客户来电或来访投诉时，接待者还应按“四清楚，一报告”的原则办理，即“听清楚、问清楚、记录清楚、答复清楚，报告相关部门的负责人”。

5.1.3 公司的任何员工遇到客户投诉或抱怨时，应及时将信息传递到相关责任部门。 5.1.4 接待客户来访或接到客户来电投诉时，必须讲究礼仪礼貌。 5.2 投诉受理、处理流程

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5.2.1投诉受理、处理流程图：

客户投诉

记录投诉内容 客户投诉处理登记表

总结评价、改进 通知客户、回访 汇总后 每月 上 报 实施处理方案 处 罚 责 任 人 投诉记录管理 提交主管领导审批 提出处理方案 公司质量管理部协同解决 分析投诉原因 判定具体责任人 确定责任部门 是 是 是否为重大投诉 否 是否有效投诉 否 答复客户 5.2.2 受理投诉人员应在接到投诉后及时将投诉信息传递给项目部负责人。

5.2.3 当发生重大投诉时，各项目部在半小时内应将投诉信息传递给公司质量管理部，必要时可

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同时将投诉信息传递给公司总经理。由公司质量管理部（或总经理）协同处理。处理结果应在第一时间反馈给公司质量管理部（或总经理）。

5.2.4 各项目部在接到投诉后，应分析投诉原因，提出处理方案，处理结束后应进行回访（回访率应为100%），并对效果进行评价。

5.2.5 对责任人的处罚按照《员工奖惩办法》执行。

5.2.6 各项目部应于每月二十日前将上月《投诉情况汇总表》上报公司质量管理部。 5.3 投诉处理的统计分析

5.3.1 投诉处理应按照公司的服务承诺及时完成，该服务承诺应根据实际情况适时予以调整。投诉处理的内部评价也以该承诺为依据。

5.3.2 各项目部每月应对投诉处理情况进行分析，并填入《投诉情况汇总表》上报公司质量管理部。 6 归档

投诉处理的各种记录由各责任部门负责收集、整理，保存期3年。