门诊首问负责制

为切实改进我院工作作风，加强全院职工岗位责任意识，使大家树立优质服务的服务理念，促进服务质量的不断优化，在全院实行首问负责制，并将之作为优质服务体系中医患沟通的重要平台和衡量医务人员职业道德水准的重要抓手。 一、最先受理病人或家属咨询的医院职工为第一责任人，负责解答、引领、处理病人或家属在医院范围内提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及办事程序、信访投诉等各类问题，为病人提供优质满意的服务。

二、每位职工（包括实习、进修人员、物业人员）在医院任何场所，凡遇到患者或其他人员咨询时，无论其事是否与自己有关，都应耐心解答，或将其介绍到有关部门或者指引到相关地点，当好“二传手”。 三、首问负责制形式包括：面对面回答询问、回答电话咨询、受理来信来访。 四、做到有问必答，禁用“不知道”之类词语并必须使用文明用语，注意回答时、目光、面貌、语气、语调等，努力体现出亲切、和蔼、诚恳。即使询问者提问有不合理之处，也应耐心地作出合理的解释说明。

五、门诊咨询服务台、分诊台、收费处、住院处及药房窗口的首问责任人对到医院就医、检查、咨询的服务对象，要主动热情接待，耐心解答各种问题，不得以任何理由推诿或任由服务对象反复来回奔走，要想方设法帮助服务对象解决问题。

六、属于本人职责范围内的问题，要立即给予答复；属于本部门职责范围内的问题而当事人不能答复的，需立即请示本部门领导，按领导指示答复；不属于本部门、本人职责范围内的问题，不得推卸，要积极将提问者指引到相关部门，直到有人接待；对于来信来访或其他不能马上回答的问题，一定要记录首次接待时间，并按医院有关规定按时答复。

七、 遇到要临时帮助的病人应主动上前帮助，如病人轮车上坡、危重病人、老弱病残、孕妇临产行走不便时等等，均应主动询问，尽可能给予提供帮助和方便。