北京华联超市有限公司营运案例分析

北京华联超市有限公司营运案例分析

北京华联综合超市

营运规范

内部资料 门店营运 实际案例选登 严禁外传 编号：OPSＣ 18

目 录

前 言

案例一: 〝美的〞电扇无保修？

案例二： 会员卡

案例三： 一瓶酱油72元？

案例四： 长翅膀的随身听

案例五： 弯曲的货架层板

案例六： 提货卡告急

案例七： 只进不出

案例八： 空调的安装费

案例九： 买一送六

案例十： 偷笔的人

案例十一： 找零？找苦恼？

案例十二： 水饺解冻了

前 言

这本〝门店实际案例选登〞收录了武汉太平洋量贩店开业二个多月间的十二个典型案例。这些案例从一个侧面反映了我们目前在治理、服务及规范化实施上的欠缺与漏洞。

作为北京华联综合超市的第一家量贩店，太平洋店成功地在武汉地区树立了公司低价经营、良好服务的总体形象，受到了绝大多数顾客和当地政府部门以及供应商的颂扬。武汉太平洋店积存了许多具有推广价值的体会和实际运行的范例，专门值得我们加以总结和推广。现在南京、太原的营运人员都在太平洋店实习受训，意在更好地学习武汉太平洋店的工作体会。这份案例选登的大多是一些有待改进的问题，我们选取这些实例的目的，决不在于追讨事件的原委，而是为今后各门店的职员提供一套学习、讨论的实例。

营运工作是繁琐的，每位职员每天都可能遇到新的问题，这些案例暴露出来的不足，归纳起来，一是当事人员没有严格按照营运规范的要求实施，二是某些职员缺乏〝顾客第一，服务至上〞的经营观念，更严峻的是许多当事人缺乏责任心，没有一种对本职工作负责任的精神。顾客不分大小，差不多上公司赖以生存的生命线，我们没有任何理由不去想顾客之所想，急顾客之所急，竭心尽力地为他们提供最优秀的服务。

案例来自实际，是组织职员学习、培训和讨论的良好素材，那个地点聚拢的十二个案例，每例都附有摸索问题，供大伙儿讨论时参考。期望各地门店将讨论意见收集起来，并及时汇总编写各地门店的新案例，反馈到总部营运部。

目前的这本案例仅仅是供讨论用的初稿，还专门不完善，缺漏的方面比较多。我们将

依照各地反映的新材料及时编印营运案例的新版本并下发到各门店。

案例一: 〝美的〞电扇无保修？

武汉的夏天专门炎热,购买空调、电风扇成了当地人们的消费热点。由于那个缘故，太平洋量贩店的电器销量十分好，前来购买的顾客川流不息。

八月一日，这一天专门炎热，武汉差不多连续一周的高温，一位解放军同志在〝建军节〞这一天到商场为部队选购电风扇。来华联之前他收到一份新一期的华联快讯，感受华联的商品专门廉价，因此战友们一致决定让他到华联来购买。当他走到电器区时，被电风扇优待的价格所吸引，赶忙走过去选购。通过对商品质量、价格、外观等各方面的比较，觉得〝美的〞风扇价格廉价，搬运方便，外型也美观，就决定购买〝美的〞风扇。随后，他找到理货员询问有关的售后服务，如：是否三包、保修地点在哪、商品的保修期有多长。但是，理货员却回答：〝这种电风扇价格专门廉价，差不多上是以进价销售，因此没有保修期。〞这位解放军同志听后专门惊奇：〝不管什么电器商品，都应该有相应的保修期，除非是一些不合格的产品。〞由于该顾客没有得到中意的答案，担忧以后发生质量问题无法解决，因此舍弃购买决定，并对该职员的工作态度表示不满。

事实上，该商品的保修期为十二个月，产品说明书上标得十分清晰。

摸索问题：

1. 这位理货员的举动给超市带来什么阻碍？

2. 假如你是这位理货员的主管，你将会如何处理此事？

案例二： 会员卡

公司规定消费者购物必须持有会员卡，假如没有会员卡，那么必须交纳五元钱的治理费用，办理一张临时会员卡。

六月二十四日，有一位姓黄的顾客来到华联太平洋店欲选购空调，进门时因没有会员卡被截在门外。这位顾客觉得专门惊奇：〝到商店购物还得出示证件？〞他赶忙感受被人拒之门外，专门不快乐。之后，这位顾客到总服务台询问：〝小姐，请问华联有没有‘美的’××型空调出售？〞顾客服务员回答说：〝您买一张临时卡上楼去看一看，否那么您看中了后假如没有卡，收银台无法结帐。〞结果，顾客花了五元钱买了一张临时卡，到二楼家电部一看，没有他想买的型号。因此顾客绕了一圈回到总服务台要求退钱，服务台不给退，顾客愤慨专门，将卡一撕，仍到服务员的脸上：〝再也不到华联来了……〞扬长而去。

翌日，这位顾客给太平洋店店经理写了一封投诉信，认为门店的做法于情理不符，且有欺诈行为。〝商店是购物的地点，又不是风景点，什么缘故要凭票入场？〞〝没有会员卡就不准入内，岂不是将大量顾客拒之门外？〞

摸索问题：

1． 我们应该如何样向消费者正确说明会员卡的作用？

2． 从以上案例分析，当值服务员的工作有什么欠缺？

案例三： 一瓶酱油72元？

由于华联量贩店实行电脑化统一治理，商品的条形码治理相当重要，稍有不慎，便会给公司带来缺失。

七月二十六日，星期天，商场里人潮涌动，喧闹专门，顾客黄老先生带着放暑假的孙子、孙女到华联来购物。看到蜂拥购物的顾客，他们也受到感染。黄老先生给孙子买了新学期用的笔、书写本，给孙女买了一套新衣服，然后想着给老伴带一点日用品回去。在二楼百货部，黄老先生看到一种专门精巧的汤勺，是木柄不锈钢的，价钱也专门廉价，价格牌上标示为2.40元，因此拿了一个。在一楼食品部，黄老先生看到一种常用的酱油，找了一下，没有价格标示，想到华联的商品一样都比别处廉价，家里也快用完了，便顺手拿了一瓶，结完帐，也没看销售明细单，一家老少快乐而归。但是回到家，老奶奶一看购货清单，如何瞅着不对劲。明明买了2.40元一个的汤勺,但是上面没有,没有买49.20元一个的熨衣板,清单却写得清清晰楚。明明买了一瓶酱油,上面赫然写着:〝××酱油640ML×24瓶/箱，72.00元。〞没有方法,大热天,黄老先生只能再跑一趟。

摸索问题：

1． 黄老先生购买商品显现的问题是什么缘故产生的？

2． 如何加强所有职员对商品条形码的认识？

案例四： 长翅膀的随身听

六月二十八日，精品部主管王某按照店里的要求，对精品部的全部商品进行盘点。按照要求，精品部需要每周日进行盘点。通过事先的库存整理，严格的一盘、二盘、复盘，最终的盘点结果显示，××型爱华随身听实际库存比电脑库存少两台。因为责任重大，王某赶忙组织职员到仓库、货架到处查找，并重新核对货号，重新点数，到收货部查询收货原始记录，收货报表，与供应商核实，查库存更正记录，库存更正报表，最终确定，这两台爱华随身听属失窃。原先，精品部仓库没有规范治理，更没有设专职保管员，人员能够随便进出，领取货品的手续因无人治理，几乎形同虚设，帐目不能与实物对应，且进帐、销帐无人检查，全靠自觉，因此给内盗分子以可乘之机。

摸索问题：

1． 如何加强对精品库存区的治理？

2． 内部职员盗窃商品如何处理？

案例五： 弯曲的货架层板

八月五日中午，卖场内人潮如涌，二楼百货部的所有通道挤满了顾客和购物车，各供应商派驻的促销员也在起劲地做商品推销。现在，二楼洗化用品区域挤满顾客，纷纷抢购洗化用品，专门是香皂，天气炎热，消耗量相当大，商场预备了充足的货源，货架上摆得满满的。突然，洗化用品部传来〝轰〞的一声，引来一阵惊叫。值班经理马某赶忙赶到现场，发觉香皂撒了一地，购物车都堵塞在通道上，促销员站在一旁发呆。后来据有关负责人指出：商场二楼楼层的承重指数为400KG/M2，按照量贩店的销售需要，二楼必须采纳重型货架，然而二楼承重远远达不到要求，因此被迫采纳中型货架。结果这种货架在洗化用品部、文体部都发生层板被压弯、脱落，导致压坏商品的现象，因此不得不经常更换层板和其它配件。马某赶忙指挥疏导顾客，迅速组织理货员整理商品，更换货架，幸好没有发生人员受伤的情形。

摸索问题：

1. 量贩店所建立的是一种如何样的销售概念？

2. 如上所述，如此的货架会对销售有何阻碍？

案例六： 提货卡告急

今年夏天，武汉空调市场显现少有的热销势头，在连续两年市场低迷之后，重新给市场带来飚升之势。

七月十六日，是华联快讯换档的第一天。为把握今夏空调热卖之势，华联推出新一期LG空调快讯特价，带动整个商场的客流，销售额继开店之后再次走高。商场一开门，抢购顾客一拥而入，冲到二楼电器区。上楼一看，二楼空调区除了一台LG空调样机外，剩下的差不多上别的品牌。咨询理货员，原先需凭提货卡到收银区结帐，然后凭提货卡、销售清单和发票到提货区提货。看到蜂拥而至的人群，现有的提货卡远远不够，主管赶忙组织人，赶着预备新的提货卡。通过到收银区排队结帐，开发票，出稽核口，然后到提货区提货，最后再做机器检测，第一个顾客购买完离开时，差不多十一点了。这就意味着早上开门进场专门前来购买LG空调的顾客整整花了二个小时的时刻。其中许多人仅仅因为等候提货卡就耗费了一个小时。

下午二点刚过，提货区的职员告诉家电主管：LG空调差不多售磬。然而，拿着提货卡、销售清单和发票的顾客仍旧纷纷拥来。主管赶忙通知楼面向顾客说明并写出告示，但是，差不多付款的顾客仍旧在提货区大吵大闹……

摸索问题：

1. 如何把握季节性产品和快讯商品的销售？

2. 应当如何处理快讯商品的缺货？对差不多付款的顾客应当如何处理？

案例七： 只进不出

在华联综合超市，保安占据着专门重要的位置和作用，然而保安与顾客发生纠纷也最多。

八月六日，保安员刘某被安排在顾客入口处值班。公司规定，不能够带包进场，不许穿拖鞋进场，必须凭会员卡进入。从上班开始，刘某就不断地给顾客说明，劝阻不合规定的客人。突然，刘某看到紧急通道上有一名男顾客从二楼向下走。刘某赶忙招呼同事坚守岗位，自己跑上去将顾客挡住：〝先生，那个地点是进口，请您从右侧出口下一楼。〞顾客感到专门惊奇：〝我又没有见到什么标识，要问也找不到人，我如何明白那个地点是进口？〞刘某说明说：〝这是商场的规定，请您支持我们的工作。〞顾客不解：〝我都下来了，什么缘故非要我从那边上去，再从门口出来？我还有没有一点自由？你们是如何规定的……〞刘某急了，一把将这位顾客拉下来：〝你别跟我说，要说到办公室找经理说去。〞顾客眼瞅着衬衣扣子被拉掉一颗，反手揪住刘某：〝你敢动手打人？我非得去找你们经理。〞刘某大怒：〝你别抓我，现在我就把你轰出去。〞十分愤慨的顾客赶忙找到客服主管投诉。

摸索问题：

1． 如何使顾客自觉遵守卖场的治理规定？

2． 如何解决与顾客的纠纷？

案例八： 空调的安装费

七月十八日，顾客王某到华联综合超市购买了一台LG空调。回到家，王某按照厂家告知的修理 ，与空调厂家联系，登记安装。因为天气炎热，空调销售猛涨，空调厂家的安装不能及时满足顾客的需要。王某足足等了半个月，每天打 督促，空调厂家答复他还要排队等侯。眼看天气炎热，家中老人、小孩有中暑的危险，花费了几千块钱，白白扔在家里，王某没有方法，只好自己花了120元钱，请人给安装了。八月三日，王某来到华联，找到值班经理：〝我在你们华联购买空调，没有享受到免费安装的服务，还耽搁了这么长时刻。这笔安装费请你们给报销。〞

摸索问题：

1． 采购如何对供应商在卖场所售商品的售后服务进行规范？

2． 如何处理顾客的这一投诉要求？

案例九： 买一送六?

华联综合超市采取大量的促销方式来吸引顾客，发放赠品是其中一个较有效的方式。

七月十六日，顾客苏小姐看到华联快讯刊登的广告，买一包〝洁婷〞卫生巾，另外送三片，比她日常购买要廉价许多。趁周末休息，苏小姐顺便来看一看。到二楼百货部，日用洗化部象往常一样，人潮如涌，促销小姐正殷勤地给顾客介绍。小姐过去看了一下〝洁婷〞卫生巾，顺便拿起〝苏菲〞卫生巾看了一看，促销小姐赶忙过来，〝小姐，洁婷这一期促销，还有赠品。〞苏小姐回答：〝我明白洁婷廉价，顺便看一看别的牌子如何样。〞〝如此吧，您买一包〝洁婷〞，送您六片，您到别处拿就能够了。〞苏小姐一听，比快讯刊登的广告还合算，就拿了一包。结完帐，苏小姐依照顾客服务员的指引，到赠品发放处领取赠品。顾客服务员递给她三片卫生巾，有礼貌地说：〝欢迎您下次光临！〞苏小姐莫名其妙：〝如何，你们不是说买一包送六片吗，如何只赠三片？你们不是欺诈顾客吗？……〞

摸索问题：

1． 请问赠品的发放应该如何治理？

2． 如何样对促销员进行治理？

案例十： 偷笔的人

六月十日中午十一时左右，在二楼文化用品销售区域通道，一位顾客拿起一支派克笔，左顾右盼发觉没人后，神色慌张地往自己袜子里面塞。不巧，这一切，碰上负责文化用品区域的职员杨某刚刚回到自己的岗位。杨某发觉这一偷窃现象目瞪口呆，不知如何处理。现在，偷笔的顾客赶忙装出假设无其事的神态看起来在选购商品。待杨某回悟过来，意识到有人偷窃商品，赶忙跑去找自己的主管，等找到主管回到现场时，那位偷窃者已走开。因此主管带着杨某从二楼赶到一楼，再到收银区时已不知偷盗者的行踪。

摸索问题：

1． 发觉顾客偷盗应作如何处理？

2． 公司关于处理顾客偷盗有何规定？

案例十一： 找零？找苦恼？

七月十六日，顾客张某和妻子到华联来购物。刚刚搬新居，家里专门多东西需要添置，华联刚开业不久，而且有专门多特价商品，因此他们赶了过来。到二楼买了满满一车日常家居用品，洗发水、沐浴露、香皂等，买了一些办公用品，然后到一楼又买了一些副食、调味品，到收银台一结帐，整整花了1002.70元，张某递给收银员十一张面值100元的钞票。收银员埋头递给张某找换的零钱并将清单交给他，接着接待下一位顾客。张某直截了当把零钱装入口袋，和妻子走出大门，将商品装上车。上车前在妻子的提醒下，把零钱拿出来一数，只有47.30元。他交待妻子上车，回头找到这位收银员，收银员赶忙说明：〝我找过您钱，97.30元，您再认真找找，是不是掉了。〞张某回答：〝我如何可能掉了呢？我刚从那个地点出门，全然没有去任何地点，再说我也一路找过了。〞收银员强调：〝钱款必须当面清点，一出柜台我就无法负责。〞张某表示不满〝你当时全然就没抬头，也没告诉我找了多少钱。〞双方引起争吵，这位顾客后来找到收银主管投诉。收银主管将该柜台所有收款项即时清点，并无差误。最后，在该顾客其中一个装满商品的塑料袋中找到了一张50元的面钞。顾客感到有些不行意思，但收银员却回头对收银主管说：〝这人就会找苦恼。〞

摸索问题：

1． 如何完善收银员的唱收唱付工作？

2． 收银员如何对待顾客的质疑？

案例十二：水饺解冻了

八月十三日上午十点，收货平台供应商的送货车辆排起长龙。收货员冒着酷暑，紧张作业，仍旧无法应对所有排队等候的送货车辆。现在，一名供应商待订货单冲到收货窗口：〝我是新凤食品公司的，差不多等了半个小时，你们赶快给我收货。〞收货员回答：〝请把订单给我，您是十五号，请排队等候。〞供应商急了：〝我送来的是冷冻水饺，不能久等，是你们华联叫我赶快送的，你们卖场差不多断货了。〞〝不行，我们有严格的收货次序，请到后面排队。〞供应商没有方法，赶忙打 给采购员黄某，要他帮忙解决问题，黄某与收货部主管协商，同意先收，现在是上午十点，距送货到太平洋店时刻已有一个半小时。当验货人员打开物资检查时，发觉有些包的水饺差不多解冻了……

摸索问题：

1．收货员在生鲜商品收货时，应注意哪些问题？

2．收货部如何和谐与送货人员的关系？