科技情报开发与经济 文章编号：１００５—６０３３（２０１３）１３—００６３—０３ ＳＣＩ—ＴＥＣＨ ＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ ＤＥＶＥＬＯＰＭＥＮＴ＆ＥＣＯＮＯＭＹ ２０１３年第２３卷第１３期 收稿日期：２０１３—０３—１３ 论高校图书馆“以人为 本＂的服务理念 王爱华 （湖北经济学院图书馆，湖北武汉，４３０２０５） 摘要：从环境的转换及其对图书馆工作重心的影响入手，对高校图书馆应树立的服 务理念及其要求进行了分析，指出高校图书馆要提高读者服务质量，就必须树立“以人 为本”的服务理念，而向读者提供信息和知识型服务、顾客化服务、主动型服务、人性化 服务和精细化服务，则是高校图书馆践行“以人为本”服务理念的必然要求。 关键词：高校图书馆；服务理念；以人为本 中图分类号：Ｇ２５８．６ 文献标识码：Ａ １ 图书馆读者服务的核心理念是“以人为本，， 随着新兴科学技术的不断涌现，知识更新日益加快，社会对 信息的需求在数量上越来越多，在质量上越来越高，在速度上越 来越快，读者对信息的需求也因而转向了“新、专、精、深”，且带 有系统性、综合性和实用性等典型特征。他们已不再满足于传统 纸介质文献的借阅，而更需要从各种渠道便捷地获得更直接、更 新颖、更准确的信息和知识，这也导致了各种信息产业的纷纷涌 现，对图书馆的信息服务带来了竞争和威胁。高校图书馆作为专 门服务于教学与科研的学术性机构，作为学校的信息化基地和 社会重要的信息集散中心，同样面临着冲击和挑战。 现代信息技术的发展及其具体应用，读者需求的极大转变， 信息市场的激烈竞争，都迫切要求高校图书馆转变“重藏轻用” 的传统观念和做法，摈弃以往的“以物为本”的管理模式，建立和 实施“以人为本”的管理，将工作的重心从“文献收藏”转向“读者 服务”，将服务的主要内容从“文献传递”转向“信息和知识传 递”，不断创新服务理念，改进服务技术、方法和手段，谋求读者 服务工作质量和水平以及读者满意度的迅速提升。可以说，我国 在２Ｏ世纪五六十年代出现“千方百计为读者服务”“一切为了读 者”“最大限度地满足读者的借阅要求”等服务理念，２０世纪八九 本”的服务理念，才是对图书馆服务理念的准确表达。 ２“以人为本”服务理念的内涵及其基本要求 前已述及，图书馆读者服务的根本目标是读者的全面、协调 和可持续发展，而这正是科学发展观的基本要求和精神实质。科 学发展观是关于发展的基本观点，是关于发展的世界观和方法 论的集中体现。“科学发展观，第一要义是发展，核心是以人为 本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。”因此， 科学发展观体现的是以人为本，体现的是长远发展、协调发展。 所谓“以人为本”，就是在一切工作或活动中，都要以人为根本， 以人为目标，关心人，理解人，尊重人，满足人的合理要求，营造 人与人之间的互尊、互爱、平等的和谐环境，激发人的热情、潜能 和创造力。“以人为本”的理念，突出了人在一切社会经济活动中 的地位和作用，强调了社会经济以及人自身的全面可持续协调 发展。在经济、科技、文化、教育等迅猛发展的今天，“人是最重要 的资源”已成共识，“人本管理”的理念已深人人心。所以，坚持 “以人为本”，是解决当前问题的基本思想。 作为科学发展观的核心，“以人为本”重在强调我们党和政 府必须把人民的利益作为根本出发点和落脚点，全心全意为人 民服务。作为高校文献资料和信息中心的高校图书馆，其核心工 十年代提出的“读者至上，服务第一”“读者工作是图书馆工作的 作在于通过图书馆全体工作人员的共同努力，为全校老师的教 学、科研工作者的研究开发以及学生的学习等提供知识传递服 务，所以，“以人为本”就是强调高校图书馆必须把满足教师、科 出发点和归宿”等服务理念，２１世纪前后“读者第一”理念的形 成，以及当前“以人为本”“用户至上，服务第一”“和谐服务”等理 念的相继推出，都是环境改变及由此导致的图书馆工作重心由 “文献收藏”转向“读者服务”的结果。 研人员和学生读者的知识需求作为图书馆一切工作的根本出发 点与最终落脚点，尽心尽力做好对他们的知识传递工作，全心全 意为教师、科研人员和学生服务。也就是说，在高校图书馆坚持 “以人为本”，最关键的是强调要“以教师、科研人员和学生为 本”，树立以教师、科研人员和学生为中心的服务理念，一切工作 上述种种不同提法的服务理念，归根到底，都强调图书馆服 务应以读者为中心，以提高读者的满意度为宗旨，以读者的全面、 协调、可持续发展为目标，体现了科学发展观的根本要求，其核心 是“以人为本”，而２０世纪五六十年代以来提出的各种各样的读者 要从他们的利益出发，关心他们，了解他们，理解他们，尊重他们 的人格和需求，及时主动地满足他们的合理要求，营造教师、科 研人员、学生、学校各级管理人员与图书馆工作人员之间及相互 ６３ 服务理念都属于“以人为本”服务理念的具体体现，它们揭示了读 者服务的一些特定方面，并非读者服务理念的全部内涵，“以人为 王爱华论高校图书馆“以人为本”的服务理念 之间的互尊、互爱、平等的和谐融洽的气氛，激发他们从事教学、 科研、学习及一切追求上进的热情、潜能和创造力，促进教师、科 研人员、学生等读者的全面、协调、可持续发展。 ３“以人为本”服务理念对高校图书馆读者服务的要求 读者服务是高校图书馆为了满足教师、科研人员、学生等读 者的需求，利用自身的资源，运用多种方法所开展的一系列活 动。践行“以人为本”的服务理念，要求高校图书馆必须将“以人 为本”的精神实质贯穿于图书馆的各项读者服务工作中去，为读 者提供信息和知识型服务、顾客化服务、主动型服务、人性化服 务和精细化服务。 （１）“以人为本”的服务理念要求为读者提供信息和知识型服 务。践行“以人为本”的服务理念，应以了解读者的需求并提供读者 所需要的服务为前提。在科学技术迅猛发展的当今社会，读者已不 仅仅满足于文献的借阅，他们对信息的需求已呈现出典型的“新、 专、精、深”趋势，表现出明显的综合性、系统性和实用性特征，迫切 要求从图书馆更便捷地得到各种更加直接、更加准确的信息和知 识。因此，传统的以“内阅外借”为主服务形式已难以满足读者的需 求，而需要图书馆及时了解读者的信息和知识需求，对馆藏文献资 源进行分析、综合、浓缩、转换与创新，将馆藏文献资源转化成读者 所需的信息和知识，并及时传递给读者。因此，实现图书馆读者服 务从“文献传递”向“信息和知识传递”的转化，为读者提供信息和 知识型服务，才能真正满足读者的需求。 （２）“以人为本”的服务理念要求为读者提供顾客化服务。读 者就是图书馆的顾客，读者服务的顾客化，就是要求要研究不同 顾客的需求，为顾客提供个性化的服务。践行“以人为本”的服务 理念，必须了解并满足不同的读者对信息和知识的特殊需求，为 读者提供个性化的服务。高校的读者包括教师、科研人员、学生 和行政管理人员，他们分散在许多不同的系部、学科和部门，为 数众多，类型各异，需求多样，获取信息和知识的能力也千差万 别。因此，图书馆工作人员必须对读者进行调查了解，区分不同 院系、不同学科组和不同行政管理部门，区分教学型和科研型教 师，区分主持、参与不同级别科研项目的科研人员，区分重点科 研人员和一般教师，区分知识获取型的学生和具有特殊兴趣爱 好的学生，区分新生、往届生和毕业生等，分门别类地研究他们 各自信息和知识需求的内容和特点，在提供信息和知识的内容、 方法、途径等方面有所侧重，实现信息和知识传递的针对性和个 性化，最大限度地满足不同读者的不同需求。 （３）“以人为本”的服务理念要求为读者提供主动型的服务。 实际上，“以人为本”服务理念所倡导的关心人、理解人、尊重人 以及满足人的合理要求，都属于主动型的。主动地关心人、了解 人、尊重人和满足他们的需求，也是营造人与人之间互尊、互爱、 平等的和谐环境以及激发人的热情、潜能和创造力的基本前提。 对于高校图书馆的读者服务工作而言，及时主动地了解系部、教 师和学生对信息和知识的需求，及时主动地到相关系部将新近 ６４ 本刊Ｅ－ｍａｉｌ：ｂｊｂ＠ｓｘｉｎｆｏ．ｎｅｔ 图书馆工作研究 购进入库的文献资料推介给老师或科研人员，适时地将新购买 的数据库介绍给相关的老师和同学，甚至是学生进入书库时图 书管理人员的一句“同学，你好！你需要哪些方面的资料？”，或者 是学生借书时的“同学，你借的《××××》一书快要到期了”一句善 意提醒，甚至是专门针对学生即将超期图书的一个短信提醒，都 属于关心人、理解人、尊重人的具体体现。这些不仅可以更便捷 地满足读者的需求，更有助于营造图书馆员与读者之间的互尊、 互爱、平等的和谐环境，激发读者教学、科研和学习的热情及潜 能。图书馆通过诸如此类的主动型服务，不仅可以更有效率地满 足读者的需求，充分发挥馆藏文献资源在科研开发、人才培养和 教育等方面的作用，还有助于加强图书馆工作人员同教师、科研 人员和学生读者的联系，真正体现“以人为本”的目标和要求。 （４）“以人为本”的服务理念要求为读者提供人性化的服务。 “以人为本”是以尊重人性即人的尊严和价值为前提的，只有尊 重人性，才能真正地去理解人，才能真正实现人与人之间的互 尊、互爱和平等。人性化服务要求，服务者在服务过程中必须重 视和尊重人的尊严和价值，包容人性的弱点。高校图书馆的人性 化服务应以满足教师、科研人员和学生的信息和知识传递需要 为前提，时时处处关注“人性”，真正体现对读者的人文关怀。譬 如，在服务读者的过程中，要真正做到尊重、平等地对待每一位 读者，不因其身份、个性差异、穿着仪表、身心健康状况、感情亲 疏等而厚此薄彼或者区别对待；针对读者的合理需求，要设身处 地为他们着想，最大限度地予以满足；针对读者的问题、抱怨或 指责，要认真倾听、耐心解释，避免直接反驳或无理争辩，更不能 粗暴地诋毁或谩骂；针对读者的无理取闹或不当需求，应秉承 “惩前毖后、治病救人”的方针，动之以情，晓之以理，及时进行批 评教育和引导，而不是予以嘲笑、讥讽甚至人格攻击等。 （５）“以人为本”的服务理念要求为读者提供精细化的服务。 无论是读者服务的知识化和顾客化，还是读者服务的主动化和 人性化，都要求高校图书馆读者服务工作的精细化。如基于信息 和知识传递目的而对馆藏文献资源的分析、综合、浓缩、转换与 创新，为实现读者服务的顾客化而对不同读者及其需求的分类 研究与满足，针对读者提供的各种各样的主动型服务，针对读者 所借图书即将超期的善意提醒，以及提供读者服务活动中对人 性的关注和尊重，都要求图书馆工作人员必须关注影响服务质 量和读者满意度的每一个环节。这些环节大到阅读环境的布局 和设计，小到对读者所借图书即将逾期的善意的短信或者口头 提醒，无不对高校图书馆的读者服务工作质量产生影响。要贯彻 “以人为本”的读者服务理念，必须关注读者服务的每一个细节， 实现读者服务的精细化。 ４结语 综上所述，要真正实现图书馆工作重心由“文献收藏”转向 “读者服务”转换并提高读者服务的质量，就必须树立“以人为 本”的服务理念。在高校图书馆坚持“以人为本”，最关键的是“以 王爱华论高校图书馆“以人为本”的服务理念 本刊Ｅ－ｍａｉｈｂｊｂ＠ｓｘｉｎｆｏ．ｎｅｔ 图书馆工作研究 教师、科研人员和学生为本”，树立以教师、科研人员和学生为中 心的服务理念，一切工作要从他们的利益出发，关心他们。了解 他们，理解他们，尊重他们的人格和需求，及时主动地满足他们 的合理要求，营造教师、科研人员、学生、学校各级管理人员与图 书馆工作人员之间及相互之间的互尊、互爱、平等的、和谐融洽 的气氛，激发他们从事教学、科研、学习及一切追求上进的热情、 潜能和创造力，促进为教师、科研人员、学生等读者的全面、协 调、可持续发展。向读者提供信息和知识型服务、顾客化服务、主 动型服务、人性化服务和精细化服务，是高校图书馆践行“以人 为本”服务理念的必然要求。 参考文献 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ｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄ ｆｏｒ ｃｏｌｌｅｇｅ ｌｉｂｒａｒｉｅｓ ｔｏ ｉｍｐｒｏｖｅ ｔｈｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ ｒｅａｄｅｒ ｓｅｒｖｉｃｅｓ，ａｎｄ ｐｒｏｖｉｄｉｎｇ ｒｅａｄｅｒｓ ｗｉｔｈ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎａｌ ａｎｄ ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ－ｂａｓｅｄ ｓｅｒｖｉｃｅｓ， ｃｕｓｔｏｍｉｚｅｄ ｓｅｒｖｉｃｅｓ，ｉｎｉｔｉａｔｉｖｅ ｓｅｒｖｉｃｅｓ，ｈｕｍａｎｉｚｅｄ ｓｅｒｖｉｃｅｓ ａｎｄ ｒｅｆｉｎｅｄ ｓｅｒｖｉｃｅｓ ｉｓ ａｎ ｅｓｓｅｎｔｉａｌ ｒｅｑｕｉｒｅｍｅｎｔ ｆｏｒ ｃｏｌｌｅｇｅ ｌｉｂｒａｒｉｅｓ ｔｏ ＣａｌＴｙ ｏｕｔ ｈｕｍａｎ－ｏｒｉｅｎｔｅｄ ｓｅｒｖｉｃｅ ｃｏｎｃｅｐｔ．． ＫＥＹ ＷＯＲＤＳ：ｃｏｌｌｅｇｅ ｌｉｂｒａｒｙ；ｓｅｒｖｉｃｅ ｃｏｎｃｅｐｔ；ｈｕｍａｎ－ｏｒｉｅｎｔｅｄ ｃｏｎｃｅｐｔ （上接第６０页） ［４］一个人的精神发育史就是他的阅读史［ＥＢ／ＯＬ］．［２０１２—０ｌ一 ０７］．ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｃｎｒｅａｄ．ｎｅｆｆｎｅｗｓ／５８１２．ｈｔｍ１． （责任编辑：张瑛） 第一作者简介：王哗，女，１９６７年１月生，１９８８年毕业于 中医药大学，副研究馆员，江苏开放大学图书馆，江苏省南京市 建邺区应天大街８３２号，２１００１７． Ｄｉｓｃｕｓｓｉｏｎ ｏｎ ｔｈｅ Ｅｖｏｌｕｔｉｏｎ ｏｆ Ｎａｔｉｏｎａｌ Ｒｅａｄｉｎｇ Ｍｏｄｅ ｉｎ Ａｌｌ－ｍｅｄｉａ Ａｇｅ ———Ｂａｓｅｄ ｏｎ ｔｈｅ Ｎｉｎｔｈ Ｎａｔｉｏｎａｌ Ｒｅａｄｉｎｇ Ｓｕｒｖｅｙ ＷＡＮＧＹｅ ＢＳＴＲＡＡＣＴ：Ｂａｓｅｄ ｏｎ ｔｈｅ ｄａｔａ ｏｆ Ｂａｓｅｄ ｏｎ ｔｈｅ ｎｉｎｔｈ ｎａｔｉｏｎａｌ ｒｅａｄｉｎｇ ｓｕｒｖｅｙ，ｔｈｉｓ ｐａｐｅｒ ａｎａｌｙｚｅｓ ｔｈｅ ｃｈａｎｇｅｓ ｏｆ ｎａｔｉｏｎａｌ ｒｅａｄｉｎｇ ｍｏｄｅ ｉｎ ａｌｌ—ｍｅｄｉａ ａｇｅ，ｅｘｐｏｕｎｄｓ ｔｈｅ ｐｒｏｆｏｕｎｄ Ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｏｆ ｐｏｓｔ－ｍｏｄｅｍ ｒｅａｄｉｎｇ Ｏｉｌ ｓｏｃｉａｌ ｒｅａｄｉｎｇ ｃｕｌｔｕｒｅ，ａｎｄ ｐｏｉｎｔｓ ｏｕｔ ｔｈａｔ ｔｈｅ ｔｒａｄｉｔｉｏｎａｌ ｒｅａｄｉｎｇ ｗｉｌｌ ｓｔｉｌｌ ｂｅ ｔｈｅ ｂａｓｉｃ ｒｅａｄｉｎｇ ｍｏｄｅ． ＫＥＹ ＷＯＲＤＳ：ｎａｔｉｏｎａｌ ｒｅａｄｉｎｇ；ｒｅａｄｉｎｇ ｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓ；ｒｅａｄｉｎｇ ｍｏｄｅ；ａｌｌ——ｍｅｄｉａ ａｇｅ ６５