宅急送服务营销研究

姓名：XX

学院：ＸＸ学院

学号：XX

科目：服务营销

宅急送服务营销研究

摘要：随着物流业的竞争日益激烈，各个物流企业八仙过海各显神通地采取措施在竞争中脱颖而出。宅急送通过进行一系列服务营销活动，不断创造着新的服务营销方式，拓展服务营销范围，在物流企业中取得了可喜的成果。出色的文化理念、创新的管理艺术、科学的信息平台等都是宅急送做得成功的几方面。通过对宅急送的服务营销的研究，也对它提出了几点建议，以便更加完善它的服务，占领更多的市场。

关键词：服务营销 宅急送 物流

服务营销是指企业在充分认识满足客户需求的前提下，为充分满足客户需要，在营销过程中所采取的一系列经营活动。它是一个大的范畴，贯穿于产品形成、营销、业务运行、内部组织和管理等多个方面。不同于产品营销，服务营销围绕着动态的、不确定的人际要素连接企业、产品、顾客三者之间的关系。在宅急送物流公司的管理活动中，服务是产品，而事实上宅急送的服务是以无形的状态存在于有形产品——对产品的包装、保管、送达和代收货款过程中，并延伸到其他有形产品上，形成一个连续的、循环的价值链。

宅急送是国内著名的物流企业之一。公司的商标是一个圆圈围着一个拎着包裹的猴子，

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且商标全部是绿色。猴子使人想到《西游记》里灵敏快捷、一个跟头十万八千里的孙悟空；拎着的包裹代表从事的快递业务；圆圈寓意门到门服务；绿色象征生命，象征宅急送永远充满活力。这“猴哥”带领着宅急送经营快递业务、快运业务，代收货款等业务，也就“猴哥”这种神速、贴心的服务使得宅急送成为了中国物流企业中的名牌。

宅急送在全国有3000多个经营网点，网络覆盖全国2000多个城市和地区；分别在华北、华东、华南、华中、东北、西北、西南设有7个物流基地，40个运转中心，75000平米的配送中心,同时拥有42个航空口岸，360条航线，近1500个航班，620条物流班车线。依托成熟的快运平台，宅急送每年进出港货物逾亿件，真正做到了物畅其流，货通天下。

宅急送的服务对象是人，受雇于人，服务于人，但是都是通过产品来展示的。宅急送通过受理业务和顾客建立互动关系，运用管理方法和标准向顾客提供一定的服务，由此取得顾客的信任与依赖，最终实现顾客满意，这就是宅急送服务营销的实质。

当今物流业蓬勃发展，竞争也到了白热化的阶段，宅急送能成为一个名牌企业首先是有一个好的企业文化和企业理念来引导企业做好服务。而且宅急送还深刻认识到了行业的特征和需求，并借鉴先进的管理艺术，从与其他企业竞争中总结经验，并且还跟上了社会信息技术的潮流，才为顾客做出贴心的服务，从而在服务中提升企业的品质与知名度。

（1）宅急送的文化理念

宅急送的服务理念是“珍重承诺，送物传情”。 公司恪守“安全、准确、亲切、视服务为生命”的经营训诫，自1994年成立以来，公司以跨越式发展速度，在全国建立了庞大的“快运网络”，以优质服务赢得了国内上千家著名企业以及广大民众的信赖；以“诚

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信，和协，高效，追求卓越”的企业精神，矢志成为民族快运行业的一面旗帜，挑起中国快运追赶世界水平的重任。

（2）宅急送的艺术管理

从2002年起，宅急送总公司采用目标责任状来管理子公司，目标责任状包含工作单收入、营业收入、净利润、投资回报、应收账款周转数，净资产损失、曝光次数7项考核指标。

而且还采用了“飞机播报”的方式来落实企业的发展战略。飞机播报就是一架飞机飞上蓝天后，它显示的飞行高度、距离、舱内外温度、离开时间、到达时间、航线等，并将这些信息适时地反馈给航塔。宅急送各个部门就像一架飞机，各部门每个月的工作计划就是飞机播报，什么时候做什么事、什么时候完成任务、由谁完成、完成得如何，都可以形成一个个工作流程，并由每个流程完成最终工作目标。

（3）取胜之道

相比其他物流企业，宅急送没有人才、资金、和技术的优势却能发展壮大，且成为名牌企业，它的取胜之道就是价格和速度——快速抢占网点，给顾客更低价更优质的服务。它以推出“2D10”和“2D17”这两项区域内“次日达”新服务来抢占商机。并加速扩张网点，占领更多的市场。

（4）信息化平台

在网络普及的今天，信息化的管理将占领更多的优势与方便。宅急送采用ERP、

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Bar-Code、GPS、Call-center、仓储管理系统等信息技术，使得顾客在网上可以进行货物查询、价格查询、包装查询，取派区域查询等，在网上对货物进行跟踪，使得顾客对企业进一步放心，减少来自顾客的压力。

虽然宅急送在许多方面取得巨大成功，有了质的飞跃，但在某些方面还需要进一步改进。

（1）不能盲目扩展网络建设，要有“宁缺毋滥”的原则。而对于已成立的网点要加强管理，一个是加强客服电话的管理，另一个是加强递送的管理。一些没有真正将企业文化和使命落实到处的网点，不但会损害公司的形象，还会导致客户流失，所以对它们的管理很重要。

（2）加强员工培训，提高员工服务知识和技能的技术含量。知识和技术含量低、运作手段落后是我国整个服务业发展也存在的问题。企业通过对服务人员进行培训，提高服务水平，进而提高服务质量，使客户满意。

（3）加强市场推广，除了跟肯德基、必胜客、麦当劳、当当网等合作外，加深市场推广，并通过增值服务来吸引更多的客户。

参考文献：

［1］ 郭国庆，刘彦平，刘伟萍.服务营销管理［M］.北京：中国人民大学出版社，2005.

［2］ 陈信康.服务营销［M］.北京：科学出版社，2006.

［3］ 牛鱼龙.中国物流百强案例［M］.重庆：重庆大学出版社，2007.4.

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［4］ 彭靖.商界：生死速递宅急送［J］. 2009.01.07

［5］ 宅急送官方网：http://www.zjs.com.cn/.

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