新形势下电力客户服务提升探讨

发表时间：2018-08-09T11:28:19.607Z 来源：《基层建设》2018年第19期 作者： 任傅强 明媚 张昊 马淑婧 彭君雯

[导读] 摘要：电力客户服务在电力行业占据非常重要的地位，我们在不断提高各种技术的同时还要保障操作正确，重视对客户的服务。 国网安徽电力有限公司阜阳供电公司 安徽阜阳 236000

摘要：电力客户服务在电力行业占据非常重要的地位，我们在不断提高各种技术的同时还要保障操作正确，重视对客户的服务。要正确应对与客户沟通和服务中发生的各种问题，并合理解决。而且我国的电力行业还有一些缺陷，要发展技术，培养更多的技术方面的人才，加强工作人员的自身素质，并且不断健全相关的法律法规，全面保障我国的电力服务质量，才能更好的更长远的发展。 关键词：电力企业；客户服务；提升 引言

随着经济的飞速发展，供电企业所面对的市场竞争力越来越大，消费者对于电力服务水平的要求也越来越高，企业要想生存与发展就必须对原来的电力服务体制进行提升。 1 新形势对电力服务的挑战 1.1 更全面

更全面是现代社会发展对于电力服务提出的基本要求。电力服务作为大众服务当中的一种，其需要通过企业自身提供服务来满足于客户对于电力产品的消费需求，例如缴纳电费、申请停复供电等一些更为深入的电力产品需求。随着社会生活对于电力资源需求的不断变化，电力企业的服务行为也必须要变得更为全面，力求通过全面、系统、专业的服务来满足客户所需要的一切服务。因此，电力企业要想更好的发挥出自己的服务职能，就必须要不断的革新自己的服务内容和服务模式，争取做到全面服务，为满足客户的实际需求打下基础。 1.2 更快速

更快速也是现代社会发展对于电力服务提供的要求。传统电力服务模式下，用户想要缴纳电费必须要到服务大厅去进行排队叫号，一旦进入缴费高峰期，许多用户需要等上1~2个小时才能完成缴费，这不仅耽误了客户的时间，更凸显出了电力服务的滞后性，严重的影响了客户的忠诚度和服务满意度。为此，电力企业想要提升自己的服务水平，就必须要做到“更快速”，通过快速了解客户到访的需求，来为他们提供影响的服务，并在进一步强化业务人员专业水平的基础上，为客户提供快速、优质的服务。 1.3 更便捷

更便捷也是电力服务水平所需要提升的环节。在当前的快节奏生活模式下，许多客户没有足够的空闲时间去到服务大厅完成缴费等行为，在这种情况下，电力企业必须要根据自身特点，来实现服务模式的创新，让电力服务变得更便捷，从而发挥出其对于客户社会生活质量提升的积极作用。例如，电力企业可以创建微信公众账号、支付宝生活服务号等，让广大用户借助网络社交工具完成缴费等基础性服务。在此基础上，电力企业可以开发自己的APP，力求借助移动网络终端来为广大客户提供更为全面、优质、便捷的服务，提高电力企业的服务能力。

2 当前电力服务面临的主要问题 2.1 基础建设有待加强

现在的电力企业很多都是老牌企业，有着多年的经营历史，所以一些基础设施比较陈旧，没有来得及或者没有财力进行更新换代，所以导致很多工作无法顺利进行，更存在着一些危险性，不管是对供电企业还是电力工作人员都是一种威胁。而且很多供电的用户经常出现危机状况或重大事项，这就需要电力企业派出专业的技术人员进行维修和维护，但是往往这个时候很多电力企业处理不及时，甚至派出的工作人员不专业，技术不到位，没有给客户专业、高效、便捷、优质的服务，使客户对电力企业的印象不好，甚至产生不信任感。而且电力企业的相关设备的日常维护和管理包括很多，包括交接班和值班管理、消防管理、防汛管理、设备巡视管理以及安全工器具等管理，看似琐碎的工作确是电力企业运行维护必不可少的环节。很多企业恰恰是缺少了某一个环节，所以产生了比较严重的后果，也浪费了财力物力。

2.2 远程服务渠道服务能力不高，与客户互动沟通宣传欠缺

信息通知主动推送服务需进一步加强，目前微信服务号的业务进度、电费账单推送功能有待完善。远程服务渠道业务覆盖不足，部分业务暂未实现线上办理，业务办理服务质量评价功能也有待完善。电子发票获取不便，远程服务渠道订阅电子发票功能有待完善。在远程服务渠道内暂未实现授权分享缴费通知由他人直接代缴、转租户通知缴费信息，微信直连缴费功能有待完善。 2.3 服务意识和服务理念有待提高

与此同时，伴随着社会文化的高速发展，以及在电力客户消费意识和权利意识增长和社会舆论、政府监督的逐渐加大等大环境下，使得电力企业务必要深层次的去完成企业的服务理念的转变。从当前来看，我国的供电企业在客户服务领域有以下几类情况：没有树立企业在社会主义市场自由化竞争和服务中的良好形象。部分员工的职业道德水平方面的提升，以烘托整个电力企业的形象；企业管理体系面对的客户和市场的需求内容不尽契合，使得管理上错乱和需求上的不可满足；电力企业对电力用户的服务需求没有达到舒心的满足，服务水平的层次还比较低。就当前的情况来说，我国的绝大多数供电企业依旧是单一、类似和粗糙的服务类型，这些问题都急需尽快的转变。 3 新形势下提升电力客户服务的相关措施 3.1 提高基础建设力度

因为很多企业年代比较久远，基础设施比较落后，而电力企业设备复杂、仪器精密，在日常的运行维护工作中容易出现故障与异常，损坏设备可能造成严重的后果。所以电力系统的工作人员要的进行严格的运行维护工作，每天都要按时进行设备检查维护工作。电力企业要做好基础设施管理工作，增加工作人员工作动力，建立统一的运行维护工作人员的管理制度，团结起工作人员，对电力运行设施、运行维护工作人员进行集中管理，减少由于人员、设备和环境等因素造成人身伤害、不当操作以及设备损坏等事故，还要重视解决客户的需求，及时解决客户单位或者家庭的用电故障。要培养客户的信任感，注重与客户进行沟通并及时解决客户需求。 3.2 注重服务部大厅的布局陈设，推广远程服务

为了给客户带来更好的视觉体验，相关电力企业需要注意加强自身营业厅的布局陈设工作，要学会与时俱进，抛弃以往的布局理念，争取布置更具特色，增加引进先进设备，然后客户可以自助或者是在工作人员的帮助下在设备上办理业务，减少客户等待时间，提升工作

效率。充分利用新闻媒体、社会广告、网站贴吧等各种资源策划线上线下宣传推广活动，建立电粉俱乐部，提升粉丝活跃度及影响力，为企业进行传播推广。加强远程服务渠道运营管理，对客户交互行为统计数据进行深挖掘，找准推广切入点，实现精细化服务，最大化客户价值。

3.3 树立现代化服务理念

电力企业要想实现生产经营理念的转变就必须要把客户的需求放在关键的位置，尽最大的努力去满足客户需求，提升企业的形象。应坚守客户服务至上，以客户满意为最终目的。在具体的客户管控推进当中，要适当地进行员工之间的走访活动，实时了解到用电当中存在的情况，并尊重客户在接受服务时相应全力的操作，以保证客户科学权利的拥有，精确分析客户的需求，不断提升自己的服务水平，树立供电企业全新的服务旗帜。另外正确处理服务和经营之间的关系，逐渐改变电力企业生产和经营之间的失衡状况，从而实现二者之间彼此的推进和服务。 结语

在实际工作中，电力企业必须要准确掌握社会发展脉搏，了解客户的实际需求，结合企业自身特点来构建起优质、高效、全面的服务模式，带给广大客户良好的服务体验，以此来增强客户的电力产品归属感，提高客户的电力服务满意度，为电力企业的全面进步打下良好基础。

参考文献：

[1]李红勃.微信在电力客户服务中的应用[J].电力需求侧管理.2017（02） [2]钟嘉正.电力客户服务营销的思路[J].农电管理.2017（04）

[3]李春华.新形势下电力客户服务的现状及改进探析[J].科技经济市场.2017（12）