行政文员
礼仪培训内容
目 录
第一章 微笑 第二章 仪表要求 第三章 工作时保持自身良好的仪态 第四章 常用礼节 第五章 客人接待的一般程序 第六章 办公室礼节应用 第七章 建立良好的人际关系 第八章 如何做一名被上级信赖的部下 第九章 发扬团队精神
第一章 微笑
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？
以下是集中训练微笑的方式。
a、把手举到脸前 c、把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提
e、手张开举在眼
前，手掌向上提，并且两手展开
b、双手按箭头方向
做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来
d、一边上提，一边使嘴充满笑意
f、随着手掌提，打开，眼睛一下子睁大
第二章 仪表要求
一、工作服穿着规矩中的忌讳和好处； 忌讳： 第一，忌残破。 第二，忌杂乱。
第三，忌透视，就是不能透视。 第四，忌暴露。
第五，忌短小，就是不能太短。 第六，忌紧身。 好处：
第一，树立企业形象。 第二，提高企业凝聚力。 第三，创造独特的企业文化。 第四，规范员工行为。 二、男士西装要求
夏天穿白衬衫、黑色西裤；冬天穿黑色西装、白衬衫，最好能系领带；穿衬衫时，不得挽起袖子或不系袖扣。不允许穿黑色、棕色皮鞋以外的其他鞋类（包括黑色皮凉鞋）。 三、女士穿着要求
夏天穿白衬衫、黑色西裤或黑色及膝短裙、黑色凉鞋或鱼嘴鞋；冬天穿黑色西装、白衬衫、黑皮鞋；上班时间不得穿牛仔服、运动服、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服。 套裙穿着注意事项、鞋袜的选择； 四、头发梳理整齐，不戴夸张的饰物。
第三章 工作时保持自身良好的仪态
工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。 一、站姿规范 1、基本站姿
基本站姿要领：脚跟并拢，脚尖分开(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂(自然贴于身体两侧)，虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。 在服务过程中，男性与女性通常根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上，还可以
各有一些局部的变化，主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。 2、待客时的站姿
待客时站姿的技巧上有五个要点：
（1）手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。
（2）可以在以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状。 （3）双手可以采用体后背手站姿稍做放松。 （4）双膝要伸直，不能出现弯曲。 （5）在肩、臂自由放松时要伸直脊背。
兼顾上述五点，既可以使工作人员不失仪态美，又可以为其减缓疲劳。 3、不良的站姿
①身躯歪斜；②弯腰驼背；③趴伏倚靠；④双腿大叉；⑤脚位不当；⑥手位不当；⑦半坐半立；⑧浑身乱动。 二、行姿规范 1、行姿的基本要点
行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。
陪同，指的是陪伴着别人一同行进；引领，则是指在行进之中为人引路。 2、陪同引导时，通常应注意四点： （1）本人所处的方位。
若双方并排行进时，应居于左侧。若双方单行行进时，则应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。 （2）协调的行进速度。
在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。 （3）及时的关照提醒。
陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。 （4）采用正确的体位。
陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。 三、坐姿规范
在服务工作中，必须先明确两点：一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。 1、入座的要求
①先请对方入座。这是待人以礼的表现。
②在适当之处就座。在大庭广众之处就座时，要注意座位的尊卑并且主动将上座相让于人。 ③从座位左侧就座。条件假若允许，在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做，是一种礼貌，而且也易于就座。
④毫无声息地就座。就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。 ⑤坐下后调整体位。为使自己坐得舒适，可在坐下之后调整一下体位或整理下衣服。但是这一动作不可与就座同时进行。 2、离座的要求
①先有表示。离开座椅时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。一蹦而起，有时会令人受到惊扰。
②注意先后。与他人同时离座，须注意起身的先后次序。地位低于对方时，应稍后离座，地位高于对方时，则可首先离座，双方身份相似时，可同时起身离座。
③起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，避免弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。 ④从左离开。有可能时，起身后，宜从左侧离去。与“左入”一样，“左出”也是一种礼节。
第四章 常用礼节
一、握手
握手是我们日常工作中最常用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。
二、鞠躬
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节、鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。
三、问候
早晨上班时，大家见面应相互问好，一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早上好！”。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时
遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“拜拜”等。
四、文明用语
客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 1、基本用语
“您好”或“你好”，初次见面或当天第一次见面时使用，清晨（十点钟以前）可使用“早上好”，“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”
“对不起，请问……”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌 “让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意
“麻烦您，请您……”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语
“不好意思，打扰一下……”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻
“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢 2、常用语言
请、对不起、麻烦您…、劳驾、打扰了、好的、是、清楚、您、某某先生或小姐、某某经理或主任、贵公司、您好、欢迎、请问…、哪一位、请稍等（候）、抱歉…、没关系、不客气、见到您（你）很高兴、请指教、有劳您了、请多关照、拜托、非常感谢（谢谢）、再见 3、电话礼仪
（1）接电话的基本原则和重点 原则：
a、电话铃响在3声之内接起。 b、电话机旁准备好纸笔进行记录。
c、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 d、告知对方自己的姓名。 重点：
a、认真做好记录 b、使用礼貌用语 c、讲电话时要简洁、明了
d、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 e、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 f、注意讲话语速不易过快
g、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 注：
◆ 来电者所找工作人员若在办公室，需询问来电者身份并单手将送话位置盖住（防止来电方听到
我方谈话内容），询问工作人员是否接听来电，若接听来电可直接将电话手柄交予工作人员，若选择不接听，则将手松开送话位置，告之其所找工作人员未在办公室，或者开会，并询问其来电意图，将其所述内容记录下来并留下其联系方式，告之对方待工作人员回来后会替对方传达其刚才所述来电内容。
◆ 来电者所找工作人员若不在办公室，询问其来电意图，将其所述内容记录下来并留下其联系方
式，待工作人员回来后或打电话将所记录内容转述给相关工作人员。
◆ 来电应聘者，转人力资源部，如人力资源部无工作人员，则询问应聘人员工作经历、年龄，将
来电应聘者的来电日期及相关资料详细填写在来电记录表内。
◆ 下属直营店员工来电时，询问其来电内容，若所需请示的相关领导在办公室，可将电话直接交
予领导手中；若所需请示的相关领导不在办公室，能解决的可以帮助其解决，若解决不了可将相关领导的联系方式告之对方，让其与相关领导直接请示。 （2）具体步骤：
a、左手持听筒，方便记录——
当我们讲电话手持听筒时要用哪一只手？可能有人认为用哪只手拿还不是都一样。
话虽如此，但如果用左手拿，而将右手腾出来，在打电话的过程中，就可以作纪录、查资料。反之，每次都向对方抱歉地说“请稍等片刻”，并换另一只手拿听筒，就容易耽误时间。此外，还会让对方留下不得要领的印象，从而对谈话产生负面的影响。
为了避免这种不高明的做法，听筒应用左手来拿，并随时将记录本和资料放在手边，以便能迅速地作出反应。
b．做好事前准备，讲电话不怯场——
一般人认为：透过电话将事情说清楚，似乎是一件很容易的事，但实际上却很困难。
尤其是当对方的地位高，或所谈之事非常重要时，自己就常会处于一种“怯场”的状态，大脑一片空白。即使没有这么严重，能将事情正确地说清楚的人，也少得可怜。
所以，将资讯正确而简洁地传送给对方前，必须先在头脑中构想清楚。如果不能正确地把握何时、何地、谁、做什么、方式、如何？这5W1H，就不能简洁地将一件事告诉对方。
在打电话之前，将要谈的内容记录下来，就是简便易行的好方法。如果再将有关此事的资料也准备好并放在手边备查，就完美无缺了。这么一来，即使被对方反问，也能很快有条有理地回答。 c．接电话时，要说声“您好”——
一般人在接听来电时，习惯性的先从“喂喂”开始应答。但是，在公司内接电话，应拿起听筒后，口齿清晰地说“您好”，再说出自己的公司名称和部门名称“这里是酷发公司”、“这里是行政部”。 在对方报出自己的姓名后，别忘了再加上一句“平日多多蒙照顾，不胜感激”。一般人对这种话通常会很难说出口，因为“自己并没有受到这个人的关照”。
可是在商业上，有所谓的社交辞令。即使是与对方初次打交道，如果说一句“承蒙关照”，会给对方有更好的印象，结果就会完全不同。 d．打电话时，必须主动自报姓名——
当你打电话时应先主动自报姓名，要是连名字也不说，突然说出“请○○先生接电话”，就略显失礼。因此，应在被对方尚未问起“请问你是哪位？”之前，先主动自报姓名。
自报姓名时，应将自己所任职公司的名称与自己的姓名，同时告诉对方。我们时常会遇到只说出公司名称，而不报自己姓名的人。确实，我们可以理解此人想以该公司职员的身分代表，但是却会对接电话的人造成麻烦。因为无法正确转达来电者为何人。
此外，如果不知道名字，会对以后的工作带来许多不便，如果自己要找的人不在，还会造成联系困难。
e．电话中途断线，应主动打过去——
我们时常会遇到这样的情形：当通过电话与对方交谈时，电话在中途突然因操作失误而断线。 要是事情没有谈完，应由先前打电话的一方重新拨打，以使谈话继续下去。但不能因事情大致已谈完，就对此听之任之。
重新拨通之后，再向对方致歉，“非常抱歉，刚才电话中途断线了”。
应具备始终由自己主动重打的意识，除非对方使用公用电话，那就另当别论了。 f．电话声音不清楚，怎么办？——
我们时常会因话声音小而听不清楚，此时，你是否会因此而提高嗓音，大声地说：“对不起，我听不太清楚，请说大声一点？”
即使对方的声音的确很小，也要采用如电话的状况不好，因此听不清楚之类的说法。如“很抱歉，电话的声音听起来有点远”，或“很抱歉，能不能请你再说一遍”，明白无误地反问对方，并加以确认复述一遍。
g．“请稍等片刻”，不宜超过一分钟——
在商业上，“片刻”以一分钟为限。如果过了一分钟，就已经超出了“片刻”的范围，这一点要多加注意。
在这种情形下，如果判断出寻找资料需要花费一分钟以上的时间，就须告诉对方“对不起，待会儿我打给您”，再挂断电话，这才是正确的礼仪。
此外，即使在一分钟以内重新拿起听筒，也必须说上一句“让您久等了”。 h．电话留言记录，应该注明清楚——
当在电话上受人之托，转达留言时，必须作记录。看起来似乎理所当然，然而却很少人能将留言记录做的完善。在留言条中除了要写明对方的公司名称、部门名称、人名、事由、时刻；此外，还应写出接电话者，即你的名字。否则见到留言条的职员，在稍后即使想询问细节，也会因不知道接电话的人是谁而无可奈何。 i．电话铃声不应超过三声——
当电话铃响了好几声，却不见对方来接听时，一般打电话者会觉得烦躁，相信你也有过这种经验。终于，有人接听了，但传来的却是一声很没精神的“喂……”。
接电话应在电话铃响第三声之前。如果此时没空，过了许久才接电话，也应该说声“让你久等了”表示一下歉意，这是最起码的礼节。
无论是什么原因千万别让电话响太久，才不会迟迟没人接电话，而使对方焦躁不安。 j．应确认对方的留言——
当你从对方那里听到留言后，说声“请让我复述一遍”，并把听到的内容重复一次。此时，对于容易弄错的数字与人名，应采用特别一点的记录方式。
例如，将江先生读作“带三点水的江先生”之类，并且有必要确认一下约会的时间是上午还是下午。复述之后，还应附加一句“我叫○○，我将会把您交代的事情转告给当事人”，以使对方放心。 此外，如果是自己留言，当对方没有复述时，应将事情很快地重复一遍，并补充一句“可以了吗？”，以此叮咛。
第五章 客人接待的一般程序
一、客人来访时
使用语言“您好，早上好，”等，处理方式：目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 二、询问客人姓名
使用语言：“请问你是…，请问您贵姓？找哪一位？”等，处理方式：必须确认来访者的姓名，如接受客人的名片，应重复“您是**公司的**先生” 三、事由处理
使用语言：在场时，对客人说“请稍后”，不在时，“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等
处理方式：尽快联系客人要寻找的人，如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并
做好记录 四、引路
使用语言：“请您到会议室稍等，**先生马上就来，这边请”等 处理方式：在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央 五、送茶水
使用语言：“请，请慢用”
处理方式：保持茶具清洁，摆放时要轻，行礼后退出 六、送客
使用语言：“再见，您慢走”
处理方式：表达出客人的尊敬和感激之情，道别时，招手或行鞠躬礼
第六章 办公室礼节应用
一、引路 1、在走廊引路时
a、应走在客人左前方的2、3步处
b、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央 c、要与客人的步伐保持一致
d、引路时要注意客人，适当地做些介绍 2、在楼梯间引路时
让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧 3、途中要注意引导提醒客人
拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等 二、办公秩序 1、上班前的准备
上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为酷发的一名员工，应以文明行为出现于公司。如有可能发生缺勤、迟到现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天） 2、工作时间 （1）在办公室
不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐，以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。
（2）在走廊、楼梯、电梯间
走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背，有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路，在电梯内为客人提供正确引导。 3、就餐
就餐时间以公司行政管理制度为准，不得提前下班就餐，在食堂内，要礼让，排队有秩序，饭菜不浪费，注意节约。用餐后保持座位清洁 4、在洗手间、茶水间、休息室
上班前、午餐后等人的时间，注意不要影响他人，要相互礼让，洗面台使用后，应保持清洁。不要忘记关闭洗手间，茶水间、休息室的清洁、卫生环境。 5、下班
下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作，整理好办公台上的物品，文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。
第七章 建立良好的人际关系
同事之间应建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点：
一、遵时守约
一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。 二、尊重上级和老同事
与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意 三、公私分明
上班时严禁在办公区域内拨打私人电话，也不可将公共财物据为己有或带回家中使用 四、加强沟通，交流
工作要积极主动，同事之间要互通有无，相互配合 五、不回避责任
犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿 六、态度认真
过失往往是由于真被、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。
第八章 如何做一名被上级信赖的部下
一、把握上、下级的关系
公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。 二、不明之处应听从上级指示
在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。 三、不与上级争辩
上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。 四、听取忠告
听取忠告可增进彼此信赖 五、不应背后议论他人
背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。
第九章 发扬团队精神
充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对公司的发展具有极其重要的意义。那么你是否做到以下几点？
一、问候时要热情、真诚。 二、回答时要清晰、明了。 三、处理事情时要正确、迅速。 四、办公时要公私分明。
五、听取上级意见比自己的判断更为重要。 六、上级布置、下达命令前应争取主动。
马斯洛的“改变流程”：
心里——态度——习惯——性格——人生
行政部
2010年9月28日
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