唐山***解放4S店客户满意度报告 2014年12月
一、客户满意度对比分析
本月应回访客户508组，成功回访381组，有效回访率75%，客户回访满意度80%，具体情况如表所示：
项目 进场总台次 回访成功率统计 共计回访 客户总数 本期 比例 客户总数 上期 比例 连续两期对比 34% 34% 79.1% 4.1% 335 335 75% 265 509 509 成功回访 381 客户满意度评价如图：
二、客户问题反馈
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本月维修保养客户如上图，满意度最低项目为为及维修质量预期及一次修复率。本月有31 组客户反映配件供应不及时，客户比例为12 %；有67组客户反映车辆维修后问题依然存在。有50组客户反映服务费用高。
具体如表格所示：
客户姓名 孙杰 凌应 杨军 杨利 许强 车牌号 皖M11111 抱怨记录 油耗高，国4车技术加强 责任人 *** *** *** *** *** 皖C2222 更换过离合片和压盘后50码发动机抖的厉害。以前没有出现这个问题。从气压表看出来漏气。 皖C33333 ***** ***** 保险杠支架，配件没有到导致没有维修好 发动机打不着火。 防冻液漏水
维修质量是否 服务接待 服务费用 费用告知 配件供应 维修技术 预期 满意 一般 不满意 366 0 11 329 4 50 368 0 16 219 0 31 310 3 58 297 4 70 率 301 0 67 一次修复
三、针对客户抱怨投诉已对部分客户进行电话回复，并对客户做出解释，抱怨的
主要原因有：
1．客户对国四车在使用上不是很了解，车辆在行驶中频繁出现的尿素结晶，来站维修后问题任然存在。客户认为维修工不能从根本上解决问题。
2．多位客户反映发动机无力，经过电脑解码检测后没有发现问题，每次都会承担电脑解码费用，客户对此不能接受。
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3. 客户对我服务站在配件供应上有诸多抱怨，大多体现在轻卡客户。
四、未回访成功原因如下表：
未回访 应回访 未回访 回访率 数量 比例 509 509 128 128 25% 25% 25 5% 6 1% 4 1% 免回访 停机 空号 听 41 8% 访 38 7% 14 3% 无人接拒绝回登记有误
五、对在回访中客户反映的问题提出以下建议：
1.服务顾问在开具费用清单时，对清单上的每一项费用为客户做出合理解释。
2.车辆需要更换配件时，工作人员务必核对好车辆的型号及相关数据去查找匹配配件，无配件时应在客户的同意下更换其他非原厂配件，并事先告知价格。
3.对维修后的车辆进行清洁。把客户车上的物品放在原来的位置。
4.对进场的每一位客户，以认真负责的态度维修保养车辆。尽量保证不对车辆造成破损。
5.保养维修后对每辆车做好收尾工作，如加固螺丝、整洁车面等。
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