ｌ市场・维修 ＩＮＤＵＳＴＲＹ｛ ｜ ｉＡｉ ＫＦ。ｌ ｌＮＬ ｛ｉｊ ｌ 文／李永钧 中国汽车售后服务大会日前在北京举行，来自企业、行业专家通过分析汽车售后服务现状， 认为当前汽车后市场正处于转型的特殊时期，机遇与挑战并存，就看如何把握。 面临诸多挑战 ２０１ ７年，面对市场的兼容性和消费者的需求多 术、油电混合发动机技术、自动变速器等，需要汽 车服务商提供更加规范、更加优质的服务，只有这 样才能适应新的环境。 与此同时 汽车售后服务两极分化严重，既有 样性，汽车后市场面临诸多考验。 一是客户对服务的需求变化带来的挑战，中国 目前虽然没有完全进入汽车社会，但随着用户的增加 在售后服务方面表现非常优秀，并顺应互联网＋、工 及用户群体的转变，对汽车售后服务提出了更高的要 业４．０等时代的趋势，开拓创新，不断拓展、延伸售 求，需要更个ｌ生化、线上线下相结合、更加便利的服 后服务的企业，但大部分企业仍在产品质量、服务 务。如果售后服务不能满足这些需求，势必会影响客 态度、受理及回复等方面有所缺失，如何完善汽车 户满意度及忠诚度，给竞争带来更大压力。 二是独立后市场给企业的崛起带来挑战，近两 年，独立后市场迅速崛起，这些企业的成长对整车 孕育新的机遇 企业售后服务在托保领域将会产生比较大的冲击 当然，机遇是伴随着挑战产生的，汽车后市场 市场的服务标准还需要不断探索。 三是新技术、新产品的不断出现，也带来了挑 在面对以上挑战的同时，也孕育着新的机遇。 战。在能源逐渐短缺，以及汽车保有量激增的大背 景下，未来汽车如伺发展，成为人们关注的焦点。 首先，中国汽车产业仍处在发展的战略机遇 期，虽然从增长率上看，其处于平稳期，但汽车工 低碳化、信息化、智能化，将是汽车行业发展的趋 业的日益成熟、研发能力的逐步提升、刚性需求的 势，伴随着新的汽车产品，汽车售后服务必将面临 逐年释放及庞大的产销基数，均为售后服务提供了 变革。 量的支撑，也是后市场发展的动力所在 其次，以整车企业为主导的连锁售后服务模 四是政策法规带来的挑战，消费者法制意识的 逐步增强、法律的完善，尤其是新的汽车维修管理 式，进入了汽车后市场发展的赛道，凭借着客户、 条例的实施，新车在普通修理厂维修产生的三包纠 纷日益增多，４Ｓ店面临更多消费者投诉和质量纠 纷，如伺评判并解决纠纷也是一道难题。 资本、渠道及零部件资源，越来越多整车企业开始 布局新的售后服务模式。 再次，互联网快速发展也带来机遇，利用互联 另外，社会维修企业与４Ｓ店争抢售后服务蛋 网信息采集优势，企业能够及时获取在汽车空间里 糕，维修单一车型的日子已经一去不复返了，向售 的用户体验，推出符合消费者需求的新产品或者新 后服务企业技术、人员、装备、资金提出更高要 功能，并及时掌握新的趋势、新的变化，重新对售 求。此外，汽车技术的飞速发展，如增压发动机技 后市场进行全新战略布局，把握市场良机 、 目前．汽车后市场的市场活跃程度和融资规模 均超过了历史最高点。据中汽协会统计，伴随着年 汽车销量的增长，；气车保有量也在逐渐增加 ２０ １ ６ 年全国；气车保有量已达到了１．９４＇ｆＺ，￣，必然拉动汽 车后市场的高增长 预计未来中国汽车后市场的增 速将超过３０％，２０ Ｉ ８年之后，汽车后市场有望突破 万亿元，成为下一个增长亮点。与此同时，随着中 国汽车保有量的增加，保险行业在汽车售后服务领 域越来越受到重视，带来新的发展机遇。另外，二 手车交易是后市场的一部分，生命线较长，充满着 巨大商机。 “汽车后市场的希望越来越大。”一位业内专 家用数据分析表明．目前车主消费在后市场的占比 越来越大，已达到消费者费用的７０％。而且中国的 汽车售后市场潜力很大。与其他国家相比，中国非 常适合投资，而且只要具有丰富的知识和吸引市场 的产品，就可以在这个市场上取得成功。因此，各 路人马、各色资本、各大品牌纷至沓来，共同分享 汽车后市场急剧增长的“大蛋糕”。 亟须转型升级 当下的中国汽车后市场不仅拥有巨大的市场容 量，其发展吸引力也是强大的。但业内务必清醒地 认识到，各种不确定因素正在对这一巨大市场产生 重大影响：汽车销售与后市场的关系正在发生深刻 变化：互联网的快速发展、电子商务的兴起正在影 响着汽车后市场的变革：全球行业巨头加速在中国 的布局：国家行业相关政策法规正在引导及助力市 场的发展 无论是整车厂家还是经销商，都处于一 个变革的时代 全国工商联汽车经销商会秘书长朱孔源指出， 中国的汽车市场前景比较乐观，市场的政策环境向 着完善的程度发展，当前的汽车后市场有很多可挖 掘的空间 作为汽车经销商在服务４．Ｏ￣，－ｊ代大背景 下，无论怎么变化，产品和服务永远是经销商与消 费者进行接触的杀手锏。无论是传统意义上的经销 商，还是融入互联网概念服务的经销商，如果能坚 守住质量控制，并对客户提供良好的服务，就会坚 实地生存。 庞大集团董事长庞庆华表示．经销商想立于 不败之地，必须紧跟形势，不断创新。汽车售后 服务市场应该体现一种“大服务”的概念，不仅 包括汽车维修、保养、客户体验等基本要素，更 要求企业以产品为纽带，围绕消费者体验建立多 种类型、多种形式的衍生服务体系。从已公布的 ２０１ ６年汽车经销商上市公司业绩预告中可以发 现，随着政策与市场环境的变化，汽车经销商的 业务正向多元化发展，如国机汽车通过扩展新项 目及延伸服务链条，为跨国汽车厂商提供增值服 务，创造新的盈利增长点：亚夏汽车围绕汽车消 费产业链持续布局，轻资产、互联网化转型动作 不断，均取得利润大幅提升。 相信事实必将证明，汽车后市场经营者要在这 挑战与机遇并存的市场里站稳脚跟，赢得属于自己 的市场份额，亟须进行转型升级，不断提高管理水 平，加强服务，才能登上更加规范、更加理性、更 加贴近客户的新台阶。口 ２０１７ Ｎｏ １２ ｊ早：翟巍Ｚ萍４５