酒店宾馆绩效考核量化管理全案

目 录

酒店宾馆绩效考核全案

23.1 前厅部关键绩效考核指标 23.2 客房部关键绩效考核指标 23.3 管家部关键绩效考核指标 23.4 餐饮部经理绩效考核指标量表 23.5 工程部经理绩效考核指标量表 23.6 康乐部经理绩效考核指标量表 23.7 大堂副理绩效考核指标量表 23.8 客房部绩效考核管理制度 23.9 餐饮部绩效考核管理制度 23.10 前厅部人员绩效考核方案

酒店宾馆绩效考核全案

23.1 前厅部关键绩效考核指标

序号 1 2 KPI指标 客房营业额 对客结账差错率 考核周期 月/季/年度 月/季/年度 指标定义/公式 考核期内酒店宾馆中客房营业额总计 对客结账出现差错次数当期所有结帐次数100％ 资料来源 财务部 财务部 3 4 预订信息差错率 分房准确率 行李运送与 保管差错率 客人有效投诉数 紧急事件 处理速度 月/季/年度 季/年度 预订信息出现差错次数100％ 当期所有预订次数准确分房数100％ 分房总数客人行李运送与保管出现差错次数当期行李运送与保管总次数100％ 前厅部 前厅部 5 6 7 月/季/年度 前厅部 前厅部 前厅部 月/季/年度 月/季/年度 考核期内客人对前厅工作有效投诉数量 考核期内紧急事件处理总时间100％ 考核期内解决的紧急事件总数对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部8 部门协作满意度 季/年度 门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值 总经办 23.2 客房部关键绩效考核指标

序号 1 2 3 4 KPI指标 客房营业额 部门GOP值 部门GOP率 经营成本节约率 对客服务设备 设施完好率 考核周期 月/季/年度 月/年度 月/年度 季度/年度 指标定义/公式 考核期内客房营业额总计 考核期内部门营业额总计－部门营业支出额 营业利润100％ 营业收入经营成本节省额100％ 经营成本预算额资料来源 财务部 财务部 财务部 财务部 5 季度/年度 完好设备设施总数设备设施总数100％ 工程部 6 7 8 客人满意度 投诉解决率 卫生服务达标率 季度/年度 月度/季度/年度 季度/年度 接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值 解决的投诉事件数100％ 投诉总数客房部 客房部 总经办 当期检查中存在卫生死角的次数100％ 对客房卫生检查的总次数

23.3 管家部关键绩效考核指标

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 KPI指标 部门GOP值 部门GOP率 卫生合格率 衣物收发准确率 洗涤合格率 叫醒服务准确率 布草收发准确率 废旧布草利用率 成本节约率 考核周期 月/季/年度 月/季/年度 月/季/年度 月/季/年度 指标定义/公式 部门营业收入－部门营业支出 营业利润100％ 营业收入资料来源 财务部 财务部 管家部 管家部 管家部 管家部 管家部 管家部 财务部 卫生打扫区域量－检查不合格区域量100％ 卫生区域总量应收发件数－遗漏及破损未发现件数100％ 应收发衣物总件数应洗涤总件数－未洗净、损坏件数100％ 应洗涤总件数正确叫醒次数100％ 总叫醒次数月/季/年度 月/季/年度 月/季/年度 季/年度 月/季/年度 定额收发量－遗漏量100％ 定额收发量废旧布草再利用价值100％ 领用废旧布草价值经营成本节省额100％ 经营成本预算额10 设备设施完好率 月/季/年度 完好设备设施总数设备设施总数100％ 工程部

23.4 餐饮部经理绩效考核指标量表

被考核人姓名 考核人姓名 职位 职位 餐饮部经理 总经理 部门 部门 餐饮部 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 KPI指标 餐饮营业额 部门GOP值 餐饮销售 计划达成率 餐饮经营 成本节省率 菜品出新率 客人投诉解决率 客人满意度 设备设施完好率 卫生清洁达标率 部门员工 技能提升率 权重 15% 15% 15% 10% 10% 10% 10% 5% 5% 5% 绩效目标值 考核期内餐饮营业额达到 万元 考核期内餐饮部GOP值达到 万元 考核期内餐饮销售计划实现率达100% 考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达 %以上 考核期内菜品出新率达 %以上 考核期内客人投诉解决率达100% 考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到 分以上 考核期内设备设施完好率达 %以上 考核期内卫生清洁达标率为100% 考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上 考核得分 本次考核总得分 1.餐饮销售计划达成率 餐饮销售计划达成率＝2.部门员工技能提升率 部门员工技能提升率＝ 考核 指标 说明 被考核人 签字： 日期： 考核人 签字： 日期： 复核人 签字： 日期： 实际完成的餐饮营业额100％ 计划完成的餐饮营业额年末员工绩效考核得分－上一年度绩效考核得分100％ 上一年度绩效考核得分23.5 工程部经理绩效考核指标量表

被考核人姓名 考核人姓名 职位 职位 工程部经理 总经理 部门 部门 工程部 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 KPI指标 工程计划 目标完成率 设备设施完好率 设备设施正 常运转天数 系统运行 成本节约率 设备设施 维修及时率 平均故障 间隔时间 故障停机率 部门管理 费用节省率 部门员工 技能提升率 权重 15% 15% 15% 15% 10% 10% 5% 10% 5% 绩效目标值 考核期内工程部各项工作计划目标100%实现 考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达到 %以上 考核期内各系统设备设施正常运转 天以上 考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达 %以上 考核期内各系统设备设施维修及时率达100% 考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过 天 考核期内故障停机率低于 % 考核期内工程部管理费用节省率达 %以上 考核期内下属员工技能提升率达 %以上 考核得分 本次考核总得分 工程计划目标完成率 工程计划目标完成率＝ 考核 指标 说明 被考核人 签字： 日期： 考核人 签字： 日期： 复核人 签字： 日期： 实际完成的工程项目数工程计划项目总数100％ 23.6 康乐部经理绩效考核指标量表

被考核人姓名 考核人姓名 职位 职位 康乐部经理 总经理 部门 部门 康乐部 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 KPI指标 康体娱乐 业务营业额 部门GOP值 部门GOP率 经营成本节约率 卫生清洁达标率 客人满意度 客人稳定率 客人有效 投诉件数 健身娱乐设备 设施完好率 部门员工 技能提升率 权重 15% 15% 15% 10% 10% 10% 10% 5% 5% 5% 绩效目标值 考核期内康体娱乐业务项目营业额达到 万元以上 考核期内康乐部GOP值达到 万元以上 考核期内康乐部GOP率达 %以上 考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到 % 考核期内卫生清洁达标率为100% 考核期内客人对康乐服务满意度评价达到 分以上 考核期内客人稳定率达 %以上 考核期内客人有效投诉件数不超过 件 考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达 %以上 考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上 考核得分 本次考核总得分 客人稳定率 客人稳定率＝ 考核 指标 说明 被考核人 签字： 日期： 考核人 签字： 日期： 复核人 签字： 日期： 考核期内固定客人（会员）总数100％ 考核期内客人总数23.7 大堂副理绩效考核指标量表

被考核人姓名 考核人姓名 职位 职位 大堂副理 前厅部经理 部门 部门 前厅部 前厅部 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 KPI指标 酒店GOP值 客房营业额 客人对前厅服务 的满意度评价 受理客人 意见处理率 客人有效 投诉件数 管理费用节省率 前厅工作 记录差错率 下属员工 技能提升率 权重 5% 20% 20% 10% 10% 10% 10% 10% 绩效目标值 考核期内酒店GOP值达到 万元以上 考核期内客房营业额达到 万元以上 考核期内满意度评价达到 分以上 考核期内客人意见处理率达 %以上 考核期内客人有效投诉件数不得超过 件 考核期内管理费用有效控制，节省率达 %以上 考核期内出错率为0 考核期内达 %以上 考核得分 本次考核总得分 1.客人对前厅服务的满意度评价 客人对前厅服务的满意度评价＝接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值 2.受理客人意见处理率 受理客人意见处理率＝3.前厅工作记录差错率 前厅工作记录差错率＝考核 指标 说明 被考核人 签字： 日期： 考核人 签字： 日期： 复核人 签字： 日期： 实际处理件数100％ 受理客人意见总数前厅工作记录出现差错次数100％ 前厅工作记录总次数23.8 客房部绩效考核管理制度

制度名称 第1章 总则 第1条 目的 为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。 第2条 原则 本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。 客房部绩效考核的原则 考核原则 公平、公开 定期化与制度化 定量与定性相结合 沟通与反馈 说明 客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准 作为制度定期施行，员工必须遵照执行 定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60% 考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者 客房部绩效考核管理制度 受控状态 编 号 第2章 绩效考核的实施 第3条 考核周期 本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。 第4条 考核内容与指标的设计 （1）考核内容 绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。 考核内容 评估内容 工作态度 服务技能 工作业绩 （2）客房部关键绩效指标体系 客房部关键绩效指标体系如下表所示。 客房部关键绩效考核指标体系一览表 指标类别 绩效指标 客房整洁度与舒适度 客房设施设备合格率 设备设施管理 客房设施设备安全率 配套设施合理性 客房清扫是否及时及卫生合格率 客产服务质量 是否符合客房服务规范化要求 单位 指标（值） 权重 10% 30% 60% 指标示例 考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等 专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等 工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等 宾客委托事项办理及时性 宾客个人情况熟悉度 宾客紧急意外情况处理是否及时 宾客关系维护 综合服务质量 宾客遗失物品处理是否及时 服务态度与礼仪礼貌是否符合要求 第3章 绩效考核实施 第5条 考核实施主体 考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360度考核法进行如下 评估。 ① 自我评估。 ② 上级领导评估。 ③ 同事评估。 ④ 客人满意度评估。 第6条 评估工具 客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。 客房部人员绩效考核表 被考核者姓名 考核阶段 考核 内容 工作 态度 考勤状况 工作主动性 工作责任感 所在岗位 填表日期 考核要点 入职时间 年 月 日至 年 月 日 考核项 权重 2% 4% 4% 年 月 日 评估得分 出勤率的高低，迟到、早退情况 积极、主动地完成本职工作 工作认真，勇于承担责任 90%≤R≤100% 卫生合格率 10% 80%≤R<90% 70%≤R<80% 60%≤R<70% 95%≤R≤100% 85%≤R<90% 75%≤R<85% 70%≤R<75% 服务 技能 及工 作业 绩 服务设备 设施完好率 10% 客人委托 服务及时率 对客服务 差错次数 经营成本节省率 客人有效 投诉件数 10% 在规定的时间内完成 10% 不得高于 次 10% 经营成本节省率达到 %以上 10% 不得低于 件 专业知识水平 服务 能力 语言表达能力 综合分析能力 5% 全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范 15% 辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧 10% 对工作中出现的问题做出准确的分析与判断 第7条 绩效申诉 被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表”，“绩效考核申诉表”如下所示。 绩效考核申诉表 申诉人 申诉事由 处理意见 或建议 处理结果 申诉人意见 受理人签字： 受理日期： 所在岗位 所属部门 申诉日期 第4章 绩效考核结果的运用 第8条 本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。 （1）培训 酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。 （2）调动调配 管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。 （3）提薪及奖励 根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。 第5章 附则 第9条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期

23.9 餐饮部绩效考核管理制度 制度名称 第1章 第1条 目的 为了适应市场竞争的需要，进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务，以不断提高酒店经济效益和社会效益，特制定本制度。 第2条 范围 本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。 第2章 考核内容与指标设置 第3条 考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等。 第4条 考核指标设置 根据考核内容，特设置如下表所示指标。 餐饮部人员考核指标一览表 序号 1 2 3 4 KPI指标 餐饮营业额 部门GOP值 部门GOP率 经营成本节约率 指标定义/公式 考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和 部门营业收入－部门营业支出 营业利润100％ 营业收入经营成本节省额100％ 经营成本预算额餐饮部绩效考核管理制度 受控状态 编 号 绩效目标值 得分 5 设备设施完好率 完好设备设施总数设备设施总数100％ 6 菜品出新率 实际新菜品每月收入100％计划新菜品每月收入 7 8 9 客人满意度 客人有效投诉件数 卫生清洁达标率 接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值 客人有效投诉总数 当期检查中存在卫生死角的次数对客房卫生检查的总次数考核期内退菜发生次数考核期内卖出菜品总次数 100％ 10 退菜发生率 仪容仪表 检查合格率 出勤率 100％ 11 12 员工仪容仪表检查合格次数100％员工仪容仪表检查总次数 按照酒店考勤管理制度规定 13 责任心 上级结合工作表现进行评价 第3章 考核方法 第5条 由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标，设计考核表单。 第6条 对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。 第7条 采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。 第8条 考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。 第4章 考核表格的设计 第9条 餐饮部餐厅主管日考核表（略）。 第10条 餐饮部领班日考核表（略）。 第11条 餐饮部服务员日考核表（略）。 第5章 考核结果处理 第12条 考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。 第13条 将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考核工作制度化、规范化。 第6章 附则 第14条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期

23.10 前厅部人员绩效考核方案 方案名称 一、总则 （一）目的 为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。 （二）范围 本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。 （三）原则 定性与定量相结合，公开、公正。 二、考核内容 本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。 三、考核指标与评分标准 根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。 前厅各岗位人员绩效考核指标一览表 岗位类别 绩效指标 行李运送 工具管理 评分标准 行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分 接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存行李 服务 行李寄存 行李接送 堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错1次扣2分 主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分 热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1次客人投诉扣2分 手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分 熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分 对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分 礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分 迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分 语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分 应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分 准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑叫醒服务 正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分 商务 中心 服务意识 态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分 25 25 25 25 30 30 20 20 25 25 25 25 分值 25 得分 前厅部人员绩效考核方案 受控状态 编 号 服务态度 入住接待 前厅 接待 服务 分房 特殊情况 处理 服务态度 接转电话 接听电话 总机 服务 接受留言 服务 传真、打印、复印等服务 订票服务 工作记录 客人离店 手续办理 操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出现差错1次扣2分 准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分 完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分 办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分 主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分 迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1次扣2分 25 25 25 35 30 离店 服务 欢送客人 离店信息 记录 四、考核实施 35 1.前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表。 2.根据各岗位员工日常工作记录、工作报表、客人评价及投诉情况等对员工进行考核评分。 3.员工在考核期内填写“员工自评表”，作为绩效考核参照依据。 4.前厅部考核周期分为：月度、季度、年度考核三种。 五、考核结果应用 本部门各岗位员工绩效考核结果为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据，其具体应用如下表所示。 绩效考核结果的运用 等级 S A B C D 等级定义 优秀 良 好 一般 差 分值 90~100分 80~89分 70~79分 60~69分 60分以下 结果运用 薪酬上调3个等级或升职1级 薪酬上调2个等级 薪酬上调1个等级 薪资待遇保持不变 减少5%的工资 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期