从ISO标准中“服务”概念的演进探究服务的本质文／上海质量管理科学研究院 [摘要] 服务及其基本概念是所有服务相关领域研究的原点，国际标准化组织（ISO）在相关标准中对服务的定义受到广泛认同和采用，本文通过对“服务”概念演进过程的分析，明晰贯穿其始终的三条主线，揭示服务的本质，为服务认证的相关研究提供了切入点和方向，即针对服务接触特性，基于顾客体验，偏离此方向获得对于服务的相关评价结果，都无法实现对于顾客在服务接触真实瞬间体验的准确评价，使得整个服务认证的研究脉络逐渐清晰。 [关键词] 服务认证 ISO标准 服务的定义 服务特性 顾客体验 【DOI】10.16691/j.cnki.10-1214/t.2019.07.009 一、引言规范服务业发展的手段，对外需 作为服务认证研究的主要对 如今，全球服务业增加值要促进服务贸易的符合国际通行象，服务的基本概念成为了所有研GDP占比已超过70%，服务业的规则的通行证。究工作原点，唯有通过对概念演进发展成为全球经济稳步增长的最服务认证作为一种合格评定过程的分析，明晰始终贯穿的主大动力，其创造的价值提升了活动，具有国家质量基础设施线，抽丝剥茧揭示服务的本质，才人类的生活质量。我国于2015（NQI）和服务市场经济传递信任能在服务认证相关研究工作伊始，年迈入服务经济时代，第三产之“贸易通行证”的双重属性，准确定位服务评价工作中的要点和业GDP增加值占比在2018年达无论是市场还是主管部门，对于难点，凸显服务认证的价值和意52.2%。然而，繁荣背后是严峻服务认证的需求迫切而又强烈。义。的形势，我国服务业整体“质”我国近期密集出台的多个的问题还很突出，服务业万人投政策文件中均指出，要加快服二、ISO标准中“服务”概念诉量（2017年，3.03）呈现上升务的标准化建设、提升服务质的演进趋势，重点服务领域的顾客满意量，开展多个领域的服务认 对于服务的基本概念有多种理度低于《质量发展纲要（2011-证，这些都为服务认证的开展解，国际标准化组织（ISO）在相2020年）》的有关要求。在新时奠定了政策基础。同时，服务关标准中对服务的定义，因其出代，服务经济对于我国国民经济认证关键技术的相关国家级科于标准化促进理解和国际贸易的的稳步增长至关重要，对内亟需研也在同步开展之中。需求，而受到广泛采用。ISO对于《质量与认证》2019 ·7 71课题研究Project Research编辑 徐航“服务”的定义经历了逐渐发展和演变的过程，“服务”和“产品”如同一组伴生矿，相伴相生、分分合合。 1.与“产品”的定义伴生“服务”最早出现在ISO标准中，是在ISO 8402:1986《质量-术语》中“术语和定义”引导语中（见图1）。此时，“服务”虽未形成独立的术语和定义，但明确了在该标准中“产品”或“服务”可以是活动或过程的结果或者是活动或过程，并将“服务”视作为一种无形产品。2.“服务”从“产品”定义中的第一次独立 ISO 9004-2:1991《质量管理和质量体系要素第2部分 服务指南》标准中，给出了“服务”独立的术语和定义（见图1）。该定义及其注释首次揭示了服务提供的实质是“与供方接触面上顾客的活动”。ISO 8402: 1994《质量管理和质量保证术语》则基本沿用了此定义。 3.“服务”重归“产品”定义中 在ISO 8402: 1994 “服务”定义的基础上，ISO 9000:2000《质量管理体系 基础和术语》则将“服务”重归“产品”定义之中，作为其注2（见图1，括号中为对应我国国家标准编号）。这一描述更强调了服务的无形性，并给出了四种常见服务的示例。虽是“产品”定义的一个注释，但却成为了“服务”最为经典的定义，其相关内容受到了广泛的72 《 质量与认证》2019·7认同，不论是独立定义还是作为“产品”定义的注释出现，在多个后续标准中如ISO 9000:2005被继续沿用，且“服务”定义的描述，被直接引用近15年，其大部分内容至今沿用。4.“服务”从“产品”定义中的第二次独立 在ISO/IEC Guide 76: 2008《服务标准制定导则 考虑消费者需求》中，基于ISO 9000:2005 “3.4.2产品”之“注2”的内容，单独给出了“服务”的定义（见图1）。在标准附录A中给出了11种服务活动的示例，这些示例是在ISO 9000:2005基础上的进一步扩充。同时，该定义的注2中提出“这表明产品的类别取决于其主导因素，所以本标准中的服务包括……”，即服务仍被视作一种特殊的产品，单独给出“服务”的定义是出于该标准的标准化对象为“服务标准”，看似独立，实则仍然依附于“产品”而存在。 在lSO/IEC 17065:2012《合格评定产品、过程和服务认证机构要求》标准中，则直接将ISO 9000：2005标准中“3.4.2产品”之“注2”改编，形成了“服务”的单独定义。而在该标准的“产品”的定义，仍然将服务作为其中一种，且改编自ISO/IEC 17000: 2004。而ISO/IEC 17000: 2004中产品的定义则直接引用自ISO 9000：2000。因此，“产品”和“服务”的定义，在2000~2015年期间，形式上分分合合，内容上并未发生太大变化，“服务”仍被视作为一种特殊的产品。5.“服务”定义的最近一次重大修订“服务”定义的最近一次重大修订，是在ISO 9000:2015中（见图1）。该标准将“服务”和“产品”的定义相并列，并在注释中，明确了两者的区别与联系，这标志着“服务”不再作为“产品”的特殊形式而独立存在。而ISO合格评定领域制定的首个服务认证国际标准、我国首次主导制定的合格评定国际标准ISO/IEC TR 17028:2017《合格评定 服务认证方案指南和示例》中，也以细微修改的方式采用了ISO 9000:2015中对于服务的上述定义。三、“服务”概念演进过程中始终贯穿的主线通过对ISO 8402:1986至ISO/IEC TR 17028:2017这30年间标准的更新，从ISO标准中“服务”定义的演进过程中来看，尽管定义的描述发生了变化，注释及内涵不断丰富，但是有三条主线一直没有变化，且逐渐明晰和强调（详见图1）。1.服务的主导要素是无形的这条主线自ISO 8402:1986至ISO/IEC TR 17028:2017的30年间贯穿始终。首先，关于服务本身的无形性，在ISO 9000:2015之前，对其描述一直是“服务通常是无形的”，早期将服务视作为产品的一种存在形式，某种产品是否可被称作“服务”，取决于其主导要素。而在ISO/IEC TR 17028:2017中，图 1 ISO标准中“服务”和“产品”定义的演进过程及始终贯穿的主线
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课题研究Project Research编辑 徐航“服务”具有独立定义，且“通TR 17028: 2017中“必需在组织和常，服务的主导要素是无形的”，顾客之间”，以及注2中的“服务即服务无形性主要由主导要素来体包含与顾客在接触面的活动”，现。因此，ISO标准中关于服务本“服务提供者与顾客之间的接触”身无形性的描述是一脉相承的，且一直是ISO标准中服务定义的核心日趋完善和严谨。理念和主线。 其次，服务的提供可能会涉及 原本服务提供者与顾客之间无有形产品要素，但这并不意味着服务形的服务接触点和服务接触过程，本身是有形的，因为其主导要素即决逐渐在空间概念上具有了基本的维定了某种客体可以被称为“服务”的度，清晰的形成了一个虚拟的、连要素是无形的。ISO 9004-2: 1991中续的服务接触面。这为后续从空间即给出了一张用于判断服务连续区间维度上理解服务的机理，并进一步内产品内涵的示意图，也被用作分析分析服务提供者和顾客无形的接触服务业态的特征，图中明确了不同类过程提供了便利和基础。型服务中（有形）产品要素含量的不同[1]。有形产品的提供或使用可能成3.服务通常由顾客来体验为服务提供的一个部分，同时服务可这条主线在ISO标准关于服务能与有形产品的制造和供应联系在一的定义中，属于隐藏和暗示的状起，而自ISO 9000:2000起，相关描态。基于服务的无形性，以及服务述以一种列项的形式予以举例，服务提供者与顾客之间在接触面上的一的提供可能涉及：在顾客提供的有形系列活动，服务作为一种输出和结产品、无形产品上所完成的活动；无果，与有形产品有天然不同的是，形产品的交付以及为顾客创造的氛围有形产品生产完成后可以无需交付（见图2），且这种描述至今仍被沿顾客使用（例如进入库存），服务用。则必须在生产交付的同时，由顾客2.服务的存在依赖于服务提供者来体验。而顾客的体验，作为服务与顾客的接触生产交付过程中最终和最重要的一从早期“供方与顾客接触的环，在ISO 9000: 2015中服务定义活动”到ISO 9000:2005中经典的的注4被明确提出。“在供方和顾客接触面上”，再到最新的ISO 9000: 2015和ISO/IEC 四、“服务”的本质服务的定义及其演进过程的主线揭示了服务的本质：在通常情况图 2 服务业态特征示意图[2]下，服务被74 《 质量与认证》2019·7顾客所体验，在服务提供者和顾客之间互动的过程进行的，由服务提供者与顾客在接触过程中，通过接触互动达到或超越顾客需求和期望的服务接触特性（简称服务特性）。从服务的本质展开研究，使得整个服务认证的研究脉络逐渐清晰起来：将特定服务作为研究对象并进行范围的界定过程，涉及服务分类相关理论；对于服务接触互动过程的研究涉及服务接触理论；而对接触互动过程实现可视化进行分析，其涉及服务蓝图技术；对于服务提供者、顾客、服务系统等要素，以及服务后台支撑过程等的研究则涉及服务管理的经典理论和技术。 服务定义及其演进的研究为服务认证提供了切入点和抓手，即针对服务接触特性，基于顾客体验，偏离此方向获得对于服务的相关评价结果，都无法实现对于顾客在服务接触真实瞬间体验的准确评价。本研究受国家重点研发计划“国家质量基础的共性技术研究与应用”重点专项“服务认证关键技术研究与应用”项目（项目编号：2016YFF0204100）资助。）[参考文献][1] 陈华. 服务认证技术初探[J]. 中国认证认可, 2011. [2]ISO 9004-2:1991 ,Quality management and quality system elements -- Part 2: Guidelines for services[S].