目 录
第一章 物业服务费用的收支预案...............................................2 第二章 开办费开支预算方案及开办费筹措和处理意向............................16 第三章 项目管理服务理念和目标..............................................18 第四章 物业服务分项指标目标与承诺..........................................21 第五章 物业服务早期介入方案（物业服务交接方案）............................22
第六章 项目组织架构、管理职责和权限、管理制度和考核办法....................22 第七章 物业的综合服务、维修养护管理、保洁、秩序维护、护绿等工作的实施方案..38 第八章 物业维修和管理的应急措施............................................52 第九章 物业服务用房及相应管理设施的配置方案，物业服务用房的使用计划........57 第十章 加强业主相互沟通的具体措施..........................................58 第十一章 物业服务特约经营服务方案...........................................59 第十二章 为提高物业服务品质，需要招标方配合的要求和建议.....................60
第一章 物业服务费用的收支预案
一、投标报价单
物业服务收费方式： 包干制 投标日期：2015年 10月 23日 投标人编号： （本项编号由监标机构随机编号） 投标商务报价单
项 目 报 价 单 位 高层（二层以上）住宅物业服务费报价 3.73 （元/M·月） 2高层（底层）住宅物业服务费报价 3.40 （元/M·月） 2商业物业服务费报价 提取的停车管理费成本比例 分 项 费 公共区域清洁卫生服务费 公共区域秩序维护服务费 综合管理服务费 3.73 25.00 （元/M·月） % 229013.33 （元/月） 37714.66 209538.67 （元/月） （元/月） 用 公共区域绿化日常养护服务费 公用设备设施日常运行、保养、维修服务费 利润 税金 项目服务人员配置总数 8559.27 93960.13 1041.36 18048.29 86 （元/月） （元/月） （元/月） （元/月） （名） 备注： 二、物业服务费收支结余预算汇总
总物业服务费收支/结余总额（元） 月度物业服务费收入 407802.02 年度物业服务费收入 4893624.24 月度物业服务费支出 456360.66 年度物业服务费支出 5476327.93 月度停车管理收入 49600.00 年度停车管理收入 595200.00 月度物业服务费结余 1041.36 年度物业服务费结余 12496.31 三、住宅预算表
1、住宅管理处财务收支预算汇总表 （单位:元） 项 目 1、 管理处费用支出 2、 秩序维护服务支出 3、 环境保洁服务支出 4、 绿化养护服务 5、 工程维修养护服务费用 6、 给排水系统 7、 消防系统保养 8、 技防监控系统 9、 电梯能耗及保养 10、公共照明 11、管理成本 12、税金 合 计 月预算额（元） 年预算额（元） 14279.56 91076.89 17307.57 7250.93 9926.67 4300.00 3500.00 4000.00 16578.95 10093.51 2796.83 8059.07 171354.67 1092922.65 207690.83 87011.20 119120.00 51600.00 42000.00 48000.00 198947.40 121122.15 备 注 （详见表一） （详见表二） （详见表三） （详见表四） （详见表五） （详见表六） （详见表六） （详见表六） （详见表六） （详见表六） 单价 0.28 1.80 0.34 0.14 0.20 0.08 0.07 0.08 0.33 0.20 0.06 0.16 3.73 33561.99 管理成本按2%计算 96708.87 税金按5.65%计算 189169.98 2270039.74 2、住宅管理处费用支出
明细表1 项目 人均月预算（元月预算（元） 年预算（元） /人） 备 注 小区经理（1人） 经理助理（1人） 客服接待（2人） 办公室水电费 服装费 管理软件 4032.00 3456.00 3168.00 4032.00 3456.00 6336.00 200.00 88.89 166.67 48384.00 41472.00 76032.00 2400.00 1066.67 2000.00 800元四季分三年分摊 10000元按5年分摊 包含误餐费、加班费福利等 小 计 14279.56 171354.67 3、住宅秩序维护服务支出
明细表2
项 目 秩序维护主管（1人） 门岗（12人） 巡逻（4人） 监控室人员(8人) 国定假日加班费 人均月预算月预算（元） 年预算（元） （元/人） 3456.00 3024.00 3024.00 3024.00 3456.00 41472.00 备 注 36288.00 435456.00 共计25人，包含误餐费 12096.00 145152.00 24192.00 290304.00 11天×24小时/天×3倍×547793.10 ×（2100元/月÷174小时/月）÷12月 （365天÷2÷12个月×12小105478.88 时-167小时）×（2100元÷20.83÷8）×1.5 600.00 6666.67 20000.00 警示牌，路障，指挥棒等 每人800，按三年分摊 按每人800元一年分摊 秩序维护员 132.76 3982.76 超时加班费 秩序维护员 293.00 8789.91 物料费用 服装费用 高温费 小 计 22.22 66.67 50.00 555.56 1666.67 91076.89 1092922.65 3、住宅环境保洁服务支出 明细表3
项 目 人均月预算（元/人） 月预算（元） 年预算（元） 备 注 保洁领班（1人） 楼内保洁员（2人） 楼外保洁员（2） 3312.00 3024.00 3024.00 3312.00 6048.00 6048.00 39744.00 72576.00 72576.00 共计5人 国定假日加班费 保洁员 265.52 1062.07 12744.83 2100元÷174小时/月×11天×8小时/天×3倍÷12月 物料费用 400.00 清洁剂40，消毒剂30，大理石面4800.00 剂80，不锈钢光亮剂50，水电费100，常规物料100； 1250.00 4000.00 每人500元，2年分摊 按每人800元一年分摊 保洁服装费用 高温费 小计 20.83 66.67 104.17 333.33 17307.57 207690.83 4、 住宅绿化养护服务
明细表4
项 目 人均月预算（元/人） 月预算（元） 年预算（元） 备 注 绿化维护人员（2人） 绿化工具 绿化材料 绿化水费 高温费 小计 2908.80 5817.60 50.00 1000.00 250.00 69811.20 600.00 打草机等工具配件每年600元 12000.00 3000.00 1600.00 87011.20 化肥，农药，汽油，垃圾清运等每月费用等1000 估每月水费250元 按每人800，一年分摊 66.67 133.33 7250.93 5、 住宅工程维修养护服务费用
明细表6
项 目 人均月预算（元/人） 月预算（元） 年预算（元） 备 注 维修主管（1人） 3312.00 3312.00 39744.00 共3人，包含误餐费 维修工（2人） 3024.00 6048.00 72576.00 基本工具 66.67 800.00 按三年分摊，共3套工具 损耗材料 200.00 2400.00 估每月200元 服装费 33.33 100.00 1200.00 按两年分摊，每人800标准 高温费 66.67 200.00 2400.00 按每人800，一年分摊 小计 9926.67 119120.00 6、住宅工程设施设备能耗及保养费用
明细表5
项 目 283.33 66.67 250.00 800.00 2000.00 900.00 4300.00 3000.00 500.00 3500.00 3500.00 500.00 4000.00 月预算额（元） 3400.00 800.00 3000.00 9600.00 24000.00 10800.00 51600.00 36000.00 6000.00 42000.00 42000.00 6000.00 48000.00 年预算额（元） 100元/4.5吨*17只*2次/年 400元/只*1只*2次/年 150元/只*5只*4次/年 200元/季度*12台*4 100元/台/月*20台*12月 150元/月*6台*12月 ` 备 注 给排水系统 水箱清洗 水池清洗 水箱水质检测 水泵维保(清包) 水泵维保(材料费) 供水泵能耗 小计 消防系统 消防系统维保 消防系统维保(材料) 小计 技防系统 技防系统维保 技防系统维保(材料) 小计 电梯系统 电梯维保(清包) 电梯维保(材料) 电梯年检 电梯限速器检测 7200.00 1200.00 860.00 300.00 86400.00 14400.00 10320.00 3600.00 300元/台/月*24台 50元/台/月*24台 [350+(14-10)*20元]*24台 300元/2年*24台 15KW*1.0H/天*365天 *0.641元/度*24台 电梯能耗 7018.95 84227.40 198947.40 小计 公共照明系统 公灯能耗(室内) 16578.95 6823.98 81887.75 35W*10H/天*365天*0.641元/度 公灯能耗(小区公共) 3119.53 37434.40 16KW*10H/天*365天*0.641元/度 公灯耗材 小计 设施设备运行养护费合计 150.00 10093.51 38472.46 1800.00 121122.15 461669.55 三、商业预算表
1、商业管理处财务收支预算汇总表 项 目 月预算额（元） 年预算额（元） 176805.33 1421541.38 244885.03 53488.00 143284.00 16480.00 54000.00 备 注 单价 1、 管理处费用支出 2、 秩序维护服务支出 3、 环境保洁服务支出 4、 绿化养护服务 5、 工程维修养护服务费用 6、 给排水系统 7、 消防系统保养 14733.78 118461.78 20407.09 4457.33 11940.33 1373.33 4500.00 （详见表一） （详见表二） （详见表三） （详见表四） （详见表五） （详见表六） （详见表六） 0.25 2.01 0.35 0.08 0.20 0.02 0.08 8、 技防监控系统 9、 电梯能耗及保养 10、公共照明 11、管理成本 12、税金 合 计 5000.00 7133.33 15564.00 6800.01 9989.22 220360.21 60000.00 85600.00 186768.00 （详见表六） （详见表六） （详见表六） 0.08 0.12 0.26 0.12 0.17 3.73 81600.15 管理成本按4%计算 119870.62 税金按5.65%计算 2644322.52 2、商业管理处费用支出
明细表1 项目 人均月预算（元月预算（元） 年预算（元） /人） 备 注 小区经理（1人） 经理助理（1人） 客服接待（1人） 办公室水电费 服装费 管理软件 小 计 5472.00 4752.00 4032.00 5472.00 4752.00 4032.00 200.00 111.11 166.67 14733.78 65664.00 57024.00 48384.00 2400.00 1333.33 2000.00 176805.33 1000元四季分三年分摊 10000元按5年分摊 包含误餐费、加班费福利等 3、商业秩序维护服务支出
明细表2
项 目 人均月预算（元/月预算（元） 年预算（元） 人） 备 注 秩序维护主管（1人） 门岗（16人） 巡逻（8人） 监控室人员(6人) 国定假日加班费 4032.00 4032.00 48384.00 3312.00 3312.00 3312.00 52992.00 635904.00 共计31人，包含误餐费 26496.00 317952.00 13248.00 158976.00 11天×24小时/天×3倍×4人×41875.86 （2300元/月÷174小时/月）÷12月 （365天÷2÷12个月×12小时107822.85 -167小时）×（2300元÷20.83÷8）×1.5 1200.00 9666.67 76560.00 23200.00 警示牌，路障，指挥棒等 每人1000，按三年分摊 每人每日10元标准 按每人800元一年分摊 秩序维护员 124.63 3489.66 超时加班费 秩序维护员 320.90 8985.24 物料费用 服装费用 误餐费 高温费 100.00 27.78 220.00 66.67 805.56 6380.00 1933.33 小 计 118461.78 1421541.38 4、商业环境保洁服务支出 明细表3
项 目 人均月预算（元/人） 月预算（元） 年预算（元） 备 注 保洁领班（1人） 楼内保洁员（4人） 楼外保洁员（4） 国定假日加班费 3744.00 3312.00 3312.00 3744.00 6624.00 6624.00 44928.00 79488.00 79488.00 2100元÷174小时/月×11天×8小时/天×3倍÷12月 共计9人，包含加班费 保洁员 265.52 1327.59 15931.03 物料费用 550.00 清洁剂40，消毒剂30，大理石面剂6600.00 80，不锈钢光亮剂100，水电费100，常规物料200； 保洁服装费用 误餐费 20.83 220.00 66.67 104.17 1100.00 333.33 1250.00 13200.00 4000.00 每人500元，2年分摊 每人每日10元标准 按每人800元一年分摊 高温费 小计 20407.09 244885.03 5、 商业绿化养护服务
明细表4
项 目 人均月预算（元/月预算（元） 年预算（元） 人） 3024.00 3024.00 66.67 36288.00 800.00 配件费用每年800元 备 注 绿化维护人员（1人） 绿化工具 绿化材料 1000.00 12000.00 化肥，农药，汽油，垃圾清运等每月费用等1000 绿化水费 300.00 3600.00 估每月水费300元 高温费 小计 66.67 66.67 4457.33 800.00 53488.00 按每人800，一年分摊 6、 商业工程维修养护服务费用
明细表5
项 目 人均月预算（元/月预算（元） 年预算（元） 人） 4320.00 4320.00 51840.00 共3人，包含误餐费 维修工（2人） 3456.00 6912.00 82944.00 备 注 维修主管（1人） 基本工具 83.33 1000.00 按三年分摊，共3套工具 损耗材料 300.00 3600.00 估每月300元 服装费 41.67 125.00 1500.00 按两年分摊，每人1000标准 高温费 66.67 200.00 2400.00 按每人800，一年分摊 小计 11940.33 143284.00 7、商业工程设施设备能耗及保养费用
明细表6
项 目 月预算额（元） 年预算额（元） 备 注 给排水系统 水箱清洗 540.00 6480.00 180元/4.5吨*4只*2次/年 水箱水质检测 333.33 4000.00 250元/只*4只*4次/年 水泵维保(清包) 200.00 2400.00 200元/季度*3台*4 水泵维保(材料费) 300.00 3600.00 100元/台/月*3台*12月 小计 1373.33 16480.00 消防系统 消防系统维保 4500.00 54000.00 消防系统维保(材料) 500.00 6000.00 小计 5000.00 60000.00 技防系统 技防系统维保 4000.00 48000.00 技防系统维保(材料) 550.00 6600.00 小计 4550.00 54600.00 电梯系统 700元/台月*8台 电梯维保(清包) 5600.00 67200.00 150元/台/月*8台 电梯维保(材料) 1200.00 14400.00 350元/台*8台 电梯年检 233.33 2800.00 300元/2年*8台 电梯限速器检测 100.00 1200.00 小计 7133.33 85600.00 公共照明系统 33600.00 高压巡视 2800.00 公灯能耗(室外) 12264.00 147168.00 28KW*12H/天*365天*1.2元/度 公灯耗材 500.00 6000.00 小计 15564.00 186768.00 设施设备运行养护费合计 33620.67 403448.00 第二章 开办费开支预算方案及开办费筹措和处理意向
本项目开办费预算方案制定，实行由开发商统一购置或者由物业管理公司提供清单，经过开发商的审核同意，按照核定的清单采购。预算方案由三块组成。
1）办公物品采购；
2）物业用房（项目管理处装修）；
考虑本项目规模的原因开办费筹措的渠道主要由项目建设单位负责。
序号 项目 数量 5 1 8 1 15 1 5 1 1 1 单位 套 套 组 套 台 台 套 台 批 台 单价（元） 500.00 3000.00 1000.00 1000.00 750.00 8000.00 4000.00 1500.00 2000.00 1000.00 金额（元） 2500.00 3000.00 8000.00 1000.00 11250.00 8000.00 20000 1500.00 2000.00 1000.00 办公桌椅 会议桌椅 文件柜 考勤机 对讲机 复印机 电脑 保险箱 交换机/电话机 传真机 伞架 更衣箱 碎纸机 照相机 点验钞机 文具 小计 雨具 值班电筒 保安用具 小计 1.5米铝合金梯 2.5米铝合金梯 1.5米M型铝合金梯 5米升降铝合金梯 万用电表 数字式万用表 兆欧表 钳型表 测温仪 保险带及配件 手电钻 冲击钻 电锤 手提角磨机 云石切割机 电动管道疏通机 卷筒式线板 龙门架 台虎钳 三轮车 数字游标卡尺 潜水泵 电焊机 1 10 1 1 1 1 10 5 1 2 2 1 1 3 2 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 2 1 个 组 台 台 台 批 套 套 批 把 把 把 把 只 只 只 只 只 付 把 把 把 台 把 台 只 个 个 辆 把 台 台 400.00 750.00 400.00 1600 800.00 2000.00 400.00 7500.00 400.00 1600.00 800.00 2000.00 70950.00 160.00 100.00 2000.00 1600.00 500.00 2000.00 4100.00 160.00 400.00 600.00 1000.00 100.00 500.00 500.00 600.00 2000.00 100.00 300.00 1000.00 2000.00 500.00 800.00 3000.00 200.00 400.00 500.00 800.00 300.00 2500.00 2000.00 320.00 800.00 600.00 1000.00 300.00 1000.00 500.00 600.00 2000.00 200.00 600.00 1000.00 2000.00 500.00 800.00 3000.00 800.00 400.00 500.00 800.00 300.00 5000.00 2000 料架 个人维修工具 公用维修工具 小计 垃圾桶 保洁、绿化工具 小计 各类标识 管理用房装修 小计 合计 5 5 1 - 1 1 1 个 套 批 - 批 批 套 400.00 400.00 4000.00 2000.00 2000.00 4000.00 33020 - 8000 10000.00 8000 18000.00 2000 20000 2000.00 20000.00 22000.00 148070.00 处理意向建议用以下几点：
1、管理处客服接待的办公物品以新购置为主，按照核定清单采购；
2、管理处行政办公和设备设施管理的办公物品以旧的为主（开发商使用过的）；
第三章 项目管理服务理念和目标
项目概况 1、 2、 3、
【浦江坤庭125-3】项目建造的物业类型为：多层
本项目坐落位置座落地址：张家圩路777弄，绿舟路118弄、浦泰路677弄。 本项目的物业管理区域四至范围: 东至浦泰路，西至复兴路（朝阳河及沿河绿化带除外），南至绿舟路，北至张家圩路。（上述四至范围内的张家圩港及东南角的已建建筑不属于本项目的物业管理范围）。
一）管理服务理念与管理目标
物业管理是连续的，持久的综合服务过程，在此过程中除了管理设备、房屋、建筑等设施外，还要接触社会、家庭、个人，在物业管理中首先考虑使任何服务对象满意。因此，对物业管理来说服务于业主/使用人的理念是物业管理之本。我们融合多年来的管理实践和同类型物业的管理经验，结合本项目区域的具体情况，对其的管理理念总结如下几方面： ● 以服务为导向
整个物业管理过程实质就是服务的过程，无论与业主接触程度低的保洁、保绿、设备管理等工作，还是与业主接触程度高的保安、报修、二次装修管理、车辆管理、延伸服务等工作，皆为管理公司所提供的服务。服务结果固然重要，服务过程亦同等重要，任何一位管理处职员、任何一件事情、任何一个环节都涉及业主对管理工作的整体评价，“全程服务、全员服务”正是这一理念的概括。我们在工作当中将同等地关注服务过程和服务结
果。
● 导入以人为本的服务内涵
高水准的物业管理应融入以业主舒适便利为本的管理内涵，其意义不简单是高标准的酒店管理服务模式，而是在建立严谨的内部管理制度的前提下，将各种细微化、人性化、亲情化的便民服务引入物业管理服务，把“微笑”带给业主。 ● 站在住户的角度发现并解决问题
在日常工作中管理者必须以角色换位的方式考虑、分析制度及流程是否合理，是否给住户造成了不便，先于业主发现并改进工作中的缺陷和不足。我们认为这样才能体现真正专业的管理服务水准，才能创造真实的客户满意。 ● 注重提高员工满意度
日常物业管理服务工作中，管理处员工与业主频繁接触，没有满意的员工，就没有满意的业主。因此，我们将通过制订人性化的管理制度、设定科学的薪酬体系、营造符合时代特征的企业文化以提高员工满意度，使员工以饱满的精神、舒畅的心情为住户服务，而不单纯是为了工作而工作，从而提升客户满意度。 二）管理保障措施
为了实现区域整体管理理念，保证管理目标的顺利实施，我司将采取以下几个方面措施，切实提高对业主的服务水准。
1）以人为本，亲善管家服务
我们在管理服务中，引进境内外先进的管理服务理念，建立本项目适宜有效的管理模式。区域以客户服务部为依托提供全方位的各项服务，总体协调区域业主的各类事务，并在第一时间快速反应及时处理，以满足业主的各种需求。同时，我们的管理要做到不侵犯他人的合法权益，为所有在本区域生活和工作的人们，提供温馨的大家庭环境。
2）三防合一，建立24小时的安全保卫体系
我们要让居住在区域全体业主体会居家安全是十分重要的一个方面。安全保障程度也是最能直观反映物业管理公司管理水准的，将直接影响业主对物业管理的满意度。我们将根据“三防合一”、“外松内紧”的原则，为防盗窃、防破坏、防意外事故等开展一系列管理活动。在人员管理、车辆管理、设施设备管理方面建立起完备的运行机制。以制度化、程序化的管理，确保本项目区域的安宁、祥和，做到开放空间松而不乱，有序开放；封闭空间外部固若金汤，内部宽松愉悦。
3）园林绿化，创造整洁优美的居住环境
本项目采取“人与自然和建筑的共存、融合”理念，区域环境典雅，重视绿化，强调居住的整洁和舒适。其房型结构特点具有多样性，因此对区域内整体的保洁工作，采取分
类型相适应的清洁标准。针对高层住宅区域绿化环境的特点，我们制定了比较适合本区域绿化养护方案。（参见第七章相关内容）
4）专业维护，保证设备设施的安全运行
本项目中设施设备比较完善而且先进。依靠我司物业管理项目的规模效应， 储备各类雄厚的专业管理人才，为项目的物业管理人员配备提供支持。可靠、有效的人员组织，保证了设备设施的验收接管工作的优质、高效，也保证了以最快速度熟练掌握设备的性能和操作规程。依托已建立的企业标准要求，制定了完善而有效的维护及保养流程，保证365天的正常运行，为业主提供舒适而安全的服务。
5）加强监督，建立多元化、全方位监督体系
我们全方位的管理服务监督体系得到了物业管理界和主管部门一致好评，也伴随着企 业的发展，成为企业的一大特色。在本项目区域的物业管理中我们将充分发挥这一特色，建立良好的社会关系和强有力的社会监督体系。比如，定期与不定期结合，建立与业委会的沟通制度，让广大业主对区域交通、业主入住、噪声控制、设备设施维保工作等进行公开监督。保证工作的有效实施，把本项目区域建设成高品质生活社区。
第四章 物业服务分项指标目标与承诺
我们以城乡建设部《全国物业管理示范住宅区域标准》作为区域日常管理与服务工作的指导，并遵照“全国物业管理示范住宅区域”标准进行管理，争取在三年内获得“上海市物业管理优秀区域”称号。
我们的基本承诺是： 业主满意率≥95%。
社区内无因管理疏漏而导致重大责任安全事故和治安案件发生，如有业主求助，保
安到位率100%。
全年365天接待，每天24小时受理报修，服务接待从周一到周日08﹕30～20﹕30，
管理处主管业务接待从周一到周日09﹕00到17﹕30； 业主报修，急修15分钟到达现场，一般维修当天完成。 对业主投诉8小时内答复处理。
第五章 物业服务早期介入方案（物业服务交接方案）
一）早期介入
1）项目服务合同签订后，组织公司技术人员介入本项目；
2）深入施工现场，实地勘察建设工程进度，摸清情况后根据我们的经验，提出建设性的意见供开发商以及施工单位；
3）根据房屋设施的配置图纸和厂商供货时间节点，配合甲方做好接受和查验准备； 4）按照建设方工程施工竣工交房的时间表，安排相关人员分阶段介入本项目。 二）管理处建立前的管理服务工作
1）物业管理服务：项目售楼处的高品质服务；服务人员规范标准的操作等等； 2）有关今后物业管理服务方面的问题及时与准业主交流，并向他们宣传； 3）对建筑物和区域环境、设备设施品牌、型号和以后的安装、调试等环节把握。 三）管理处运作方式 1、运作流程图
项目管理处运作流程说明 a、制作流程设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约，保证环节紧紧衔接。 b、整个运作策划由公司指定一位副总经理级别挂帅，公司各职能部门参与指导，并提供资源保障、技术支持，以确保整个过程的顺利进行。 /补充员工 拟制管理方案 整编熟悉物业情况、汇总移交遗留问题 c、运作过程将由开发商进行监督并指导，及时对出现的问题进行沟通、协调并解决，准备资料 以使本项目区域的日常管理能更成功、更具有特色。 协助开发商 及时处理 组织培训 组建项目管理处 接收协调小组 第六章 项目组织架构、管理职责和权限、管理制度和考核办法
制定规章制度 面对本项，我们在深入调查研究的基础上，认识到本项目更需要服务化、功能化、人性化，作为区域物业管理企业的标准化管理，应以“为民、利民、便民”为宗旨，从不断满足业主衣食住行的基本要素，提高生活服务质量为出发点。 物业验收接管 一）管理处组织架构及部门设置 1、管理组织系统（管理架构图） 日常管理 项目管理处 环境部 绿 环 化境养清护 环洁 境绿化管理 维 修服务 客户接待管理 工程部 设 备设施社区文化 建 筑物维智能系统 保安部 车 管消防 财务管理 值 班巡逻 监 控警卫 业 务接待档 案管理 客户服务房屋维修及设备保安全防范车辆管理 维修 修 与管理 2、管理处部门、岗位、人员配置
管理处人员配备表
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 合计 职位 物业经理 经理助理 客服接待 保安领班 监控值班 巡逻保安 门岗保安 工程主管 工程人员 保洁领班 楼内保洁工 楼外保洁工 绿化工 住宅 1 1 2 1 8 4 12 1 2 1 2 2 2 39 商业 1 1 1 1 6 8 16 1 2 1 2 2 1 47 备注 3、管理处各部门职责
---物业管理处主要职能
在开发商的监督和公司总部的领导下，对区域物业管理处的工作进行计划、组织、领导、控制和协调。为区域的业主提供良好的服务、及时处理住户的投诉、报修、咨询等方面的事务。为本项目的业主提供保安服务、保洁服务、绿化保养服务、工程维修服务、配套服务、资产保管服务和各项特约服务等服务项目。
---物业项目经理职责
·领导物业管理处全体员工完成公司下达的各项任务、履行该物业《物业管理委托合同》中的内容。
·制定物业管理处的年度工作计划，并保持工作与《物业管理委托合同》内容相协调。 ·对物业管理处的收入和支出情况负责。
·对物业管理处整体的服务质量及工作运行、安全负责。 ·负责物业管理处人员的培训、考核，并据实进行奖罚。 ·负责对管理处工作进行每月的总结、上报工作。 ·对各部门工作进行周检、月检工作。
---工程维保职责
·根据公司相关规定对合同及供应商、承包商进行评审、上报。 ·负责区域内配套设施设备的运行维护管理。 ·搞好区的机电、消防、供排水、供电等设备的管理。 ·做好区域内住户的维修服务。
·负责区域设施、设备的维保计划的制定和落实，做好设施设备的档案资产管理等。 ---服务接待职责
·负责服务中心的实际运转；负责接受客户投诉，与客户沟通和提供特约服务。 ·为区域业主的提供各类服务。
·负责向业主收取管理费和其他应缴纳费用，做到当月费用，当月收缴。对有困难的业主可上门服务等。
---秩序维护职责
·负责区域的治安管理，为业主提供安全的工作环境。
·负责区域的消防管理，制定应急消防预案，搞好业务训练，做好消防工作。 ·负责进出区域的车辆交通管理，确保有一个良好的交通秩序和安全环境。 ·搞好技能训练，不断提高员工的业务素质，为业主提供良好的安全服务等。 ---环境维护职责
·负责区域全部的绿化养护。 ·负责区域的公共环境卫生保洁工作。 ·负责区域的垃圾收集、清运。 ·做好区域内的各种类虫害的消杀。 ·做好区域客户的委托清洁代理服务等。 ---客户服务
·协调突发事件、客户投诉的处理并做客户沟通。 ·以客户的角度发现工作中存在的问题，并解决问题。
·负责各业主/客户的入驻、装修、退租接待、管理、服务工作。 ·接受客户各类服务信息，负责各类费用的确定和收缴。 ·负责整理补充业主/客户的档案，管理区域内各类文件档案。 二）日常管理制度和考核办法目录 1、日常管理制度
本区域的定位于高档社区，我公司提倡以人为本，以满足业主需要、市场需要为原则，提供现代化、智能化、信息化的全方位服务，创造—个安全、舒适、文明、和谐的生活和
工作环境与气氛。为确保日常工作的正常运行，需要制定行之可行的管理制度和贯彻制度的有效的机制。物管制度的贯彻执行，既能体现企业的素质，又能为业主提供优质服务，为业主创造美好的工作和生活环境。
1）设施管理（制定周密完善的区域设施设备维护保养制度、应急处理预案；制订区域设施、设备管理台帐；实行年度、月度保养工作计划管理；针对区域情况，保持定期检查和汇总区域工程问题，不间断予以整改完成；做好物资采购和仓库、领用登记管理。）
2）区域清洁保绿管理（按照分等收费的服务标准，制定区域清洁、绿化工作制度；制 订周密完善的清洁、绿化工作计划；保持每天的质量监督和检查；绿化方面要根据四季变更，做好工作内容侧重相应变化；清洁方面要根据天气情况和突发气候，灵活应对可能得意外情况。）
3）房屋装修管理（制定区域装修申请、审批、巡视、验收等管理制度，建立业主装修 档案；与业主或使用人签订《装修管理协议》；审核业主装修方案是否符合管理规约和区域装修管理规定；巡视、监督装修过程，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止，劝阻、制止无效的应在24小时内报告业主委员会和有关行政管理部门。）
4）服务收费管理（严格按照《物业管理收费明码标价规定》执行，明确收费方式、方 法、项目、标准、依据以及服务标准；在不产生材料的情况下，免费为住户提供服务；物业管理费的收支状况在本区域显着位置或收费地点定期公布。）
5）客户关系管理（采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯联系等多种方式与业主进行沟 通，每年沟通面不低于住户的98%；聘请第三方专业机构对区域物业管理的业主满意情况测评、对不满意的服务内容制定相应的整改措施。）
6）窗口规范管理（服务接待人员热情耐心、周到礼貌、用语规范；公布的各种收费应做到价格合理、价目齐全，内容真实，标示醒目，字迹清晰；服务窗口提供相关的日常生活信息如：天气预报、地图、法律信息、物业服务信息等。
7）物业档案管理（建有区域管理档案，如，物业接管验收、设备档案、业主资料等档案；业主或使用人的档案以一户一档的形式建立。）
8）物业财务管理（由管理处经理根据年度或月度工作计划编制预算，经公司审批后，管理处按预算执行；每年聘请专业财务公司对管理中心的帐目状况进行审计， 并提供审计报告；实行每月区域管理帐户资金检查和按季度公布管理制度。） 2、人员培训制度
1）培训目标
通过培训，使各岗位人员熟悉公司对各岗位的要求、从事岗位的基本情况和职责，将自己的技能与公司的要求、规程、标准相结合，以精湛的技术、良好的仪容仪表、规范的
言行举止，体现在各自的岗位上，充分体现公司职工的优秀形象。
2）员工培训制度
每一员工可按其岗位、职级参加有关的基本课程培训，专题培训则需要由物业经理推荐才可进行，而完成所需的基本及专题培训后，员工必须经过考核合格后，方可上岗。
4）激励机制 ---工资福利机制
系统重在考核，既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的服务工作绩效。
---奖惩机制
在实际工作中奖惩分明。通过奖励员工往前走，通过惩罚鞭策员工朝前走。做到人人有动力，人人有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。
---培养提升机制
在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提升、培训、进修等。
---思想工作机制
重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。倡导发扬团队精神，充分发挥每个员工的潜力。 3、监督管理制度
我公司有完善的监督机制包括：---实时监控制度；---定期报告制度；---公司质量监督制度；---项目互检制度；---自我约束制度；---投诉处理制度。
4、考核制度（日常考核、公司督导）
· 日常考核——是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。
· 考核内容——范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目人员方面。 · 考核职责——部门主管负责对个领班的考核；领班负责对操作层的考核。 · 实施部门——由公司管理部进行检查考核。
· 督导方式——采用计划性考核和日常的随机考核相结合的方式。 · 督导内容——范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目。 三）住宅装修管理办法及装修管理 1、装修管理办法 1）装修监督
·环境：规定噪音、刺激性气味的施工管理时间。
·高空坠物：在消防/治安管理协议中包含高空坠物的相关规定，并建立宣传、培训和 处理的长效管理机制。
·治安：在消防/治安管理协议中包含治安的相关规定，并建立宣传、培训和处理的长 效管理机制。
·消防：严禁私自（未经物业管理处核准）动用明火或使用易燃易爆品，如氧焊、电 焊、液化气瓶等。如确为施工需要，须报物业管理处审批，并在采取有关防范措施、具备符合相应施工规范的条件（如电焊的“十个不烧” ）后方可实施。装修施工必须有相应必要的消防和安全措施（如配备1公斤以上的干粉灭火器）。 2）违章处理
发现违章，立即上门工作，晓之以理，动之以情，说服业主整改，提出可行性建议解决问题。说服无效，配合有关部门，以行政、法律手段解决。 3）装修验收
·装修结束后，施工队向物业管理处申请竣工验收，管理处按管理原则中的验收重点 和《房屋质量保证书》的具体条款，按不影响其他业主利益及保障安全的原则进行验收。
·验收合格后，由物业管理处验收人员在《装修申请表》上验收栏内签名，验收不合 格的，限期整改，向业主提出相应可行性方案，并跟踪督促直至合格为止。
·物业管理处对改动《房屋质量保证书》中条款相关的结构、天棚、地坪、管线等在 《装修申请表》中注明，并向业主说明保修期相应变更等事项，同时请业主签名确认。 2、对违章装修的处理手段
——情理手段
业主出现违章装修，做到以理说服业主，以情感化业主，争取业主的支持和理解，使业主自觉接受整改要求。
——行政手段
在业主不愿整改的情况下，向有关部门、业主所在单位和新闻媒介反映情况，取得行 政和舆论上的支持，通过行政/舆论压力督促业主整改。
——法律手段
业主装修申报手续中，物业管理处与施工队签订具有法律效力的治安/消防管理协议， 划清双方的责、权，对装修进行法制管理。
四）住户投诉，管理处处理（服务质量投诉）流程图 1、办理入住手续的准备措施
1）物业管理处设立入住接待处，为业主提供一条龙服务。入住接待处内法规/流程/标准/
制度上墙，在使业主对入住/装修/收费的法规/流程/标准/制度一目了然的同时，也对业主进行了积极的宣传。接待处内设咨询岗、资料岗、收费岗、发放钥匙和验房服务岗，合理安排、事前预演、即时调整入住程序；资料/钥匙准备齐全；针对事先了解的业主情况，制订/演练预案，掌握时间节点，力争在最短的时间内为业主办好入住手续，减少争执和麻烦。 2）物业管理处提前与有关公用事业机构联系，方便业主办理。
3）为了维护全体业主的合法权益，保障物业的安全与合理使用，创造出优雅、整洁、安全、文明、安静的环境，我们将根据《管理规约》和有关法规、规定对业主进行管理服务。
2、业主办理入住手续流程图
递交有关资料 验收合格 《预（出）售合业主 交房通知书 验证资料 《预（出）售合同》复印资料存档 交房通知书复印件 业主身份证复印件 陪同验房 业主紧急联络表 业主身份证 验收存在问题 填写工作单，交售后服务中心处理 缴纳 有关费用
填写相关文件 签署规约 发放钥匙 进户收房 五）物业服务费、物业经营收入及物业维修、更新账务运作方式 1）建立并保持物业维修、更新、管理费、物业经营收入的台账制度。 2）物业服务收费采用酬金制形式。
3）物业其他经营收入（包括：地面停车费收入）须扣除经营成本后归属公共收益。 4）按时做好各种会计报表，定期公布管理费收缴及使用情况。 5）设立固定资产台账。
6）按照规定收取物业管理费（每季度收）。
7）每季公布一次物业收支损益报告.每年帐目经专业财务公司进行审计，并提供审计报告。 8）每年12月25日之前，向开发商或者区域业主委员会提交下一个年度的财务预算报告。 六）管理处各岗位员工的任职要求
1、人员配备的原则:德才兼备的原则；精干、高效、敬业的原则；文化素质与实体管理经验相结合的原则；公司内部调配为主和面向社会招聘为辅的原则。 2、人员的素质要求
① 管理处经理：有较强独立指挥能力，对本职专业有一定理论和实际管理能力，具备 五年以上同等规模物业区域管理经验。
② 客户服务主管：30-40岁，由四年以上客户经理任职经历，有物业管理人员资格证 书。大专以上学历。
③ 客服人员：25-40岁，中专以上文化程度，品貌端正，有一定的英语基础，有两年 以上相关工作经验。
④ 工程部主管：持有中级以上技术职称或相等技术水平，熟悉物业智能化设备，有一
定的组织能力，大专以上学历。
⑤ 维修工：了解给水、空调、电气、电梯、弱电、土木等一至二工种工作规范，达到 某种工种的应知应会，持有相应上岗证书，能按工作规范和质量要求独立进行工作。
⑥ 保安主管：熟悉治安保卫工作，有两年以上保安工作经历；有独立组织保安员工完 成治安和消防工作的能力；语言表达得体，能书写一般工作报告。大专学历。
⑦ 保安队员：20岁～40岁，品貌端正，身高170cm以上，初中以文化程度，遵纪守 法，吃苦耐劳，经过专业培训后上岗。
⑧ 环境主管：从事物业清洁管理工作三年以上，熟练掌握保洁工作的业务知识和绿化 的基本知识。大专学历。
⑨ 保洁绿化工：身体健康，吃苦耐劳，品行良好；具有一定程度清洁和绿化管理专业 知识，能按工作规程和质量要求独立完成工作，经专业培训后上岗。 七）管理处经理基本条件和简介
① 年龄适宜在40～55岁之间,年富力强；
② 大学专科以上学历,从事管理工作达到5年以上； ③ 有比较强的文字表达能力和交流沟通能力； ④ 管理过同等或大于本项目区域经理二年以上； 八）管理处各部门各岗位的职责
项目管理处各岗位工作职责制定十分重要，根据我们企业的服务规范要求，我们制定的岗位职责必须是以满足本项目的服务标准为前提，并要求在今后实施过程不断补充修改， 完善管理制度和服务要求。 各岗位的职责
序号 部门 岗位 工作职责 物业管 理处 1 区域经理 客户服务主管 2 客户 服务部 处理发展商所及小业主查询及用户重大投诉问题。 审定所有管理制度及检查制度的执行。 督促属下员工认真执行物业管理工作。 定期召开业务会议或各部门会议，传送公司政策及拟定方针；研究解决各项管理问题。 负责建立健全档案制度。 建立招标制度，监督各承判商是否切实执行合约内的工作细则及表现，合约届满后，考虑续签合同或另行招标，批准认可承判商的名单。 审批、签发来往函件。 每月向发展商及业主汇报工作情况（即工作报告）。 部门主管的考核考勤工作。 出席有关发展商和会所、业主之间的联谊会议。 决定员工的聘用及解聘，考核所有管理员工的表现，决定有关员工的奖惩。 审查及签发物业每月的应收未收管理费细表及管理费月报表，报税表，决定追收欠缴款项。 抽查物业之管理费及其他收支情况及作出改善。 在物业管理处经理领导下，全面负责区域及会所的客户服务和行政人事工作。 处理租户、业主的投诉，定期拜访客户及收集意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报物业管理处经理。 全面负责审核租户、业主二次装修的进场、退场手续及日常监督管理工作。 负责员工的招聘、面试、录用、培训、考核、晋升、奖惩等工作。 负责制定客户服务部内部管理制度，监督、检查、指导本部门员工的工作以及对本部门员工定期进行培训、考核工作。 按时完成月工作情况总结，并做好下月工作计划。 完成物业管理处经理交办的其他任务。 控制客户帐期，催收帐款如每月管理费月费等。 每月首七个工作天内将客户欠帐情况做出明细分析表。 将有关付帐及其他费用原始凭证做出记帐凭证并准确记帐。 定期列出每个开支项目之发生及余额。 负责收入货币送缴银行，现金管理及日常报销支出。 登记现金入银行日记帐。 负责管理处固定资产的登记、盘点和统计工作 财务人员 序号 部门 岗位 工作职责 接听所有外来电话和内部电话的转接工作。 做好日常来访、外调、报案、投诉的接待工作。接待中热情礼貌。 在经理的领导下，负责本部门的日常内务。 做好各类文件、材料、档案及往来公函的收发、管理、整理、归档工作。 掌握区域客户入住情况，做好统计工作。 具体负责办理区域的租户、业主的二次装修的进退场手续并进行日常的监督管理工作。 受理用户投诉，做好投诉记录，及时报告部门主管。 负责处理公共设施和业主室内设备报修工作，及时将工程维修内容输入电脑，通知工程部维修。 每日检查工程维修单的完成情况，每周清理并打印出未完成的工程项目，督促工程部尽快完成。 完成领导交办的其他工作任务。 协助物业管理处经理及编制有关保安消防计划。 编订有关值班表、日志及报告，定期呈管理处经理审阅。 编订员工值班巡视内容、措施。监管及执行既定的任务。 处理及调查保安消防事故并向上级汇报。 定期汇报有关区域之保安情况。对交通、人流控制提出意见予管理处经理参考。 与政府、公安、消防局保持良好关系，定期联络。 定期联络客户，对区域内及会所内保安消防措施提意见。 统筹定期消防演习、操练及职位岗前培训。 协助拟出每年保安消防预算。 2 客户 客户服务 服务部 保安部 主管 3 保安部 保安领班 负责保安员的管理工作，做好本班的考勤工作。 明确重点警卫目标，分配当日工作，讲评值班情况，做好值班记录。 经常巡查各岗位执勤情况，及时纠正违纪违章，仪表仪容不整现象。 处理一般性的治安案件和客户投诉，调节员工纠纷。 负责公共区域消防器材标志的保养维护工作。 护保管好本班的公用物品，保证保巡能信器材警械完好、灵敏有效。 发现违反治安管理的行为要及时处理，保证区域内正常服务秩序。 熟悉消防器材的使用、维护及性能，掌握警卫专业技能。 对本班人员岗位分工明确，责任清楚，并掌握所属人员工作情况。 坚持原则、从严管理、敢于纠正各种违法违纪行为。 序号 部门 岗位 工作职责 在中控室负责当班必须集中精神，监视及观察区域内的情况，不得闲谈、脱岗，打瞌睡等一切不当行为。 必须熟悉和掌握各种系统及器材之操作，保证其运转正常，如发生出现故障，应立即报告有关部门。 非值班人员或其他无关人士不得随便进入中控室。 中控室电话只用于工作，不得作私人用途。 保持中控室内清洁卫生，严禁吸烟。做好工作记录，交接班要把事情交代清楚。接班时要主动检查各系统确定其是否正常，上一班有否发生情况。 熟悉“国际生态社区”的地形环境、消防设施的分布、灭火器材的摆放点、防盗、报警装置的位置，闭路电视镜头的位置。 使用各种灭火器材，熟悉掌握消防中心控制系统的操作程序。 爱护本岗位上的各种设备和器材。 灵活、果断地处理当值期间发生的问题。遇有个别处理不了的问题，即报告保安领班及主管。 负责维持各出入口的秩序，保证通畅。 密切注意进出的人员，查询可疑人物，劝离衣冠不整者或闲杂人员。 负责查验大件物品进出手续。 负责非区域开放时间出入登记工作。 保持岗亭内的清洁卫生，严禁吸烟，做好工作记录及交接班记录。 上岗期间，须注意仪容仪表端正，精神饱满。 按规定路线巡查区域各部位，留意治安消防情况。 负责查询可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离。 监督检查用户装修现场的治安消防情况，及时处理违规装修。 监督检查用户门窗锁闭情况，发现问题及时处理或报保安领班及主管。 做好巡逻情况的各项记录。 中央控制室管理员 3 保安部 门岗 管理员 治安 巡逻员 4 工程部 工程部 主管 贯彻执行物业管理处经理的指示，对物业经理负责。 对工程部所有人员和设备全权管理和调配，挑选和配备下属各岗位，培养、巩固骨干队伍，切实保障所有机电设备的安全运行与装修设施的完好。以最低费用开支保持区域机电设备管理的高格调水准。 制定下属各岗位规范及操作流程，督促检查下属严格执行岗位责任制，操作规程及设备检修保养制度。 制定工程部预算。 深入现场，掌握人员和设备状况，坚持每天做如下检查： 序号 部门 岗位 工作职责 工程部 主管 审核运行巡检报表，发现异常，分析原因，及时采取有效措施。 审阅各系统运行监测技术数据，发现偏差及时修正。 现场巡查下属岗位纪律及工作状况，了解员工思想，发现不良倾向及时纠正。 管理使用好本班负责范围内设备、工具及仪表，使其经常处于良好的技术状态，保证优质高效、低耗、安全运行 领班应在工作上以身作则，技术上精益求精，做好班组管理工作，配合主管解决技术上的疑难问题。 做好日常工作安排，做到维修迅速及时，保证质量，设备发生故障时，有效地组织力量抢修。 负责起草本班组设备的年月检修保养计划和备品备件计划报主管审核，并负责检修保养计划的实施。同时做好各种运行记录。 协助主管检查业主、租户装修工程。 做好本班组设备的技术档案。巡查记录、运行记录、设备维修、故障排除、更换零部件等情况应清楚地填入班组档案后定期交主管审阅。 遵守员工守则和物业管理处的各项规章制度，操作技术规程，认真负责。 准时到岗，接受各级管理人员之督导，在本班领班带领下按时按质按量完成本系统之运行，操作及维修保养工作，不擅离岗位、串岗。 做好设备记录，及时分析掌握设备运行状态。 各系统的技术工人在不影响其系统设备运行情况下，有责任接受工程领班或主管的调遣，支援其他系统处理应急的事态。 执行物业管理处经理的指示，接受物业管理处经理的督导，直接向其负责。 负责整个环境部的员工监管工作，合理安排各清洁员工之工作内容。 根据计划定期检查各班组实际完成情况，指导及监察各清洁员工之工作，以确保清洁质量。 根据季节变化确定绿化品种并做好绿化养护计划。 做好工作记录，检查各清洁员工之清洁报表，每月提交定期作业安排报告于物业经理，每次定期作业工作完成后需检查清洁水准是否符合标准。 充分了解各种建材设备性质之特性，安排使用最适当之清洁材料及工具，解答清洁员遇到的技术难题。 管理好班组使用的各类工具，使其经常处于良好准备状态。 起草季度养护计划和备品备件计划报经理审核。 工程领班 4 工程部 技术工人 环境 管理部 环境部 主管 5 序号 部门 岗位 工作职责 保洁领班 按主管的指示执行工作。 合理安排各清洁员工之工作内容。 充分了解各种建材设备性质之特性，安排使用最适当只清洁材料及工具，解答清洁员遇到的技术难题。 作业时需与物管其他部门密切配合。 做好工作记录，检查各清洁员工之清洁报表。 负责起草季度养护计划和备品备件计划报经理审核。 管理好班组使用的各类工具，使其经常处于良好的准备状态。 5 环境 管理部 保洁工 保持公共地方及区域环境的清洁卫生。 清洗公用洗手间及添补清洁用品。 向仓管员提取适量之用品备用，小心掌握工具使用及保养。 定时收集垃圾，将垃圾送至收集站协助市政清洁工人运走（所有垃圾不得存放过夜）。 清洁公共设施如电梯、电话间、烟灰缸、手扶梯、空调新回风口、指示牌、废纸箱、人工花木、地面、墙身、收集垃圾等。 需要时帮助绿化员工搞绿化养护工作。 负责区域物业范围内绿化养护管理工作。 进行浇水、抹叶、除尘、修剪、清除杂物等日常性绿化养护，并做好记录。 负责检查区域物业范围植物的摆设和造形，要求高低整齐，观赏面正对客人视线。 负责检查区域物业范围花槽、盆栽植物有无黄叶、折断、残留枝叶等，保证植物长势良好。 每月对区域物业范围绿化养护情况进行自查和评估，并将结果记录于相关表式内。 绿化工 九）管理处新员工的培训方案及计划
人是第一生产力，员工产生的绩效将直接影响我司的管理承诺，因此，我们将对【浦江坤庭125-3】区域管理处员工进行系统的培训。培训将主要以内部培训与外部培训相结合的方法。内部培训主要以岗前、岗中等形式为主，大多由公司高层专业人士从事业务、管理教授，而外部培训则将安排到有关专业单位或派送到职业技能部门进行培训。【浦江坤庭125-3】住宅区域是一个品质高尚、环境幽雅的区域，管理的水准和人员的素质必须与之相适应，因此对人员的培训工作尤为重要。我司将根据该项目的实际进度情况，制定与区域特点相符合的岗前，岗中和深化培训。
1)培训目标----通过培训，使各岗位人员熟悉公司对各岗位的要求、从事岗位的基本情况和职责，将自己的技能与公司的要求、规程、标准相结合，以精湛的技术、良好的仪
容仪表、规范的言行举止，体现在各自的岗位上，充分体现公司职工的优秀形象。 2)员工培训制度----每一员工只可按其岗位、职级参加有关的基本课程培训，而有关专题培训则需要由物业经理推荐才可进行，而完成其职级所需的基本及专题培训后，员工必须经过考核合格后，方可上岗。
3)员工培训工作计划----岗前、岗中培训。
培训 阶段 培训 部门 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 培训内容 物业管理公司的管理理念、目标 物业管理公司的规章制度、奖惩条例 物业管理公司的员工行为标准 物业管理从业人员的职业道德、服务理念 接待人员的基本礼节 重要人员的接待程序 客人投诉的处理办法和程序 档案资料的管理 工程人员三级安全教育 本项目给排水、消防、供配电、智能化、电梯、空调等重大设备的运行、维护要求 上门维修程序、业主装修管理程序 日常保安工作及重大活动时保安工作的总体要求 车辆进出的管理 装修期控制、巡视、监督的管理 火灾、盗窃、防台、防汛等紧急情况处理措施 日常保洁工作及重大活动时保洁工作的要求 公共区域保洁操作规程及服务标准 灭虫服务操作规程及服务标准 保洁药剂的保管和使用常识 客户服务专业培训工程部保安部 4)员工培训实践培训与深化培训
上述培训结束后，结合所学的内容运用到实际的工作中，并在实践工作中进一步改进与完善工作技巧与技能。总结具有创新性、开拓性的方法在各部门之间进行探讨与学习，最终提高工作效率。后期的岗位培训是一项长期的工作，其中可以分为内部岗位培训和外部委托培训。内部岗位培训：分层次进行，经理、主管、领班的培训由公司直接组织培训：—般员工由经理、主管、领班组织培训。其内容会和根据本项目物业管理过程中的实际情况制定。
保洁部 表4-1 员工培训内容表
第七章 物业的综合服务、维修养护管理、保洁、秩序维护、护绿等工作的实
施方案
一、对业主、使用人自用部位提供维修服务的措施
1、业主报修的范围：报修范围适用于用户提出的任何维修服务要求的处理。 2、报修的工作程序：
（1） 接到用户报修时及时填写《报修记录单》。
（2） 接到《报修记录》维修人员10分钟到达现场（如用户预约维修时间，维修人员
应在预约的时间提前到达现场）。
（3） 对有偿服务项目，维修人员应按《维修服务收费标准》收费，并在收费单上注
明应收取的各项费用金额，经用户签名确认。
（4） 维修完成后，维修人员应请业主检查使用合格后在《报修记录表》上签名确认。 二、物业管理区域内共用设施设备的维修措施 ·公共设施的日常维修
表7-1 公共设施的日常维修措施
序号 类别 日常维修 项目 计划 1）杜绝车辆挤压人行道及道牙，严禁在路面上拌制水泥浆或砂浆污染路面； 2）接管后，对路面、道牙人行道板进行全面检修。 方案 1）由保安部加强装修监察，严禁施工车辆进入区内道路； 2）翻新工作组织专业维修工或委托有关施工单位实施。 标准 实施效果 1 区内道路 砼路面 人行道 缓路径 花岗石 道牙 草坪灯 人行道铺设技术标准 路面不积水（因市政、管道结构因素除外），阴井不漫溢，阴井盖无缺损。 2 楼外照明 1）灯杆每二年刷漆一次； 高杆灯 2）每月清洁灯具一次； 3）每季检修线路一其他照明 遍。 1）线路无老化； 翻新工作由工程2）照明设部自行组织专业施清洁完维修工或委托有好； 关施工单位实施。 3）灯具施工技术标准 1）实现良好的灯具外观； 2）照明系统正常有效启用； 3）照明设施线路完好率99%以上。 3 沟渠池井 雨水井 1）清理化粪池； 2）井盖板每年刷一次漆，防止锈蚀； 3）每季度清理井内杂物一次； 由工程部按相应作业规程实施。 1）化粪池清理作业规程； 2）井盖板刷防止漆作业规程； 3）井内无沉积物。 1）化粪池无沉积物； 2）井盖正常使用； 3）流水通畅。 4 园林绿地 绿化 1）定期修剪花木、草坪、乔木； 2）定期清理雕塑 3）根据病虫害发生规律，进行消杀。 1）绿草丛丛，树1）绿化工木青青，剪切整由保洁部按照相作标准； 齐； 应作业规程实施； 2）园林工2）雕塑、小品完作标准。 整清洁，流水清清。 续表7-1
序号 类别 项目 地面 停车场 日常维修 计划 方案 部施有单标准 1）路面施工质量标准； 2）停车场地面施工技术标准。 实施效果 1）停车场地均衡，有效发挥功用； 2）使局部损坏严重通过更新延长其使用寿命； 3）场地平整，无积水。 5 停车场 地下 停车库 由工程每年对车场侧局部道组织实牙和场地进行全面检或委托查，按需要进行维护。 关施工位； 6 公共标志设施 标识牌 警示牌 1）每月清洁标志一次； 2）每半年对标志安放基础稳固情况进行检查维护； 住宅区标由工程部识，警示牌负责实施，制作安装保安部配及管理规合。 定。 1）标志清洁美观； 2）安放稳固； 3）标识清晰。 消防泵 消防设施与器材 消防栓 7 灭火器 1）消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次 2）消防栓每月巡检一次。 由工程部、1）开启灵1）正常有效使用； 3）每半年检查一次消保安部组活； 2）外观完好。 防龙带、阀杆处加注润织实施 2）不渗透。 滑油等，保持消防器材能随时有效使用。 4）按需配备灭火器，每月检查一次灭火器。 8 排水系统 排水管 每月一次对区内雨、污水总管进行检查、清捞； 不定期对雨污水窨井由工铁盖进行除锈油漆； 专业每月一次疏通区域内按相污水下水道，保持下水修规道畅通； 施 汛期每半月一次对下水道进行疏通，清捞窨井内淤积物 由工专业按相修规施 程维关程部修维实1）通畅； 正常有效使用 2）无堵塞 9 地下非机动车库 非机动 车库 定期检修照明线路。 程维关程部修维实建筑物缮质量准和电设备维标准。 修标气护1）安全正常使用； 2）美观完好。 续表7-1
序号 类别 日常维修 项目 计划 对各系统的设施、设备性能及连接运行，显示情况进行月检、季检和年检。 方案 标准 实施效果 1）系统良好运行； 2）设施、设备及传输线路完好； 3）软件及数据完好正确保存。 10 公共智摄像监控系统能智能控制中心 化系统 管理及商业用房 1）由工程部按相应维护保养规程实施； 智能化系统维护保养标准 11 管理用房 1）每月检修一次设施、设备； 2）每半年检查一次电气线路； 由工程部按相应维护保养规程实施 1）相应建筑部分维修保养规程； 2）相应电气设备维修保养规程。 1）整洁、安全、正常使用； 2）设施、设备完好。 12 1）引绳张紧度的调整维护； 2）导轨、安全电焊的工作情况梯 维护； 3）转动、滑动部的维护； 4）各项安全装1）每月检查引绳紧度一次； 2）每月定期对转动、滑动部分加一次油； 3）每月检查一次导轨、安全钳工作情况； 1）减少故障，改善并增进电梯各部分由专业电梯公电梯维修保的性能，确保正常、司负责实施定养主要标准 安全、平稳运行； 期维护（全保） 2）确保顺利通过安全监督部门检查 置的维护； 4）每半年进行一5）电脑控制板次全面检查 等的维护检测 ·房屋主体、维修养护
表7-2 房屋主体、维修养护措施
序号 项目 维修类别划分 实施方案及标准 计划 方案 标准 实施效果 1 1）由于使用不当造成结构局部受损较轻，由工房屋每季巡视一次，程部按房屋修缮规定实承重1）局部受损； 入住装修阶段施修缮；如局部受损较及抗2）施工质量原要每周巡视，发重应请专家提出方案，震结因造成的结构现问题，及时处委托专业公司实施； 构部问题。 理、维修。 2）如因施工质量原因造位 成结构问题，应报请开发商处理 1）每年对房屋基础进行2次1）外墙面起鼓以上检查，防止脱落的修补； 外墙白蚁及腐蚀性2）施工质量原面 液体的损害； 因造成的结构2）及时了解住问题。 户有无白蚁情况。 1）隔热层破损； 2）防水层破损公共造成屋面疏屋面 漏； 3）避雷网脱界、间断； 1）建筑物白蚁防治标准； 2）建筑物完好等级标准。 1）结构安全，正常使用； 2）结构性能完好。 2 由工程部 负责实施 1）建筑物白蚁防治标准； 2）建筑物完好等级标准。 1）结构安全，正常使用； 2）结构性能完好。 3 通过季检，全面检查，及时维修。 由工程部 负责实施； 1）房屋修缮标准； 2）相应修缮作业规程 1）无积水、防水层正常使用； 2）结构性能完好 4 1）水泵等机电设备的维护保养； 机电2）日常机电设设备 备的零部件零部件易耗品维修、更换 1）每天检查1次以上； 2）每月检查开关灵敏度及开关紧固件完好情况； 3）年检电源切换及自动保护装置及水泵保养； 4）每季检修水泵润滑部分； 工程部 负责实施 1）运转正常、各项机电安全； 设备维修2）设备完好保养规程 率100%。 续表7-2
序号 项目 门禁系统及邮政信箱等 维修类别划分 实施方案及标准 计划 方案 标准 智能系统维护保养规程 实施效果 1）系统持续有效使用； 2）系统线路正常； 3）设施美观、整洁 1）线路无老化； 2）灯具正常使用、照明完好。 5 1）系统的维护保养 每年对防盗门及2）线路的检查 信箱进行一次全3）防盗门及邮政面检查。 信箱的维修养护 工程部 负责实施 6 1）线路的检修维公共护 照明 2）灯具的维修及更新 1）疏散标志的维公共修及维护 消防2）室内消火栓设施 （箱）的有效维护及检修。 公共通道厅、楼梯间 1）公共地面的维修改造 2）公共通道、门厅的墙、天棚维护 3）楼间墙面、扶手、踏步的维护 管理处人员定期工程部按相巡视，发现问题，应保养规程及时维修 负责实施 公共照明维修保养教程 7 消防、机电、由专人负责定期维修专业人消防设备检查，发现问题，设备完好率100% 员对应负责保养规程 及时维修 实施 1）房屋修缮标准； 2）相应建美观完好，整洁、筑部分修清爽 缮技术规程。 8 每年全面检查一次，向业委会提交维护方案及建议 工程部按相应技术作业规程负责实施 9 1）由烟道内横隔板损坏及导流板公共安装不当和造成排烟的串烟； 管道 2）排烟口封闭不当造成漏烟。 每半年对屋面出烟口盖板防护罩进行一次维护 工程部按相应技术作业规程负责实施 变压式排烟管道技术规范 排烟通畅，安全正常施工 10 1）接口及砂眼漏共用水 给排2）管道堵塞、破水管裂 道 3）固定码松脱 1）定期对管道油漆脱落处实行修补并紧固管道 2）每年雨季前检查一次雨水口，更换不合格部分 工程部按相应技术作业规程负责实施 1）排水管维护修缮标准 2）给水管维护修缮标准 1）美观完好 2）上下水道通畅 3）无渗漏 三、业主、使用人装饰、装修物业的管理措施
物业管理处将参照《上海市住宅物业管理规定》、《居住物业装修管理规定》、《关于加强居住物业装修的规定》、《管理规约》等规章制度，从为维护全体业主的利益出发，依法对单元装修的过程进行控制，对装修施工队伍进行管理。从而保障物业的安全、整洁、有序，确保公共建筑、设施、设备的完好。 · 业主装修管理质量要求
（1） 业主装修过程中不得损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌。
（2） 业主装修过程中不得在天井、庭园、平台、屋顶以及道路或者其他场地搭建建筑
物、构筑物。
（3） 业主装修过程中不得有改变物业用途的违章行为。
（4） 业主装修过程中不得有改变、损坏、破损建筑承重墙的行为。
（5） 业主装修过程中产生的建筑垃圾应当按指定时间将封闭袋装垃圾运至指定地点，
随时清扫门前杂物。严禁从楼上向地面或由垃圾道、下水道抛弃因装饰装修居室而产生的废弃物及其他物品。
（6） 业主装修过程中不得排放有毒、有害物质或者发出超过规定标准的噪声。机械设
备作业时间：8﹕00～18﹕00，其它时间为静音作业时间，严禁施工扰民（周六、日静音作业）。
（7） 施工人员必须衣着整齐，携带出入证。严禁在本区域非工作区域闲逛，不得损坏
区域公共设施及他人财物；严格遵守管理规定，保持公共区域墙壁、楼道墙壁的整洁。
（8） 履行与物业管理公司签定的《装修管理协议》。 · 装修现场管理
（1） 物业管理处将指定专门人员，负责业主单元二次装修施工现场管理和安全监督工
作。管理人员、保安员每日巡查装修施工情况。工程部负责监控施工队土建、水电装修是否违章。
（2） 保安部负责对施工人员进行管理，查验施工人员临时出入证，巡视跟踪施工队伍
的装修过程，维护区域的安全。
（3） 对违反装修管理规定的行为，及时进行劝阻，同时向业主发出《装修整改通知书》，
督促整改。对于故意违反装修规定，且不听劝阻，拒不整改的业主。24小时内向有关部门通报。
（4） 高层装修必须做好大堂、电梯成品保护。
（5） 业主装修竣工后，如无违章行为，验收合格后物业管理处可在装修申请表上签字
确认，收回《施工临时出入证》。
四、住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作措施（预案） ·重点部位计划维护
（1） 工程主管每年12月1日前，制定出管辖区域各建筑物或外墙的巡检维修保养计划，
报管理处经理批准。
（2） 计划内容应覆盖区域内全部的建筑物或外墙，以及实施时间、负责人并在实施的
月份中予以落实。
（3） 工程主管组织维修人员落实日常的楼宇巡检、维修保养及保修的实施工作，维保
结束现场清理干净，并做好相关记录，并报领班检验，合格后予以通过。
（4） 对建筑物或外墙的维修记录进行备案，归档。 ·重点部位隐患应急机制
（1） 巡查中发现的隐患或突发天气时建筑物或外墙造成的事故。 （2） 现场作警示告示及围护措施并停用相关部位，拆除相关物品。 （3） 组织人员确定方案实施修理，同时办理相关材料的采购后备工作。
（4） 及时向上汇报维修的进度或状况。特别是可能发生的连带隐患，直到隐患排除修
复，验收合格。
（5） 如有人员受伤，立即联系120救护。 五、保障物业管理区域内环境清洁度的措施
实施“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高效率”的环境卫生维护，定时、定点对空气、噪音等污染进行监测，并定期公布监测数据，让业主参与环境质量的监管。依据企业标准中公共区域清洁卫生技术标准，制定制度化保洁流程及检验标准。 ·楼内保洁
表7-3 楼内保洁频次及标准
项目 走道地面 门厅地面 消防楼梯 楼梯扶手/窗台 栏杆 指示牌、开关、线盒等公共设施 实施频次 每日循环清扫拖洗。 循环清扫 每日清扫2次，保持干净。 每日擦抹1次。 每日擦抹1次。 隔日擦抹1次。 质量标准 地面洁净，无垃圾、杂物、浮尘、污迹，无乱堆乱放。 地面洁净，无垃圾、杂物、浮尘、污迹，无乱堆乱放。 地面洁净，无灰尘。 表面洁净，无灰尘，无污渍。 表面洁净，无灰尘，无污渍。 表面洁净，无灰尘，无污渍。 目视无灰尘，无蜘蛛网。 目视无灰尘，无蜘蛛网。 保持洁净、光亮、无灰尘、无蜘蛛网。 保持洁净、光亮、无灰尘、无蜘蛛网。 表面光亮，无污迹，轿厢壁无浮尘，不锈钢表面光亮，无污迹。 地面清洁，各类标识保持鲜明、醒目。 地面清洁，各类标识保持鲜明、醒目。 天花板、公共管道 每月除尘2次。 公共灯具 每月除尘2次。 走廊、楼梯窗玻璃 经常擦拭。 门厅玻璃 电梯轿厢 机动车 停车库 非机动车 停车库 空置地下室 设备机房 消防设施 录像监控探头 信报箱、对讲系统、对讲机 经常擦拭。 有电梯的，每日循环保洁，操作板每日消毒，每半月对电梯门壁打蜡上光一次。 地面每日清扫1次，每季拖1次，标识每月擦拭1次。 地面每日清扫1次，每季拖1次，标识每月擦拭1次。 每周清扫1次，每季拖1次。 隔日擦抹1次。 每月擦拭1次。 每日擦2次。 每半月清扫1次，每半年拖1次。 地面清洁。 地面清洁。 消防设施、灭火机箱、消火栓箱、警铃按钮的外表红色鲜明，无浮灰、污渍，箱内无积灰。 录像监控探头外壳无浮尘、污渍、水迹。 保持干净，无浮灰、污渍。 保持干净，无浮灰、污渍。 保持干净，无浮灰、污渍。 大堂会客区域设施 每日擦1次。 烟灰桶 每天清洁1次。 ·楼外保洁
表7-4 楼外保洁频次及标准
项目 道路地面、绿地、明沟 天台、屋顶 实施频次 道路地面、绿地每日循环清扫，明沟每日清扫2次，广场砖地面每日冲洗1次 每半月和每季清扫1次 质量标准 地面垃圾滞留时间不超过30分钟目视地面、绿地清洁无杂物 明沟无杂物、无积水 无垃圾堆积 垃圾收集 一天2次 收集点周围地面无污迹，无散落垃圾，无明显异味 有专人管理，生活、建筑垃圾封闭存放，垃圾厢房及其周围基本整洁、无污迹、无积水、无明显异味 合理设置果皮箱，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹 表面无污迹 垃圾厢房 果皮箱 垃圾桶 公共照明 室外栏杆、健身设施、宣传栏、小品等 水景 每日冲洗1次 随时清理擦拭 2米以下部分每日擦抹1次 2米以上部分每半月擦抹1次 每日擦抹1次。 每天清除水面漂浮物2次，每周水体投放（硫酸铜、明矾等） 6、7、8月每月喷洒2次 每二月灭鼠一次 每半月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次 每周擦抹1次。 目视无灰尘、明亮清洁 保持水体清洁无异味 消杀灭害 无盲区、无死角 区域大门 保持干净，表面无污迹。 ·空气污染控制
目前主区空气污染主要表现在分期建设的基建项目粉末形成的尘烟污染、垃圾暴露形成的空气污染等。对于这些空气污染的污染源，采用控制措施是：监控装修垃圾的堆放，防止二次空气污染发生;对垃圾收集、处理实行全过程封闭式管理。 ·立体式绿化
在维护原绿化的基础上，拟实施由地面向空中延展的立体式绿化工程，使区域内空气清新自然、环境舒适怡人。 ·水景维护
本区域设有水景，巧妙的设计体现了开发商强调的人与自然的和谐、陶冶人们的性情。水景是区域不可缺少的自然景色，管理的好坏将直接影响到区域的景观。我们将委派专业人士负责几个方面的工作。 ① 负责水景的安全与防范。 ② 负责水景的清洁管理。 ③ 负责设施的维保养护。
六、区域绿化（乔灌木草坪及其他附属设施）按季节维护、保养项目和措施 1)春季: ·检查植物复苏的情况，适当的浇水；
·耕种除草，使土壤疏松，能更多的接受雨水，提高土壤的温度和透气性；
·对草坪进行修剪和平整。 2)夏季: ·梅雨季节要注意地面排水；
·注意病虫害的发生，适时洒药做好防治工作； ·高温季节加大对植物进行喷水的频次；
·注意对台风暴雨的预防，对高大树木要适当修剪、抽条、疏枝。并对树木进行打桩、邦扎和牢固，对暴雨后的土壤积水要进行排水。 ·对盛花期的植物追加施肥。
3)秋季: ·整枝和修剪，去除长势不良树枝，保持树冠形状，对土壤进行中耕除草； ·做好对上海“秋老虎”气象特征的防范，注意浇水和防虫害的预案。 4)冬季: ·施肥，深翻土，提供充足的养分； ·对植物做好防寒和保暖工作； ·进行冬季修剪。 ﹡ 绿化养护工作内容
公共绿化养护主要是清除杂草，修剪草坪，修剪枝叶，除虫灭害，清扫枯枝黄叶，松土，移栽，施肥（含基肥和追肥）以及绿化垃圾清远等工作。为了确保绿化环境，不能只靠劳动力，必须由专业园艺师负责技术指导，绿化养护将根据季节不同从事安排不同的园艺工作，辅以四季鲜花，做到景色的延伸。注意清除杂草、修剪草坪、修剪枝叶、除虫灭灾、清扫断枝落叶、松土、施肥、移栽、池水等环节操作的有效。由专人对水景进行维护，配备网兜等打捞工具和杀虫药水等清洁用品。 ﹡ 绿化、池水养护标准
表7－5 绿化、池水养护标准
项目 要素 养护标准 年普修5遍以上，草屑日清，切边整理2次以上，草面常年保持平整，高度不应超过6cm。 年普除杂草5遍以上，杂草面积<基本无，成片杂草不超过2m。 及时灌溉，保证有效供水，发现积水及时采取排除措施。 年普施有机肥2-3遍。 及时灭治，年喷药2次以上，严格控制病虫害。 草地生长正常，常年保持绿草如茵，斑秃黄萎<5%。 乔、灌木按规范修剪年3遍以上，无枯枝，无萌蘖枝；蓠、球超过齐平树木 修剪 线10cm应修剪，每年不少于4遍，做到表面圆整，基本无脱节；地被、攀援植物适时修剪，年不少于2次。 2修剪 清杂草 草坪 灌、排水 施肥 病虫害防治 其它 中耕除草、松土 常年土壤疏松通透，无杂草。 施肥 病虫害防治 扶正加固 其它 池水 清理、清洁 布置 灌、排水 花坛花境 补种 修剪、施肥 病虫害防治 按植物品种、生长状况、土壤条件，适当施肥，年普施基肥1遍，花灌木增施追肥2次。 有针对性及时灭治，食叶、刺吸、蛀干性虫株率小于5%。 按规范做好综合防护措施，及时扶正抢救。 乔灌木生长良好，树冠完整，形态优美；花灌木按时开花；球、篱、地被生长正常，无缺枝、空档。 池水清澈无漂浮物、沉淀物、异味、浮游物，杜绝蚊虫的孳生。 每年4次布，四季有花。 保持有效供水，无积水。 缺枝倒伏及时补种 及时清除枯萎的花蒂、黄叶，杂草、垃圾；年基肥1次，布花前施复合肥1次，盛花期追肥适量。 及时做好病虫害防治。 七、 物业管理区域内保安值勤，巡视重点部位24小时监控的岗位责任描述
我司一直将区域安全放在重中之中，参照我公司企业标准对的各保安人员建立以下岗位规范。按照招标方的招标文件规定的区域秩序维护的服务要求，落实秩序维护人员对应各项服务标准配置和设定岗位。
表7-6 基本人员要求
项目 基本配备 要求的具体内容 专职安全护卫人员，以中青年为主。思想品德好、身体健康、责任心强，工作认真负责，体态良好的人员。主体以35周岁以下的安全护卫人员，占总数90%以上。 必须取得政府认可的《保安员岗位培训证书》，受过相关安全护卫知识与技能培训； 每周一次保安班组内部培训； 岗位培训 每月二次定期参加安全防范学习，接受安全保卫知识与技能的岗位培训； 掌握基本安全护卫技能，能恰当地处理和应对区域护卫工作； 能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。 仪容仪表 安保器械 上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，仪容仪表规范整齐；会讲普通话。 配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。 表7-7 门岗服务要求
项目 出入口值勤 要求的具体内容 主出入口3人24小时值班看守2人16小时立岗，机动车出入口24小时设双岗，有交接班记录和外来车辆的登记记录。 人员出入管理 对可疑人员进行询问，阻止未经许可的外来人员入内。 车辆与物品 出入管理 对进出区域的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通； 对大件物件搬出实行记录。 表7-8 巡逻岗服务要求
项目 要求的具体内容 日间按指定的时间和路线骑电瓶车循环巡查，频率确保大于每小时一次； 巡逻 保安人员手持巡更采集器，重点部位应多设巡更点，正常情况下到达每个巡更点时间误差不大于2分钟、夜间每小时双人巡查一次； 监控中心有巡更记录。 紧急情况 处置 收到火、警情2分钟内到达现场，协助保护现场并报告警方与管理处； 在遇到异常情况或住户紧急求助时，2分钟内赶到现场，采取相应措施。 表7-9 交通管理员服务要求
项目 人员配备 要求的具体内容 地面停车场，车辆管理人员24小时巡视，及时处理车辆停放不规范的现象； 车库24小时专人管理，巡视和协助停车事宜，及时处理车辆停放不规范的现象。 地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标； 车辆行驶有规定路线，车辆停放有序； 地面停车场管理 照明、消防器械配置齐全； 车库场地每日清洁1次，无渗漏、无积水，通风良好； 无易燃、易爆等物品存放。 表7-10 监控岗服务要求
项目 人员配备 要求的具体内容 设有监控中心 24小时专人管理，注视设备传达的信息。 接到报警后，准确通知保安人员在2分钟内到现场处理，并接受业主救助要求，解答询问； 监控中心管理 熟悉各类应急处理预案； 收到专业监控操作培训； 熟练使用设备，做到登记记录； 八、区域公共秩序维护管理设想
1、有针对地制定安全防范方案，合理配置相应的车位，实行24小时安全防范服务； 2、制定区域安全管理岗位职责及安全防范管理工作操作规程； 3、逐步完善本区域物业的安全技防措施；
4、本区域物业管理处设立安全控制中心，负责物业住宅紧急事件处理及消防作战指挥，使
物业住宅的安全随时处于受控状态。 九、区域交通管理和车辆停放管理设想
1、制定地面和地下：车位、车库停放管理实施方案； 2、车辆管理包括机动车及非机动车的管理；
3、制定区域内车辆出入、停放和行驶的交管规定，明确其责任人职责及操作程序；
4、制定停车场的完好率，维修及时率标准。 十、区域消防安全宣传和防范设想
1、坚持“预防为主、防消结合”的消防管理方针，建立区域消防控制体系。建立消防人员队伍，定期巡视消防设施设备、器材的完好状况，制定消防控制措施及预案；
2、制定区域消防管理条例及消防工作内容，明确责任人；
3、制定消防设施，设备的管理、维护，使用规定及操作规程，确保消防系统符合国 家规范要求。
十一、物业管理法律法规及常识向住户的宣传设想
1、日常法规及管理常识与住户的沟通非常重要，由客户服务部门具体负责； 2、在区域宣传栏或电子显示屏（如有）定期更新有关宣传活动，服务窗口提供相关的日常生活信息（如：天气预报、地图、法律信息、物业服务信息等），在公共区域醒目处设有公告栏，以便住户第一时间了解区域相关信息；
3、每年结合客户活动组织有关法律法规的沟通。 十二、物业档案管理设想 1、资料的收集
（1） 采取系统化、科学化、电脑化的先进手段对区域的档案资料进行管理。建立相 应的规章制度，对所有档案资料进行严格管理。
（2） 资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工 作中从需要出发，扩大信息资料的来源渠道，从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料；从空间上讲是指物业构成的方方面面，大到建筑本体、公共设施，小到每项设备标牌都有详细的资料收集。 2、资料分类整理
收集后的所有信息，统一由专人集中整理。整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、 信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。 3、资料归档管理
1)设备档案资料的管理
设备设施档案资料（竣工图、说明书、合格证、许可证、协议书、批复、执
照等）齐全，建立设备台账、目录清晰、项目齐全、管理完善、随时查阅。 工程竣工后，专人负责档案资料的索取、整理、分类、编目、归档、入库。 建立标准化档案资料库，使档案资料可靠、完整地保存。 运用现代化手段，档案资料实现电脑化管理，检索方便。
建立档案管理制度，完善档案收集、移交、归案、查阅、归类调阅手续，使
档案资料处于动态监控中。
建立综合设备台账制度，建立全寿命设备管理制度，把设备全寿命期内的设
备本体、日常运行、日常维修、技术改造、报废等工作建立完整的档案库。
2)企业档案资料的管理
对与管理质量有关的管理性文件、质量体系文件、技术性文件及资料等进行
控制，使文件处于受控状态，按《程序文件》的规定进行管理，保证相关场所使用有效版本的文件，作废文件按一定的程序处理。
由行政部负责质量体系文件、管理性文件、技术性文件、相关外来文件、资
料的发放、更改控制等管理。
建立一套完整的收发文管理制度，包括对外行文、内部行文管理办法；对规
定文件的编号、格式、打印、校对、发送、存档等。对外来文件的登记、传阅、批复、催办等做出规定。
质量记录保存完整，根据《程序文件》的规定分部门（工程、安保、环境、
行政）、分期（日、周、月、季、年）保存。
管理档案资料:a.用户资料,b.用户室内维修档案,c.行政文件资料,d.管理
处与发展商往来函,e.政府部门文件,f.物业公司及主管领导部门文件,g.管理处规章制度、通知、通报等文件,值班和日常巡视记录。
第八章 物业维修和管理的应急措施
一、业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施
1、业主、使用人自用部位突然断水报修处理：（1）从接到报修开始，应在15分钟内 赶到现场。(2）询问业主、使用人自用部位突然断水部位。（3）依次检查阀门、管道、水表等部位。（4）排除故障，及时供水。（5）业主、使用人自用部位突然断水又因工程部维修时间较长，客服中心将帮助业主、使用人解决短时间用水问题。
2、业主、使用人自用部位突然断电应急措施：（1）从接到报修开始，应在10分钟内 赶到现场（直接，非直接除外）。(2）询问业主使用人自用部位突然断电部位是否一处还是部分或全部。(3）检查电源开关、线路等部位，如有故障采取对应的维修措施，及时供电。3、业主、使用人自用部位突然无煤气应急措施：（1）从接到报修开始，应在10分钟内赶到现场。：（2）检查煤气阀门是否关闭，并进行打开。无法修理的及时与客服中心联系通知煤气公司。并全程跟进。
二、区域物业管理范围突然断水、断电、无煤气的应急措施
1、管理处接到区域突然断电、断电、无煤气报修通知后应马上组织有关工程负责人员和技工进行修理或排除故障。
2、工程人员及时赶赴现场。检查供水、供电设备，查出停电、断水、无煤气的原因。 3、断电发生，当即了解电梯是否发生困人事故，如有，即时通知专业电梯人员解困，解困过程要派人员在电梯厅外与被困人员沟通，缓解被困人员紧张情绪。人员被解救后，要视其身体情况，必要时陪同去医院检查。
4、夜间遇到停电情况，外来人员将不能擅自进入停电区域内，除非获得保安人员之许可方可进入。
三、业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施
1、业主与使用人自用部位排水设施堵塞在从接到报修开始，应在15分钟内到达现场。 2、首先判断堵塞物的位置，在靠近的检查口、清扫口、屋顶通气管处，采用人工或机械疏通；或采用“开天窗”的办法，进行开挖堵塞口，水冲排除管内堵塞。 3、修理完毕必须请业主试用。
4、向业主讲解故障的原因，介绍正常使用的方法及注意事项。提醒住户不要把杂物投入下水道，防止堵塞。
四、雨污水管及排水管网阻塞的应急措施 1、管道堵塞应急措施
（1）室外检查井中的沉积物用钩勺掏清，随后用毛竹片进行疏通，再用中间扎
有刺铁丝球的麻绳来回拉刷，同时放水冲淤，或用管道机械、钢丝、胶管疏通，如还疏通屗了时，则要在堵塞物位置上进行破土开挖，采用局部起管疏通、重新接管办法进行疏通。 （2）室内通常判断堵塞物位置后打开扫除口，用排堵工具疏通，硬块较大而严实的，可在堵塞物管件的上部或用金錾凿洞疏通。
(3) 疏通后用木塞塞住洞口或垫上胶皮，用卡子卡住。力管堵塞时间，堵塞物以下的管道排水正常，不会影响污水的下流；但处在堵塞物以上的管道，污水就不能顺着管道下流，常从卫生器具排水口往上返水，堵塞物即在往上返水卫生器具以下的立管段上。
(4) 堵塞物位与三通、弯头等处，可以打开与这类配件相应的排水管的扫除口进行疏通；也可以将三通或弯头剔开一个洞，用钢丝绳进行疏通，疏通后再用小木塞塞住，必要时更换管道。
2、雨水管阻塞的应急处理
(1) 检查清除雨水管天斗、窨水沟等处的垃圾，确保其畅通，巡视雨水引泻口、对产生囤积雨水处立即清除大风、暴雨冲落树叶、塑料袋、垃圾等物质堵塞落水口，促其畅通。
(2) 利用防汛防台的专用工具设备如潜水泵、污水泵、排水管等对水位超高的雨水集水井进行引排处理。防止水位过高的溢流产生的侵入室内、机房等水侵事故的发生。
(3) 利用疏通机、疏通条对堵塞管道进行疏通、直至完成。恢复后验证雨水畅通不渗漏为竣工。
五、发生火警时的应急措施
（1） 现火警立刻通知物业经理/保安主管，依从物业经理/保安主管的指示行动。 （2） 轻微失火应在安全情况下把火扑灭，但不应冒险。
（3） 利用背景音响或扩音喇叭向被困业主通知并指导业主脱离现场，稳定其他业
主的情绪。
（4） 关闭所有客梯，劝阻人员不搭乘电梯，并打开消防通道，指导人员疏散。 （5） 启动相应的消火栓系统、喷淋系统、防排烟系统的设备设施。
（6） 维护公共秩序，保障通道畅通并协助消防队工作，阻止公众人士进入项目，
在管理人员或消防局宣布项目处于安全状态之前，任何人士不得进入。
（7） 确定疏散人员物资安全出口、疏散路线，组织消防人员引导、护送业主有秩
序地疏散至安全区。
（8） 事后递交事故报告报公司，如有需要可交公安和消防局，并对事故进行分析
汇报，及时向区域业主予以说明。
六、接报刑事、治安事件处理程序
（1） 立即赶到现场，并用对讲机向领班、主管报告；必要时及时投报110；
（2） 保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫；
（3） 根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法
救护，但不可挪动现场物品；
（4） 严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配合
警方开展调查，取证；
（5） 必要时，进行拍照、录像，协助破案。
七、遇燃气泄漏、触电事故处理程序
（1） 保安监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络;
（2） 保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置； （3） 接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场；
（4） 到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打
开门窗，以疏导气体；
（5） 关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专
业公司；
（6） 封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由物业部通知其他住客离开； （7） 如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，
同时拔打救护电话等待救援；
（8） 在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器；
（9） 进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火
灾；
（10） 事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报管理处。
八、 遇爆炸物或可疑物品处理程序
（1） 炸弹恐吓
不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置； 立即通知警方及管理处；
除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场； 确保所有电梯暂停使用；
按照火警路线，协助疏散现场人员；
在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品；
当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何
人接近；
检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意：
开启任何门时，要留心可疑点； 切勿自行接触或处理可疑物件；
切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器； 切勿移挪、遮盖可疑物体。
（2） 接恐吓电话后，应冷静处理：
不能用语言刺激对方； 拖延与对方通话时间；
注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况； 记录所有对话内容、现场情况等；
用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警； 千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。 事后填写《事件报告》呈交管理处。
（3） 发现可疑物品
110报警
通知附近保安到场，关闭对讲机
警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来 通知物业经理到场 用警告带将可疑物品隔离
协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场； 事后填写《事件报告》呈交管理处。
九、 电梯困人应急处理程序
（1） 得知电梯内有人被困停运时，利用电梯对讲机与梯内被困人员通话，亲切礼
貌地告知已通知电梯保养公司或工程维修部门，尽量消除其恐怖惧感，并立即派人到电梯停之最近地方，用口头告知被困人员。
（2） 第一时间致电设备部与电梯保养单位联系，派员工修理失灵的电梯，向电梯
保养单位说明有人被困及需尽快派员释放被困者等。
（3） 立即通知工程部门，并在大堂该电梯口设置停用牌。
（4） 不断地用对讲机向被困者善意安慰，请其耐心等候电梯维修人员，切勿设法
自行开启电梯门或采用其他方式逃生，以免发生危险。
（5） 工程部门立即派员关闭电梯动力，通知保养单位到场，配合专业人员解救被
困人员。
（6） 做好现场治安工作，疏通围观人群，非专业人员不得擅自进行开门放人，以
免发生危险。
（7） 被困者救出后须向他们询问健康情况，如有身体不适者，要陪同到医院进行
检查治疗。尽可能询问被困者姓名、联络电话及地址等，并记录下来，一作存据。
（8） 要求电梯保养公司，认真检查电梯故障原因，排除隐患。必须记录该事件有
始至终的时间及详细情况，电梯公司来人及其它有关人员到达或离去时间等。
（9） 必须记录被困者救出时间，如有伤者，更应记录其离开被送往医院时间及查
询有关医院的名称。
（10） 在2个工作日内，将整个事件经过记录在保安日志簿及书写“事件报告”，
并将事件原因调查清楚寻找解决办法和措施，交上级阅。 十、 其他突发事件的处理程序
（1） 自杀或企图自杀
应尽快通知警方及管理处；
保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等； 任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险； 如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理；
如自杀者尚有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现
场急救；
当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、
拍照取证工作；
如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，
同时报警救援；
记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。
（2） 偷盗、抢劫
保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位保安人员；切毋轻易
接近罪犯,确保自身安全；
若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法
通知领班布置合围，捉拿现行；
可能情况下,及时报警,请求警方到场处理；
若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在
大声呼叫邻近保安协同擒获；
若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗保安（尤其是门岗保安），
讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备；
对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取
证处理，必要时，进行拍照、录像。
（3） 发现可疑分子
先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通
知领班，主管并采取相应措施；
对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防
止其破坏或造成其它意外事故；
若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，
通报警方或将其押送地区警署；
对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，
直到弄清来由和身份为止；
处理过程中要随时关注自身的安全。
（4） 发现易燃、易爆物品
先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性； 如客户临时需要存放的，保安部在确认没有危害的情况下，可在检查登
记后在指定地点作保护性寄存；
如施工人员因作业需要携带入内，必须经物业部办理许可手续，并由工
程部、保安部在作业区域监护的情况下，方可登记入内； 随时关注该等物品的管理情况,确保安全；
原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带
入内的，按规定严肃处理。
（5） 打架
在值勤中发现住户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止。
迅速报告主管，由主管报告管理部出面调解，如个人力量单薄，应请求
增援，必要时及时致电110报警。
在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。
如对物业设施的损害，应作记录，拍照备查，并由当事人签字；如有警
方在场，由警方作勘察报告。
填写《事件报告》上报管理处及公司。
第九章 物业服务用房及相应管理设施的配置方案，物业服务用房的使用计划
1、管理用房与设施配置
为了便于各项工作顺利开展，创造一个良好的办公和工作环境，依据建设部《物业管理条例》的规定，除各类设备、设施机房外，物业管理用房包括两个部分：
一部分：管理服务用房，其中包括管理处接待和办公用房。
二部分：工程维修、保洁、保安人员作业、摆放工具设备、贮放材料和更衣等用房。
表9-1物业管理用房
物业管理用房 服务接待 第一部分 办公 档案室 维修间 管理处日常管理人员办公 用 途 客户服务、报修、收费、咨询、投诉 要求面积 227.29ｍ2 放置钳作台、台钻、梯子、电焊机 150ｍ2 维修备品备件货架、维修工具和备件 仓库 保安更衣室 第二部分 保洁更衣室 保洁作业 放置保洁工具、保洁设备和地毯清洗用房 150ｍ2 清洁备品备件货架、保洁用品 仓库 2、管理用房相应设施配置建议
目前区域已经有既成的物业管理用房，相关物业管理用房的用途将做保留，但我们还是建议：
管理处办公室需要进行简易装修，要求水电、电话到位；
放置更衣箱、长凳 120ｍ2 ② 辅助用房如保安、清洁更衣、设备间，可以选择在没有销售价值的空间，但要求通风透气，要求方便管理。
第十章 加强业主相互沟通的具体措施
一、区域活动的设想和计划
我们十分注重区域的文化公益活动，希望通过区域活动这一载体增强业主与管理公司、业主之间的沟通和联系，同时我们将结合项目的特点，为区域设计有特色的区域活动，从而树立此项目的独特品牌形象。
区域的文化公益活动，使业主充分体验到购买的不仅仅是一间房、一个单元，而更多的是一种全新生活空间享受、文化生活享受。
区域的文化活动重点是选择的场地、环境。我司目前在管理的一些项目开展的社区文化是以贴近业主生活的内容开展的，如医疗咨询、购物宣传等，其他如联谊活动等物业管理公司将采取积极参与的形式，其组织和发起应由街道或开发商为主体，这样既能满足由此带来的相关费用，又确保了区域活动的开展。 二、区域文化活动中的措施 1、业主入住后的常规区域活动
正常期每年2次社区文化活动，其中有规模的社区文化活动每年不少于2次，如纳凉晚会、联谊会、名师讲座、露天电影盛宴、社区小运动会等；小型社区文化活动每年不少于6次，如老年人踏青及登高活动、青少年爱国主义教育、儿童游乐活动等； 2、体育活动
结合区域内部设施情况，组织和举办业主集体参与的体育活动。比如在区域内的公共体育设施举办区域业主的友谊赛。使广大业主在参与全民健身和锻炼身体的同时，相互增进了解，和谐社区氛围。
第十一章 物业服务特约经营服务方案
一）管理理念
管理服务理念是指导管理公司各项工作的思维准则，应符合公司企业精神和行业规范特征，将促使管理公司员工自觉树立“客户至上”的服务意识。我司将在区域的物业管理服务中遵循以下理念：----以服务为导向
----导入以人为本的服务内涵 ----站在业主的角度发现并解决问题
二）管理特色
1、质量----以标准化、不断改进和员工参与为管理原则
在安全与健康、工作质量、服务响应、成本控制和人员发展等五方面满足并超越客户的要求。
2、服务----以业主为核心来构建服务的总体构架
物业管理首先考虑的是使服务对象满意，业主的需求就是物业管理服务的内容。富宁物业公司以其高效率，高质量和有责任心的服务，以富有创新精神的先进技术和管理方法，实现对业主所作的承诺，让业主感觉我们的服务无处不在。
3、技术----以计算机管理控制系统作为技术支持
采用计算机管理系统进行报修管理、维修基金帐户核算、业主档案管理、日常物业管理服务控制，使人员配置、工作负荷分配，清洁保养，设施设备维护等工作达到最优化，使管理的效率达到最高。 开展为住户提供增值服务：
我们增值服务体系将实施于本项目区域上，使业主无论在居住还是休闲上 均能得到高品质享受，内容包括但不限于：
自行车轮胎打气筒借用服务 代办房屋租赁服务 代收快递 代招出租车 家防报警定期检查
视实际成本支出来确定是否收费，或者不收人员成本，只收物品、材料费用。
第十二章 为提高物业服务品质，需要招标方配合的要求和建议
我们物业管理注重管理在前，在业主未入住之前我们管理、服务就应该到位，积极
行动协助开发商做好准备工作，为此在我们参加投标过程中，通过现场勘察发现问题，提出建议，尽量减少或者避免工程质量出现问题。经常会有的问题需要建议有三个方面。 一、智能化设施的管理与维修方案
智能化系统的完好是提升建筑物档次，节约管理成本的关键，同时其中诸如门禁等系统的正常与否又直接关系到区域内公共及业主财产的安全。物业部门会根据区域内已有的系统采取以下措施加强对智能化系统的管理与维修：
第一、建立一套完整的管理、控制、运行、维护的方案，保证系统的正常的运行。对部分核心系统诸如消防、门禁、巡更系统将外判给专业公司进行维护保养，并每月考核这些公司的工作质量。同时要求各专业公司接故障报修后3小时至现场排除故障。
第二、在物业交接时联系各系统的原供应商安排专业维修人员进行系统的详细培训，作到简单故障能立即排除。
第三、每月对所有系统进行一次例行检查，做到设备完好率98%及以上，力争达到100%。根据实际情况，考虑对部分关键及供货期较长的零配件做一些库存。 二、施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应对预案
本项目住宅区域一切与环境相关的水、声、气、废弃物等均建立相对应的运行标准和控制方法。严格按照国家的有关法律法规，并制定相关环境因素的识别和评判以及确定和
控制的预防措施，使得区域真正具备环保理念的优良环境。 一）噪声环境因素的识别
（1）固定噪声源：二次装修、家庭音响的使用大功率音量及其他生活噪音。
（2）流动噪声源：汽车喇叭声、人群活动产生的噪声、保安人员巡逻对讲机的应答声、绿化割草作业时的噪音、工程维修作业时的噪音等。
二）重要环境因素的确定：（1）二次装修的噪声；（2）汽车喇叭声。 三）噪声污染的预防与控制
（1）二次装修的噪声控制：18:00-08:00严禁作业有强烈噪声的锯、敲、打击的项目；双休日及固定假日全天禁止强烈噪声的锯、敲、打击的项目；与业主签定《二次装修协定》。对产生妨碍他人生活的噪声（如音响过大），及时上门提醒劝阻。
（2）对进入住宅区域的车辆噪声的控制：在区域大门设立禁鸣标识和限速标识，防止出现鸣号，造成噪声污染。
(3) 工程噪声的控制：工程维修作业时尽量避开双休日、节假日和午休时段，必须在某处某时段施工带有强烈噪音时要协调好周边住户，施工操作时做好防噪扩展工作，施工要快捷以避免噪音长时间干扰他人。 三、起草《临时管理规约》建议稿
第一章 总 则
第一条 根据《物业管理条例》和相关法律、法规、政策，建设单位在销售物业之前，制定 本临时管理规约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。
第二条 建设单位应当在物业销售前将本临时管理规约向物业买受人明示，并予以说明。 物业买受人与建设单位签订物业买卖合同时对本临时管理规约予以的书面承诺，表示对本临时管理规约内容的认可。
第三条 本临时管理规约对建设单位、业主和物业使用人均有约束力。
第四条 建设单位与物业管理企业签订的前期物业服务合同中涉及业主共同利益的约定，应与本临时管理规约一致。
第二章 物业基本情况
第五条 本物业管理区域内物业的基本情况
物业名称 ；本项目座落地址：浦锦路1181弄1号-16号，浦秀路1268弄1-52号。 本项目的物业管理区域四至范围:东至浦锦路，西至浦秀路，南至周浦塘河道绿化，北
至陈行路。（上述范围内东北角规划变电站除外）。
第六条 根据有关法律法规和物业买卖合同，业主享有以下物业共用部位、共用设施设备的所有权：
1、由单幢建筑物的全体业主共有的共用部位，包括该幢建筑物的承重结构、主体结构，公共门厅、公共走廊、公共楼梯间、户外墙面、屋面等；
2、由单幢建筑物的全体业主共有的共用设施设备，包括该幢建筑物内的给排水管道、落水管、水箱、水泵、电梯、冷暖设施、照明设施、消防设施、避雷设施、等；
3、由物业管理区域内全体业主共有的共用部位和共用设施设备,包括围墙、池井、照明设施、共用设施设备使用的房屋、物业管理用房等。
第七条 在本物业管理区域内，根据物业买卖合同，以下部位和设施设备为建设单位所有： 1、 ； 2、 。
建设单位行使以上部位和设施设备的所有权，不得影响物业买受人正常使用物业。 第三章 物业的使用
第八条 业主对物业的专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利，但不得妨碍其他 业主正常使用物业。
第九条 业主应遵守法律、法规的规定，按照有利于物业使用、安全、整洁以及公平合理、不损害公共利益和他人利益的原则，在供电、供水、供热、供气、排水、通行、通风、采光、装饰装修、环境卫生、环境保护等方面妥善处理与相邻业主的关系。
第十条 业主应按设计用途使用物业。因特殊情况需要改变物业设计用途的，业主应在征得相邻业主书面同意后，报有关行政主管部门批准，并告知物业管理企业。
第十一条 业主需要装饰装修房屋的，应事先告知物业管理企业，并与其签订装饰装修管理服务协议。
业主应按装饰装修管理服务协议的约定从事装饰装修行为，遵守装饰装修的注意事项，不得从事装饰装修的禁止行为。
第十二条 业主应在指定地点放置装饰装修材料及装修垃圾，不得擅自占用物业共用部位和公共场所。
本物业管理区域的装饰装修施工时间为18︰00-08︰00，其他时间不得施工。
第十三条 因装饰装修房屋影响物业共用部位、共用设施设备的正常使用以及侵害相邻业主合法权益的，业主应及时恢复原状并承担相应的赔偿责任。
第十四条 业主应按有关规定合理使用水、电、气、暖等共用设施设备，不得擅自拆改。 第十五条 业主应按设计预留的位置安装空调，未预留设计位置的，应按物业管理企业指定的位置安装，并按要求做好噪音及冷凝水的处理。
第十六条 业主及物业使用人使用电梯，应遵守本物业管理区域的电梯使用管理规定。 第十七条 在物业管理区域内行驶和停放车辆，应遵守本物业管理区域的车辆行驶和停车规则。
第十八条 本物业管理区域内禁止下列行为：
1、损坏房屋承重结构、主体结构，破坏房屋外貌，擅自改变房屋设计用途；
2、占用或损坏物业共用部位、共用设施设备及相关场地，擅自移动物业共用设施设备； 3、违章搭建、私设摊点；
4、在非指定位置倾倒或抛弃垃圾、杂物；
5、违反有关规定堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品，排放有毒有害物质，发出超标噪声； 6、擅自在物业共用部位和相关场所悬挂、张贴、涂改、刻画； 7、利用物业从事危害公共利益和侵害他人合法权益的活动； 8、法律、法规禁止的其他行为。
第十九条 业主和物业使用人在本物业管理区域内饲养动物不得违反有关规定，并应遵守以下约定： 1、 ； 2、 。
第四章 物业的维修养护
第二十条 业主对物业专有部分的维修养护行为不得妨碍其他业主的合法权益。 第二十一条 因维修养护物业确需进入相关业主的物业专有部分时，业主或物业管理企业应事先告知相关业主，相关业主应给予必要的配合。 相关业主阻挠维修养护的进行造成物业损坏及其他损失的，应负责修复并承担赔偿责任。
第二十二条 发生危及公共利益或其他业主合法权益的紧急情况，必须及时进入物业专有部分进行维修养护但无法通知相关业主的，物业管理企业可向相邻业主说明情况，在第三方（如所在地居委会或派出所）的监督下，进入相关业主的物业专有部分进行维修养护，事后应及时通知相关业主并做好善后工作。
第二十三条 因维修养护物业或者公共利益，业主确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得建设单位和物业管理企业的同意，并在约定期限内恢复原状。
第二十四条 物业存在安全隐患，危及公共利益或其他业主合法权益时，责任人应当及时采取措施消除隐患。
第二十五条 建设单位应按国家规定的保修期限和保修范围承担物业的保修责任。 建设单位在保修期限和保修范围内拒绝修复或拖延修复的，业主可以自行或委托他人修复，修复费用及修复期间造成的其他损失由建设单位承担。
第二十六条 本物业管理区域内的全体业主按规定缴存、使用和管理物业专项维修资金。
第五章 业主的共同利益
第二十七条 为维护业主的共同利益，全体业主同意在物业管理活动中授予物业管理企 业以下权利：
1、根据本临时管理规约配合建设单位制定物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；
2、以批评、规劝、公示、等必要措施制止业主、物业使用人违反本临时管理规约和规章制度的行为。
第二十八条 建设单位应在物业管理区域内显着位置设置公告栏，用于张贴物业管理规章制度，以及应告知全体业主和物业使用人的通知、公告。
第二十九条 本物业管理区域内，物业服务收费采取酬金制方式。业主应按照前期物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用(物业服务资金)。
物业服务费用（物业服务资金）是物业服务活动正常开展的基础，涉及全体业主的共同利益，业主应积极倡导欠费业主履行交纳物业服务费用的义务。
第三十条 利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、物业管理企业的同意后，按规定办理有关手续，业主所得收益主要用于补充专项维修资金。
第六章 违约责任
第三十一条 业主违反本临时管理规约关于物业的使用、维护和管理的约定，妨碍物业正常使用
或造成物业损害及其他损失的，其他业主和物业管理企业可依据本临时管理规约向人民法院提起诉讼。
第三十二条 业主违反本临时管理规约关于业主共同利益的约定，导致全体业主的共同利益受损的，其他业主和物业管理企业可依据本临时管理规约向人民法院提起诉讼。
第三十三条 建设单位未能履行本临时管理规约约定义务的，业主和物业管理企业可向有关行政主管部门投诉，也可根据本临时管理规约向人民法院提起诉讼。
第七章 附 则
第三十四条 本临时管理规约所称物业的专有部分，是指由单个业主独立使用并具有排他性 的房屋、空间、场地及相关设施设备。本临时管理规约所称物业的共用部位、共用设施设备，是指物业管理区域内单个业主专有部分以外的，属于多个或全体业主共同所有或使用的房屋、空间、场地及相关设施设备。
第三十五条 业主转让或出租物业时，应提前书面通知物业管理企业，并要求物业继受人签署本临时管理规约承诺书或承租人在租赁合同中承诺遵守本临时管理规约。 第三十六条 本临时管理规约由建设单位、物业管理企业和每位业主各执一份。 第三十七条 本临时管理规约自首位物业买受人承诺之日起生效，至业主大会制定的《管理规约》生效之日终止。
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