第１卷第４期 当代教育理论与实践 ＶＯＩ．１ Ｎｏ．４ ２００９年８月 Ｔｈｅｏｒｙ ａｎｄ Ｐｒａｃｔｉｃｅ ｏｆ Ｃｏｎｔｅｍｐｏｒａｒｙ Ｅｄｕｃａｔｉｏｎ Ａｕｇ．２００９ 论旅游服务中的礼仪 王 奕 （湖南女子职业大学，湖南长沙４１０００４） 摘要：世界旅游业的竞争焦点已从硬环境竞争转变到软环境竞争，与游客直接打交道的旅游从业人员的职业道德、 客我关系的处理、职业形象设计、行业礼貌语言运用等方面的礼仪修养是旅游的软环境，被认为是旅游业形象之灵魂。因 此，加强旅游礼仪教育和培养是改善我国旅游业软环境，促进我国旅游业与国际水平接轨的一个重要环节。 关键词：旅游服务；旅游环境；礼仪教育 中图分类号．．Ｇ４０—０１５ 文献标识码：Ａ 文章编号：１６７４—５８８４（２００９）０４—０１０９—０２ 旅游业在某种程度上被称为“礼貌行业”，从业人员的 务过程中却是动态的。服务人员的服务过程也正是旅游者 礼仪水平在某种程度上决定着旅游业的整体水平。目前， 的接受过程和审美过程，旅游服务人员传递给他的信息是 世界旅游业的竞争焦点已经从硬环境竞争转变到软环境竞 温暖的微笑、优雅的风度、得体的打扮、动听的语言，不仅能 争，与游客直接打交道的旅游业从业人员的职业道德、客我 使旅游者达到“悦耳悦目”的审美效果，还能唤起旅游者心 关系的处理、职业形象设计、行业礼貌语言运用等方面的礼 灵深处的情感力量和道德力量，进入“悦志悦神”的审美境 仪修养是旅游的软环境，被认为是旅游业形象之灵魂。因 界。所以，旅游工作者的礼貌修养可以强化旅游者的审美 此，加强旅游礼仪教育和培养是改善我国旅游业软环境， 感受，对其整个旅游活动是否满意产生重要的影响。 促进我国旅游业与国际水平接轨的一个重要环节。 （三）礼仪修养解决服务纠纷 旅游服务工作面广，要使每个旅游者都满意确实十分 一旅游服务礼仪的重要意义 困难，在旅游服务过程中，发生一些纠纷事件也是不可避免 （一）礼仪修养反映国家形象 的，重要的是如何去对待纠纷、处理纠纷。无论纠纷是由什 旅游服务行业是一个国家窗口行业，具有涉外性和服 么原因造成的，处理纠纷的首要原则是要有理有节，任何与 务对象的广泛性。旅游者来自五湖四海，不可能有较长时 旅游者争吵、打斗的言行都是不礼貌的，也是不允许的，服 间来了解某一地区或国家，他们往往通过与其接触的旅游 务人员的不礼貌言行只会激化矛盾。如果是我方存在的问 服务人员来判断、评价一个国家。因此，具有良好礼貌修养 题，要向旅游者道歉，并尽快认真处理好；如果是对方的问 的旅游服务工作者不仅受到旅游者的欢迎，还能为其所在 题，也不要得礼不让人，先耐心听对方讲完，再有礼貌地作 企业城市、国家树立良好的形象，赢得荣誉。相反，不注意 解释说明工作。有一些旅游者，当你态度和蔼地听他讲完 礼仪修养所造成的影响远比一般的人际交往大得多，甚至 报怨之事，他的情绪也开始平静下来，甚至还会发现自己的 会影响到国家与国家之间的关系。 不对之处，无需你再做什么，他就满意了。这种游客往往只 （二）礼仪形象带来美的享受 需找个渲泻对象，如果他找到的投诉对象态度生硬，甚至冷 美学家叶朗在《旅游离不开美学》一书中说：“旅游，从 嘲热讽，则会加剧其激动的情绪，也许真成了较难解决的纠 本质上说，就是一种审美活动。离开了审美，还谈什么旅 纷。所以，良好的礼仪服务可以进行一定的弥补，得到客人 游？旅游涉及审美的一切领域，又涉及审美的一切形态。 的谅解。 旅游活动就是审美活动”。旅游者在旅游活动中希望通过 （四）礼仪修养改进经营管理 各种事物引起美感，达到精神上的审美愉快，他们不但把自 一个旅游企业往往由多个分工不同的部门组成，每个 然景观作为审美客体，而且把旅游工作者本身也作为审美 部门之问存在着相互协作、相互支持的关系，即使是每个旅 客体进行审视，所以旅游工作者是旅游者审美活动中不可 游服务人员之问也需要互相合作和帮助。如果旅游服务人 缺少的一部分。在旅游者的审美活动中，旅游景观是客观 员之间、部门与部门之间都能互相支援、互相体谅，遇事能 存在的，相对静态的，而旅游工作者的言行、举止在整个服 多从对方的角度着想，在沟通方面注意礼仪和分寸，不仅可 收稿日期：２００９—０６—１２ 基金项目：湖南省社会科学基金委托项目（０７ＺＤ３１）；湖南省公民礼仪素质研究基地招标课题（ＪＤＹＢ０９０２） ｆ储简介：王奕（１９６６一），女，湖南长沙人，研究员，主要从事现代礼仪教学研究。 １０９ 以调节旅游职工之间、部门之间的关系，形成相互尊重、团 这些硬环境，更重要的是在软环境上的满足。 结协作的风气，而且可以调节工作内耗，提高工作效率，为 企业创造更多的经济效益和社会效益，创造优美、宽松的工 作环境。 旅游设施要转化为最佳服务，发挥出最大的功效，必须 依靠从事旅游业的工作人员共同努力，才能逐步实现。尤 其是在创造软环境方面，提供优质“无形”产品，以达到最 有效的服务，并不是轻而易举之事。如何提高优质服务的 二旅游服务的特点及其礼仪服务 （一）物质性 “产品”，旅游业有许多成功的经验和做法。如“一切为旅 客着想”、“旅客总是对的”、“旅客就是上帝”等等，都有反 映出旅游服务的特点，并且在服务的指导思想和措施上充 分考虑到旅游者的心理因素，通过有形设施和无形服务使 旅游者得到特有的、精神的满足，真正获得“宾至如归”的 享受。而这些都与旅游服务礼仪行为有着密不可分的联 物质需求是旅游者在旅游过程中最基本的需求，也就 是旅游服务的硬环境，是实现旅游目的的物质基础。旅游 工作者向旅游者提供的物质性服务应该包括物质产品的数 量、质量，科学而方便游客有服务规格和程序，娴熟的业务 知识和服务技能，周到的服务项目等。 （二）精神性 。是旅游服务的软环境，也是旅游服务的灵魂，是评价旅 游服务是否优质的核心。旅游服务的精神性内容包括服务 意识、服务态度、服务效率和服务人员的言行举止等方面的 内容。 （三Ｊ直接性 旅游工作者以劳动的方式直接面对面地给旅游者提供 服务，在服务过程中，旅游工作者的举止、仪态、语言等都直 接展示在服务对象的面前，无论好还是坏，旅游者马上就能 感受到，并引起旅游者不同的心理反应。如果服务中言行 举止不周，甚至出现失礼言行，就很难挽回给旅游者造成的 心理影响。 （四）感受性 旅游者在旅游过程中有社交、尊重、审美和自我发展等 高层次的精神需求，因此，旅游服务不仅向旅游者提供物质 性的需求，而且提供高层次的精神需求。实际上旅游者在 接受服务时，需要物质上的享受和精神上的感受同时存在， 而旅游者精神上的感受来自旅游工作者的举止、态度、作 风、语言、仪表仪态等礼貌修养方面的反映。 （五）生产、消费过程的不可分性 旅游工作者提供的服务是一种特殊的商品，在生产的 过程中也就被旅游者在接受服务的同时消费掉了。一但在 服务中出现差错是不可挽回的。 （六）质量评价标准的不定性 对旅游服务的精神性内容的衡量标准大多是不定性 的，这是因为旅游者对旅游服务精神性内容的评价带有较 大的主观性。由于旅游工作者气质、情绪以及服务技巧等 多种因素的影响，服务质量相对具有较大的可变性，难以完 全保持一致。还有，旅游者的消费过程是与服务人员的生 产过程同步进行的。因此，旅游者在购买旅游服务这一特 殊商品时容易产生“担风险的心理”，这就更需要旅游工作 者提高精神性服务的质量以满足旅游者的需求。 旅游业作为第三产业的组成部分，属于服务性的行业， 在国际上被称作“出售服务和风景的行业”。它的工作对 象不同于其它生产，而是直接以人（旅游者）为工作对象， 以直接为人提供各种服务，提供方便、舒适的活动条件为宗 旨的。能否满足旅游者的需要是旅游业存在和发展的根本 前提。要实现上述目标，必须具备多方面的条件。例如提 供现代化的交通工具、旅馆和游乐设施等。但是，就是有了 现代化的旅游设施，也还不能说已充分满足了旅游者的需 要，旅游业提供的服务就尽善尽美了。旅游者的需求除了 ｌ王Ｏ 系。在旅游服务中，讲求礼节、礼仪，做到礼貌待客，这应该 是最起码的，也是最有效的优质“产品”。它所提供的服务 “产品”的优劣，能影响到旅游业的自下而上与发展。而使 优质服务的“产品”实现，前提必须是有规范的礼节操作规 程，礼貌的待客态度，完美的礼仪服务。 三旅游服务礼仪的基本原则 （一）真诚原则 旅游服务的对象是广泛而多层次的，礼仪是表达态度 与情感的具体形式。施礼者必须真诚待人，外表与内心应 当是一致的，微笑而和蔼可亲的外表举止，应当来自内心真 诚尊敬而友好的情感。任何虚情假意，矫饰做作，都会令人 生厌。违背了礼仪的美学原则，也就丧失了礼仪的功能。 （二）一致原则 接待礼仪的一致性，体现在对宾客的一视同仁及礼宾 全过程中优质服务水准的始终如一。不论接待对象是外宾 还是内宾，也无论宾客身份地位或高或低，都要满腔热情地 平等对待每一位客人，决不能有任何看客施礼的意识，更不 能有凭衣冠外貌取人的错误。应本着“来者都是客”的真 诚友好态度，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则，不 可出现前紧后松或前优后劣的做法。应以周到的礼仪体现 优质服务，使旅游者乘兴而来，满意而归。 （三）主动原则 在旅游接待与服务活动中，礼仪行为应该是积极主动 的。每位服务员和接待工作人员要始终面带笑容，接待服 务要和蔼可亲，工作态度要主动热情。接待服务人员应做 到“四勤”。即眼勤：要做到眼观六路，耳听八方，并根据客 人的言行表情，举止行动，准确判断客人的要求，及时主动 地予以满足；嘴勤：要做到有问必答、有呼必应，做到主动介 绍有关情况，入时应答客人询问；手勤和腿勤：即以实际行 动及时帮助客人解决遇到的问题和困难。 （四）合宜原则 礼仪规范是社会习俗的一种约定俗成，是某些社会生 活习惯的抽象和归纳。在实际的人际交往和丰富多样的旅 游活动中，礼仪行为要坚持因时、因地、因人的合宜原则。 合宜才能真正体现礼仪的本质，即尊敬、友好。 参考文献： ［１］蒋景萍．现代礼仪［Ｍ］．北京：清华大学出版社，２００９． ［２］王丽华，吕 欣．旅游服务礼仪［Ｍ］．北京：中国旅游出 版社．２００９． （责任编校许中坚）