前厅部规章制度

一. 仪容仪表及个人卫生

1. 上岗前未化妆/衣着不整,每次每项经济处罚5元；

2. 发型凌乱/刘海过长（标准：女员工发型或短发，或盘起；男员工头发不能过长,不能扎辫子，不能奇异造型），每次每项经济处罚5元;

3. 饭后未补妆（口红），每次经济处罚5元； 二．服务规范

1. 宾客至前台，员工无问候声，无微笑者，经济处罚5元； 2. 未在三声内接听电话或未自报家门，每项各经济处罚5元； （除高峰繁忙时段，可酌情考虑)； 3. 双手递物接物，违者做经济处罚5元;

4. 未指引或指引错误,致使宾客走错电梯，违者做经济处罚5元； 5. 与客人交谈时未使用敬语，经济处罚5元；(譬如：请，您好，谢谢，对不起等等）

6. 服务欠缺主动性,积极性，经济处罚5元； 7. 因语言,行为不当受到客人投诉,经济处罚20元;

8. 宾客入住或退房未使用专业敬语 (祝您住店愉快/恭候您再次光临),做经济处罚5元; 二. 业务技能

1. 业务技能出现的差错，每一项做经济处罚5元; 2. 违反岗位操作程序，每一项做经济处罚5元；

3. 漏C/I,C/I错误，致使房态不准确者,罚款200元;

4. 漏退房间或账务出错，导致产生的费用，自行承担费用； 5. 免费升级房，需入住经办人将住宿单交至前台主管或店长签字,并电脑做好备注，如未执行者，自行承担差价费用。 三. 考勤

1. 未按规定到岗，迟到5分钟以內，处罚5元，迟到10分钟以内，处罚10元，迟到30分钟，按旷工处理（以上情况如事先请假除外）；

2. 未向部门主管//经理请示，无故早退或擅离职守者,经济处罚10元,时间长达半小时或以上,经济处罚20元;时间长达1小时以上，当日即算旷工（扣除全勤及三日薪资）。

四. 劳动纪律性

1. 上班时间携带手机至营业区域内应调至静音/振动/关机，除充电必须放置在抽屉内， 另外，如在营业区域内使用手机(严禁拔打电话.发短信。翻看手机等等一切与手机相关的行为，除客人需开票，与工作有关的情况下，允许使用手机),如有违者做经济处罚5元；

2. 严禁扎堆聊天，违者做经济处罚5元;（交流工作或师傅带徒弟传授技能除外）;

3. 培训期间未向上级领导请示，迟到5分钟以內,按照5元处罚。迟到10分钟以内，10元处罚（1元1分钟）。不到者且未提

前一日请假者，做经济处罚20元;

4. 严禁使用酒店电话机拔打私人电话，如有特殊情况需拔打，时间需控制在3分钟以内，否则做公物私用处理,一经发现做经济处罚5元每次处理；

5. 上班时间严禁做私事，经济处罚5元； 6. 上班时间使用客用卫生间，经济处罚5元；

7. 未经部门主管/经理同意私自改换班次，休息日等（至少提前一日申请），经济处罚5元；

五. 团队合作精神

1. 前台夜班员工未检查员工住宿登记单，致使员工犯错未能及时发现,处以每条经济处罚5元，情节严重者(未C/I或C/I错误等相关事例）,处以经济处罚20元；

2. 部门主管未检查员工外宾信息上传，致使员工信息传输错误未能发现，处予部门主管经济处罚10元每条;员工出错每条20元，情节严重者(未上传等相关事例），处以主管经济处罚100元每条，员工200元每条;

3. 每位员工在下班前必须先自行检查自己的所有工作,如工作未先行检查,问题较多,主管查出其工作问题每项可处予5元的经济处罚;

4. 班次中,同事间不注意互助精神(譬如：一方较忙，另一方较为空闲者,应主动去帮助他人,如对方向其求助,而一方无动于衷

者），经济处罚10元； 六. 服从性

1. 严禁直呼领导姓名，违者做经济处罚20元； 2. 顶撞领导，不尊重领导者，做开除处理; 3. 顶撞客人，态度恶劣者，做开除处理;

4. 不服从工作分配,对于领导指派的工作,不执行,不完成,敷衍了事者,做经济处罚10元；

5. 指责，漫骂酒店的管理决策,在员工当中散布不满情绪者，经济处罚20元； 七. 工作态度

1. 不负责任未完成工作就下班者，做经济处罚10元起； （情节严重者，视情况而定。如：卫生未打扫10元、房卡或交班本未交接30元等)

2. 带着情绪上岗，并发泄不满情绪，影响工作，经济处罚10元; 3. 犯错误后，不能虚心接受批评，经济处罚10元； 4. 不接听酒店电话，且不回复者,经济处罚5元； 另:

1. 前台员工每师傅带徒弟一次(专职一人带徒弟，并将新员工带出来者），可获得50元

2. 前台员工每获得网络（携程/艺龙)提名表扬者，可获得奖励30元;反之,因个人原因，被网络（携程/艺龙）宾客投诉者，经济处罚60元；(情节严重者，可做最后警告或开除处理）

3. 每日对当班员工进行服务评比(礼貌礼仪/仪容仪表/服务态度/业务技能等）；每月从服务评比中提出一名最佳标榜员工，予以150元奖励;以及从服务评比中提出一名进步员工，予以50元奖励；

4. 每月进行理论/实操考核,得分最高,可享予50元奖励；不合格者，每人处以10元经济处罚并补考,直至合格为止;

5. 触犯前台“不可触碰的五大事件\"者,立即开除（double c/I;帐务玩单；旷工3天或以上;挪用公款；向宾客索取财物）

前厅部 2018年5月10日