酒店其他顾客行为对顾客感知服务质量的影响

酒店其他顾客行为对顾客感知服务质量的影响

作者：张立俭 李佳龙 孙丽钦 来源：《商情》2015年第23期

【摘要】随着国民经济的发展，人民生活水平也得到显著提高，人们越来越注重有质量的生活，于是以休闲娱乐为主的服务业便得到了蓬勃发展。在人们休闲娱乐的活动中，酒店作为休闲娱乐的主要活动场所，在活动中扮演者重要的角色，同时也因为现在出行旅游的人越来越多，酒店的数量也在不断增加。虽然酒店对外出旅游的人有着重要的作用，但是有些酒店依然门可罗雀，无人问津，为什么会发生这样的现象，是什么原因导致了这样的结果，本文就这问题予以研究，对酒店其他顾客行为对顾客感知服务质量做进一步的讨论。 【关键词】酒店 顾客行为 服务质量

近年来，随着旅游业的大力发展，酒店的发展可谓是风生水起，无论在大城市还是小城市，随处可见旅游住宿的场所。但是在酒店发展中，有一个普遍现象就是全国连锁的快捷酒店的入住率明显高于其他酒店，通过对比不难发现，在同档次的酒店中，连锁型的酒店条件未必是最好的，但是却有着超高的入住率，究其原因，就是认可度比较高。酒店服务是现代服务事业的重要内容，服务质量的好坏对于顾客是否回头也有重要的影响，所以，提高酒店服务质量，增加酒店公信力是提高酒店入住率的一个保证。 一、酒店其他顾客行为的含义

在酒店的经营活动中，站在酒店的角度上看，正在酒店消费的客人群体和酒店是一个不可分割的整体，所以在研究酒店其他顾客行为对顾客感知服务质量的影响时，我们将这个“酒店其他顾客”定义为在酒店中被提供完服务，完成消费活动的特定群体。具体的说就是，在酒店经营活动中，顾客有两类，一类称之为顾客，站在酒店的角度，这类顾客与酒店是一个整体的，他们正在享受酒店提供的服务，对酒店的服务质量等各方面并未作出评价，而另一类顾客就是所说的“酒店其他顾客”，这类顾客群体包含两种人，一种是已经进行完消费活动，享受了酒店的服务，并对酒店的服务质量等作出了自己的主观评价，而另一种就是还未消费，还未享受酒店的任何服务的群体。 二、顾客感知服务的含义

感知服务，即感觉服务和认知服务，指的是被服务人员在服务人员的服务过程中的感觉和认知的心理活动过程。顾客感知服务，即顾客在享受服务的过程中发生的感受和认知的心理活动过程。在酒店经营活动中，顾客的感知服务是酒店获得公信力的重要保证。也就是说，顾客对酒店感知服务的好坏，直接影响酒店的声誉与声誉，所以在酒店的经营活动中，顾客的感知

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服务是衡量一个酒店服务质量的重要指标，也是酒店获得外界声誉，为自己的经营活动扩大宣传的一个重要法宝。

三、酒店其他顾客行为对顾客感知服务质量的影响

人类是社会性生物，在群居的社会生活中，人们往往参照身边其他人的行为来做事，这在心理学上被称之为“从众心理”的心理学行为，在身边时时刻刻都在发生。在酒店经营中，其他顾客的行为也会对顾客的感知服务质量造成影响，这种影响有直接的，也有潜在的。 （一）直接影响

直接影响指的是其他顾客行为对正在酒店消费的群体造成的、最直接的感受和认知影响。其他顾客行为，可能会直接影响消费者的消费动机和消费活动，对酒店的经营造成有利或不利的影响。为什么会出现这样的情况，就得从心里学上的“从众心理”说起。由于人类普遍存在着从众的心理，所以别人的举动会成为影响其他人行为的诱导因素，在酒店经营活动中，往往有这样的例子，就是一位客人对酒店的服务评价特别好，他身边的其他人虽然感觉这家酒店服务没那么好，但也会说好，因为要照顾朋友面子，在这个群体都不说坏的情况下，其他与这个群体不相关的人会跟风似的去入住这家酒店，因为他们的判断标准是其他人都说好，反之亦然。这样的例子在酒店经营活动中经常会碰到，这就是其他顾客行为消费者的直接影响。 （二）潜在影响

潜在影响指的是顾客其他行为对消费群体间接地，潜意识的影响，潜在影响和直接影响是相对的，但是潜在影响的作用往往更大。潜在影响往往发生在对酒店潜在客户的心理影响，会在潜在客户的心理形成一个心理暗示。在心理学上讲，心理暗示的力量是巨大的，所以这个潜在影响也是非常巨大的。简单来说，对于每一家酒店，各界人士都会有评论，有的公允，有的偏激，但是某些潜在的酒店住户在选择酒店的时候，他们会对比参照身边可以信赖的人，如果身边的人说某家酒店好，他们在选择酒店的时候在潜意识里就会认为哪家是好的，而其他的都不好，事实上，他们认为好的酒店可能硬件设施和服务质量真的比不上他们认为不好的酒店。虽然实际情况不一样，但是他们的心理认知上认为不好的反而好，这就是心理暗示的作用，因为身边人给他们传递的信息就是某家一定是好的，久而久之，他们被这种暗示潜移默化，所以认为不好的就是好的。

直接影响是行为上的，而潜在影响更多的是心理上的，这两种影响共同作用，使得现在的酒店经营不得不在服务质量和顾客心理上下功夫，以此来满足顾客的需求。 四、结束语

现在的酒店经营，在专业化、规模化的道路上越行越远，但是在专业化、规模化发展的同时，还不能忘了人性化。毕竟酒店生意是与人打交道的生意，而人和人之间是可以互相影响

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的，在酒店经营中更是如此，顾客的一个动作或者一句话就会决定另外一个顾客的消费行为，这就使得酒店经营不得不将其他顾客对酒店生意的影响作为研究对象仔细分析。 参考文献：

[1]李东娟，熊胜绪.酒店顾客感知服务质量的影响维度[J].统计与决策，2014.

[2]罗强.服务组织处理第三方顾客不当行为对顾客情感反应和行为意向的影响[D].西南财经大学，2014.

[3]谢芳.论酒店顾客感知服务质量的控制[J].贵州民族学院学报（哲学社会科学版），2006.