关于提高导游服务质量的思考

关于提高导游服务质量的思考

摘要：社会在进步，导游服务质量却在某些方面呈现退后的状态，此等情况该如何改善，导游服务质量该如何提高？首先我们先了解导游服务的含义，再针对问题从导游员、旅行社、政府相关部门三个角度思考问题，得出的结论就是导游员应该提高自身的素质，旅行社应该更加的负责，政府有关部门应该加强管理和监督。

关键词：导游 ；服务质量；自身素质；负责；管理核监督

一 导游服务质量的含义

旅游产品是一种无形产品，它具有不可转移、不可储藏等特点。当旅游者在旅行社购买了旅游产品后，并不能像从商店购买商品那样可以带回家享用，也不知道商品质量如何，只有在旅游行程开始后，顾客才开始享用，整个导游服务过程就是旅游产品质量显示的过程。旅游行程结束，导游服务过程同时停止，顾客的消费过程也随之结束。也就是说，旅游产品的生产过程与消费过程是同时开始，同时结束的。导游服务质量的优劣应如何体现、如何检验呢？实践证明，衡量导游服务质量的标准就是旅游者的满意程度。旅游者的满足程度一般分为以下三个方面：

（一）物质方面的满足

旅游者在旅游过程中需要有物质与设施的服务保证，如舒适、整洁、设施良好完备的宾馆，美味、可口的餐食以及舒适、方便、快捷的交通工具等。旅游产品中应该为客人提供符合合同中规定的或符合国际惯例的餐饮、住宿、旅行、游览、娱乐等服务设施，即使旅游者在物质服务方面得到满足。

1

（二）明显的心理满足

这是指在旅游过程中，每位游客都能感受到的一种不具有物质形态的心理满足。它是明显的、显而易见的。例如，旅游团参观游览了长城，客人看到长城的雄伟，更从导游员的生动讲解中了解了中国古代的历史和古建筑，这是旅游者在世界上其它地方从未见过，也想象不出的，这种新鲜的见闻与印象使他们兴奋不已，得到了心理上的明显满足。

（三）隐性的心理满足

这种满足是指一种气氛，一种心理上的愉快感觉。如旅游者看到亲切真诚亲切的微笑、热情周到的服务、旅游团内充满友善和睦的气氛，都可以使客人感受到自己受到尊重，受到关怀，引起心理上的愉快、满足。这是一种内藏而不外露的美好心境，即隐性的心理满足。尽管这一点不易被人察觉，旅游者却非常看重这一点。

导游服务是包含体力劳动和脑力劳动的一种精神劳动，导游服务的过程就是导游员付出体力劳动和脑力劳动时表现其精神状态的过程。可见导游服务质量就是指旅游服务设施的完好程度和导游员所表现出的业务技能、文化修养、风度品格和精神状态的综合反映。

二 提高导游服务质量的措施

在中央电视台《焦点访谈》栏目中曾对海南某旅行社导游擅改旅游行程，引诱游客多处购物，收取高额回扣予以曝光，在社会上引起了很大反响。实际上，导游擅自改变行程，增加自费游览项目，频繁安排购物，收取回扣一直以来都是游客投诉的焦点，也是令旅游管理部门头痛的一件事。一方面是旅游业大江南北红红火火的发展，另一方面，是旅游从业人员颇有几分尴尬的社会职业形象；一方面是我国旅游购物比例远远落后于世界其他旅

2

游国家，另一方面是游客对目前购物活动的普遍不满。这种矛盾成为长期困扰我国旅游业发展的一个问题。导游成了导购，游客变成“唐僧肉”，本来是愉快、轻松、悠闲的旅游活动，被无数次赶场式的购物所肢解，真正想看的景点变成了点缀。导游服务质量越来越低，游客越来越不满。服务质量是任何服务性行业的生命，该如何提高导游服务质量呢？

（一）提高导游人员自身素质

要整体提高导游服务质量，导游人员自身素质的提高是根本。导游自身也应积极主动地改善职业环境，要主动适应自己的环境，改善职业环境，真正使所有的旅客觉得导游有价值，真正觉得导游是民间的大使，让导游真正成为游人之师、游人之友。假如我们真正做到这一点，那导游一定会受到人们的尊敬和羡慕。

（1）增加知识储备，提高服务技能。导游服务是一种知识性服务。优质服务是以广泛的服务知识、熟练的服务技能为条件的，光有良好的愿望而缺乏知识、技能和方法，往往事与愿违。因此，导游人员必须结合本职工作的性质、特点，积极主动地多学一些相关的知识和技能，如语言技能、救护技能、摄影技能、驾驶技能及他的技能，还有随着国内市场的国际化趋势，导游人员在外语方面也要有所突破，尽可能的提高自己的服务技能。

（2）培养良好的生活习惯。导游人员的工作通常是非常繁琐的，还要应付各种突发状况，所以导游员要随时保持良好的精神状态，良好的生活习惯可以帮助导游员不管是在身体上还是精神上都能在应有的水准上。

（3）提高个人修养。导游员在工作过程中会遇到各种各样的问题，如在遇到挑剔的游客，对你有诸多的不满并且对你百般刁难，又或者在遇到一些意外的情况，这时就是对导游人员个人素养的考验。在这时作为导游人员应该进可能的满足游客的要求，并且从容的

3

处理好各种问题。

（二）提高旅行社的责任感

要提高导游服务质量，负责的旅游企业是关键。导游要成为令人羡慕的职业。一个企业特别是旅行社负不负责是关键。旅行社应该意识到导游是旅行社的核心竞争力，旅行社有它的产品、价格，但是这些很多都是通过旅游实现的。所以导游是旅行社的核心竞争力。

（1）改善导游的福利待遇和薪酬。旅行社应该建立完善的薪酬机制和福利待遇机制，应该制定合情合法的绩效考核体系，真正使好的导游有好的发展，使差的导游自动离开，使导游人员工作起来更加的认真负责且自觉。

（2）加强对导游的培训。导游员在工作一年之后，进行一下培训，使导游员了解更多的相关知识，相关制度，熟悉并学会新的服务技能，提高导游人人的职业素质，从而创建有特色的企业文化，进行导游生涯的规划。

（3）强化导游员的服务意识.。服务意识是提供优质服务的基础，它根源于广大导游工作人员对服务工作的热爱和认识。有了强烈的服务意识，条件不充分，也能主动地为客人提供优质的服务。所以旅行社应该强化导游员的服务意识，加强对导游人员服务质量的教育，热爱本职工作的思想，是导游人员提高服务质量的重要途径。

（三）政府加强管理与监督

导游服务质量的提高，除了导游员自身素质的提高，旅行社的负责的管理外，政府对导游业的发展也要有一定的管理和监督，制定相关的政策和条例，使旅游业发展的更加规

4

范化。

（1）将导游社会化，成立专门的导游公司对其进行统一管理。这样一来，一是减轻了旅行社的负担；二是强化了导游服务质量的监督；三是导游市场价值的体现更加明确。导游公司对每个导游的服务质量、工作业绩、投诉状况等建档，并及时向社会公布，以便于旅行社和游客进行选择，市场的自主选择成为一种激励和约束机制，促使导游人员尽可能地提高服务质量。

（2）是对导游资格认定制度进行一定调整，严格甄别筛选，提高资格水准。目前的导游资格考核带有很强的应试性，在一定程度上，还是背书式的，对综合素质和实际表现的考核不够。在以后的导游资格考核中，应该增加对综合素质和实际表现的考核力度，提高导游员的整体水准。

（3）加强对旅游购物品生产和经营的管理。实际上，购物不仅是各种旅游活动的重要组成部分，还是某些旅游者外出旅游的主要目的。比如，日本的女青年旅游市场，其主要目的地就是各种购物场所。因此，我们不能因噎废食，要针对旅游购物品的设计、生产、经营制定一系列严格的管理制度，提高旅游购物的水平及其在整个旅游消费中的比例。

参考文献：

[1]刘建平.导游理论与实践[M].长沙:湖南大学出版社,2005.

[2]毛福禄,樊志勇.导游概论[M].南京:南开大学出版社,1999.

[3]刘静艳,徐颂军,杨四海.导游学教程[M].广州:中山大学出版社,2001.

5