前台服务标准

一、电话接听和转接

步骤 1．接听电话 2．电话问候 3．聆听和记录 4．转接电话 5．无人应答处理    标准 左手接听电话 三声铃响内及时接听电话 前台标准接听用语： “您好！4 4YOU酒店前台！” 耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息 及时回答客人的询问 确认来电者报出的房号/分机号 “ (301房间/分机)，请稍等” 或者： 查询和核对住店客人姓名和房号 在晚间10时至次日8时前，对所有要求转接到房间的来电，必须征询住店客人是否愿意接听 及时转接电话 告诉来电者电话暂时无人接听 提示 -了解电话系统各项功能  语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。  调节好情绪，面带微笑。  适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。  在白天客人直接报出的房间号/分号，可直接转接。  酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。  对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。           “先生/小姐，M先生、小姐房间  留言记录必须及时告诉住无人应答，您需要留言吗？” 店客人。 询问客人是否需要留言转告 礼貌道别 “先生/小姐，再见” “您如需帮助，请来电，再见”  让客人先挂电话 6．道别致谢  

二、散客预订

步骤 1. 接受预订信息 标准  问候客人 电话预订：“您好！4YOU酒店前台” 上门预订：“您好! 先生/小姐”  询问客人的姓名 接受预订信息：到店日期和入住天数、房型和间数  提示  语言亲切  面带微笑，目光注视  注意预订代理，必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名  填写预订单  可根据房型和日期查询  单笔预订量超过规定间数，及时请示上级主管确认  在暂时无法满足预订时使用  完整记录客人预订需求  如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型或同城4YOU酒店  询问客人是否协议公司及 公司名称。  执行酒店规定的房价权限。  尽量让客人留下移动电话  客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明  确保预订信息的准确无误  与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店  与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认  用姓氏称呼客人  让客人先挂电话 2. 查询客房流量 立即查询PMS客房流量 决定是否接受预订 适时使用《预订等候单》 及时答复客人，或者 及时回复传真 及时确认CRS预订信息 确认房价 确认联系方式 记录保留时间 一般为下午18:00 客人全名 到店日期和入住天数 房型、房数和房价 保留时间 联系电话 礼貌道别：“M先生/小姐，感谢您的预订，再见。” 完整填写《散客预订单》 在PMS系统中及时输入预订 电话联系   3. 接受、确认预订     4. 预订复述      5. 道别致谢 6. 输入预订信息 7. 到店前确认      8. 保存预订单据 9. 预订的取消与更改       预订单上注明并签名。  团队可填写《团队预订单》  可在下午或保留时间前向客人询问 提供问讯和指引  记录相关确认信息。  在夜审完毕后，取出当天预订单按照日期存放各类预订单 并与PMS电脑系统核对。 查询预订记录  要求更改入住日期、入住天数、更改预订记录 需要房型,需查询客房流量，答复复述更改内容 是否可满足客人需要。 保存更改或取消后的《散客 取消的《散客预订单》保存在前预订单》 台指定地点。 根据更改后的日期保存

三、参观房间

步骤 1. 准备工作    标准 查询相关VC房 制作房卡 将被参观房间告知前台 2. 陪同参观   3. 询问客人入住意向   4. 道别感谢  5. 整理房间   提示  由值班主管以上的人员带领客人参观房间。  未经店长同意不得擅自拍照。 注意行为规范 随时介绍服务设施和周边环 适时向客人推荐 境 语言亲切，态度诚恳  将客人对酒店的评价和记录信息或办理入住/预订需求汇入宾客意见本并手续 输入电脑 礼貌道别： “M先生/小姐，谢谢您的光 最好能送至酒店门口 临，再见。” 前台及时通知客房检查 客房发现问题及时通知前台更改房态

四、入住接待

标准  面带微笑，目光注视客人 1. 问候与招呼  在客人开口前问候：“先生/小姐，您好”  在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。 “您好! 请稍候”  询问客人是否有预订 2. 确认客人预订 “先生/小姐，请问您有预订吗？”  复述/核对预订信息  询问和推荐4YOU会员卡 “请问，您是否有会员卡吗?”  请客人出示身份证件 3. 填写《临时住宿登“先生/小姐，请出示您的证件” 记单》  扫描/复印客人身份证件  尽量帮助客人填写 《临时住宿登记单》  接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》》  确认房型、房价和天数  请客人签名 步骤 提示  从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。  对预订过的客人，及时查询/核对预订信息  注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。  填写字迹工整不漏项  仔细核对证件并确认真实有效  酒店接受的身份证明：  身份证  驾驶证  军人证  护照  通行证  回乡证   4. PMS系统分配房间     5. 制作房卡钥匙 6. 预收房金 7. 推荐早餐 8. 递交住店资料 9. 向客人道别  可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙   客人钥匙卡丢失，补发 时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币10元  只为住宿登记的客人发放房卡  确认预收数额：百元取整  询问客人支付方式 房价*（入住天数+1）向上取整  现金自付要唱收唱付  由公司付费的客人，根或者： 据接待文件所列付费项 收取预收款或申请信用卡预目决定是否收取定金。 授权  信用卡预收权记录在 开据《预收款收据》 PMS系统备注中，不做 输入和记录PMS系统 入帐输入。  推荐早餐  介绍早餐价格和地点 “M先生/小姐，您需要用早 对没有早餐服务的酒餐吗？” 店，主动向客人提供周 边用餐地点。  在前台提供早餐券  注意早餐券编号顺序  整理住店资料： 房卡和房套 预收款收据（绿联） 客人证件 餐券和其他单据  双手递交客人  语言亲切，面带微笑，“M先生/小姐，这是您的房目光正视 卡…  礼貌道别  用姓氏称呼客人 “您的房间在M楼，再见！” 同时指引电梯或房间方向  核对检查证件与登记项目 客人证件扫描 只分配干净的空房（VC） 有预订客人应立即在PMS中完成房间分配； 无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。 应及时将入住客人信息输入PMS系统 确保下午2时后，客人入住。 确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住 用电子门锁系统制作房卡钥匙 填写《4YOU酒店房卡（套）》 客人姓氏和房号入住日期和离店日期。 外国人居留证  福建省人才证  尽量满足客人的要求： 注意无烟房，房间楼层或朝向和特点和分配。  安抚好需提前入住的客人：餐厅或大堂休息或提供寄存行李  10. 整理入住登记信息    将PMS系统登记信息输入完整 完整输入客人登记信息，上传发送 单据放入客帐袋： 临时住宿登记单（绿联）预订单 预授权凭证 11. 其他说明       及时完整输入客人登记信息然后将相关单据放入客帐袋。  按规定及时输入《公安部旅客信息登记系统》  将预收款收据等其他单据放在指定地点。  对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实。 信用卡使用 检查信用卡有效性 预授权凭证客人签字  信用卡预授权不开据客人预结使用PMS预结功能 《预收款收据》 客人代付填写《客人代付凭 《客人代付凭证》一式证》 两联分别放入客帐袋。 代付客人签认 PMS系统记录信息

五、换房处理

步骤 1. 询问换房原因  标准 倾听客人的换房要求 向客人表示歉意     2. 填写 《房间/房价变动表》    完整填写《房间/房价变动 表》 如房价变动请客人签字  经办人签字 提示 对于投诉由值班经理处理换房事宜 对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续 记录客人需求和客房异常，并通知相关部门 换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限 不要在登记单上更改信息 3. 更换房卡钥匙   4. 提供行李服务 5. 通知客房检查    6. 整理客帐资料 收回客人原来的房卡，分- 必要时检验核对房卡钥发新的房卡钥匙给客人。 匙是准确 更改客人预收款单据上的房号 为客人提供行李服务 向客人致歉和道别  客房服务员及时检查和通知客房检查房间 打扫房间，或及时维修好客房的设施设备  及时处理客人遗留物品 更改PMS系统内的换房信 息  《房间/房价变更单》一    将原客帐袋内的资料和共两联 《房间/房价变动表》绿联 放入新的客帐袋。修改登 记单上房号 《房间/房价变动表》白联 夜审和财务审核房价变夜审后随封包进财务 动和换房原因 在公安信息传送系统中更改信息

六、叫醒服务

步骤 1. 接受和记录 标准  问候客人  核对客人姓名与房号  完整填写《叫醒记录本》 房间号，姓名，时间，天数等  核对客人姓名  及时将当天的叫醒记录到 输入到电话系统  及时检查电话系统叫醒情况  前台服务员准时拨打客人房间号码  礼貌问候和提醒： “先生/小姐，您好！ 我是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！”  让客人先挂电话  电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间，叫醒客人,并礼貌道别  前台服务员在《叫醒记录本》记录叫醒结果  实施人签名 提示  当时核对PMS中的入住信息  客人的房号和姓名  复述与确认同步 特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入  让电话多响几声，给客人充分的时间接电话。  在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温。  对客人未应答时，可在3分钟后再次打电话进客人房间。 2. 输入叫醒记录 3. 叫醒服务 4. 记录人工叫醒情况

七、开门服务

步骤 1. 问候与招呼 2. 核对身份        3. 开门服务     4. 保存 《住店客人开门单》 5. 其他      标准 问候客人 询问客人姓名和房号 请客人出示证件 核对证件是否与登记相符 不为非登记客人开门 外部电话开门请求开门委托，在电话中通过询问证件号码或生日来确认其住客身份身份。 在征得住客同意后，可为住客指定的人开门。 前台必须严格核准身份，并填写《住店客人开门通知单》。 前台填写《住店客人开门通知单》，并递交客人 前台通知客房服务员 客房收取开门单，为客人开门 礼貌道别 客房将《住店客人开门单》每班次随房态表交至前台 前台保存《住店客人开门单》 客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记。或请客人出示证件，用电话与前台核对。 客房与前台核对无误后方可为客人开门， 客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号。 提示 － 非住房客人应劝离楼层。  如果客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住日期  姓名、身份证号或生日、入住日期。  核准来访者的身份。  为了客人信息的保密和安全，前台必须以开门单的形式通知客房。  遇有客人在楼层滞留应立即前往询问。  方便客人，严格核对客人信息。  做好记录，以备查找。

八、延时退房的处理

步骤 1. 查询房态   2. 致电客人房间    3. 办理续住       4. 复核  标准 提示 中午12:00查询和核对信息： 协议单位及持有会员卡《在店客人余额表》 客人可以延时退房至记录余额不足的房号和客人14:00 姓名 在18:00前及时联系续住客 对需延时退房的可建议人 客人将行李寄存在前台，  如果客人不在房间内，要询问客人是否续住： 及时跟进： “M先生/小姐, 您好!我是 在18:00后，需要重复催前台。请问您今天还续住吗? 帐  礼貌告诉客人延时退房友情提醒客人追缴预付金 所需要支付的房费  避免和客人产生争议  在20:00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店 确认续住天数 查询流量 加收预付款，开具单据 修改房卡钥匙入住日期 修改或填写新房卡（套） 双手递交房卡和单据 18：00后重复以上1-3步骤，避免遗漏。 礼貌道别： “M先生/小姐，这是您的房卡 和收据，…… 谢谢，再见！” 5．礼貌道别 

九、记帐/挂帐服务

步骤 1. 确认客人身份 标准  询问客人姓名和房间号码 请客人出示房卡核对    2. 确认记帐额度  在PMS系统中，查询客人帐 户余额，确认可否记帐 3. 记帐服务  开具《杂项收入转帐单》  提示 未办理入住登记的客人不能提供记帐服务 其他收银点来电询问客人是否可以记帐，要核对房号与登记客人资料是否相符 如客人的帐面余额不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或到前台加付预收款定金。 对餐饮消费可开具转帐单    4. 《杂项收入转帐单》存档    日期、房号、姓名、项目和金额 与客人确认记帐金额和签名 “M先生/小姐，您是(203)房间，您的挂帐金额是…元，请签名” 核对签名是否与住宿登记一致 及时输入PMS系统入帐 每班根据红联审核本班次帐目 每日红联交由值班经理夜审，封包次日进财务 绿联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询。 如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件 与客人核对  对其他消费先报消费金额与客人核对  前台必须确保将收到的《杂项收入转帐单》第一时间输入PMS电脑系统  对支付现金的客人,在单据的房号栏写上”XJ”  按时装订财务保管 白联：存根联 红联：财务联 绿联：客帐联

十、离店结帐

步骤 1. 问候与招呼 2. 核对房号 标准    提示  如果对房号有异议，可通过房卡系统核对房号，并与PMS系统内信息核对  如果超过3分钟查房还未结束，前台可直接办理结帐手续 问候客人 询问客人房号 收回客人房卡和《预收款收据》 PMS电脑系统核对客人房号和姓名 用对讲机通知相关楼层退房“（203）退房，谢谢！” 服务员反馈查房信息 客房退房检查时间在3分钟内 取出客帐袋内的所有单据检查是均已入帐 检查客人是否使用保险箱或租借物品 根据PMS系统结帐数据，报告客人总消费金额  3. 通知客房    4. 核对客人的帐目     5. 收取钱款   可征求宾客的入住意见，请宾客填写《宾客意见反馈表》  如果客人刚刚在餐厅或者酒店其他营业场所消费，应立即询问并将帐单及时入帐 打印客人帐单，请客人签字  客人在检查帐单时如对帐目产生异议，应仔细核查并礼貌地向客人说明 询问客人的付款方式 “M先生/小姐，请问您用现金 还是信用卡？”       6. 递交发票和零钱 7. 感谢和道别 8. 整理客史资料 • 询问和开具酒店专用发票  严格遵守财务制度，补开“M先生/小姐，您需要发票发票必须查寻核对。不重吗？” 复开具发票。  电话费因为属于代收代• 双手递呈单据和零钱 付，开发票时不能以此为 项目名称，可将费用开在房费内。 • 微笑礼貌地感谢客人 “M先生/小姐，这是您的发票 可提供行李服务 和零钱，谢谢”  为客人代订出租车 • 道别语：“欢迎您再来，再见”  为客人方向指引 • 在PMS系统中，完成结帐程序  在多位客人需要同时结 帐时，礼貌与客人打招• 客帐资料放在指定地点 呼，不要同时结帐，以免 搞错。 发票、结帐单、临时住宿登记 如果客人退房时出示有单、预定单、杂项收入转帐单、 效会员卡，应解释入住时预收款收据 出示才可享有会员价格，不可做冲帐处理。 根据系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应的现金 现金支付做到唱收唱付 信用卡 A．客人签字 B．尽可能使用做过预授权的信用卡 C．核对预授权信用卡 公司代付帐 A．在入住前由所属公司书面确认，店长审批。 B．欠款挂帐必须店长审批。请客人在明细帐单上签字确认。 支票 酒店财务人员帮助收支票和验证 接受优惠券或抵用券 A.券面做上已经使用的标志，抵冲客人帐目的部分或者全部。 B.在客人的帐单上记下礼券凭证、优惠券号码。并随现金保管。 C.多重结算方式，可使用分开A/B帐的方式为客人办理。  注意经手的现金都用验 钞机检验  注意信用卡的预授取消  预授金额超过2000元，必须先结清。  定期核对欠款帐户，发现问题及时催帐。  注意辨别抵用券的真假、使用限期 十一、客人留言

步骤 1. 留言准备 标准 • 前台时刻准备客人留言单和 笔  • 当即在电脑中查询/核对客人的姓名与房号或预定信息 • 在留言单上记录留言内容：  • 客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容和签名  • 提示 可为未入住的预订的客人留言。 2. 记录留言内容 3. 重复留言内容 • • 4. 填写《宾客留言单》• 和信封 5. 递送《宾客留言单》 • • • 6. 尚未到店客人的留• 言 • • 7. 访客留言 • • • 确认时核对客人的全名及写法 切记不可将客人的房间号等信息告诉来访者。 与客人核对留言姓名、电话等 语速适中，口齿清楚 关键事项 重复客人的留言内容 准确填写《宾客留言单》  字迹清楚，表达清楚，没放入专用信封，并写上房号和有错别字 住店客人姓名和称谓 10分钟内将留言送至房间， 对“请勿打扰”房可由值班经理电话联系或将留言并记录递交时间 单从门下塞入房间，确保进入房间遵守进房程序 留言单全部进入房内。 《宾客留言单》摆放在写字台 对于有时效性或客人特面中央。 别要求的留言进行跟踪。 与来电者确认客人的全名和 预订信息 填写《宾客留言单》，附在预订单后并在PMS系统中备注提示 客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人 提供信纸、信封和笔，请访客 自己书写留言内容 请客人填写《宾客留言单》 依照留言程序送入房间

十二、问讯服务

步骤 1. 问候与招呼 2. 询问客人要求 • • • • • 标准 主动向前问候客人 电话问讯礼貌热情 仔细聆听客人的要求或问题 口齿清楚，语速适中，表情自然 做到首问式服务 提示  对比较复杂的问讯可以做些记录  任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接3. 提供问讯服务 • • • • 4. 向客人道别 • 解决或请求前台解决。 接受相关信息问讯  前台事先做好交通，娱介绍酒店内服务项目和时间 乐，餐饮，商务，医疗等为客人指引道路 周边情况的问讯资料库。 保证15分钟内回复客人  对客人提出的任何问题必须答复。  对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复。 语言亲切自然 “M先生/小姐，谢谢您的来电，再见” “M先生/小姐，如需帮助，请与我们联系，再见”

十三、宾客投诉处理

步骤 1. 问候与招呼 标准 • 主动上前问候客人 • 关注宾客，表情自然 • 精力集中，热情从容 • 不要轻易打断客人讲话 专心聆听，作好记录    提示 尽可能不要在影响其他客人的地方处理投诉。 保持冷静，避免消极态度，不要与宾客争论。 关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的尊重和同情。 当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，平缓情绪。 尽可能用姓氏称呼宾客。 可给客人两个方案选择更为有效。 留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间。 一般由值班经理处理。 受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果 询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见 再度关注投诉宾客的服务 将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例 2. 聆听与记录  3. 寻求处理方法 • • • • • 4. 关注处理结果 诚恳地道歉 提供解决方法，征求客人意见 要有明确的时间承诺  在权限范围内及时处理 报告上级主管  • 跟踪处理过程，必要时及时回 访 • 与宾客联络沟通，确保宾客对 处理结果的满意。    5. 记录与统计 • 对投诉进行统计汇总  • 将过程和结果记录在《宾客信• 6. 工作改进 • • • 息反馈记录》中  所有投诉必须记录和上将《宾客信息反馈记录》向公报 司上传 分析投诉原因 作出整改方案 对员工进行培训

十四、物品赔偿处理

步骤 1. 事件调查 标准 • 掌握物品损坏的确切证据 • 分析损坏可能的原因 • 保留被损坏的物品 • 及时与前台联系  提示 客房主管或值班经理到现场，查看物品损坏的情况，并分析是否客人的原因 为了能够掌握损坏的确切证据，必须保留被损坏的物品 客房物品价目单在《服务指南》中 租借物品必须在《借物单》说明 避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人 对恶意事件提交店长或店助处理 对客人执意不赔偿，根据权限范围处理，在5分钟内解决 在处理过程中，不要影响其他客人和前台接待工作。 向相关部门提供此赔偿相应的《杂项收入转帐单》复印件  2. 查阅价格 • 赔偿价格按照酒店物品价目 指示为依据  • 核实客人的房间和姓名 • 向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见 • 礼貌地向客人提出索赔要求 • 达成一致的赔偿处理结果 • 开据《杂项收入转帐单》 • 客人签字，输入PMS系统 • 感谢客人的理解和配合 • 相关部门作好报损处理 • 及时添补相应物品  3. 赔偿处理    4. 善后处理 

十五、商务服务

步骤 1. 问候与招呼 2. 接受服务要求 标准 • 主动上前问候客人 • 面带微笑，表情自然 提示 • 仔细听取客人的服务要求  必要时可以做些记录 • 判断是否在可提供的服务范 商务服务项目：复印、传围内或向客人推荐更好的选真、打字、代理票务等 择  可以向客人推荐周边其他商务服务。 • 对未能及时完成的服务项目，• • • • • • • • • • 须填写《商务服务记录单》 确认项目、时间和价格 客人签字 将绿联递交给客人 按照要求规范操作 仔细检查，请客人确认 按规定收取费用 开据《杂项收入转帐单》 挂帐客人签字 双手递交有关材料 感谢客人和礼貌道别 “M先生/小姐，这是您的…. 谢谢。再见！” 填写《商务服务记录单》 确认项目、时间和预收金额 客人签字 收取预收款 将绿联递交给客人 及时代理 及时与客人联系，提交票单 收回《商务服务记录单》绿联 结算金额，请客人签字 3. 提供服务 4. 感谢与道别  对操作时间较长的服务项目，可请客人在房间或大堂休息等候  挂帐客人帐目必须及时输入PMS系统。  收回《商务服务记录单》绿联  做好票务代理公司的档案。  票务代理不做入帐处理，  注意预收款的保管和交接  对时间和价格有变化，必须与客人及时联系，并确认。 5. 票务代理服务 • • • • • • • • •

十六、访客登记

步骤 1. 问候与招呼 2. 查询核对 标准 • 主动问候客人 • 核对访客者提供的信息 • 请来访者出示证件并核对 • 电话征询住店客人的意见 提示  查询PMS系统，核对住店客人姓名。  如果没有此住店客人或客人事先要求提供/保密，应该婉言拒绝访客者  切忌透露客人房号 3. 办理访客登记手续 • 请来访者填写《酒店访客登 登记单存档。 记》 • 提醒客人访客时间，晚上11 《服务指南》中表示（根点后，在大堂接待访客。 据当地相关规定） 4. 提供指引 • 向来访者指引电梯方向和楼 层 • 如有必要应该提供引领服务 • 礼貌道别。 十七、贵重物品寄存（保险箱的使用）

步骤 1. 问候与招呼 2. 身份验证和记录 3. 帮助客人使用 4. 锁好保险箱 提示 • 问候客人  酒店只为住店客人入• 询问客人的房间号码 住期间提供免费的贵重物品寄存服务。 • 请客人出示身份证件并核对 • 取出保险箱记录卡和笔。 • 请客人填写保险箱记录卡中的 项目。 • 请客人阅读保险箱记录卡上的 使用说明。并签字。 • 前台填写《保险箱记录卡》内的保险箱的号码，并签字 • 前台及时在《保险箱使用情况记录本》上记录。 • 前台服务员取出保险箱，放在 客人面前，供客人使用。 • 在客人存放物品时为客人提供 请客人亲自完成存取信封和封条等物品。 过程 • 与客人确认，他已经将物品放 入保险箱，不要触摸或移动客 人的物品。 • 将保险箱记录卡放在保险箱 只给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将内。 所有钥匙一起放在客• 将保险箱放回锁好。并将客用人面前挑选。 钥匙还给客人。  在客人视线和监控下• 提醒客人保管好钥匙 完成保险箱锁定。 • 时刻掌握了解保险箱使用现状 • 核对客人的姓名和身份证件号码。 • 取出保险箱，检查保险箱记录卡。 • 在记录卡上登记，请客人签名。 • 核对客人的签名是否与第一次的相同。 • 保证记录卡放在保险箱内  每次开启保险箱必须记录  当面检查保险箱内客人的物品  发现签名不同，应该马上通知值班经理或店长。  请客人出示身份证件核对  对客人保险箱使用信• 确认客人已经取回保险箱内的息保密 所有物品。请客人在保险箱记 在客人取回物品时，给录卡上签名确认。 客人足够的时间，并予• 及时记录在《保险箱使用情况以关注。 记录本》中。 • 保存保险箱记录卡，摆放在指定的档案中，至少3个月。 标准 5. 保险箱使用和记录 6. 结束使用保险箱 十八、租借物品

步骤 1. 问候和核对 2. 填写物品租借单 • • • • • • • 标准 主动热情 询问房号 用房卡或身份证核对身份 完整填写《物品租借单》 请客人签字。 放入客帐袋 如果客人所借物品按公司规需收取押金，则要开具《预收款收据》 向客人介绍借物安全使用 将借物递送给客人 根据客人需要帮助客人送至房间 礼貌道别 前台经办人填写《借物登记本》 在PMS系统备注中做好记录 检查借物完好情况 取出客帐袋中的借物单交客人 礼貌道别 前台及时更新PMS系统信息 在《借物登记本》上记录并签字 只为住店客人提供服务 注意租借物品收费标准。 遗失或损坏应进行赔偿。 提示  查询PMS系统，确认客人为在店客 3. 介绍借物和递送 • • • • • • • • • • •  一定要确保物品完好。  向客人介绍和制作物品使用说明卡 4. 完成借物登记  酒店借物做到分类编号管理  对收费项目，按规定收取费用，须开具〈杂项收入转帐单〉，记帐客人签字  输入PMS系统。 5. 归还借物 6. 物品租借说明 • • •  租借物品项目和酒店配置情况见《酒店租借物品服务事项及配置》  赔偿见“物品赔偿处理”流程

十九、行李寄存

步骤 1. 接受行李 • • • 2. 存放行李 • • 标准 正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数 客人签字和电话 将《行李寄存牌》下联交给客人，向客人说明领取和寄存行李的须知 轻存轻放，确保行李完好 将行李放置在适当的位置 提示  多件行李应用行李绳串系在一起。 • 正确悬挂《行李寄存牌》 3. 归还行李 4. 处理代领行李 5. 其他说明  存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂。  存放在后台区域的行李应将行李牌正面超外悬挂。 • 向客人索取《行李寄存牌》下 联 • 核对客人的全名、房号和行李 更改行李寄存件数时建议件数和《行李寄存牌》编号 重新填写行李寄存牌。 • 请客人在《行李寄存牌》下联签字确认 • 归还行李 • 合订《行李寄存牌》上下联,并保存 • 认真核对客人身份 • 致电询问寄存客人，核对委托人情况 • 留下委托人身份复印件和签名 • 对离店客人可提供2天的免费 店长和店助可根据具体情寄存 况予以免收行李寄存费。 • 对离店客人寄存的过夜行李从第3天起收费，每天2元计算。合计最高金额不超过100元 • 如寄存行李遗失或损坏，进入投诉处理程序

二十、交接班

步骤 1. 班前准备工作 • • • • • • 标准 整理前台物品 查看房态及原因 检查必备品和表单 清点备用金、核审本班次帐目 清点填写商品和早餐交接单 以下事项如有特殊情况必须记录：预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、贵重物品寄存 当日重要事项 上一班交接尚未完成的事件必须续写并与下一班交接 必须完成本班的预订输入、入帐等事项，并将相关表单归档。 记录客人的问题、要求和投诉 交班人填写交接事项栏相关内容 提示 2. 交班事项 • • • 3. 写交接班本 • •  记录事件要写清楚日期、时间、事件描述等详细情4. 接班事项

5. 交接班签名 • 交接重要工作任务 • 接班人填写接班时相关情况：备用金、发票、行李件数等记录÷并确认 • 阅读《交接班本》及时询问相关事宜 • 根据《物品租借记录本》交接借物，确保借物没有遗失 • 查看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全。 • 查看《叫醒服务记录本》询问前一班有无特殊情框 • 查看《遗留物品记录》询问前一班有无特殊情况 • 查看《前台钥匙领用记录》是否正常 • 根据小商品和早餐券交接核对 • 根据洗衣交接记录核对洗衣情况 • 清单备用金，查看发票、行李并记录 • 查看客房提交的房态表，如有不明白要及时询问 • 观察前台以及前台办公区域是否有您尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某些单据、或者未挂行李寄存牌的行李等 • 值班主管在交接本上签名 况。  重要事项各班次都要连续交接，直到完成  如有事项存在疑问，接班双方应当重新核对，确保无误

二十一、封包和夜审

步骤 1. 现金封包      标准 提示 交接班时和夜审前需通过封包 将帐目平衡 打印现金帐户结帐单，核对金额  夜审封包须核对现金帐户内科目输入是否正确，然后将现金帐户结帐 打印本班内操作员《收银员交款 打印交款报告的明细以报告》 便核对 核对《收银员交款报告》上应上 认真阅读《收银员交款缴的现金金额、信用卡消费金报告》 额、支票金额与实际相符  保持前台备用金金额不变、现金帐户相应金额不变 填写《交款单》将所有款项封包  如果《收银员交款报告》  将封包放入保险箱 整理本班内表单  2. 夜审前核对 3. 开始夜审 4. 打印报表 早餐券、小商品销售数目、库存数目以及当日该两项的收入平衡  打印《收银员交款报告（全天）》  将此全天报告与封包的《收银员交款报告》核对，全天报告应为各班交款报告数目之和。  本日预收款收据（红联）总额＝《收银员交款报告（全天）》“本日预收押金”数  结帐单（客人签字） 《预收款收据》绿联金额之和＝已付押金金额 客人帐单余额之和＝结帐款金额  当日结帐消费的信用卡单与《收银员交款报告》的“本日寓客帐结帐余额”核对与POS机当日消费额核对  填写《收款单》，如有帐目修改重打全天《收银员交款报告》。  《杂项收入转帐单》（红联）与收银结帐界面《一级发生分类表》逐项核对  《临时住宿登记单》（白联）与当日入住客人信息核对  《房间/房价变更单》（白联）与相应房间核对  接待登记界面《预审房价表》审核客人房价情况和可入帐标志  收银结帐界面《在店客人余额表2》审核客人帐户余额  开始夜审前确保现金帐户已经结帐离店  确保其它电脑退出系统  夜审界面：夜审综合统计报表（2份）  夜审界面：营业日报表（2份）  各项金额与实际不符，应逐一将《预收款收据》、《结帐单》、现金帐与《收银员交款报告明细核对  《交款单》上应有当班服务员和值班经理签名  将本班内的表单分类整理，以免与下一班混淆  不选择操作员打印，反映全天〈收银员交款报告〉  如数目不相符，查看时候有其它用户操作PMS系统，进行入帐  店长和财务  店长和财务         接待登记：Day Use情况表（1份））  收银结帐：在店客人余额表（二） （1份） 收银结帐：欠款离店客人余额表  （1份）  收银结帐：冲帐发生表（1份） 收银结帐：作废账单表（1份）  收银结帐：前台收银报告（1份）   收银结帐：一级发生分类表（1 份） 接待登记：当天欠款离店客人余额表（1份） 现金帐户重新入住登记 相关表单整理存单 核对当天预订 值班经理填写每日工作报告 财务 财务 店长助理 财务 财务 财务 财务  店长助理  5. 整理与准备 6. 填写工作报告    