客户服务中心操作手册

操作手册

目录

一、 客户服务行为规范及电话礼仪………………………………………………………3

（一） 礼仪的基本概念（了解） ……………………………………………………………3

（二） 电话礼

仪 ………………………………………………………………………………4

二、 客户服务基本技能……………………………………………………………………5

（一） 客户服务技能要

求 ……………………………………………………………………5

（二） 基本服务技

巧 …………………………………………………………………………5

三、 服务操作细则…………………………………………………………………………7

（一） 服务态度要

求 …………………………………………………………………………7

（二） 电话服务用语规范说

明 ………………………………………………………………8

1. 开头语及问候语的应答规范 ………………………………………………………8

2. 电话无法听清的应答规范 …………………………………………………………9

3. 关于特殊沟通内容的应答规范 ……………………………………………………11

4. 客户抱怨与投诉的应答规范 ………………………………………………………14

5. 软硬件故障的应答规范 ……………………………………………………………16

6. 查询线路等待的应答规范 …………………………………………………………17

7. 结束语规范 …………………………………………………………………………17

（三） 服务忌语 ……………………………………………………………………………18

四、 客户投诉的应对方法 ………………………………………………………………20

五、 客户投诉处理技巧 …………………………………………………………………21

（一） 对

投诉者应注

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意的投诉处理技

巧……………………………………………………21

（二） 处理投诉时应有的态度及常用语

句…………………………………………………21

（三） 如何处理反对意

见……………………………………………………………………23

一、客户服务行为规范及电话礼仪

（一）礼仪的基本概念（了解）

礼仪是人类社会为维系社会正常生活而共同遵循的最简单、最起码的道德行为规范与准则。它属于道德体系中社会公德的内容，是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成的，并以风俗、习惯和传统等形式固定下来。由于各国的风俗习惯、宗教信仰不同，礼仪的方式也就各不相同。

礼仪的含义是什么呢？从广义上讲，礼是指一个时代的典章制度；从狭义上讲，礼是指人们的行为规范、规矩。我们今天所讲的“礼仪”包含的内容较广泛，诸如礼节、礼貌以及仪表、仪式等都属于此。

礼节是指在交际场合中，送往迎来，相互问候、致意、祝愿、慰问等方面惯用的形式。礼节是关于他人态度的外在表现行为规则，往往以向他人表示敬意的仪式方面体现出来，如我国古代的作揖、跪拜；现代人们的点头致意、握手问好；以及一些国家和地区的合十、拥抱等，都是礼节的形式。

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礼节与人类生活息息相关，意见渗透到社会生活的各个方面，在人际交往中就存在着问候礼节、迎送礼节、应答礼节、操作礼节及宴会礼节等等，各种礼节已逐渐变成一种规则和固定的形式，成为人们乐于遵守的自然习惯。注重礼节，已成为社会文明的代名词，是社会生产力发展带来的精神文明象征。礼节是良好的社会习俗，它直接影响着社会生活。推行礼节使之成为一种约定俗成的行为习惯，从而形成礼貌的人际环境。

礼貌是人们谚语动作谦虚恭敬的表现，是文明行为的起码要求。礼貌在社会生活中，体现了时代的风格和道德品质。在不同的民族、不同的时代以及不同的行为处境中，礼貌表达的形式和要求虽然不同，但其基本要求是一致的，即要做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。礼貌和“客套”是有区别的。礼貌是基于相互尊重并表里如一，而“客套”则往往是不真诚的，表里相悖的。在社会主义条件下，人们在交往时互有礼貌，不仅体现出了人与人之间的相互尊重或友好合作的新型关系，而且有助于调节在公共场合人与人之间的相互关系，缓解或避免某些不必要的个人冲突。

礼貌的内容十分丰富，其中包括：遵守秩序，言必有信，敬老尊贤，待人和气，仪表端庄，讲究卫生等。礼貌体现了时代的风尚和人的道德品质，体现了人的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。一个人傲气十足，出言不雅，动作粗俗，衣冠不整，就是对他人没有礼貌。而待人恭敬，热情大方，行为举止显得很有教养才是有礼貌的表现。讲礼貌要有分寸。周总理对外交工作的指示是：以礼相待、不卑不亢。这是礼宾工作的核心，也是我们日常交往的准则。以礼相待就是热情友好、诚恳谦虚、谈吐文雅、举止有度、仪表端庄。不卑不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大，要稳重自然、落落大方。

仪表指人的外表，如容貌、姿态、风度、服饰等。仪表是感性的、外露的东西，它无需用语言表达。仪表是人的精神状态、个性气质、品质情趣、文化修养和生活习惯的外在

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表现。仪表是外形，但它能反映出一个人内在的思想品德、道德修养、学识才能。

仪式指在比较的场合举行的具有专门规定的程序化行为规范的活动，如开幕式、发奖仪式、签字仪式等。

总之，礼仪是社会人际关系中用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种形式，是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。

（二）电话礼仪

当与顾客电话接通时必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强你在客户服务行业内的美誉度。

一、声音运用

1．声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。

2．音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。

3．语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。

4．语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。

二、通话行为规范

1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。

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2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。

3．耐心、细致、诚恳地对待客户。

4．不推诿客户。

5．禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。

6．不随意提供客户资料，不擅改客户数据。

7．不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。

8．遇到当时不能解答的问题详细记录、解决、给顾客提供确切的回应范围、时间。

9．对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。

10、善于引导客户，挖掘顾客潜在需求。

11、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。

12、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。

二、客户服务基本技能

（一）客户服务技能要求

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1、熟练掌握各类业务知识；

2、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧；

3、熟悉公司的各项业务规定及受理流程；

4、熟练掌握各项操作技能（专业系统的操作运用）；

5、熟练掌握计算机基础应用知识以及相关的办公软件；

6、了解行业内发展趋势与发展动态、顾客需求反馈；

7、深入了解我们自己在“做”什么，要怎么去“做”。我的竞争对手在“做”什么，它们是这么“做”的。

8、有较强的学习能力，时刻学习，不忘学习。

（二）基本服务技巧

一、微笑服务

热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习：

1、将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。

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2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。

二、发音训练

1、语速：每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢，但要记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。太快会让客户感觉你是一个典型的推销者，而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。另外，语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。

2、音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你应尽快调整并询问客户“这样您听得清吗？现在的音量可以吗？”，千万不可“我行我素”，否则公司有可能就此失去一个客户；当然，声音太大除了让人耳朵感到不适外，还会带近很多诸如你的喘气声、键盘敲击声，等业务操作时的伴随杂音。

3、声高（或语调）：很多时候是由个人的声带特质先天决定的，首先要保持坐姿舒适、呼吸平稳，同时头不要抬得太高或压得太低。试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当升高或降低。要注意：男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗犷，都会引起客户的不适应。可以通过适当的练习可以使音高趋于适中。

4、音准：是客服代表的一个基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求客服代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口中含物”，

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包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问，以确保客户清楚：“您能听清楚吗？”“您理解我的意思吗？”塑造专业的声音还有一些其他的技巧。如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的兴趣，对客户受益用重音表达，在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。同其他技巧一样，一名优秀的的客服代表会针对自己的情况不断改进。一个简单的训练方法是听名家演讲、广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增强沟通。你可以将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则，对照范本找出问题，然后不断琢磨，练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平，让更多的人欣赏你的优美声音。

三、服务技能

当你走进办公室，打开电脑开始为顾客提供服务，为顾客解决问题时，你的语言应该立即从“生活随意型”转到“专业型”。

在家中，在朋友面前，我们可以不需经过考虑而随心所欲地表达，可以十分突显个人的性格特点。但一到工作台上，一进入工作，就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯，表达的逻辑性、咬词的清晰以及用词的准确应该媲美于播音员。我们在接听用户电话的时候要做到用语、用词专业、书面，不使用网络用语（我们的顾客来自五湖四海，大部分顾客年龄比较成熟，对网络用语有很强的逆反心理。少数顾客、名族宗教等关系对用语、用词有不少特殊要求，用词随意很容易造成双方的对立与冲突）。

作为客服，你面对的是每一位需求、性格、个性、心境、期望值各不相同的个体，你即要有针的每位顾客个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不

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一样，会使客户产生不同的感觉，从而影响互相之间的沟通。

1、选择积极的用词与方式

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择正面意思的词。

比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让您久等”， “抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉，比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。

习惯用语：您的电话号码是多少？（当你没有听清楚用户电话号码需要再次询问时）

专业表达：不好意思，麻烦您在讲一遍您的电话号码？

习惯用语：您没有必要担心这些问题，您就放心吧。

专业表达：您所反映的问题我们已经帮您记录，以后不会再有类似的事情发生了，请您放心使用。

2、善用“您”代替“你”

有些专家建议，在服务用语中应尽量用“您”代替“你”。因为，后者常会给人以尊敬感。

三、服务操作细则

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（一）服务态度要求

态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方。

严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等不礼貌的行为。

客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。

工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。

尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。

（二）电话服务用语规范说明

以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；

以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。

1.开头语及问候语应答规范：

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开头语时间界定：

√ 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。

常规开头语：

√ 客服：“您好，客服中心，XX号为您服务。”

√ 客服：“您好，请问有什么可以帮您！”

√ 客服: 您好，请问是XX先生/女士吗？我是 X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。

× 不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”

重要节日开头语：

如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。

√ 元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，XX号为您服务/请问有什么可以帮您！”

√ 五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，XX号为您服务/请问有什么可以帮您！”

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√ 中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，XX号为您服务/请问有什么可以帮您！”

√ 国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，XX号为您服务/请问有什么可以帮您！”

（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）

无声电话问候语：

√ 客服：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）

× 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”

× 严禁未做到重复三次就挂线。

客户向我们致以问候时的回应语：

√ 在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“女士您好”等，客户服务员应礼貌回应：“女士/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/女士您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”

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或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。

× 不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。

2.电话无法听清的应答规范：

遇到客户声音微弱听不清楚时：

√ 客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。

× 不可以“听不到”就直接挂机。

(可能用户使用免提而）无法听清客户声音时：

√ 客服：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？”

× 不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！”

遇到电话杂音太大听不清楚时：

√ 客服：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好

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吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。

× 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。

遇到客户讲方言客户服务员听不懂时：

√ 如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，麻烦您讲一下普通话。如用户不会讲普通话，应说明，我听不明白您说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。

√ 如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您让身边的其他人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。

× “听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。

遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时：

√ 在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。

√ 如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。

× 未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。

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遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时：

√ 客服：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）

× 一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？”。

× 直接将音量提高，继续说业务内容。

遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：

√ 客服：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？”

× 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

3.关于特殊沟通内容的应答规范：

遇到客户想知道本公司其它部门电话时：

√ 客服：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”或“请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗？”。

× “不清楚，你自己打他的手机！”；注意：不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。

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遇客户来电找其它客户服务员时：

√ 客服：“***先生/女士，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很高兴为您服务。”因业务关系同事听电话

√ 客服：“先生/女士，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很高兴为您解答。”如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个客服人员都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢？”

√ 如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该客服人员才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据客户情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。

√ 如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），好吗？谢谢您对我们工作的配合，再见！”稍停5秒，客户同意后可挂机。如客户不同意，需重复解释两次，并稍停5秒后再挂机。

× 严禁直转接或生硬地说“这位客服代表不在”就直接挂机。

遇到客户打错电话时：

√ 客服：“您好，这里是XX客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)

× 不可以说：“喂，这里是XX，你打错电话了！查清楚后再拨。”

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遇到客户询问自己的工号时：

√ 客服：“先生/女士，您好，我的工号是XXX，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。”

× 不可以说：“我没有工号，有什么事你就说”。严禁故意隐瞒工号。

遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）：

√ 客服：“您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拔打XX客户服务热线联系我们。”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”

× 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！

遇到客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时：

√ 客服：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您……(根据客户的需求给予适当的建议)。”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您……(根据客户需求给予适当的建议)”。

√ 或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。例如：客户来电咨询“请您帮我查一下我的手机话费。”，可以建议客户：“您好，这个问题请您致电中国移动/中国联通/中国电信 客服热线10086/10010/10000查询，好吗？”

× 不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”或“我不知道，你

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查清再打！”或“有没有搞错，这里是XX客服中心。”

遇到客户恶意的骚扰电话时：

√ 客服：“您好，这里是XX客服中心，如您有关于XX客服业务或服务的问题，我很高兴为您解答。如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户服务员可以在重复三次后，再次向客户强调：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。感谢您的来电，再见。”强调后稍停5秒就可以挂机。如遇客户没有任何问题直接破口大骂时，客服人员：“请您使用文明语言。”若客户仍继续大骂，再次强调：“请您使用文明语言，如果您不使用文明语言和我们进行沟通，那很抱歉，我要挂机了。感谢您的来电，再见。“

× 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！

提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时：

√ 客服：“内容比较多，您需要记录吗。”如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。

× 不顾客户是否能够记忆，只将信息重复一次，就问客户“清楚了吗？”，并催促客户挂线。

客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：

√ 请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍可以吗？

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√ ****您能听清楚吗？我再给您重复一遍可以吗？

× 您记下了没有，没有我再重复一遍。

× 不顾顾客能否记录完整，强制挂线。

遇到客户提出建议时：

√ 客服：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

× “这些意见早就有人提过了”；“我们公司的规定不可以随便修改的”等等。

需请求客户谅解时：

√ 客服：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”

× 对于出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是公司规定”或“这是业务规定”等。

遇到客户致歉时：

√ 客服：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。”

× 不可以没有回应。

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遇到客户致谢时：

√ 客户服务员必须响应：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若客户进一步表扬，客户服务员：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。”

× 不可以无动于衷，没有任何回应。

遇到无法当场答复的客户咨询：

√ 客服：“先生/女士，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在XX小时内有专人和您联系。好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）

× “这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。

询问、记录顾客资料的应对方法：

√ “您好，您的联系方式方便告诉我吗？”“请问怎么称呼您？”“您的联系电话方便告诉我们吗？”“您的收件地址方便告诉我们吗？” “***先生/女士我重复一遍刚记录下来的资料，请您帮我核对信息是否记录错误可以吗？

× 不可粗暴的，未经询问就问顾客的联系方式与相关资料。

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4.客户抱怨与投诉的应答规范：

遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：

√ 客服：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”

× 不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。”“我也不想的，我都快忙死了。”

遇到客户情绪激烈，破口大骂：

√ 客服：“先生/女士，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。

× 不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”

遇到客户责怪客户服务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：

√ 客服：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”

× 不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”

遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时：

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√ 客服：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。

× 不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”

客户投诉其他客户服务员工作出差错：

√ 客服：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户服务员：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。

× 不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。”

客户投诉自己工作出差错：

√ 客服：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的……”

√ 客服：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？”

√ 客服：“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。”

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× 客服：“你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是****”

客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：

在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投诉自己的服务或工作差错，可以应答如下：

√ 客服：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”如客户愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向管理人员汇报，管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复客户。（客户如有明确要求回复时间的则以客户要求为准）

√ 客服：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”

× 不可以说：“我的工号是xxx，你如果要投诉，请你挂断电话后再拔我们公司的热线电话xxxxxx，按*号键就可以投诉了。”

× 不可以说：“我们的管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员，我就是最终处理人”或“不能转接，请你挂断后再打”。

遇到无法当场答复的客户投诉：

√ 客服：“很抱歉，X先生/女士，非常感谢您向我们反映意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内给您的答复。好吗？”（具体回复时间根据客户投诉情况按投诉类型规定回复时间处理）

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× 不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”

受理完客户投诉后的应答：

√ 客服：“XX先生/女士，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内(具体回复时间根据投诉的类别和客户类别有不同，详见服务时限标准)给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。”

× 不可以说：“喂，没事了吧，您打××电话吧。”

受理客户粗暴问题的应答：

客户问“XX有存在的必要吗？什么破公司，让我消费的很不爽。”等等类似的问题

√ 客服：“XX先生/女士，非常感谢您一直支持XX，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表示真诚的道歉。在全体XX伙伴的努力下我们会做的更好，请您相信我们。您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，给您一个满意的答复。

× 沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。

× 很不礼貌的责怪顾客，甚至挂断电话。

问题记录完毕询问顾客有无补充：

√ 请问您还有其他要补充的吗？

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√ 我重复一下您看就这些问题吗？

× 还有问题吗？

5.软硬件故障的应答规范：

操作反应较慢或查询反应缓较慢应答：

√ 客服：“很抱歉，公司的线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键/捂住话柄，取消静音后，如客户等候超出2分钟，客户服务员需向客户致歉：“X先生/女士，感谢您的耐心等候”。

× 不可以未解释及取得客户认可的情况下，就直接不出声或按静音键。

遇到设备故障不能操作时：

√ 客服：“很抱歉，公司线路（系统）正在调整，请您稍后再来电，好吗？”如客户不愿意稍后来电，可以请客户留下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。（最终处理需留意有关故障处理的通知）

× 不可以不道歉或语气生硬：“线路有问题，我都帮不到您！”

6.查询线路等待的应答规范：

为用户查询业务，查询时间较短，与用户双方在线等待应答方式：

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√ 如果查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准），为了保持与客户的互动，客户服务员应向解释：“您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”

注意：核实完毕后再重新与客户通话前，应客气称呼客户：“X先生/女士，您好，经核实XXX问题的情况……”

× 不可以只顾自己操作，把客户凉在一边，双方出现冷场现象。

为用户查询业务，查询时间较长，让用户静音或播放音乐在线等待：

√ 如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候的，则应在静音/播放音乐前提醒客户： “我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！”（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）；

√ 取消静音或播放音乐键后，应感谢用户等待：“X先生/女士，非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题…… ”（禁语：不好意思，让您久等）

× 不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突。

7.结束语规范：

向客户解释完毕后，应确认客户是否明了：

√ 客服：“请问您清楚了吗？”“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

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× 不可以说：“喂，听懂了吧？”

通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询：

√ 客服：“请问您还有其他问题需要帮助吗？”“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。

× 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”

遇客户通话完毕仍未挂机：

√ 客服：“请问您还有其他问题需要帮助吗？”“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未回应，客户服务员：“如您没有其它问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！” 然后过5秒挂机。

× 不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。

结束语：

√ 确认客户没有其他问题的情况下，客户服务员应礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。(接听)

√ 谢谢您的定购，如有任何疑问，烦请您致电XX客服热线XX，我公司会尽快为您处理。谢谢您的接听，祝您愉快，再见。（外呼）

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√ 对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX先生/女士，感谢您反映的意见，我回尽快向上级部门反映，并在24小时内，给您明确的答复，多谢您的来电，再见。”

√ 遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快！”

× 严禁未说结束语就挂机。

（三）服务忌语

严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。如：

1.对客户直呼：喂、嘿。

2.责问、训斥或反问客户

（1）什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？

（2）你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？

3.态度傲慢、厌烦

（1）不行就是不行，这是规定。

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（2）我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！

（3）你问我，我问谁？

（4）你问的问题没法查，我没办法。

（4）有意见找领导去，要告就告去！

（5）用不起就别用！我让您用了吗？

（6）你到底想怎么样？

（7）你有什么了不起！你有没有搞错？

（8）你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！

（9）电视/电话没介绍/提示吗？你怎么不看/听啊！

（10） 我现在很忙，稍后你给我打过来。

（11）是系统问题（说顾客不知道的专业名词）。

（12）你自己看着办吧。

（13）你这人怎么这么奇怪？

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4.推诿客户

① 我不清楚，我不知道，你找XX地方问。

② 这不是我办理的。

③ 我们公司就是这么规定的。

④ 这不关我的事，这不是我的错，没这回事。

⑤ 我查不到，你拨XX电话去查。

⑥ 我没法查，我也没办法。

⑦ 你自己先查清楚。

⑧ 这事不规我管。

⑨ 这事没办法，你自己想办法吧。

⑩ 你看看是不是你那面出了什么问题。

四、客户投诉的应对方法

每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消

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除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：

（一）让客户发泄

通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：

一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；

二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对待他们的投诉或抱怨；

三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

（二）委婉否认法

使用委婉否认法避免陷入负面评价，就是当用户提出自己的异议后，客服人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。

（三）主动解决问题，承认错误

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如果业务或系统的确存在问题导致错误收费或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。

(四)转移法

转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，客服人员应注意以下几点：

1、只有客服人员认为用户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；

2、客服人员对用户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让用户看出破绽，以免使用户产生被冷落的想法。同时当客服人员认为用户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；

3、用户再度提起时不可不理会。如果用户再度提起异议，客服人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明用户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时客服人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除用户异议。

五、客户投诉处理技巧

（一）对投诉者应注意的投诉处理技巧

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1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；

2、向积极方面去想，并采取积极的行动（一位真正的专业人员会认为投诉是一项专业的挑战，而不是讲你想讲的）；

3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；

4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；

5、避免提供过多不必要的资料/假设；

6、要充满信心；

7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；

8、多用类似下列的语句：

（1）谢谢您提醒，我们会注意的。

（2）谢谢您告诉我们。

（3）我们明白您的困难/问题。

二、处理投诉时应有的态度及常用语句

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1、耐心聆听，令来电者、觉得你是关心其投诉，并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/女士，我很理解您现在的心情。

（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。

2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：

（1）对不起；

（2）X先生/女士，我非常抱歉还请您原谅；

3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/女士，非常抱歉因为费用问题耽误您的使用了，我们考虑到您的满意度，尽力帮您解决这个问题。

4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：我们已经帮您做了取消屏蔽，以后决不会有类似的短信及费用的产生，请您放心。（此时可以告知用户你的工号，让顾客增强信心）。

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5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/女士，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……。

6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：

（1）X先生/女士，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。

（2）X先生/女士，真不好意思，您的要求我们无法达到，因为……

（3）X先生/女士，您的问题我们已经详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望您谅解并耐心等待。

7、与用户沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：

（1）X先生/女士，谢谢您对我们的服务提出建议。再见！

（2）X先生/女士，由于我们的工作失误给您带来的不便请您原谅。再见！

8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/女士，这件事请我们暂时帮助您记录下来，然后我们稍后会让相关负责人向您继续协商，好吗？

三、如何处理反对意见

客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：

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1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。

（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。

（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。

（3）加强沟通练习，提高沟通成效。

2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。

（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；

（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；

（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）

3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。

（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；

（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。

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