为做好疫情防控工作，有效疏导办事群众防止聚集，树立 和规范政府对外服务的良好形象，为社会公众提供满意优 质的政务服务，特制定本规范。 第一条工作岗位规范
（-）工作时间内不得使用手机，不得聚众聊天，不得看 与工作无关的书刊杂志，不得在工作岗位上打瞌睡、吃东 西、干私活或从事其他与工作无关的事务。
（二）不得在大厅内会客，不得有衣衫不整等不文明行为。
（三）服务对象出现误解、出言不逊时，工作人员要耐心 做好安抚解释工作，不得与服务对象发生争吵，不得占用 办公电话打私人电话，不得使用扔、投等不文明的方式传 递群众要求复印的材料。 第二条接待礼仪规范
全面推行文明服务，礼貌服务。
（-）笑相迎。端正站、坐姿，面带微笑，目光交流，热 情问候：“您好！”
（二）问需求。保持目光关注，亲切询问：“请问有什么 可以帮助您？”
（三）答清楚。明确告知服务对象办理业务的楼层、位置、 窗口，引导员细心引导，指导文明排队，排队间隔1米远。 （四）说再见。完成回答、引导后礼貌告别，使用“再 见”、“请”等文明用语。 第三条语言行为规范
（-）接待服务对象时使用普通话，口齿清楚、文明用语、 言简意赅、语速适当、目视对方、面带微笑，不得使用服 务禁忌语言。要来有迎声、问有答声、离有送声。
（二）接听服务对象电话时要使用“您好，这里是赛罕区 行政审批和政务服务局”、“您有什么事”、“请稍等一 下\"、\"请您再说一遍”等文明用语。
秒）内应及时接听电话，首先向
对方问：“您好”（\"早上好”、“中午好”、”下午 好\"）,再询问对方要求等。
（四）接待服务对象时要使用“您好，请问有什么可以帮 助您”、“请您到x窗口办理”、“让我来引导您办理。” “疫情期间请您和其他办事群众保持1米距离。”等文明用 语。
（五）文明服务用语 1 .咨询台：
先生/女士，您好！请问有什么事我可以帮您？ 对不起，让您久等了。
请您到XX窗口排队办理此项业务。 这是您复印的材料，请收好。
对不起，这个问题我决定不了，请稍等片刻，待我请示后 再给您答复，好吗？
更详细的内容您可以到网上查询，网址是XX。 具体内容您可以参照服务指南。 2 .引导员：
先生/女士，很高兴为您服务。
由于办事的人多，请您随我先到取号机处取号，在休息区 稍等片刻，窗口会尽快受理您的申请。
请您在这里耐心排队，与前后人员保持1米距离。 您好，我们可以为您提供“蒙速办,一次办”服务。 您好，请您填写“蒙速办,一次办”工作表。
您在窗口办理，我在旁边等您，您办理完这项业务我再带 您办理下一项业务。
您好，我们可以为您提供证照免费邮寄服务。 不客气，这是我们应该做的。 3 .服务禁忌语言 不知道！
你问我，我问谁！
瞎吵什么，没看见我正忙着吗？
（Ξ）电话铃响三声（10
不懂？自己看说明去！
不是给你说了吗？怎么还不清楚！ 有意见投诉去。 有意见，找领导去。
我的态度就这样，你能怎样？ 谁叫你这么写的！
你懂不懂啊？不懂就别来办！
第四条仪表仪容规范
（-）工作人员上岗必须按本局服务要求着职业工作制服。 着装整洁、大方得体，挂牌上岗。不得穿短裤、穿吊带装、 超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。
（二）仪表大方得体，男士不得蓄长须长发，女士不得有 怪异发型、发色，不得涂艳色指甲油、不得使用浓郁型香 水、不得戴有色眼镜从事工作，应化淡妆上岗。 （三）不得佩戴款式花哨、颜色夸张的饰物。
（四）在工作场所应保持优雅的举止和姿态、自然大方， 站、坐姿端正。与人交谈时，应两眼注视对方，手臂自然 下垂，两腿稍微分开。走路时应平稳、轻快，身体不宜左 右摇晃或声响过大；遇到来宾、年长者应主动点头行礼， 并稍有让路，以示敬意。 第五条接待礼仪规范
（-）接待外单位办事人员要热情周到，见面时要起身迎 接，送别时要起立相送。
（二）接待咨询问题的群众，听取对方陈述时要精力集中, 解答问题时要耐心诚恳，不准训斥或表现出不耐烦情绪。 （三）接待对象询问相关股室、窗口路线时，要热情详细 指引，引导要引导到位。 第六条办公环境规范
（-）要树立环境卫生意识，搞好工作区域环境的美化 和净化，做到每天打扫整理，确保环境整洁卫生。
（二）咨询台桌面只能摆放工作人员电脑、打印机、办事 指南、样表夹、电话、办公文具、工具书等办公用品，应
与服务台成水平线摆放整齐有序，无灰尘污垢，不得摆放 与工作无关的物品。
（三）爱护公用设施，节约办公耗材Q安全用电，合理使 用计算机，外出时检查电器开关是否处于关闭状态。禁止 使用与工作无关的用电设备。
（四）因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对 象稍候指示牌。离开时，座椅应归位到前台桌面下。 第七条廉洁自律规范
（-）严禁索取或接受服务对象及相关人各种形式的礼品、 礼金、购物卡，或通过服务对象及相关人以各种形式谋取 不正当利益。
（二）严禁参加服务对象及相关人的宴请、各类休闲娱乐 活动和其他不符合规定的一切活动。
（三）严禁泄露行政审批中获知的重要信息或资料，或利 用其谋取私利。
（四）严禁为不符合条件的申请人员审批说情、放宽条件 或利用职权干预正常的行政审批。
（五）严禁向服务对象及相关人提出任何与本岗位行政审 批工作无关的要求。
（六）严禁私下向服务对象及相关人指定中介服务机构。 第八条媒体与公共关系规范
（-）未经批准，员工不得以审批局的名义或部门名义在 公共媒体和网络上接受采访、发表意见、刊登广告、发布 消息。
（二）未经批准，员工不得以审批局的名义或部门名义对 外考察、提供证明以及出席其他公共活动。
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