本科生毕业论文（设计）
中小型餐饮企业留住人才的思考
姓 名： 王业霞
指导教师： 齐新征
院 系：黄山学院继续教育学院
专 业： 餐饮管理
提交日期： 2011/4/11
目录
摘要………………………………………………………………………………………………1 绪论………………………………………………………………………………………………3
1.中小型餐饮企业特点及研究现状………………………………………………………….
2.中小型餐饮企业人才现状分析………………………………………………………………3
2.1人员稳定性分析………………………………………………………………………3. 2.2人员结构分析…………………………………………………………………………4 2.3员工的内心独白………………………………………………………………………4 3.中小型餐饮企业留不住人才的原因………………………………………………5
3.1留不住人才的深层次原因………………………………………………….........
4.留住人才的策略 …………………………………………………………………………7
4.1尊重、关心每一位员工并真正做到……………………………………………7 4.2员工的付出与回报要对等…………………………………………………………8 4.3让员工觉得为公司卖命是有前途的……………………………………………8 4.4企业不要一味强调利润……………………………………………………………9 4.5企业要重视诚信…………………………………………………………10 总结………………………………………………………………………………………….10. 参考文献………………………………………………………………………………10 致谢……………………………………………………………………………………………11
中小型餐饮企业留住人才的思考
指导老师：齐新征
（黄山学院继续教育学院，黄山，安徽 245041）
摘要
当前餐饮企业竞争依然非常激烈，中小型餐饮企业更是如此，主要体现在争夺市场，争夺客源客流量，菜品的质量口味，菜品的价格定位等各个方面，大到集团、公司，小到分店、个体，每个老板都希望用最少的成本赚取最多的利润，即利润最大化目标，利润是企业生存的根本和目标，在众多利润竞争的背后归根到底主要是人才的竞争，人是最重要的因素，竞争的实质主要是以人的综合素质和能力为主体开展对市场、客户、产品的竞争。而目前餐饮企业人员流动性很强，跳槽离职司空见惯，很多不太知名的中小餐饮企业经常贴出招聘广告却招不到人，招人难用人难留人更难的现象比较普遍，如何更好地留住人才引发了我的思考，本文结合目前餐饮企业的实际情况，深入现象背后，挖掘深层次的原因，结合研究成果提出一些可行的建议和策略。希望会给企业管理者和广大读者带来一些启发。
关键词：留住人才；原因分析；关心员工；策略
绪论
餐饮业是服务性很强的行业，员工一般劳动强度大，社会地位较低，人才的竞争日益激烈，有的企业长期招不到服务员，或是干几个月就走，员工的流动性很强，怎样才能留住人才成了管理者的一大课题甚至难题。人才为什么会流失，企业为什么留不住人才，一方面有市场的变化因素，更多的还是在于企业和员工之间存在着问题和矛盾，员工干好却得不到应得的奖励，普遍地觉得在企业里面没有发展前途，对公司的很多制度不能理解，缺少弹性，缺少对员工基本的尊重，把员工仅仅当做赚钱的机器和工具，更多的是利用而不是重用，员工在企业里得不到发展，没有展示自己的机会等等，这些需要我们用心冷静地去思考，也需要企业认真的分析，抓住问题的关键，才能更好的解决问题。下面就这些问题进行客观分析，提出一些针对性的建议和策略
1.中小型餐饮企业特点及研究现状
当前中小型餐饮企业不断增多，总体规模在不断扩大，与大的餐饮企业相比较有着自身的一些特点，主要表现为以下几个方面：
1中小型餐饮企业投资成本较低，现金回报快，进入壁垒低，这既有有利的方面，也有不利的一面，成本较低可以为企业的发展节省更多的资金，有利于解决融资的困难，但壁垒低容易造成企业过度盲目的投资，给企业带来一定的风险。 2中小餐饮企业发展比较灵活，
3中小餐饮企业大多经营理念和模式相对落后，产品定位不准不清晰，大多是一家一户小作坊式的经营，容易忽略一些细节，如消费者地满意度调查，大众口味变化趋势等，很难形成规模效应。经营理念比较落后，很多中小餐饮企业只注重一时的利润，成本，在人员工资福利、激励、培训等方面都舍不得花成本投入。大多抱着当一天和尚撞一天钟的想法，只图眼前，缺乏战略远景的规划。 4内部管理存在很多问题，内部组织关系不稳定，责权利关系不清，不够明确。从业人员整体素质参差不齐，相对偏低，主要以经验型管理为主，缺乏先进管理
理念和技术，缺少现代化的企业制度和标准化的运作体系，职业经理人队伍和专业培训工作滞后。产业化水平低，高级管理人才比较匮乏，人才结构容易失衡 布局不合理
2.餐饮企业人才现状分析（黑体小四）
2.1人员稳定性分析
近年来餐饮企业发展迅速，即使在金融危机的阴影之下依然保持着旺盛的
生命力。蓬勃发展的同时也存在着很多问题，如企业经常招不到合适的人才，管理大多任然是以事为主，制度比较死板缺少弹性，用人难，留人更难等。餐饮企业人员流失的现象比较普遍，有调查显示近五年餐饮企业员工流失率22.56%，最高在25.645%，平均为23.95%，流动比例居高不下。大多数人在企业呆不长久干不长久，还有很多人都是抱着做一段时间再看觉得不好就走人的想法，也有一些人只是把它当做临时性的工作或兼职，人员很不稳定，流动频繁，有的岗位经常换人缺人，跳槽离职的员工几乎每个月都有。在大街上经常会看到好多餐饮企业贴出招聘广告，贴在店面门口或最醒目的外墙上，有的甚至是贴出长期招人但却招不到人，特别是在一些中小企业里面，服务员经常缺人，后堂大厨、厨工也会经常流动，有时甚至一个关键大厨的离开会带走很多核心员工以致经营的瘫痪。在流动群体中主要为中高级管理人员、大学生。在杭州有十家饭店近三年招了168名大学生，目前已流失111名，流失率达60%。（宋体小四号，段前段后均为0.5行，缩进2个英文字符
）
2.2人员结构分析
在很多餐厅或餐馆里面你会看到前台前厅几乎都是年轻女孩或男的，服务员和收银员都是这样，前台一般要求女性有身高形象方面的要求，还有很多酒店要求迎宾身高要达到一米六五以上，形象气质佳，有亲和力。在后堂基本以中年阿姨为主，三四十岁的居多，厨师以男性居多，他们一般社会经验和实践经验都比
较丰富。这种结构有一定的好处但也有不太合理的地方，结构的不合理也会导致人员流动，以致人员流失。性别结构上， 男女比例不太合理，有的男多女少，有的男少女多，在年龄结构上应该以二三十岁为主，这样企业更加充满活力，企业需要有创新精神不能一成不变，另外在学历结构上，餐饮企业员工学历大多在初中或高中以上文化学历，学历普遍较低，综合素质及社会责任感较低，缺乏一定的社会公德心。专业结构单一，大多中高层管理者都是从基层成长干起来的经验型，这样不仅会影响企业发展的活力和动力，还会导致一些人才在企业长期得不到发展受到压抑限制，这样他们就会谋求更好的发展，跳槽也就成了司空见惯的事。
2.3员工的内心独白
餐饮行业被大多数人认为是没有什么技术含量，主要是一些打杂，服务之
类的行业。所以经常会受到外人的歧视，社会地位较低。这样员工就会觉得自己因为从事这种工作变得很卑微很无奈，被别人看不起认为是靠青春吃饭的这种滋味很不好受。有的公司为了尽最大限度地节省成本节省劳动力变相的剥削员工，招聘的时候打着包吃包住来吸引应聘者，但好多人进去之后才发现根本就没有那么好的事，老板会找出各种各样的理由来说服你，现在房价涨了要交水费······其实普通员工要求不是很高包吃包住工资差不多也就可以了，但很多企业还是不能兑现承诺，为了最大限度的剥削劳动力剩余价值一个人要做很多活，工作量比较重，特别是在快餐店里做服务员会感觉到很累很累，不停地擦桌子收盘子，还要拖地打扫各个地方甚至角落的卫生。员工的内心想法就是希望企业尽量多点人性关怀，多多理解员工。
3．留不住人才的原因及研究成果分析
3.1人才流失的深层次原因
餐饮行业的利润空间很大，在市场经济条件下竞争异常激烈，商场如战场，
为了更好的生存并发展下去，很多企业一味的追求利润最大化，利益至上就是他们永远奉行的原则。为了达到营业额营业目标企业有时甚至会不择手段的去赚钱，昧着良心赚钱的企业大有存在。我想这就是企业人才流失背后更深层次的原因，主要体现在以下几个方面。
（1）工作本身及工资待遇方面
餐饮企业基层员工一般劳动强度都比较大，很难做到准时准点下班，一般都是早早去上班，迟迟才下班，下班时间很被动，很多员工每天的工作时间远远不止八小时，休息时间也很不固定。我曾经在肥西老母鸡餐馆做过一段时间，那里的后堂厨工大都是三四十岁的阿姨们，他们的上班时间和休息时间都很不固定，
几乎都是随时服务，随叫随到。如果店里缺人手生意太好很忙的话随时会叫你过来加班。为了赚更多的营业额，为了达标，他们节假日几乎都不能休息，每天都重复着枯躁乏味的工作，一般还没法享受正规的保险福利，有个店长曾说“一般餐饮企业很少愿意给员工买那么多保险，企业没那么好心和仁慈，也支付不起。’’据调查显示很多餐饮企业的工资水平普遍较低，特别是一些基层岗位，像服务员、迎宾、勤杂工、洗碗工之类的人员，工资很低，有的黑心老板甚至克扣员工工资。很多中小企业操作很不规范基本上没有什么福利政策，就是年底和开业发点红包而已。
（2）发展前途的担心
在餐饮企业有发展前途的也许只是针对某几个人而言，这并不是危言耸听，在一个酒店或快餐店呆久了如果还是在原地不动就会缺乏向上的动力，缺乏上进心。很多上过大学，学历较高，能力较强年龄不大的大学生就是这样，他们渴望有所成就希望在企业能得到发展有一定的前途，可现实却不尽如人意。市场是开放流动的所以一旦有了更好的机会他们会毫不犹豫的选择跳槽。一些管理岗位及专业技能人员也是这样，他们有着丰富的实践经验及技能，不愁找不到更好的，如果没什么发展前景也就没有再做下去的必要。还有很多餐饮企业实行家族式的管理，老板喜欢以个人爱好个人的主观判断及价值观去提拔一些员工，亲小人远贤臣，任人唯亲，导致人才长期得不到发展，不能展示自己的才华，久而久之就会选择离开跳槽。 （3）内部关系
餐饮企业从业人员要求较低，选择范围比较广泛，可以吸纳社会上各种各样的人，员工之间的内部管理因此也比较复杂，有的来自不同地方习俗文化都有差异，要相互理解相互包容。而做到这些并不是那么容易，在一些饭店、酒店、餐馆里面那些资格老的老员工会欺负一些新人，他们凭借着已有的地位和资格，经常会越权做事而老板或店长对此视而不见，睁一只眼闭一只眼。在内部还有很多比较棘手的纠纷问题，干多干少的衡量，奖金的分配，本月员工之星的评选，有的员工往往会因此关系闹僵，闹矛盾。员工之间缺乏沟通和了解，缺少包容和信任，一些员工离开仅仅是因为和内部人员搞不好关系，很难适应里面那种复杂和压抑的环境。这也是餐饮企业很难留住人才的原因之一。 （4）管理不合理，缺少人性化
餐饮企业的管理内容杂而多，有的领导亲自执行，有的吩咐下人，有的管理理念比较落后，仅仅停留在过去的人事管理上，喜欢把人当做赚钱的机器和劳动的工具，喜欢发号施令摆出一副高高在上的架子，盛世凌人，喜欢指挥和命令自己却从不动手。有的制度很死板缺少弹性，例如在收银过程中不能少收一分一毫，收银如果收错自己承担一切后果，这样不允许别人犯一点错误会让员工感觉心理压力很大，要承担一定的风险，人非圣贤孰能无过？知名的零售企业沃尔玛在这
一点做的很好，它允许员工犯错误，小的错误会给你一些口头或书面上的指导，这样的管理才更加人性化。另外餐饮企业岗位分工也有不合理的地方，工作强度大一部分原因是由于分工不合理不明确而造成，例如很多小餐馆小型企业在生意好客流量大的高峰期时，让服务员或前台人员经常要到处跑动，哪里需要就到哪里，随时准备服务。还有考勤制度有的公司明确规定只能上班早来而绝不能迟到一秒，即使没有任何事情了完成了自己的分内之事也不能提前下班，这样会感觉太过死板，缺少人性，当前餐饮企业人力资源管理在进一步的向前发展，传统的人事管理的弊端和不科学大家都已经很清楚，已经开始把人当做一种资本资源，人是企业最宝贵的财富，人是最重要的。这些都已成为大家的共识，在人力资源的使用开发方面有一定的进展，注重对人的心理需求分析，在企业如何更好的留住人才方面注重理论的研究，而缺少对一些重要细节的关注，因此下面就这个问题进行更进一步的探讨，结合自己的实践经验提出一些建议。
4.留住人才的策略
4.1尊重、关心每一位员工并真正做到
尊重每一个人，重视员工的感受，爱护每一个员工，这不应该只是一种响
亮而又漂亮的口号。要让员工在快乐中工作，让员工感觉到公司有家的感觉，家的温暖。牛根生曾说要让员工真真切切地感受到蒙牛就是他们的家，世上没有人不爱自己的家。实实在在地关心员工，像对待家人一样对待他们，“老干妈”的亲情管理就很好地体现了这一点，每当有员工出差时，总经理总是像妈妈送女儿远行一样，亲手为他们煮上几个鸡蛋，一直把他们送到大门口，直到看着他们坐上了公交车后她才回去，她相信帮助每一个人，关心一群人，感动一群人肯定能感动整个集体。关心员工要体现在细节上， 除了基本的解决吃住问题外，还要关心员工的日常生活起居，能不能适应公司的各种制度，如果工作餐有人不喜欢吃或吃不惯应该理解，可以让他自己在规定的时间内自己解决，公司要另外补贴。员工之间能不能很好的相处，老员工不能凭着自己的资格老就可以随便欺负别人，人人生而平等，让每个员工都有发言的机会，在公司设立自由发言箱，经常鼓励并奖励勇于敢说真话的人，让员工把不满说出来，例如公司领导主管的说话方式，做事方式，批评别人的方式，都可以说出来指正，在万豪酒店员工如有意见和想法，可以直接寄信给美国的总裁办公室，也可以通过热线电话打给总经理，每月还会进行员工满意度调查。要想留住人才，企业需要用“心”，领导要有仁爱之心，赏识之心，合作之心，让员工成为自己的合作伙伴，盟友，还要有分享之心，要和员工分享知识经验，分享快乐，同员工一起吃苦一起患难一分享，更重要的就是要求领导转变以前落后的观念，以我为中心——我雇用你，我就可以命令你，我随时可以炒掉你转变为以我们为中心---我们平等，我们合作，我们双赢。对外宾客第一，对内员工第一，知名的餐饮企业海底捞就很很好地做到了这一点，他们奉行员工也是上帝。从服务员到主管，高管不管拿着低薪还是高收入，
每个人的地位都是平等的，从底层提拔员工不论年龄不论资历，能者居之，即使是服务员在这里也能感受到尊重，他们的笑容发自内心，在提供服务的同时也在为改变自身的命运而不断努力。这在很多餐饮企业都没有真正的做到只是口头上说说而已。要去了解员工的内心想法，真实感受，主管和领导就要亲自去体验基层的生活，这样才能和员工打成一片，海底捞的管理者每个月都有一项特殊任务：去员工宿舍生活三天，体现感受员工的衣食住行是否舒适，以便及时改善，这也体现了管理者的博大胸怀和服务之心。
4.2员工的付出与回报要对等
除了基本工资之外， 要加大绩效工资的浮动比例，虽然很多公司实行监控但主管还是要用心观察才能发现哪些人是真的很勤快，哪些是假勤快，有些人会做很多表面功夫会说各种奉承恭维的话讨好主管领导，使他们亲小人远贤臣，不管做得好不好多不多都是一样的工资待遇，这样员工心理会感觉很不平衡，也就很难调动他们的积极性与主动性，长久下来也就对工作失去了耐心和兴趣，也无法实现自身价值。因此领导要勇于创新敢于打破一些旧制度，可以在公司设立勤劳员工奖，创意员工奖，任劳任怨奖，用心做事奖，持之以恒奖，还可以针对服务员设最佳服务奖，针对后堂设最佳厨工奖，每月月底评比一次，经过大众评选，再加上主管的记录观察客观公正的反映出来，公开表彰一些优秀员工，要让他们感觉到付出的总会有回报。例如在有的餐厅里面服务员的绩效工资有开瓶费，茶水酒水奖，服务人数按一人一元，翻台数量每桌8元，月排名奖第一名200元，第二名100元，第三名50元，员工工作满半年后可以享受年基金，保险等福利，这些要真正的执行起来，才会让员工感受到公司的人性化，才会更加坚定地为企业做事。
4.3让员工觉得为公司卖命是有前途的
有的基层员工工作不到半年就离职或跳槽，特别是服务员和收银员，流动频繁，经常招不到人，原因之一也在于对于前途的担忧，他们多数会觉得再干下去没有什么发展前途，升职的机会渺茫没有希望。公司要让每个员工拥有成就，能实现自我价值，在小蓝鲸，公司为员工提供切实可行的职业生涯设计，先由员工提出个人发展想法，人力资源部根据需要拿出一些岗位供员工选择，有管理才能的向管理岗位发展，有技术专长的向技术型人才方向发展，给员工升职的机会：培训有岗前培训，岗中培训，连锁店基层培训，管理公司中层培训，商学院高级培训，给员工讲课，聘请专家教授辅导，让员工参加各种专题讲座，这样员工也对自己有了更高的目标追求，为公司更加卖命。餐饮企业要为每个员工设计一条可行的上升路线，让员工觉得有奔头，有成就感，北京方庄有一家来自成都的餐饮名企三只耳，它注重培养员工的三感：成员感、成长感、成就感，内部员工凡任职满六个月以上的都有资格申请参加内部调动考试。在三只耳员工做事只要漂亮地完成一项工作，无论大小都会得到一定的物质奖励。还有一些餐饮企业在提拔人才方面主要还是家族式管理，有的家属亲戚自身根本就没有才能，思想僵化
保守，对外来人才排斥，难以适应企业发展的新要求，只是凭着关系才上去，这样会影响那些有才能渴望得到发展的人才，郁郁不得志，影响公司的士气和凝聚力。要打破这种局面，可以进行外聘和内部培养相结合，高级主管以外聘为主，自己培养为辅，先让他们学习经营理念再结合自己的经验进入角色，这样对市场会更加敏中层管理人员如前厅、厨师长以自己培养为主，外聘为辅。引进职业经理人会使企业更加充满活力。
4.4企业不要一味强调利润
在商业时代利润成了企业追求的终极目标，不论做什么都以利润为衡量的目标，有时如果员工做的不好没有达到规定的营业额，主管就会狠狠地批评你一顿，这样会让员工每天都有心理阴影，有压力，有时为了推销掉一些利润高的新品，让收银员说谎，所有的人一起合伙欺骗顾客，便宜的有对顾客就说没有或已经买完了，这样不仅会伤害顾客影响回头客影响客流量，更深层次的会影响到员工对企业的这种做法感到瞧不起，厌恶，这样的情况在一些中小企业很常见，有很多员工不能认同这种做法但却无力改变老板的想法，敢拿“上帝”开刀的企业一般对员工也好不到哪去，员工心里背负的压力道德感很大，因此选择离开的不在少数。还有的企业为了追求利润最大化，尽最大限度地让员工干最多的活，剥削劳动力剩余价值，以各种各样的名义扣工资扣奖金，剥削劳动力成本，削减员工的福利待遇，利益永远至上，这种做法和观念，急功近利，缺少社会责任感的思想并不能让所有人都认可赞同，这也是很多人才选择最后离开的原因之一。
4.5企业要重视诚信
一诺千金的道理大家都知道，承诺不能轻易对别人许，如果答应了就一定
要做到，餐饮企业里很多领导为了想方设法地留住员工，就告诉他下个月给你加工资，给你换到哪个岗位升职，以这种开空头支票的方式吸引员工，但可想而知这样做只会适得其反，员工只会失望而选择离开。在招聘时很多人也会掉进这样的陷进里面，很多招聘广告上写着提供食宿，包吃包住，招聘的主管跟你面谈的时候说的有多么多么好，工资多少多少，还另外给你交保险之类的话，其实进去之后才发现很多事情不是那么回事，所谓的包吃包住也就是包吃但不完全包住，公司提供住租的房子但要交房租还外加水电费，这种连哄带骗的方式在餐饮企业很常见，很多员工可能都有这种经历感受，有的只是迫于无奈才留下来，如果市场上出现了更好的跳槽也就成为必然。
总结
餐饮企业是服务性很强的行业，员工一般劳动强度大，社会地位较低，很容易受到别人的歧视，加上市场的变化，导致人员流动很频繁，因此餐饮企业要想真正的留住人才就要更加用心地去管理，把员工共当成自己的家人，让公司充满
人情味，人性化，让公司成为另一个温暖的家，这些不仅仅只是口号主管领导要以身作则，真正做到，兑现承诺，严格地去执行。要在一些细节上多下功夫，多关注员工的心理需求，让员工自由发言，敢说真话，勇于创新。为每一个员工提供良好的发展空间，帮助他们不断成长，实现自己的生存价值。对外坚持顾客第一，对内坚持员工第一，转变观念，员工也是上帝。孟子曾说：君视臣如手足，则臣视君如腹心，君视臣如犬马则臣视君如国人，企业管理者需要将心比心，以心换心，多站在员工的角度设身处地为他们着想，并努力做到落到实处，这样才能收获人心。
参考文献 （黑体小四）
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致谢
论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，都离不开我的指导老师――齐老师对我的悉心指导，严格要求，为我的论文顺利完成指出了很好的方向，齐老师渊博的知识、宽广无私的胸怀、夜以继日的工作态度、对事业的执著追求、诲人不倦的教师风范和对问题的敏锐观察力，都将使我毕生受益。在这里请接受我诚挚的谢意！
此外还要感谢大学所有老师在大学的时期里，给我的专业打下了坚实的基础，为我提供了良好的学习环境和丰富的信息数据，让我在学习之余充分领略到大学生活的美好，在学校里度过的时光是我人生中最珍贵的纪念。
最后，再次对关心、帮助我的老师和同学表示衷心地
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