小吃街顾客满意度调研报告

顾客满意度 调研报告

学院____工商管理学院____________ 班级____09旅游管理0班__________ 组员__张玲、常婷、杨彩云、晋甜___

二〇一一年十二月

目 录

一、调研目的………………………………………………………………………1 二、调研设计………………………………………………………………………1 三、数据统计………………………………………………………………………1 四、分析报告………………………………………………………………………6 五、附 录

调查问卷《蚌埠步行街小吃街顾客满意度调查问卷》

一、调研目的

步行街小吃街是蚌埠市一条主要的小吃街，生意兴隆，客流量大。我们对这条小吃街做顾客满意度调查是希望能够通过调查发现存在的问题，寻求解决问题的办法，让这条小吃街更受顾客的欢迎。 二、调研设计

针对这次调研我们设计了一份“小吃街顾客满意度调查问卷”，一共80份，由我们4位组员分散在小吃街各个位置随机寻找顾客填写问卷，同时我们也会对小吃街的现状做一些观察记录。问卷填写完毕后统计数据，再结合我们的观察记录做数据分析，从分析中发现问题，并思考问题的解决办法，最终写下调研报告。 三、数据统计

以下是本次调查问卷所列问题的数据统计：

注：①“表-1”是1—4题的数据统计表；②5—11题为十分制打分选项，并且规定

1—2分为“非常不满意”，3—4分为“不太满意”，5—6分为“感觉中立”，7—8分为“比较满意”，9—10分为“非常满意”。

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表-1

数 人 选 （ 项 比 例 ） 题 号 A B C D E 1 2 3 4 27（32%） 53（67%） —— —— —— —— 12（15%） 13（16%） 55（69%） 9（11%） 3（4%） 41（51%） 7（9%） 13（16%） 7（9%） 49（61%） 12（15%） 11（14%） 8（10%） —— 以下为5—11题的数据统计： 5、您觉得该小吃街交通便利性如何？

表-2 分值 人数 1 4 2 2 3 3 4 11 5 13 -2-

6 13 7 8 8 9 9 6 10 11 6、请问您觉得该小吃街的整体环境如何？

表-3

分值 1 2 3 3 9 4 13 5 13 6 12 7 9 8 7 9 1 10 2 人数 11 7、请问您觉得该小吃街小吃的口味如何？

表-4

分值 人数 1 0 2 1 3 3 4 5 5 8 -3-

6 11 7 11 8 21 9 10 10 10 8、请问您觉得该小吃街小吃的收费价格水平如何？

表-5

分值 人数 1 1 2 2 3 1 4 4 5 17 6 16 7 22 8 8 9 5 10 4 9、请问您觉得各小吃店的卫生情况如何？

表-6

分值 人数 1 8 2 2 3 13 4 13 5 19 -4-

6 7 7 13 8 3 9 2 10 0 10、请问您觉得各小吃店配套设施如何？

表-7

分值 人数 1 2 2 5 3 10 4 9 5 24 6 9 7 9 8 5 9 5 10 2 11、请问您觉得各小吃店工作人员服务态度如何？

表-8

分值 人数 四、分析报告

1 0 2 5 3 7 4 9 5 15 -5-

6 10 7 16 8 12 9 3 10 3 根据统计数据我们可以得出：

1—4题反映的是步行街小吃街顾客群的一些基本信息。由“表1”我们可以看出，来小吃街消费的大部分是女性，年轻人占大多数，学生占多数，多数顾客来小吃街的频率不高。看来，女性、年轻人、学生这样一些特征的群体对小吃更偏爱一点。另外，综合1、2两题可以看出年轻女性（包括学生）是小吃街最主要的顾客群体。女性比男性的逛街购物欲望更强，而小吃街在步行街附近更加促进了她们的消费。另外，年轻女性喜欢三两成群、结伴而行，只要有一人想要购买小吃，便会带动其他人一起消费。因此在小吃街，我们到处都能看到年轻女性的身影。综合3、4两题我们可以看出，虽然51%的顾客是学生，尤其大学生居多，但大学城离步行街还是比较远的，因此多数顾客一个月只来几次小吃街，一般都是在周末出行。

5—12题反映的是顾客对步行街小吃街各方面的满意程度，由统计数据我们可以

看出：

（1）大部分顾客对到步行街小吃街的交通便利程度是满意的。42%的顾客对于小吃街的交通便利性持肯定态度，32%的顾客保持中立态度，只有16%的顾客觉得到小吃街的交通不太方便。因为小吃街的顾客群大部分是学生，而学生中又有极大多数是大学城区域的，新开通的128路公交车直通步行街，可以说很大程度上提高了大学城的学生到步行街小吃街消费的几率，使得这一项的满意度有了很大提升。

（2）大部分顾客对小吃街的整体环境不满意。46%的顾客觉得小吃街的环境不太好，其中更是有18%的顾客觉得非常差，30%的顾客觉得一般，只有24%的顾客对现在的环境比较满意。在调查过程中我们发现有很多顾客对于小吃街的环境都有意见，他们觉得这条小吃街太小、太挤、太破等等，存在诸多问题。的确，通过我们的观察发现

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小吃街的街道狭窄，摊位比较凌乱，另外，每到就餐时间，由于毗邻步行街，客流量较大，因此更显拥挤。所以，对于没有店面的摊位，应该规范管理，最好开辟出专门的位置统一安排，避免乱占街道影响行走，整体看上去也会显得比较有秩序。

（3）大部分顾客对于小吃街小吃的口味是满意的。一条小吃街吸引顾客最关键的还是小吃的味道，步行街小吃街除了地理位置优越，小吃的口味也是颇受顾客青睐的。高达65%的顾客对于这条小吃街的小吃味道是满意的，其中更是有25%的顾客觉得非常满意。而24%的顾客觉得口味一般，只有11%的顾客不甚满意。根据我们的观察，这条小吃街的小吃种类还是比较丰富的，但是众口难调，有人不满意也是正常的。如果该小吃街可以引进更多口味不同的小吃，那么这一项的满意度还会提升。

（4）大部分顾客可以接受小吃的价格但觉得偏贵。据统计，41%的顾客觉得价格适中，10%的顾客觉得价格比较便宜，38%的顾客觉得价格偏贵，还有11%的顾客觉得价格非常贵。可见，大部分顾客对于这些小吃的价格是接受的，但同时也觉得偏贵了。这与消费者的收入水平有一定的关系，由于来此消费的大部分是学生，消费水平有限，觉得贵也是情有可原的。同时，鉴于这条小吃街的地段处于市中心、步行街旁，地租较高，所以价格自然也偏高。

（5）大部分顾客对小吃街的卫生情况不满意。32%的顾客觉得卫生情况一般，32%的顾客觉得卫生状况比较差，更有15%的顾客觉得非常差。而最后一题主观题“您对该小吃街有什么意见或建议”，绝大多数顾客都提出了卫生问题，可见卫生问题是

小吃街现存的主要问题。据观察我们发现，整条小吃街正规的垃圾桶只有2个，并且不算大。而小吃街又是极易制造垃圾的地方，垃圾桶太少导致一些顾客随手乱扔垃圾，使得小吃街卫生很糟糕。有关部门应当多设置几个垃圾

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桶，并且派人及时清理，创造一个干净整洁的饮食环境，方便消费者养成良好的卫生习惯。

（6）大部分顾客对小吃店的配套设施没有意见。统计显示，40%的顾客对小吃店的配套设施持中立态度，27%的顾客偏向于满意，33%的顾客偏向于不满意。大多数顾客买了小吃直接带走，不在店内逗留，小吃的这种便利性使得顾客对于店内设施要求降低，因此，大部分顾客对于配套设施没什么意见。但在33%不满意的顾客群中，我们了解到他们的意见主要是店面小，座位太少；配套调味料（醋、辣等）不完备；餐桌上没有餐巾纸等。由于小吃街已建成多年，位置有限，店面拥挤、座位不够的问题很难改进，但是调味料、餐巾纸等配套设施的准备是店主们应该注意的，如果得到改善，这一项的满意度会有所提高。

（7）大部分顾客对于小吃街卖家的服务态度是满意的。43%的顾客都觉得小吃店主的态度不错，但也有26%的顾客仍觉得店主的态度有待改善，经过我们的亲身体验及观察，发现绝大多数的店主都态度可亲、语带微笑，但也有少数店主面无表情甚至稍显烦躁，这样的态度是不可取的。良好的态度会给顾客留下好的印象，招揽更多的生意，增加回头客，因此精明的店主都应该注意自己的服务态度，以期获得更多顾客的肯定。

综合以上分析结果显示步行街小吃街的顾客满意度喜忧参半，虽然生意兴隆，但仍存在一些比较明显的问题，这些问题使得顾客的满意度大大下降，如果能够有效的解决存在的问题，相信这条小吃街会更受顾客的欢迎，顾客满意度也会随之上升。

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