物业管理服务管理作业规程

一、目的 规范公司员工的服务工作，树立良好的服务标准，为顾客提供优质的服务。 二、适用范围 适用于物业管理有限公司全体员工的服务工作。 三、职责 1、各部门经理负责本部门员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作。 2、各部门全体员工按照规程开展服务工作。 四、程序要点 （一） 总则 各部门经理每天至少巡视一次所属员工的着装及仪容仪表情况，并将检查结果作为员工绩效考评的依据之一。 （二）仪容仪表 1、着装 a、上班时间必须要穿戴整洁，领带结正，扣齐纽扣。不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起； b、上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处； c、鞋袜需穿戴整齐。统一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，无明显灰尘，不准钉响底。女员工需穿无花纹丝袜，袜口不外露； d、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋；

e、男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。 2、头发 a、女士前发不遮眼，不得染发，不梳奇异发型； b、男士不留长发、大鬓角和胡须，不得染发，头发应保持整洁光鲜，不遮眼。 3、个人卫生 a、保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物，不涂有色指甲油； b、上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新、早晚刷牙、饭后漱口； c、保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。 4、女士应淡妆打扮，不得农浓艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩带款式夸张的首饰。 5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容，必要时应到卫生间或工作间整理。 （三）举止要求 1、在服务过程中实行“微笑服务” a、面带微笑。热情主动为顾客服务； b、耐心认真处理每一项服务工作； c、谦虚和悦接受顾客的评价。顾客要离去时，应面带微笑道别。

2、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，双手不叉腰。 3、就座时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。就座时不许有以下几种姿势： a、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚； b、双手抱于胸前。跷二郎腿或半躺半坐； c、趴在工作台上； d、晃动桌椅发出声音。 4、行走 a、行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹，两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重； b、行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路；不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食； c、在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹。 d、行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。 5、行为举止 a、不得随意吐痰，乱仍果皮、纸屑； b、上班时间不得吃零食，玩弄个人物品；

c、在顾客面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠； d、在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时，应主动致意，礼让顾客先行； e、在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标； f、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。 （四）语言 1、称呼语：小姐，夫人，太太，先生，同志，那位先生，那位女士，那位首长，大姐，阿姨。 2、问候语：您好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。 3、欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼，欢迎光临。 4、祝贺语：恭喜，祝您节日圣诞快乐，祝您新年快乐，祝您生日快乐，祝您新婚愉快，祝您新春快乐，恭喜发财。 5、告别语：再见，晚安，明天见，祝您一路平安，欢迎您下次再来。 6、道歉语：对不起，请原谅，打扰您了，失礼了。 7、道谢语：谢谢，非常谢谢。 8、应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。

9、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？您还有别的事吗？，请您…….好吗？ 10、基本礼貌用语10字：您好，请，谢谢，对不起，再见。 （五）服务要求 1、与顾客交谈时，应注意： a、对熟悉的顾客应称呼其姓氏，在首次与顾客见面时，应注意记住对方姓名； b、与顾客谈话时，应停下手中工作，专心倾听顾客的意见。眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断对方的讲话； c、应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复顾客的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂； d、在与顾客谈话时，如遇另一顾客插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等； e、当顾客提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝； f、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。 2、对来访人员： a、主动说“您好，请问找哪一位”或“我可以帮助您吗？”； b、确认对方要求后，说：“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉对方：“他马上来，请您先坐一下，好吗？”； c、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说：“对不起，他现在

不在，您能留下卡片或口讯吗？”； d、如果有需要，可将顾客带到接待室等候，并送上茶水； e、当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！” 3、在服务过程中，应注意： a、三人以上的对话，要用互相都懂的语言； b、不得模仿他人的语言、声调和谈话； c、不得聚堆闲聊、高声喧哗； d、不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客； e、不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言； f、不开过分的玩笑； g、不讲有损公司形象的语言。 （六）、接听电话 1、铃声三声以内必须接听电话； 2、拿起电话，应清晰报道：“您好，××部门”； 3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传呼他人（或转给当事人，如果当事人不在，应告诉来电人）；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《值班日记》内，并尽量详细回答； 4、中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致谦；

5、通话完毕，须等对方放下电话后方可放下电话。 （七）拨打电话 1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍； 2、使用敬语，将要找通话人的姓名及要做的事交代清楚； 3、通话完毕时，应说“谢谢您了（麻烦您了），再见”。出师表

两汉：诸葛亮

先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。 将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也

。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。