检查项目检查内容检查标准检查方法受检岗位检查周期全体全体服务中心客服专员客服专员服务中心服务中心客服专员客服专员每月1次每月1次每月1次每月1次每月1次每月1次每月1次每月1次每月1次主检部门协检部门被检部门物业服务部物业服务部物业服务部物业服务部物业服务部物业服务部物业服务部仪容规范，精神饱满， 礼貌礼节到位。善于微笑，服务模拟商客主动、细致、周到，符合公司礼仪标准感受员工形象/规范文明服务用语按公司规范，穿着得体大方。备注：客服岗位佩戴围领丝巾、长发盘扎系蝴蝶结铃响三声内接电话，接电话用语为“您好（早上好、下午好），服务中心，有什么可以帮助您？”商户有效投诉及报修对确认有效投诉的，按时传递、跟踪、处理及回访，有关表单填写规范、完整并有（包括台账等）现场抽检电话抽查现场抽检现场抽检现场抽检查阅记录表单现场抽检现场抽检现场抽检现场提问涉及日常物业服务重要事项发布、通知或温馨提示张贴或发布及时，有发放电子版、书面提醒记录及存档1客户服务前台电脑文件等各类资料管理有序文件分类有序，各类记录统计表单建立总目录、分目、服务记录完整、规范录，并设置有台账，便于检索、管理接待、走访及调查记录有偿服务收费及票据管理有关记录每天填报，填写认真、清晰、准确，并及时送达相关部门按规定使用及填写各类有偿收费票据，有关台账分类、记录、核算清晰和准确，各类款项及时上缴财务部财务部综合部综合部物业服务部物业服务部物业服务部物业服务部物业服务部物业服务部物业服务部物业资料档案收集齐全，分类规范档案标识清晰、规范、查阅方便，每月按要求按时提交、目录清晰商户档案资料统一存放并专人保管一户一档，定时更新岗位应知应会2工作环境熟悉本物业项目的基础信息、商户信息、各类服务流程及标准等办公和服务区域等场地和台面整洁，物品摆放齐整，符合5S要求物品归类有序、干净卫生完整、清晰、正确及格式规范。库房出、入领用记录齐全、记录卡填写规范，帐物相符客服专员每季度次全体每半年1次服务中心/办公室/监控室/保安亭现场查看全体每月1次整体环境3仓库管理台账/进出库手续现场查看现场抽检部门仓库部门仓库每月1次每月1次第 1 页，共 4 页 公共项目维修养护现场4综合管理商户满意度 员工培训 商城公共区域维修养护现场设置明显警示标识、防护设现场查看施有效规范。非部门主责的有沟通及要求及记录物业服务满意率93%以上按照年度培训计划，开展培训并按要求记录存档商家询问查阅记录表单全体全体客服专员物管专员物管专员物管专员每月1次每半年1次每月1次每月1次每月1次每月1次物业服务部物业服务部物业服务部物业服务部物业服务部物业服务部物业服务部物业服务部物业服务部物业服务部物业服务部物业服务部物业服务部物业服务部室内地面干净卫生，玻璃橱窗/扶栏光亮，公共设施表面现场检查干净无积尘清洁环境户外广场道路目视干净，纸屑、烟头等每1000平方米少于5个（落叶除外）；全天保洁，广场纸屑、杂物等滞留不能超过2小时，及时清扫清洗等大型保洁作业时摆设“正在清洁中”指示牌户外绿化修剪整齐、长势良好，无枯死虫害现象。花坛、花池整洁，无杂物，草地、绿化带无垃圾、杂物。绿化带无明显裸土现象室内绿化盆景叶面干净无尘、长势良好、无枯叶现象，花槽花盆等无烟头等杂物。长势差盆景48小时内更换共用部位无易燃易爆、高空坠落等危险或有安全隐患的物品堆放、搁置综合环境目视现场检查现场检查物管专员每月1次5公共环境绿化环境目视物管专员每月1次现场检查物管专员每月1次广告招牌、POP、商户促销堆头等氛围整齐、有序、统一现场检查、美观，无安全隐患或破损，无乱悬挂，手续齐全公共休闲区域配套设施完好无损坏、缺失，物件整齐有序现场检查物管专员物管专员客服及物管物管专员每月1次每月1次手续办理装修审批流程规范、各类手续齐全、各类许可证张贴铺位显眼位置按要求统一形象围蔽，整齐、平整及美观有关装修巡查表单张贴显眼位置，检查单填写工整规范。对违反装修服务协议、规定等的要有书面记录资料（整改通知单、违约处理单等）现场抽查每月1次6装修管理施工围蔽现场抽查每月1次施工监督现场抽查客服及物管每月1次工程部第 2 页，共 4 页
精神面貌好、仪表仪容整洁；主动热情、文明用语使用规范上岗着统一服装，岗位工作纪律认真负责，精神饱满基本要求熟悉项目物业的基本情况、岗位职责和应急处理流程岗位安排合理、交接班制度完善，交接班记录齐全、填写规范出入登记记录规范，物品放行检查按制度执行安全防盗无车辆丢失事故，商家小件物品遗失案情每年10起以内车辆按标线有序停放、车头统一朝外、无违章停放现象。高峰时段（上下班）有专人引导车辆流向。有值班人员巡视，并有巡视记录停车场设施摆设整齐有序（雪糕筒、水码等）、无破损7安保服务车辆管理出入口岗亭卫生干净、设备外表清洁、物品摆放整齐停车收费系统运行正常，无故障，按规定标准收费并提供发票，每天按时到财务缴费。系统账目清单及款项相符，有异常时须有完整记录及上级签名确认。巡逻记录完整、规范，记录单/册无破损缺失巡逻现场抽查现场抽查现场提问查阅记录表单查阅记录表单商家询问保安保安保安保安保安保安每月1次每月1次每月1次每月1次每月1次每月1次物业服务部物业服务部物业服务部物业服务部物业服务部物业服务部物业服务部物业服务部物业服务部财务部物业服务部物业服务部物业服务部物业服务部物业服务部物业服务部物业服务部现场抽查现场抽查目视现场检查查阅记录表单保安保安保安保安保安每月1次每月1次每月1次每月1次每月1次按规定路线/地点规范巡逻，发现异常及时处理或报告及查阅打更记录（包括卫生、安全、消防、设备故障及拉客派单系统记录等）。巡查中发现问题及时处理，解决不了的立即上表单报，并有处理记录监控中心24小时专人值守，记录齐全、规范熟悉和掌握监控系统的功能和使用方法，能处理各类报警和异常信息，爱护设备设施，设备清洁无尘监控系统运行正常，无黑屏等现象（如有24小时内报修记录）。监控录像资料保持15天以上电话畅通，接听及时，发现故障及时处理，有处理记录电话抽查现场检查/提问监控室检查电话抽查保安每月1次保安每月1次保安每月1次监控保安保安每月1次每月1次第 3 页，共 4 页
消防器材、设备和设施完好。定点设置的消防器材不缺失、不挪用，位置摆放规范现场抽查保安保安保安保安保安工程每月1次每月1次每月1次每季度1次每月1次每月1次综合部物业服务部物业服务部物业服务部物业服务部物业服务部物业服务部工程部7安保服务消防管理消防通道每天检查部少1次并记录，公共部分、施工现场查阅记录等无火灾安全隐患、走火通道畅通无杂物堆积堵塞表单消防设备每天巡查不少1次，发现故障及时报修，保证设查阅记录备24小时正常状态表单消防泵每季度保养1次，每年检修1次；烟感、温感每年检查检验1次，每月开箱检查1次消防箱/栓，记录齐全查阅记录表单现场抽查现场抽查宿舍内务地面干净卫生，个人衣物床品收拾和摆放整齐工程维修、保养期间，应有施工作业标示牌，对存在安全隐患处有明显标识和防范措施报修维修 接单后及时开展维修安排：急修按要求15分钟内抵达现场，属于小修范围的，及时组织当天修复；属于大、中查阅记录修范围或者需要 更新改造的，48小时提出报告与建议，表单按规定组织实施广场、停车场等地面和墙面平整、瓷砖无缺损、开裂、松动和积水室内外、天台天面等管井、积水井及排水沟不漫溢，排水畅通、无堵塞，无沉积物，井盖完好无缺损、无缺失室内公用通道墙面、天花板、扶手等处完好，墙面无破损、ICI面无明显剥落和开裂电梯正常运行，轿厢等处地面完好，地砖无破裂和缺失现场抽查现场抽查现场抽查现场抽查现场抽查工程每月1次工程工程工程工程工程每月1次每月1次每月1次每月1次每月1次工程部工程部工程部工程部工程部8工程维护硬件设施设备机房各类设备机房等保持地面整洁、设备无灰尘，无杂物乱堆现象，标识标牌清晰，并设置有防鼠板有关装修巡查表单张贴显眼位置，检查单填写工整规范。对违反装修服务协议、规定等的施工要有书面记录资料（整改通知单等）及备案物业服务部。商城公共照明、应急照明灯具完好，功能正常。对存在异常的当天内修复完毕施工监督现场抽查工程每月1次物业服务部工程部照明系统现场抽查工程每月1次工程部第 4 页，共 4 页
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