总经办管理制度

第一章 公共关系管理

第一条 业务接待

1、来宾到公司联系业务,公司采取弹性接待原则和对称性接待原则,即根据

来访人员的职务和所涉及业务的性质确定接待部门和接待人员,公司相关接待人员须热情迎送,诚恳接待。

2、来宾来访直接与职能部门联系的,且来访业务属职能部门正常业务范围内的，由部门负责接待。来宾中如有对方高管人员,负责接待的部门须及时与总经办联系，以便安排相应的接待人员。

3、来宾来访与公司总经办联系的， 由总经办根据来访人员所涉及业务的性质转由有关职能部门接待。

4、来访人员到公司联系业务,要求直接见公司领导的，不管什么原因,各职能部门不得安排，一律由总经办负责联系安排.

5、来访人员的用餐由职能部门按本章第二条执行。来访人员的住宿,由负责接待的职能部门联系总经办，由总经办统一安排.

６、公司接待人员与来访人员洽谈所涉及的业务,由负责接待的人员或部门根据有关职责规定进行处理、协调、记录和报告。

第二章 文件档案管理

第二条 文书档案立卷归档 1、总则

⑴公司实行文件资料集中管理和分散管理相结合的制度,公司总经办为公司文件、资料归档、立卷、保存的职能部门,各职能部门须明确专人负责本部门

的文件资料的归档管理,业务上接受总经办专职人员的指导;

⑵专职人员要求保持相对稳定,人员变动应及时通知公司总经办； ⑶各职能部门和全体员工在业务活动中形成的各种有保存价值的文件材料,必须按照本规定分别立卷归档；

⑷业务承办部门或承办人员须保证经办文件的系统、完整正确（公文上的各种附件一律不准抽存)。结案后及时交专(兼）职人员归档.工作变动或因故离职时须将经办的文件材料向接办人员交接清楚,不得擅自带走或销毁。 ２、文件资料的收集管理

⑴凡本公司印发的公文（含定稿打印的正件与附件、批复请示、转发文件含被转发的原件)一律由总经办统一收集管理;

⑵一项业务在其发生、运作、结案的全过程中，由承办部门或人员负责其业务资料的收集、整理和归档;

⑶一项工作如由几个部门参与办理，在业务活动中形成的文件材料，由主办部门收集、整理、归档,会议文件资料由会议主办部门收集归档;

⑷员工外出学习、考察、调查研究、参加上级机关召开的会议等公务活动,必须将会议文件资料交总经办保存归档；

⑸公文、文告、政策法规以及会议资料，一律由总经办归档保存,其他业务资料视具体情况由职能部门归档保存。 3、归档范围

⑴重要的会议材料,包括会议的记录、报告、决议、总结、领导人讲话、典型发言、会议简报等；

⑵上级机关发来的有关决定、决议、指示、命令、条例、规定、计划等文件材料；

⑶公司对外的正式发文、与有关部门来往的文书； ⑷公司的请示与上级机关的批复； ⑸反映公司主要职能活动的报告、总结；

⑹公司的各种工作计划、总结、报告、请示、批复、会议记录、统计报表、简报;

⑺重要业务活动的调研资料、商业计划书和可行性研究报告; ⑻公司与有关部门签订的合同、协议书等文件材料；

⑼公司干部任免的文件材料以及关于员工奖励、处分的文件材料，信访工作材料;

⑽员工劳动、工资、福利方面的文件材料;

（11)公司的历史沿革、大事记及反映公司重要活动的剪报、照片、录音、录

像等.

4、归档、立卷及其质量要求

⑴各部门对处理完毕的事项,对其文件材料须及时归档保存;

⑵归档的文件材料必须按年度立卷、组卷、编目由总经办提供统一的标准; ⑶案卷质量总的要求是:遵循文件的形成规律和特点,保持文件之间的有机联系，区别不同的价值,便于保管和利用；

⑷归档的文件材料种数、份数以及每份文件的页数均须齐全完整; ⑸在归档的文件材料中，须将每份文件的正件和附件、印件与定稿、请示与批复、转发文件与原件、多种文字形成的同一文件,分别立在一起，不得分开,文电应合一立卷;绝密文件电必须单独立卷,少数普通文电如果与绝密文有密切联系，也可随同绝密文电立卷；

⑹不同年度的文件一般不得放在一起立卷，但跨年度的请示与批复,放在复

文年立卷;没有复文的,放在请示年立卷;跨年度的规划放在针对的第一年立卷；跨年度的总结放在针对的最后一年立卷；跨年度的会议文件放在会议开幕年，其他文件的立卷按照有关规定执行;

⑺卷内文件材料应区别不同情况进行排列,密不可公的文件材料应依序排列在一起,即批复在前,请示在后;正件在前,附件在后；印件在前，定稿在后；其他文件材料依其形成规律或特点,应保持文件之间的密切联系并进行系统的排列;

⑻卷内文件材料按排列顺序，依次编写页号,装订的案卷统一在有文字的每页材料正面的右上角背面的左上角打印页号;

⑼永久、长期和短期案卷必须按规定的格式逐件填写卷内文件目录,卷内目录放在卷首;

⑽有关卷内文件材料的情况说明，都应逐项填写在备考表内。若无情况说明,也应将立卷人、检查人的姓名和日期填上以示负责,备考表格填写在卷尾； （11)案卷封面,应逐项按规定书写，工整、清晰；

(1２)案卷各部分的排列格式:软卷封面(含卷内文件目录)─文件─封底(含备考表),以案卷号排列次序装入卷盒,置于档案柜内保存. 第三条 声像档案管理

１、 公司的声像档案是指本公司各部门或个人在社会实践活动中直接形成的对国家、社会和公司有保存价值的录音、录像、照片、影片等辅以文字说明的历史记录,由总经办实行集中统一管理。 2、声像档案资料的收集范围

⑴反映公司主要职能业务活动成果和存在问题的声像资料;

⑵各级领导人和著名人物参加的与本公司有关重大活动的声像资料;

⑶公司有人员组织或参加的重要会议,会见以及外事活动的声像资料; ⑷涉及公司权益的声像资料； 第四条 文件收发

１、以公司名义发文的文件由总经办统一起草和审核, 公司总经理签发;以职能部门名义发文的文件由部门负责起草，总经办审核,总经理签发。 2、文件签发后,送回起草部门打印,校对无误送总经办复印、盖章。 ３、文件和原稿，由总经办分类归档，保存备查．

4、属于秘密的文件，核稿人应提请分管领导确定密级和报送范围.秘密文件按保密规定，由专人印制、报送。

5、文件统一由总经办发送，送件人应将文件内容、报送日期、 部门、接件人等事项登记清楚,秘密文件由专人按核定的范围报送。

6、外来的文件由总经办负责签收,并分类登记, 由总经办主任呈送总经理或分管副总经理批阅处理意见，签收人应于接件当日即按文件的要求报送给有关部门，不得积压迟误,属急件的,应在接件后即时报送．

7、传阅文件由总经办负责，部门在收到传阅文件后,须在2天内签阅。 第五条 印信管理 1、印信的种类

⑴印鉴：公司向主管机关登记的公司印章或指定业务专用的公司印章; ⑵职章：刻有公司董事长、总经理职衔的印章; ⑶部门章:刻有职能部门名称的印章;

⑷公司各类印信的申报和注册由总经办负责实施，部门章由部门领用和保管。

2、印信的使用

⑴对公司经营权有重大关联、涉及政策性问题或以公司名义对政府行政、税务、金融等机构以公司名义的行文,盖公司印鉴和董事长职章;

⑵以公司名义对社会团体、公司核发的证明文件及各类规章的核准等由总经理署名，盖公司印鉴和董事长职章;

⑶以公司名义对公司客户及内部规章的核准行文，盖公司印鉴和总经理职章；

⑷公司印鉴和董事长、总经理职章由总经办统一保管和监印,公司职能部门章由总经办监制,授权使用。 3、印章的审批管理

⑴公司对外行文需加公司印章的,需经公司总经理或其授权的副总经理批准，由总经办登记用印;

⑵公司有关文件需加盖公司董事长、总经理职章的需经其本人书面或口头同意后,通知总经办监督用印;

⑶各部门在其职权范围内行文需加盖部门印章的，由各部门负责人批准用印,禁止公司各部门越权行文。 第六条 公文管理

1、总经办是公司公文的职能管理部门, 对公司公文发收实行统一规范管理。

2、公司发文的程序为：拟稿、审核(部门领导)、签发(公司领导)、打印、发文、催办、立卷、归档、销毁。

3、密级文件的打印必须用专用磁盘, 文件只能按审阅人数打印，由起草人送指定的人员传阅后，收回归档，妥善保管。文件机密级数,由发文部门的主管领导根据文件内容确定。各部门及各有关人员,对公文中涉及本公司的保密事

项，必须严守机密,不准向他人泄露。

4、公司收文的处理程序为:收文、分文、传送、催办、立卷、 归档。 ５、公司领导对送来的公文要及时阅批,属急件，当天批复。 属一般性文件,二天内批复。

6、收文由总经办统一负责。总经办收文后,先做好登记, 然后根据文件的内容,分送有关领导阅示.

7、所有文件收发,须有登记、签收手续。 8、公司发文，由总经办统一编号。 9、行文类别:

⑴公告:就主客业务向公众或特定对象宣布使用; ⑵便函：关系公司或公司内各部门间业务接洽时使用; ⑶签呈:下级对上级有所请示或报告时使用;

⑷固定格式公文:已形成一种固定格式的公文，可依实际需要使用。 第七条 图书资料管理 1、图书由总经办统一管理.

2、公司各职能部门因业务需要购买和订购的图书, 由部门提出清单，报主管领导批准后，提交总经办办理订购。

3、图书资料订购完毕由部经办登记后，方可办理借阅手续。

4、报刊、杂志由各职能部门保管使用， 期刊杂志年末交回总经办统一保存。

5、员工所借图书资料，如遇清点或其他部门公务上需参考时， 由总经办通知随时收回，借书人不得拒绝。

６、员工借出图书不得批改、圈点、画线、折角、涂写， 如有破损或遗

失等情况,一律照原图书版本购价或照原价十倍赔偿。

第三章 车辆管理制度

第八条 管理原则

１、公司公务用车实行专职驾驶员和兼职驾驶员管理制度. 2、总经办是公司车辆调度和日常管理部门。 3、对兼职驾驶员实行“内部计点制”考核。 第九条 车辆调度、使用和管理

1、酒店业务需要用车时，统一由总经办派车。

2、公司所有车辆由总经办统一管理,部门公务用车由用车部门向总经办提出，获准后填写用车登记，使用完毕后停放指定地点，把车钥匙交回总经办，并填写用车里程数。

３、车辆应由经公司批准认定的专职驾驶员驾驶,对行车安全负直接责任． 4、车辆在使用过程中如有损坏,要在交回车时如实报告登记。

5、所驾车辆在使用过程中出现故障要立即检修时,须经得总经办主任同意，未经批准不允许擅自将车辆送外检修。

６、假日或下班时间因公务需要使用车辆，经总经办主任或公司领导同意后方可.

第十条 专职驾驶员管理

1、必须遵守《中华人民共和国交通管理条例》、有关交通安全管理的规章规则和本公司关于安全行车的规定。

2、须认真参加公司组织的交通安全学习，平时爱惜车辆,文明行车,注意车辆的检查及保养，保持车况良好.

3、出车前，应对所驾车辆进行例行检查,发现有不正常时,须处理正常后方可出车.

4、出车在外停放车辆,须注意选取停放地点和位置，不能在不准停车的路段或危险地段停车,离开车辆时,须锁好保险, 防止车辆被盗。

5、因违章驾驶或证件不全被罚款的，费用不予报销。违章造成的后果参照交通安全有关规定处理。

６、出车执行任务,因遇特殊情况下不能按时返回的,应及时向总经办负责人报告,并说明原因.

7、严禁将自己所驾驶的车辆交给他人驾驶或练习驾驶。

第五章 会议制度

第十一条 例会

１、总经理办公会:会议主要就公司近期重大事项进行研究和通报,每月最后一周周五下午15：3０由总经理召集, 公司高层管理人员参加，需要参加会议的中级管理人员由总经理指定。会议由总经办作记录,会后整理成会议纪要,呈总经理签字认可后送交公司主要领导和相关人员各自保存，总经办存档一份． 2、 工作例会：会议主要由公司各部门对近期工作情况和下阶段工作安排简要汇报，每周周一和周四上午09：00 由总经理或总经理指定的副总经理负责召集,公司高层管理人员和各部门经理参加，会议由总经办记录,会后整理成会议纪要，呈总经理签字认可后送交公司主要领导和各部门各自保存，总经办存档一份。

３、 部门工作会:会议主要就本部门上周工作情况和本周工作安排进行总结和协调，每周周五由部门经理负责召集,本部门全体员工参加,会议记录由部

门负责．

4、经营分析会：会议主要就宏观微观经济形势、市场环境、 内部条件的变化，公司年度综合经营计划、季度部门工作计划、有关技术经济指标的执行情况以及存在的问题等展开分析、研究和讨论。每季头一个月2０日前由公司财务部负责召集,会议由公司总经理主持,部门经理以上的管理人员参加。会议由总经办记录,会后整理成会议纪要,呈总经理签字认可后送交公司主要领导和发各职能部门,总经办存档一份。 第十二条 临时会议

各种临时会议由公司总经理、分管副总经理根据需要召集,总经办负责会议通知和记录，其中召集全体员工大会必须由总经理决定。 第十三条 会议纪律

１、凡是要求参加会议的人员,必须准时到会, 因故不能参加的应及时通知会议召集部门。

２、凡是会议上安排的由部门或个人完成的任务，会后都应及时办理，并以口头或书面形式呈报分管领导以反馈完成情况。

第六章 保密制度

第十四条 管理原则

１、公司各部门及全体职员都有保守公司秘密的义务。 2、公司保密工作，实行既确保秘密又方便工作开展的原则。 第十五条 保密范围和密级确定 1、公司秘密包括下列秘密事项: ⑴公司重大决策中的秘密事项；

⑵公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策;

⑶公司内部掌握的投资、合同、协议、合作意向书及可行性研究报告、主要会议记录；

⑷公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表； ⑸公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息； ⑹公司职员人事档案,工资性、劳务性收入及资料、报表； ⑺其他经公司确定应当保密的事项。

2、公司秘密的密级分为“机密\"、“秘密”、“一般”三级。 3、公司秘级的确定:

⑴公司经营发展中，直接影响公司权益和利益的重要决策文件资料,公司的规划、投资融资方案、项目可行性报告、财务报表、统计资料、重要会议记录、公司经营情况为机密级;

⑵公司人事档案、合同、协议、员工工资性收入、尚未进入市场或尚未公开的各类信息为秘密级； 第十六条 保密措施

１、属于公司秘密的文件、资料和其他物品的制作、收发、 传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由总经办或主管领导指定专人执行.采用电脑技术存取、处理、传递的公司秘密由电脑使用部门及相关人员负责保密． ２、未经总经理或主管副总经理批准，不得复制和摘抄。

3、收发、传递和外出携带,由指定人员负责，并采取必要的保密措施。 4、属于公司秘密的设备或者产品的研制、生产、运输、使用、 保存、维修和销毁，由公司指定专门部门负责执行，并采用相应的保密措施。

5、在对外交往与合作中需要提供公司秘密事项的, 须事先报请总经理或主管领导批准。

6、具有属于公司秘密内容的会议和其他活动,主办部门应采取下列保密措施:

⑴选择具备保密条件的会议场所;

⑵根据工作需要，限定参加会议人员的范围,对参加涉及密级事项会议的人员予以指定；

⑶依照保密规定使用会议设备和管理会议文件; ⑷确定会议内容是否传达及传达范围。

７、公司工作人员发现公司秘密已经泄露时,应当立即采取补救措施并及时报告总经办。 第十七条 附则

1、本制度规定的泄密是指下列行为之一： ⑴使公司秘密被不应知情者知悉的。

⑵使公司秘密超出了限定的接触范围,而不能证明未被不应知悉者知悉的。 2、对违反本保密制度给公司造成损失者,公司将予以严肃处理，并追究其相关法律责任。

第七章 合同管理办法

第二十四条 总则

１、本办法所称合同是指公司与其他法人、其他组织、个人之间签订的各类合同以及具有合同性质的协议书、履约保函等,不包括公司与职工签订的劳动合同.

2、 公司合同管理实行法律事务机构归口管理和分级管理的原则,并实行

承办人制度、授权委托制度、审核会签制度、合同台账管理制度、重大合同备案制度和合同归档制度。

3、公司总经办是公司合同管理的职能部门，对公司各部门的合同管理工作实施服务、检查、监督与指导。

4、 公司和其他不具备独立法人资格的单位不得对外签订合同,确需签订的，须经公司法定代表人特别授权委托。

第二十五条 合同管理职能及职责 1、机构

⑴公司法律事务职能暂设在总经办，总经办为合同归口管理部门,负责对合同管理工作进行规范、指导、监督、检查,参与重大合同的谈判和起草,协助解决法律纠纷；

⑵合同主承办部门负责合同的签订和履行,有关业务部门根据专业分工负责对合同的相关内容和形式进行审查. 2、职责

⑴合同归口管理部门职责： 建立健全本公司合同管理制度; 管理本公司签订合同授权委托事宜; 管理本公司合同专用章; 审查本单位合同签订的合法性;

建立合同台账,对合同进行登录、统计、保管及例行报表; 督促检查合同的履行; 履行其他合同管理工作。

3、承办人

⑴办理每一件合同须由法定代表人或业务机构确定一主要承办人.承办人可以是业务人员或法律工作人员，但不得是社会临时性借聘人员。承办人必须依照法律、法规及本办法规定进行工作;

⑵承办人应对自商约起至合同履行完毕全过程负责,对此期间内出现的影响合同签订及履行的有关问题须及时向有关部门进行报告,协商解决办法，并以承办人为主进行解决。

第二十六条 合同的签订与审查

１、公司法定代表人可根据需要委托代理人签署合同，委托代理人在授权范围内订立合同所产生的法律后果由委托人承担。

2、法定代表人或其委托代理人负责公司重大合同的签署,委托代理人经法定代表人同意要转委托其他代理人签署一般合同。

3、合同承办人承办合同法律事务,必须持有由法定代表人或委托代理人签发的授权委托书。

4、授权委托书必须明确委托权限和期限，禁止使用“全权代理”一类的文字。

5、未经特殊许可，公司各职能部门不得以自己的名义对外签订合同。 6、合同谈判:一般合同由合同主承办部门负责组织洽谈，合同金额较大或对本公司生产经营有重大影响的合同,由分管领导牵头,组成由总经办、财经及有关技术业务部门人员参加的合同洽谈小组,具体负责合同谈判事宜。特殊重大合同由公司法定代表人确定合同谈判、签约人员，各部门按职责进行把关。 7、合同草拟:合同签订前，承办人应对合同对方当事人的主体资格、资信、资质和履约能力,进行了解并审查,并报法律事务部门审查。

⑴主体资格合法:具有经年检的营业执照及税务登记证,其核载的内容与实际相符;

⑵拟签合同内容应符合当事人经营范围，涉及专营许可的，应具备相应的许可、等级、资质证书;

⑶由代理人代签合同的,应出具真实、有效的法定代表人身份证明书、授权委托书、代理人身份证明;

⑷具有相应的履约能力：具有履行合同应具备的支付能力或生产能力或运输能力等，必要时应要求其出具资产债表、资金证明、注册会计师签署的验资报告等相关文件;

⑸上述所列各种文件为合同不可缺少的审查内容,其文本为复印件时，须加注“与原件核对无误”字样，并由核对人签字;

⑹一般合同签订前的审查工作由合同承办人负责完成，合同承办人应根据审查结果提出审查意见书,并与有关材料一同送合同归口管理机构核验。重大合同签订前，合同承办人应会同法律事务部门按前款规定共同了解和审查合同对方当事人的情况,并将审查意见书及有关材料送合同归口管理机构核验。 8、合同对方当事人履约能力或资信状况有瑕疵的,不应与其签订合同；必须签订合同时，应要求其提供合法、真实、有效的担保,其保证人必须是具有代偿能力的独立经济实体,并应对担保人适用前款规定进行审查。

9、重要合同和法律、法规规定采用书面形式的,一律采用书面形式。凡国家或行业有标准或示范文本的,应当优先适用．计划单、调拨单、任务单（书）、预算单(书)等文件可以作为合同的组成部分,得不得以其替代合同。

１0、合同的起草应由已方或已方为主承担，文字应严谨、简练、准确。借款合同、保险合同等特殊合同例外；合同中的术语、特有词汇、重要概念应

设专款解释;合同中涉及数字、日期时须注明是否包含本数。除特殊情况外,合同文本应当正式打印或印刷制成。 1１、合同应当包括以下内容:

⑴合同各方的法定名称、地址、邮政编码、电话、传真、法定代表人姓名、职务、代理人姓名、职务、联系方式; ⑵签约的目的和依据; ⑶标的;

⑷数量、质量及其检测的标准和方式； ⑸价款或酬金及其支付方式; ⑹履行的地点、期限和方式; ⑺争议解决方式; ⑻违约责任; ⑼变更或解除条件；

⑽根据法律或合同性质必须具备的条款或双方当事人共同认为必须明确的条款；

(１1)正副本份数、存放地点; （12）生效的时间和条件； (1３)约定的联系方式; （14)附件名称及数量;

（15)签约的地点日期;

（1６）签约各方开户银行及账号； (17)签约各方公章或合同专同章; (18）法定代表人或代理人签字;

(1９)涉外合同的内容按照有关法律规定确定。

12、合同审查

⑴重大合同签订前，承办人应将合同草案及有关的证明材料连同《重大合同会签表》（见附表二)提请财务、业务部门、法律顾问顺序审核后，报送法定代表人或委托代理人签署;

⑵一般合同签订前,承办人应将合同草案及有关的证明材料连同《一般合同会签表》(见附表三)提请相关部门审核后,报送法定代表人或其委托代理人签署; ⑶承办人应对其提供的材料的真实性负责；

⑷技术部门、财务部门、法律顾问在审查合同时可根据需要,要求承办人提供与合同有关的补充证明材料;

⑸上述部门应在合同会签表上签署意见，加盖部门公章并由该部门负责人签字;

⑹审核意见应明确、具体，禁止使用“原则同意\"、“基本可行\"、“已阅”等模糊性语言；

⑺财务部门、技术部门对合同审核的内容包括: 合同的经济性: 市场需求情况属实； 市场需求预测可靠、合理; 投入产出核算经济、准确; 合同的技术性:

工程技术依据真实、可靠； 技术措施完备、可行；

技术标准、参数科学、真实、可行;

合同的可行性:

整体项目技术具有可靠性; 经济效益或社会效益具有真实性； 资产、资金使用效果的财务可靠性; 具有可操作性: 合同的安全性:

涉及的知识产权已采取相应的保护或限制措施； 无损公司商誉、商业秘密及其他利益； 财务部门、技术部门认为必须审核的其他内容; ⑻ 财务部门对合同的审核内容包括: 资金、资产的合法性:

资金来源合法,资产所有权明确、合法； 资金使用和资产动用的审批手续合法; 资金、资产的用途及使用方式合法; 价款、酬金和结算的合理、合法性; 价款、酬金的确定要明确、合理、合法; 资金结算、酬金支付方式明确、具体、合法; 与资金、资产等有关的其他事项； 索赔条款的合法性；

⑼法律顾问对合同的审核内容包括: 合法性：

主体合法，签约各方具有签约的权利能力和行为能力；

内容合法，签约各方意思表示真实、有效，无悖法律、法规、政策,无规

避法律行为,无显失公平内容； 形式合法; 签约合法； 签约程序合法； 严密性:

条款齐备、完整； 文字清楚准确；

设定的权利、义务具体、确切； 相应手续完备； 相关附件完备; 附加条件适当、合法; 可行性：

资信可靠，有履约能力； 担保方式切实、可靠; 合同承办形式审核: 承办人合格； 符合规定程序;

各审查部门审核意见书齐备;

合同文本文字无误，正副本及附件份数齐备; 法律部门认为需审核的其他内容; 13、合同成立

⑴法定代表人或其委托代理人根据各审核部门的审核意见,决定是否签约.决定签约时，应在全部文本上以同一形式签字;决定不予签约时,应以书面形式明

示意见;

⑵合同未经审核程序,法定代表人或其委托代理人不予签署，印章管理部门不予盖章；

⑶合同签署必须先由法定代表人或其委托理人签字,再由印章管理部门盖章,不得将未审查的合同送法定代表人或其委托代理人签字及合同盖章后再交法定代表人或其委托代理人签字;

⑷因业务需要,合同承办人须带公章或合同专用章或盖有公章、合同专用章的空白合同书外出签订合同的,除办理授权委托手续外，还应到印章管理部门办理印章使用登记；

⑸公司采用合同专用章,其保管和使用按公司印章管理制度执行; ⑹合同需要经过公证的,由合同承办部门会同总经办负责办理；

⑺依照招投标程序签订合同的,招标文件向投标人发出前须经总经办审查并提出法律意见后，再由项目主承办部门向投标单位发放； ⑻招标单位和中标单位签定合同根据本办法执行；

⑼合同一般应制正本文四份,二份对方持有,另二份由我方总经办、财务部门和主承办部门持有保存.合同履行完毕后,由财务部门和总经办分别负责归档。合同副本若干份,由相关部门持有；

⑽合同承办人应在合生效后七日内，将合同副本连同合同签表复印件送公司总经办备案.

第二十七条 合同的履行

1、合同正式生效前，不得实际履行合同.合同生效后,必须全 面、及时、实际履行合同。

第二篇 财务部管理制度

第一章 费用支出管理规定

第一条 基本规定

1、员工因公出差，费用报销原则上在当月内办理。

２、物资采购须作出物资采购申请计划，经主管领导批准后方可组织采购。 3、因公借款应及时清偿,如逾期（从借款之起一个月内)不还，财务部有权从其工资中扣除借款本金.

4、领用现金或支票办理市内业务者,业务办毕，必须在一周内到财务报账,若限期内不能报销,应及时通报财务部并说明原因.

5、在本市范围内办理业务,款项在1０00元以上的应使用转账支票，通过银行进行同城结算.

6、借款或领取转账支票者,必须持有按程序审批过的借款单或支票领用申请单。

7、领取支票者，不得擅自更改用途、转让他人或交他人代开等。 ８、领取支票后,因情况改变而暂不用支票时,应及时将支票退回财务部,以免浪费或丢失.支票如有遗失,应及时通知财务部采取防范措施，避免给企业造

成经济损失。如发生损失,后果由丢失者自负。

９、报销物品购置费或其他费用,一般应有验收或证明人在发票背面及报销单上签字。

10、员工借出差等工作方便，绕道游览或其他非工作原因多开支的一切费用，全部由个人自理。

11、所有到财务借款、报销的单据只有一个联次的一律用钢笔填写,并且不得涂改。

第二条 审批权限

１、财务管理的审批权限:所有财务借款、报销的单据以及涉及到的费用支出合同、协议等,均实行总经理“财务一支笔”的审批制度。

2、预算内费用开支的审批权限

预算内费用原则上由总经理根据工作和业务开展情况在控制标准内授权的副总经理审批，超预算费用由总经理审批．

3、业务招待费等预算开支由总经理审批，特殊情况可由总经理授权副总经理审批。

４、公司正常交税、支付银行利息等费用性支出,可直接由总经理或授权分管副总经理审批。

第三条 手续及程序 １、因公借款或借支票的程序

(1)填写借款单或支票领用申请单－—经手人签字—-总经理或总经理授权的副总经理签字—-财务部审核签字—－财务部出纳办理。

２、费用报销手续和程序

（1)经济业务发生时应取得合法有效凭证经办人应注意审查发票日期、公

司名称、内容、单位、数量、金额(大、小写)等是否有误,是否有合法签章等;

(２)审查无误后整理好发票填写报销单,签写经办人姓名;

(3）经办人应亲自粘贴好原始发票和报销单据，并对齐左上角粘贴，不要用曲别针、大头针等。

3、签字程序

(1)填写报销单——经办人、验收证明人签字--部门经理签字认可——财务部审核签字—-财务部经理签字——总经理签字批准——财务部出纳办理；

（2)部门经理签字认可表明已检查了所有的附带文档并认为这些费用是: 为了公司利益; 得到相应授权; 适宜的、合法的； 有充分文档记录的;

在金额上是必须的、合理的、真实的; 第四条 报销标准 1、交通费标准:

（1)乘坐火车,从晚八时至次日晨七时之间在车上过夜６小时以上的或连续乘车时间超过12小时的,可购硬席卧铺票。

(2）出差人员乘坐飞机须事先征得总经理批准;

（3）经批准乘飞机者,可凭据报销机场到市区客车票据。 2、员工公差住宿费标准及出差津贴标准:

（1)出差津贴实行包干办法,包括伙食补助及市内交通费,按出差的日历天数计发,不再报销有关费用;

（２)业务招待费:该费用是指为了公司的利益与客户及其他相关人士一同

参加社交活动发生的费用，费用必须取得合法凭证。业务招待费采取严格控制、合理开支、节约使用的原则。

（3）电话费用:采取定额管理制度，具体由公司总经办制定报经总经理批准。

(4）其它费用:员工造成公司财产损失时应予赔偿，金额为账面价值的50-８0%，根据情况可同时处以其他惩罚，员工丢失公司资产应赔偿100％的账面金额.

第五条 公司财务人员应牢固树立安全、防范意识,并切实履行安全职责。 第六条 公司财务人员应严格遵守公司保密规则，不得向外泄露在工作中接触到的财务秘密.在办理业务过程中应采取有效措施，防止泄密事件发生。

第七条 货币资金及有价证券管理

１、任何人不得挤占、挪用、截留、侵吞公司各项资金。

2、出纳人员外出提取或送存现金必须由汽车接送,不得自行前往银行办理提取或送存现金业务。

３、出纳人员办理现金收付款业务时,钱币应当面点清：离开财务部后发现现金短缺概不负责,发现假币一律没收．

4、出纳保险柜保管的现金不得超过银行核定的周转量，多余部份应及时送存银行.

5、出纳每天应盘点库存现金,并结出余额，与现金日记账核对无误。 6、公司内部审核人员应不定期地对出纳的现金盘点情况进行抽查,发现长、短款,应查明原因，落实责任。

7、出纳不得私自开立银行账户,不得私自变更银行印签,不得公款私存,不得私自在账户之间调度资金，不得出租出借银行账户,内部审核人员每月随机抽

查银行账户的开立和使用情况。

8、出纳应每月核对银行账目,并编制银行存款余额调节表。内审人员应不定期对其核对、编制情况进行抽查。

9、公司内审人员每月应对公司往来账户情况进行查询，发现异常情况应作好记录并通报部门经理。

１0、内审人员每月应对出纳保管的有价证券和各种票据的真实性、完整性进行检查并作记录。

1１、出纳应妥善保管公司有价证券和各种票据。离开座位时应将其锁于保险柜中,并带好钥匙,设置好密码。

１2、出纳不得将所保管的有价证券和各种票据带回家中或其它与结算无关的场所。

1３、出纳应牢记所设置的各种密码，除财务部经理外,不得对任何人泄露。必要时在征得财务部经理同意后可更换所设置的密码。

第八条 发票管理

1、发票管理人员领购发票时,必须当面将发票领购本登记的票号与实际领购发票进行核对,检查是否有缺号,少联次等情况．若发现错误应及时要求发票出售人员更换。

２、开具发票时应按发票内容和要求填写,并随发票存根一同保存。 3、误开的发票应将其加注作废标记，并随发票存根一同保存。 ４、退票、换票时，应审查退票、换票依据是否齐全,分不同情况处理。 ５、申报发票使用情况时，应详细核对发票领购、使用、结存情况，准确填报申报表。

6、发票管理人员应妥善保管所保管的发票.离开座位时必须将发票锁于绝

对安全的地方。每月申报期结束后,应将发票存根、进项税发票装订成册，填写发票存根和进项税发票封面，然后交档案管理人员统一管理。

7、内审人员应定期对发票领购、使用、结存情况进行检查。 第九条 会计凭证及报表管理

1、会计核算人员在审核、编制会计凭证后应妥善保存各种凭证和原始单据,不得交给无关人员翻阅。离开座位时应将其保管在安全地方。

2、当月会计凭证经录入后,应交稽核人员稽核,并统一保管.稽核员在每月结账后应将会计凭证整理并装订成册。

3、财务人员应妥善保管公司各种财务报表、报告,不得将其交给无关人员翻阅.

4、财务部的各种核算资料、财务报表和统计资料等的草稿应及时销毁粉碎,不得作为垃圾处理或用作其他用途。

５、各种清单、报表应在每月结束后交财务档案管理人员整理归档，年末装订成册,作妥善保管。

第十条 电算化资料管理

1、公司电算化系统中各操作员的权限由系统管理员统一设置和修改,并报经理审查．其他人员不得自行设置和修改.

2、公司电算化网络服务器应设置密码，服务器只能由系统管理员和财务部经理操作。

3、每位操作员都应设置自己的操作密码,并定期更换.

4、系统管理员应定期将电算化数据在服务器硬盘和终端机硬盘上各备份一份在软盘上备份一式两份加密.

5、电算化操作员在进入各系统操作完毕后应及时退出.若中途离开座位,应

退出相应操作系统并加密。

６、财务人员在计算机上编辑与核算,统计等有关的电子文档后应加密保存,并定期进行整理和备份。不得将其拷贝给无关人员。

第十一条 财务印章管理

1、公司的发票专用章由发票管理员专门保管。在公司的发票上加盖时,可以不填写使用记录,若在其他文书上加盖时,则应经财务部经理审批，并填写使用记录。

２、公司财务专用章由财务部经理保管.财务专用章在使用时填写使用记录。

3、公司员工因公需要携带公司发票专用章、财务专用章外出使用,应经财务部经理审批并办理借用手续。.

４、印章保管人应妥善保管好各种公章和个人私章,不得转借给无关人员使用。离开座位时,应将印章锁在安全的地方.

第十二条 会计档案管理

1、公司的所有会计档案都应登记造册，并妥善保管.

2、所有会计凭证、账簿、报表在结账后十日内归档。各种票据存根、会计电算化数据备份资料应在相关事项办理完五日内归档。

３、会计档案的查阅应按规定的程序办理查阅手续,公司其他部门人员查阅会议档案，应经经理同意，外单位人员查阅要有正式介绍信,并经经理或公司总经理批准,查阅人员不得将会计档案携带外出。

4、对于存档期满需要进行销毁的会计档案,应进行清理并编制销毁清册。销毁时应由经理指定专人监销，销毁人员和监销人员应在销毁清册上签字。

第十三条 罚则

1、财务部经理应根据本规范负责落实财务安全管理职责,并对全体财务人员履行安全职责的情况进行监督和检查。

2、公司财务人员发生下列行为，除应赔偿公司损失外,应视情节承担相应责任,触犯法律的移交有关部门处理:

(1)挤占、挪用、截留、侵吞公司各项资金; （2)私自开立银行账户，私自调度资金，公款私存; （3）虚开、代开、倒买、倒卖公司各种发票.

３、公司财务人员发生下列行为,给公司造成损失的，给除应赔偿公司损失外，公司将视情节进行处理。

（1)丢失公司财务印章或由于未履行安全职责给公司造成重大损失。 (2)丢失发票、结算票据、有价证券和其他会计档案； (3)通过各种方式泄露未公开的财务信息； （4)泄露各种操作密码； （5)未锁好保险柜和门窗。

第三章 财务会计报告制度

第十四条 为对公司财务会计报告进行规范管理、对外提供及时有效的会计信息。根据《会计法》、《企业会计报告条例》、《企业会计制度》等有关法规,并结合公司实际制定本制度。

第十五条 公司财务会计报告是反映公司某一特定日期财务状况和某一会计期间经营成果、现金流量的文件。它分为年度、半年度、季度和月度财务会计报告。公司的财务会计报告由会计报表、会计报表附注和财务情况说明书

组成。

第十六条 公司规定统一的会计期间和核算方式、口径。公司财务部在编制财务会计报告之前，公司所属各单位、各部门应在公司规定的时间向财务部准确传递有关核算数据，并对所传递数据的真实性负责。

第十七条 公司财务部在编制财务会计报告之前,就认真核对公司各账目，核实债仅债务，并对公司所属各单位、各部门所传递的数据进行再核实，以保证财务会计报告的编制质量。

第十八条 公司财务会计报告应根据已记账并经核对无误的会计账薄和其他相关资料以及所属各单位上报的会计报告编制.做到数字真实，计算准确,内容准确,说明清楚,报送及时。

第十九条 财务会计报告编制后,由公司负责人和主管会计工作的负责人、会计部门负责人（会计主管人员)签名并盖章。任何组织和个人不得授意、指使、强令公司编制和对外提供虚假的或隐瞒公司重要事实的财务报告．

第二十条 公司对外提供的会计报表主要有:资产负债表、损益表、利润分配表和现金流量表。其他需要报送的会计报表根据母公司及有关部门的要求报送.公司对内提供的会计报表根据业务发展情况和公司需要及时报送。 第二十一条 公司会计报表附注包括下列内容：

1、不符合会计核算基本前提的说明. 2、重要会计政策和会计估计的说明。 3、重要会计政策和会计估计变更的说明。 4、或有事项和资产负债表日后事项的说明． 5、关联方关系及其交易的披露。 6、重要资产转让及其出售的说明。

7、公司合并、分立的说明。

８、会计报表中重要项目的明细资料。

９、有助于理解和分析会计报表需要说明的其他事项。 第二十二条 公司财务状况说明书至少应对以下情况进行说明 1、生产经营的基本情况. ２、利润实现和分配情况。 3、资金增减的周转情况．

4、对公司财务状况、经营成果和现金流量有重大影响的其他事项. 第二十三条 公司月度财务会计报告应于月度终了后5日内(遇节假日顺延,下同）对外提供；内部财务报表应于月度终了后7日内编制完成并报公司领导.季度财务会计报告应于15日内对外提供;半年度中期财务会计报告应于年度中期结束后６0日内对外提供;年度财务会计报告应于年度终了后3个月内对外提供。

第四章节 会计档案管理办法

第二十四条 本办法所指的会计档案是指公司的会计凭证、会计账簿、会计核算资料及其生成的备份软盘以及其他会计资料,还包括会计软件光盘。 第二十五条 月度终了，财务部要将当月会计凭证装订成册,制作月未会计数据、报表数据备份磁盘或光盘,同时，对以上会计档案进行详细登记. 第二十六条 财务数据日常备份盘可以循环使用，月度结账前备份及年度数据备份盘应在盘面标签上注明:备份时间、内容、备份时状态、软件版本,做好“写保护\装入保护封套或包装盒内,存放在安全、洁净、防磁的场所,并

放在不同的地点.

第二十七条 平时操作员应坚持做电算化软件记录和故障处理记录,会计软件的换版升级也应做出详细书面记录,同其他工作记录一起作为会计档案管理。

第二十八条 每年形成的以上会计档案，由财务部按照公司归档要求,负责整理、立卷、保管.当年形成的由财务部保管一年，期满后由财务部编制清册全部移交给公司档案部门管理。

第二十九条 公司档案部门接收保管的会计档案,原则上应保持财务部移交时卷册的封装，个别需要拆封整理的，应会同财务部门的经办人员共同拆封整理，以分清责任．

第三十条 外单位人员查阅会计档案,应提供合法有效证件、介绍信,并经财务部经理或公司总经理批准.本单位其他部门查阅会计档案也应经过相应批准,查阅、复印情况应作详细登记,查阅人员不得携带会计档案外出。 第三十一条 各种会计档案的保管期限，依其特点分为永久和定期两类，定期保管期限分为三、五、十、十五、二五年五种，详见本办法附表一。

第三十二条 保管期限从会计年度终了后的第一天算起.

第三十三条 会计档案保管期满,需要销毁时,由公司档案部门提出销毁意见,会同财务部共同鉴定，严格审查，编造会计档案销毁清册,报公司总经理审查批准。

第三十四条 销毁会计档案时,应由公司档案部门和财务部共同派人监销。

第三十五条 监销人在销毁档案前,应认真进行清点核对.销毁后，应在销毁清册上签名盖章,将监销情况报公司总经理。

附表一：公司会计档案保管期限表 序 号 档 案 名 称 保管 期限 １年 其中:涉及外事和对私改造的会计凭永久 证 2 银行存款余额调节表 二、会计账薄类 3年 5 备 注 一、会计凭证类 1 原始凭证、记账凭证和汇总凭证 ３ 现金和银行存款日记账 4 明细账 2５年 １年 5 5 总账 6 固定资产卡片 15年 包括日记总账 固定资产报 废清理保存5年 7 辅助账簿 8 涉及外事和对私改造的会计账簿 三、会计报表类 15年 永久 包括各级主管部门的汇总表 9 主要财务指标快报表 3年 包括文字分析 10 月、季度会计报表 1１ 四、其他类 年度会计报表（决算) 5年 包括文字分析 永久 包括文字究析 １会计移交清册 2 １会计档案保管清册 3 １计算机运行记录及故障处理记录 ４ 1５ １其他备份盘 6

年度结账前备份及报表备份盘 15年 ２5年 ３年 永久 2年 第五章 会计核算基础工作规定

第三十六条 基本规定

１、公司会计核算的基础工作须严格遵守《中华人民共和国会计法》、《旅游会计制度》、《企业会计准则》、《会计基础工作规范》、《电算化管理办法》等统一规定。

2、公司会计核算采用财务集中统一核算、分账管理的组织形式,非独立核

算的专业公司按业务单元进行管理.

３、公司的会计科目严格按照《旅游会计制度》的要求设置，可结合公司实际设置明细分类账和辅助账户。

４、公司会计核算采用电算化形式,使用管理软件网络版。

5、公司的记账凭证分为“收、付、转”记账凭证三种类型，由电算化系统管理员对会计软件进行初始化时设置。

6、公司财务部应对会计账簿上记录的有关数字与库存实物、货币资金、有价证券、往来单位或个人等进行相互核对,以保证账实相符,对账工作至少每年进行一次.

7、公司会计账簿分为总账、三栏式明细账、多栏式明细账、现金及银行存款日记账四种类型。

8、每月打印凭证清单、科栏目汇总表、专项核算账户汇总表等全套清单,年度终了,打印总账和明细账，并将以上资料分别装订成册。

9、每日工作完毕，应对电算化系统进行日常备份，日常备份盘可循环使用，每月结账前应将账务、报表、固定资产管理系统数据做定期备份,年度终了结账前做全套系统定期备份。定期备份盘按《会计档案管理办法》规定保管. 第三十七条 会计核算业务工作流程：

1、取得有关单据——报销岗位审核并二进制记账凭证——财务部经理签字同意(--出纳复核并办理收付)——稽核岗位审核记账及原始凭证——凭证汇总-—记账——做报表——审报表——财务分析——报表报送——结账 ２、报销审核岗位应根据审核无误的原始凭证填制记账凭证,签章负责。记账凭证填制完成后，填制人员应将相应的原始凭证附贴在记账凭证上,交由出纳复核。

3、出纳复核无误后办理收付款，领款人（或交款人)应在记账凭证上签字认可。

4、收、付款记账凭证及转账凭证均交由稽核人员审核。稽核岗位自己填制的凭证应交由其他人员审核。

５、月度记账凭证全部填制完成并审核无误后，进行凭证汇总和记账工作，记账后凭证不能修改．

６、机内报表取数后，要先进行机内自动审核,然后由报表编制人员自己检查，检查无误后交稽核人员检查,无误后交财务主任复核。

7、财务部经理复核无误后，交报表管理人员按公司对外报送报表份数打印出来，并加具封面,装订成册,加盖公司公章和有关人员的签名和盖章。 8、每月核算工作结束,稽核岗位应将凭证装订成册，存档保管.年度终了,将清单、账页、报表等会计资料装订成册，存档保管。

第六章 财务预算管理制度

第三十八条 本制度所称财务预算,主要包括收益性收支预算、资本性收支预算、现金流量预算等，时间上指年度财务预算。

第三十九条 本制度所称预算管理,指对我公司各项财务收入和支出、资金筹集和运用的全过程管理.主要内容包括:财务参算管理原则、预算管理组织体系，预算的编制、执行、调整、分析和考核等。

第四十条 财务预算管理原则：

1、遵纪守法原则.财务预算管理应遵守国家有关的财经法律法规、制度和政策，做到合规合法.并落实好国家赋予企业的各项理财自主权。

2、统一规划、分级管理原则.即公司财权集中、财机与事权相分离，各部门的开始经营活动都在公司的统一规划中。财务预算由公司董事会领导，公司总经理和各部门在预算管理上按照职责分工,层层负责．

３、讲求效益原则。财务预算管理要坚持以经济效益为中心,讲求整体观念和总体目标最优,约束并优化各项计划和各项经济指标,要贯彻规律意图,兼顾当前与长远,优化结构,努力控制成本费用支出，控制经营全过程，确保公司经营目标实现，不断改善公司财务状况。

4、综合平衡原则。财务预算在资金安排上要坚持适度从紧,量力而行，留有余地。在静态平衡的同时，力求资金在时间、数量上的动态平衡．

5、制约监督原则。参与预算管理的各级人员、部门均应置于有效的制约和监督之下。

6、对非经营性的支出实行财务紧缩政策。

第四十一条 董事会是财务预算管理的决策机构，董事会在财务预算管理上决策的主要事项有:

１、决定财务预算管理组织体系。

２、决定重要财务预算管理制度及相关重要制度。

3、决定资金筹集、运用的方针、政策和措施、方案,以及资金运作的措施、方案。

4、决定财务预算方案，预算调整方案,预算执行情况的检查考核等。 5、决定预算管理的审批权限。

６、决定资本性支出项目、大修等项目及其资金安排。 ７、决定费用性项目的开支内容及其资金安排。 ８、其他需研究和决策的有关预算管理方面的重大问题。

第四十二条 公司设立以总经理为主任的资金管理委员会,负责财务预算管理工作的领导、组织、协调，其成员由公司副总经理、财务部等部门的负责人组成,办事机构设在财务部，资金管理委员会在公司董事会的领导下开展工作。其主要职责有：

1、组织拟定财务预算管理组织体系的方案．

2、组织拟定重要的财务预算管理制度以及相关的重要制度。 3、组织拟定资金筹集、运用的方针、政策和措施、方案。

4、组织拟定财务预算方案、预算调整方案、财务决算方案,组织预算执行情况的检查考核等。

5、组织拟定设立或取消公司费用支出项目及其他开发项目及资金安排的方案。

6、组织研究公司各部门请示解决资金管理方面的重大事项。 7、总经理认为需要研究决策的其他财务预算管理方面的问题。

第四十三条 财务部是财务预算管理的综合归口部门。主要负责委员会的日常工作、财务预算管理制度的拟定、财务预算方案、预算报告的编制、预算执行情况的分析、资金的日常调度及现金流量控制管理、参与项目的经济评价等。

第四十四条 各部门按职责分工，主要负责项目的编制、严格执行已审批下达的预算．负责项目及执行预算管理制度的制定;牵头组织项目经济评价、提出项目安排建议方案，配合财务预算的编制、项目概预算管理、竣工验收和决策审查，以及预算执行的分析和控制。

第四十五条 财务预算主要包括财务综合预算和分部预算。财务综合预算主要包括收益性收支预算、资本性收支预算、现金收支预算和资产负债预算,

综合预算按构成要素内容可细化分解编制分部预算.

１、收益性收支预算(或损益性预算)反映企业预算期内利润目标及其主要构成要素。主要构成要素包括收益性收入、成本、税赋、管理费用、财务费用、投资收益和营业外收支等。具体包括营业收入预算、成本支出预算、税金预算、财务费用预算、营业外收支预算、其他业务利润预算、投资收益预算和利润分配预算．

2、资本性收支预算.反映公司预算期内可用于购建、更新、改造固定资产等方面的资金来源及其支出。资本性资金来源主要包括：公司内部提取的折旧、税后利润提取的盈余公积、政策性财政退税以及支持公司发展需要弥补资金不足的长期借款（负债)等。资本性资金支出主要包括:公司用于固定资产购置、股权投资、房地产开发投资、产业实业投资、商贸餐饮投资以及偿还长欺借款本金等支出。

3、现金流量预算.现金收支预算反映企业现金收入、支出、余缺和融通情况,是以现金流量方式对收益性收支预算、资本性收支预算的综合反映。包括现金收入预算、现金支出预算和现金融通预算．

4、可控管理费用预算。反映公司预算期内可控管理费开支情况。 5、办公用固定资产购置预算。反映预算期内办公用固定资产的购置情况。 第四十六条 财务预算编制依据

1、国家有关法规政策. 2、公司经营发展战略和目标。 3、公司年度经营计划。 4、公司投资、融资协议。 5、公司财务管理、会计核算办法。

第四十七条 财务预算编制应做到各预算严密接口，形成相互制约、优化，并以现金流量预算作为财务预算支撑的中心。

第四十八条 财务综合预算由财务部编制。财务分部预算以财务部牵头,各部门按照财务部提出或审批同意的预算模型和要求进行编制.

第四十九条 年度财务综合预算应于财务分部预算审查通过后一周内编制完毕。预算内容要全面准确、完整、真实、资料齐全、不仅要有数字，而且要有编制说明．

第五十条 年度财务预算方案在公司资金管理委员会审查完毕后,报公司董事会审批。

第五十一条 由资金管理委员会组织财务预算的执行分析。根据需要按季、月分别进行全面和专题分析。综合和专业、综合和专题分析要紧密结合．财务部对综合财务预算执行情况进行总括分析,全面揭示预算执行偏差，暴露问题和矛盾,提出纠偏措施.各部门根据分工情况对项目执行预算进行重点分析. 第五十二条 所有影响财务预算执行效果的专业计划应层层纳入执行预算范围,并适应财务预算管理要求完善指标体系。财务预算执行分析中发现的问题，由财务部门提出改进和加强的意见,由总经理决定实施纠偏措施。 第五十三条 预算分析事后要建立检查和报告制度,使纠偏措施真正落实到位.

第五十四条 年度财务预算原则上可于下半年调整一次。财务部应根据实际执行情况和工作计划进行预算分析，并于7月份编制调整预算审批。 第五十五条 从严控制各项预算外开支，凡未纳入年度财务预算或调整预算安排的，因经营等方面需要的资金开支,不论资本性或费用性支出,均属预算外开支。

预算外开支的主要内容:

1、上级部门责成办理的事项。 2、扶贫、救灾等社会公益性捐赠支出。 3、新增各种单项奖励开支。 ４、预算外办公费用及会务费开支。 5、生产经营突发性事件开支。

６、改善职工福利条件、职工文化事业等开支。 7、新筹建单位的开办费用. ８、预算不足的零星资产购置． 9、对外借款(不含正常资金融通)。 1０、对个别困难个人的补助。 11、其他工作需要临时动用的开支。

第五十六条 各种预算外开支应严格履行审批程序，一事一办.不履行或违反审批程序的,财务部门必须拒绝办理.

1、公司各部门的预算外开支应首先向公司财务部提出书面申请，并附说明。 2、公司财务部应对经办部门提出的申请和资料进行认真审查，根据资金能力等情况提出审查意见,报主管领导审批。

3、资本性支出的审批按资本性支出审批程序办理,费用性支出由总经理审批,重大开支应报董事会研究批准。

4、公司财务部根据审批意见,通知经办部门并办理资金调动等事项，经办部门将执行结果转财务部建档存查。

第五十七条 处理突发事件等急需的开支,总经理可直接召集有关部门、人员研究解决，事后按规定履行审批手续。

第五十八条 财务预算考核：

１、损益性预算、资本性收支预算、现金流量预算、可控管理费预算、办公用固定资产预算执行情况的考核,按公司《绩效考核办法》的有关规定执行。

２、各项预算外开支情况，财务部应按月向总经理书面报告。

3、对不按预算审批程序发生的各种预算外开支，应对各超预算开支部门进行考核,按考核标准进行处罚，并按相关规定追究有关人员责任。

第二篇 资产管理制度 第一章 固定资产管理办法

第五十九条 本办法所指固定资产是公司拥有的使用年限超过一年的房屋、建筑物、机器、运输工具以及其他与生产经营有关的设备、器具、工具等。不属于生产经营主要设备的物品,单位价值在2０00元以上,并且使用年限超过２年的,也应当作为固定资产。

第六十条 固定资产分类执行《云南省电力集团公司固定资产目录》。 第六十一条 公司财务部设专职的固定资产管理和核算人员,资产所在部门设专（兼)职固定资产管理人员,公司本部的实物资产的归口管理部门为公司总经办，上述人员对固定资产的管理和核算负责。

第六十二条 公司财务部负责建立全公司固定资产价值明细账，资产所在部门负责建立所属固定资产实物台账,并按统一的资产编号对固定资产进行管理。

第六十三条 购置固定资产按如下程序办理：

１、购进固定资产之前，经办人须到资产管理部门领取《固定资产购置申请表》一式三联。

2、填妥《固定资产购置申请表》交资产管理部门审核签字后,按资本性支出审批程序规定的权限进行审批。

3、经审核、批准后，将《固定资产购置申请表》第一联交财务部,办理领用支票等银行支付结算手续。

4、固定资产订货合同的签订按《公司合同管理办法》执行，经办人员要注意办好有关社控和税收工作。

5、购进的固定资产由使用保管部门组织验收，填制固定资产采购验收单一式三联。

６、采购经办人持采购验收单、订货合同、采购发票填写报销单后,经总经理签字,到财务部门办理报销手续。

7、财务部依据采购验收单登记固定资产卡片,进行账务处理,同时，在采购单验收单登记上资产编号后由经办人返回资产管理部门和使用保管部门各一联,据以登记各自实物台账.

第六十四条 各部门应贯彻勤俭办企业的精神,对确属生产经营工作需要，需购置与增加的固定资产投资项目，必须进行有关项目的市场调查和可行性、经济性、适用性分析。

第六十五条 公司内部各部门之间调拨固定资产按如下程序办理: 1、调入部门经办人到资产管理部门领取《固定资产调拨单》一式四联(以下简称《调拨单》)，填妥后交分管领导审批。

2、经资产管理部门及分管副总经理审批同意后，将《调拨单》交财务部调整资产卡片.

3、财务部将固定资产的新资产编号登记入《调拨单》，由经办人返回给调出、调入部门各一联，分别据以登记实物台账．

第六十六条 在建工程指正处于建设施工中或虽已完工但尚未办理竣工验收手续,移交使用后需列入固定资产管理的建设项目。在建工程转增固定资产按如下程序办理:

１、在建工程（建设项目)开工前应由工程管理部门编制工程预算，经部门主管及总经理审批后，将预算报告交财务部。财务部据预算报告办理款项拨付手续.

2、在建工程(建设项目）建设期中,款项支付超过预算时，应由工程管理部门编制追加预算报告，按前款办理审批和款项拨付手续。

3、工程（项目)完工时，经办人凭工程决算报告、在建工程（建设项目)审计报告和工程验收报告，到资产管理部门办理固定资产入库手续。

4、工程(项目)竣工验收当月，工程管理部门应将工程决算报告、在建工程(项目建设）审计报告、验收报告交财务部，进行账务处理。

5、财务部在采购单上登记资产编号后，返回资产管理部门及资产所在部门各一联,据以登记各自实物台账。

第六十七条 固定资产的报废事宜由资产管理部门统一办理，取得的残值收入纳入财务统一核算,不得私设小金库。

第六十八条 固定资产报废按如下程序办理：

１、经办人到财务部查询拟报废固定资产的资料，填写《固定资产报废申请表》一式三联(以下简称《申请表》）.

2、《申请表》经使用部门经理、资产管理部门及分管副总经理审批同意后,到财务部办理出库手续。

3、清理完毕后，经办人需持取得的残值收入及出库单一联到财务部进行账务处理.

第六十九条 公司因调整经营方针或因考虑技术进步等因素,可将不需用固定资产出售、转让、出租和出借,具体事宜由财务部统一办理，收入纳入财务统一核算，不得私设小金库。

1、固定资产出售与出租价格,应根据该项固定资产的原始价值,折旧程度等因素确定，报公司总经理批准后执行．

2、凡出租的固定资产，要与承租方签订有关协议，并单独建卡,有专人管理。

3、出借固定资产应按出借固定资产的价值（净值)收取不低于银行同期借款利息的占用费。出借期限不得超过五年,超过五年的须经公司董事会批准。

4、各部门均不得以任何理由向系统外单位无偿调拨（含捐赠)固定资产。 5、固定资产出售、转让、出租、出借按如下程序办理:

（1）经办人到财务部查询数据并填写《固定资产处置申请表》一式三联(以下简称《申请表》).

(2）《申请表》经资产管理部门、分管副总经理审批同意后,出售转让的，办理出库手续,填写《申请表》。出租、出借的由资产管理部门另设台账单独管理。

(3）出售转让的将变卖收入及《申请表》一联交财务办理入账手续,《申请表》另一联返回使用保管部门，据以登记实物台账。

第七十条 各部门固定资产保管人员必须及时登记好台账,保证单据与账目相符,保证实物与台账相符.

第七十一条 资产管理部门应保证其汇总的台账与各部门的台账相符,并指

导监督各部门固定资产保管员的工作,以确保各部门的台账与实物相符。

第七十二条 资产管理部门与资产所在部门每半年核对一次账目，做到账、卡、物相符。

第七十三条 每年年末按《云电控股（集团）有限公司财产清查办法》规定进行固定资产清查、盘点,盘点结束后，据盘点结果编制盘点报告。对于盘盈盘亏的固定资产，应及时查明原因,提出处理意见,报总经理审批后处理.属个人原因造成的损失,应由个人承担赔偿责任。

第七十四条 每年进行固定资产盘查后，若发现账实不符的，将追究所在部门固定资产保管员及该部门负责人的责任。

第七十五条 在特殊情况下进行评估、审计，需要对固定资产进行清查盘点时,资产管理部门及资产所在部门须提前准备好账目和单据,并在清查盘点过程中积极配合。

第七十六条 资产所在部门应加强对固定资产修理的管理，每年编制固定资产“修理、维护计划”，以确保固定资产处于良好的健康水平。

第二章 流动资产管理办法

第七十七条 本办法所指流动资产是指可以在一年或者超过一年的一个营业周期内变现或耗用的资产，包括:现金、银行存款、各种债权、低值易耗品等.

第七十八条 现金管理

1、财务部应严格控制现金的使用范围,正确使用和管理好库存现金。各部门必须按照要求，凡是发生现金收付业务,均由公司财务部统一办理，收取的现

金必须交财务部统一管理。

２、严格控制库存现金的限额，一般情况，每日库存现金余额不得超过5000元,对超过部分应及时送存银行。

3、严禁以白条、借款单、现金收付款凭证抵充库存。不准坐支现金,不准挪用现金。

4、对超出现金使用范围(10００元)的经济业务，要严格控制，一般不准用现金支付。确需大额现金支付时,须由总经理签批同意后方可支付.

5、财务人员要加强对原始凭证真实性、合法性与合理性的审核，及时做好凭证制作与现金日记账的登账工作,做到日清月结。保持账款相符，发现差错要及时查找原因，予以处理。

６、严格现金保管,不得保存账外公款,确保库存现金和有价证券安全完整。 7、财务部要提高现金管理水平，严格控制现金支出,压缩收账流程,加快款项回收。

第七十九条 银行存款管理

１、财务部应认真执行国家和上级的有关法规制度,加强对银行存款的管理,确保其安全完整．

(1)公司各部门应按照公司核算体制要求，将所办理业务的收入款项交公司财务部，由财务部送存银行；

(２）不准公款私存,未经公司总经理批准，不准将基本账户和辅助账户的银行存款存入临时账户或其他单位账户;

(3）各种银行收付款凭证必须如实填明款项来源或用途，不得巧立名目,弄虚作假；

(4)出纳人员应及时了解和掌握银行存款余额，月末要及时与银行对账，并

作出“银行存款余额调节表”,部门经理应加强监督和检查其工作；

（5)对未达账款要认真查明原因,及时清理;

(6)不准出租出借银行账户,不准利用银行账户为其他单位套取现金。未经公司总经理批准,不准用公司的资信,为其他单位提借经济担保和资产抵押。 （7）有外币存款的单位，要设外币存款日记账，发生业务时,应将外币折合为人民币记账，并登记外币名称和折合率,严格按外币管理的有关规定进行账务处理.

２、支票与印鉴管理

财务部应加强对支票与印鉴的管理,以明确责任和使用好支票.

（1)支票与印鉴要分别保管，印鉴中财务专用章和个人名章也应分别保管。如因故需一人临时保管，要及时办理交接手续,以示负责;

（2）严格支票领用手续,信款金额在100０0元及以内的,领用人应持有总经理或总经理授权的副总经理签字批准;

（3)对已领用的支票,中途不得变更用途,如确需变更，应及时征得财务人员同意,再予以办理。领用人对支票要妥善保管,不得将支票交收款单位代为签发。如有遗失要立即通知财务人员,采取防范措施,避免对企业造成经济损失.领用人办完业务，应在一周内交财务报销,未用的支票要及时交回，不得留待下次使用：

(4)财务人员要从严掌握支票的签发，一般借用不能超过两张。不准签发空头支票和远期支票;

(5）出纳人员收取的支票、汇票必须在2个工作日内送存银行,不得压票． ３、报告制度

(1)财务部要定期组织开展货币资金情况分析，检查收支是否符合有关规定

要求;

（2)各部门和个人在办理经济业务过程中取得的各种佣金、回扣、让利、奖励以及其他形式的经济回报，应在1０个工作日内全额交回财务部，纳入财务统一核算和管理,不得私吞、私分、私设小金库或用于本部门的集体福利；

（３）出纳人员，应于每周五将上周内的银行收支存情况,填写“银行存款收支报告”报财务部经理。 第八十条 各种债权管理

债仅主要包括:应收票据、应收账款、其他应收款、预付账款等。 １、债权形成的管理

各项债权形成要有严格的批准程序,各部门要根据各自的生产经营情况制定债权管理规定,预付账款一般应按经济合同条款办理。

业务相关部门要对业务往来频繁的企业和经济业务金额较大的企业的信用进行尽职调查，根据信用情况按规定报总经理批准后确定业务的多少和是否可以发生债权关系.

2、债权的核算

债权核算的原则按照《会计法》的规定执行。

应收及预付款项应当按实际发生额计价,其中应收票据按照面值计价，发生的贴现利息支出,计入财务费用。

公司于年度终了按年末应收账款余额０.5％提取坏账准备金。公司发生的坏账损失，冲减坏账准备金,收回已核销的坏账,增加坏账准备金。

3、债权清理的管理

各部门要按照有关规定和“谁发生,谁清理”的原则,结合各自的实际情况,建立和完善债权清理制度。管理制度主要内容为:收账政策、责任、程序、方法、

监督等方面。

第八十一条 低值易耗品管理

１、本办法中低值易耗品是指单位价值在20０0元以下，或使用年限在一年之内的各种用具物品。

2、低值易耗品管理的对象，主要包括：

(1）工具仪器、仪表：包括各种仪器、工具、计量用工具、仪表、微机零赔件等；

(2)家具:包括各种铁制、木制文件橱、档案橱、工具橱、写字台、沙发、茶几、各种桌椅等；

（３）办公用品；包括计算器、照像机、测绘器具、号码机、自行车、三轮车等；

(4）文体用品;包括电视机、录音机、收音机、乐器、服装、体育用品等； (５）劳保用品;包括工作服、雨衣、防护用品等; （６)警卫用品:包括水龙带、消防器具、枪支弹药等；

(7)技术管理用书：包括需专门保管使用,价值较高的工具书、技术管理用书等。

3、公司对低值易耗品的管理,采取“分级管理,计划控制”的原则,即由总经办统一购买、登记、分派,各部门指定专人领用、保管、维护和制定购置计划,填写“低值易耗品购置申请表”,总经办应定期统计各部门低值易耗品购置领用情况。

4、各部门应结合工作实际，根据低值易耗品价值大小、使用时间长短、重要程度等因素,制定低值易耗品分类标准,区分为重要与一般物品。对重要物品,实行一物一卡登记，卡中要购置日期、数量、单价、总价、领用部门和使用人

等内容.

5、总经办应定期对已设立建档的重要物品进行清查核对，每年至少进行一次检查,以确保账、卡、物一致。

6、鉴于公司的经营特点，为简化手续,对低值易耗品采用一次摊销法． 7、每年由公司总经办对各单位低值易耗品的管理情况进行抽查,对管理不善的部门，责成限期整改,并追究有关人员的责任,按公司有关规定，实施奖惩。

第三章 资产清查办法

第八十二条 为加强公司财产管理,确保企业财产安全完整,确保经营活动正常进行，促进和提高企业经济效益，公司资产管理部门和资产所在部门应定期对所持有的财产进行清查。

第八十三条 各部门应于每年年末组织进行实物财产自查,并将清查情况及物卡对比情况、盘盈盘亏情况及时向财务部门提交报告。财务部应于每年年末组织人员逐一跟上年年末财务部设置的固定资产卡片、低值易耗品卡片进行对比。

第八十四条 对清查中发现的盘盈盘亏实物财产，要及时查明原因，按审批程序进行处理。严禁弄虚作假、转移和自行处理实物财产.

第八十五条 公司内部审计人员要每年至少一次定期或不定期

对公司及所属各部门货币财产进行全面清理检查，确保各项财务收支的真实、全面、完整,杜绝货币资金的偷逃、转移和流失,并及时将清查情况报告公司总经理。

第三篇 采供部管理制度

第一章 总则

第一条 根据现代企业制度的原则,以规范公司采供部的采购 管理程序和运作方式,保证公司经营成本的有效控制，现特制定本制度. 第二条 采购原则:结合实际、集体决策、公开招标.

第二章 采供部岗位职责

第三条 采供部主管职责

1、直接对行政办公室主任负责，主持采购供应部的全面工作，确保各项采购任务的顺利完成。

２、 审核年度采购计划,统筹笄和确定采购内容．减少 不必要的开支，以有效的资金，保证最大的物资供应。

３、 熟悉和掌握酒店各部所需物资的名称、型号、规格、

单价、用途和产地.检查购进物资是否符合质量要求，对酒店的物资采供要

求和质量负责。

４、 监督参与大宗商品订货的业务洽谈，检查合同的执 行和落实情况。

５、 教育采购人员在从事采购业务活动中,要遵纪守法,

讲信誉、不索贿、不受贿,与供货单位建立良好的关系，在平等互利的原则下开展业务活动。按计划完成酒店各物资的采购任务，并在预算内尽量做到节省开支。

６、 抓好部属人员的思想、业务培训、开展职业道德、 处事纪律,法制观念教育,使所有员工适应市场经济的快速发展。 第四条 采供部仓管员职责

1、根据“申购单”,验收所购的食品或物品,然后办理入仓手续.

2、要对库存物资的安全和质量完全负责,保障供应,

确保各部门正常营业，保障对各职能部门、工程维修部门正常运作所需的物料供给。

3、对公司各部门的自购、急购物品，须经货仓确认无库存的情况下方可采购，以免积压、浪费.

4、对公司各部门所使用的文具、百货用品等须核对,是否适合该部门使用。

５、对各类食品、物品保证有合理的仓存数量,并根据

公司的营业状况及时调整最高和最低存货量，避免资金的积压或影响营业部门的正常供给。

6、每十天与仓管员对帐一次,做到帐卡相符，发现问题要 及时查明原因，并及时上报．

7、严格遵守记帐规则和操作规程，及时入帐，做到当日事当日清理，对坏帐、挂帐要及时处理。

8、负责货仓进、销、存的保管、掌握物品库存资金的周转情况,按时上交“库存月报表”等各类报表。

9、按电脑的工作程序及时为领料部门打好领料单，并 将已到货物及时入库,准确操作，避免帐面上负数的出现.

10、协助做好物品的回收和每一次的盘点工作。 11、完成领导交办的其他各项任务。 第五条 仓管员岗位要求

1、按时到达工作岗位，上班后巡查仓库,检查是否有可疑现象，发现问题及时上报。

2、认真做好仓库的安全、整洁工作，清扫仓库，注意防潮，检查火灾隐患，要每天记录仓库温度.

3、掌握物品的使用情况和供应规律，及时做好补库计划，天天对单、对卡、对物,每月盘点一次,每季大盘点一次,保证物品不脱节，并减少积压。 ４、收货时,对入仓货物须严格根据申购单，按质、按量查收,执行物资收发规程。

5、保管好货仓财产,经常检查物品的存放情况，做到勤翻堆,勤整理，保持物品清洁，防止物品腐烂,减少损失和损坏。

6、严格执行领货程序,严禁先出货后补单的错误做法，严禁白条发货。

７、盘点发现货物短溢时应填写物资盘盈盘亏报表，对盘亏物资必须找出原因,损溢表必须得到成本控制部主任审阅后，才能据以列账,上报财

务部，并做到账、卡、物三者相符。 第六条 货物验收程序

1、认真负责从严把好货物进店的第一关。

2、利用各种试验工具和各种验收技能，对各类食品、物品按已制定的标准进行验收。

3、物验收过程中发现的各类食品、物品的数量、

质量问题,及时做出处理，该退的退，该换的换,该扣的扣，如发生争议，应报告上级领导、采购部和使用部门联合处理。

４、严格按照申购单上已获准的规格、型号、数量和价 格,验收货物和开具验收记录单。

5、对已实施的自购和急购物品,在单、证、物齐全时, 补开验收记录单。

6、完成领导交办的其他任务。

第三章 采购管理程序和运作方式

第七条 采购员工作要求

１、经常到部门了解物资使用情况及请购物资的规格、型号、数量，避免错购.

2、认真核实各部的请购计划,根据仓库存货情况，定出实际采购计划,对定型、常用物资按库存规定及时办理。防止物资积压，做好物资使用周期性计划。

3、对各部门所需物资按急先缓后原则安排,积极与供货单位取得联系. 4、严格遵守财务制度，购进货物首先办理进仓手续,然后到财务报

账,不拖账、挂账。

５、与仓库联系,落实当天物资的实际到货的品种、规格、数量,把好质量关,然后通知申购部门，及时领出.

６、物资购进后如属大批或个人难以担回的重物,应及时将提货单交给储运组办理提货,如属到站通知的，应预先根据合同数量，通知仓管员做好收货准备。

7、尽量做到单据（或发票)随货同行,交仓管员验收（托收除外）,如因省外物资不能单据随货行,应预先根据合同数量，通知仓管员做好收货准备。

８、下班前,做好当天工作情况记录和明天工作计划. 第八条 采购食品、能源、物资的具体工作要求 一、食品类采购

1、负责食品、鲜货、饮料、水产、烟酒、干货等的采购.

2、遵照采购供应工作方针“严格管理、廉洁奉公、保质、保量、保供应”及“先国营、后集体、先市内、后市外、先国内、后国外,价比三家,货比三家”原则开展工作.

3、严格执行上级的采购指令,根据中、西餐行政总厨及使用部门经理意见保证质量和数量，不超计划进货或不购进质量不合格的货物。 ４、根据饮食部和职工饭堂日常使用的仪器原料,酒水品种、规格、档次、数量，有计划地按规定的采购程序进行采购。 5、糖、油、米、面及其它制品 ⑴水产类(包括鲜活海鲜）

⑵蛋、禽、肉类(包括野味、腊味等)

⑶进口餐料类 ⑷水果蔬菜类 ⑸干货海味罐头类

⑹酒、中酒、饮料类（包括雪糕） ⑺调味品类

⑻杂项类（如木炭、花签等） 二、能源类采购

1、遵照能源的采购供应工作方针“搞好采购供应，保证经营管理需要”及“配合经营管理，做好能源采购计划，保证能源供应,开源节流，严格管理”的原则开展工作。

2、负责五金、设备、电器、零配件以及负责重油、柴油汽油、液化石油气、化工产品采购.

３、 根据酒店能源使用的品种、规格、数量（如锅炉使 用的及酒店使用的其它油类和化工类等),进行有计划的采购。 三、物资类采购

负责百货用品、劳保用品、印刷品、纸张、布草、服装、鲜花、山货、陶瓷、餐厅用具的采购.

第四篇 销售部管理制度

第一章 销售部各岗位职责规范

销售部经理

报告上级：总经理

督导下级:销售部副经理、销售代表

联系部门:前厅部、客房部、餐饮部、财务部、娱乐部 职责范围：

一、在总经理领导下，全面负责酒店市场开发,客源组织和产品销售组织工作。定期组织市场调研收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针,报上级领导审批后实施。

二、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求，协调与前厅部、客房部的关系,提出销售计划编制原则、依据,组织销售部人员分析市场环境,制定和审核酒店客房出租率、平均房价及季节销售预算，提出酒店价格政策实施方案，向销售部人员下达销售任务,并组织贯彻实施。

三、掌握国内外旅游市场的动态,每周在总经理主持下，分析销售动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等,提出改进方案和措施,监督销售计划的顺利完成.

四、协调销售部和各经济组织的关系，经常保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路局客运站和驻本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系,并同各客户建立长期稳定的良好协作关系.

五、提交酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施方案,组织人员、准备材料,参加销售活动,广泛宣传酒店产品和服务，对销售效果提出分析，向总经理报告.

六、掌握酒店价格政策实施情况,控制公司团体、散客及其不同季节的价格水平,定期检查平均房租计划实施结果,及时提出改进措施，保证酒店较高的平均

房价水平。

七、定期走访客户,征求客户意见,掌握其它酒店出租率、平均房价水平,分析竞争态势,调整酒店销售策略,适应市场竞争需要。

八、参加酒店收款分析会议，掌握客户拖欠款情况,分析原因，负责客户拖欠款催收组织工作，阻止长期拖欠。

九、培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍.

十、制定销售管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。严格控制酒店销售费用开支、签发开支范围和标准,监督销售费用的使用。

销售部主管岗位职责 报告上级:销售部经理 督导下级:销售代表

联系部门：前厅部、客房部、餐饮部、娱乐部

一、参与讲座并制定市场销售计划，拟定销售方针和策略，提供市场竞争信息。

二、执行酒店确定的房价政策,组织销售代表有效开展销售活动；根据淡、旺季控制团队、散客客源构成比例。

三、与客户商谈租约、合同，经上级领导审核批准后签约。

四、指导销售代表，开展对内外的公关活动，并完成具体的销售指标,明确不同时期的销售重点。

五、制定本部门的培训计划，定期完成培训任务。

六、定期进行市场分析,报告市场动向和酒店市场占有率,提出客房出租率、平均房价、团队与散客客源的合理比例,建议适当调整房价．

七、协助销售部经理加强内部管理,定期评估和考察销售代表的销售业绩。

销售代表

报告上级：销售部副经理

联系部门：前厅部、餐饮部、客房部、娱乐部

一、根据酒店市场销售计划,按照客源构成比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客销售任务，完成销售指标。

二、与客户保持密切业务联系,按照不同季节、不同市场情况而定出不同的销售价格。

三、分析客户心理,了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求,有针对性地进行销售,向销售部经理提供顾客信息。

四、积极参与酒店举办的各种促销活动，开发新客户。 五、利用公关及销售技巧、广交各界人士，扩大酒店影响。

六、开展有计划的销售活动,每次外出销售,都必须写销售报告,为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。

第二章 销售部管理规定

(一）销售部办公环境管理规定

１、销售部是酒店形象的窗口,接待来自各行各业的客人，办公室布置要合理、整齐、美观,令人感到在这里工作井井有条、讲求效率，产生信任感。

2、销售部经理、副经理应有单独的办公室，并能放置沙发和椅子,可接待来访者。

3、销售代表的办公室应隔成若干个小窗,每个销售代表均有自己的小窨，小窨可以按销售任务划分区域．

4、销售部办公室的墙上悬挂部门所获的奖品、奖状、酒店的经营宗旨,本年

度和季度的营业指标.

5、销售部人员要保持办公室清洁卫生。每人的办公用品应摆放整齐,文件资料应按类归档。

(二）销售部资料管理规定

1、资料管理内容.销售部在日常业务活动中，需要使用和接触的资料很多,主要包括酒店基本情况介绍、宣传小册子、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售袋、营销手册、往来电传、传真、信件、协议、合同副本、客户档案、重点客人档案、各种报表、记事本、人员销售记事卡、销售报告表等等。为了提高工作效率，适应市场竞争,应搞好资料管理。

2、资料分类。可分为:宣传资料类;经营表格类；协议、合同书类；通讯类;内部通知、启事、文件类;客户档案类;重点客户档案类；团队客人类；零散客人类；长包房客人类;其它。

3、建立资料档案。销售部应有专门的资料档案柜，档案柜应选用抽屉式档案柜,经常查用的档案以字母顺序或其它索引方法排列。

客户档案内容包括:抵离店日期、房间种类、所住房号、生日、实收房价、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等。潜在客户档案内容包括公司名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访次数、拜访结果、需求和要求等。

４、资料的保管和使用。公用资料,不涉及保安商业机密的资料，如宣传册、内部报表等，由销售代表领取、保管和使用；合同书、协议书等文件由专人保管,本部门人员查阅在当天必须归还,不得带出办公室;外部门人员借阅有关资料，须本部门经理认可，并办借阅手续,重要资料必须当晚归还。

(三)销售部例会制度

1、市场销售分析例会。市场销售分析例会每月召开一次。参加人员为:总经理、副总经理、销售部、前厅部经理、财务部经理。会议内容如下 ：

（1）检查上月例会所作决定的落实情况、销售任务完成情况。

（2)分析上月酒店客源构成、消费结构、平均房租、存在的问题和原因。 (3）销售部经理和前厅部经理分别报告市场状况、同类酒店的出租率、平均房价、市场销售情况和市场竞争动态.

(4)分析上月以来的市场动向、特点、趋势,酒店市场销售策略和价格政策是否与市场竞争相适应,存在的问题,如何调整，下月如何实施。

(5）讲座酒店海外市场销售报告，了解海外市场新动向和新发展。讲座已签订的海外销售合同，每个合同的客源状况如何，如何来销售.

(６)分析国内销售代表已完成的销售情况,已预订的客房数量;讲座重要活动和重要客人的接待方案。

(７)总经理汇总，提出指导性意见。指明上月取得的销售业绩和存在问题，明确下月销售任务，团队、散客的控制比例,平均房价标准等。市场销售分析例会纪要由总经理室秘书打印下发有关部门。例会形成决议,各部门必须执行。

2、销售部门例会。销售部例会每周召开一次,由销售部经理主持,全体人员参加.会议内容如下：

(1)销售部经理传达酒店每周大例会精神、总经理工作指示、酒店经营信息。 （２)检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效,分析新市场拓展程度。

（3）每位销售代表汇报上周工作、接近潜在客户情况；提出工作中的问题. （4）分析处理客人投诉,汇集客户对酒店服务的需求,研究新的组合产品。 (５）讨论大型促销活动和重要客人接待方案.

（6）销售部经理指示下周销售工作重点和任务指标. （四)销售部工作汇报制度

1、重视工作汇报。销售部的工作特点是每个人独立外出，“单兵作战\"，所以,除对每位销售代表的酒店产品知识、文化程度、工作经验、语言表达能力、公关能力、沟通技巧方面有很高要求外，还必须严格遵守纪律,定期汇报工作。

2、每年年底,销售代表要写出年度工作总结和下一年度的工作计划,上交部门经理。

3、每周六下午要上交本周工作小结和下周工作计划,部门经理批阅指示后退还销售代表。

４、销售代表每次外出销售，都必须填写销售报告表。 (五)销售部工作业绩考核制度

１、每月定期对本部门员工进行逐级考核,销售部经理考核销售代表,总经理考核销售部经理。

８、 考核内容包括:拜访客户次数；拜访客户成本;预订销售额；确认或实际销

售额；失去老客户数量；增加新客户数量;拥有付外汇客户数量；每个客户平均房租;每个客户平均消费;客人投诉；是否认真填写统计报表；是否有合理化建议和创造性;每人所创纯利润.

第五篇 客房部管理制度 第一章 客房部岗位职责

第一条 客房部经理的岗位职责

一、接受总经理的督导,全面负责房务部的管理工作,向总经理负责; 二、负责房务部各项工作的计划,组织和指挥工作,带领房务部全体员工完成总经理下达的各项经济指标；

三、制定房务部的经营和营业管理制度，组织和推动其各项计划实施，组织编制和审定房务部工作程序及工作考评;

四、对房务部的清洁卫生,维修保养,设备折旧,成本控制(预算)安全等负有管理之责;

五、主持房务部日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评;

六、制定房务部经营预算，控制各项支出,审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析、归档；

七、巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决,不断完善各项操作规程；

八、检查房务部的设施和管理,抽查房务部工作质量及负责管理万能钥匙; 九、制定和落实房务推销计划,制定房务价格政策,监督房间价格执行情况； 十、定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进工作；

十一、检查消防器具,做好防火防盗工作和安全工作,及协查通缉犯的工作; 十二、检查、考核主管的工作内容并作出评估. 第二条 客房部主管岗位职责

１、努力完成部门的各项经济指标和工作任务。

2、负责管辖范围内人员的工作安排和调配,保证各班各岗位的落实。自理日常服务工作中宾客提出的特殊要求和急待解决的问题，事后及时向经理报告。

３、每天检查各岗位员工的仪容仪表、服务接待工作质量等情况.抽查十五至二十间客房(含空房、住房)卫生布局及设备完好情况,确保为宾客提供整洁、舒适、安全、安静的客房,下班前做好工作日报表送经理批阅．

4、每天检查管辖范围内当领班现场管理督导工作落实情况,处理好宾客的各种投诉和突发事件,并将情况向经理报告。

5、关心员工思想、生活、工作状况,积极帮助员工解决实际困难. 6、认真做好ＶＩＰ接待任务的现场督导,检查落实各项工作，确保任务圆满完成。

7、经理不在时，受经理委托有权处理各种应急事宜,事后向经理汇报。 8、负责客房服务员的业务培训和易岗考核工作。

9、负责审阅领班的日报表、月报表,每月5日前将上月的工作情况及当月的工作计划书面送经理审阅。 第三条 客房部领班岗位职责

1、认真贯彻落实部门布置的各项工作任务，负责本班的全面工作和本班员工的岗位工作安排。

2、每天检查员工的出勤、仪容仪表、礼貌接待、主动服务及各项工作质量情况。加强现场管理督导,确保服务接待工作规范的落实。

3、每天检查本班的住房、全部走房和空房的设备、设施、卫生质量情况，确保以正品房质量出租。每天下午、晚上检查住客房间的整理情况，保持住房的卫生整洁。隔天抽查长包房、长住房的设备设施和卫生情况,发现问题及时督促解决。

4、做好VIP的接待服务工作。要亲自参与接待服务,加强检查督导,确保任务圆满完成。

5、妥善处理宾客的投诉,主动征询宾客的意见，定期听取长包房客人对服务工作的意见,对存在问题应及时改进,不断提高服务质量和工作水平，确保宾客满意，维护宾馆声誉。

6、负责做好管辖范围的安全防火工作，以“没有安全就没有质量”为指导思想,勤巡视勤检查，加强内保、外保工作，认真落实安全防范措施和制度,保证防火设施设备完好齐备,确保安全。

7、坚决落实有关客人遗留物的处理制度,认真做好宾客遗留物的处理工作。 8负责组织本班员工学习政治和业务知识,抓岗位业务技能培训,努力提高员工的综合素质，做员工的知心朋友,关心员工的思想、生活、工作及困难,主动做患病员工的家访慰问工作,增强凝聚力,调动员工爱店、爱岗的积极性，共同努力完成工作任务。

9、负责做好管辖内的财产管理工作，审核仓管员（酒水员)每月物品和酒的使用、盘点。要确保酒水的有效期和物品的合理耗费率。

10、每天审阅各岗工作报表。做好工作检查日报表送主管审阅,并要做好领班的文字交班工作（对当班未能解决的事宜要详细交班)。每月向部门交书面报告和下月工作计划安排,员工纪律、突出问题、好人好事等应及时报告。员工签单当天上交部门，每月下旬将宾客意见征询表及员工考勤统计表上交部门.

第四条 早领班工作职责 工作时间:08:00AＭ—１7：0０ＰM

工作要求:具有较好的专业英语水平及实际对话能力,精通各班种的操作程序、卫生、规格标准和基本的房务知识。熟悉并掌握清洁用品、操作工具的正确用途和保养方法，有较好的管理知识和组织能力，作风正派,团结同志,以身作则，积极投入。

工作内容:

1、熟悉卫生班、副班、台班的工作．

２、负责清洁楼层公共卫生（包括会议室的清洁)。 ３、点收布草,负责增撤加床． 4、负责完成领班指派的任务。

5、完成晚间开夜床的工作,派报纸的工作及计划卫生. 6、巡楼、跟房及房间小整工作. 7、完成当天的计划卫生。 8、随时站立在迎送岗上。 工作程序:

15：30PＭ—17:30ＰＭ

1、换好工作衣,打卡，到客房部签到，并注意部门张由的有关通知。 2、到楼层报到,听取上班的交班，接受领班特别工作安排. 3、完成所负责楼层的走廊、楼梯、地毯、窗台、露台的清洁． ４、协助台班做好开门、巡楼、跟房、小整等工作。 ５、准备整理布草车,备开夜床之用。

６、完成早班未完成之工作（冲好开水、抹水壶、清理工作间等)。 1、领取交班薄，留意部门有关通知。

2、检查早班各工种人员到位及工作情况，了解客情房态和楼面的有关情况。 08:3０AM－0９：1５AＭ

1、对例会上布置各项事宜的安排落实及检查。

2、楼面工作程序的巡查(台班的迎送情况、服务台的整洁、餐具加床的回收、卫生班工作程序及工作间的整洁等等)。

09：１5AM—12：０0ＰＭ

１、完成VIP和重点客人、重点团体的房间检查和准备工作。 2、维修项目的报修和跟查。

3、检查房间和楼面清洁（特别注意房间的卫生标准、规格,及时将走廊、地毯等设备破损、污渍报保养班处理。经检查及格的房间要立即用房内电话报前台，接受经理对房间的特别要求,并检查完成质量。掌握卫生班实际时度,检查布草物品的消耗,并及时通知仓库补充。督促副班按规定完成走廊、楼梯、地毯的吸尘及清洁杯具的工作）。

４、注意人力的调配,掌握好房间的清洁次序。 ５、控制各班次人员的就餐时间及先后安排。 12：０0PM—12：45PM 中午就餐

12:45PM-16：０0PM 1、继续检查房间。

２、检查副班对公共卫生的完成情况 。

３、了解卫生班做房的完成时间，对收尾工作的完成情况。 4、检查重点团体及会议接待的完成情况.

5、检查台班交班情况，了解客情及重要事项的完成质量。 6、检查中副班对房间小整的完成情况。 16：00ＰM—１6：45PM

参加部门召集的碰头会，主要内容有：楼层安全负督导管理之责,掌握员工的思想动态,按部门指示，对属下人员进行不定期的业务、操作培训。带头做好本职工作，保证良好的工作环境,协调因工作而产生的各种关系，其工作效绩属

经理负责.

工作地带：以楼层组的片为单位（三、四号楼为第一片,五、六号楼为第二片）

工作内容：

1、督导管区内该班次早台班、卫生班、早副班的工作。 ２、了解掌握客情、核准房态.

３、每工作日必须检查管区内所有房间,对本管区卫生、服务质量和完成的效率负责。

4、查看房间的维修保养事宜,严格控制坏房、维修房的数量. ５、受理住客遗失和报失等事宜。

6、严格“管理规程”的各项条例，向违反“管理规程”的人员作出处理并上报。

７、按部门指定和依本区实际情况,对属下人员进行曲不定期的业务、操作培训。并对人员素质、业务水准和操作技能负责。

８、负责所管辖片员工的政治思想工作,掌握好员工的思想动向，关心员工困难,探望患病员工，及时给予帮助,适时组织有意义的集体活动,建立良好的人限关系和工作气氛。

９、对该片计划卫生监督检查完全负责。 1０、处理客人投诉并要汇报经理和大堂副理。

11、定期征询长住客的意见,处理好长住客与服务员的关系． 1２、做好安全消防工作。

１３、解决本区内因工作关系产生的各纠纷和内部投诉,重大问题必须立即向部门汇报。

14、检查楼层固定物品的数量,控制易耗品的领用数量。 １5、填写工作报告事半功倍参加部门例会。 1６、积极向部门提出合理化建议。 工作程序: 0８：AM—08:30AM １、递交工作报告．

2、向部门反映本班次人员的工作情况管区内房态、客情. 3、汇报楼层重大事情的发生原因、处理结果以及客人投诉。

4、向经理交待关于本区内VIP、重点客人和团体、维修未完成项目及续办等事宜.

5、反映与各部、各班组协调中遇到的问题，示得部门帮助． 16:15PM-1７：00ＰM 检查督促卫生班补充布草车。 第五条 中领班的工作职责 工作时间:15:３0PM—2３：30PM 工作地带：全体客房 工作内容：同早班一样 工作程序:

15:3０ＰM-23:0０PM

１、领取交班本,留意部门有关通知。

2、检查中班各工种人员的到位情况和安排工作,了角客情房态和楼面有关情况。

16：00PＭ-1６:15ＰM

1、领取交班本,留意部门有关通知。

2、检查中班各工种人员的到位情况和安排工作,了解客情房态和楼面有关情况。

16:15PM—1８：00PM

1、对例会上布置各项事宜的安排落实及检查。

２、楼面工作程序的巡查（台班的站台迎送情况、服务台的整洁、睡具及加床的回收、中副班的工作程序及工作间的整洁等等）．

3、完成VＩＰ和重点客人、重点团体的房间检查和准备工作。 ４、维修项目的报修和跟查,早班未完成项目的跟查。

5、检查楼层清洁，及时将走廊、地毯等设备破损报保养班处理,督促中副班宾规定完成走廊、楼层卫生、地毯的吸尘及清洁杯具的工作。

6、注意人力的调配,掌握好房间的清洁次序. 7、控制好各班次人员的就餐时间。 1８：00ＰM—18:30PM 晚餐就餐

1８:30PＭ—23：3０PＭ

1、派发锁匙和当天晚报,并做好记录。

2、检查中副班开夜床情况和对公共卫生的完成情况。 3、检查重点团体和VIP接待的完成情况。

４、检查台班交接班情况,了解客情及重要事项的完成质量。 ５、对已超资的房间进行催交房租. 6、填写交班本,做好交班工作.

７、安排夜班人员,回收好中副班的锁匙．

第六条 台班职责

工作时间：早班：07:30AM-1５:40PM 中班:１5：30PＭ—23：３０PＭ 夜班：23：３0ＰＭ-０７：4０AM

工作要求:具有较好的专业知识和会话能力，具有一定的外事知识，严格执行外事纪律。仪表端庄,待人接物热情,反应灵敏,有房务知识和解决问题的能力及技巧,对各班种工作程序、职能有详尽的了解。

职责范围:保证住处的准确沟通，对楼面的安静、安全负责。核准房间状态及住房情况,有权（在请示领班后)直接对卫生班 、副班下达因工作而产生的指令,其工作向所属楼层的领班负责.

工作地带：所属楼层 工作内容:

一、换好工衣,打卡,到客房部报到,注意部门张贴的有关通知。 二、交接班清楚,整理服务台,保持服务台的整洁。

三、保证楼层的迎送质量,熟记ＶIP、长住客人的姓名,见面时要用姓氏来称呼客人。

四、完成客人的服务要求，若本楼层没法解决的服务项目,必须马上请示领班联系解决,不能擅自离开楼层。

五、对报修工作负责，报修后半小时无人到场或到场后半小时后房间仍未恢复,应立即报告领班。

六、把好来访的最后一关，非本楼层的住客及工作人员应礼貌劝其离开,确保安全，注意做好来访客人的送茶水、添坐椅的工作。

七、留意有否异常举动和需要特别照顾的住客，对住客进出情况要做好记

录。

八、一旦发现住客有换人、减人、增人或一人开两房（或以上的情况,应立即向领班报告。

九、住客、来访者和非本楼层工作人员的流动要有时间记录,以随时检查. 十、严格执行“三轻＂,确保楼层的安静。

十一、掌握好客情,保证向副班、卫生班提供准确的房态、客情,以便副班、卫生班能及时准确地完成房间的清洁、开夜床及小整服务。

十二、清点楼层的固定物品，并在交班本上注明是否齐全。

十三、夜台班在2：０0ＡM—6:30AM可坐指定的座椅,在７:00AM前必须完成每日计划卫生及临时指派的工作。

十四、填写好交班记录,并注明本班发生的事件及需要下一班继续完成的工作,均需以文字记录在交班本上,对特别事项应以口头说明。

十五、做好接班工作，注意上班的交班事宜,聆听特别情况，清点好服务台及客用品。下班一小时内必须离开酒店。

第七条 公共卫生职责

工作时间：早班:07:０0AM—1５:00PM 中班：15：０0PM—2３:00PM 夜班:２3：00PM-０7:00AM

工作要求：保持大堂、公共洗耳恭听手间、公共部份整洁。严格执行“三轻”，保持安静，熟识清洁剂、机械的使用方法、保养效果,掌握各种劳动工具的使用,爱护、合理摆放劳动工具。

工作地带:办公室、大堂、卫生间及公共辖区内。 大堂清洁员的工作程序：

一、上班换好工衣、打卡,到客房部报到,留意客房部张贴的通知。 二、全面清洁管区内的卫生.

三、保持大堂整洁，每隔二十分钟用拖推抹大堂一次。

四、巡环抹大堂玻璃、沙发、指示牌、电话台等,手及之处不能有尘，保持光亮、明净。

五、对固堂花盆、烟盅要经常查看,保持清洁. 六、对门前防滑地毯的泥沙,每班清洁二次． 七、对管区地面要保持无烟头、纸屑、杂物.

八、清洁用具要摆在指定地方，不能让客人看见的地方。 九、爱护劳动工具,下班前检查锁好,到客房部签走。 公共卫生间清洁员的工作程序：

一、上班换好工衣、打卡,到客房部报到，留意客房部张贴的通知. 二、全面对卫生间进行清洁。

三、巡环清洁，抹洗卫生间的洁具,保持洁具干净、无渍,地面干爽无异味。 四、发现卫生间有烟头、手纸团及其它杂物，要及时清洁. 五、下班前全面清洁卫生间一次。

六、清洁用具要摆在指定地方,不能让客人看见的地方． 七、爱护劳动工具,下班前检查锁好,到客房部签走.

第二章 客房部日常卫生计划及工作要求

第八条 各楼层卫生班计划 六号楼卫生班周期计划卫生如下： 星期一 空调风口、换气扇抹尘。 星期二 房间、衣柜门、卫生间门、进门处木条全部抹尘。 星期三 电视台转盘抹尘、电话清洁消毒。 星期四 浴缸、面盆下水口、马桶盖板脚清洁,清洁卫生间地板。 星期五 窗台高处内外抹尘及窗子两侧抹尘. 星期六 抹地脚线(床头柜、行李柜、电视柜后、梳妆桌下要抹到)。 星期日 清洗２个垃圾桶。 1、每天负责自己楼层走道清洁,整理自用工作车、清洁篮,领配一次性用品。 2、房间每天做到:抹壁画、灭蚊器,清洗2个茶盘、衣柜、抽屉、电视柜、行李柜死角抹尘,抹窗槽、家具水印、污渍处理，每天必须认真清洁浴盆、面盆、笼头、卫生间墙面。 ３、马桶水箱退房后必须清洗。

早班计划卫生

星期一 做1F、2F公共卫生(抹地脚线、壁灯、木条、消防栓箱、管道进门、窗槽、烟灰筒清洁)。 星期二 清扫１F4Ｆ蜘蛛网、1F外阳台历尘窗槽. 星期三 做1Ｆ、2Ｆ公共卫生（抹地脚线、壁灯、木条、消防栓箱、管道进门、窗槽、烟灰筒清洁)。 星期四 做1Ｆ—4F所有烟灰筒，并用不锈钢保养剂保养。 星期五 细抹门厅玻璃门、铜器进行细抹保养、抹１F走道后门。 星期六 做1Ｆ、２F公共卫生（抹地脚线、壁灯、木条、消防栓箱、管道进门、窗槽、烟灰筒清洁）。） 星期日 清洗3F公用卫生间（墙面、面盆、地板进行清洗)。 以上所定的计划卫生,必须每天认真完成。每天必须完成主、负楼道地板清洁及抹扶手灰尘，服务台随时保持干净，1Ｆ—4F服务台时、外要抹到位，保持门厅清洁、玻璃门光亮无灰尘，烟灰筒随时保洁,工作间，公用卫生间随时保持干净。勤抹热水器、消毒柜、整理布柜、物品柜。 中台班计划卫生

星期一 做3F、4F公共卫生(抹地脚线、壁灯、木条、消防栓箱、管道井门、窗槽,烟灰筒清洁)。 星期二 1F-4F走道吸尘，清洗尘袋，并检查功能动作是否完好。 星期三 做3F、4Ｆ公共卫生(抹地脚线、壁灯、木条、消防栓箱、管道井门、窗槽,烟灰筒清洁) 星期四 抹3F、4F空调风口、清洗过滤网． 星期五 走道吸尘、吸尘器保养清洁。 星期六 做3Ｆ、4F公共卫生（抹地脚线、壁灯、木条、消防栓箱、管道井门、窗槽,烟灰筒清洁) 星期日 走道吸尘、吸尘器保养清洁。 以上所定的计划卫生必须每天认真完成。必须和早台班所定计划卫生同步进行操作。保持门厅清洁，门厅玻璃光亮、无灰尘，烟灰筒保洁,公用卫生间随时保持干净，工作间整理,热水器、消毒柜保洁.同时要做到当日退房当日清扫出售。

夜台班计划卫生

一、每天拖主、负楼道地板，抹主、负楼地脚线,抹扶手、铁花圈、窗子窗槽、壁灯、木条。１F—4Ｆ服务台保洁.

二、星期日、星期三必须细抹主、负楼所有扶手、铁花圈． 三、大厅随时抹尘保洁及楼底脏布草间清扫、抹地脚线、窗槽等. 四、1F—4Ｆ工作间每天必须清扫,拖地板,抹窗槽、门框、地脚线。 五、每天勤换走道烟灰筒，每天必须清洗１F公用卫生间。 六、每天清扫3F办公室，抹１Ｆ-4F走道两侧窗槽。

夜班每天必须巡查楼层,并在夜班交班上写明巡查时间并记录巡查结果,如夜班工作中突发事件或特别事项要向领班汇报和早班口头交接,并在交班本上做好记录．

大堂周期计划卫生

大堂服务员每天完成日常卫生（推尘、抹尘、除尘)外，还必须完成以下工作: 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 保养吸尘器(抹干净机身电线、清理干净尘袋)。 完成主楼二、三楼、大堂天花板吊灯蜘蛛网的清扫。 大堂休息处地毯、钢琴地毯吸尘、欢迎光临垫吸尘。 完成大堂两米以下墙面抹尘、大堂铜器皿擦拭。 清洗大堂前、后门玻璃、电话亭玻璃。 清洗大堂小喷水池及二楼小厅墙面抹尘。 大堂内公用电话消毒。

卫生间周期计划卫生

洗手间服务员除每天完成日常清洁工作外,每周还必须完成以下工作： 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 各卫生间垃圾桶清洗,更换脏的垃圾袋。 对附楼梯铁栏抹尘,各卫生间蜘蛛网清除。 抹露天吧壁式空调、夜总会旁吧台。 卫生间不锈钢擦拭不锈钢保养剂. 周五完成卫生间镜面、窗子清洗。 各卫生间换气扇的抹尘。 各卫生间隔板门抹尘，马桶水箱除锈工作。 客房各班种计划卫生安排表

班 种 早台班 ４号楼楼层台班服务内容 负责4号楼1F—３Ｆ公共卫生抹尘，1２：３0—01:０0拖四号楼３F—1F地板，三、五号楼地板由各楼卫生班拖。 中台班 夜台班 负责五号楼公共卫生抹尘。 负责三号楼１F—３F楼梯抹尘，0６:3０－07:30AM拖三、四、五号楼地板．

四号楼卫生班计划卫生

一、每天负责自己楼层走道吸尘,痰桶清理,服务台抹尘。

二、房间每天必做:抹尘、门、衣柜、抽屉、灭蚊器、冰箱、电视机两侧、茶盘、茶水印处理、窗台、窗槽抹尘、壁画、花瓶抹尘、马桶脚、地脚线保持

干净卫生间墙每天擦洗。

星期一 洗马桶水箱、冰箱,抹百叶窗。 星期二 窗子上方窗台抹尘。 星期三 空调进风口、排风口抹尘。 星期四 冰箱除霜。 星期五 地毯边脚抹尘. 星期六 床头柜电线及后板抹尘. 星期日 电视转盘抹尘，洗垃圾桶。 每月底洗布草袋,每月15号擦电话，2个月打一次蜡,１个月处理一次不锈钢，３个月翻一次床垫。

夜班周期清洁计划卫生

夜班每天除完成大堂地面抛光及卫生间清洁工作外,还必须完成以下工作: 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 清洗大堂男、女卫生间(台面、隔板门、马桶、地面)。 清洗餐饮部男、女卫生间(台面、隔板门、马桶、地面）。 清洗会议室卫生间（台面、隔板门、马桶、地面）。 清洗娱乐部卫生间(台面、隔板门、马桶、地面）。 清洗大堂正门车道地面 保养抛光机（擦干净机身、轮子、电线)． 清洗大堂前、后门红色欢迎光临垫,二楼小厅入口。 洗欢迎光临垫,并更换好干净垫。 以上工作除特殊工作安排外,必须近期完成．

外围周期计划卫生

外围除每天完成公共区域清扫员工浴室、卫生间、员工宿舍卫生间，还必须完成以下工作：

星期一 冲洗大堂前门车道，餐饮部前门人行道，证券公司前门人行道地面。 星期二 清洗员工浴室并检查水管阀门,灯光是否完好. 星期三 刷洗工程部旁员工卫生间(便池、面缸、墙面隔板瓷砖)，并检查卫生间设备是否完好。 星期四 刷洗男员工宿舍楼走廊、楼梯、各卫生间，并检查走廊及卫生间灯光设施设备是否完好． 星期五 刷洗女员工宿舍楼走廊、楼梯、各卫生间，并检查走廊及卫生间灯光设施设备是否完好. 星期六 抹酒店周围的射灯。 星期日 对各楼层前不锈钢痰桶擦拭不锈钢液.

泳池周期计划卫生

泳池人员除每天水质保养吸尘、打扫周围卫生外,还必须完成以下工作： 星期一 浴室的刷洗(包括地面、墙面除锈)。 星期二 刷洗泳池的桌椅(桌椅表面去污）. 星期三 泳池四周绿色地垫的吸尘. 星期四 刷洗绿色地垫。 星期五 刷洗泳池四周白边瓷砖去污。 星期六 整理水泵房。 星期日 刷洗泳池四周排水道

客房各班种计划卫生安排表

班种 日期 内容 楼 层 台 班 服 务 员 项 目 工 作 内 容 及 要 求 用湿布抹洗，干布再抹。 1-5 16－抹房间墙纸 ２0 6-７ 8—10 11 21—22 楼梯扶手护栏 走廊装饰架 用湿布抹洗,干布再抹。死角要抹到们。 用干布抹墙身浮尘，对污渍要清除. 拆下浴帘擦洗，无污渍后晾干挂上。 23-２抹走廊墙身 4 １２洗浴帘 —13 １４ 14 25 ３０ 拖电房机房及抹无杂物，无蜘蛛网；抹尘拖地清理尘 杂物 29 26 清除走廊蜘蛛网 走廊无蜘蛛网. 会议室GC 洗灯罩 做到干净、无尘、桌面发亮。 拆下房间灯罩用漂白水、洗洁精刷，晾干装上。 ２7 28 日期班种 楼 层 卫 生 班 星期日 星期一 工作间大清洁 抹洗各处,清理布草柜及多余的物品 抹管道井、门牌、门铃、门框、灯箱、消防器材 抹走廊设施 星期二 抹走廊地脚抹走廊、地脚线浮尘,挑地脚线底边杂物 线 星期三 星期四 星期五 抹风机口 各会议打册 抹走廊,服务台出风口 用家私蜡打蜡至发亮 清洁露台、走清扫露台、走火梯及拖地 火梯 星期六 公共卫生间用洗洁精刷墙身及地面后，抹干，座厕内GC 外清洗 夜 台 班 抹走廊天花 用湿布抹洗耳恭听，干布再抹 日期班种 星期日 星期一 检查消防器检查各楼层消防器材 材 星期二 清洁楼梯扶用干湿布擦干净 手 星期三 完成服务台彻底抹干净（包括抽屉）,服务台整齐美ＧC 观 除客房；用湿布把门抹干净 擦各楼层的烟灰桶（包括内外） 用干湿布将所有加床抹干净。 星期四 星期五 星期六 抹所有门 抹烟灰桶 抹加床 备注：1、台班计划卫生必须在每天7：０0AＭ前完成，由领班检查. ２、副班逢15日洗热水器，30日抹消毒柜,由领班检查。

卫 生 班 日期 １ 15 25 项目 工作内容及要求 注 意 事 项 抹地脚线 包括柜台地脚线，用半干湿布抹，湿烂要报要求无污渍水渍和浮尘 修 2 16 ２洗抹家俱 将柜身、脚、椅脚洗抹,除去家私表 ６ 木器 3 １２抹电话 7 7 4 １2８ 8 5 19 2洗座厕 面的污渍。 用棉花、酒精,注意酒精不能漏入电检查是否话内,要求清洁无异味 正常 用洗洁精、抹布、百洁布清洗马桶可用草酸内外及水箱. 清污渍 洗卫生间 用洗洁精擦洗墙身，用水冲净，用 干抹布抹干,要求无水渍 9 墙壁 ６ 20 3清洁布草做完用半干湿布、洗洁精将身内外 清洁,抹干后上钢油 用洗洁精清洁后抹干 ０ 车 7 21 洗垃圾桶 8 22 清除蜘蛛网 用长竹杆抹布将天花顶、墙身、墙 角等房间内蜘蛛网清除 9 2抹风机口 包括卫生间和卧房的出风口，用湿抹后叶片３ 1布抹尘 要放好 ２抹卫生间天用半干湿布抹卫生间天,清洁抽风 机罩 ０ 4 花 11 卫生间光管白拆下白片抹尘,要求无杂物,摆放整 片 12 冰箱除霜 齐,用湿布抹 先停冰箱电（约一小时），把冰箱干布抹后拿出柜外,把冰箱里抹好再抹外面 面 13 房间床底吸尘 包括柜后、床下、窗台下等地毯及 地毯边吸尘及挑手 １翻订垫 4

第三章 会议室接待程序及规范

第九条 会议室接待程序及规范

１、六知:知会议名称、知会议日期、知会议时间、知与会人数、知会议性质、知会议标准．

2、五准备:准备茶水、准备香巾、准备加椅、准备欢迎(签到簿）、准备鲜花。

3、四开:开门、开冷气、开灯、开音响。 4、三做好:做好卫生、做好检查、做好迎宾工作． 会议接待程序:

１、客房部接到会议通知,用书面通知当值服务员、主管检查准备的情况,

A2月４月B6月8月C１０月12月 英文字床尾 向上 副班准备物品及输送服务,台班迎宾。

2、客人到来前，在会议室内先排好座椅、烟盅、茶杯、笔、纸（或按客人要求放置备用物品),工作间准备好香巾等物品。

3、开会前五-十分钟,将茶杯加满水,台班站立在服务台外迎接宾客。 4、每一个客人进入场后一分钟内送上香巾(在每次斟茶、送巾时，注意换烟灰缸和台面上废纸、水渍清理）.

5、开会后十分钟第一次加茶(如客人要求,可备足茶水放在会议室内)。 6、以后每隔十五分钟加一次茶水(注意换烟灰缸和清理）。 7、如果水果盘、香巾碟已用过(用完)要及时撤出。 8、服务员注意随身携带打火机,遇到客人抽烟要及时点火。 9、总统房低茶几的服务一律半跪式服务。

10、输送顺序:客人-客人:先客后主;先大后小;先女后男；先老后幼.

客人—内部：先客后内部。 总公司—酒店:先总公司后酒店。 酒店—酒店:以官职排列。

１1、副班经及时检查会议室，客人是否有遗留物品、会议室是否有损坏、是否有烟火隐患及异常情况。

三、迎送客人的规范：

1、迎客：客人到达本楼层时，要主动热情微笑和客人打招呼“欢迎您入住锦都大酒店”等的礼貌用语。

2、送客:客人离开时台班站立在梯口,送客人离开(等候时，双手应交叉在后面)面带微笑“欢迎下次光临”“祝您一路平安”等道别语。

第一条项任务。

第六篇 餐饮部管理制度

第一章 总则

认真执行总经理的指示,努力完成总经理及主管领导布置的各 第二条 科学合理地计划与组织餐饮部的日常管理和餐饮服务接待工作，保证完成酒店董事会下达的经营指标。

第三条 加强市场调查,经常了解市场变化信息，及时研制新的营销策略和竞争手段，努力扩大经营效益.

第四条 坚决贯彻执行《食品卫生法》,认真落实仪器卫生“五四”制监督并保证餐厅、厨房的清洁卫生工作，接待服务工作和制作达到质量要求。 第五条 采取切实有力措施,强化本部门员工队伍的质量意识和市场竞争观念,努力改进、巩固、提高接待服务质量和食品卫生。

第六条 加强对管辖范围内设备、设施的维护、保养和及时报修工作。

第七条 科学合理地管理控制好物资的进、销、存等各项工作。

第二章 餐饮部岗位职责

第八条 餐饮部经理岗位职责

一、对总经理负责，全面负责餐饮部工作，领导全部门员工积极完成各项接待任务和经营指标。负责制定本部年度、月度的营业计划、分析和报告年、月度的经营情况。

二、要有强烈的市场竞争观念,要以市场为导向,熟悉消费者对餐饮价格、食品、服务及特色的需求，选定主要目标市场,大胆改革、创新、制定营业策略,不断扩大餐饮的经营,提高经济效益。

三、负责制定本部的各项管理制度,服务标准和操作规程,亲自检查、落实. 四、主持日常餐饮部会议，协调部门内部各部分的工作,使工作能协调一至地顺利进行。

五、与厨师长、厅面主管研究如何提高食品的质量,创制新花色品种，制定食品及饮料的成本标准,正确掌握毛利率，抓好成本核算。

六、加强对厨房、厅面的日常管理,不断提高服务质量，培养和提高餐饮业主管的现场督导和管理水平.

七、参加总经理召开的各部经理例会及业务协调会议，与各部门建立良好的公共关系.

八、以人为本,注重抓好员工的思想教育业务培训工作，不断提高本部门员工队伍的综合素质。

九、审阅和批示该部门和个人呈交的报告及各项申请、领料单。 十、抓好设备、设施的保养和管理工作，使之经常保持完好的状态，防止事故发生。

十一、抓好卫生和安全，贯彻食品卫生制度,开展经常性的安全、防火教育和检查,确保安全。

第九条 主管岗位职责

一、在餐饮部经理的领导下，负责整个餐厅的餐饮服务和餐饮管理工作,确保餐饮部的服务质量。

二、检查每日服务流程和质量，督导员工严格按照服务规程做好餐前准备、餐间服务和餐后结束工作,并与厨房保持密切联系协调工作。

三、负责餐厅人员调配，班次安排和员工的考勤、考核，确保餐饮服务的质量和效率。

四、掌握市场信息，了解客情和客人需求,做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房和有关领导。

五、主持餐前会，检查员工的仪容仪表.

六、了解掌握货源情况和当天的估清，了解预订和客人情况,并转告领班,组织和布置餐厅服务员,做好菜肴和酒水推销工作。

七、负责餐厅财产、设备和物品用料的管理及检查,做好财产管理三级账和物料用品的领用、保管、耗用物品。

八、妥善处理客人对餐厅服务工作的建设意见和投诉，并认真改进工作。 九、保持餐厅设备设施的整洁、完好、有效、及时报修和提出更新的意见. 十、负责餐厅预订,宴会安排、迎候、迎领宾客安排。 十一、了解和掌握员工的思想状况，做好工作日记。

十二、认真填写当班工作日记及检查餐厅电门开关、空调开关、音响情况等，做好安全节电工作． 第十条 领班岗位职责

一、是餐厅基层管理人员,执行主管的工作指令,负责班组管理工作。 二、督促全班员工按照餐厅服务工作规程、质量和服务要求,做好接待服务、清洁卫生和各种菜点、酒水的推销工作,确保准确、优质、高效。

三、发挥带头人作用,对自己严格要求，对下属热情帮助,耐心辅导，搞好现场培训,带领下属员工严格按照操作规范进行接待。

四、设计制定服务员的位置,分工和运转程序,保证分管区段的服务质量、卫生清洁、物品摆放整齐美观。

五、掌握全班员工的出勤情况,检查仪表仪容,考核平时工作表现,定期向主管汇报。

六、熟悉菜牌、酒水牌记住每天供应的品种。 七、主动征求客人意见,并及时向上级汇报。 八、注意餐厅动态,妥善处理餐厅发生的问题.

九、每日上下班,检查各工作台餐具清点情况,及时报告主管。 十、负责监督服务员的结账、收款、递送账单. 第十一条 迎宾岗位职责

一、衣着整洁华丽、一姿一表大方优雅，站在餐厅门口，负责迎送接待进餐的客人。

二、掌握了解每天宴席预定客人用餐,餐桌安排及当日菜式估清情况,准确周到的接待迎送客人。

三、礼貌迎宾,根据餐桌安排和客用情况,迎领客人到适当位置,并拉椅让座，把客人的姓氏转告服务员，以便服务员在服务过程中使用客人姓氏.

四、尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感。 五、认真统计填写当日接待情况。

六、负责保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌。

七、与客人保持良好的公共关系,并询问客人对餐食的意见。

八、熟悉酒店服务设施、项目、当地的民族风俗习惯、旅游景点，以便解答客人的询问。

九、妥善保管好客人的遗留物品。 十、熟悉酒水牌、菜牌。

第十二条 营业员(订餐）岗位职责

一、在餐厅主管、领班的领导下,具体负责订餐部的办公用品的保管。 二、负责接待各种形式的预订任务（1、电话预定;2、来人预订)。 三、熟悉各部门的工作流程，懂得一般宴会菜式．

四、了解不同国家和地区客人的嗜好，不同客人的忌讳、风俗习惯。 五、主动介绍餐厅经营特色及风味菜肴,积极进行推销。

六、按要求认真填写宴会预定单。 七、与厨房配合为客人开出宴会菜单。 八、根据宴会预定,通知经理和厨师长。

九、建立宴会档案，记录重要客人、大型宴会、一般宴会日期、人数、规格、消费水平。

十、负责所预定宴会确认工作。

十一、与客人保持良好关系，尽量争取客源。 十二、必要时参与接待服务。 第十三条 值台服务员岗位职责

一、在领班的带领下，按照餐厅服务规程,质量要求,做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作。

二、了解每天宴会预定、客人用餐和餐宴安排情况,备足酒具、餐具，准备周到的进行服务.

三、熟记菜牌、酒水牌,掌握每日菜单估清情况,主动介绍和推销各种菜肴和酒水，防止向客人提供不合格标准菜肴及酒水。

四、保持餐厅环境整洁,确保餐具、物件清洁完好。 五、爱护餐厅设备财产,做好清洁保养工作。

六、积极参加培训和训练,不断提高服务技能、技巧和服务质量． 七、做好餐厅具、布草杂项补充、替换、清点工作。 第十四条 送餐员岗位职责

一、做好客房服务准备工作。

二、将点菜单送至厨房,与厨房密切配合,保证服务速度. 三、检查用具,保证卫生.

四、按要求向客人提供标准化服务工作. 五、负责结帐、收款。

六、负责清理收回客人使用过的餐具，注意清点,看是否有破损（送餐后半小时打电话礼貌询问)。 第十五条 传菜员岗位职责

一、在领班的带领下,按照餐厅服务工作规程，质量要求，做好传菜服务工作。

二、做好连接厨房通道和传菜间的清洁工作,准备好走菜用具和各种调料。 三、开餐期间主要负责菜单的传递和菜肴运送工作,做到熟记餐桌台号，传递点菜单迅速,按厨房出菜次序要求,准确无误的上菜,走菜要稳捷。

四、负责把工作台的空盘、空碟等物品收到洗消间清洗。 五、负责传递厨房和餐厅之间信息,保证前台和后台协调同步。 六、严格检查控制菜品的数量、质量。

七、负责管理好传菜间设备、设施及物品,并归类摆放整齐。 八、负责杂物间及仓库清洁卫生。 九、做好送餐服务工作。 第十六条 酒水员岗位职责

一、执行上级指示,努力完成上级布置的工作任务。 二、精通业务,熟练掌握酒吧各种工具、器皿的使用方法。 三、认真调制各种鲜榨果汁,保证各种酒水的质量。

四、认识、了解所供酒水的特性、饮用形式和掌握一定的酒水知识。 五、懂得一些基本的服务知识，善于向客人推销酒水，努力做好服务接待工作。

六、加强业务学习，不断地提高自己的专业水平． 七、根据领班的指令,完成每天的清洁卫生工作。 八、与厅面服务员保持良好的合作关系。

九、每天做好酒水的补充,认真检查酒水的质量,认真检查酒水的生产日期． 十、认真保管好所管辖范围内的酒水及物品。 十一、认真做好当天的日报表。 第十七条 洗碗间岗位职责

一、负责完成指定的餐具及器皿的洗涤工作。

二、严格按照操作规程进行操作,在此基础上提高工作效率,尽量减少餐用具的破损.

三、严格遵守食品卫生法,确保清洗后的餐具器皿干净,保证各部门使用。 四、每天做好购进蔬菜的清洗工作，并分类装整齐摆放或放入冰柜。 五、认真做好所属卫生区域卫生. 六、认真保管好所管辖范围内的物品。 第十八条 仓管员岗位职责

一、对所负责的仓库物资的收发和保管等工作负有重要责任。 二、熟悉所管物品的名称、商标、规格、单价、用途和库存的位置。 三、对物品的收发、保管要做到手续完备、账目清楚。

四、若常用物品、低值易耗品仓存不多,要及时提醒采购人员按计划进行采购，保证供应,对积压的物品要及时告知有关领导进行处理。

五、经常检查物品、调料的保持期,按进先出的原则发放。 六、负责厨房所购进的食品、蔬菜验收.

七、做好仓库的卫生。物品、调料分类整齐摆放。

第二章 餐饮部中餐厅工作程序

第十九条 中餐厅工作程序

一、召开班前会,安排工作，检查个人仪表,仪容（主管)检查个人卫生及着装，工作牌的配戴是否符合要求,为客人服务的笔、打火机、开瓶器是否带齐。

二、餐前的准备工作

1、整理餐厅（餐前按分管区域检查工作台、餐台、椅子、灯具、门、窗、地面是否完好整洁,准备足够的餐具台布、餐巾、菜单、托盘、小毛巾、茶壶、水壶、茶叶及一切开餐用具,并摆放整齐,检查台面是否有需要补充的餐具)。

2、铺设台面（按要求摆台)。 三、迎宾服务

热情迎宾（开餐前十分钟在指定岗位标准站立等客人，要保持良好的精神和姿态，两手自然下垂向后，肩平、挺胸，两眼平视,不讲闲话，客人进入餐厅后，迎宾员面带笑容，礼貌问候,热情接待，询问客人人数及客人姓名,是否有预定）。

四、餐间服务工作

1、值台服务员为客人送上热毛巾。 2、向客人送上热茶.

3、将菜单及酒水牌子呈上给客人。

4、在客人右边解开餐巾花,为客人铺在膝上,并为客人取下筷套。 5、使用托盘收走客人用过的毛巾。

６、为客人点菜、下单,并向客人推销当地特色菜和饮料（若是宴会,征得客

人同意通知起菜)。

７、根据客人所点酒水、饮料,撤掉相应杯子。 8、斟酒水和饮料从客人的右边进行。

9、服务员将客人所点的菜肴服务上桌,并向客人介绍菜式。 10、凡上到汤菜或海鲜菜肴时,应主动为客人分菜。

11、注意台面的上菜情况,若等菜时间较长,应立即找领班,尽快上菜。 1２、注意客人的动态，并及时为客人服务。

13、上最后一道菜时，要告知客人,询问客人:“菜已上完，是否加菜？” 14、客人就餐完毕时，为客人送上毛巾。 五、餐后服务工作

１、客人就餐完毕后或示意结帐时,应检查所有菜单有无错漏,然后交收银台计算收款。

2、客人结帐时,询问是否开发票.

3、客人离开时，应主动为客人拉椅，并使用敬语:“欢迎下次光临”。 4、客人走出餐厅时，服务员和迎宾员应微笑相送。 ５、检查客人有无遗忘的物品及易燃的烟头。

6、客人离开后,准备收台，撤下所有餐具，并用托盘先收口布、毛巾， 后收酒水杯、碗碟、小匙、筷子等。

３、 更换桌布，重新摆台,整理好台面以及椅子。

第三章 餐饮部中餐厅接待程序

第二十条 散客服务程序

值台服务员应做以下工作: 一、散餐餐前准备工作：

1、到岗时,到备餐间了解当天供应的品种(例汤)炖盅、海鲜、季节菜、时菜、甜品、特别介绍、估清类。

２、到冷菜间了解水果品种. 3、到酒吧了解酒水、饮料。

４、备料(酱油、开水、托盘、毛巾、餐具等). 5、清点工作台内餐具数量. 二、开市前检查工作：

1、台面摆设（餐具摆放整齐、统一、干净、无缺口、口布、台布无洞无污渍)。

2、台、椅摆设(椅子干净无尘、座垫无污渍、台椅横竖对齐）。 3、工作台（台面干净、内外物品摆放整齐)。 三、迎接客人

1、开餐前在各自岗位上迎领客人等候开餐,迎接客人.

2、站岗时要注意姿势,两手应自然垂下,向后,肩平，挺胸站立,不叉腰,不要靠工作台或椅，两脚成立正姿势.

3、迎接员领客人进餐厅,该区服务员应主动向客人问好,并协且迎宾员安排客人入座,拉椅时应先让女性就坐的椅子拉出，如有领导先拉领导的,再拉女士的,在客人坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌。

4、服务员主动向迎宾了解宾客的尊姓,并在服务过程中使用(能使客人感觉亲切,宾至如归)。

四、服务细则:

１、问茶：热情询问客人某某先生,请问喜欢喝什么茶，我们这里有…茶,待客人答复后,请客人稍等,然后迅速到工作台冲茶。

2、斟礼貌茶：这是第一次斟茶,方法是将茶杯连茶碟放于托盘，将茶斟到八分满,从客人右边递上,

3、递巾:从客人右侧递上，并说：“某先生或某小姐请用巾”,并伴手势。 4、落巾、撤筷套，在客人的右边，将口布取下，转身45度，将口布解开，轻轻的放在客人的双膝上,如客人离开时,应将口布折成好看的形状,或三角形放在客人餐位右上方。

5、斟酱油：用二次使用口布（报损过的口布）势好酱油壶,放酱油于托盘上,斟两成满，轻轻的放回原处。

6、点菜：介绍菜式,推销甜品，服务员拿起食品卡,微笑上前，某先生或某小姐请问可以点菜吗?请问某先生今天吃点什么,今天有…菜,试试怎样,挺不错的，如果客人点的菜没有时,应抱歉说,对不起因厨房原料没备齐,您看换一个品味相同的菜式好吗?重复一遍。点菜完毕,介绍酒水:您需要喝点白酒或红酒、饮料吗?我们有…酒,并记录在食品卡,重复一遍,并询问客人是否有错漏.

7、收回菜牌、酒水牌、花瓶、特别介绍牌,并及时将菜牌、酒水牌送回迎宾台,以做备用。

８、落单:填写单要迅速准确，注意:烧腊、点心、热菜、傣味和酒水要严格分开,开好单交收银，方可下单，下完单,回到餐桌时,应及时给客人上酒水，在客人右边斟酒，斟完伴于手势，一次性不能斟完的酒水，放于工作台,以便稍候再斟。

９、上菜：先把花瓶撤下，再上开胃碟,正规的酒店,先上菜于转盘上，再摘盖转至主宾面前,上汤时,先上在转盘上,报出菜名，抬回工作台分好,每位上时,在

客人右侧，置于骨碟中，如碟中有食物,放于右侧,(散客)上头道菜时,先征求客人是否先上主食,菜上完时,主动向客人说“菜已上完,是否添加？”，如果盘上的菜过于拥挤，先征求客人意见,是否可换小碟,切忌盘与盘重叠。

巡台做到五勤:眼勤、口勤、手勤、脚勤、耳勤。

服务中应做到三勤:如发现烟缸有2个烟头以上,马上撤换，如发现骨碟盘中有残骨,马上撤换,发现客人杯中无酒,马上斟酒,及时性将汤盅、空碟撤走,（1)勤换烟缸（２）勤换骨碟(3）勤斟酒水。

上毛巾应上三次：(1）开餐前；(2)用餐中;(3）结束后。

10、收撤菜碟、餐具、空碟,首先应先征求客人意见，收撤时先收菜碟，后收餐具，站在客人右边,先收玻璃器皿，再收筷子、筷架、汤碗、匙羹、味碟、骨碟，收完后并将茶放客人正前方,斟好茶后放于转盘上,上水果，应说“这是我餐厅赠送的,各位先生、小姐请慢用”。最后买单，用收银夹打开放在客人前面，站在客人右边,用手指数目是多少，结账，收回夹子，并说谢谢,如需找零钱,再收银夹双手奉上。

１1、送客,客人离座后，帮客人拉椅，并说谢谢,把客人送于门口，鞠躬礼（4５度）客人走后,检查工作，看客人是否遗留物品,燃烧烟头，再把椅子放回原处,口布捆成一包，收完台后,清洁卫生,恢复原样。 第二十一条 VＩＰ宴会操作程序

一、仪容仪表

1、工作前要洗手，清理指甲,饭前饭后洗手，上卫生间洗手. 2、头发整齐,不得披发。 3、制服干净,整洁．

4、不得佩戴饰物,除结婚戒指外。

5、接待ＶIＰ,服务员必须戴白手套。 二、准备工作

1、先了解清楚接待对象、名称、国籍、生活习惯、人数、宴会时间及有何特别要求.

2、按宴会要求摆设餐位。

３、客到时１5分钟上酱料，后上菜。

４、大型宴会1５分钟前斟甜酒，客到1５分钟前上看盘,如没有看盘摆放鲜花,鲜花喷上些水,保持鲜艳.

５、将各类用具整齐归类放好． 三、检查工作 1、餐具整洁无缺损。

2、口布、台布整洁无洞、无污渍. 3、多台宴会应注意台椅是否整齐划一。

4、地毯卫生、清洁无杂物,如发现厅内有异味，应及时喷上适量的空气清新剂。

四、迎接客人

1、站立在厅房门口，躬迎客人,多台宴会应按指定位子站立。

2、客到时，根据客人的不同身份，给予适当称呼,并协助迎宾员迎领客人入座，如客人穿有大衣,帮客人宽衣并挂好，同时妥善安排客人带来物品。

3、客人先到的,请客人先到沙发入座,并说“请座”，送上茶水。 4、客人入座时,主动拉椅请座。 五、席间服务

1、客人入座后,马上送上香巾．

2、帮助客人落巾。 3、送上香茶，收回香巾。 4、从主宾开始顺时针方向斟。 5、先斟白酒,后饮料。 6、斟洋酒时征询客人是否加水.

7、斟完酒后,征求客人是否同意上菜,客人同意，通知传菜。 8、在厅内适当位置摆设分菜台，并按要求每道分菜。 ９、上菜时从主宾开始，顺时针方向逐位上。

10、客人致词时,应该立即关掉音响,并暂停工作,通知停菜。

1１、如大型宴会,主宾致词，服务员必须准备好甜酒与白酒,在客人致词完毕,需要敬酒时送上，客人敬酒时,应注意杯中是否有酒，当客人起立,干杯敬酒时，首先上前帮客人拉椅,然后拿起酒瓶，随时准备为客人添酒。

12、上汤后需送上香巾一次，上虾、蟹等手抓菜应上香巾一次,最后客人用餐完毕后再上一次。如客人要离桌，返回后再上一次香巾，用过的香巾要及时收回.

１3、菜要一道道趁热上,每道菜上台后再揭开盖,每上一道菜,介绍菜名,然后撤到分菜台分菜。

14、如席间汤碗、酒杯碰倒时,应迅速用餐巾抹干,清洁桌面，然后重新铺上干净的餐巾。

1５、客人吸烟时,主动为客人点烟，如发现烟缸内有两只烟头,应极时更换，做到服务中“五勤”。

1６、客人用完餐后，送上香巾，征求同意撤走所有餐具,只留下未喝完的饮料,并清点撤下的金餐具。

17、客人用完餐后,再送上一道餐巾,放在客人右边或正前方。 18、根据不同甜品,跟上不同的用具,最后上一次香巾，等候结帐。 六、结帐送客

1、清点酒水，将未开的酒退回吧台。

２、开出酒水单，并拿到收银台，提前打出帐单。

3、客人叫结帐时,站在客人右边，放于客人面前,客人付账后,当面点清数目,若找零钱时双手送还并再次说“谢谢”。

4、宴会结束,主动拉椅送客。

5、提醒客人所带物品是否带齐,帮助客人穿衣,然后站在厅房门口,鞠躬礼及送别语相送。

七、收尾工作

1、检查台面,地毯上是否有燃烧烟头、易燃物品。 2、检查客人是否有遗留物品．

3、收台工作要分布进行，先收口布、水杯、酒杯，然后收瓷器餐具,玻璃器皿、瓷器要严格分开。

4、整理现场,布置环境，恢复原样.

第三章 厨房岗位职责

第二十二条 厨师长岗位职责

一、全面负责厨房管理,组织和指挥烹饪工作，做好劳动调配，根据每个厨师的技术专长，合理安排技术岗位。

二、主动听取宾客意风,经常和营业部（订餐处)、厅面保持密切联系，不断

改进和提高食品质量。

三、熟悉和掌握食品货源情况，制订食品采购计划，保管好各种食品、原材料，防止变质。

四、控制食品成本及毛利,合理使用各种原材料,减少浪费，做到物尽其用. 五、抓好食品质量,经常检查食品规格质量,做到供应快捷,有条不紊。 六、抓好厨师的管理技术培训工作。

七、积极开展市场调查,研制新品种，推陈出新。

八、抓好食品、用具卫生和厨房人员个人卫生，以及仪容仪表。 九、定期对部门的工作进行总结，对员工进行考勤、考核、教育。 十、认真做好厨房的物资管理及设备、设施的维修保养。 第二十三条 主厨岗位职责

一、做好营业前的准备工作,做到炉火旺、调料齐、工具全. 二、按定炉、定位的生产操作规程操作。

三、认真烹调，调味适当,讲究火候,精工细作，分菜均匀，装盘美观,色、香、味、型均符合质量标准．

四、按照顺序先配先炒,加快出菜速度,快而不乱。及时与餐厅保持联系，按照顾客要求，适时供应。

五、严格执行卫生“五四制”和《食品卫生法》,认真搞好个人卫生和保持灶台卫生,特别严格执行生料与熟菜分盘盛装的“双盘制”,坚持原材料变质不烧,不符合规格的菜不烧。

六、遵守安全操作规程，节约用油、用电、用水.营业结束后,及时整理灶面，封好炉火关好开关，杜绝不安全事故的发生. 第二十四条 切配岗位职责

一、做好营业前的准备工作,保持与采购员和保管员的联系,了解货源情况,并按时、按质、按量的完成日常原材料的加工整理工作。

二、掌握经营品种，熟悉规格、成本,正确掌握毛利水平。

三、坚持质量标准,刀切条、丝、丁、块、片，厚薄一致,长短粗细均匀。先料合理,加工精细,主料上成,配菜适量，切配及时,保证供应。

四、严格执行卫生“五四制”和《食品卫生法》,不加工变质的材料，实行生熟分开。

五、遵守各项规章制度,凭菜单配菜，不徇丝情,不开后门，不优新厚友，不损公肥私.

第二十五条 冷菜间岗位职责

一、做好营业前的准备工作，掌握经营品种,熟悉各种品种的规格、成本，正确掌握毛利率，并根据季节变化及时增加和翻新花色品种.

二、坚持质量标准，刀工精细,规格准确，装盘整齐，造型美观. 三、掌握当天筵席数量,保质保量,及时为客人提供冷盘。

四、严格执行卫生“五四制”和《食品卫生法》,不加工变质原材料,实行生熟分开,双刀、双板、双碗制。

五、生料不洗净不得带入冷盘间,非冷盘工作人员不准入内,私人物品一律不准存放在冷盘间。

六、负责做好餐厅、客房的果盘、果蓝． 七、做好当日营业结束后的清洁、消毒工作。 第二十六条 面点岗位职责

一、做好营业前的准备工作,保证准时供应。

二、掌握经营品种，根据市场和季节变化,及时翻新,增添花色品种，熟悉各

种点心的规格、成本,正确掌握毛利率．

三、坚持质量标准,馅心选择合理，加工精细，味道可口。

四、严格执行“五四制\"和《食品卫生法》，生产设备使用后要一一清理干净盖好,节约煤气、电、水，及时关好烤箱、烤炉、液化灶的开关，防止事故发生。

五、工作台和使用的用具随时保持干净。 六、每天做好所属区域内的卫生. 第二十七条 上什岗位职责

一、负责浸发干货,如鲍鱼、鱼翅、燕窝等.

二、对各种干货的浸发性能、浸发的程度一定要熟练掌握，提高取货率。 三、每天要检查本岗位的工具是否齐全，蒸气柜、煤气米的正常使用。 四、必须掌握和熟悉蒸、扣、炖、熬、煲的烹制方法。 五、负责打扫本岗的卫生,下班时关好水、电开关。 第二十八条 打荷组岗位职责

一、要熟悉和掌握一般的滚、煎、焖的准备工作. 二、要准备好每天所用的酱料和汤类、汁类.

三、与传菜员的配合,按先起菜、慢起菜、快食、慢食、先食、后食、拖菜等情况安排主厨烹制菜肴，按菜单分别起菜,做好厨师的助手。

四、打荷岗是检查仪器规格、质量的主要岗位,在起菜前应按菜单统一的标准,检查每个菜，掌握斤两,若有配错菜或是规格不对的,应及时通知砧板岗位做好补救工作。

五、每天开市前做好当天的餐具的准备工作,如:碗、碟、锅、盘、瓷、盅等各式盛器,并准备好各种样边用的雕花，芫茜等饰品。

六、收市后负责搞好工作台的卫生,包括酱料的清洁卫生，关好本部的水电开关。

第二十九条 水台岗位职责

一、要懂得对一切飞禽走兽、海、河鲜类等的宰杀加工． 二、每天有计划的与供货商联系进货数量，合理使用货源。 三、定期给海鲜池换水、加氧、提高水产品的成活率。 四、每天上班后要先清理冰柜，将用剩的数量告诉厨师长处理。 五、注意水台和海鲜池的清洁卫生，注意不要让杂物堵塞排水管． 六、定期检查和维护保养海鲜池的设备。

第七篇 娱乐部管理制度

第一章 娱乐部岗位职责

第一条 娱乐部经理职责

１、在总经理领导下,全面负责和管理部门的日常工作,贯彻落实酒店各项规章制度，按照上级的工作指令,保证各项工作顺利进行．

２、制定部门工作计划,建立和健全部门管理制度,各岗位具体工作内容、

职责规范、服务质量标准,并监督贯彻实施.

3、分析经营状况、市场发展趋势,组织各岗位完成营业指标 任务，抓好财产管理及核算,控制各项开支，提高经济效益． 4、充分发挥领班的工作积极性，通过领班检查监督部门服

务人员的工作态度、服务质量。不定期的抽查各岗位的工作情况,做到奖勤罚懒，职责分明.

5、抓好下属的思想工作,制定培训计划,安排对下属进行 各类业务培训使之达到专业水平.

6、收集和征求客人意见,处理客人投诉,分析服务质量管理中的问题并提出整改措施。

7、参加酒店例会及有关会议。主持部门例会，听取领班汇报,研究问题、布置任务。

搞好与其它部门的协调配合工作。 第二条 娱乐部领班

1、认真落实部门经理下达的工作指令，贯彻酒店及本部门的各项规章制度，监督各岗位实施的服务操作程序,保证管辖范围的日常活动正常进行。 2、巡视检查下属的出勤、工作态度,服务质量及对客人关系,坚持现场督导,执行将罚制度，随时向经理汇报工作情况并提出整改方法及处理意见. 3、制定排班表，科学合理地安排人力，最大限度地提高工作效率。 4、观察考核下属工作情况,按时向部门提供评估报表.

5、制定培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，使之尽快了解和掌握各项规定，提高员工素质。

６、根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源客情分析，

收集客人意见，改进工作方法,子解专业技术新动向及发展,努力完成部门下达的营业指标任务．

7、负责安全检查工作,为客人活动提供优良的设备及良好的环境。

8、按时参加部门例会,及时汇报工作,向下传达会议精神,并认真地落实。 第三条 D．J工作职责

１、 遵守酒店舞厅的有关规章制度,对自己严格要求,守纪 律。

２、 要有高度的责任感和自觉性,一切以客人为主,要善于 控制舞池的场面,制造好气氛，引导客人度过一个愉快的晚上.

３、 熟悉一切规程，灯光器材的使用方法和使用功能。 ４、 熟悉业务,掌握好接碟技巧和打灯技能。

５、 所有音响灯光器材，发现问题,立刻请工程部检查修理， 并爱惜使用所有音响灯光器材。每晚用完后要检查所有音响灯光器材.同时定期对音响设备时行保养,最大限度的发挥音响设备效果.

６、 爱惜使用并保管好唱片,录像录音磁带等必要用品。 ７、 搞好Ｄ.J台内外的卫生，保持D.Ｊ台的清洁。 ８、 密切注意目前Ｄｉscｏ以及歌曲的流行曲的动向。 ９、 尽量满足客人的要求,为客人播放点播的歌曲.

１０、 对舞厅及音乐厅的规章制度要了解清楚，严格遵守和

执行有关（舞厅、音乐厅)工作人员的规章制度,协助保安人员搞好舞场秩序。

第二章 娱乐部工作流序

第四条 卡拉OK服务规程

一、迎宾员见到客人后,要做的工作是：

１、 在门口迎接客人,热情、礼貌地欢迎客人光临。 ２、 询问客人有无预订。

３、 征询客人到贵宾房内还是到大厅就座并做好安排，介绍 最低消费、消闲娱乐，带位。

二、 迎宾员为客人带路，将客人带到客人所选择的房间或台

旁,拉位请客人就座然后递上酒水牌和点歌簿，并告诉客人台号,告诉服务人员客人姓氏及消费标准,离开前祝愿客人有一个愉快的晚上。

三、 接着，领班或服务员到客人的跟前： 1、向客人问好,问好时要称呼客人的姓氏,。

2、向客人介绍本厅的饮品，对本厅所推出的特饮要多作介绍和推销; 3、询问客人在本厅的存酒柜里是否有存酒；

４、客人点酒水时要登记好每一位客人所要的饮品，以便上酒水时能做到准确无误.

5、向贵宾房的客人介绍房间内的音响设备的功能和使用方法,对在大厅内的客人介绍点歌程序

6、介绍完毕后,告诉客人本厅人员将随时向他们提供帮助和服务。 7、离开时祝愿客人有一个愉快的晚上。

四、 服务员用托盘托着酒水来到客人跟前，用半跪式姿势向 客人送上饮品，(从点完饮品到送上饮品的标准时间为３分钟)

五、 经理、领班、服务员要经常巡视厅内各台，注意客从的 动向，观察客人还需要提供哪些服务,本厅人员所要提供的服务是：

１、 要勤换烟灰盅;

２、 替客人将点歌单递给DJ（大厅内)； ３、 将台面上的空杯及垃圾清走; ４、 替客人将饮品倒满饮料杯;

５、 建议客人继续点饮品,包括咖啡、茶;以上（1)－（４) 由服务员负责．

６、 帮客结帐。

７、 以上(５）－（6）由经理、领班或服务员负责如果客 人要将末饮完瓶装酒留下,以便下次来时饮用，吧台酒水员所要做的工作是：

（1） 填写标签,将标签插在酒瓶的瓶颈;

（2） 吧台酒水员按酒店的不同类别放在本厅的存酒柜内不同 的位置上．

六、 结帐时由看台服务员和包房服务员将帐单放在帐单夹内 递给客人。从客从提出结帐后2分钟内应将帐单送到客人的面前。

七、 经理或领班要记住:

１、 客人结帐时要询问这一晚客人的感觉如何,有何建议, 如有需要向客人赠送客人参与活动的照片.

２、 向客人表示我们殷切期望他们再次光临。 ３、 向客人道晚安。

八、 迎送员Ａ.Ｂ送客时应向客人祝晚安并希望客人能再次 光临.

第四条 吧台服务程序 １、迎客

要求：微笑

见到来宾即上前招呼问候 应用语:

Ｇoｏｄ morning？/Goｏd ａfｔernoon！/Ｇooｄ ｅｖeｎing，sｉr/Madam．Hoｗ ｍaｎy ｐeｏplｅ in ｙour parｔy?

早晨好!／下午好!／晚上好!先生／小姐。 请问几位? 2、带位

要求:指示动作,在客人稍前侧引领入座． 旅行团客待问明人数,准备好台椅后再带位。 应用语：Tｈis way，pleasｅ. Ｆｏlloｗ。me,pｌｅaｓe。 请这边走。 请随我来。 3、拉凳,示座

要求：到位后即主动上前拉凳,并示意客人就坐。 应用语：Ｗouｌd yoｕ ｌike tｈis ｔaｂlｅ？ 喜欢坐在这里吗? 请坐。 4、递酒牌

要求:翻开酒牌递给客人(先女后男)

应用语:Ｈｅｒｅ’s our ｄriｎk liｓt oｒ heｒe’ｓｄrｉnk lｉst。 请看酒牌

our ｓｐeｃiａl 5、整理台面

要求：把花瓶、烟盅及台面上的物品移至无人坐的地方。 应用语:——— 6、问饮品

要求：介绍特饮,描述鸡尾酒的配方。

烈洒类,如Gin,Rum， Ｖｏdka，Ｓcｏｔch等问明加冰还是净饮水,还是加上其它饮料。

Veｒｎouｔh marｔini要问Ｄry还是Sｗｅet推销特饮咖啡、蒸馏水、矿泉水代替普通咖啡、冰水等。

应用语:Whａｔ woｕld ｙｏu like tｏ drink? How abouｔ a drink ｗith coconut flavodr?

May Ｉ suggｅst yｏu have a liｑueur with coffｅe flavur Such as : “ｔia mａｒia？ 喜欢喝点什么呢?

来一杯带椰子味的鸡尾酒怎么样?

我介绍你喝点餐后的甜酒,即能助消化，又有你

喜欢的咖啡味，比如说:添万利咖啡酒,好吗？

7、复述菜单

要求:把客人所点的复述一遍，检查错漏。 西方旅行团要问明分单还是合单。

应用语:Yeｓ.ｓｏ for you sｉr/ｍａｄａｍ.that’s …。ｒight Wilｌ therｅ be any thiｎg elｓe? 还需要点什么？

8、落单

要求:按要求写上日期、工号、人数,需附上特殊注明的饮品,要在菜单上显示出来。

９、出酒水

要求:用托盘备好纸布、杯垫等。

饮品极好Ｇaｒniｓh，Ｓtirｅr，Straw Chｏcｏlate等。 10、酒水上台

要求:在客人右边上饮品，并说明品名.饮品放于客人面前，

先女士后男士，要求不能一次在同一位置上齐,纸巾、花生放于易取之处,朱克力、冰水、白兰地／甜酒放成品字型。Miｘｒ只能混合一半,Stｉeｒ放在Caｒaｆe杯内.

Herｅ’s yｏｕr (cｏke，ｇin/tonｉc,beer oraｎｅ juiｃｅ,pｕncg….。） 这是您的５，请慢用. １1、添酒水、换烟盅

要求：巡台时为客人倒满啤酒、汽水、收掉空罐等． 用正确的手法换烟盅。

应用语：Ｗould you likｅ ａnother (ｂeer,wｈiｓｋy／bｒaｎdy），sir？ Would ｙou like aｎｏtheｒ ｒounｄ ｏf dｒｉｎks？ 先生，再来一杯啤酒？ 威士忌/白兰地吗？ １2、准备账单

要求：预早打发单、分单要分清楚,并核定账单，属改单要有领班以上人员签名方有效.

1３、结账、谢客

要求:账单夹把账单夹好,递给客人,并多谢客人。

付现款时要当客人面前清点数目,签单时需部门经理同意后，方可。

持有酒店所发的金卡者,可享有规定的折扣，并需请客人在账单上签上名字，再由收款员把金卡号码印在账单上。 零钱、底单要送还给客人．

在客人离开前，再次道谢,并欢迎下次再光临。 应用语:Herｅ's yoｕr ｃｈecｋ，sir. Tｈank ｙｏu vｅry muｃh。

Hｅｒe’s yoｕr ｃｈanｇe，sir。thaｎk you ｆｏｒｇ．

Hope to sｅe yoｕ ｎext ｔimｅ。bye bｙe.

第八篇 工程部管理制度

第一章 总则

cｏｍin 第一条 工程部管理范围

工程部负责电器、空调、给排水、锅炉等系统运行管理、设备维修、保养，负责装修设施的维修工作，堪称酒店的心脏部门。

工程部的管理需要的科学性和严密性，除了因为它本身的技术性之外,还因为它的工作直接或间接地与客人联系在一起.客人来到酒店要得到物质上的和精神上的享受，而这种享受很大程度上是依赖了完善的服务设施和设备，离开了这些，服务质量就没有了支撑点,就没有后盾。工程部管辖范围如下：

1、负责酒店电力系统、空调系统、给排水系统、锅炉、电视、消防监控、电话系统的运行管理和维修、保养。

2、负责酒店水暖设备、厨房机械设备的维修、保养。

3、负责酒店电冰箱、清洁机械、人力推力和五金构件的维修工作。 4、负责酒店内装修设施、家具、装饰灯具的维修、保养工作等。 5、负责酒店系统的完善改造，设备更新的小项增加和改造工程施工. 6、对酒店土建结构方面的渗漏水负责联系处理增加改造和维修项目。 ７、负责油类、存放库及灶具设备维修保养。

第二章 工程部人员岗位责任制

第二条 部门经理职责

１、坚决贯彻执行酒店总经理的指示，直接对总经理负责。

２、对工程部所有人员和设备的全权管辖和调配。挑选和配备下属各岗位管理人员,培养、巩固骨干队伍，切实保障动力设备的安全运行与装修设施的完好。尽最大努力,以最低的动力费用开支保持酒店高格调水准.

3、制定下属各岗位规范及操作规程,督促检查下属严格执行岗位责任制、操作规程及设备检修保养制度。

４、深入现场掌握人员和设备状况，坚持每天作如下检查:

(1）审核运行报表,掌握能耗规律，发现异常,分析原因及时采取节能措施。 （2)审阅各系统运行检测技术数据,发现偏差,及时修正.

（3)现场巡查下属岗位纪律及工作状况,了解员工思想，发现不良倾向及时纠正。

（4）现场巡查重点设备运行技术状况发现隐患,立即与有关主管及时组织力量消除，发生影响营业的重大故障,立即组织力量尽快处理.

（5)现场巡查重点设备维修工程及增改工程的工作质量与进度，发现失控及时采取措施。

(6)现场巡查主要公共场所动力设施，发现问题及时组织维修。

1、审定下属班组工作计划，统筹工作安排与人力调配检查计划执行情况。 ２、组织制定设备更新、改造工程计划，重大维修保养计划，备件购进计划，并组织实施．

3、根据营业要求与科技发展状况经常征询一线业务部门意见，不断改进原设计缺陷,大力支持下属进行技术改造使动力设备性能日臻完善。

4、深入了解下属管理人员和员工的思想状况,及时纠正不良倾向，经常对下属进行职业道德，酒店意识教育，培养员工责任感。

５、编制培训计划，定期对管理人员进行培训，提高管理水平,把工程部人员培养成为高素质、高技术水准、高效率、高服务质量的队伍.

第三条 主管岗位职责

1、确保所属管辖系统设备的安全正常运行是主管的首要任务，主管对下属

人员和所属系统设备有全面的管理责任,要求每天作如下检查：

（1)检查所属系统主要设备的运行技术状况，发现问题立即组织处理。 （２）检查所属系统运行情况控制状态，发现误差立即纠正。 (3)检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象立即纠正。 (4）现场督促重要维修工程及增改工程施工，控制工程质量与进度。 (５)实施检查下属员工工程维修保养工作质量与工作效率,发现问题及时采取纠正措施。

（6)审阅运行报表,掌握所属系统当天能耗状况,发现异常,分析原因,及时杜绝浪费现象.

2、设备发生故障及时组织检修,发现隐患及时组织处理,做好技术把关工作,保证所管辖系统设备经常处于优良的技术状态,当重要的设备发生故障，或影响正常营业时，迅速到现场组织处理，并及时向经理报告。

３、负责制定所管辖系统运行方案,并不断与运行人员研究改进措施，使本系统设备在保证安全运行和营业格调的前提下,力图节省能耗。

4、负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品备件计划、定期报送经理审定、并负责安排维修保养计划实施,制定工作标准，保证工作质量,提高工作效率．

5、切实执行部门经理指令，认真贯彻落实岗位责任制,督导执行操作规程及员工手册,坚持设备维修制度按三干净：设备干净、机房干净、工作场地干净。三不漏：不漏电、不漏油、不漏水。五良好：使用性能良好、密封良好、坚固良好、润滑良好、调整良好的标准,严格检查督导下属.

6、对下属员工的技术状况和思想状况编制人事培训计划，经常进行职业道德酒店意识教育和专业技术知识培训。

7、审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作。

8、掌握科技发展动态,认真推广新技术、改造不合理设备，完善设计和施工遗留的缺陷,对重大改造工程参与设计，提出与原系统匹配的可行方案，监督外协施工、验收施工质量。

第四条 锅炉领班岗位职责 １、确保锅炉的正常运行管理.

2、负责锅炉所属各种设备及所有管道阀门的例行维修保养工作。 3、每天检查及观察锅炉、附属机械、安全附件、阀门的工作情况，有故障及时上报主管安排维修.

４、分派并督导下属员工日常工作，确保员工遵守《员工手册》及部门各项制度．

5、巡检锅炉运行记录表及锅炉房的环境整洁和安全。 ６、按照设备保养维修计划,按期按质完成。

7、对下属员工进行技术操作指导,关心他们的思想和生活。 8、发挥工作主动性，努力完成主管交办的任务。 第五条 值班电工岗位职责

1、坚守岗位，服从指挥,听从工作安排，遵守《员工手册》及各项规章制度. ２、严格执行设备保养制度及电器操作规程，接到日常维修通知单迅速及时到位维修,保证维修质量，按时完成任务。

3、认真学习业务知识，熟悉酒店供电方式，线路走向所管辖的电器设备的原理、技术性及规程操作。

4、对报修的工作任务必须负责。做到及时迅速随报随修，不计较工作量和工作时间努力完成.

5、执行巡检，一旦设备发生故障,应保持冷静,按操作规程及时排除故障，并做好事故记录。

６、认真做好交接班，接班必须准时到岗，十分钟交接时间，履行交接班手续，故障未处理完毕不交接班,有事离岗必须征得主管或有关领导同意,有人顶替岗位才能离开岗位。

第六条 值工班管工岗位职责

1、坚守岗位,服从指挥,听从工作安排,遵守《员工手册》及各项规章制度。 2、严格执行设备保养制度及操作规程，接到日常维修通知单要迅速及时到位维修，保证工作质量按时完成任务.

3、认真学习业务知识,熟悉酒店给排水系统以及水泵设备的布局结构,运行做到判断故障准确，维修迅速。

4、必须对报修的工作负责。做到及时迅速，做到随报随修,不计较工作量和工作时间努力完成。

5、执行巡检一但设备发生故障，应保持冷静，按操作规程及时排除故障。并做好事故记录。

6、认真做好交接班，接班交班准时到岗,十分钟交接时间履行交接班手续,应急故障未处理完毕不交接班，有事离岗，必须征得主管或有关领导同意,有人替岗才能离开岗位。

第七条 日班维修工岗位职责

1、必须对日常报修工作任务负责,做到及时、迅速完成各项小修和小件加工任务。必须做到随报随修,不计较工作量和工作时间努力完成。

2、服从派工安排,认真细致,工作中发现问题及时汇报，完工后认真填写完工单,不得私接任务,不干私活．

3、热爱本职工作,努力学习技术,不断提高业务水平,做到一专多能,同事间互相沟通,团结合作.

4、严格遵守操作规程,正确使用各种工具,不得带故障使用机械工具对自用工具，做到勤保养，妥善保管。

5、树立酒店意识,文明工作,宾客至上。工作时尽量不影响客人,严格执行在各部位施工的纪律，自觉做好施工场地的收尾工作,以保持酒店的优美环境。

6、遇有抢修任务时,服从主管及有关领导的指挥调动，积极抢修，抢修工作未完毕，不得下班。如当日不能修复的工作,必须妥善处理，以确保酒店的正常营业与酒店装修格调的完美。

７、遵守《员工手册》规定的各项制度,严格执行规章制度。 8、员工工作中违反或未能达到本职要求均属工作过失． 第八条 空调运行工岗位职责

1、对当班空调水泵运行负有全部责任，必须做好按巡检制度按时进行空调工程调节,努力使空调的温度相对符合规定数值范围,按运行记录表，做好记录.

2、值班人员必须掌握设备运行的技术状况,发现问题立即报告领班或主管领导,组织力量及时处理，值班人员尽力帮助以及提供情况,修复后按正常运行操作并做好记录。

３、根据外界及酒店温度情况进行空调工作情况调整运行,主管或部门有关领导调度指令停机，开机必须按操作程序,确保安全。

4、按保养规程对本组所分管设备确保经常处于良好的技术状态。 ５、每班人员必须对所有运行记录表检查并签名，必须记录清楚巡查设备及停机时间、原因、停机开始及恢复正常状态的时间,详细记入运行记录表的“备注栏＂内。

6、坚守岗位，服从指挥,对安排的工作负责,按规程确保正常运行,应急故障未处理完毕不得下班.

第九条 弱电组员工岗位职责

1、 负责酒店电视、音响、通讯设施及线路的日常检查、维修和定期保养工作。

２、负责酒店办公室等及其他部门电子设备的维护保养. 3、负责酒店消防监控设备的维护保养工作。 4、定期巡视所辖设备，发现异常及时处理。

５、接到报修通知单及时出修,讲究维修质量,并做好各项记录，完善维修单的验签手续报办公室。

6、配合各设备使用部门对操作人员做好设备使用、保养等的知识培训工作。 ７、负责积累设备维护保养资料,建立设备维护保养档案。 8、严格执行安全操作规程,防止人身事故及损坏设备事件发生。 ９、配合做好其它电气设备维修工作.

１0、遵守劳动纪律，上班不干私活,遵守酒店一切规章制度。 第十条 材料管理员

1、负责工程材料、零配件每月申购计划表的填报，每周统计材料、零配件的消耗数量、金额，上报办公室汇总存查.

2、负责办理工程材料、零配件的验收和入库、发放手续,凡领用材料必须以旧换新（新增项目除外),单件价值50元以上物品领用必须有经理签字批准。

3、本着节约原则,交回的旧（坏)材料交有关组检查、修复,确认不能修复使用的,每月填报报损单报废.

4、本部门员工领用的工具,要建立“个人工具领用台帐”,领用人签名,有关

专用工具及设备，由领班(主管)领用签名及保管,没有充分理由而损坏的工具,一律按市价填报工程部办公室。

5、材料、零配件入库后，要分门别类安放整齐，妥善保管，无充分理由遗失要负责赔偿.

6、保持库房内清洁、整齐，不在库房内做与本职工作无关的事。 7、搞好员工之间团结,遵守劳动纪律和一切规章制度,服从工作安排,协助做好工程部各项其它工作。

8、在综合组员工外出维修，无人值班时，注意水泵运行,有异常现象及时向上反映。

第三章 工程部日常工作程序

第十一条 安全、防火制度

1、全员工必须加强治安防范意识，执行酒店制订的治安管理制度,协同保安部门认真做好酒店动力系统的治安工作。

２、各岗位人员必须严守岗位责任，发生事故或是发现可疑情况，应迅速处理上报,并负责保持好现场。

３、未经工程部领导批准,外来人员(包括参观学习、探亲访友、施工等）禁止进入配电房、锅炉房、冷冻机房、水泵房,经批准进入人员,必须办好登记手续，由值班人员负责执行.

4、各岗位值班人员除负责设备安全运行外，必须对所属机房范围进行安全检查,如发现有不安全因素，及时进行整改。

5、不得随意配制各机房钥匙,无人时各机房、班组工作场地门窗必须锁好,

由水系统值班人员负责检查锁好各水池盖,无关人员不得借用钥匙,必须经部门负责人批准才能打开水池盖.

6、各班组工具、材料要有专人管理,携带工具、材料出酒店外，必须经部门领导同意按规定办理出门手续，并有内勤做好登记。

７、在指定地点吸烟、烟灰、烟蒂要丢进烟灰缸.

8、需要动火作业时，要办妥动火证后方能施工,施工前尽可能排除易燃物品，施工后认真检查，确无火种时方能离开。

9、不得随意挪动消防设施,发现消防设施损坏或泄漏及时告知消防部门. １0、发现火警及时报告,尽力和消防队员一道扑灭火灾。一旦酒店发生火灾,工程部的首要任务是保证供水供电,保证消防泵、排烟机正常运行,并组织重要设备的保护疏散工作。

第十二条 交接班制度

1、接班人员按时到达岗位，做好接班准备工作．

(１）查看上一班记录，听取上一班值班人员运行情况介绍。 （2）检查仪表工具,并在交班记录表上签名. （3)检查设备运行情况。 ２、下列情况不得交接班： (1)上一放运行情况未交待清楚。

(2)接班人未到要有部门负责人同意指定合适的代值班人时。

（3)接班人员有醉酒现象或其它神态不清不得交接班，必须找到顶班人． （4）设备故障影响运行或影响营业时不得交班． 第十三条 值班制度

1、值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗,按规定定时巡视设备运行记录。

2、密切注意设备运行状态,做到腿勤、眼尖、耳灵、脑活，及时发现和处理隐患。

３、值班人员接到维修报告时，应及时通知有关人员前往修理. 4、发现设备故障,当班人无法处理时应报告有关领导组织人员处理。 ５、早、午、晚及夜餐时间是值班的薄弱环节，所有运行值班机房部应有人值班（机房一人值班，应通知值工班人员关注)。

6、值班人员因特殊情况需要调班，必须事先前报请部门有关领导，同意安排人员,原则上值班人员与值班人员对调。

第十四条 报告制度

（一)下列情况报告主管或领班: 1、主要设备非正常操作的开停。 ２、主要设备除正常操作外的调整. 3、设备发生故障或停台检修。 4、零部件改造、代换或加工修理。 ５、运行人员短时间离岗位。 6、维修人员工作去向。 ７、对外班组联系.

(二）下列情况必须报告主管或有关领导: １、重点设备除正常操作外的调整。 2、采用新的运行方式.

3、主要设备发生故障或停台检修． ４、重要零件改造、代换或加工修理． 5、系统故障及检修。

6、领用工具、备件、材料。 7、加班、换班、补休、病假。 8、外协联系。

(三）下列情况必须报告经理: 1、重点设备发生故障或停台检修。 2、影响营业设备故障或施工。 3、系统运行方式较大改变. ４、重点设备主要零部件改换。 ５、系统及设备技术改造或移位安排。 6、系统及设备增改工程及外协施工。

7、领班以上人员岗位调整及班组组织结构调整。 8、主管、领班、病假、事假、补休、换班。 第十五条 工程部设备安全操作规程 （一)电工安全操作规程

1、认真执行操作制度，停电检修制度.

2、清洁维护电机及附属设备时，必须切断电机功能开关,工作完毕后恢复正常。

3、摇测或检测电容、电缆前后应充分放电。 4、事故处理。

(1)变压器警告信号动作时应及时查明原因,并马上报告上级主管或经理。 (２)低压总开关跳闸时,应先把开关拉开，检查无异常，试送总开关，再试送各分开关。

（3）停电拉闸操作,必须按照由低压到高压，由分开关到总开关顺序进行，

送电合闸的顺序与此相反，严防带负荷拉刀闸。

(4)操作前应该对设备名称、编号和位置，操作中应认真执行监护复诵制。必须按操作顺序操作，每操作完一项做一个记号“Ｖ”,全部操作完毕后进行复查，并校对结线图。

（5)电动合开关时应注意电流表的变化。

(６)维修工作过程中，必须严格按照国家和云南地区有关操作和安全技术方面的规定执行操作。

（7)厨房等潮湿场地或上下夹层工作时，都要先切断电源,不能停电时，必须有二人在场一起工作.

(8）停电检修时，应悬挂标志牌,以免发生危险。 (9)上梯工作时,应放稳靠妥，高空作业时应系好安全带。 (1０）清扫配电箱时所使用漆刷的金属部分必须用胶布包扎。

(11)需要氧、电焊配合工作时,应认真做好防火工作，办好动火证手续,事后认真检查。

（１2)线路拆除时，应包扎好线头。

（13）开合开关时，尽量把配电箱门锁好,利用箱外手柄操作,手柄在箱内时,人体不应正对开关。

(14）采用接零操作装置，任何机械电器设备都必须接好保护零线。绝对不得疏忽以确保安全。

第十六条 锅炉安全操作规程

(一）非锅炉房工作人员未经部门负责人允许,不得随意进入锅炉房和触动各种阀门和附件，因公进入必须做好登记手续。

（二）做好运行记录,执行交接班制度，遇到处理事故不得交接班，若接班

人未按时上班,原操作人继续工作,同时通知部门或主管人员安排后方可下班。

（一） 排污阀每月排污一次。

第四章 工程部设备保养制度

第十七条 季度保养

1、水位控制器检查及人为模拟低水位试验. 2、入孔、手孔连接管口前后封头外观检查。

３、安全附件、排污阀、压力表、水位表、安全阀、给水阀、总汽阀外观检查,运行良好，无渗漏．

４、根据检查运转情况,进行维修保养。 第十八条 本年检修保养 1、完成上述季度检查保养项目。

2、根据运转情况,检查锅炉整机,确定是否拆除封头（入孔），检查炉内水垢锅筒及耐火材料炉堂或通火管。

3、检查电器控制者，自动触点有否松动，磨损。 ４、给水泵鼓引风机及转动机械轴承拆洗加油.

５、检查各种压力表、压力表控制器、低水位停炉保护装置是否灵敏。 6、对以上检查项目安全设备要求、规程维修保养，并做好修后整洁工作. 第十九条 年度检修

1、完成上述半年检修保养项目。

2、按市劳动局锅炉监察处的规程进行一年一度的年度检验。 3、各种设备的检查,水箱检查清洗清扫阀门更换。

4、炉体的各项检查，及水垢清洗. 5、自动控制程序全面检修。

6、各种电机年检要求维修保养（电工配合)。 7、各种压力表、温度计检测。

8、配合锅炉压力容器检验所年检，并做检修工作档案记录入卡。 9、软水化验设备检修检测工作． 第二十条 管道设备检修保养

1、值班人员每天按照巡回路线检查所属设备，并按表做好记录。 2、值班人员必须巡回检查到水泵房、供水泵、热水回水泵、水池循环泵,进行检查了解工作状况。

３、各种管道装置压力表读数是否正常. ４、各种泵轴承温度是否正常。 ５、机体有否震动及异常响声。

6、联辆节填料松紧情况,排除不正常的漏水现象。 ７、阀门开关位置是否正常。 ８、润滑油是否足够，油封是否完好． 第二十一条 月度保养

1、备用系统、应急试验、水泵房备用水泵、备用热水、回水泵、消防泵、备用下水箱供水泵检查试运转。

2、全面检查主要管道阀门是否在正常位置,转动一下平时不动的阀门。 3、全面检查排水管道是否畅通,有无堵塞． 4、检查各种转动机械皮带张紧度，必要时调整。 5、检查主要部件连接螺栓的坚固情况。

6、检查齿轮箱油位是否缺油,各轴承是否失油。 第二十二条 季度保养

除月度保养项目外增加季度保养项目.

１、阀门杠杆清洗加油整修(室外三个月一次,室内六个月一次)。 ２、加热器(热交换器）上下水箱进行一次排水清洁消毒。 3、检查分析管系统包括客房五金件，洁具排除运行隐患。 4、检查管道保暖层防锈保护层是否完好。必要时做油漆保养。 第二十三条 年度保养

1、水泵拆泵盖、测检端面间隙并做好记录，必要的修理。 2、检查轴间密封装置的完好情况及密封性能。 3、检查泵叶、泵壳的腐蚀情况,泵壳除锈油漆。 4、对电机做年度检修保养（通知电工进行)。 ５、检查泵的工作性能测验。

６、泵每盍4000小时，检查轴面磨损密封装置完好情况及密封性能。 ７、检查密封磨损情况，测量记录运动间隙，必要时更换或修理。 8、更换密封填料,检查轴承腐蚀情况，更换轴承油。 9、检查压力表、温度表的准确性、可靠性。

１0、对整个管道系统作一次全面检查,判断管道系统继续运行的可靠性。 1１、检查所有管道、阀门的防锈保护层是否完好，必要时做油漆大保养。 12、更换已腐蚀或老化的密封件和不能继续使用的管道。 第二十四条 电器设备维修保养 （一）主要电器设备分工包干保养责任制

1、电工班按所负责范围分成块责任组，每月用二天时间进行设备保养.

2、各责任组,每填写一份维修保养表格，于保养后当天交给主管，并填好派工单工时.

3、次月上旬由主管领班进行一次检查评比，评比结果公布于众,并依次作为奖评的一个条件。

４、责任范围的设备因维修保养不好而造成事故,要由该责任小组填写事故报告,并按事故性质和损害程度进行处理。

5、责任范围的设备平时发生故障，由当班电工维修。

6、责任范围内的开关,插座的清洁和检查工作，开关、插头、插座机器接零保护检查紧固,由各班兼顾．

7、客房、厨房、餐饮等部门由服务员随报随修。 (二)季度保养

１、由主管编制计划报经理审批，按计划组织人员实施。

2、对客房电器设备进行全面检查，包括床头及接线盒、门铃、灯具、衣柜灯、卫生间灯具、房间插头、插座、走廊楼梯灯等。

3、厨房环境较差,潮湿、高温、灰尘大,因此对餐厅、厨房、职工厨房电器设备应特别留意，除分工包干责任制中规定由责任人进行维护保养,安排一次安全检查，设备的接线是否紧固,接零保护是否可靠，线路是否完整。

４、对餐饮照明吊花灯、组合灯、各种灯具检查是否牢固可靠。

5、厨房排烟机、热水器（电）电箱(烘烤箱),公共安全灯及应急灯检查、检修保养正常使用。

６、各要害部门通道、走廊、照明灯、安全指示灯、应急灯保持检修灵敏稳定，正常使用。

第二十五条 维修工作程序

当收到设备保修单，必须迅速作出相应的反应.但在维修前,对此单还需进行认真审核，必考虑以下二个问题。

1、该单所要求的维修的重要程序或维修工作的次序。

2、指定谁去做这项工作最合适,谁能最少的耗费完成这项维修工作。 (一）维修工作类别

通常有三种层次的维修:紧急情况、日常情况和待办维修.这些维修项目必须经过填“待修单”,所属管理部门同意,当收到许多经部门同意的设备“待修单\"时，工程部需权衡考虑，决定哪种设备为重要和急需俦维修。工程部的意见,与部门经理的意见相悖。

①紧急情况下维修

影响正常营业的设备，紧急情况发生的待修设备单必须首先予以维修。 ②日常维修

工程部大部份设备待修单均属此类,但也有轻重之分，工程部因此根据情况派工。

③待办的维修

有时维修的工作不能按时修复,原因可能是更换的部件未能及时买到或某种原因,工作停顿下来了，只好等更换部件买来后须迅速完成。

④派遣维修人员

当确定了维修项目后,主管人员应派人员去维修该项工作.根据工作决定,例如:水管漏水,就应派管道工去修理.某些情况需要工程部经理到现场了解故障情况，确定其故障原因解决办法,据此决定应派哪个工程或某个人去完成这项任务。

工程部维修员工常常会被分派去做一系统维修工作.当一个工人去某个特

定的地方完成了工作后，必须向主管报告该项维修工作所用的时间。这样,主管就可考虑另外给他安排任务。这位工人完成维修任务后，待修单填好工时及材料消耗。同时该待修单还可作为领料单使用。

第九篇 保安部管理制度

第一章 保安部岗位职责

第一条 保安部管理职责范围

1、认真执行部门经理的指示，努力完成总经理、副经理、主管、布置的各项任务。

2、制定健全的各项安全保卫制度措施,积极推行安全保卫岗位责任制，并督促执行、检查落实。

３、开展安全和法制教育,不断提高员工对做好安全保卫工作的认识. 4、加强公司内部的治安管理和防火管理，维护公司的治安秩序,确保宾客的人身与财物安全。

5、协助公安机关查处治安案件和侦破一般刑事案件,协助国家安全部门侦查涉及国家安全的案件。

6、协助公安机关查处破坏事故和治安案件。 7、确保宾馆的重点和要害部位的安全. 第二条 保安部经理岗位职责

1、全面负责保安部工作,负责对消防中心、电视治安监控、背景音乐、录像放影的领导、指挥、检查、 督导和考核。带领本部门员工按时完成公司下

达的各项工作任务．

2、负责制定酒店各项安全保卫的措施和制度,并督促执行、检查落实。 ３、制订保安部的工作计划，并组织实施。

３、 认真贯彻安全工作“谁主管，谁负责”的原则，协助公

司各部门,把消防、治安、安全工作的要求列入各项工作的岗位责任制之中,并与各部门签订消防、治安、安全责任书.

５、负责组织调查酒店内发生的治安案件和客人投诉案件,作出 妥善处理,并向总经理汇报查处结果.

6、勤检查,督导下属认真落实各岗位职责， 确保公司范围公共场所保持良好的治安秩序。

7、根据“预防为主”原则,开展以“七防”(防火、防盗、防抢、防骗、防 破坏、防汇密、防治安灾害事故)为中心的安全教育、 法制教育和安全大检查。

8、加强对贵重商品、物资、现金、票证“三管\"要害部位的安全管理，加强保卫值班和门卫工作,严格执行管理制度， 堵塞漏洞，防止事故的发生。 9、经常检查公司设置的防火系统,组织和领导义务消防队,做好预防火灾事故的发生。

10、组织本部保安分工协作,较好岗位业务专业培训，提高保 安业务素质。

11、定期或不定期的组织酒店全体员工,进行消防安全和治安防范管理知识培训，提高全体员工的安全防范知识。

１2、配合公安机关、国家安全部门以及其他有关部门对违法犯罪行为的调查取证,并经常保持密切合作关系, 以确保需要时得到通力合作。

１3、负责对部门员工的选拔、教育、培训、奖惩、计划生育和全面质量管理等管理工作. 负责对本部门主管及以下人员的业绩考核、职务聘任及解聘。

第三条 保安主管岗位职责主管

１、及时、准确传达贯彻公司的决议、认真完成部门经理布置的各项任务，直接对部门经理负责．

2、负责组织实施保安部工作计划,及时总结工作并向上级汇报. 3、负责对保安人员的工作考核，做好对保安人员各项工作的督导、检查、管理。

4、统筹安排好各班的岗位,协助领班处理疑难问题,并主持处理酒店发生的一般纠纷案件，受理来访来客一般投诉。

5、督导本部领班落实各项工作任务，负责对领班、保安劳动纪律、岗位职责、工作规范的考核,按规定行使对保安员的处罚权。

6、勤巡视、常检查,督导保安员认真落实保安岗位职责。积极开展保安业务培训和考评工作，提高队员业务素质.

7、掌握保安员的工作表现、业务水平和思想动态，做好思想教育工作,研究分析存在问题，提出改进措施。 第四条 保安员岗位职责

1、热爱本职工作,努力学习保安业务知识， 不断提高自身素质和保安工作业务水平。

2、服从命令,听指挥，自觉遵纪守法，遵守公司各项规章制度、劳动纪律及保安人员的各项工作守则。

3、勇于和各种违法犯罪分子作斗争， 主动纠正各种违法违章行为,积极

配合公安机关开展工作。

4、配合做好“七防”工作, 认真做好对火灾及治安灾害事故的预防和扑救工作，积极处理各类突发事件.

5、认真维持酒店内秩序,把好酒店的各个出入口， 及时清赶“四种人＂及各类闲杂人员，排解各类纠纷，合理安排车辆停放， 保证酒店良好的治安和交通秩序,经营正常运作。

6、文明执勤,积极为客人排忧解难， 主动热情解答各种询问，坚持使用敬语服务。

７、执勤中发现可疑情况,及时控制并立即向领导汇报. 遇有突发事件要迅速赶到现场,听从指挥，协助工作。 第五条 消防中心职责范围

1、贯彻“预防为主、防消结合\"的方针, 广泛开展防火宣传教育,并负责对全公司员工进行消防业务知识培训。

2、制订各种防火安全制度,督促各部门贯彻落实防火安全措施,负责调查了解违反消防规定原因, 并提出处理意见向保安部经理和主管副总经理报告。 3、负责检查公司各部位的防火安全情况及各种消防设备、设施、灭火器材,发现隐患,及时督促有关部门进行整改。

4、负责将每天和每周的公司消防情况写书面报告，交主管、 保安经理和副总经理。

5、负责调配补充消防灭火器材, 并会同有关部门定期进行消防设备检测、保养、维修，及时排除消防设备故障。

6、负责二十四小时监视消防、闭路电视、防盗报警信号, 发现火警、火灾及其他问题时,要立即向保安部经理及副总经理报告并提出处理方法。

7、负责管理公司义务消防队，制订重点部位的灭火作战方案， 并负责组织演习。

8、负责协助对公司新建、改造工程消防设施的呈报审批工作.

9、负责公司动火部位的安全监督和进酒店施工单位施工期间的消防安全和动火管理。

10、协助作好重要接待任务期间的安全和保卫工作。

第二章 安全保障制度

第五条 治安管理制度

一、公司内部的治安管理即要参照境外酒店管理经验,又要坚决贯彻市公安部门关于旅馆业治安管理的有关规定,把治安管理和优质服务有机地结合起来。

二、入住登记管理

1、前厅部要有专人负责接待客人入住登记工作,每天24 小时当值。 ２、凡入住本酒店的外国籍客人、 华侨和台港同胞一律凭有效的护照、回乡证、身份证、旅行证等证件登记入住。

3、国内客人入住必须凭本人有效的身分证或军官证、士兵证等登记入住。 4、“住宿登记表\"由客人填写表内所列的内容， 并由负责接待的服务员验证无误后， 开具“开房通知单＂给客人到前台收款处预交房租。 ５、贵宾入住则在贵宾进房后,同接待单位工作人员代为办理。

6、长包房的客人，应在租房协议上注明住客人数及其基本情况,客人第一次入住要在前厅部办理入住登记手续,如需换人入住，要及时到前厅部办理更换

手续。

7、旅行团及会议客人的入住手续,统一同旅行团陪同或会议会务代办. 三、客房治安管理

1、客房楼层设服务台，台班服务员的主要任务是做好服务,掌握客情，保障宾客安全。

2、台班对刚入住的客人,凭前厅部的开房通知单、前台收款处的房租预付单并查验证件后对号开房。

3、住客每次外出回房时,将住客每次进出的时间做好记录。

4、卫生工进客房搞卫生时，应把工作车放在门口,不得关门。搞完卫生要锁好房门才能离开，须做好记录。

５、住客不得携带易燃易爆物品、枪支弹药、管制刀、匕首等入房.一经发现应制止并立即报保安部前往处理。

6、住客不得在房间内从事赌博、吸毒、嫖娼、卖淫等违法活动,一经发现，立即报保安部会同公安机关处理。

7、住客办理退房手续时,当班服务员要第一时间入客房进行安全等检查，异常情况或客人遗留物品,要立即通知前台收款处并报告部长处理。

８、对晚上没有回来住宿的客人，当班服务员应做好记录及交班。当客人回来时,应主动问明情况,记载在册,并提醒客人如外出住宿要事先知会。若超过24小时未见客人回房，应立即报保安部。 四、对来访客人的管理

１、凡住客本人引带的来访客人， 应礼貌地请来访者按公安部门的规定填写“来访宾客登记表”并查验来访者证件, 记录进出时间。

２、凡没有住客引带的来访客人，要问明情况，征得住客同意，并凭有效

证件办理好来访登记手续后，才能允许来访者进入客房。

3、当住客不在客房时,如住客本人没有立字交办,不得让来访者进入客房。

4、来访人因事需在客房留宿的,必须按规定持证件到前厅部办理加宿入住登记手续.超过24小时不办手续又不愿离房间的，要报保安部处理。 五、餐厅治安管理

1、餐厅在正常营业期间的治安管理由各餐厅主管、领班负责。 2、各餐厅迎送员和服务员要维持好用餐秩序.

3、对正在用餐的客人, 迎送员和服务员要提醒客人保管好随身携带的物品,以防他人顺手牵羊偷走财物. 同时服务员要留意观察客情，防止不法分子混入进行盗窃、诈骗活动。 发现可疑人员和事故苗头,应严密监控，及时报告。 4、如遇餐厅服务员与客人发生矛盾,但未构成治安案件的,餐饮部门按照层级管理的原则进行处理。客人之间发生争吵，首先要劝导隔离,一旦发生斗殴,要及时上前制止,如有扩大之势要立即报保安部,派人前来处理。

５、餐厅如有重要任务或大型宴会、酒会，保安部须派保安员在门口负责维持治安与秩序。

６、客人用餐完毕,服务员应及时提醒客人带走行李并检查有否遗留物品． ７、遇有个别客人有意逃帐、白吃，一般由餐饮部经理自行解决,必要时也可报保安部协助处理. 七、对拾遗物品管理

1、在公司范围内，无论任何地方拾获任何物品， 都必须尽快交到保安部处理。

2、客房部员工拾获遗留物品，须交由台班登记并转交保安部。其他部门

员工拾获遗留物品,须交由主管或领班在当班时间内交到保安部.

３、保安部在接到拾获物品后,应马上填写“遗留物品登记表”一式二份，写清楚日期、房号、拾获地点、物品的详细情况、拾获人所在部门及姓名等。一份交拾获者,一份连同遗留物品一起存入柜内,并将资料填入遗留物品登记册上。

4、所有遗留物品者必须锁在保安部储存室,贵重物品和一般物品要分开保存。贵重物品（如珠宝、钻石、相机、手表、 手提电话等）通过查阅在宿登记表了解客人住址等方法,写信或电话通知客人认领。一般物品保留时间三个月，如无人认领, 则由保安部列册上交公安部门加以处理。

5、如客人回来认领遗留物品,须说明遗失物品的内容、时间、地点等，由保安部核实并检验认领人证件,请客人在认领单上签名后如数交给客人。如贵重物品，还需留下客人的证件号码及联系地址.

八、对三管要害部位的管理

1、管钱、管物、管有价票证的部门（班组)是三管单位。 凡能影响全局安全的部位均为要害部位.三管要害部位由保安部根据情况确定后建档管理。 2、凡被列为三管要害部位的，应建立必要的警卫守护力量、加强值班巡逻、设置必要的技术防范措施。如各种报警设备、各种加固保险装置、各种监视控制设施。

３、凡被列为公司一级的三管要害部位，非该处工作人员及其上级主管,未经有关领导批准者不得入内。其他因工作需要经批准后进入的人员,要由该部门工作人员记录.

4、凡在三管要害部位工作的员工,要忠于职守,责任心强,认真学习技术、安全生产应急措施和消防知识,熟悉并严格遵守操作规程和工作守则，执行

安全岗位责任制,积极做好“七防”工作，对安全承担责任。 5、一切要害部位,严禁携带易燃、易爆等危险品进入或储存．

６、消防设施、器材要加强管理，严禁挪作他用。 报警报警装置与系统要经常检查,保证完好.

7、要经常组织员工学习保密制度、财务制度、仓管制度等，并严格遵守.发现漏洞要立即整改.

8、对机械设备、线路管道、仪表阀门、开关等，要建立定期维修制度，坚持班前班后检查，做好交接班登记,保证安全生产。

9、保安部要会同有关部门,定期对三管要害部位的安全岗位责任制落实情况进行检查,发现问题公司规定实施的各项治安管理，并提供合作。 九、对公司员工的治安管理

1、公司员工必须自觉服从保安人员按照公司规定实施的检查任何员工携带离酒店的物品。

2、员工带公家物品出门必须有放行条, 保安员有权检查任何员工携带离酒店的物品．

３、员工在酒店内的各项活动均要严格遵守《员工手册》的有关规定,保安员在各自工作岗位范围内,有权纠正员工各种违章违纪的行为。

4、在工作时间和工作场所内不得进行娱乐活动，严禁在公司范围内打扑克、麻将一切变相赌博活动。

5、员工更衣室、工衣柜及值班宿舍，严禁放置易燃、易爆物品、贵重物品和现金。员工自己保管衣柜钥匙。如遇特殊情况，保安部及所有部门领导三人以上在场，有权对员工工衣柜进行检查．

６、员工上下班要按规定的出入门口进出; 上夜班员工的自行车和进酒店

保管的摩托车，要按规定的路线行驶,按规定停放在指定的车棚内不得乱停乱放．

7、员工凡拾获客人遗留物品，一律要立即如数上交保安部。拾获黄色淫秽书刊、画报由保安部经理收缴,任何人不得擅自处理,严禁私拿和传阅、复制。 十、对外来车辆的管理

外来车辆管理工作由保安部负责。

1、禁止一切装有易燃、易爆物品的车辆进酒店停放。

2、酒店内各种指示牌要清晰清洁,并放置在显眼的地方. 外来车辆停放必须听从保安员的安排，不得违章占道乱停放, 不得在酒店内鸣喇叭。 3、停放车辆的司机与客人离开前,必须将车上行李物品带走自行保管,并锁好门窗。

４、禁止出租车在酒店内停放，若有特殊情况(如客人包车到店开房进餐等）须经保安部登记。

5、酒店内严禁外来车辆兜拉客人。

6、如发生两车碰撞事件,由司机将车靠边自行协商解决, 不得阻碍店内交通。

十一、对施工单位和工程人员的管理

外来施工人员由雇用方负责管理，公司保安部负责监督、检查本制度的实施。

１、所有施工单位工程人员,必须遵守公司各项规章制度。

2、各施工单位应对工程人员做好必要的审查工作,进场前将名册送公司保安部，办理好有关手续，并接受安全和法制教育后方能施工．

3、工程人员必须遵守国家的户口管理条例,非本市口(包括来自境外的施

工人员）需在公司范围内居住的，都必须在进场前凭身份证办理入住登记手续。 ４、施工人员进场施工,一律要佩戴由保安部统一核发的胸牌(临时工作证）.进出酒店要自觉接受保安员的检查,带出酒店的物品和基建材料（私人物品除外）,一律凭雇请部门负责人签发的放行条方可带出。凡有证不戴、无证进场、使用过期证件、昌用或借用他人证件等均属违反管理行为.

5、施工人员要注意仪表仪容,不得赤脚、不准穿背心、 拖鞋在接待部门(楼层、大厅、商场、餐厅等)行走坐立。为严格执行公司的有关规定和施工要求，按指定的路线、区域行走、活动和运送物品。对宾客要礼貌、礼让。未经批准不得行走北大门,不得擅自进入客房区,不得使用客用设施及本公司员工福利设施.

6、注意安全,谨慎操作若有损坏公司及客人财物、设施的要追究责任,赔偿损失。

7、施工人员不得在施工与住宿地点接待亲友、留宿客人, 不得赌博、打架滋事,必要时接受有关安全部门检查。

8、施工单位及人员要严格执行公司的安全管理规定，注意防火安全,严禁在施工现场吸烟、乱丢烟头火种，不准乱拉电线和生火。在收工前,要清查施工现场,对易燃、易爆物品要专人负责管理，领用制度要严密，使用要严格遵守操作规程。

９、违反以上规定者,将视情节按治安管理处罚条例和消防监督条例进行处罚,直至拒绝有关人员进场施工．所属施工单位若擅自行使,将责成该单位责任人限期整改，否则将上报总经理取消施工合同。

10、长包房车辆进入酒店,要服从车场保安人员的指挥调度，停放车辆要办理停放手续。

十二、对合作、租赁单位的管理

1、凡进入本公司场地经营或与本公司合作、租赁的企业或个人，都必须与本公司签订治安安全、消防安全管理合约书, 制订具体的安全管理制度，按照“谁主管,谁负责\"的原则， 管理好自己的经营场地。

2、各合作或租赁单位，要组织各自聘请的员工和客户进行安全和法制学习，教育他们遵章守法，遵守我公司的各项有关制度和安全措施,服从我公司保安及保安人员的管理。

３、各合作或租赁单位,必须按规定设置防护器械和消防器材, 并选出安全人员与义务消防员，有条件的应自建保安组织,管理好自己的经营场所。 4、各自管理的经营场所一旦出现治安纠纷或突发事件，要尽快与保安部取得联系,沟通协作，妥善处理。

5、各合作或租赁单位必须配合保安部和有关部门,对各经营场地进行各项安全检查,发现隐患，要及时进行整改. 十三、对长包房（写字楼)的管理

1、凡长包房在签订《定期租赁客房、写字楼合约》时,须将该客户负责人或联系人的名单、联系电话提交给销售部，以便联系。

２、长包房固定人员的限额。允许1-2人留宿值班。凡留宿人员均须办理入住手续,留宿人员增加或变动时，该客户的负责人或联系人应先将情况告知客房部和所在楼层,并陪同该员到前厅部办理入住手续。

3、纯属作办公用(房间不设床）的长包房,该客户须将办公人员名单报客房部和所在楼层;办公人员超过深夜１2 时或需临时入住时，（每房限住1－２人）须到前厅部办理住宿手续，否则按违章住宿处理;办公人员不得自带卧具到房内住宿．

4、除该客户已定在馆留宿或办公的人员外,来访人员均需在楼层办理来访登记手续，并于当晚十二时前离房，不得私自留宿，否则按违章处理。 5、需在长包房挂招牌的客户,须先到本市工商行政管理部门办妥手续，并报公司总经办备案,然后由客户根据公司规定的规格制作好招牌，交公司校对后代办安装,以保持楼层的格调,公司收取适当的安装费。

６、长包房需增设电传机、传真机、外线电话、酒店内电话,应先向公司总经办递交申请，经公司总经办同意后,办理有关手续。

7、长包房要妥善保管好在房间内的财物，如有遗失，本公司概不负责。 ８、不得随意移动房内设备,禁止在房内的墙壁、窗台钉钉，房内设备如有损坏,应照价赔偿.

9、房间内严禁使用电炉、电饭煲、电熨斗、多用插座。不得乱拉电线,违章按违反安全用电的有关规定处理。如需增加用电设备（如录音机、录像机、电脑打字机、复印机、电视机等) 应报公司保安部同意方可使用。若私自增加用电设备，按违章处理，由此而引发的事故,一切责任由该客户负责。 10、不能把房间当作仓库，储存过多货物严禁在房内存放易燃、易爆、剧毒等危险品和在房内生火、烧纸张物品等,否则，应负由此而产生后果的全部责任。

11、严禁在房内进行聚赌、奸宿、吸毒、投机倒把等违法犯罪活动.违者交由保卫部门追究责任.

1２、凡租赁我公司的长包房，不得私自转租给其他单位，凡国内客房长包房,不能入住港澳台同胞、华侨和外籍人。

第三章 防火安全制度

第六条 防火安全制度 一、消防组织

(一）建立三级防火组织:公司由总经理,部门由部门经理,班组由领班担任防火责任人.实行逐级防火责任制,由公司领导接受公安消防部门的业务指导，把防火工作作为公司管理的一个重要组成部分，列入议事日程,抓细抓好。 （二)、防火责任人的职责

1、领导公司、部门、班组的消防工作,贯彻消防法规。 ２、组织制定、修改各项规章制度和灭火方案。 3、组织防火安全检查,整改火险隐患。

４、对员工进行消防宣传教育，认真落实防火工作岗位责任制。 5、布置、检查、总结消防工作，定期向上级和消防部门报告工作情况。 6、组织管理好消防器材,确保消防器材完好。

7、组织制定在紧急状态下的疏散方案，领导义务消防队,组织消防演练. 8、组织扑救火灾，协助公安消防监督机关调查火灾原因。 9、调查火警火灾事故,协助公安消防监督机关调查火灾原因。

（三）、建立消防中心,配备专职消防管理人员和消防专业人员。负责值班巡逻;维护保养消防器材设备；对员工进行消防培训;制定各种消防安全制度.每日、每周、每月向保安部经理报告消防情况，发现问题及时向公司领导请示汇报。

（四)、按公司员工总人数1.5%的比例建立义务消防员， 定期进行学习、训练和考核，充分发挥其在各部门的防火骨干作用。义务消防员要积极做好火灾、疏散人员、保护现场等工作，隶属保安部经理。 二、对员工的防火要求

本公司员工严格执行公司的防火安全制度，积极参加消防活动,做好防火宣传教育.

1、做好班前班后的防火安全检查。

２、熟悉自己岗位的环境,操作的设备及物品情况，知道安全出口的位置和消防器材摆放的位置，懂得使用方法，并做好保管。

3、存放易燃易爆物品的地方或仓库（包括木工房、施工场地） 应挂“严禁吸烟”标示牌,要及时清理纸屑、垃圾、杂物， 经常保持安全通道的畅通。 4、发现有异味、异声和异色时，要及时报告,并积极采取措施处理。 ５、牢记火警电话１19和公司消防中心电话1０45. 6、救火时听从消防中心人员和现场指挥员的指挥． 三、公司内部的火灾预防 (一)、认真控制动火

1、本公司和外单位因施工需要在酒店内动火的工程，必须到消防中心办理动火证,若动火时间逾期,须及时办理延期手续.

2、凡动火的部位要有专人负责,必须采取切实有效的措施， 做到“八不”、“四要”、“一清”。

“八不”即动火前：①防火、灭火设施不落实不动火.②周围的易燃杂物未清除不动火。③附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火。④凡盛装油类等燃液体的容器、管道，未经洗干净,排除残存的油质不动火。⑤凡盛装过气体受热膨胀有爆炸危险的容器和管道不动火。⑥凡储存易燃、易爆物品的仓库和场所,未经排除易燃易爆危险的不动火。⑦在高空进行焊接或切割作业时，地面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不动火。⑧未有配备相应的灭火器材不动火。

“四有”要即动火中:①动火前要指定现场安全负责人．②现场安全负责人和动火必须经常注意动火情况,发现不安全苗头,要立即停止动火。③发生火灾、燃炸事故时，要及时扑救.④动火人员要严格执行安全操作规程。

“一清”即动火人员和现场工作负责人在动火后,应彻底清理现场火种,才能离开现场．

3、在重点部位危险地段（油库、电房、变压器室、车场、电脑室、电话机房、蓄电池房、各机房、楼层天花板及仓库等处)动火必须由总经办、消防中心、工程部和施工单位会审同意后方能动火。违者要按有关规定处理罚款。动火后要认真检查现场。防止遗留火种而引起火灾。

4、不办动火证而擅自动火的,一经发现除监督其补办动火证外,对施工单位负责人进行罚款处理,若造成事故的,要追究其责任。

（二)主楼各部不准存放易爆、有毒和腐蚀性物品,禁止在公司范围内燃放烟花炮竹。

（三)客房内不准使用电炉、煤气炉、油炉、电熨斗、电烙铁、咖啡炉和电具等电热器具。确因工作需要应经消防中心同意后方能使用，并做好登记。不准将衣物放在台灯架罩上烘烤,不准在房间内焚烧纸屑等杂物。 (四）布草间、楼层小仓库内不准吸烟。

(五）各走道楼梯出口等部位要保持畅通，严禁堆放物品，疏散标志和指示灯要保证完好。

（六）装有复印机、传真机、印刷机的部位禁止吸烟和使用明火.用易燃液体(酒精、汽油、天然气、煤油等)清洗机器部件时,要保持室内通风.进行大量清机机器时，必需经保安部经理同意并到室外通风处进行清洗．如无法移动机器时,必须打开门窗,保持室内通风。沾有油墨和易燃物品的纸张、油布要装

在有盖的桶内并及时清理,机器周围不准放可燃物。 印刷用的易燃物不准存量过多(限2—3天用量),贮存的易燃品的容器要盖好密封。 （七)物资仓库要严格执行防火要求

1、仓库内的物品要分类储存，库存的出口主通道宽度１—1。５米。物品堆垛之间、物与墙、灯、房顶之间要保持0。５米距离。

２、仓库内的照明灯，限用60瓦以下的白炽灯泡，不准用可燃物做灯罩,不准使用碘钨灯、电熨斗、电炉、电铬铁、电钟、交流电收音机、电视机、录放机、电茶壶等电热设备。汽油、柴油库的照明灯具要有防爆装置,仓库要保持空气流通, 室温不得超过4０度,各类物品要标明性质名称。

3、每个仓库要进行一次绝缘检查，发现有接触不良、绝缘破损，可能引起打火、短路、发热等问题,必须立即维修和更换。

4、物品入库时要防止挟带火种,潮湿的物品不准入库。 物品入库半小时后,值班人员巡查一次安全情况，发现问题及时报告处理.堆积时间较长的物品,要进行翻堆清查,防止物品积热产生自燃。

（八)各厨房餐厅用火、用电、使用液化气炉、酒精炉等必须严格执行安全操作规程,注意防火安全。

1、用液化气炉时，使用前要检查输气胶管是否完好、牢固、气瓶有否漏气．发现有漏气，应停止使用并报保安部门处理。点燃液化气炉时,先点火后开气、切勿先开气后点火。下班后要关牢气阀，熄灭火种.

2、在餐车上用液化气炉时,必须点好火后才能推入餐厅， 不准在餐厅内点火。在餐厅内发现漏气着火时,要立即推出餐厅外通风的地方处理.

3、液化气罐、炉具、固体燃料要有专人保管,并建立防火安全管理制度。 4、餐厅营业时间内，各通道的门不得上锁,要保持畅通。

5、每月清洗一次厨房的抽烟罩。 清洁厨房卫生不要将水洒到电插座、电开关处，防止电器短路引起火灾。

6、热油开炸时，人不得离开炉头,要注意控制油温,防止油锅着火。 （九）高低压配电房、发电房、空调机房、蓄电池室等，不准堆放可燃杂物,禁止存放易燃易爆物品,严禁烟火。

(十)各部位不准私自增加用电设备，或乱拉乱接电线，需要增加用电设备,必须经总经办同意后,由工程部电工安装。危险场所的电器设备,要装上安全防爆型设施。

（十一）每年冬季由保安部组织人力,对酒店内各主楼防雷风铁接地电阻和变压器接地网的接地电阻进行一次测试。

(十二)安装在可燃材料的天花建筑物的各种照明灯具、日光灯和镇流器,不准直接贴靠燃物，要用非燃物材料作隔离垫底板，防止积热发生危险。 (十三)汽油库、柴油库要有专人管理，不得超过限量，库内严禁吸烟、用火。灌油和大小车辆加油时，必须停车熄火、加油、灌油，周围10米范围内严禁烟火,并有人注视运作.

四、建筑工程防火设计与施工

１、凡新建、扩建、改建翻新的工程，必须符合消防法规的要求。 2、扩建和改建的工程，不准随意改动消防设备。确实需要改动时,由消防中心报当地公安消防监督机关审批，同意后方能改动.工程完工后,要经审批部门验收合格才能使用。

3、外来施工单位的人员施工前必须到消防中心办理有关手续，并进行消防安全教育后方能施工。如人员有增减变动， 要及时将变动名单、人数报保安部,施工人员在酒店内工地留宿的,要严格执行公司的有关规定。

４、施工场所的临时用电线路，要经工程部批准才能用电。不得乱拉乱接，要严格执行临时用电的有关规定和消防管理制度，违者按本公司有关规定进行处罚。

５、施工场所的消防安全，由承建单位负责。此项工作公司工程部在与承建单位符合同时,要在合同加以明确，由工程部牵头,消防中心监督和协助实施有关安全施工协议。

五、公司消防设备的检测

对公司消防自动报警系统的设备,要定期进行测试检查,保证完好的消防设备。

1、烟感报警系统,每年由消防中心组织检查两次。

2、自动灭火喷淋管网污水，每半年由消防中心和工程部负责排放一次。

3、公司内中央式消防栓，每季由消防中心组织放水检测一次。

４、消防防水泵每半年由消防中心和工程部用手动和自动启动检测一次。 5、消防栓带连动系统,每半年由消防中心、工程部和有关部门启动运行检测一次。

６、公司内的各种电器设备，包括电路、空调机、抽风机, 每年由工程部组织检测两次。

7、对本公司范围内(包括合作与租赁单位)的泡沫灭火器， 每年由消防中心更换一次。其它消防器材,如有损坏要及时更换。

8、各部位的灭火器材，如有损坏或因故使用过的,同使用单位及时向消防中心报告。

９、备用发动机,由工程部定期启动检测。

10、公司建筑物内,凡存有物品的地方,有人员活动的地方、公共场所、娱

乐场所、楼层、机房、电房、油库、厨房、办公室等部位,视不同情况配备轻便手提式消防灭火器材,由管辖部门负责维护保管及外表的清洁卫生。摆放消防器材的地方，不准堆放杂物.改变消防器材摆放的位置时,要经消防中心同意。有意损坏消防器材要罚款,造成后果或情节严重的要追究责任. 六、公司消防三级检查登记制度

公司对消防重点保卫部位,实行班组每天班前班后检查，部门周期检查,公司月检查的三级检查制度。对发现的火警隐患要做到定人、定措施、定期限进行整改。并按要求认真做好检查登记和上报工作.具体做法如下:

1、各班组每日、部门每周检查登记一次,并按表格的具体内容填好。 2、检查内容：用电、用油、用气安全,消防器材完好和易燃品存放，消防通道是否畅通等情况。

3、各部门防火责任人和部门领导,要随时检查各班组的检查登记情况，并有每月的5日前，将上月各班组的检查登记表格连同部 门的检查登记表格送消防中心存查。

第四章 安全生产管理制度

第七条 安全生产制度 一、安全生产组织

(一)、建立三级安全生产组织

1、公司总经理是公司安全生产工作的第一责任人;并由总经理指定一名公司领导,担任公司安全生产工作的直接责任人，对公司的安全生产工作统一指挥，全面负责。

２、公司设安全生产领导小组,负责对公司和各部门的安全生产工作的检查、监督、协调和处理；以及对本制度的实施行使监督职能。

３、各部门成立安全生产小组,负责对本部门安全生产工作的检查、督促和整改。各部门要指定一名经理，担任该部门的安全生产责任，结合部门实际情况，可在班组指定安全生产责任,并负责组织制定本部门安全生产工作的措施，把安全生产工作列入议事日程,抓紧、抓细、抓好。 (二)、安全生产责任的职责

1、领导各部门的安全生产组织,认真贯彻落实安全生产管理规定。 ２、组织制定本部门安全生产工作的规章制度或措施. ３、负责对本部门安全生产工作的检查,发现隐患及时组织整改。 4、负责对本部门安全事故的调查,并协助有关部门调查事故原因。 5、对员工进行劳动安全的宣传教育,认真落实岗位责任制.

６、总结安全生产工作， 每月向公司总经理和公司安全生产领导小组报告工作情况。

二、安全生产工作要求

总的要求是要坚持以人为本，通过落实各项规章制度和操作规程，保证不出人身安全事故。

1、做好班前班后对生产设备和防火、防毒、防盗、防爆防其它灾害及事故的“五防”的检查,发现问题及时处理并向主管部门报告。

２、熟悉本岗位的环境、生产设备的性能、使用及日常维护常识,严格按照设备使用规程操作．

3、必须严格保持生产环境和设备的整洁,使用部门的员工必须按照设备使用说明,于班前班后做好设备和交接班以主设备的清洁卫生工作。

４、所有设备必须保持9５％以上的完好率。发现设备损坏或故障,要及时报修。任何部门、任何个人未经请示同意,不得以任何理由擅自拆除或移动生产设备的位置。

５、凡属高空作业(包括客房抹窗),必须扎安全带。 6、厨房热油开炸时,要注意掌握控制油温,防止油锅着火。

7、存放易燃易爆危险物品的地方或仓库及重要部位(包括油库、发电房、空调机房、电话总机房、厨房、施工场地等),严禁动火和吸烟,应挂“严禁烟火\"标志牌，并保持场地无烟头、纸屑、垃圾，安全通道无阻．

8、有磁场物资仓库管理和防火工作要求,请按公司《消防管理制度》执行. ９、加强对员工的安全生产教育并与技术培训、定期考核结合起来,考核合格方可上岗。

10、凡外单位来本公司施工,必须首先到保安部备案( 由工程部负责通知)。本单位或外单位因施工需要动火的工程,必须到消防中心办理动火证，并按动火八条要求执行。

1１、厨房、餐厅、仓库、施工场地,必须健全安全用电制度,人离即关灯、关电掣、封炉火、关水喉、关门窗．客房内的电插座要经常检查,如有松动或损坏要及时报修。

12、用液气炉时,要严格执行操作规程,用前检查气管、氯瓶、阀门有否漏气，发现漏气即停止使用，并报告工程部维修。

１3、各部门和班组内(包括客房)及员工值班室,未经许可不得私自增加用电设备，乱拉电线，禁止存放易燃易爆物品．

14、任何部门或个人未经公司领导或总经理办公室同意，不得私自带人到客房、厨房或其它生产工作部位参观、会客。

15、任何个人不准私自带人(包括家人、亲戚、朋友等)在部室、班组、客房等地方过夜。

16、油库、发电机房的供油点,要及时将全部油料（包括汽油、柴油和油车上的油）抽进储油箱（罐）,不停放过夜。 三、安全生产检查

１、公司的电器设备,包括电路、空调机、抽风设备、排气设备、管道气表、水掣等，每年由工程部组织全面检查保养两次;公司用的大蓄水池,每年由工程部组织清洗两次。

2、防火设备由消防中心负责组织检查， 具体按公司消防管理制度办理。 ３、餐厅接待２00人以上的大型酒会或重要接待任务，要事先通知总经理办公室派员前往协助食品卫生的检查和化验工作，并通知保安部负责安全保卫工作.

4、公司安全生产领导小组对各部门、施工现场的生产安全设备和对本规定执行情况,每月组织检查１－2次。 四、安全生产、卫生事故的处理

１、在实际工作中及时发现并报告险情隐患,出现事故后要保护现场,妥善处理或积极抢救，使生命财产免受或少受损失。

2、发生事故时应立即向保安部、总经理办公室、本部门的领导报告，报告时要讲清楚地点、事故性质(如:火灾、中毒、设备故障等），本人姓名、工号;并积极采取措施抢险救治。

3、如发生食品中毒现象或事故，立即将病者送医院救治, 同时做食品留样的化验(包括食品原材料、餐具)。

4、火警火灾处理,按公司消防管理制度执行。

第五章 突发事件处理管理

第七条 突发事件处理程序 一、防暴应急措施

(一)、公司设立防暴指挥部，地点设在保安部内。一旦发生和事件，公司领导要迅速到达指挥部,统一指挥。防暴力量要拉得出去，指挥得当,能解决问题。

(二)、公司各部及各租赁经营单位要以本单位、本部门、 班组治安责任和义务消防员为骨干,建立精干的防暴力量。各楼层和三管要害部位等要配备应急防护器械（如防护棍、射流器、石灰包、沙包)，搞好部门与部门，部位与部位之间的联防,以应付突发事件。

（三）一旦发生案件,所在部位或联防部位的工作人员， 要保持镇定、迅速向防暴指挥部报警。报警方法有:

1、电话报警：案犯正在作案，并未有惊动或逃离，报警人未被案犯发现的情况下,迅速拨号报警(保安部紧急报警电话号码） ,报警时要语文简明扼要,讲清地点、案情、案犯特征和逃跑方向，报警后仍要严密注意动态． 2、呼喊报警:在紧急情况下,发案部位只有一个人或案犯逃离时,要敢于大声呼喊,并用应急防护器械或抛掷物品与罪犯搏斗，争取时间,使防暴力量赶到现场处理。呼喊报警, 要注意揭露罪犯面目，为安全保卫人员提供目标。 3、警铃报警:警铃报警方便迅速，方便报警人在失去自由或不便打电话的情况下向防暴部门发出信号.保安部根据发出信号的方位,采取相应动作。警铃报警系统，非因紧急事宜，禁止使用。

(四）保安部值勤人员接到报警后，要迅速果断，指挥保安队赶赴现场处理、设卡堵截、缉捕案犯。发生重大治安案件应迅速向公安部门报警。发生凶杀、抢劫等恶性刑事案件以及需要社会全面控制追捕案犯时，应及时向“110”报警台报警,同时报告公司领导。深夜发生暴力案件，应立即报告公司总值经理及部门领导到场,统一指挥现场人员协同作战。

（五)保安部是公司安全保卫工作的专职队伍,是维护公司安全秩序、处理突发事件的主力军．保安部要将处理突发事件, 作为工作的一个重点,制定应急机动力量的调动、定位、堵口、 盘查、缉拿等方案。平时要经常温习、熟记、并组织演习、常备不懈、提高应变能力。接到报警后，机动力量就迅速赶赴现场处理，控制出事地点、公共场所、大厅、电梯及各交通要道， 缉拿案犯，并疏散围观群众,做好解释工作。留守的保安员要坚守岗位,防止案犯声东击西,集中精神、把守大门,严格控制进出人员,做好捕获案犯的准备。 (六)餐厅要有主管级主要管理人员值班，发生客人酗酒和打架斗欧,骚乱及可能引发的治安事件时，现场人员坚持“教育疏导、缓解矛盾、内紧外松、依法办事\"的方针进行调解和制止。保安员应马上赶到现场将肇事者带离现场。 （七）消防中心监控室接到报警后,如出事地点装有电眼的，就立即将摄像头转到出事地点进行监控,接到报警后并做好录像工作,为破案及审理工作提供依据。 二、防爆措施

保安有液氮防爆装置及技术人员，如在店内发现可疑爆炸物品,所在部位工作人员勿移动物件，应先观察是否冒烟起火,听清是否响声，确认有可疑时,应迅速疏散人群，并通知保安部派人前往排爆。 三、火灾扑救应急方案

(一)、任何人员发现火警火灾时,不要惊慌失措,要迅速查明情况,向消防中心报告,报告时讲清地点、燃烧物质、火势情况、本人姓名或工号,并积极采取措施进行扑救。

(二)、消防中心监控室值班人员接到火警警铃或报告后，立即通知消防员赶到现场确认。

(三)消防队员到现场确认火灾后,立即采取相应措施进行扑救,并将情况反馈监控室值班员，由监控室值班员尽快通知下列人员赶到现场： 1、保安部领班员; 2、保安部值班人员； 3、公司总值班人员； ４、工程部值班人员; 5、火灾部位所属部门值班人员; (四)扑救火灾行动程序

1、保安部领班：接到发现火灾的通知后,立即调动保安员奔赴火灾现场,协助消防员进行灭火扑救。

２、发生火灾部位的员工:听从指挥员指挥,就近取轻便灭火器材奔赴火灾现场,积极协助消防员进行灭火扑救。

3、保安部值班人员：接到监控报告火灾后,即奔赴火灾现场,针对火灾现场，针对火情立即报告公司领导，并积极做好下列工作:

⑴、指挥和调动保安员、消防员进行灭火扑救．火灾初起时, 必须积极利用就近灭火器材扑灭火苗；电器着火，先切断电源；气体火灾,设法在关闭气阀的情况下灭火.

⑵、如火势蔓延到猛烈阶段,必须按动紧急装置按钮或把报警装置玻璃打碎,

启用消防中心广播系统通知客房,组织、指挥在场工作人员引导宾客安全疏散、撤离危险地带。按“先救人，后救物,先救危险和贵重物品，后救一般物品”原则积极进行抢救。正确引导客人走消防通道.

⑶、发现火场有毒气，有爆炸危险情况时，首先采取防毒、防爆措施，再进行救火。

⑷、必要时通知监控室向市消防队“1１9”报警。

⑸、火灾扑灭后，安排人员做好火灾现场的保护警戒，待公安消防部门检查后方可通知清理现场。

四、客人在宾馆内突然患病的应急措施 当服务员发现客人在宾馆内突然患病时: 1、立即询问及观察病人情况;

２、如果病情较轻,应立即通知宾馆职工医务室,请求派人来处理; ３、如果病情严重，通知宾馆职工医务室的同时,应报市急救中心，请求派人来救治处理;

4、立即报告本部门领导及宾馆部值班室. 五、酒店突然发生停电的应急措施

1、前厅部、客房部、餐饮部、 娱乐部的管理人员及领导应立即赶到自己管辖的营业、服务场所了解情况, 工程部立即组织人力抢修.

2、如果属于宾馆内发生故障而引起停电的， 工程部应立即组织人力抢修。

３、保安部应立即派人在主要部位维持秩序,做好保安工作。

４、恢复供电后,各部门要检查各类电器设备是否完好,运行是否正常。 六、发生其他突发事件，应立即报告部门或公司领导,听从指挥。

七、注意事项：

1、出现突发事件或险情时，所有员工必须无条件服从总经理或有关领导指挥调遣，遵守纪律、顾全大局。到达现场的各有关人员,要有不畏缩、不怕牺牲的精神。

2、保安部、公司的总值要熟悉以上方案措施的内容以及主要通道和案犯可能逃窜的路线,发生险情,要互相配合,全力控制局面,防止事态扩大、恶化.

3、发生偷窃、抢窃、凶杀或其他突发事件后，应在报告保安部和公安机关的同时,及时保护好现场,除紧急抢救外,无关人员不得进入现场。

4、当公安、保安、消防人员进入检查和处理案件时,有关员工应积极配合,如实提供情况．

5、公司和有关部门领导,要经常研究公司内部情况和治安动态,并经常检查各种安全管理制度的落实情况,在适当时候进行学习，检查应变能力，发现问题及时整改补充．

6、突发事件或险情发生后,公关部、客房部、餐饮部、保安部等部门要密切配合，做好对客人的安抚工作。对外要统一口径，做好情况发布工作,使各界明了真相，避免产生不良影响。

第十篇 前厅部管理制度 第一章 前厅部岗位职责

第一条 前厅部经理主要职责

一、负责制订前厅部的各项业务指标和规划。

二、每天定时查阅有关报表和报告，掌握客房预订的销售情况和客人动态,如：昨日客房出租率、客房营业收入及平均房价、当日抵离店客人的人数及批数、当日重要客人名单,当日饭店的重大活动，并将“昨日客房营业报表”报送总经理。

三、负责安排和检查VIP房,需要时负责迎送工作。

四、指导安排和协调前厅部一切活动；严格按服务的标准、规范和程序，对应接员、行李员、话务员、预订员、开房员、问询员、大堂副理、商务中心和委托代办及其他有关人员的工作质量、效率、态度和仪表仪容等方面进行检查、考核,及时记录所属员工的功过，确保本部门各项工作与酒店整体工作一致,发现偏差，及时纠正,并以身示范。

五、每日、每月批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理客人的投诉和客人提出的疑难问题，及时反馈, 并定期提出有关接待服务工作的改进意见,供总经理等参考决策.

六、对本部门员工进行业务培训,以提高员工的服务素质.

七、沟通和协调与销售、客房、餐饮、财务、工程等相关部门的关系，提高接待服务质量,并搞好本部门的客房销售工作。 八、及时处理紧急意外事件,并提出解决方案。

九、负责按时按期召开本部门各级人员的有关会议和参加酒店其他有关会议，做到上传下达。

十、每月底审阅本部门员工的出勤情况,总结员工个人工作表现,提出奖惩意见,安排或调整下月工作班次，参与讨论所属人员的工作岗位调动，业务培训,任免等事项，并向上级报告。

十一、坚决执行上级指令、严格依照酒店的政策、制度和规定办事，以身作则。

十二、检查、指导员工正确使用本部门内各种设施设备,督促其做好维护保养工作。

十三、经常检查本部门工作区域和分管区域内的清洁卫生工作。 十四、密切与所属员工的关系,做好深入细致的思想政治工作.及时收集员工的各种意见和建议,鼓励和表扬下属,同时及时指出其缺点错误，纠正偏差行为。

第二条 前厅部主管岗位职责

一、认真贯彻执行部门经理指示, 协助经理努力完成本部门的各项经济指标和工作任务。

二、勤巡视,及时掌握客房经营营销状况和存在的问题,采取相应措施促进销售。

三、加强对服务现场的检查督导工作,特别是要检查仪表规范，服务程序、岗位职责、纪律制度的落实情况。发现问题要及时处理，以确保服务质量。 四、经常进行市场调查,掌握客源信息,协助经理制定部门经营方案和销售计划。引导员工强化销售意识,努力钻研和提高销售技巧，做好客房的促销工作,为公司创造良好的经济效益。

五、经常主动征询入住酒店特别是熟客、长住客、团体、VIP客人对公司服务、经营、设备、设施等方面的意见, 认真听取和处理客人的投诉和特殊服务要求,努力改进经营和服务工作。

六、协助经理制订部门培训计划、做好员工业务技能的培训和考核工作，负责对属下员工的工作安排调配。

七、协助经理搞好与公司各部门的沟通协调工作， 保证本部门服务经营工作顺利运行.

八、关心员工的思想、工作、生活，帮助有困难的员工解决实际困难，积极做好对有病员工的家访慰问工作，团结和激励员工,增强凝聚力,调动积极性,努力完成经营和接待任务。

九、经理不在时,受经理委托代行经理职务，处理一切应急事宜,确保部门经营和服务接待工作正常运转。 第三条 接待处领班职责

一、协助主管处理本组事务,创造性地完成主管布置的各项工作.

二、协调主管与员工之间的关系，抓好本组员工和政治思想工作，关心员工的生活.

三、率领属下亲切、诚恳、有效地服务客人,给客人留下好的印象。 四、认真钻研岗位业务，科学地安排本组的工作。

五、掌握当天客情,帮助下属做好订房、排房及其他工作.

六、核对夜更报表，督导下属对住客登记入住及查询等一系列工作。 七、抓好本组考勤工作。 第四条 接待员工职责

一、负责当班到店客人的住宿安排及开房工作，及时安排好客人的续房、调房、迁房工作,与收款员配合办理退房手续。

二、根据订房程序接散客订房，及安排好订房在客人过时不到时取消订房。 三、经常与楼层核对房态（空房、走房、住房、 坏房情况)做好当天的营业日报表 。

四、负责客人贵重物品保管工作,以及各类钥匙的收发工作。 五、负责客人查询。

六、维护前台指定范围内的卫生。

第二章 接待员工作程序和要求

第五条 接待处程序及工作要求: 一、工作要求

１、了解酒店内的各种服务设施,各部门及某设施的分布, 熟记其电话号码。

2、掌握各大宾馆、机关、团体、部门、车站、码头、机场、游乐场所、餐厅等电话、地址.

3、掌握及迅速查出各主要城市及地区与景洪来往的车船、飞机时间及班次。 4、掌握本酒店房间布局,做好来邮、报纸的递送工作。 5、熟知酒店的主要领导人及省、市、厅、局主要领导人的姓名. 6、保持在堂服务台及工作间的整洁、条理、协助搞好照明管理。

7、女工作人员化淡妆,不留长指甲；男工作人员不留长发、胡子. 8、遵守外事纪律“八不准”.

９、注意礼节、礼貌及语气，要“请”字当头，“谢\"字不离口,多用魔术字眼，看到客人前来面带笑容,主动有礼貌向客人打招呼,语气要温和，接电话时要用英语，先向对方问明对方有何事，从电话中给客人一个好印象．

10、对不同民族肤色、年龄、性别、贫富的客人要一视同仁,急客人之所急，想客人之所想，在不违背原则的前提下尽量满足客人,使客人满意。

11、当自己正在听电话或正在答客人问话时，遇到其它客人前来办理入住，要向新来的客人点头示意，尽快解决好正在做的工作,有条理、迅速的为客人办理入住手续。

12、查询客人房号时,问清要查询客人的姓名，根据姓名再查汉语拼音查询夹，若查不到，要再查水牌及住宿登记本,要准确、迅速,尽量满足客人的需求。 二、接待员工作程序: 早班：(７:３0-－15：30）

1、到指定的地点打卡,到员工更衣室换好工衣，佩戴好工号牌,按前厅仪容要求化好妆，将私人物品放在个人工衣柜里。

2、准时与夜班交换工作,并查阅各交班本,清点钥匙数量， 了解清楚上班交班下来的工作.

3、按钥匙发放要求放各班种钥匙，并作记录.

４、在８：30分前与楼层台班核对房态，请台班协助催客人续房，中午12点再与楼层台班核对房态，重点核对未续房,并将未续房水牌纸斜插。 5、按操作规程做好开房、续房、退房、订房及贵重物品保管等工作。 6、必须时刻保持服务台上各种表格、用具摆放整齐，仪容仪表要端正。

7、随时负责维护服务台,柜台面及柜台内的台面各类架子、 抽屉的清洁整齐，下班前打扫干争。

8、按要求写好交班本,与中班同事交接好有关事项。 9、准时16点前离开，更衣、打卡后离店。

中班：(15：30—-23:３０)

１、到指定的地点打卡,到员工更衣室换好工衣,佩戴好工号牌，按前厅仪容要求化好妆,将私人物品放在个人工衣柜里。

2、准时与早班交换工作，并查阅各交班本,清点钥匙数量, 了解清楚上班交下来的工作。

3、按钥匙发放要求发放各班种钥匙，并作记录。

４、在18点前与楼层台班核对房态，请台班协助催客人续房，晚21点再与楼层台班核对房态,重点核对未续房水牌纸斜插。

5、按操作规程做好开房、续房、退房、订房及贵重物品保管等工作。 6、必须时刻保持服务台上各种表格、用具摆放整齐，仪容仪表要端正。 7、按要求收入行李房钥匙，做好记录。 ８、按要求写好交班本，与夜班同时做交接。 9、准时23:45离前台,更衣、打卡后离店。

夜班:(23:３0--7:3０）

1、到指定的地点打卡，到员工更衣室换好工衣，佩戴好工号牌,按前厅仪容要求化好妆，将私人物品放在个人工衣柜里。

２、23：45准时交接班，并查阅交班本，清点钥匙数量，掌握基本情况,尤其是未续房情况。

3、24点与楼层台班核对房态，重点复核未续房间, 请楼层班协助催客人

续房．

4、按钥匙收放要求收入各班种钥匙,并作记录。根据水牌、 交班记录及对房态结果，做出“营业日报表”,仔细填写各类项目，精确统计各项数字，包括房态、房价、各类房间开出数量、 及营收各类旅行社接待人数、各楼层开房数、营业总收入,开房率等复核无误签名后交由收款员核查。

5、若凌晨３时后客人仍未续房,则该房间报表示为空房，并在交班本上写明，请主管跟踪处理。

6、对照水牌清理已走客人登记表(姓氏类）,清理过期的开房单，将次日到达的订房单放在当日订房单夹内,将已ＯK或取消的订房单取出订好存于柜中,(已走客人的登记表，注明日期，装订好存放。) ７、必须时刻保持服务台面各种表格用具整齐。

8、保持服务台面及内的清洁卫生，下班前打扫干净地面,并清洁电话，负责拖洗前厅的地面。

三、登记入住程序

1、要主动向客人打招呼,请问客人姓名及是否有订房, 立即查看当日订房单,主动推销条件好的房间。

2、开房时主动征求客人的意见,并说清楚房间的价钱及房间内部设施不同之处,避免因没有说清楚而引起的麻烦。

3、客人拼入房间除要填写登记住宿外一定要直接征求原住客人的意见,让该客房客人到前台签名认可，否则不能办理拼入手续。

4、客人入住办理住宿登记, 对客人填写得不清楚或不够详尽的地方要礼貌地让客人详细写明或帮助加以填补, 一定要做好“三对照”的工作，是夫妻的要认真核对结婚证， 及在登记表上抄上结婚证号(三对照一对人、二对相、三对内

容).

5、根据客人的住宿表填写开房单据,向客人征询房租的付款方法，客人押卡在总台的需在开房单上盖上“卡”印． 若客人由于某种情况(有店内领导批示、有协议的)而需统一结帐的，填写来宾开房通知单（长单)且需批示人或协议者在单上签名，要团体或VIＰ客人到来前要预先填写来宾开房通知单或VIP单上楼层,以方便客人。

6、在帮助客人办理完入住程序后,旅客离开总台后,根据填写水牌卡,在写水牌时,一定要填写、核实每一项内容.

７、客人若要求换房,一定要到前台办理登记手续，重新填写开房通知单。上楼层，在水牌上除去被换人,写上新住客, 当客人要求加床或加铺时要在开房单中注明加床或加铺价钱及客名，让客人到帐务处交款后交到楼层。

8、交住宿登记表“总台联”,按照姓氏汉语拼音表分入查询夹内以备查询，把“公安局联”抄入住宿登记簿内,在抄住宿簿时要准确无误且要查核添补客人在填表时的错漏之处, 客人迁房后要把查询夹中的登记表找出来改上新的房号,以免查询时出错。

９、房号安排原则:开房工作是一项如何合理使用客房和最大限度提高房间周转率的工作，要把房间看作一种不能过夜的商品,对它要了如指掌,要知道每个房间的位置、房向、优缺点及房价,做到：

A:对残废、年老、 带小孩的客人一般应安排离服务台近或近楼梯低楼层的房间以便于照顾。

B：对可疑人物同样要安排近服务台的房间以便监督。

Ｃ：对ＶIＰ及身份比较高的客人,一般应安排格调较好的房间,以显视酒店对其的敬重。

10、在接到客人留言时应作记录,并做好以下几项工作: ①如客人未退房的应马上将留言内容转告给楼层服务台。

②如未到店的则将留言单与订房单夹结在一起,待客人到店时留言单给客人。

11、填写开房单及水牌的正确做法:

(１)开房单

A、房号栏:写所开房的房号,而该房是由原某房迁入的, 则应在开房号后面括号注明由某房迁.如3２10(3１0５迁）。

B、姓名栏:写上客人的姓名，每个客人名字应留一定的距离。

C、国籍栏:也应该视为籍贯栏。 无论是国籍或籍贯也应与客人和姓名相对应，当然该房的几个客人都是同一国籍的， 就不须相对应地写了。另外如果是夫妇的应用括号写上“夫妇”的字样。如果是35 岁以下的女性应用括号写上“女”字样。

D、离店日期栏：是写上该房付房租的截止日期。 E、备注栏:

ａ.房租批折的写法：应把已折的价钱写在前面，后面用括号写上谁批这折.如:３0０元/天×8折

ｂ。加床及加铺的写法：在房价后用（+)将加床、加铺费写上去。然后用括号注上\"床”或\"铺”的字样。如:３00元／天+80元／天（床）

c.拼入及加铺的写法:一般写上“拼”字样则可。

(2)水牌卡：由于水牌卡抄写的依据是开房单,故无论是姓名、籍贯或备注栏的写法要求与开房单的要求是相同的。但这里要注意：房租截止日期的写法。ａ.不能超过四个月房租截止日期。如果超过则需要写新的水牌卡,但到店日期不

能有所改动.b.记录截止日期不能写在“备注”栏上.

第六条 收银处职责 一、帐务处领班工作要求

1、协助主管处理本组事务,认真完成主管布置的各项工作.

2、协调主管与员工之间的关系,抓好本组员工的政治思想工作，关心员工的生活。

3、认真钻研岗位业务,科学地安排本组的工作。

4、加强与财务部的联系，处理好接待客人与向客人收费的关系。 5、督促下属执行财务有关收款的要求及按时报帐缴款。

6、帮助下属解决收款过程中出现的困难，做到帐款相符, 有差错及时汇报。

7、抓好本组考勤工作．

二、收银处程序及要求

1、当班工作要当班处理安排完毕，尽量不留手尾,交班双方要互相交待清楚，交班时要清理好台面有关本班的单据、票据。

２、客人来柜台结帐时，应立即查找帐单,按开房通知单上注明的收费办法及楼层所开的退房通知单上的实际天数,进行收费。

３、每班坚持盘点现金,做到帐目相等，有差错及时汇报,班班及时出帐。 ４、严禁套换外币，安全防火、防盗、人人有责，如发现可疑情况,要及时汇报,不准外人进入前台办公室,休息室；保险柜钥匙要保管好. 5、遵守财务有关收款要求,按时报帐缴款。

６、财务人员所收款项均应有原始收款凭证,即帐单应有接待处开房通知单做凭证,未付房退房结帐还应有楼层退房通知单。

７、凭开房通知单上接待处所写的收款标准及期限或实住天数进行收款。

8、帐单的财务联与开房单的财务联夹结在一起进行出帐,帐单的日期、房号、客人姓名及收费办法、金额等应与开房通知单完全相符。

三、收银工作程序

1、现付房租的收款办法：所谓现付即住客先付清拟住的日期房费,如在店内发生其它杂费,则需马上付清，收款人员接到接待处开房通知单(财务联与楼层联)后,首先核对日期是否相符。其次, 按开房单上收费标准及拟住日期（天数)开帐单收款。最后， 收款后在开房单的楼层联盖上该收款员的收款印后,交回客人上楼层开房.第四，将开房单的财务联现帐单的财务联夹结在一起,以备出帐． ２、未付房的收款办法：所谓未付房即长包房,有挂钩的旅行团团体房及部分有经理签名认帐的走时结帐房,这种房都是先住宿后付房租的。

长包房:其一般有一至二个月房租押金押在我店，每月底（25—２8日左右)帐务处根据开房单的收款标准及当月其住宿的天数开帐单,如有入该房的数目一同开在帐单上或一同付上财务，通知其到财务部付款,财务员在该房开房单及长住登房记录簿记录好该月的帐单号码及结帐截止日期,经手人应签上自己的姓名。帐务人员应将帐单两联（客人、财务联)交至财务部让财务人员签收。

团体房的收款方法:

A、在该团退房时付款，结帐方法与一般结帐方法相差不远,但是按已住日期进行结帐,在一般情况下,应打电话询问餐厅及楼层该团是否有未付帐款,以便让其一起付清。

Ｂ、在该团退房时不付款,待月底该旅行社到我店结帐，但在该团退房时也应与A种做法一样，开好帐单让该团领队签名认帐,让旅行社到财务部付款或直

接到前台交款。

有经理签名认帐的房的收款办法:

这种房也是根据经理在开房单上签名的折扣方法及收款标准：已住天数进行结帐，方法与一般结帐方法相同。

3、楼层杂费的收款方法:楼层杂费一般包括电话、酒水、洗衣、赔偿、行李费等。应根据楼层服务员填写的缴款单上的款项、金额进行收款及签章。 4、客人贵重物品保管,一般保险箱内只能存放现金、证件、护照、金银首饰等贵重物品，其具体做法如下:

⑴收款员先将保险箱拿出来，在需保管的客人面前将保管物放在保险箱内锁好,将注有B字的锁匙交给客人而将注有Ａ字的锁匙由收款员保管. ⑵使用贵重物品保管单，写上该收保管费金额、房号、姓名后将收据连同锁匙交给客人，如客人要延续保管期,必须来续交保管费。

⑶当客人取回保管物时,必须将收款员开出的三联发票连同注有B 字的锁匙交给收款员，由收银员打开保险箱将物品交回给客人. ⑷将A、B锁匙同放入存放锁匙的抽屉,并作好保管。

第七条 财务结帐程序 一、先付后住的结帐程序

收到开房单后,将财务联(绿色单）插入针座上，然后按价钱开发票，收取贰佰元的押金,开出押金单收据，在开齐单据,发票后向客人收钱,将所有单据、发票交给客人,并解释清何种单应交楼层,指示到房间的方向,或叫行李员带路。

二、客人押卡在总台的结帐方法：

客人先押卡走时结帐(凡宾馆规定可收的卡都可押）.客人提出押卡时，先检查卡的真假(详情见各卡的鉴别书)及卡名、止付日期等，如无别的问题则将客

人的卡过印后签购单,让客人在签购单上签上姓名，并查止付名单,经办人有卡上写上房号、签名，然后在押卡夹中取出，打电话到楼层询问是否有杂费,楼层将计好总额的杂费单、发票交给前台帐务员,并要求楼层服务员在发票上签名承认单据、发票的数额交帐务员将杂费总额写入房租发票一起结帐,把签购单的客人联撕下连同发票一起交客人,在押卡上该房号处注明已结数.

注意:

1、话费、酒水、洗衣费列入房租发票一起结时要收回话费收据,发票的两联(客人联、财务联）并对收据号码抽出总机单、酒水单、洗衣单的两联亦要收回,将齐全的话费收据发票、酒水发票、洗衣费发票连同签购单付于房租发票财务联上出帐.

2、收联楼层单据、发票财务联时,可以在客人结帐后与楼层进行核对,每收一张单据、发票在存根上盖章或签名．

三、长包房的结帐程序:

长包房的房租每月一次,一般定于每月的25号—２8号左右结数,长包房由于数额大用万位发票结数,在万位发票中写明公司名称、起、止结数日期,如有入此公司的房租一同连结，将开出的入该公司数的长单付于万位发票上，将全主管包房结好帐后，直接交财务撕下客人联及财务联并在存根上签名,同时亦在长包房登记簿上作记录,把长包房的长单放回架中．

四、当客人付大面额的美金、港币无钱找回时如何办?

1、通知接待改开长单，将大面值的美金、港币押下作房押金,走时再结帐,开出公司按金收据给客人.

2、将钱夹于公用按金收据财务联上,在本班中尽量将零钱找给客人,收回按金收据，如果无法完成的，需在交班簿中作交班由下一班完成解决或待客人Ｃ/O

时统一结帐。

3、结帐时需收回按金收据之客人联，根据客住的天数开发票,将收回的按金收据客人联附于房租发票后一起出帐。若当班时间内客人取消押金时,收回押金收据客人联，退钱给客人, 将收齐的按金收据三联夹起作废，并当即由管理人签名。

五、房租作废时如何办?

在发票后写明作废原因（详细）,有重开发票收取手续费的,要写上重开发票或收据的号码，即给当值领班签名，然后由主管签名，财务才会承认,若客人遗失发票或收据要求重开时请即通知管理人员解决。

第三章 总机管理规定

第八条 总机接线领班职责

一、协助主管处理本组事务,创造性地完成主管布置的各项工作． 二、协调主管与员工之间的关系，抓好本组员工的政治思想工作,关心员工生活。

三、认真钻研岗位(本组)业务,科学地安排本组的工作． 四、负责做好总机室安全工作. 五、维护总机一切设备安全工作。

六、掌握当天长途电话情况,督促下属处理好每一个长途电话，使其都有相应的单据凭证及记录。 七、加强本组的礼貌教育。 八、抓好本组考勤工作。

第九条 总机接线员职责 一、工作要求

立足本职,胸怀大局，严格遵守酒店员工手册及酒店各项规章制度。 1、熟记酒店领导人及省、市主要领导人的声音、姓名及电话号码. 2、熟记酒店内各部门及设施的分布及其电话号码。

3、熟记各大宾馆、机关、团体、商店、车站、码头、机场、游乐场所、餐厅等电话号码。

4、遵守外事纪律“八不准”。 5、掌握报警方法及程序。

6、值班时间精神要集中,姿态要端正。

7、注意礼节、礼貌及语言艺术,要“请”字当头,“谢＂字不离口，多用“魔术＂字眼，必须有耐心、热心,上班时要穿着工衣。

二、工作规范

1、话务员要接线迅速、准确、音争轻柔、甜美、吐字清晰、文雅自觉、使用礼貌用语，客人提出问题及询问要语气谦和精练、简洁、服务耐心，不能与客人争吵。按有关接听电话程序执行。

2、接线时要用英语先向对方问好及报酒店名称。

3、每班工作时长途电话单认真分类、细心登记、仔细核对、 话费报毕之即锁机，不得错抄、漏抄、延误报费，做好代客留言、叫醒登记,住退房间启闭的电话的记录。

4、不得擅自动用国内长途电话，如因需要,要办理好手续方能启用。 ５、当班人员互相配合，发现问题应及时提出和解决,解决不了报上一级部门解决。 附:接电话程序

前厅部各岗位接话要求

一、接待组

话始：Gｏod morning (afternoon、eｖeniｎg),Rｅｃepｔｉon.Mａy Ｉ ｈｅｌｐ you? 您好!总台。

话毕：Gｏoｄ-bｙe！ 再见！ 二、收款组

话始：Gooｄ mｏrnｉng （afteｒｎoon、evｅｎing),Casｈｉer。May I helｐ yoｕ? 您好！总台

话毕：Goｏd—bye! 再见！ 三、商务中心

Good ｍoｒｎinｇ （ａfteｒnｏoｎ、ｅｖenｉng)，Ｂuｓiness centre。 您好!商务中心

＊应答过程应用礼貌用语：请稍候!请稍等！谢谢！请问您．..。． 四、总机组

1、对外：Gｏod ｍｏrｎｉng (afternｏoｎ、eveｎing）,ＪiｎＤｕ Hoｔel。 Ｍay I help ｙｏu？ 您好!锦都大酒店。

２、对内:Gooｄ moｒning (ａfｔeｒnoｏn、eｖeniｎg)， Oｐeraｔoｒ。 May Ｉ help ｙoｕ？ 您好！总机 3、管理电话：您好！总机。

4、Pleaｓｅ wａit a monent！ 请稍等！

５、Wｈo ｗoulｄ you likｅ to,ｐleａsｅ? 请问找哪位?

６、电话占线：I＇m sorrｙ,the liｎe ｉs bｕsｙ,Ｗouｌｄ you ｌiｋe to cａlｌ ｂack lａｔｅ。 对不起,电话占线,请稍后再拨。

Pleａse hoｌｄ a mｏｎent!请不要挂断,请稍等

Wｏulｄ ｙou lｉke tｏ leaｖe a mｅssage ｔo,plｅasｅ？请问要留言吗?

7、电话没有人听：I’m soｒｒy，nobody anｓwｅr. 对不起，电话没有人接.

Woｕld you ｐｌease ｃall bａck ｌaｔe。请稍后再挂. 第十条 留言、叫醒服务

①当接外转内的电话无人接听,话务员除表示歉意外，要征询是否需要留言。在接到留言要求后，立即通知该客人所在楼层服务台,并把电话转好，让服务台记录留言,待客人回房时面交客人。

②当客人离房外出要求转告去向、通讯信息、以便于来电查找联系时，话务员应热情、细致地问清楚通讯方式、号码、地点、时间等,并作好记录，认真完成客人的委托服务。

③话务员在接到服务台的叫醒服务通知时,应问清房号(电话)、时间、客人姓名、对方工号,作好登记，并将此信息准确、细致地输入总机交换机的自动叫醒功能。

第十一条 紧急事件处理

接到紧急事件(指火灾、恶性刑事案件、严重伤亡事故等)通知时,话务员应沉着、冷静、问清事件发生的地点、时间、主要情况、报告人姓名、身份后，迅速通过电话报告公司领导和有关部门，并接受指令，做好与公安、消防、医疗等有关部门的通信联系工作。

第六章 行李处管理规定

第十二条 行李处

一、行李领班职责

1、协助主管处理本组事务,创造性地完成主管布置的各项工作。 2、协调主管与员工之间的关系，抓好本组员工的政治思想工作，关心员工的生活。

3、认真钻研岗位(本组）业务，科学地安排本组的工作。 4、加强下属礼节、礼貌教育,以身作则。 5、督促下属递送邮件、报刊及登记工作. ６、负责做好行李保管室的安全工作。 ７、抓好本组考勤工作.

二、行李员工作职责

1、迎送宾客,为宾客提送行李。

２、保管客人寄存行李，维持行李房内清洁卫生。 3、派送报纸、邮件、递送单据至各部门和楼层． 4、送有关住宿登记表格至派出所及外事科. ５、上级管理人员临时指派的各项工作。

三、工作要求

1、到指定地点打卡、到员工更衣室换好工衣，佩戴好工号牌,按前厅仪容要求整理好仪容，将私人物品锁入个人工衣柜内。

2、每天早班由指定行李员在前台签领行李房钥匙,并负责保管,交班时交与中班，中班下班交回前台并签还。

3、基本岗位为酒店大门两侧,站岗时应直立,双手垂放裤线上,或交叉于身后，面带笑容，双目平视，主动有礼貌向客人打招呼,语气温和。

4、当班时维护好行李房内的清洁卫生，整理好物品,下班前打扫干净地面，

勤倒垃圾。

5、按要求书写交班本、并签名.

①详细记录现存客人保管的行李件数、房号、存入时间及是否已收保管费,记录本班发生的主要情况，及尚未解决问题。

②详细记录当班收发信件,报刊数量,请有关部门人员签收。

４、 非经当班主管同意，行李员不得进入楼层服务台， 如因

工作需要进入楼层或各部门办公室，工作完成必须马上离开，不得停留，否则按串岗处罚，任何情况下行李员不得进入总台。

四、派送报纸、邮件

１、所有邮件、电报、报纸要登记好，属于公司内部各部室的应相应立即送到各部室,并请其人员签名。

2、属于客人的各种邮件应尽快送上楼层,由楼层服务员签收，如客人已走,则要立即退回.

五、注意事项

１、为客人打开大厅门,让客人进入大堂,开门时要面带笑容，躬身向客人致意,使用“欢迎光临”,开门时不能太用力, 不能太突然,要求轻开大门,轻关大门。

2、客人进入大厅时,如有携带行李，应主动上前帮客人提行李,然后将客人引到接待处。

3、客人办完住宿登记手续时，应主动热情,帮助客人提行李及带客人上房间，在带客人过程中，应走在客人前2－3步, 并提醒客人拐弯，上楼梯级，并介绍酒店及设施,帮客人开门后，把行李放在行李架上，简单明确地介绍房间设施，如客人没有其它要求，应马上离开.

４、如看到客人离店,要帮助客人提行李出大门，向客人挥手致意,欢迎下次光临。如客人需要，为客人叫出租车。

5、当运送团体行李时,应与运送行李的公司或单位的人员清点行李数，并签名.

6、运送任何客人或团体的行李都应迅速, 不能以任何理由延误客人的时间。

7、在运送行李途中,不允许私自打开客人行李,更不能偷取客人行李。 8、用行李车运送行李时,应将大件及重的行李放在下面， 小的轻的放在上面,小心轻放.

9、严禁以任何形式索要小费。

10、客人从大门离开酒店时,为客人开门说“欢迎下次再来,再见”．

第十三条 行李保管制度

一、行李保管对象是本酒店住客，外来客人一律不予保管。

二、贵重物品(相机、首饰、现金）可到总台办理贵重物品保管手续，不包含在行李保管内,易燃、易爆、易腐性、有毒物品一律不予保管.

三、保管行李时要与客人当面核对行李件数,且要每件加封条及签名，每件行李用绳子串好，以免发生差错。

四、客人领取行李时,要凭行李牌,并问清行李件数,请客人签名，方可发回. 五、若客和遗失行李牌,要协同主管打开行李,清对物品,并查验证件,才能把行李交给客人（此情况做好记录,把详细地址、证件号码、姓名、取物品时间登记好)。

6、凡逾期的保管行李，超过一个月不取者，送有关部门处理。

第七章 商务中心管理规定

第十四条 商务中心工作职责

1、复印、图文传真、中英文电脑打字、IDD服务。 2、机器的日常维修和检测.

基本要求：

1、熟记本酒店的电话号码,各地区号和长途电话服务代码。

2、到指定的地点打卡,到员工更衣室换好工衣，佩戴好工号牌按前台的仪容仪表要求，化好妆，将私人物品锁入个人专用工柜内.

3、当班时,将所有机件物品摆放整齐，每班必须用干布擦拭机器及桌，确保机器保持清洁．

4、下班前,进行一次彻底的清洁，并整理好物品,打扫干净地面。

5、属本公司，酒店各部（室）的函件，应立即通知各部（室) 人员签领，属客人函件，应尽快用电话通知客人来取,对不上房号的，请总台协助查找。若客人不在房间内,应预告通知楼层台班，见到客人后，来商务中心取其函件。 ６、各班做好所收款项,缴款记录,并由中班做报表,出账。

７、在交班本上做好详细记录,并签名交接,记录本班发生的主要工作情况及尚未完成的工作,如未打印完的文件名称、原件、部门,及出稿时间等,以本班的营业状况,帐务收入,各部门在商务中心签单记录明细帐,以便月底汇总出报表. 8、做好各种纸张的出入记录，及时清理废纸张。

9、当班人员上班后，必须试机,调节好碳粉，使主机预热。 1０、检查磁盘是否放满纸张,务求做到客人来复印时少出毛病. １1、发现复印机出故障不能自我维修,立即通知维修人员从速修理。 12、复印操作要把原件对好纸张,不能错复５％以上。

1３、当班人员上班后检查传真机是否通电源,下班时不要关机，保证24

小时自动接收传真件.

１４、接收到传真后,应立即通知收件人，如收件人不在，通知有关人员负责转告，不得耽误客人收件时间。

15、应主动告诉客人我们的各项收费标准。 1６、内部打印文件，必须凭办公室批条才能打印。

1７、打印文字要做到快而准,要求每小时在1000字以上,打印错字不得错过１％以上。

18、客人打长途电话，即根据电话单加服务费向客人收费,开出收据或发票。

第八章 ＶIP的重要客人的接待规定

第十五条 ＶIP客人接待程序

1、接待处每日首先预分好V．I。Ｐ客人的房号,所有房号力求选择同类房间最好的,包括环境、房间保养、楼面服务水平等.

2、熟记V.I。Ｐ客人资料，知客人姓名、身份、国籍、到达时间、费用、接待方式、单位、部门、离店日期等， 并书面送单通知相关部门,如：餐饮部、行李组、保安部等,做好迎接准备。

3、将V．I。P客人房号钥匙装进写有Ｖ．I.P 客人的名字及房号的信封里，夹入订单后封好.

4、依照Ｖ。I。P客人的等级和接待标准,通知客房部将房间摆上鲜花、水果等礼品及总经理致敬信和名片,并由大堂副理在客人到店前２小时检查V.Ｉ.Ｐ客人房，是否完好摆放物品一应俱全。

5、V。Ｉ。P客人抵店时,负责接待的人员和大堂副理应到门口迎接,并马上通知客房楼层做好迎候准备,督促行李员及时将客人行李送到房间。

6、V.Ｉ.Ｐ客人抵店后，有部分重要客人会自己直接到前台办理入住手续,

并陪同接待员进房办理手续,同时向客人介绍酒店客房设施及各项服务。 7、个别身份较高的客人根据客人要求,通知保安部随时做好安全工作．大堂副理及有关人员在楼层迎接客人，免登记,送客人直接上房。如公司的总裁及其重要客人。

8、客人的日常用餐及活动安排,会同有关部门或接待单位， 相互配合好,并落实各项接待工作。

9、V。I。P客人预计离店的前一天，要确认客人离店的具体时间，做好欢送工作,并督导行李组作好准备。

１0、离店时,由财务部协助收款员对客人在酒店的消费进行结算.

１１、V。I。P客人离店，致欢送词。

第九章 大堂副管理规定

第十六条 大堂副理岗位职责

一、接受前厅部经理领导，并对其负责和报告工作。

二、代表总经理迎送重要客人,主动向客人征求意见,处理客人投诉。 三、协助酒店和有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件. 四、负责客人遗留物品的查找、认领工作。

五、巡视和督查大堂内各种服务设施和各项服务工作情况， 确保完好、整洁有效.

六、熟知酒店营业场所的位置,营业时间和负责人的姓名, 熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时为客人提供各种查询服务。

七、与客房部密切配合,认真核对房况表，了解和掌握酒店客房使用情况,宴会和会议安排及重要团队和客人抵离情况， 在接待和查询中做到心中有数． 八、负责为住店客人联系求医看病事宜。

九、协助前厅收银解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔．

十、工作流程 早班

１、参加早班班前会,听取部门经理的工作指示，并和夜班交接工作，重点记录一些非常正常事件和需要跟进的事宜.

2、检查前厅部各岗位的卫生情况及员工仪容仪表和上班考勤情况. 3、把夜班的工作记录复印并于早８：00前送前厅和总经理办公室。 4、检查当日预订抵店及预订离店客人情况,包括当天宴会和预订客房出租率,如有差异，立即进行调查和更改,并报告前厅经理和客房经理。

5、检查酒店大堂设施和卫生情况，尤其注意关闭庭院灯、 车道灯及一些白天不必开启的灯,同时检查大堂内外所有指示牌的书写是否正确。 6、阅读预订到店客人名单，注意其中的特别要求，尤其要注意“VＩP”和“特别注意客人”。

7、签署礼品单给“VIＰ”和“特别注意客人”,如客人生病或过生日,并与有关部门确认．

8、帮助前厅收银处理退房，解决客人有关帐务方面的问题。 9、检查餐厅食品准备情况，以及员工的作态度。

10、检查预订到店的“VIＰ”和“特别注意客人”排好房间，通知客房，定期检查客房,保证客房的卫生标准及服务标准。

１1、与前厅收银一起检查超额消费客人情况，督导收银员严格执行酒店财务制度。

1２、检查前厅部员工电话礼仪情况。

13、在大堂内迎接客人并提供必在服务，特别是对生病的客人要跟进服务。 １4、检查大堂内所有设备情况及员工工作情况,安排员工的就餐时间。 15、处理客人投诉并具体落实。

16、处理紧急情况，突发事件并报告酒店总经理。

17、给有关部门提供必要服务，特别是大团队的抵店入住和结帐离店. 18、同客人保险箱，办理贵得物品的寄存工作。 1９、开启客人保险箱，办理贵重物品的寄存工作。

20、填写大堂副理工作记事本,将每日的房态、客人事件、顾客投诉和意见、客人和员工的物品、损坏与赔偿事宜填写在交接记事本上。 2１、与中班交接工作。

中班

1、参加中班班前会，听取部门经理的工作指示,并与早班交接班，重点记录一些正常事件和需要跟进的事宜。

2、检查前厅部各岗位的卫生情况及员工仪容仪表和上班考勤情况。 3、检查酒店大堂设施和卫生情况,尤其注意大堂的灯是否有损坏. ４、检查预订到店客人情况，包括当天宴会和预订客房出租率。 5、再次检查预订到店的“VＩP”和“特别注意客人”情况。 6、陪同VIＰ上房做登记手续。

7、再次确认团队登记的地点和抵店的时间。

8、检查餐厅对于晚餐的准备情况和员工的工作态度及安排员工的就餐时间.

9、18:00前再次确认预计离店客人情况。

10、和总台收银员检查超额消费客人的情况,解决有关客人帐务方面的问题。

11、21:00与保安部主管对酒店进行巡视,检查员工工作情况,并报告前厅经理。

１２、与客房部主管检查开夜床情况，并做记录。

1３、给住店“ＶIP\"和“特别注意客人”， 尤其是这其中的次日将离店的客人以礼仪问候。

14、检查前厅部各岗位员工的电话礼仪情况，并做记录。 15、处理客人投诉,并具体落实.

1６、在大堂内等候客人光临，并提供必要服务。 １7、巡视整个大堂,并检查员工工作态度.

18、给其它部门提供必要帮助, 尤其是出现大团队的抵店入住和结帐离店. 19、处理紧急情况，突出事件,并报告酒店管理阶层。

20、填写大堂副理工作记事本，将每日客人事件、顾客投诉和意见，填写在交接记事本上。

21 、与晚班交接工作． 夜班

1、参加班前会，与中班交接工作,重点交接一些非正常事宜和需要跟进的工作.

2、检查前厅部各岗位的卫生情况及员工仪容仪表和上班考勤情况. ３、检查预订客人到达情况。

4、检查酒店用设施、大堂设施、卫生情况,尤其要控制电源关闭情况。 5、检查总台租房实际价格表，督导前台夜报表的做法．

6、用“预订到达客人报告”、“住房客人报告”和登记单检查预订和未到店的客人情况.

７、检查总机的叫醒服务报告。

8、检查次日预订到店客人报告和预订离店客人报告,以及宴会情况,次日抵店“VIP\"报告。

9、检查并处理夜间商务中心收到的传真、电子邮件,注明检查情况。 １０、与保安部主管对酒店主要公共场地进行巡视,保证酒店各区域情况符合酒店客房的安全,检查员工的夜班工作情况和态度,做好记录并报告前厅经理。 11、控制深夜探视者,阻止可疑人员进入客房。 12、处理紧急情况,突发事件，并报告酒店管理阶层． 13、控制整个大堂及全体夜班员工，并使之处于良好状态。 14、认真填写大堂副理工作、记事本。 15、和其它相关部门保持联系。

１6、协助前台办理入住及早上退房手续。

三、处理投诉程序

1、保持冷静.记住“客人永远是对的”,切勿作出敌意或强辩的反应,决不与客人争执。如果必须或可能的话，请客人到静处个别交谈，避免影响他人。 2、切忌打断客人的讲话,应怀着同情的心情仔细聆听客人的诉说,必要时可礼貌的询问客人。

3、认识并承认客人的感受,向客人显示出具有为客解难的能力,可以说:“我能理解您此时的心情＂。

4、在谈论中多次称呼客人的名字,并试图维护甚至增强客人的自尊心以示关切,决不要轻社客人提出的投诉。

5、牢牢抓住问题的结症所在，无论发生什么样的事情都不能指责客人,注意在处理问题过程中,不要针对人，不要针对客人说是上班工作人员的过失。

6、用书面形式记录问题的要点,做好记录一方面显示了酒店对投诉客人十分重视,使客人相信酒店能为其排忧解难。另一方面客人也会办看到他的投诉得到重视而趋于平静，以便工作人员掌握处理整个事态的节奏。

7、告诉客人可能实施的解决办法,尽可能提供多种方法供客人选择,切忌不要对无法办到的事作出承诺。

8、时刻关注问题处理的进展情况,并作追踪检查,如有意 外的耽搁就通知客人.

９、复查处理结果,征询客人对处理投诉的满意程度,并及时 向上级回报详细汇报整个投诉的过程,采取的措施和结果。

第十章 前厅部服务质量标准

第十七条 总服务台服务质量标准 一、接待要求

１、必须向客人提供饭店各项服务及其它地理位置的确切方位，同时向客人提供地方交通地图.

２、迅速为客人办理开房、下榻房间，迁入登记开房所用时间为２分钟.同时，切记没有整理好的房间严禁租给客人用.

二、总服务台人员服务技能

1、要熟知本酒店经营预订程序规范及其预订系统。 2、精通入店、离店登记程序,以及整个总台的接待服务程序. 3、熟悉电话服务程序.

4、掌握饮店所有客房类别、陈设、位置、室外风光及客房价格等。

三、预订服务标准

1、客房预订每天24小时总台提供服务．

2、电话预订要向客户说明各类客房的情况、陈设、服务及其价格． 3、向客户说明各类预订方式的基本条件及酒店的经营方针。 4、预订的确认及取消都必须规范操作，做好预订系统的存档管理。 5、总台要备一份城市或地区各饭店电话号码，以便酒店不能向客人提供下榻客房时，能及时联系这些饭店、酒店．

６、若客人对押金担保预订或是晚6:00前到达的有效预订，饭店此时不能提供房间时，酒店要为客人联系其他酒店并提供地面交通,同时要为押金担保预订的客人补还一天晚上客房费用．

四、客人入住登记服务质量标准

1、当宾客走进大厅步入前台，服务员要主动热情地问候，表示欢迎客人的到来。

2、接受客人入住登记的原则是先到者先办，但是客人等候办理进店登记的时间只限60秒钟,同时办理登记手续时请其它客人稍候.

3、为客人办理入住登记的全过程只限于2分钟完成。 4、总台服务员接待宾客必须做到： (１)热情问候、礼貌周到、快捷服务； （2)微笑，微笑需亲切、大方、自然； （３)随时了解客人的需求，解答客人疑难;

（4)接待中至少要有一次称呼客人的名字，以示关注;

（5）部明客人是否预订后，并及时向客人介绍酒店的服务项目及设施; (６）礼貌周到的说明和确认客人下榻的房号类别、客房价格、下榻人数以

及停留时间等;

(７)标明客人离店时间,确定结帐付款方式； (8)礼貌询问客人是否需要叫醒服务； (9)及时招呼行李员提供行李服务；

（１0)假若客人需求预订下一个旅游城市或地区,提供预订服务； (１１）客人离店时，必须提供特快结帐服务,感谢客人的光临,祝客人生活愉快，一切如意.

5、为了客人的安全，在客人登记时,不能陈述客人住的房间号码。 6、客人的整个入住登记，不准中途停止,要在２分钟内完成。

7、团队入住登记,一定要快速敏捷，已预订定好的团队,要在客人到店之前将客房分好，清理出匙牌及房卡和早餐卷，等候客人到来,对于大型团体客人,可事先指定在酒店专门地点办理入住登记手续、开房。

五、客人付款、结账离店程序标准

１、热情问候客人快捷、准确结账,所需时间为1分钟。 2、向客展递其下榻期间的全部费用账单。

3、征求客人对酒店服务质量以及客人个人满足程度的意见。 4、如客人提出进一步需要,要热情给予帮助。 5、感谢客人在酒店下榻,并祝客人旅途愉快。 六、总服务台电话留言服务质量标准

1、所有客人来电话，都要在铃响3声之内给予回答、转接； 2、客人在住店期间的房间号码要保密，不准提供给电话发话人；

3、总服务台必须要有２４小时的电话服务；

4、电话叫醒要称呼客人的名字，问候客人,准时叫醒、报时间及室外天气

温度;

5、留言服务必须认真详细作记录，及时转交。 七、礼宾部服务质量标准 1、客人入店时的服务:

（１）问候客人，并为客人接关车门，对客人的到来表示欢迎;

(２）协助客人提拿行李,引导客人到前台办理迁入登记手续,在客人办理手续时,应站于客人身旁约１—1。5米,看好客人的行李，并护送客人到房间；

(3)向客人介绍酒店的各项服务项目及设施；

（4)向客人介绍说明安全出口、安全楼梯位置以及火警报钟. ２、寄存行李服务:

(1)主动向客人问好，热情帮客人提拿行李;

（2)主动询问客人寄存的要求,是否行李中有贵重或需特殊处理的物品; （3)当面核实、清点客人行李的件数，及是否上锁加封了,然后认真填写寄存行李卡牌，并请客人签名,将客人卡交客人,寄存卡系客人行李上；

(4）团队客人的行李尽量集中在一块,不可摆放零散或挤压; (5)提取行李,仔细核对清楚后再发放，并主动帮客人提行要; 3、客人离店服务

（1）协助客人将行李拿到大厅以便办理结账手续; (2)客人的行李要放在指定的安全位置;

（3）主动帮助客人叫车并帮客人将行李放在车上; (4)向客人道别,祝客人旅途愉快。 八、电话总机服务质量标准:

1、所有的电话必须在三声铃响之内接答,接答外线时,先用英文问好,再报

店名,接内线用英文问好，再报部门总机;

2、转接电话必须动作熟练,准确,不得转错、接错、听错；

3、接答电话要声音适度,清晰、音色甜美、礼貌、热情，给对方以不见面的微笑感觉。接答电话，同时几个电话进来,要迅速逐一应答。

4、能迅速回答客人的问询，语言要简练,用词要得当，避免用一些生涩的语言,尽量多用敬语，讲普通话。

5、叫醒服务必须准确准时地叫醒客人,知客人名氏姓称呼,并告诉客人当日的天气情况及室外气温;

６、留言服务要做详细记录,及时转答。

7、接到投诉电话，要虚心聆听，仔细记录,并安慰客人，向客致以歉意，并向客人保证会将其意见及时转告有关部门,不可中途挂断电话.

第十一篇

人事部管理制度

第一章 总则

第一条 为了规范公司人力资源管理,建立公平、公正、富有

竞争和效益、充满活力的人力资源管理机制,根据国家《劳动法》等相关法律法规,特制定本制度。

第二条 本制度适用于锦都大酒店有限责任公司，由公司人 事部负责督促实施、完善和解释．

第一章 人事部职责范围

第三条 人事部经理岗位职责

1、全面负责人事部的工作,负责对培训部、员工餐厅部经理的领导、检查、督导和考核.认真贯彻执行国家关于人事调配、工资、奖惩、劳保福利、劳动保护、安全生产等政策法规。

２、负责制订并建立健全的人事、劳资、晋级、聘任、辞退以及奖惩等各项规章制度，办理公司中层领导的聘任和解聘手续。

３、 负责制订并建立人才信息库,掌握并控制好各部门的定岗、定员,合理调整管理人员和职工队伍的结构，真正做到人尽其才，才尽其用.制定员工培训计划,做好公司人力资源的预测和统筹管理。

４、抓好对公司管理人员、职工的文化教育及各种业务技术的培训，提高员工的综合素质。

５、抓好对员工餐厅部的日常管理和督导,保证员工吃得好,吃得饱.负责员工宿舍的督导管理,改善员工的住宿条件和工作环境。

6、密切与各部门的联系，协助总经理做好人事、培训、员工工资及福利、奖惩等工作。

7、负责抓好本部门员工业务培训、考核、评估工作,不断提高综合素质。负责对本部门的员工职务的聘任及解聘。 第四条 人事部主管岗位职责

1、熟练运用人力资源科学管理知识，做好劳动人事管理工作。 ２、掌握公司各部门的人员定编、工资和工作时间安排等情况，确保各项劳动人事经济指标如期完成。

３、负责员工档案的管理、人事资料的统计工作。

4、掌握人力资源的运用状况,提出人事工作建议,供领导参考。 ５、协助培训部拟定员工及管理人员的培训计划和组织实施。

6、根据公司结构和人员配备情况,制定员工的需求计划并做好招聘工作。 ７、负责办理员工离职的有关手续。

8、负责对本部行政、业务工作的检查督导和员工的考勤和考核工作。

第五条 人事部质检主管岗位职责 1、全面负责质量管理部的工作。

２、据公司经营方针和各项工作目标,制订公司的质量管理计划和开展质量管理小组活动方案,并组织实施。

3、负责制定并组织实施全面质量管理的考核标准和奖罚条例。

４、负责组织建立公司的质量管理体系,健全质量管理网络，开展一系列的质量管理活动,使公司的质量日趋完善，达到经常化、标准化、制度化. 5、负责帮助、指导、协调各部门开展质量攻关活动，培育、推荐,不断总结推广全面质量管理的成功经验.

6、负责对公司内外质量管理信息的收集、处理、传递、储存和选用，以确保质量管理信息为公司带来活力和效益.

７、负责爱卫会、安全生产的协调管理工作,协助总经办主任抓好公司车队的安全行车教育,避免出现交通责任事故。

8、负责物价、计量的管理工作，确保质、量相一致,维护公司的信誉和消费者利益。

第二章 劳动管理制度

第六条 劳动制度 一、 劳动条例

1、公司招收员工，贯彻公开招收、自愿报名、择优录用的原则。部分岗位(特殊工种）需经笔试或技术考试合格，方可录用。

2、员工必须到公司指定的医院检查身体合格后,方可录用为本公司员工.公司

每年为员工体检一次,凡发现员工患上传染性疾病,公司将酌情调整患者的工种或停职治疗。

二、试用期及合同期

1、试用期为三个月（也可视情况缩短或延长），试用期内，公司或员工其中一方提出终止劳动关系,须在一周前通知对方。

２、凡符合公司录用条件的,可录用为合同制员工，并签订劳动合同。 3、劳动合同期满，经双方协商，可续劳动合同,如一方要提前终止合同,都应该提前一个月通知对方。 三、发薪方式

员工薪酬每月在指定日期以银行转帐方式或现金支付。 四、薪金调整

公司实行技能工资制,公司将视员工的岗位（职位)确定其工资等级，并视公司业绩状况考虑按年调整员工薪金。

五、调整—晋升

1、根据工作需要,员工可被调任或提至其他岗位(职位）或部门。 2、各级行政管理技术职务均实行聘任制,公司将根据员工工作业绩调升至现有空缺职位或更高职位.

六、辞退

若员工触犯公司规则或严重失职,公司将视情节轻重,给予必要的处分，直至辞退。

七、辞职

员工如有正当理由需要辞职时，须提前十五天递交辞职申请书，经公司批准后,方可办辞职手续。若员工不能按劳动合同规定而擅自离职,公司将不发给

任何书面证明,并按有关规定索赔一定的损失费。

八、裁员

公司因业务或管理条件发生变化,要辞退员工时,应提前一个月通知员工本人，并按有关规定发给补偿金。

九、离职

经国家有关部门批准出国、出境定居者，由本人提出申请,经批准后方可办理离职手续.

第三章 员工培训及发展制度

第七条 培训制度

在公司工作的所有员工，尤其是各级管理人员、各级领导,都要在工作岗位上努力学习,自觉接受各种培训,不断提高自己的综合素质。各级领导都要抓好培训，提高酒店员工整体素质、提高经济效益.

一、 培训组织机构

由公司主要领导及总经办、人事部、培训与主管组成公司人才培训领导小组,负责策划、组织全公司培训工作。领导小组每年不少于２次讨论和研究公司员工培训教育工作，制定规划,确定任务及各个时期培训计划领导小组每年召开公司培训工作会议，总结和布置培训工作。 二、培训内容

１、 入职培训

⑴凡本公司招收录用的新进员工,在进入工作岗位前，必须经 过入职培训．入职培训由人事部负责统一组织实施。

⑵本制度所谓新进人员指公司各部门的试用人员、临时员工、 临时雇用人员及其他需接受入职培训的员工。

⑶年度入职培训计划应配合年度员工招聘及甄选计划组织实 施．临时招聘的新进员工的入职培训,由人事部斟酌新进人员每批报到人数组织安排培训时间、形式及内容。

⑷入职培训包括以下几个方面内容:

a、介绍公司的概况、现状及发展前景，并提出对新员工的要求, 激励新员工积极工作，为公司的繁荣作出努力;

b、介绍公司内部的组织机构各部门之间的服务协调网络，并带

新员工参观公司环境及各部门位置，使他们了解和熟悉各个部门职能,以便在今后的工作中能按照上级的要求准确地与各个有关部门取得联系；

c、介绍公司主要业务、市场、顾客需求及心理等，帮助新员工 了解公司所处地位;

ｄ、介绍公司的规章制度和岗位职责,使他们在工作中自觉地遵 守公司的规章，一切工作按酒店规定的标准、程序和制度办理。

ｅ、介绍与员工切身利益紧密相关的公司人事制度，包括薪酬制 度,加班制度及福利制度,工作绩效评估制度，晋升制度，休假及考勤制度等;

f、介绍公司的服务意识、团队意识、个人发展意识、开发沟通 意识以及相互配合意识等，使他们接受并融合本公司文化;

g、介绍公司对员工礼仪，仪表和着装的要求，并训练员工的举 止和服务用语.

(5)入职培训应达到以下目标:

a、帮助新进员工了解本公司主要业务,行业特征，组织架构

及规章制度,使他们尽快了解并融入本公司；

b、建立新进人员与企业之间的认同与感情，让他们知道自己

的个人利益和未来发展是与公司的前途紧密联系在一起的，促使他们愿意为公司目标忠心效劳,全力以赴;

ｃ、传递企业文化,加强团队精神,使新进员工与老员工迅速 增进友谊,以提高他们的合作和服务精神;

ｄ、培养新进人员职务上的特定技能,了解工作的内容与方法, 并掌握新技能,从而能胜任自己的工作;

e、进一步考察新进人员的理论水平、专长、品德、量才录用, 充分发挥其潜能。

２、 专业培训

(1）为了帮助员工不断更新完善专业知识,及时了解各自领域内的最新知识,与社会经济技术发展相适应,使员工具备完成本职工作所需的知识、技能,本公司根据市场要求、岗位要求及员工自身发展的要求，组织安排员工进行专业培训.

(2)本制度所指专业培训包括对员工实施的岗位培训及其他与岗位及专业相关的继续教育及培训。专业培训包括以下几个方面内容：

a、营销和服务专业培训，包括:专业化销售流程、网络销售、战略和战术销售、活动管理、销售管理、客户管理、信息研究与服务、服务理念与技巧等；

b、与其他岗位及专业相关的专业培训，包括:财务管理、内部审计、法律、信息开发及管理、人力资源管理等专业知识、技能及法律法规常识等；

ｃ、其他与本公司业务相关的专业培训。

(3)专业培训主要针对对口部门及岗位的员工实施,但在费用预算允许的情

况下，亦可安排相关部门的员工参加,以帮助员工了解其他部门的操作、促进各岗位之间的沟通和协调，使全体员工可以从公司整体出发共同合作。 (４）员工为巩固或提高工作和技术能力,主动选修学习课程，包括有关专业和技术资格的课程,经部门经理同意，人事部批准，公司给予支持。

３、 管理能力培训

（1）为保证现有管理人员的管理能力，并有计划地培养有发展前途的管理人员,发展及储备充分的管理后备力量,本公司对现职管理人员及潜在管理人员进行管理能力培训。

(２)本制度中的管理人员是指处于管理部门或业务部门，其岗位职能中包括管理职能的,需要接受管理能力培训的人员及其他需接受管理能力培训的员工。 (3）管理能力培训包括以下几方面的内容:

a、组织工作的能力:如解决问题和作出决策、计划和控制、树立目标、创造性思考、更好地利用时间等方面；

b、传播信息的技能：如主持会议、演说、写报告、谈判、说服、提供咨询等方面;

c、管理人员与职工的关系及人际关系:如领导能力、调动职工积极性的能力、协作能力、指导和培训技术、建立良好工作关系、妥善处理个人问题等方面。

5、管理能力培训应达到以下目标:

（1）教会管理人员有效地运用他们的经验,发挥他们的才能;

(２）帮助管理人员及时掌握公司外部环境、内部条件的变化，组织管理人员学习政府的政策法规,帮助管理人员了解政治、经济、技术发展的大趋势等; (3)帮助管理人员掌握一些必备的基本技能,如处理人际关系、主持会议、

分权、沟通等方面的技能；

(4)对新上任的部门领导人员,应帮助他们迅速了解公司的经营战略,方针、目标、公司内外关系等等,以使他们尽快适应新的工作;

(5)建立一支充足的合格的后备人才队伍,选派最佳合格人员担任关键的管理职务。

4、综合素质培训

(1)为提升员工综合素质，建立起公司与员工之间的相互信任,培养员工对公司的忠诚,使员工具备应有的精神准备和工作态度，增强员工集体主义精神,本公司对员工进行综合素质培训．

（2)综合素质培训包括以下几方面的内容：

ａ、文化素质培训,包括学历教育,外语水平等方面; b、品质素质培训:包括政治品质、思想品质、职业道德品质 等方面;

c、其他个人素质培训:包括工作态度、礼仪、心态、团队合 作精神等方面。

二、 人事部在培训工作上负有组织、管理、指导、检查、协调、 服务的职责。负责拟定培训规划及年度计划，组织编写审定各种教材，组织各种培训学习活动，检查、考核培训质量,总结交流

培训经验队伍,鼓励他们热爱职工教育工作,积极授课,为提高员工素质多作贡献。

对成绩优异的都给予奖励。

第四章 员工绩效考核制度

第八条 考核制度

一、 组织领导及分工

1、定期对员工进行考核是提高员工综合素质的重要措施。要作为公司及各部门工作的重要组成部分。

2、根据不同专业、不同岗位、不同考核内容,由培训部与各有关部门共同负责组织对相关专业技术业务人员的考核评议工作。成立专业技术人员考核评议小组负责此项工作。

3、员工转岗、入岗前操作技能和岗位业务考核由员工所在部门负责组织实施,培训部进行监督、检查、审核.

４、新员工录用考核、等级考核，技师、高级技师任职资格考核由培训部负责组织。

二、考核范围及主要内容

1、考核分入职上岗培训考核、转岗考核、等级和定级考核、岗位规范业务知识、业务操作技能考核、晋升考核、管理人员任期内定期考核、专业技术职称考核、任职资格和岗位资格考核、外语考核．

2、管理人员特别是部门副经理以上人员的考核,要围绕德、能、勤、绩四方面进行考核。包括思想品德、业务水平、领导才能、工作效率、工作业绩、工作作风、廉洁自律、同事关系等内容。

3、一般员工主要是考核思想品德、工作技能及《岗位规范》 三、考核方法

１、新任职、上岗转岗、晋升的员工上岗操作应按“先培训、后上岗”的原则进行。情况确实特殊的,可先上岗实习，但在三个月内必须完成该岗位培训,

考核合格后才转正.逐步做到所有员工凭《岗位合格证》上岗,技术岗位员工凭技术业务等级证或特殊工种考核合格证上岗。

2、技术等级要按初级、中级、高级的顺序进行考核晋升。技师、高级技师分别从高级技工、技师中考核晋升，其考核、评审办法按国家有关规定进行。个别技术能力明显高于现有等级的,可提前申请或跳级考核晋升. 3、技术业务等级考核定期或不定期进行.

4、由公司专业技术人员考核评议小组负责制定初级、中级及其他岗位业务考核题目、标准答案和评分标准。

5、有关技术业务理论和岗位规范、业务知识、业务操作基本理论、安全生产知识、卫生等级考核以笔试为主,操作技能考核以选择操作性强、典型工种项目进行。

６、凡从事直接为客人服务岗位的人员,每年需进行外语考核,已达到基本要求的员工可免培训,但要参加外语考核.

７、已获得各种专业(技术）职称的专业人员,每年要接受继续教育和个人业绩等进行考核。

８、部门副经理以上人员的考核: （１)、每年末填报《工作报表》； （2）、由总经理进行考核；

(3）、每年要向所在部门员工或职工代表述职一次，接受评议和民意测验。在述职中要实事求是地总结一年来的成绩和存在问题，要提出下一年的工作计划和设想，要进行自评并接受评议和民意测验。

9、领班、主管由各门定期进行思想品德及工作业绩考核．

1０、新录用的大、中专生,要安排到基层不同岗位实习锻炼,定期以课题研

讨和工作业绩等内容进行考核。 四、工资与待遇

员工培训实行建档管理,每年由公司或部门对员工进行综合性考核。考核成绩记入“培训登记卡”中,并将考核成绩分为优秀、良好、合格、不合格“四档”,供人力资源开发部及用人部门作为对员工录用、使用、晋升、调整工资或岗位的依据。

1、坚持考核上岗、易岗易薪的原则，考核成绩为优秀者,要给予调整工作岗位或给予一次性奖励;如达到本岗位技能最良档工资的,下年度可晋升一档工资。

2、考核成绩为优良者，工资未达到岗位技能工资最高档次的，下年度可给予晋升一档工资。

3、考核成绩为合格者，保持其原有岗位技能工资等级.

４、考核成绩不合格者，根据具体情况，分别给予易岗位易薪或离岗等处理。

5、凡是晋级的员工，必须是当年培训考核成绩合格以上并在新岗位工作满三个月者。

2、技术等级与工作岗位对应，且能发挥技术专长并做出突 出贡献的，给予岗位特殊津贴。

第四章 劳动福利制度

第九条 劳动福利 一、 休息日

员工每周工作不超过硬40小时，享有2天休息,该休息日由部门或班组按工作需要预先安排。 二、法定假日

员工每年均可享受以下的法定假日:元旦１天、春节3天、“五.一\"国际劳动节3天、国庆节3天及当地政府规定地方性节日。 三、年假

1、按员工手册有关规定实行。

2、凡在一年内累计旷工３天（含3天)、请病、事假累计超过２４天的，当年不再享受休假待遇。

３、凡当年留酒店察看处分或刑事拘留者,当年不得享受年假。 4、员工休年假必须提前１5天向所在部门提出申请报告,并由部门根据工作情况上报人事部,安排休假。

5、凡利用工作时间参加学历、证书、职称晋升培训学习全年 累计超过１5天者,当年不再享受休假待遇。

６、 当年年假要当年享受,不得跨年累积。 四、结婚假

员工可凭结婚证书申请3天有薪婚假,符合国家规定晚婚年龄的员工(女23、男2５岁）可获另加7天的有薪婚假。

五、分娩假

员工请分娩假时须呈交有关医院证明，可享受假期的天数是:国家规定产假９０天(其中产前休假1５天);

六、病假

员工请休病假必须持有本公司医生的证明书或公司指定医院建议书，并按

公司有关规定办理手续后，方可获准病假。

七、事假

1、员工不能无故缺席,若有特殊情况须按规定办理请假手续，未经批准无故缺席或擅自离岗按旷工处理。

２、员工请事假１天以内由主管批准,3天以内由部门经理批准,３天以上须经公司人事部审批。

3、各部门的主管请事假由部门经理批准,各部门副经理以上请事假须经总经理批准。

八、医疗福利

按员工手册有关规定执行。

九、生日贺金

员工在生日当月均可获得公司发给的生日贺金。 十、工伤或死亡

1、员工因工负伤应立即送医疗室或就近医院治疗,并报部门经理,事后填写工伤报告,报总经办和人事部，工伤治疗费按照国家《劳动法》及相关的政策条例执行.

2、员工因公致死亡者,将按政府有关劳动保护条例规定办理补偿。

十一、膳食安排

公司设有员工餐厅,免费为员工提供规定范围内的伙食补助，每次用餐时间为半小时。

第五章 薪酬分配制度

第十条 工资结构

根据公司经济效益情况，贯彻“按劳分配，多劳多得＂的分配原则,确定员工的工资水平和工资关系。本公司实行的岗位技能工资,由岗位职务基本工资、岗位职务浮动工资、工龄补贴、岗位津贴四部分组成,它的特点是档次细分、按岗就位、操作方便。

一、 岗位职务基本工资 １、岗位职务基本工资

按不同岗位份成五大类别：管理类、技术类、厨(点师类）、服务类。各类岗位又细分若干档次.

管理类分高级管理人员、中级管理人员、初级管理人员; 职员类分为秘书、行政职员、销售代表等;

技术类分为医生、高级技工、中级技工、初级技工、学徒工。 厨（点)师与厨工、初级厨工;

服务类分为高级、中级、初级服务(保安员、清洁工)等。 ２、 岗位职务浮动工资

岗位职务浮动工资实行工效挂钩的考核办法，与经济效益、服 务质量挂钩。

３、 工龄补贴：基数为２0元，1—４年内，每年递增5元，5年 以上每年递增20元,工龄补贴按月支付，上限数为10年，酒店工龄计算从入店之日算起。

４、 岗位津贴:依据《国家劳动法》和《锦都大酒店劳动及福 利制度》执行。

凡晋升职务或经考核达到上一级岗位业务技术并担负该岗位工作的人员，

从次月开始执行新的岗位工资等级．对不胜任岗位工作要求，经培训仍不合格降低工资级别或档次。

试用工的试用期定为一至三月，试用期满经考核合格,进入本岗位初级岗位工资。 二、假期工资

1、员工请事假,不发工资，以岗位工资、生活补贴、工龄工资为基础,按实际请假天数扣发工资。

2、病假工资：以岗位工资、生活补贴为基础,按国家规定病假工资计算办法计发。

３、凡旷工者按公司的奖惩条例处理。 三、试用期工资

无工作经验的试用工,执行岗位职务基本工资３00元。

第六章 员工奖惩条例

第十一条 奖罚条例

一、 奖励条件

1、对改革公司管理，提高服务质量有重大贡献者。 ２、在服务（生产)工作中，创造优异成绩者。

3、为宾客提供最佳服务，工作积极热心,受到宾客表扬者。 4、发现事故苗头,及时采取措施，防止重大事故发生者。 5、为保护国家财产,保护人民及宾客生命者. 6、提出合理化建议，并经实施有显著成效者.

7、维护公司和社会秩序，挺身而出与坏人坏事作斗争者。 8、拾获客人贵重财物交出者。 二、惩罚条件

１、轻微过失:口头警告

(1）不保持仪表的整洁及制服整齐； (2)当班期间聚堆闲谈、聊天、打闹；

（3）下班后无故逗留在公司范围内,造成骚扰; (4）不遵守更衣室或值班宿舍的规定。

(5)当班吃东西；

(6）当班办理私人事务、打私人电话； (7）随地吐痰或乱抛杂物；

（8） 在公司工作场所范围内打扑克、麻将赌博; (9)对客人无礼(视乎严重性可列为严重过失); （1０）迟到或早退; （11)未按规定佩戴员工证; (1２)上下班不打钟卡;

（13)违反规定携带私人物品上岗; (14）工作或服务效率不佳; （15）违反安全守则或部门规定;

（１6)当班时打瞌睡或当班擅离职守，未造成公司经济损失； （17)在公司范围内粗言秽语；

（18)因疏忽或过失损坏公司财物程度较轻; (19）违反公司有关制服管理的规定;

(２0）拒绝公司授权人员检查手袋、包裹； (2１)挑拨打架事件情节较轻； （２2)在公司范围内售卖私人物品; （23）不服从上级合理指令；

（24)提供假资料,假报告或隐瞒事实,情节较轻； （25）擅自标贴、涂改或搬移公司财物; (26）酒后当班带有醉态; （２7)散布谣言或诽闻; (28)不按照公司规定享用工作餐; (29)擅取公司物品自用; (30）接受宾客礼物。

口头警告:适用于前三次触犯轻微过失者。由部门领班、主管发出警告,须记录在案.

２、乙类严重过失:书面警告 （1）向客人索取小费或其它报酬; （２)对客人粗暴无礼;

(3)唆使他人或代他人打钟卡（签到）; (4）恐吓他人； （5）拾遗不报; （６）旷工;

（7）故意破坏公司财物; （８）在公司范围内聚赌；

(9)擅自调价或有意短斤缺两,损害公司或宾客利益；

（1０)未经批准,擅自使用客人物品; （11)未经批准,私配公锁钥匙。 3、甲类严重过失:即时辞退或开除

（1)因在外兼职而影响本职工作,私人经营与本职有关的业务，对公司造成损失或影响;

（2）打架或危害他人; (3)造文件,以图行骗; （４）私换公司营业收货币； （5)携带或带有违禁品； (６)泄漏公司机密;

(7）调戏或欺侮他人,涉及不道德行为； （8）偷取公司及他人财物; （９)受贿或行贿;

（1０)参与任何违反国家宪法的政治活动；

(11）触犯任何刑事罪案及违反国家法令有关规定，造成刑事责任; (12)违反公司及国家计划生育有关政策、规定； (13)玩忽职守,违反安全生产操作规程,造成严重后果； (1４)恶意破坏公司声誉。 4、停职调查

(1）员工因触犯工作规则而须受调查者,公司有权即时对其停职、停薪(时间不超过十五天），以作审查应否辞退、开除或执行其它处分。

（２)等待刑事审查结果,公司将按情况决定停职期限. （二） 纪律处理程序

轻微过失由领班、主管签《过失单》;严重过失由部门经理签批后报人事部备案;辞退、除名、开除由人事部签批后报总经理批准。 （三） 员工申诉

员工不服纪律处分,可直接向部门经理或人事部申斥，由人事部协同有关部门进行复查、核实和裁决。