会展管理会议酒店管理实践报告

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成绩：

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会议酒店管理实践报告

一、实践地址 ： xx 旅馆

二、实践时间 ：2015 年3 月 10 日至 2015 年7 月 10 日，共 120 天。

为稳固所学会展专业知识，把书籍知识、会展理论与实践联合，提升我的 会展操作和实战能力，依据 会议 酒店 管理 实践课 程要 求， 我在 xx 旅馆 进 行了 为期 四个 月的 实践。 在此 期间 ，我 基本认识了 xx 旅馆的平常管理流 程，掌握了 xx 旅馆会议运营运作技术，在实习期间，自己前 台工作，后 2 个月主要参加礼仪招待工作。

三、实践目的 ：“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行” 。依据 会议 酒店管 理实 践课 程要 求， 以 把书籍知识、会展理论与实践联合，提升我的会展操作和实 战能力为目的，我认真在 xx 旅馆进行实 战操练 ，并 对其 有了 充足的 了 解。 xx 旅馆有 前厅 部、 客房 部、 餐饮 部、安 保部 、人事部、采买部、财 务部、营销部、后勤部等构成。 四个 月来 ，每一 天都 是一 种挑 战，每 一天 都是 崭新 的， 每一 天都在 教会 我一 些实 用的东 西。 我实 习的 岗位由 一 开始 的前 台到 以后 的礼仪 ，每 一项 都 充满挑战 。 酒店对实习生的要求跟 正式职工同样，同样的谨慎。

服务 行业 说简 单很 简单， 就是 让顾 客满 意而来 满意 而去 ，说 难其 实也 很难 ，因 为人 是多种 多样 的， 你永 远没法 完好 认识 这个 人他到 底 是什 么样 的， 他到 底想要 什么 样的 服务 方式， 他是 不是 很难 服侍。 对 于我 ，一 个只 擅长 与陌生 人沟 通的 人来 说，不 算难 ，我 会利 用我的 微 笑， 我的 热忱 去服 务每一 位客 人。

2 个月主要负责前

四、实践内容 ：在实践中学到了好多一世受用的东西，我从几方面做一下简 述。自己前 2 个月主要负责前台工作，前台是一个公司的门面，能够称为公司 的第一张脸，前台的工作在旅馆的整个运转链中居于重要地位。前台的工作关 系到旅馆的整体形象和业务展开的质量甚至成败。前台接触信息量很大，练就 了一个人剖析问题解决问题的能力，短时间能够让一个人获取迅速的成长。所 从前台的工作对个人来说是一个锻炼的时机。

客人需要服务，必定第一时间去办理。这四个月，我都形成惯性了，只需有人 叫“服务员”，我第一反响“您好” ，而后去为客人解决问题。 “请，感谢，打搅一下，稍等一下，再会”这些礼貌用语每日都要说个无数遍，我发现我的修为 提升了许多，对每个人浅笑，问好。不论是出于逼迫仍是出于自发，对每一 位你见到的人问好都是心里的一种升华，特别是有人会回你浅笑。

在有了两个月的磨炼后，我已经成长了许多了，从一开始的粗心大意到以后的 仔细耐心，至此，因为我的勤劳与求实，我被调到了礼仪招待。经过礼仪接 待，我又学会了很多。

一、服务意识的提升 ?

曾听有人说迎宾就是站在门口问候客人的机器，但亲自领会了才知道其实不 是那么简单的，要学会察看，做好服务，服务要认真，周祥，及时，要认识客 人的需求，对常客要做好个性化的服务，知道其爱好，全力赐予知足，做到提 前一步的服务，让客人有亲如一家的感觉。关于酒店等服务行业来讲，服务质 量无疑是公司的中心竞争力之一，是公司的生命线。高水平的服务质量不单能 够为顾客留下深刻的印象，为其再次莅临打下基础。并且能够使顾客倍感尊 荣，为公司建立优秀的品牌和形象。经过酒店组织的培训和平常部门的加强练 习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出浅笑的好习惯；学会了用标准 的礼仪礼貌待客。 ?

二、礼仪的标准

这四个月来让我有最多感触的当属礼仪方面了，尽人皆知，礼仪关于

一个星级酒店来说是至关重要的一环。为了给来用餐的客人最好的服务，我们 领班给我们培训了好多礼仪方面的知识。比方

30 度迎客礼， 45 度路遇礼， 60

度送客礼。一遍一遍不胜其烦地重复，直到我们做的标准，声音到位，热忱充

沛。说真话，刚开始我的确特别反抗这样的繁琐，但是，当我站到厅门口对每 一位来用餐的客人鞠躬迎接时，我心底升起一种难言的骄傲感，因为我的礼数 特别周祥，因为我有时机对更多更多的陌生人问好，因为我能够客服我心里的 难堪来做一些存心义的事。站位的姿势也要特别标准，要不骄不躁，不可以昏昏 沉沉。堪比军训式的培训，此刻想来，有幸这样的严格要求。

在礼仪招待岗位上脚踏实地，结束了我四个月的实践。悲欢离合咸。全部 尽在不言中。对此，这段回想也显得更为重要了。 五、实践结果 ：

环绕实践目的要求，我在本次实习中思虑了一些问题。

第一，一路走来 ,看到并领会到旅馆在管理上或多或少存在一些弊端。

旅馆内部职权不清 ,管理杂乱,简单惹起部门纠葛。比如客房送餐部与客房部 ,都 能够送水果给客人 ,客人入住充公到水果打电话来咨询或投诉时 ,常常因为追查责 任而惹起争执 ,损坏部门间的关系又影响了效率。

其次，初步接触了 xx 旅馆后,发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店 业的从业者素质错落不齐 ,从中学文化到研究生甚至更高文化的都有 ;同时,职工 的年纪跨度很大 ,小的刚满 18 岁,但是有的部门一般职工已经年过半百了 .年纪和 文化程度的差别 ,决定了酒店在效率上的差别 ,如：客房服务员的英语水平广泛不 高,在客人需要某些客房服务时 ,他们常常听不懂其要求而要前台或许服务中心同 事的帮助 ,将电话转来转去耽搁了时间 ,还会造成客人的不满。服务业是一个很需 要团队精神的行业 ,任何一位客人需要的服务都不行能由一个人帮他达成

.从客人

订房的那一刻开始 ,我们就开始为他服务 ,从预约到招待到入住到餐饮康乐到退房 走开哪一项都离不开各部门的交流和合作。

还有一点就是酒店资料不一致 ,没有完美的培训制度。因为人手紧缺 ,各个部 门的职工都能够调到餐饮部去帮忙 ,因为不熟习造成服务质量跟不上 ,客人投诉等 . 酒店的资料都是各部门自行整理出来的 ,不免在一些内容上有些进出 ,比方酒店到 机场的空港快线的运转时间 ,礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不一样 ,在实质 运用中,又暂时通知近来改了时间 ,有了新的时间表 .有些职工在入职一个多月之 后才进行人力资源部的入职培训 ,当时酒店仍旧没有供给一致的培训资料 ,培训没 有针对性 ,在礼仪礼貌方面花销了相当多的时间 ,但当时我们已经在部门内部组织

的会议里面重复多次了 .别的,人力资源部组织培训的时间正当各部门任务沉重的 期间,培训 4 时节间里,每日有新同事告假工作而不可以参加培训 ,培训成效大打折 扣。

因此，针对以上问题，我简单发布一下我的建议。

第一，xx 旅馆已经有了很完美的贮备干部制度 ,只有持续该制度 ,提升酒

店的入职门槛 ,才可能挖掘有能力有素质的职工 .这就能够使自己质量不齐的人力 资源状况获取改良 ,整体素质提升了 ,职工踊跃性提升了 ,工作效率才可能提升 ,酒 店利润才可能最大化 .

其次，酒店的人力资源部能够一致采集各部门的营业资料制作完好的

培训资料和酒店信息 ,在职工培训时派发并及时更新 .酒店各部门多交流 ,在酒店 信息和资料上尽量一致并及时送到 ,免得造成信息不通或信息迟到的状况出现 ,这 是提升酒店服务质量 ,改良工作效率、化解部门纠葛和创造酒店形象的必需措 施。

最后，在培训方面 ,针对职工流动性大的问题 ,希望人力资源部能够依据每个月 新入职的职工状况和当月酒店的营业状况安排培训时间

,专人进行培训工作并在

职工工作后追踪新职工的工作生活状况 ,加强新职工的业务素质。酒店有很好多 英语、日语、礼仪方面的专家 ,希望酒店能按期安排职工参加有关的应用英语、 平常日语和国际礼仪加强培训 ,提升职工服务质量 ,为客人们供给更周祥的服务。

六、实践总结或领会 ：

以上就是我此次实践的过程，再次感谢 xx 旅馆的全体成员，让我在实

践中领会到生活的艰辛，感觉到集体的暖和。自然

,自己在此次酒店实习中也有

不足,在工作过程中对其余部门不够熟习 ,不可以迅速为客人供给正确的信息 .马虎 粗心的弊端在我身上仍是时有发生 ,在酒店工作最重要的就是仔细耐心 ,因此这是 很致命的弊端 .自己的英语水平仍需要提升 ,方便和客人交流交流 ,另一方面,适合 认识其余外语和外国文化也是特别必需的。

作为一名会展专业本科学生，将所学的会展专业知识应用于详细实

践，掌握了会议酒店管理的基本技术，加强了实践操作能力。社会实践使我找 到了理论与实践的最正确联合点。四个月的实习算是结束了。每天都在倒计 时，每天都感觉度日如年，但是，当这天真的到来时，却会感觉其及时间

也是蛮快的。收获了那么多适用的知识，收获了那么多亲近的伙伴，收获了那 么多社会上的历练，我想说，在此次历练中，我收获了好多，有感人，也有遗 憾。总之，在我的坚韧不拔下，我成功达成了此次实践。