客服答题.doc。。

二、顾客到客服台投诉商品原因有：价格、品质、残缺、过期、标示不符、缺货； 三、顾客到客服台投诉服务的原因有：5种：

A工作人员态度不佳：例如，不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍，或是出言不逊的现象。

B收银作业不当：收银人员货款登录错误造成多收货款，少找钱给顾客；遗漏顾客的商品；或是等候结帐的时间过久等等。

C服务项目不足：要求提供送货服务、提货服务、换钱服务、洗手间外借，或其它各式的额外服务。

D现有服务作业不当：例如，超市提供寄物服务，却让顾客寄放的物品有遗失及调换的情形发生，抽奖及赠品等促销作业不公平，填写超市提供的顾客意见表未得到任何回应，或者顾客的抱怨未能得到妥善的处理等。

E取消原来提供的服务项目：例如，超市取消特价宣传单的寄发、礼券的贩售，或是中奖发票购物办法等。 1、 四、顾客投诉处理原则

不论是超市的第一线工作人员、管理人员，或者是总公司负责顾客服务的专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循下列步骤： (一) 保持心情平静 划分人与抱怨，就事论事 以自信的态度来认知自己的角色 (二) 认真听取顾客投诉 让顾客先发泄情绪

善用自己的举止语气去劝慰对方，并听出顾客目前的情绪 倾听事情发生的细节，确认问题所在 (三) 站在顾客的立场为对方设想

(四) 做好细节记录，感谢顾客所反映的问题 (五)提出解决方案

掌握问题重心，分析投诉事件的严重性 了解投诉的重点所在 援引超市已有的政策制度处理 处理者权限范围的考虑 提出圆满的解决方案 (六) 执行解决方案 (七) 顾客投诉总结 总结处理得失

对店内人员宣传并防止日后再发生

五、赠品发放通常有三种形式：随商品包装、厂商驻店展售、客服部发放。

六、开具税收发票给顾客时，必须在原收据上加盖“税收发票已开”章，以避免重复开出相同的税收票据。

七、下列商品不能退/换货：本商场出售的“清仓品”、烟、酒、食品、电池、彩妆、袜子、睡衣、泳衣、内衣裤； 八、主要工作：

每天营业开始时，迎接顾客；

接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请； 大宗会员、顾客登门拜访和接待； 顾客投诉的处理和记录； 负责顾客的退/换货工作； 顾客存/取包；

负责促销商品的赠品发放； 接受顾客咨询；

负责超市店内快讯的追踪、分发； 全店的广播服务工作； 使用规范用语。