附件1:
2012年山东省服务名牌申报行业目录
序号 行业类别 申报目录 铁路运输业（仅包括铁路旅客运输、铁路货物运输及客运火车站） 道路运输业（仅包括城市公共交通运输、公路旅客运输、只受理到期 道路货物运输及道路运输辅助活动） 复评的企业 水上运输业（仅包括水上旅客运输、水上货物运输及水 上运输辅助活动） 航空运输业（仅包括航空客货运输、航空运输辅助活动） 装卸搬运和运输代理业 邮政业 信息传输、软件和信息技术服务业 批发和零售业 住宿和餐饮业 电信、广播电视和卫星传输服务业中的电信 软件业和信息技术服务业 批发和零售业 住宿和餐饮业 货币金融服务业（仅包括货币银行服务、典当服务） 5 金融业 保险业 商务服务业（仅包括法律服务、人力资源服务、旅行社租赁和商务服务业 及相关服务、其他商务服务业中的市场管理和会议及展览服务和办公服务） 水利、环境和公共设施管理业 公共设施管理业 居民服务业（仅包括家庭服务） 居民服务、修理和和其他服务业 机动车、电子产品和日用产品修理业（仅包括汽车、摩托车修理与维护、家用电器修理、其他未列明日用产品修理业） 其他服务业
备注 1 交通运输、仓储和邮政业 只受理到期 复评的企业 只受理到期 复评的企业 2 3 4 6 7 8
序号 行业类别 申报目录 广播、电视、电影和影视录音制作业（仅包括广播、电视、电影放映） 文化艺术业（仅包括图书馆与档案馆中的图书馆及博物馆） 备注 9 文化、体育和 娱乐业 电力行业 只受理到期 复评的企业 10 电力、热力、燃气及水生产和供应业 电力、热力生产和供应业 水的生产和供应业 专业技术服务业（仅包括环境与生态监测、地质勘查） 11 科学研究和 技术服务 科技推广和应用服务业（仅包括技术推广服务及科技中介服务） 12 卫生和社会工作 社会工作
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附件2：
申报山东省服务名牌告知书
实施名牌战略是我国经济发展的战略选择，名牌评价工作是推进名牌战略的重要内容。为维护山东省服务名牌评价工作的正常秩序，保证评价工作的科学、公正、公平、公开，特向申报山东省服务名牌的企业告知如下事项：
一、山东省服务名牌评价工作坚持企业自愿申请、不搞终身制、不向企业收费、不增加企业负担的原则。
二、山东省服务名牌评价工作严格按照《山东省服务名牌评价管理办法》规定的程序进行，凡不属于《山东省服务名牌评价管理办法》规定的评价程序的任何活动，均与评价工作无关，对评价结果不产生任何影响。
三、山东省服务名牌评价由相关专业委员会按照评价细则进行。专业委员会由行业协会、主管部门、科研院所和其他组织的专家以及消费者（用户）代表组成。专家从名推办专家库中随机产生。
四、企业在申请山东省服务名牌过程中，须恪守以下原则： 1、申报企业要诚实守信，如实填写申报材料，保证申报资料的真实、可查。相关信息需证明材料的，按要求作为附件一并提供。
2、申报企业要遵守商业道德，不得采取不正当手段，干扰山
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东省服务名牌评价工作。凡是违反本条规定的，一律取消申报资格，并且三年之内不准再申报。
3、企业的申请材料一律按规定的格式编制，由各市质监局统一报送。
五、山东省服务名牌评价接受全社会监督，评价过程的相关信息可从省质监局网站或省质量评价协会网站（www.12365.sd.cn或www.qel.com.cn）查询。
本企业确认已经理解上述条款，并在申报山东省服务名牌过程中严格遵守。
企业名称
企业法人代表签字： 日期：
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附件3：
编号：□□□□□□□□
新评 □ 复评 □
山 东 省 服 务 名 牌
申 请 表
企业名称：（盖章） 所属行业： 服务品牌（商标）: 服务项目： 申请日期： 年 月 日
山东省名牌战略推进委员会办公室 印制
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填 表 说 明
1、根据企业及服务实际情况负责任地如实填写；
2、用钢笔填写或打印，要求字迹清晰、工整，不得涂改；
3、“编号”由所在市质量技术监督局填写。8位数字中前4位为年号，第5、6位为所在市代码编号，第7、8位为各市质量技术监督局为申请企业配发的顺序号。
各市代码编号:
济南（01）、青岛（02）、淄博（03）、枣庄（04）、东营（05）、 烟台（06）、潍坊（07）、济宁（08）、泰安（09）、威海（10）、 日照（11）、莱芜（12）、临沂（13）、德州（14）、聊城（15）、 滨州（16）、荷泽（17）
4、“服务品牌”、“所属行业”、“企业名称”由企业填写， 企业名称应与工商行政管理部门核发的企业营业执照名称相一致；
5、企业所属行业请按照申报通知所列行业名称填写。在申报通知列出行业，请企业所属行业请按照国家标准《国民经济行业分类》（BG/T 4754-2011）填写。表格个别数据请按照具体行业类别进行填写。
6、本表所涉及的经济指标可提供企业出具的盖章的经营数据或经会计事务所出具、有注册会计师签名的营业额审计报告；所涉及的相关资质、认证、荣誉等证明材料需提供相应复印、影印件。 7、相关指标说明：
全员劳动生产率=（工业增加值/全部职工平均人数）×（12/累计月数） 资产负债率=负债总额／资产总额
员工的流动率=本期离职人数/（本期新进人数+上期末人数）
8、本表若某栏内容填写不够需补充的，可在原栏中注明补充内容参见页数。若某表需增加表页的，可按该表格式先复制空表后再续填。表中内容有证明材料的，要在原栏中注明参见页数。
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表1
申报企业情况
企业简介（企业基本情况、历史简介、效益规模及所申报服务品牌内涵等） — 7 —
表2
企业基本情况
企业名称 企业法人代表 营业执照编号 企业联系人 传真电话 详细地址 注册服务品牌名称 服务标识图片 时间 职工情况 企业总职工人数 企业大学以上学历人数 专职质量工作人员数 员工的流动率 新增就业岗位数 执行标准名称 执行服务标准 情况 认证类型 相关认证情况 2009年 发布机构 企业组织机构代码 登记时间 联系电话 邮政编码 注册时间 2010年 发布日期 2011年 认证范围 发布机构 有效日期 — 8 —
表3
申报企业主要经济指标
评价指标及内容 2009年 2010年 2011年 企业总资产规模（万元） 年营业额（万元） 主要经济指标评价 实现利润（万元） 实现税金（万元） 全员劳动生产率 资产负债率（%） 类型 2009年 数量 服务对象 类型 主要客户群 2010年 数量 类型 2011年 数量 — 9 —
表4
所申报服务与同行标杆企业水平对比情况
所申报服务在人员、设施、经济效益及管理等方面与标杆企业对比存在的优势和差距 10 — —
表5
主要顾客名单
用户名称 详细地址 邮编 电 话 联系人 每个企业提交50个以上顾客名单。如顾客名单需要保密请予以注明。
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表6
评 审 意 见
市名牌战略推进委员会办公室意见: (盖章) 年 月 日 省名牌战略推进委员会意见 (盖章) 年 月 日 12 — —
附 件 目 录
序号 1 附 件 名 称 企业工商营业执照副本（复印件） 页码 2 通过的认证证书（复印件） 3 申报服务品牌的有关注册商标、图形标识（复印件） 4 服务品牌发展、获得荣誉及形象推介的证明材料（复印件） 5 相关经济指标证明、用户满意度证明、标准或规范等的证明文件 6 企业对照通则自述报告 （全文不超过5000字，打印在A4纸上）
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附件4：
山东省服务名牌评价通则
（共1000分）
1. 服务战略 （100分） 1.1 服务理念（30分）
应确定符合组织特点的服务理念，包括： 1.1.1 服务理念产生的背景，标准化解释； 1.1.2 如何传达至员工，能否理解并接受； 1.1.3 如何告知顾客，能否理解并接受； 1.1.4 供方（合作方），能否理解并接受。 1.2 服务方针和目标（20分）
组织应制定与服务理念一致的服务方针，并根据服务方针制定中长期目标和年度目标，包括：
1.2.1 服务方针是从组织还是顾客角度来制定的； 1.2.2 服务方针与组织的价值观是否一致； 1.2.3 是否制定了中长期服务目标和年度目标。 1.3 战略优势（20分）
组织应具有自身的战略优势，包括： 1.3.1 成本优势 1.3.2 差异化优势
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1.3.3 集中化优势 1.4 领导（30分）
组织的高层管理者是否重视并参与制定组织战略、业务战略、到职能战略的全套综合性战略解决方案，重点解决组织核心竞争力提升等问题，包括：
1.4.1 结合组织的特点确定组织的价值观； 1.4.2 组织的机构设臵合理、职责分明；
1.4.3 组织的绩效考核是否合理，可充分调动各级人员的积极性；
1.4.4 是否关注社会公益事业。 2. 服务品牌 （200分）
申报服务名牌组织的服务品牌可经工商管理部门注册或已注册受理。
2.1 企业文化（50分）
企业文化是品牌战略的基石，企业文化应成为组织独特的精神财富，使组织贴近市场，赢得顾客，提高竞争优势。包括： 2.1.1 是否建立以顾客为导向的企业文化； 2.1.2 与服务理念是否一致。 2.2 品牌的核心价值观(70分) 2.2.1 提炼的核心价值是什么； 2.2.2 如何进行有效传播；
2.2.3 部门之间的协作与沟通是否畅通；
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2.2.4 对顾客的服务承诺是否有随意性。 2.3 品牌的知名度和美誉度（80分）
品牌的知名度反映的是该品牌被用户记住或识别的程度，而美誉度（认为某品牌最好的顾客）反映的则是顾客在综合自己的使用经验和所接触到的多种品牌信息后对该品牌价值认定的程度，品牌美誉度是形成顾客忠诚度的重要因素。因此，组织应建立体现和测量品牌知名度和美誉度的指标体系。包括： 2.3.1 是否有测量品牌知名度、美誉度的制度和方法； 2.3.2 测量的结果如何传递到相关部门；
2.3.3 如何分析测量结果，是否制定预防及纠正措施。 3．服务质量的要素（感知服务）（350分）
申报服务名牌组织的服务项目，其服务必须执行相关规范或标准（国家、行业、地方、企业标准）。
服务质量要素是用来判断服务质量的，顾客将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。 3.1 可靠性（80分）
组织应可靠、准确地履行服务承诺（即：无差错服务）。包括： 3.1.1 第一次服务要及时、准确地完成； 3.1.2 准确结帐；
3.1.3 在指定的时间内完成服务； 3.1.4 保持好记录。
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3.2 敏感性（60分）
组织应迅速、有效地提供服务。包括： 3.2.1 员工及时服务，并提供恰当的服务； 3.2.2 对顾客的抱怨快速反应；
3.2.3 在紧急情况下，可以提供直接帮助。 3.3 可信性（60分）
组织的员工应具备一定的知识、礼节，对顾客做到尊重、礼貌、周到和友善，并能表达出自信和可信能力，包括： 3.3.1 与顾客进行有效的沟通；
3.3.2 真诚服务，使顾客获得信心和安全感； 3.3.3 维护服务品牌形象和声誉。 3.4 个性化（70分）
组织的员工应尽力去识别顾客的潜在或特殊需求，提供有针对性的服务。包括：
3.4.1 了解识别顾客潜在或特殊需求，有提供个性化服务的意识和能力；
3.4.2 对顾客潜在或特殊的需求，做到有的放矢，灵活服务； 3.4.3 了解客户信息，建立忠诚老顾客档案； 3.4.4 提供个性化服务时，兼顾顾客的利益； 3.5 有形性（80分）
有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。包
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括：
3.5.1 安全的实物设施； 3.5.2 完美的人员形象；
3.5.3 完善的提供服务时所使用的工具和设备； 3.5.4 整洁的服务实物表征； 3.5.6 服务设施中的其他辅助设施。 4．服务质量改进 （150分）
应使组织所有员工树立为顾客提供优质服务的观念和意识，认识到组织存在的服务质量问题，了解本组织与标杆的差距，并通过控制服务工作中的差距达到改进服务质量的目的。包括： 4.1 服务创新能力（50分）
组织应有持续的服务创新能力，根据对顾客的深入了解，为顾客提供以前没有能实现的新颖服务或使潜在顾客感受到不同于从前的崭新服务。包括：
4.1.1借助技术的重大突破和服务理念的变革，创造全新的整体服务；
4.1.2通过利用构思精巧的服务概念，而使原有的服务得到改善或具备与竞争者服务存在差异的特色；
4.1.3通过改变服务环境、伸缩服务系列、命名新品牌来重新塑造新的服务形象；
4.1.4通过市场再定位，创造出在质量、档次、价格方面有别于原有服务的新的服务项目；
18 — —
4.1.5通过购买服务设备、聘用专业人员或特许经营等方式将现成的标准化的服务引入到本企业中。 4.2 顾客调查 （60分）
组织应进行定期的顾客调查，要重视服务质量的动态性、主观性和复杂性等特点，高层管理人员应将重点从服务过程和服务结果转移到关注顾客满意。包括：
4.2.1 制定符合组织实际的顾客调查制度；
4.2.2 根据顾客需求，明确调查的目的，选择合适的方法； 4.2.3 确定参与顾客调查的部门或人员，并规定调查的时间； 4.2.4 汇总、分析调查结果，寻找服务质量差距； 4.2.4.1 顾客期望和企业认知的顾客期望的差距； 4.2.4.2 组织对期望的认知和服务质量标准的差距； 4.2.4.3 服务质量标准和实际传递服务的差距； 4.2.4.4 实际传递服务和顾客感受的差距；
4.2.5 寻找与标杆造成服务质量差距的原因，并制定纠正和预防措施，从而确定组织改进方向。 4.3 员工培训和激励（40分）
应根据本组织服务的特性，使所有员工真正理解组织的服务理念、战略、企业文化、品牌的核心价值观及顾客眼中的服务质量，有效地提高员工的质量意识、服务意识和服务技能。包括： 4.3.1 制订培训计划，确定培训内容； 4.3.2 确定不同员工的培训重点；
19 — —
4.3.3 重视员工与顾客交流的培训； 4.3.4 设臵员工激励方式及劳动保障措施。 5．服务结果 （ 200分）
在服务过程中，组织根据信息反馈环节提供的结果，判断服务结果是否令人满意或者有没有为顾客和组织创造价值。 5.1 财务成果（50分）
组织为顾客提供满意的服务，目的是推动组织业绩的稳步增长。包括：
5.1.1 近三年的总资产规模、营业额、利润、税金情况； 5.1.2 近三年的资产负债率、成本费用利润率、广告费用率情况。 5.2 市场结果（50分）
从组织服务品牌的特征及市场表现，来度量服务品牌。包括： 5.2.1 近三年顾客的数量、范围； 5.2.2 近三年顾客满意度、忠诚度； 5.2.3 近三年品牌的知名度、美誉度。 5.3 安全、环保和社会责任 （80分）
组织在提高经济效益的同时，履行公共责任、承担公民义务及恪守道德规范。 5.3.1 安全、环保责任
明确组织的服务和运营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、产品安全、服务安全、过程安全、公共卫生安全等社会影响做出贡献并满足可持续发展。
20 — —
5.3.2 道德行为
组织行为符合诚信准则等道德规范；说明拥有监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。 5.3.3 公益支持
积极地支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与；高层领导及员工如何为此做出贡献。 5.3.4 员工待遇
组织保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益，使员工满意，调动员工的积极性。 5.4 各种许可、认证及荣誉（20分）
5.4.1 安全、卫生、环境及计量、标准化、质量体系等许可、认证；
5.4.2 省级以上荣誉。 附件3：
编号：□□□□□□□□
新评 □ 复评 □
山 东 省 服 务 名 牌
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申 请 表
企业名称：（盖章） 所属行业： 服务品牌（商标）: 服务项目： 申请日期： 年 月 日
山东省名牌战略推进委员会办公室 印制
填 表 说 明
1、根据企业及服务实际情况负责任地如实填写；
2、用钢笔填写或打印，要求字迹清晰、工整，不得涂改；
3、“编号”由所在市质量技术监督局填写。8位数字中前4位为年号，第5、6位为所在市代码编号，第7、8位为各市质量技术监督局为申请企业配发的顺序号。
各市代码编号:
22 — —
济南（01）、青岛（02）、淄博（03）、枣庄（04）、东营（05）、 烟台（06）、潍坊（07）、济宁（08）、泰安（09）、威海（10）、 日照（11）、莱芜（12）、临沂（13）、德州（14）、聊城（15）、 滨州（16）、荷泽（17）
4、“服务品牌”、“所属行业”、“企业名称”由企业填写， 企业名称应与工商行政管理部门核发的企业营业执照名称相一致；
5、企业所属行业请按照申报通知所列行业名称填写。在申报通知列出行业，请企业所属行业请按照国家标准《国民经济行业分类》（BG/T 4754-2011）填写。表格个别数据请按照具体行业类别进行填写。
6、本表所涉及的经济指标可提供企业出具的盖章的经营数据或经会计事务所出具、有注册会计师签名的营业额审计报告；所涉及的相关资质、认证、荣誉等证明材料需提供相应复印、影印件。 7、相关指标说明：
全员劳动生产率=（工业增加值/全部职工平均人数）×（12/累计月数） 资产负债率=负债总额／资产总额
员工的流动率=本期离职人数/（本期新进人数+上期末人数）
8、本表若某栏内容填写不够需补充的，可在原栏中注明补充内容参见页数。若某表需增加表页的，可按该表格式先复制空表后再续填。表中内容有证明材料的，要在原栏中注明参见页数。
表1
申报企业情况
企业简介（企业基本情况、历史简介、效益规模及所申报服务品牌内涵等） 23 — —
表2
企业基本情况
企业名称 企业法人代表 营业执照编号 企业联系人 传真电话 详细地址 24 — —
企业组织机构代码 登记时间 联系电话 邮政编码
注册服务品牌名称 服务标识图片 时间 职工情况 企业总职工人数 企业大学以上学历人数 专职质量工作人员数 员工的流动率 新增就业岗位数 注册时间 2009年 2010年 发布机构 2011年 执行标准名称 执行服务标准 情况 认证类型 相关认证情况 发布日期 认证范围 发布机构 有效日期 表3
申报企业主要经济指标
评价指标及内容 2009年 2010年 2011年 主要经济指标评价 企业总资产规模（万元） 年营业额（万元） 25 — —
实现利润（万元） 实现税金（万元） 全员劳动生产率 资产负债率（%） 类型 2009年 数量 服务对象 类型 主要客户群 2010年 数量 类型 2011年 数量 表4
所申报服务与同行标杆企业水平对比情况
所申报服务在人员、设施、经济效益及管理等方面与标杆企业对比存在的优势和差距 26 — —
表5
主要顾客名单
用户名称 详细地址 邮编 电 话 联系人 27 — —
每个企业提交50个以上顾客名单。如顾客名单需要保密请予以注明。
表6
评 审 意 见
28 — —
市名牌战略推进委员会办公室意见: (盖章) 年 月 日 省名牌战略推进委员会意见 (盖章) 年 月 日
附 件 目 录
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序号 1 附 件 名 称 企业工商营业执照副本（复印件） 页码 2 通过的认证证书（复印件） 3 申报服务品牌的有关注册商标、图形标识（复印件） 4 服务品牌发展、获得荣誉及形象推介的证明材料（复印件） 5 相关经济指标证明、用户满意度证明、标准或规范等的证明文件 6 企业对照通则自述报告 （全文不超过5000字，打印在A4纸上）
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