物业管理物业管家客户
服务方案
SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
物业管家服务方案
第一节 物业管家服务概述
物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。
以“用心为您服务”作为管家服务的宗旨，不断完善、提高物业基本服务品质的前提下，再以“务实求新的精神”与“细节决定品质的态度”，金马宜兴分公司物业管理服务才能得以延伸，也是金马物业为了提高服务所要强化的管理原则。
第二节 管家服务的几个阶段
物业管家服务：全面对业主亮相，主动承担起社区管家的角色。
一、业主装修期——使业主感觉最辛苦的阶段，也是物业服务最繁忙的时期、最重要的过程考验。
物业管家服务：解决业主在装修过程中所遇到的问题并快速反应，是管家服务要努力达到的，这个阶段业主对安全的要求是我们服务的重点。
二、小区综合服务——按照物业标准化作业规程提供日常综合服务，履行《前期物业服务合同》，收取物业服务资金，接受业主的监督。
三、物业管家的服务 1、物业管理服务费的收缴 质 1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。 量 2、以法规优质服务促进业主交费的积极性。 保 3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。 证 4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一本通”服务。 措 5、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取管理规约中规定的合理措施予以催施 缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。
质 1．制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。 量 2．房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查保 与定期维修巡查相结合，确保良好状态。 证 3．严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入园区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。 措 施 2、房屋及配套设施完好率 3、房屋零修、急修及时率 质 1．建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。 量 2．维修人员应在接到维修通知单15分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过保 夜。 证 3.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。 措 4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。 施 5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。 4、维修工程质量合格率及回访率 质 1、维修实行100％回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反量 馈渠道畅通。 保 2、每月5日前由客服主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。 证 措 施 5、保洁率 1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主质量保洁意识。 保证 2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。 措施 3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。 4、提倡“全员保洁，人过地净”。 6、业主年有效投诉率和处理率
质 1、设立客户服务中心并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好保 投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。 证 2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。 措 3、投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。 施 7、业主综合服务满意率 质 1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作量 始终处于业主监督之中。 保 2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进证 管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果向业主公措 布。 施 3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。 8、绿化完好率 质量1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。 保证 2、物业管家每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的措施 考核依据之一。 3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性。 第三节 管家综合服务内容与标准
一、物业服务中心：
A、办公场所和接待区域整洁有序。
B、办公区、办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、等必要的办公设施及用品管理规范。 二、人员管理：
A、管理人员均需持有物业管理上岗证（后期培训）。
B、服务人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁、语言规范、文明服务。
三、客服管家岗位描述： 1、客服管家主管：全面负责部门工作，对项目经理负责。 负责接待客户，受理园区业
户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务。 2、客服管家：对部门主管负责，协助部门主管做好对客服务及物业事务，协助工程部做好二次装修的受理、初审、验收及退还押金的审查，审核物品的放行。负责对外工作（如清洁、绿化、消杀等）的监管、检查与考核，日常巡检及空置房的检查工作。负责受理园区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务，并及时与管家主管协调跟踪、反馈工作情况；负责各类事务的协调工作。
四、客服部主管岗位职责： A、内部管理：
1、 负责部门人员管理及组织环境建设。 2、 负责部门人员的业务培训。
3、 负责部门工作年度、月度计划及总结。 4、 负责督导部门体系文件的建立、完善。
5、 负责统筹并监督部门及客户档案系统的建立、管理、完善。 6、 负责监督管理本部门的固定资产。 7、 负责对部门月度计划的考核。
8、 合理设置人员班次，审核控制人员加班。 10、负责审核部门考勤、工作排班等工作。 11、负责上级领导交办的其他任务。
B、对客服务
1、 负责督导客户入伙进驻、装修、迁出退租相关服务流程的规范执行。 2、 负责督导日常客户服务接待的规范执行。
3、 负责统筹安排并督导检查对客户日常沟通的实施及效果，如月度拜访、问卷调查、客户活动等，
保证及时解决落实客户意见、建议并及时反馈。
4、 负责统筹安排并督导每年定期组织的各种形式客户联谊活动的策划、组织实施及效果反馈、活动
总结。
5、 负责统筹安排定期的客户宣传推广或宣传沟通工作的实施，并检查实施效果、改进措施。 6、 负责督导每月或定期对客户进行的拜访，并组织会同其他业务部门共同研讨，协调解决客户建议
或意见，监督落实、反馈。
7、 负责督导每半年进行的客户问卷调查，并组织会同其他业务部门共同研讨，协调解决客户建议或
意见，监督落实、反馈。
8、 负责接待并处理客户投诉，监督处理结果与客户沟通，直至客户满意。
9、 负责参与并监督项目环境及形象的巡视，包括项目外园及各楼层清洁、绿化、装修现场形象、项
目重点区域形象等，记录不良之处并监督跟进处理结果。 10、负责处理客户发生的事故事件，上报总经理。
五、客服管家岗位职责
1．协助部门主管做好公共事务的管理工作，负责处理一般性日常事务，直接对部门主管负责。
2．负责落实对外承包各项目（清洁、消杀等）的监督、检查和考核工作，督促其完成工作质量。
3．负责组织物业公共区域及空置房屋的巡视检查，确保公共区域完好和空置房内设施安全。
4．负责组织客户意见征询活动，具体落实客户投诉情况，并针对各种问题提出具体的解决方案及建议并跟踪。
5．密切与业主联系，积极为业主解决困难，处理好业主的有效投诉。
6．协助、配合客服部主管的工作，负责园区物业的巡查监督、组织、协调工作。 7．负责公用设备、设施（包括标识）的检查，对发现的问题和安全隐患，及时通知相关部门处理并记录在案。
8．检查负责区域的清洁、绿化、消杀情况，发现问题及时处理。 9．接受客户投诉，协助解决客户投诉问题。 10．督促客户遵守园区的各项规章制度。
11．负责对外承包工作（清洁、绿化、消杀等）的监督、检查工作。
12．当客户（包括外来办事人员）出现违规行为时，及时劝阻并向其解释园区的有关规定。
13．熟悉园区内各业户/公司的经营和分布情况，熟悉园区的管线、下水、排水道的布置情况。懂得水、电费及管理费的计算方法。
14．懂得电梯困人、消防报警、治安案件的应急处理方法。 15．定时检查巡查园区内公用设施、设备，发现问题及时处理。
16．密切与客户的联系，积极为客户解决困难。处理好客户的有效投诉。 17．坚持每天巡视园区，建立园区内各栋楼的空置物业档案，并定时定期检查。 18．协助公司财务部催交管理费等费用。
19．对园区内的环境、卫生、绿化实行全面监控管理。对乱摆卖、乱停放、乱拉线、乱贴广告等违规行为进行劝说、制止。
20．完成领导交给的其他临时性任务。
21．配合居委会、派出所等主管部门做好国家方针政策的宣传。
后附：客服管家一站式服务流程及学习资料电子文档（仅供参考，实际操作根据小区实际情况调整）
客服管家参考学习资料
序语：客服管家是物业管理服务的名片，代表了物业服务企业的形象、品质，所以新生代的客服管家是需要全面性的掌握物业各项基本服务内容、并对其有一定的了解。 1、公共设备设施管理：
A、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。 B、共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，有设备台账、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录；对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。
C、实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率95%以上。
D、机电设备、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。 E、道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。
F、园区灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上，按规定时间定时开关。
G、雨水井、化粪井每月检查1次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。 H、在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。 2、房屋结构管理：
A、每年二次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关客户、使用人。
B、门窗 ：每天巡视园区内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。
C、公共区域内墙面、顶面、地面 墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。
D、每月一次对屋面泄水沟、园区内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通（6月至9月每半月检查一次），每半年检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时修理。
E、每半月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。
F、每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。 3、公共休闲设施管理：
A、每日一次对休闲桌椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。
室外健身设施、儿童乐园等 ，每日一次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外〕。
4、安全标志管理：对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。 5、供水系统管理：
A、每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。
B、每年定期清洗一次水表过滤网，后期高层水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。
C、每月一次对供水阀进行检测及保养并做好记录。
D、水表箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年冬季对暴露水管进行防冻保养。 6、排水系统：
A、每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次润滑加油。 B、每年二次对污水处理系统全面维护保养。 C、控制柜电气性能完好，运作正常。
D、污水处理周边基本无异味，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求。 E、每年清洗化粪池二次。 7、公共照明：
每周二次巡检公共照明设备，修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持园区灯、景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等 ，保持灯具完好，完好率98%以上。
8、公共电气柜：
每月一次对室内、室外的公共电气柜进行巡检、保养，每年一次对电气安全进行检查。保证电气设备运行安全正常。
9、消防设施、设备
A、消防泵每季度启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。（高层） B、每天检查火警功能、报警功能是否正常。（高层） C、消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。
D、每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。 E、每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。
10、弱电系统
A、楼宇对讲系统（可视）：不定期进行调试与保养，保证其２４小时运行正常，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。
B、住户报警：不定期进行调试与保养，保证其24小时运行正常，中心报警控制主机应能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号。（后期功能完善） C、周界报警：24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号。
D、监视系统：不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常。
E、电子巡更：根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。
11、电梯系统：（高层）
A、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。 B、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。
C、电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。 12、房屋管理：
A、按有关法规、政策规定和《业主管理规约》约定对房屋及配套设施进行管理服务。 B、项目主出入口设房屋、道路平面分布图、宣传栏。项目内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。
C、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌等按规定设置，整齐有序。
D、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告,并报告有关政府有关部门依法处理。
E、不得封闭阳台或阳台封闭规格色调一致。
F、空调安装位置统一，后期高层组织实施冷凝水集中排放。 G、
房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；与客户、装修公司签订装修管理协
议，查验装修申请方案及审批记录；对进出项目的装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益及公共利益的现象及时劝告，问题严重的报政府有关部门处理；督促装修垃圾及时清运。 12、公共秩序的维护： 门岗：
A、室内美观整洁，人员统一着装。 主出入口24小时立岗值勤（其中7：00—19：00设置双岗值勤）。
B、对园区机动车出入验证；对外来机动车登记换证，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。
C、对外来人员进入项目，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。
D、对进出项目的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。 巡逻岗：
A、 安管人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每一小时巡查一次，，并做好巡查
记录。重点部位应设巡更点，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过二分钟，监控中心有巡更记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门和信息中心。
B、 接到火警、警情后及时到达现场，协助保护现场，并报告物业服务中心与警方。 C、 在遇到异常情况或住户紧急求助时，即时赶到现场，采取相应措施。 监控岗：
A、监控中心应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、楼宇对讲（可视）、周界报警（全封闭）、住户（100%安装）报警（对讲功能）等技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。
B、监控中心接到报警信号后，安管人员即时赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，解答用户的询问。
C、项目应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于1次的应急预案演习。 小区车辆管理：
A、地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。
B、有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。
C、收费管理的车场应24小时有专人管理，车辆按规定停放有序，车场内配置道闸和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车场场地每日清洁一次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。
D、项目内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志。
E、对出入项目的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐。
F、设有中央监控室的实施24小时安全监控并记录及时。
G、看管公共财产，包括公共的门、窗、消防器材及项目的表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。
H、对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。
I、定期对服务人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。 人员要求：
A、专职安管人员，以中青年为主，30周岁以下的人员占总数80%以上，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。
B、能处理和应对项目公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。
C、上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。
D、配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。
保洁服务：（参照宜兴市物业7级服务标准）
A、项目内公共区域（硬化地面、主次干道）每天清扫1次，干净整洁；室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭2次。
B、公共区域日常设专人保洁，保持公共区域干净整洁无杂物。 C、公共园区每天清扫1次；扶手每天擦洗1次，保持干净整洁。 D、根据项目实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾袋装。 E、按楼栋口或区域收集垃圾，每天2次。
F、垃圾清运日产日清，垃圾桶、果皮箱无满溢现象。 G、垃圾设施每天清洁2次，无异味。 H、公共区域玻璃每周擦洗1次。
I、对区内主路、干路积水、积雪、废屑及时进行清扫。 J、进行保洁巡查，园区内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。
K、建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。
L、饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理。 公共区域清洁标准：
A、地面每日循环清扫、拖洗保洁；墙面保持无灰尘、无污渍； B、楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦抹一次，保持干净、无灰尘。
C、消防栓、指示牌等公共设施隔日擦抹一次，表面干净、无灰尘、无污渍。 D、天花板、公共灯具每半月除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。 E、门、窗等玻璃 保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。 F、天（阳）台、屋顶 保持清洁、无垃圾。
G、按楼栋设置垃圾收集点，垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。 H、大堂门、各出入口门每日循环保洁，把手板每日消毒一次；每月对不锈钢件打蜡上光一次，表面光亮、无污迹；无浮尘。 公共区域清洁标准：
A、道路地面、绿地、明沟 道路、地面、绿地每日循环清扫保洁，广场砖地面每周冲洗一次；目视地面干净，明沟每日清扫一次，无杂物，无积水。
B、公共灯具、指示牌、宣传栏、小品等每日擦抹一次，目视无灰尘、明亮清洁（2米以上部分每半月擦抹、除尘一次）。
C、对垃圾厢循环保洁，整洁、干净、无异味，灭害措施完善。4、果皮箱、垃圾桶 合理设置。随时清理擦拭，箱（桶）无异味、无污迹
D、消毒灭害：每月对窨井、明沟、垃圾箱喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。
绿化养护标准：
A、花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发现死树应在一周内清除，并适时补种。
B、草坪生长整齐，高度不应超过5公分，超过时应及时进行修剪。 C、草坪及时清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、无烟头纸屑。
D、绿篱枝叶较茂密，超过平齐线10公分时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。
E、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。 F、适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。 G、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。 H、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。 草坪维护标准：
A、修剪 草坪常年保持平整，边缘清晰，草高不超过10cm。 B、清杂草 及时清除杂草,做到基本无杂草。
C、灌、排水 常年保持有效供水，草地充分生长，有覆沙调整，地形平整、流畅。 D、施肥：按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机复合肥二到三遍。 E、病虫害防治 预防为主、综合治理，严格控制病虫害。 F、其它绿草如茵,斑秃黄萎低于5%。 树木维护标准：
A、修剪乔、灌木：每年修剪三遍以上，无枯枝、萌蘖枝；篱、球、造型植物按生长情况，造型要求及时修剪，做到枝叶茂密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪、整理及时，每年三次以上，基本无枯枝。 B、除草、松土 常年土壤疏松通透，无杂草。
C、按植物品种、生长、土壤状况适时适量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施复合肥二遍，满足植物生长需要。
D、病虫害防治：预防为主、生态治理，各类病虫害发生低于5%。 E、扶正、加固树木基本无倾斜。
F、乔灌木生长健壮，树冠完整，形态优美；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长茂盛，无缺枝、空挡。 花坛花境维护标准：
A、灌、排水 保持有效供水，无积水。 B、补种 缺枝倒伏及时补种。
C、修剪、施肥 及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾。每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次，盛花期追肥适量。 D、病虫害防治 适时做好病虫害防治。 社区环境及文化氛围
社区环境的形象服务
通过服务人员形象及社区环境形象的策划与服务，创造社区的高尚品质和文化氛围。让客户感受到有别于其他的社区的生活氛围。
A、 人员形象的服务：公司注重服务人员形象的服务，在招聘人员过程中要严格把关，所有服务人
员统一着装上岗，仪容仪表整洁。尤其对客服务的窗口部门，人员的要求会更加严格，并在日常的服务和培训当中还将不间断地进行检查监督。要求物业服务的客户服务人员在工作中的仪容、仪态及服务的亲和力方面得体，要化淡妆等。
B、 环境标识的服务：对于张贴出的通知、制度、标识的材质、字体、风格等都做到有标准可依照
执行。即使是一个临时说明，物业服务也有统一的格式要求。对于张贴的通知，物业服务更都有明确的时限要求，超过了张贴有效期，通知会被撤下，不会出现通知一经贴出，便无人问津，直到被风吹、雨淋的不成样子才被保洁清除。在服务过程中注重对环境标识外观完好程度的检查，发现出现破损，会立即采取相应措施，以保障其外观的完好与美观。
C、 公共区域风格统一的服务：社区服务中最容易出现私搭乱建现象，物业服务的服务原则是“预
防为主”，工作中注重此方面的宣传教育，注意对客户的引导；同时在客户装修这一环节重点抓现场控制，一旦发现有此现象，及时采取措施，以维护社区良好的环境。
D、 宠物的服务：现在养宠物的人越来越多，社区中经常出现宠物到处跑，随意大小便，破坏了社
区干净、整洁的环境。宠物的服务物业服务建议采用“输导”的方式，在社区划出一块区域，引
导客户将宠物带到此区域活动，在保障社区环境的同时，亦为客户建立一个相互沟通与交流的平台，增进彼此间的感情。
E、 社区文化氛围的营造：物业服务将通过各种形式的社区活动提高社区文化气息。除依靠传统节
假日举办联宜活动等常规方式外，从社区客户具有一定社会地位及经济条件，较高的文化层次构成等情况分析，结合高档社区物业服务服务的经验积累，社区不应仅仅依靠这些传统方式来构成社区文化主体部分。为培养社区公众意识、群体概念，树立共建共享的良好社会风尚，在进行社区文化设计过程中，应从生活细节着眼，结合特定人群的文化品位，设计出具有较深文化背景，同时又具有娱乐性、趣味性的系列文化活动。
F、 公众建身活动：充分借助社区的各种配套设施，组织为社区住户提供形式多样的活动。举行活
动时重点关注社区租户的年龄构成、职业构成、爱好构成等。举办活动的方式是搭建交流平台，帮助社区参加活动成员建立各种协会。可以利用会所、商业区域、广场等区域组织的各种活动，通过组织各种健身活动，一方面使社区内客户强身健体，更能给社区内住户提供职业外交流的机会，提高客户的满意度。
G、 绿化家园活动：在社区范围内开展“美化家庭、花卉领养”的活动。由客户自觉领养花卉活动
可以将绿色与生命引入家庭，使领养人得到实惠；在绿化美化环境的过程中，教化于民，使社区居民的公众意识、群体意识得到培养和光大。结合“美化家庭，花卉领养”活动，物业服务可于每年的五月、八月或传统节假日期间兴办社区领养花卉“选美”比赛；为配合“领养”活动，物业服务还将开展花卉养植技术讲座，“家庭门诊医生”等文化活动，在教授养植经验，保证花卉成活的同时，形成一种文化娱乐方式。
H、 宣扬并倡导公众意识活动：通过征文、征集照片、图片等形式，在公告栏举办各类宣场公众道
德意识为主题的宣传活动，并通过评选奖励优秀作品。同时定期开展音乐欣赏、书画观赏等活动，使整个社区活动具有连续性、艺术性、欣赏性、娱乐性和趣味性。从而弘扬良好的社会文化道德，提高社区文化层次。
I、 宣传教育活动：张贴宣传。在社区主入口处设置大型宣传栏（公告栏），定期更换、张贴有关
物业服务的政策法规、公众制度、社区物业服务动态、社区内发生的重大事件等等。定期出版《社区通讯》及向社区居民免费发放，使广大居民持续了解物管政策、动态等信息。
J、 亲情问候活动：结合传统方式举办春季踏青、植树，秋季采摘等应季活动和节日庆典活动。在
客户乔迁、婚嫁、新生子女或客户生日的时候，都由公司领导送上礼品、贺卡和鲜花，其目的也都是为营造一种邻里亲情、互相关爱的文化氛围。为社区内的老年人组织外出游玩等活动，组织社区内的老年人外出参观新景观、名胜古迹等，根据实际成本可收取部分交通费用。为小朋友组织儿童书画比赛，组织小朋友绘画、书法比赛，不仅可以吸引小朋友们参与，最关键的是能够得到家长们的支持和认可。
K、 公众建身活动：充分借助社区的各种配套设施，组织为社区住户提供形式多样的活动。举行活
动时重点关注社区租户的年龄构成、职业构成、爱好构成等。举办活动的方式是搭建交流平台，帮助社区参加活动成员建立各种协会。可以利用会所、商业区域、广场等区域组织的各种活动，如：利用社区内的配套组织网球、等比赛，活跃社区内的整体氛围。通过组织各种健身活动，一方面使社区内客户强身健体，更能给社区内住户提供相互交流的机会，提高客户的满意度。 L、 超值服务：节日及业主主要家庭成员生日主动给予亲切问候，根据天气情况业主出行时给予温
馨提示，在大门岗亭配备雨具便于业主借用，或以电话短信等方式提醒业主应该注意那些安全事项，结合当地邮政情况可代为收发邮件报纸，代为复印打字，代为购物，扶老携幼等等措施。将要我服务逐步转变为我要服务。
M、增值服务：前期开展社区服务、家政保洁服务、管家保姆服务、家政维修服务、家政礼仪服务、 日杂百货、衣物干洗、鲜花租售、打字复印、快餐供应等服务。后期成立专业的经营策划公司、 保洁公司、保安公司、机电维保公司、楼宇智能化维保公司、家装公司等。
O、销售物业服务：协助销售物业服务团队，共同提升物业服务员工的整体形象和礼仪标
准，
完善服务流程，增强服务意识，展示团队素质与风采；合理利用销售区域内设备设施 的开放时间，努力提升美洲故事售楼处物业服务品质，从而增强对房屋销售的宣传力 与感染力。（参照地产销售物业服务方案）
N、创新服务：客服管家可根据管理范围实际情况合理提出能提高物业服务的措施。
学习重点内容：
什么是管家一站式服务
即客户的所有问题，如入住、装修、问询、报修、投诉、缴费及其他服务需求等，客户服务部都要一对一的及时答复与解决。在服务过程中注重对客户需求的挖掘、分析与满足，以此为主线，贯穿对客服务的全过程。
一、管家一站式服务信息处理网络图
物业费收缴率的体现 服务信息输入 服务信息输出 工程维护服务 秩序维护服务 综合文化服务 客户服务中心 特殊针对服务 多种经营服务 增值超值服务 环境维护服务
二、管家（客户）服务信息处理流程
信息输入 信息输出
服务信息处理中心 职能：确保服务信息的传输顺畅，对服务信息进行收集、处理、反馈、跟踪、验证、分析、 评审等。 职责：1客服主管负责项目服务信息的输入、记录、跟踪、传达、回访和汇总等管理。 2客服管家负责责 任区域服务信息的收集与验证、信息的输出及终止等。3各部门负责制定每月信息输出计划；客户服务部负责提出临时性信息输出需求；所有输出信息与输入工作对客户服务部负责。4客户服务部负责组织对每周信息进行系统性分析，形成周信息分析报告。5项目总经理负责组织对输出信息效应、输入信息的增减及处理结果进行评审。
要求：1在正常工作时间内，客户服务部负责接听、受理所有输入信息；节假日由客服值班人员接听，夜 间需向监控中心移交，由监控中心值班人员负责接听、受理所有信息。2监控中心与客服值班人员应相互 配合，客服值班人员应在电话铃响三声内接听，若特殊原因无法接听时，监控中心在听到第次四响铃时必 须接听。3项目所有信息的输入均使用《服务信息记录表》，填写随受理人及受理地点发生变化而变更； 客服助理接到责任区域服务信息记录在《客服事务记录表》上，工作时间内《客服事务记录表》由客服助 理自行管理。 输入信息管理：1输入信息范围界定：园区所有业主（住户）报修（返修）、投诉（建议）及装修、物品 出入、入伙、过户等综合信息；项目内部员工提供的信息。2输入信息渠道：信息中心专人专岗负责信息 输入，设置24小时专线电话受理所有电话输入信息。3输入信息类别：项目输入信息分为上门维修服务信 息、返修信息、投诉处理信息、综合信息四类。 上门维修服务信息处理：A客服管家接收上门服务信息后填写《服务信息记录表》和《派工单》，通知工 程部。B工程经理指派维修人员到客户服务部前台领取《派工单》。C客服主管收到上门维修服务信息后填 写《客服事务记录表》。D不能即时处理的问题，维修人员即时通知工程经理。E工程经理处理完毕需将处 理结果及时反馈客户服务部前台，对无法处理的疑难问题，工程经理需在《疑难问题（立项）处理意见 表》中写明原因和相关建议，提交客户服务部经理或项目经理。F客服主管负责对不能及时处理、无法处 理的疑难问题进行跟踪直至该问题关闭。 投诉信息处理：1客户服务部接到业主投诉后填写《服务信息记录表》和《业主（住户）投诉处理单》，通 知该业主的客服管家。2客服主管无法处理的疑难问题，上报客户服务部经理或项目经理处理；客户服务部 主管无法处理的问题需填写《疑难问题（立项）处理意见表》上报项目总经理经理。3客服管家对投诉处理 的状态进行跟踪，直至该投诉关闭。 返修信息处理：1客服主管接收到业主返修信息后填写《服务信息记录表》和《返修记录 表》，通知工程经理。2工程经理或委派专业人员及时赶到现场确定维修责任、维修时间、业 主意见，将情况反馈信息中心。3工程专业人员对责任界定不清、施工单位互相推诿等疑难问 题报客户服务部经理处理。4客服主管对返修处理状态进行跟踪，直至该问题关闭。 综合信息处理：1综合信息是指除业主（住户）报修（返修）、投诉以外的所有涉及项目服务 工作的信息，如装修、物品出入等。2客户服务部在业主（住户）办理完装修手续后，分别通 知装修监管责任人、安全管理部负责人和客服助理（管家），安全管理部负责人需将该信息传达至小区门岗、巡逻岗。客服助理将装修信息告知相邻业主，填写《客服事务记录表》。各装修监管责任人将装修巡查发现问题及时将信息传达给客户服务部，客服助理通知相关责任人进
信息回访：客服管家在某信息处理完毕并收回《派工单》、《返修记录表》、《业主（住户） 服务信息表》后，于当天下班之前进行电话回访；非上班时间处理的信息，客服管家在第二个 工作日完成回访。回访率100% 输出信息管理：1输出信息范围界定：项目所有需告知业主（住户）的服务信息，包括但不限 于消杀服务通知、设备设施维保计划、大型工程改造计划、项目服务管理工作动态、费用收支 信息、温馨提示、宣传栏、业务合作单位以及公司和政府部门的通知。2输出信息分计划性输 出信息和临时性输出信息两类。计划性输出信息即消杀服务、设备设施维护、宣传栏出版、费 用收支公示、大型改造工程等可预知信息；临时性输出信息即公司和政府部门的通知、发送的 函件等临时性突发信息。 输出信息处理：1项目计划性信息输出由各部门在《月份工作计划及考核表》中制定信息输出 计划，报公司审批。2临时性信息输出由信物业服务心在《临时信息审批表》中提出信息输 出、终止需求，报项目总经理审批。3客户服务部根据计划通知客服助理实施信息的输出与终 止，需送达的信息经签字后无需终止。4客服主管负责定期更换宣传栏内容，文稿须经公司总 经理审批方可出版。每年出版宣传栏不少于六次。5项目行政事务部将欠费信息告知客服主 管；将欠费三个月（含）以上的信息上报项目总经理。6客服助理应在信息输出后三个工作日 信息汇总与评审：1客服主管每周将所有信息进行汇总，填写《周信息汇总报告》，在每周例 会上通报上（本）周信息情况。2客服主管在部门周例会组织相关责任人进行系统性分析，形 成《周信息分析报告》发送给相关责任人和项目总经理。3项目总经理每月30日前组织召开 信息评审专题会议，制定持续改进措施。 存档 ：项目所有服务信息的记录均由客户服务部主管于次月10日前归档保存。宣传活动等须拍摄像片进行存档，并填写《宣传活动登记表》，由客户服务主任负责整理归档。
相关记录： 1《服务信息记录表》 2《客服事务记录表》 3《疑难问题(立项)处理意见表》 4《月信息评审报告》 5《周信息汇总报告》 6《月度工作计划及考核表》 7《内部服务信息记录表》 8《宣传活动出版登记表》 9《返修记录表》 10《重大服务信 息处理表》 三、管家服务效率承诺 表1
项 目 前 台 接听电话 新租户进驻 接听客户服务专线电话 铃响 3声内 内 容 处理时间 接待登记、办理领取钥匙、填写用 户资料手续与用户进行室内设施验按用户预约时间到达 收、记录水、电表读数 表2
项 目 出入证 非装修及非办公时间加班（后期商业） 办租用停车位手续（含后期停车管理） 制作水牌 使用交通工具（含后期电梯） 收购废品 物品寄存 租用会议室 大件物品放行
内 容 办理用户、装修人员及外来人员出入证手续 为用户办理加班手续 为用户办理机动车、摩托车、自行车停放及车牌发放手续 为用户办理公司水牌制作及安挂水牌 为用户办理使用专用货梯或手推车等搬运货物手续 为用户办理上门收购废品服务的预登记 为用户办理租用仓库临时寄存物品手续 为用户或外来客户办理租用会议室的预约登记 为用户办理大件物品放行手续 处理时间 15分钟内完成 15分钟内完成 30分钟内完成 7个工作日内完成 10分钟内完成 即时受理；按预约时间上门收购 10分钟内完成 10分钟内完成 10分钟内审批
用户投诉 受理用户投诉 办理用户填写搬离资料。退还钥匙。交清各项费用等手续 （1） 支票交费：验票、开发票 （2） 现金交费：验钞、开发票 查找资料，给用户满意的答复 将管理费单打印好送交用户 汇款到账、发票开出后送到用户 房间 送到用户房间或邮寄给外地付 （1） 将装修保证金退还用户 即时受理；1小时内给予答复，如需书面回复。3个工作日内完成 30分钟内完成 （1） 10分钟内完成 （2） 10分钟内完成 10分钟内完成 10分钟内完成 3个工作日内完成 每月10日前完成 用户迁出(小区)园区 收取管理费、维修费、保证金及其他费用 查询管理费、电费、维修费、装修保证金等 临时打印管理费单 收管理费汇款 派发管理费“付款通知书” 装修验收合格；退还保证金 （2） 收回装修公司交来的施工出入证及保证金收据，并退还保证金 （1） 3个工作日内完成 （2） 10分钟内完成 表3
项 目 内 容 主入口、大堂和停车场 借用手推车、雨伞 物品检查放行 出入登记 为用户办理借用及归还手推车、 10分钟内完成 雨伞手续 为用户办理物品检查放行手续 为用户办理出入登记手续 停 车 场 车场出、入道阻塞 疏通车辆、排除设备故障、 3分钟内到达, 设法尽快通车 10分钟内恢复正常通车 提醒停车的客人关好门窗、带走贵重物品，对车辆检查登记，请客人签名确认（如车辆在入车场前有无损坏现象） 根据用户提供的线索，开展调查 保 安 小区内部安全防范工作 小区监控 烟感警铃报警（后期高层） 处理时间 10分钟内完成 10分钟内完成 车辆安全检查 5分钟内完成 1小时内回复 协助调查失物 守护、巡逻等内部安全防范服务 监控园区、小区主要出入口、电梯、通道等 到达报警地点核实情况，迅速组织扑救和疏散人员（如属火警） 全天24小时 全天24小时 3分钟内完成
火警电话报警 用户被抢或生命财产受到威胁的报警求救电话 用户报失窃 用户请求援助电话 治安、消防的咨询服务 到达火警现场组织扑救和疏散 组织人员布控堵截，现场控制并调查处理嫌疑人等，协助用户报案，协助用户将伤员送往医院抢救 组织人员布控堵截，现场调查处理，协助用户报警 赶赴现场处理或协助用户报警（视情而定） （1） 答复用户有关小区治安、消防方面的疑问 （1）为用户办理委托锁门手续 （2）检查发现用户未锁门，加锁门户，与用户紧急联络人进行电话联系并按其意见处理 （3）为用户办理代锁或开门手续 3分钟内完成 5分钟内完成 5分钟内完成 5分钟内完成 （1） 当面答复或1个工作日内答复 （1）10分钟内完成 （2） 5分钟内加锁，10分钟内与紧急联络人联系 （3）5分钟内到达 代开（锁）门户 表4
项 目 劝阻推销 回访用户 绿化管理 内 容 阻止推销人员在园区进行推销 咨询对管理工作的意见，了解用户需求 全面检查小区内部及外围植物 工 程 维 修 工程报修 受理用户室内设施工程报修 （1） 将电话信号放至用户单元 （2） 外线迁入或开通专线电话 配合用户布置室内通讯设备 为用户维修电话无电流、无响铃等电讯故障 到达现场受理用户对有关室内或园区内工程方面的咨询 （1） 小区内部线路或设备问题 （2） 电信局设备问题 处理用户大门外电子门锁故障 处理电视信号受到干扰或因其他原因接收不到电视： （1） 一般故障 一经受理3分钟内出工程单报修；15分钟内电话回复用户 （1）接开通单后1时内完成 （2）收到开通单且电信局将信号放入小区内1小时完成 15分钟内到达 30分钟内到达 15分钟内到达，当场解答 （1）1个工作日内解决 （2）与电信局联系，当天内答复 15分钟内到达，简单故障当场解决；重大故障不能修复者，当场解释原因 20分钟内到达 （1） 当场解决 （2） 向用户解释原因及处理时间 7分钟内到达 每月不少于20家 每天不少于2次 开通电话 室内通讯设备布置 排除电讯故障 工程咨询服务 通讯线路故障 电子门锁故障 公共电视故障
（2） 特殊情况 用户其他弱电设备故障 解决用户其他弱电设备故障 预计修复期限 接报后勤部5分钟内到达现场解决；因故不能解决的说明原因 （1） 资金齐全，2个工作日内批复 （2） 资料齐全，3 个工作日内批复 （3） 整层客户，5个工作日内批复 用户室内二次装修审批 （1） 只作简单的间隔，不涉及楼栋中央系统的修改 （2） 涉及园区中央空调、消防系统等的修改 表5
项 目 内 容 （1） 发现问题：解释清楚、发整改通知 （2） 验收通过：填写验收合格文件、交财务部办理退装修保证金 为用户重新复位（不包查线） 按用户要求更换损坏的光管、启辉器 按用户要求更换损坏的镇流器、光管脚 按用户要求更换损坏的开关、插座 按用户要求更换损坏的石英灯（含镇流器） 按用户要求加装光管盘 按用户要求加装电源插座 维修玻璃门因下坠、松脱等造成的故障 为用户维修或加装球锁、抽屉锁 （1） 按用户要求更换房间天花 （2） 维修用户房间天花下坠 按用户要求增改室内喷淋头 处理时间 （1） 按预约时间到达；1小时内完成 （2） 2个工作日内完成 10分钟内到达 30分钟内到达；15分钟内完成 30分钟内到达；20分钟内完成 30分钟内到达；30分钟内完成 30分钟内到达；30分钟内完成 30分钟内到达；1小时内完成 30分钟内到达；1小时内完成 30分钟内到达；1小时内完成 30分钟内到达；1小时内完成 （1） 1小时内到达；15分钟内完成 （2） 30分钟内到达；1小时内完成 约定时间后3个工作日内完成 用户申请装修验收 用户室内跳闸 更换光管、启辉器 更换镇压流器、光管脚 更换开关、插座 更换石英灯 加装光管盘 加装电源插座 维修玻璃门 维修安装球锁、抽屉锁 房间天花 增改喷淋头
空调漏水 表6
项 目 按用户要求维修室内空调漏水（接水盘堵塞） 15分钟内到达；小时内完成 内 容 清 洁 管 理 处理时间 公共走廊、大厅清洁 清洁检查 洗手间、茶水间等公共设施清洁 保持地面清洁无水渍、污渍、纸屑、尘土 （1） 全面检查小区、楼栋清洁 （2） 巡查清洁楼层楼道、洗手间、茶水间等公共设施 （1） 全面洗擦清洁公共设施，保持设施不留灰尘污渍、无异味 （2） 收集处理茶水间、垃圾处 在大堂内铺放红色地毯，园区(小区)出入口处放置“小心地滑”的黄色警示牌，做放防滑措施工作 在园区(小区)出入口为用户派发伞袋，并清扫门口雨积水 突 发 事 件 处 理 每天每层不少于5次 （1） 每天不少于2次 （2） 每天不少于6次 （1） 8：00—18：00内清洁不少于6次（节假日除外） （2） 每天不少于4次 15分钟内完成 10分钟内完成 雨天防滑措施 提供装雨伞服务 客人困梯求救 立即启用对讲电话与困梯客人进行联络；赶赴现场解救被困人员 即时赶赴现场，关闭水源，处理水浸；抢修水管（如水管爆裂）；协助用户抢救资料（水浸室内），并通知清洁公司清理积水 （1） 主供电源转备供电源 播放事先录制的录音磁带或紧急广播，提示用户尽快做好停电前的准备工作；对楼层进行仔细巡查，发现用户被困房间时，采取相应措施进行处理 即时受理，5分钟内解救被困人员 水浸、水管爆裂等突发事件紧急处理 5分钟内到达现场 供电局停电应急处理 （1） 自动转电 （2）主备供电源转为发电机供电 （2） 30秒内 小区事先通知停电 停电前20分钟播放
遇到园区（小区）突然停电 将停电原因向客户紧急广播，提示客户未恢复供电不要乘搭电梯；检查有否困梯，组织解救被困人员 3分钟内通知
入住管理规定
一、职责
A、客服管家负责核验房屋权属并办理相关入住手续。 B、行政财务负责相关费用的核算和收取工作。
二、业主交房流程：
A、 业主携带《入伙通知书》在规定期限内办理验收交接手续和领取钥匙的，业主须提供相关证明资
料并办理入伙手续。
物业交房流程图
业主在开发商办完一切手续 业主凭“物业交接单”至管理处财务部交纳相关费 客服人员确认“物业交接单”并回收存档 客服人员为业主办理客户入住手续 客服人员根据“物业接收单”里的内容与业主交接钥匙 工程人员陪同业主验房
无需整改
需整改
客服人员或业主填写“业主收楼整改联系单”由业主签字确认并签定“业主钥匙托管委托书 工程人员联系施工队进行整改 经整改后 各类业主资料归业主档案 验房完毕 B、 房屋转让受让人须提供相关证明资料并办理入住手续。
1、受让人提供资料：房产证或购房合同原件；身份证原件；家庭成员身份证复印件、1寸照片一张； 业主本人开户的银行存折 （法院拍卖的需提供法院判决书并根据法院规定受卖人结清房屋的物业费以及水、电费）。
2、客服管家核实业主资料无误后，填写《业主（住户）基本情况登记表》签发《住户手册》并引导业主签署《业主临时管理规约》、《前期物业服务合同》（物业服务合同）；业主须装修应至工程部签署《装饰装修管理协议书》等。 3、行政主管核查并收取相关费用。
三、非业主使用人管理
A、 非业主使用人搬入园区时，客服管家应要求业主提供《房屋租赁合同》复印件或业主签署的《房
屋使用授权书》原件，以证实其对该房屋的使用权。
B、 客服管家应要求非业主使用人与业主签订《房屋使用协议书》，明确房屋内相关物品归属。 C、 非业主使用人提供家庭成员身份证复印件、1寸照片一张和有效联系方式，填写《业主（住户）
基本情况登记表》 。
D、 客服管家要求非业主使用人签署相关入住文件并发放《业主规约》。
空置房管理
（空置房是指开发商未出售或售出后业主未入伙的房屋）
一、职责
A、管家负责空置房数量统计、钥匙保管、检查及保洁后效果验证。 B、保洁维护部指定专人对空置房进行定期保洁工作。 二、钥匙管理
A、空置房钥匙由品质控制专员负责保管，不得外借。 B、准业主看房、保洁人员或工程人员入室作业由管家陪同。 三、检查与保洁：
A、管家根据《空置房统计表》、《空置房附属物品清单》定期对空置房进行检查，空置房内物品有损坏或划伤应及时通知客户服务部主任。
B、清洁人员作业时只能用清水擦试，禁止使用任何药水；清洁人员作业时应按《空置房清洁操作规程》操作。
C、客户服务部主任定期对空置房进行抽查。 三、控 制：
A、所有人员进入空置房须经管家同意，并禁止使用房屋内任何物品。 B、空置房的水、电在业主入住前不得开启。
C、因清洁过程中保洁员工操作问题造成损坏或划伤由保洁维护部负责协调维修。
费用催缴管理
一、职责：
A、项目行政主管负责统计业主或非业主使用人欠费明细。 B、项目管家负责费用催缴及催缴依据的采集。 二、费用催缴：
A、项目行政主管每月10日前打印业主或非业主使用人的《费用缴交明细单》，由管家发送至业主或非业主使用人信箱。
B、项目行政主管每月20日前统计未按期交费明细，并填写《费用缴交提醒单》，由管家发送至业主或非业主使用人信箱。
C、项目行政主管每月30日前统计逾期未缴和欠费明细，填写《费用催收通知单》，由管家发送至业主或非业主使用人信箱并进行电话催缴。
D、非业主使用人欠费达二个月时，管家应上门催缴并要求非业主使用人签收《费用催缴通知单》，同时向该物业业主发送《费用催缴通知单》或电话告知。 E、业主欠费达三个月（含）以上时，管家应上门催缴，并要求欠费业主签字确认。 F、对多次上门催缴仍拒交纳欠费或欠费金额较大的业主或非业主使用人，客服经理应及时向总经理汇报，总经理可根据实际情况委托法律顾问发出律师函。 三、催缴确认：
A、当业主或非业主使用人连续欠费达18个月且拒签《费用催缴通知单》时，项目总经理经请示公司总经理后应采用法律认可的有效送达方式予以确认。
1、以特快专递方式送达，传达地址为《物业服务合同》中的法定地址，在特快专递邮件名称栏详细写明《费用催缴通知单》及欠费内容，并请收寄的邮递员签字确认。 2、以公证方式送达，委托公证机构代为送达，并保存委托依据。
B、无法联系的业主连续欠费达18个月以上时，客服经理应设法查询并采用法律认可的有效送达方式予以确认。
1、向国土资源局或工商行政管理部门查询。
2、确认无法查询后，可按照业主签定的《物业服务合同》中法定地址发送特快专递，当特快专递被退回时，项目应完整保存退回的特快专递不得拆封。
3、当特快专递被退回后，项目应在当地主流媒体上刊登费用催缴的详细内容，保存刊登凭证和报刊头版与刊登版面。并与退回的特快专递一起作为送达依据。 4、一次有效送达与二次有效送达间的时限不得超过二年。客服经理应定期查阅一次有效送达的日期，并确保在有效时限内进行二次送达。 四、 依法催缴
A、项目起草《委托书》，经物业公司行政主管部门审核后向律师事务所提交《委托书》。
B、律师函发出一个月后，欠费业主或非业主使用人仍不交纳所欠费用时，项目应向物业公司申请采取法律途径解决，经批准后，项目以公司名义向有管辖权的基层人民法院申请支付令或起诉。
意见征询管理办法
一、职责权限
A、项目负责组织季度/半年度业主意见征询，客户服务部组织实施。 B、公司负责组织年度业主意见征询，客户服务部配合。
二、 半年度意见征询
A、项目每年7月份开展对所有已入住业主（住户）的半年度调查工作，并按季度做好业主（住户）意见征询工作。
B、客户服务部经理负责调查工作的组织实施。
C、开展调查工作三日前张贴调查《通知》和《业主（住户）意见调查表》。 D、管家负责登门访问并对《业主（住户）意见调查表》调查内容现场作答后，将问卷收回，交由客户服务部经理。
E、遇到所访业主（住户）不在时，应调整调查时间进行再次调查，如再次调查业主仍不在时须在《业主（住户）意见调查表》上注明情况，作为弃权票；
F、《业主（住户）意见调查表》收回一周内，客户服务部经理负责及时统计出各“服务项目”的满意、不满意数、弃权数等，并计算出所占比例。
G、依据统计数字，确定本项目各项服务质量满意率。计算方式是：某服务项目“满意率”= 此项目“满意率”+“较满意率”。
H、客户服务部经理统计各项服务满意率，对业主（住户）反映问题及意见逐一归类汇总，编制业主意见征询结果汇总表报项目总经理。
I、客户服务部经理针对调查结果以及调查过程中业主反映问题和意见，组织召开项目专题会议，制定《季度（半年）度业主反映问题整改措施》，报项目总经理审批。 J、整改措施须在园区内进行公示，公示时间不少于15天。
K、客户服务部经理负责对项目意见征询《季度（半年）度业主反映问题整改措施》的整改情况进行跟踪和验证。 三、年度意见征询
A、年度意见征询由公司自行组织或选择专业咨询公司并组织实施。
B、公司每年在12月开展业主意见征询工作，项目不得在调查前三个月进行类似的全面调查工作。
C、客户服务部经理负责公司或公司选择专业咨询公司调查的配合工作。 D、客户服务部经理根据公司调查计划，提前向业主（用户）做好《通知》工作。 E、客户服务部经理针对年度业主满意度调查结果和业主反映问题组织原因分析，召开专题会议。在《业主满意度调查报告》下发一个月内制定《项目年（半年、季度）度业主反映问题整改措施》，报项目总经理审批、抄送物业公司行政主管部门。 F、整改措施须在园区内进行公示，公示时间不少于15天。
G、客户服务部经理负责对项目年度意见征询《项目年（半年）度业主反映问题整改措施》的整改情况进行跟踪和验证。 四、相关记录
A、《项目年（半年、季度）度业主反映问题整改措施》 B、《业主（住户）意见调查表》
投诉处理管理规定
一、相关界定
A、投诉界定：业主（住户）向项目任何工作人员提出有关服务管理工作的意见、疑问以及不满都属于投诉。
B、投诉类型界定：向项目提供姓氏、住址、联系电话并清晰表明了投诉意图（意见）、提出疑问或表达不满的行为视为正式投诉；未向项目提供姓氏、住址、联系电话但表明了投诉意图（意见）、提出疑问、表达不满的行为视为非正式投诉。 二、投诉处理权限
A、因不配合安管员工作而产生的不满，涉及服务质量、服务态度、行为规范、园区环境（包括交通、噪音）的电话投诉，涉及第三方原因造成的投诉，由管家负责处理；
B、涉及服务质量、服务态度、行为规范、园区环境（包括交通、噪音）的上门投诉，由客户服务部主任负责处理；
C、涉及园区管理规定和园区影响力较大的业主（住户）的投诉由项目总经理负责处理，品质管控专员跟踪处理结果；
D、相关责任人无法处理或业主（住户）对处理结果不满意的投诉，由项目总经理负责处理，品质控制专员跟踪处理结果。 三、具体内容 A、投诉受理与传达：
9、项目的任何员工均有责任受理业主（住户）的投诉，投诉受理最终归口为项目物业服务中心；
10、 物业服务中心接到业主（住户）的投诉后，应告知投诉人会尽快将其反应的问题交给相关负责人处理，并将投诉情况如实记录在《服务物业服务投诉记录表》上。属正式投诉，需填写《业主（住户）投诉报告单》，属非正式投诉只在《服务物业服务投诉记录表》中记录，不填写《业主（住户）投诉报告单》；
11、 物业服务中心填写完《物业服务投诉记录表》后，需即时通知相关责任人处理；
12、 项目非物业服务管理员接到业主（住户）正式投诉后，即时将投诉转达至项目物业服务中心，物业服务中心接到该信息后，需及时与投诉人联系，按实情填写《业主（住户）投诉报告单》并通知相关责任人处理；
13、 当项目非物业服务管理员接到业主（住户）非正式投诉后，应即时将投诉信息转达至物业服务中心，由物业服务中心记录在《服务物业服务记录表》上作为评审依据；
14、 同一问题，若同一业主在短时间内连续投诉，或同一时间有多人投诉，物业服务中心只需记录一次，但需在《服务物业服务记录表》中记录投诉次数或投诉人数。 15、 因不配合项目工作产生的不满，责任人在该投诉处理完毕后通知物业服务中心，物业服务中心将该信息记录在《物业服务投诉记录表》上作为评审依据，不填写《业主（住户）投诉报告单》。 B、投诉处理：
1、相关责任人应在接到《业主（住户）投诉报告单》后 5分钟内与投诉人沟通，及时解决；不能及时解决的问题，须与投诉人商定再次解决时间；
2、管家无法解决的投诉，须立即报客户服务部经理处理；客户服务部经理无法解决或业主（住户）对处理结果不满意的投诉，相关责任人需填写《疑难问题（立项）处理意见表》及时提交项目总经理，项目总经理应在四小时之内与投诉人协商； 3、项目无法解决的投诉，项目总经理须与投诉人进行充分的沟通，并在一个工作日内向物业公司相关负责人请求协助，物业公司相关负责人须在两个工作日内反馈处理意见或指定专业人员协助；
4、物业公司无法解决的重大投诉，须提交地产公司总经理办公会讨论。物业公司负责人须即时将讨论结果通报项目。 C、验证：
1、投诉处理完毕，相关责任人应将《业主（住户）投诉报告单》交回物业服务中心； 2、物业管家依照《物业服务信息管理规定》中相关规定进行回访，验证物业服务处理过程与结果；
3、投诉者拒不签字的，若是园区内部业主（住户）投诉，投诉处理者需进行跟踪，查明不签字原因，并进行处理，直至业主签字认可为止；若是园区以外的投诉者，可以由管家对投诉者进行电话回访验证，并保留记录，得到业主的认可后，由项目总经理经理签名。
4、验证不合格（投诉人对处理结果不满意）时，物业服务中心须将该投诉转交项目总经理。
D、汇总、评审：投诉信息的汇总、评审依照《服务信息管理规定》相关规定执行。 E、归档：相关资料及记录的归档依《服务信息管理规定》相关规定执行。 四、相关文件：《服务信息管理规定》
五、相关记录：《业主投诉报告单》、《物业服务投诉记录表》、《疑难问题（立项）处理意见表》
上门维修管理规定
一、界定
A、上门维修界定 1、
项目上门维修服务是指项目工作人员进入业主（住户）室内从事维修、检查等相关事项，由项目组织实施。 2、
房屋保修期内返修是指业主房屋保修期内提出保修需求，由保修责任单位履行保修义务。 B、维修类型界定 1、
上门维修分为检查、一般性维修；需要更换配件的维修；需要拆除设施的维修；急迫性维修；返修共五类。 2、
检查和一般性维修：检查是指业主未确定维修对象或维修事项的确诊性工作；一般性维修是指不需要更换配件或拆除设施的维修。 3、
急迫性维修是指业主水、电紧急报修。
二、上门维修服务
A、维修工作人员需携带项目统一的工具包，工具包内配置(详见所附清单)。 B、上门时应使用规范用语，具体执行上门维修服务规范。
C、做好维修费用、物品拆除维修等事项的业主（住户）口头确认，贵重物品的拆除需书面确认。
D、当业主（住户）对维修费用提出疑义时，需即时通知部门负责人处理，维修人员不得私自降低收费标准。
E、维修费用由财务在收取管理费时统一收取，维修人员不得私自收取现金,但在信息中心与业主沟通后,可以由维修人员代为收取。 F、上门维修流程
1、信息传输
、品质控制专员接到业主（住户）维修需求后，将维修信息记录在《服务信息记录表》上，填写《派工单》通知工程经理和管家。
、工程经理接到信息后须及时指派维修人员到物业服务中心前台领取《派工单》。 2、进入现场
、急迫性维修维修人员必须在10分钟到达维修现场，其他类维修维修人员原则上应在派工后的20分钟内到达维修现场，但若因项目派工紧张，物业服务中心应在10分钟内与报修人员联系，约定上门时间并在《服务信息记录表》中注明。 、维修人员持《派工单》到达指定地点，待业主（住户）开门后，维修人员应主动向业主（住户非业主使用人）执行相关规范问好、表明身份及目的。 、进入室内后，填写到达时间并询问具体维修点和故障现象。
G、查勘（维修费用确认），在维修作业前，维修人员应对维修项目进行查勘，确认是否收取维修费及维修项目所属类型，并向业主（住户）说明将采取的维修意见。 H、维修作业 1、一般维修
、一般维修前，维修人员需在维修地点铺上垫布，按先后顺序从左至右依次将折叠整齐的毛巾、抹布、相关维修配件和维修工具整齐放置在垫布上，当相关物品放置完毕后方可作业。
、维修完毕后，维修人员应查看或主动询问是否还有其它部位需要检修，并根据实际情况进行检修。
、所有维修工作完成后，维修人员应主动请业主（住户）对维修情况进行查验。 、业主（住户）查验确认后，维修人员应先用抹布对维修设施进行擦拭，再用毛巾对维修现场进行清理，按反顺序放回维修物品。
、物品收拾完毕后，请业主（住户）在《派工单》签署意见并告知相关注意事项。 2、需更换配件的维修
、如需要更换配件时，当项目备有匹配备件时，维修人员应主动询问是否使用。 、如项目无匹配备件或业主（住户）不同意使用项目备件时，维修人员应询问是业主（住户）自购还是委托项目代购。
、如业主（住户）委托项目代购时，维修人员必须问明是就近购买还是在公司指定的供货商百安居购买。确定购买方式后，说明就近购买因配件质量无法保障可能会产生的维修质量问题或在其他商家购买导致维修时效的影响。
、如业主（住户）选择自购配件时，维修人员需与业主（住户）约定再次维修时间,并在《服务信息记录表》中记录。
、因购买配件导致本次维修未完成，维修人员应将情况记录在《派工单》上，要求业主在《派工单》上签名，关闭该《派工单》，并通知物业服务中心，物业服务中心将该项维修在《服务信息记录表》中记录，以便跟踪处理。
、配件到位后，维修人员按一般维修工作程序进行维修作业。 3、需拆除设施的维修
、遇到需要拆除设施时，维修人员必须向业主（住户）说明在拆除过程中可能会产生损坏，按前款相关规定执行。
、当业主（住户）要求拆除时，维修人员应请业主（住户）在《派工单》上签字确认。
、业主（住户）签字确认后，维修人员按一般维修工作程序进行维修作业。 、急迫性维修采取相应措施（关水阀、关电闸）后进行紧急抢修。 4、
遇到无法单独作业的维修项目时，维修人员向业主（住户）说明后及时向工程经理求援。 5、
遇到疑难问题时，维修人员向业主解释后及时通知物业服务中心，物业服务中心通知工程经理上门处理。工程经理如不能解决，应与业主（住户）约定再次上门维修时间，请专业队伍。 6、
对不能及时解决的疑难问题，工程经理应说明原因并约定再次维修时间，通知物业服务中心。 7、
因维修质量或其它原因造成的返修，物业服务中心需开具《派工单》，但不再收取相关费用。 8、
反馈验证
1．1、管家接到物业服务中心上门维修信息后填写《客服事务记录表》，并负责对
维修及时率、服务规范等进行抽样监督检查，抽查率不低于95%。 1．2、维修人员维修完毕，应及时将《派工单》返回物业服务中心；连续派工的，
维修人员应在下班前5分钟将《派工单》交回物业服务中心。
1．3、品质控制专员在收到维修人员返回的《派工单》后，应于当天的17：30以
前，进行电话回访；非上班时间应在第二个工作日的17：30以前回访。 9、评审
1.1、 品质控制专员每月28日前对上门维修工作进行汇总报客户服务部经理； 1.2、 项目总经理每月30日前依照《服务信息管理办法》组织评审会议。
10、文件归档
1、行政主管于次月5日前相关文件归档保存。 三、房屋保修期内返修
1、
品质控制专员接收业主返修信息后记录在《服务信息记录表》和《返修记录表》上，及时通知管家，管家填写《客服事务记录表》。
2、
管家必须10分钟赶到业主报修现场，确定维修责任，联系保修单位确定维修时间并与业主达成一致意见，同时将信息反馈给物业服务中心，品质控制专员填写《返修记录表》。
3、
维修之前，管家应告知保修单位业主意见和注意事项，并督促按约定时间进场施工，开工时间报信息中心记录。
4、
维修期间，管家到现场监督保修人员文明、安全、规范施工并及时与业主沟通。
5、
维修结束，管家及时将完工时间和维修结果反馈给物业服务中心，工程部填写《返修记录表》
6、
对责任界定不清、施工单位相互推诿的疑难问题报客户服务部主管处理，工程部对返修处理的状态进行跟踪，直至该问题关闭。
7、
客服中心每月28日前对返修工作处理情况、业主意见进行汇总报客户服务部主管，客户服务部主管根据需要向相关部门报告。
8、
四、附属文件
1、《维修工具配置清单》 五、支持文件
1、《服务信息管理办法》 六、相关记录
1《派工单》
行政主管于次月5日前对处理完毕的《返修记录表》归档保存。
2《服务信息记录表》 3《返修记录表》 4《客服事务记录表》
物品出、入管理规定
一、目的
通过对业主和非业主使用人的权属区分及协议约定，明确业主（非业主使用人）的相关权益，保障业主（非业主使用人）的物品安全。 二、职责与权限
A、品质控制专员负责登记业主和非业主使用人的相关证明资料。 B、品质控制专员负责物品搬运人员的身份验证并办理相关手续。 C、安管队员负责安排物品出入时的核对《物品出入核验单》。 三、物品搬入管理
A、业主搬入园区居住时，物业服务中心应核对其身份。承租人或非业主使用人搬入园区居住时，应向物业服务中心提供《房屋租赁合同》或业主签署的《房屋使用授权书》，并与业主签订《房屋使用协议书》明确物品归属、物品搬出等相关权益。具体按《居住管理规定》相关条款执行。
B、品质控制专员负责核对和收集相关资料，核对无误后通知安管队员安排物品搬运时间并维持好相关秩序。
C、安管队员有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品及其它危险品进入园区。如制止无效，应及时向上级汇报，由上级确定是否与公安机关联系。 四、物品搬出管理 A、业主搬出物品
1、业主搬出大件、大量物品时，片区客服专员应对业主身份进行核对，核对无误后，开具《物品出入核验单》请业主签字并注明搬运人员身份，同时通知安管队长安排并协助验证。
2、值班安管队员对搬出物品进行核对，如现场物品与《物品出入核验单》不符，值班安管队员须提醒业主核实，经再次核对后，值班安管队员应在《物品出入核验单》上予以说明并请业主再次签字确认。 B、受权人搬出物品
1、业主授权他人搬出大件、大量物品时，物业服务中心应要求受权人提供业主授权委托书原件并主动要求业主提供传真件或电话联系予以证实。
2、业主向物业服务中心以电话联系方式同意物品搬出时，应说明搬出物品的名称、数量并核实《业主（非业主使用人）基本情况登记表》中的业主姓名、其他居住人员姓名、产权所有人身份证号、入住年月、车位号等资料。
3、片区客服专员应即时知会行政主管，经核实无误后，开具《物品出入核验单》请受权人签字并注明搬运人员身份，同时通知安管队长安排并协助使用电梯。 4、值班安管队员对搬出物品进行核对，如现场物品与《物品出入核验单》不符，值班安管队员须通知片区客服专员再次核实，核实无误后，值班安管队员应在《物品出入核验单》上予以说明并请受权人再次签字确认。 C、非配偶直系亲属（同室人员）搬出物品
1、非配偶直系亲属（同室人员）搬出物品时，片区客服专员应与业主进行电话联系，经确认无误后开具《物品出入核验单》，请搬运人签字并注明身份，同时通知安管队长安排并协助使用电梯。
2、值班安管队员对搬出物品进行核对，如现场物品与《物品出入核验单》不符，值班安管队员须通知品质控制专员再次向业主核实，核实无误后，值班安管队员应在《物品出入核验单》上予以说明并请搬运人再次签字确认。
3、如业主不同意该物品搬出，品质控制专员应向搬运人员耐心解释并要求业主及时到达现场协助处理。如业主不能抵达现场且搬运人员不接受解释，物业服务中心应与公安机关联系。
D、承租人或非业主使用人搬出物品
1、承租人或非业主使用人搬出物品时，物业服务中心应对承租人或非业主使用人的《房屋租赁合同》或《房屋使用授权书》进行核对。
2、如承租人或非业主使用人与业主签订了《房屋使用协议书》，片区客服专员则根据《房屋使用协议书》的具体条款办理相关手续，同时通知安管队长安排并协助验证放行。
3、如承租人或非业主使用人未与业主签订《房屋使用协议书》，片区客服专员则须向业主证实。经业主证实并同意该物品搬出时，品质控制专员开具《物品出入核验单》。
、如业主不同意该物品搬出时，片区客服专员应要求业主及时到达现场处理。 如业主不同意物品搬出又不能及时抵达现场，而承租人或非业主使用人向物业服务中心提供了物品归属依据时，品质控制专员开具《物品出入核验单》。
如业主不同意物品搬出且不能抵达现场，承租人或非业主使用人又不能提供物品归属依据时，品质控制专员不得开具《物品出入核验单》。应按物品归属有争议进行处理，请当事人协商解决。
如当事人协商不成，而承租人或非业主使用人单方强行搬出该物品时，物业服务中心应与公安机关联系。 五、其它规定
A、已开具的《物品出入核验单》自开出之日起有效期为24小时，逾期须重新办理相关手续，特殊情况须由品质控制专员在《物品出入核验单》上予以说明。
B、物品放行后，安管人员须妥善保管《物品出入核验单》，月末统一交回行政事务部行政主管存档。 六、支持文件 1、《居住管理规定》 七、相关记录 1、《房屋租赁合同》 2、《房屋使用授权书》 3、《物品出入核验单》 4、《房屋使用协议书》
紧急事件管理规定
一、目的
通过规范紧急事件处理流程、预案制定、训练、总结，提高对紧急事件、突发事故的防范意识和技能。 二、分类
A、紧急事件分为：可预知性紧急事件、突发性事件。 B、可预知性紧急事件分为：恶劣气象、地震等；
C、突发性事件分为：水管裂、事故停电、发生火警（火灾）、水浸、燃气泄漏等。 三、处理流程
A、可预知性紧急事件处理流程
1、当接收到紧急事件信息时，物业服务中心应提前一天通知业主（非业主使用人）做好相关预防工作。
2、通知相关班队人员做好应急准备及事前检查工作。
3、客户服务部主管应根据具体情况召开会议，明确分工及注意事项，防止在事件处理过程中发生事故。
4、物业服务中心应安排管理人员值班。 5、突发性事件处理流程
上班时间遇有突发性事件时，在岗人员应立即通知物业服务中心；下班时间，岗位人员应即时通知直接上级。
立即按应急预案开展工作，控制事态扩大。 四、应急预案的制定
A、应急预案应明确紧急事件应急流程及岗位分工并根据在岗人员制定相关的应急措施。
B、应急预案应明确信息传输途径及信息传输对象，并做好相关记录，保存相关依据。 C、紧急事件应明确安全注意事项及善后处理工作。 D、应急预案应明确相关证据的收集与保存。 五、应急预案的演练
A、客户服务部经理根据《项目年度工作计划》中应急预案演练实施时间，组织相关人员进行应急预案的演练。
B、消防演习、困人、水浸每半年组织一次消防演习； C、各种消防灭火设施的使用每季度组织一次演练； D、其它预案每年组织一次。 六、分析总结
A、客户服务部经理应在紧急事件处理完成或应急预案演练完成后，组织相关班队负责人对事件处理过程、应急预案的演练进行分析、总结，并出具总结报告。 B、针对总结出的问题对相关预案进行改进，完善应急预案的可操作性。 C、对发生问题没有相应预案支持时，项目应根据实际情况制定合理预案。 D、按事件的性质填写《重大事件申报表》，上报物业公司行政主管部门。 七、相关记录 1《重大事件申报表》
风险规避管理办法
一、目的
通过对服务过程中可能出现的风险进行分类识别并制定预防措施，规范项目的服务行为，提高风险意识和抗风险能力。 二、风险类别 A、契约风险。
1、未签订相关契约或契约条款不清晰，造成责任不明确。 2、契约条款作出的承诺过高，导致该条款无法实现而违约。
3、不能提供契约条款中服务过程的相关记录或相关记录与契约所约定的条款不符，造成提供的服务缺乏证据。
4、随意作出口头承诺或超出服务范围作出承诺，产生无谓风险。 B、告知风险：未尽到提醒、警示、通知等告知义务。 C、行为风险：行为不当触犯法律。 三、风险防范 A、契约风险防范
1、在物业服务活动中，项目应与业主就服务范围、服务标准、收费标准、权利义务、违约责任及人身财产安全责任等进行约定，签订《物业服务合同》并要求业主签署《业主规约》。
2、在服务过程中，对涉及到责任、权益、义务的具体服务项目，项目应与服务对象签订相关协议。
3、涉及非业主使用人等第三方的服务项目，项目应提醒或要求业主与第三方就双方的权益签订相关协议。
4、项目与他方签订相关协议时，应做到条款清晰，责任明确，如涉及敏感事项，应报公司行政主管部门审核或咨询法律顾问。
5、项目在服务过程中的服务承诺不得超出《物业服务合同》的服务标准；不得超出法律法规的相关规定；对提供特约服务须慎重考虑违约责任、侵权风险及行业风险。 6、任何员工不得随意对服务范围以外的相关事项作出口头承诺，如需向服务对象作出明确答复时，应请示项目总经理。
7、项目应根据《物业服务合同》的相关条款制定服务项目流程，作好相关记录，相关记录应归档妥善保管。
B、告知风险防范
1、 当业主或非业主使用人违反规定、制度、章程、约定时，项目应开具《整改通知单》并保留存
根；对影响或后果较为严重，项目可能采取法律措施的行为，应通过法律认可的有效途径送达《整改通知单》并保留存根。同时应根据需要抄送政府主管部门。
2、 业主（非业主使用人）长期拖欠管理费时，项目应在有效诉讼期（两年）内通过法律认可的有效
途径向欠费业主（非业主使用人）送达《费用催缴通知单》。
3、 涉及业主、非业主使用人、第三方权益的事项，项目应就相关注意事项事前提醒当事方，并在该
事项的实施过程中就权益事项及时告知当事方。
4、 园区内涉及安全的部位、设施及涉及安全的作业均须使用警示标识。具体按《标识管理规定》条
款执行。
5、 遇不可抗力可能造成安全隐患时，项目应发函通知商铺做好户外广告的维护工作，张贴公示提醒
业主（非业主使用人）注意室内凉台、窗台的物品管理，以免造成对他人的伤害。张贴公示应保留照片存档。
6、 在园区内明显处张贴《车位管理规定》，明确车位的使用关系。
7、 项目因正常检修停水、停电时，应提前张贴通知，并向商铺、重要单位发函。因市政停水、停
电，项目应将市政供水供电公司的停水、停电通知与项目的通知同时张贴或发送。
C、行为风险防范
1、园区发生治安、刑事案件时，项目应及时报警、保护好现场、保留相关证据，严禁移动和触摸现场物品。
2、园区内有人员受伤时，应及时通知其家属；伤势严重不能站立，拨打急救电话并根据具体情况拨打报警电话，严禁移动受伤人员，由医务人员实施救护。
3、发现业主室内有异常情况时，应及时报警。未获业主或非业主使用人许可，禁止破门入室。公安机关进入须提供相关证明或留取相关证据。
4、来访人员进入园区，应进行登记。如来访人员拒绝登记，可请求巡逻队员随同前往来访单位，不得强行登记或拒绝其进入园区。禁止扣留来访人员有效身份证件。 5、对业主、非业主使用人或外来人员的违章、违规、违约等行为，项目不得采取扣留、处罚、关押等越权执法手段，应及时报警或与政府主管部门联系。
6、抓获偷盗等犯罪嫌疑人及时报警，发现上门推销人员及时清离。禁止对犯罪嫌疑人或上门推销人员实施殴打、处罚、关押。 四、风险控制
A、 业主、非业主使用人或其他行为人违规、违章、违约行为仍在延续时，项目可根据相关法规、制
度及约定进行处理并及时报警或通知政府主管部门予以制止。
B、 当损坏行为仍在延续时，项目可采取切断损坏源的措施进行处理；当伤害或重大安全事故行为
仍在延续时，项目在报警并请求“紧急避险”获准后，在公安机关的指导下按“紧急避险原则”采取紧急避险措施。
C、 项目与业主、非业主使用人或其他行为人产生分歧、纠纷时，应咨询法律顾问，同时采集并保存
相关记录。
D、 对已发生或可能发生的风险及时进行原因分析，制定整改预防措施和有效的规避办法，并对相关
制度进行修改或补充。修改或补充的制度应及时组织培训。 五、支持性文件 1《物业服务合同》 2《业主规约》 3《标识管理规定》 4《车位使用管理规定》 六、相关记录 1《整改通知单》
娱乐休闲设施管理规定
一、目的
通过定期对园区老人、儿童活动场所、娱乐休闲设施的检查、维护，确保园区活动场所娱乐休闲设施处于正常使用状态。 二、具体规定
A、项目制定娱乐休闲设施《使用须知》并制作警示标识在明显位置安装，对操作规程、安全措施、责任规避等事项进行明示，提醒和告知使用人。
B、安全管理部负责对业主（非业主使用人）使用情况进行监督，发现有违反使用规定的行为进行及时制止和解释。
C、管家巡查负责对责任区娱乐设施完好情况进行检查，发现问题填写《巡查记录表》，并及时通知物业服务中心。
D、工程维护部维保责任人每周对娱乐设施检查和维护一次，检查设施使用功能是否正常、机械部分是否牢固并安全，对娱乐休闲设施进行维护。
E、工程维护部维保责任人无法维修及时通知工程经理，工程经理负责联系专业人员进行维修。
F、娱乐休闲设施损坏且无法及时维修的，项目应及时采取措施停止该设施的使用，待维修完好后恢复使用功能。禁止娱乐设施带故障运行。 相关记录 1《使用须知》 2《巡查记录表》
社区文化活动管理规定
一、目的
通过开展各类型社区文化活动及活动宣传，营造邻里间及与项目之间的沟通平台，满足业主精神文化生活需求，以提高业主对社区文化活动项目与物业服务品质的满意率和满意度指数。 二、基本原则
A、安全原则：为了规避公司因安全事故需承担的法律责任和负面影响，项目制定社区文化活动项目时首要考虑活动的安全性，不应举办高危险型的活动项目，如外出登山、旅游等，活动地点应设在本物业区域内。
B、特色原则：项目应根据本园区环境、经济状况、住户结构和需求等因素，制定具有本项目特色的年度社区文化活动。
C、健康原则：项目开展的社区文化活动必须是健康、向上、符合国情和园区现状的、欢快、喜庆的活动项目，构造和谐社区。
D、成本原则：项目在制定、开展各类型社区文化活动时，应考虑本项目经济状况，秉承公司低成本运作原则，节约成本支出，有效利用社会、社区资源。
E、互动原则：充分利用园区活动场地和住户资源，搭建园区中老年人活动平台，组建具有园区特色的各类型活动队伍（如舞蹈、健身、歌咏、棋艺、烹饪等），吸引广大住户参与。
F、数量原则：项目根据住户需求自行设定社区文化活动年度活动计划次数，以满足、提高业主年度满意率和满意度指数。
G、7信息原则：开展各项社区文化活动时，应做好活动的信息传递和图片记录工作，做到事前通知、事中沟通、事后展示及口头告知与交流，使广大住户和员工了解、参与，感受和分享社区文化活动的快乐。
三、职责 A、总经理
1、负责项目年度社区文化活动总策划和具体方案的审批工作。 2、负责项目大型社区文化活动的策划与实施。
3、负责公司安排的大型社区文化活动的策划、实施及总结。 4、负责对项目每项社区文化活动进行评审和总结。 B、行政事务部职责
1、行政事务部设立社区文化活动专职人员，负责社区文化活动的策划、实施、协调、宣传、记录归档及活动物品的申购与管理。
2、负责园区各类型活动队伍的组建和活动平台的搭建与沟通。 3、负责对特殊住户和商铺的沟通、协调工作。
4、社区文化兼职人员须对每项活动总结，并编制项目社区文化活动年鉴。 C、安全管理部职责
1、负责活动现场秩序的维护，活动设施、设备运送，图片拍摄以及活动氛围的营造。 2、负责社区文化活动宣传资料的张贴，口头宣传和解答。 3、负责组建项目员工活动队，参与社区文化活动，构建互动平台。
D、工程维护部负责社区文化活动设施、设备的安装、操作、维护、保管及其效果监测与改进。
E、保洁维护部负责活动现场的清洁、保洁。 四、社区文化活动的实施
A、活动计划：物业公司于每年12月25日前向公司申报《年度社区文化活动计划》，同时申报每项社区文化活动详细的实施方案。如果活动计划有变动，须填写《工作计划调整表》并报批。 B、活动宣传
1、行政事务部社区文化兼职人员须在每项活动实施前10天张贴活动通知，说明活动实施方案及注意事项等。
2、每次社区文化活动通知张贴后，安全管理部大门岗、车场出入口须主动向业主口头宣传和解答。
3、每次活动实施时，提前两天布置好活动现场，做到活动氛围营造和宣传。 4、社区文化专职人员须在活动结束10天内，在园区宣传栏张贴活动图片，并赠送与住户有关的活动图片，让园区住户分享活动带来的快乐（张贴时间为30天）。
C、社区文化活动的过程控制
1、项目须在社区文化活动实施前一周的工作例会上，安排社区文化活动细节，并成立单项社区文化活动小组，负责活动过程的实施与控制。
2、社区文化活动兼职人员在活动实施前15天，填报《物料申购审批单》采购活动所需的物品、奖品，并安排人员保管和现场发放。
3、社区文化活动小组须对活动各个环节制定细致的分工，安排、协调。同时在活动前20天填写《社区文化活动计划安排与审批表》。
4、社区文化活动小组负责人应及时、灵活地处理活动过程中的突发事件并汇报。 D、社区文化活动总结与改进
1、社区文化活动兼职人员须在活动结束一周内对社区文化活动进行总结，填写《社区文化活动情况记录表》，说明本次活动不足和需改进的工作，并将相关资料归档。 2、行政事务部经理须在周例会中对社区文化活动进行总结、评审。 五、相关记录
1《年度社区文化活动计划表》 2《社区文化活动计划安排与审批表》 3《社区文化活动情况记录表》 4《工作计划调整表》 《物料申购审批单》
装修管理办法（详细参照装修管理手册）
一、目的
通过对业主（非业主使用权人）装修申报、监管的有效控制，明确装修责任，使装修管理规范、有序。 二、职责权限
1、片区客服专员负责装修申报的接待、资料发放、签署、收集和办证工作。 2、工程部经理负责装修申报的审核、违章处理、验收工作。 3、装修监管责任人对装修申报内容、防水等隐蔽工程进行监管。 4、管家负责对装修人员、材料进出的控制和现场管理进行监管。 5、管家负责装修前告知相邻业主和装修日常巡查。 6、行政主管负责收取相关费用和退还装修保证金工作。 三、装修办理
A、片区客服专员负责接待业主装修申报，对业主身份及装修资料进行核实后发放《装修施工申报
表》、《装饰装修管理协议书》、《装饰装修管理协议书补充条款》，并指导申报人填写。
1、业主装修须提供资料
、住宅：平面设计图、水电布置图、施工单位在有效期内的营业执照复印件及资质证书复印件（加盖公章）、施工人员免冠一寸照片两张及身份证复印件一张。
1.3、 商铺：除提供住宅装修所需的资料外，另须提供消防系统布置图及消防局《消防
审核意见书》
2、工程部经理负责审核《装修施工申报表》及相关资料，解答业主就装修内容提出的疑问，对有争议的装修项目提请服务中心副总经理处理。
3、服务中心总经理负责对《装修施工申报表》申报内容逐项审批，遇到不同意的项目需说明原因并向业主做好解释工作。
4、装修办理工作应当天完成。遇特殊情况不能及时给予答复的三个工作日内给予答复。
5、行政主管凭《装修施工申报表》、《装饰装修管理协议书》收取装修管理服务费、办证费、装修保证金。
6、品控专员凭财务收款凭据填写《装修施工人员登记表》并办理《装修许可证》、《人员出入证》。
7、装修申报手续完成后，品控专员即时通知管家、楼管队长和装修监管责任人。 四、装修监管
A、责任区管家负责装修人员、材料、工具进出监管。
1、 装修施工人员进入园区必须佩带《人员出入证》，该证只限本人使用。
2、 装修施工人员只限在装修施工现场活动，禁止到施工现场以外的区域逗留或走动。
3、 装修材料、垃圾必须袋装，通道及公共区域地面、米以下墙体必须采取防护措施后
方可出入，并按规定时间从使用指定通道。使用完毕后管家须对通道进行验收，并要求施工单位清理干净。如有问题须及时通知信息中心。
4、 大型及动火作业工具、大批装修材料须经装修监管责任人许可方可进场。
B、管家接到装修信息后在装修进户门上张贴《装修巡查记录表》并在装修完成后收回交品控专员，纳入装修资料。
C、住宅区管家早班每天对装修现场巡查二次，中班一次；写字楼管家中、晚班对装修现场各巡查二次。
1、检查是否办理并张贴《装修许可证》，未办证或证件过期禁止进行装修活动。 2、是否在规定的时间内进行装修。
3、检查装修现场是否按规定配备二个3公斤以上有效灭火器。
4、施工现场严禁烟火，施工人员不得在施工现场吸烟、做饭、留宿，动火作业须有《动火安全作业证》。
5、文明施工，装修施工必须关闭进户门。
6、安全施工，阳台施工必须先做好安全防护措施，工具、材料不得放置窗台、阳台、天台等位置，防止高空坠物。
7、装修垃圾及时清理，堆放到指定地点。禁止占用公共场所堆放垃圾、材料、或加工作业。
8、巡查过程中发现的违章行为巡查人员要求施工单位及时整改，无法及时整改的及时将信息通知信息中心，并填写《装修巡查记录表》。 D、装修监管责任人每天对园区内所有装修检查一次。 1、装修项目是否在申报范围内并按审批要求执行。
2、对装修现场从事敲、凿、钻等施工行为进行严格控制，避免对相邻房屋装饰造成损坏。
3、对厨房、洗手间、阳台等有防水要求的应跟踪施工过程并要求施工单位做闭水试验。
4、检查隐蔽工程是否与图纸相符。如有不符，装修监管责任人应要求施工单位修改并提供图纸。
5、防盗网安装须统一样式并设置消防逃生口；阳台不得封装；空调主机须按统一位置安装。
6、严禁私自改动供暖、供冷、燃气管道、室内配电箱、消防系统、智能系统、上下水主管道。
7、《装饰装修管理协议书补充条款》规定的其他内容。
8、发现违章现象要求施工单位或施工人员及时整改，对拒不整改的通知信息中心，并填写《装修巡查记录表》。
E、责任区管家应在装修开工前将因装修可能会造成的影响告知相邻（上下层、对门）业主，每天对装修材料堆放、装修噪音、公共区域清洁等可能导致相邻业主投诉的装修行为和环境卫生巡查二次，填写《楼宇事务记录表》。 五、违章处理
A、工程部经理依据《装饰装修管理协议书》对违章装修进行处理，填写《违章装修整改通知书》并要求装修单位负责人签字确认。 六、核验
A、装修完工后，由业主向服务中心申请核验。服务中心接到业主申请后，由工程部经理会同装修监管责任人及时核验，业主和施工单位责任人必须参与现场核验。 B、核验内容
1、经业主确认的施工单位防水等隐蔽工程验收记录。 2、装修项目是否符合申报内容。
3、涉及给排水管路、电源线路改动须提供水电竣工图。 4、商铺须出具《消防验收合格报告》。
C、核验不符合要求，应要求施工单位进行整改，施工单位整改完成后组织再次核验。对未能提供《消防验收合格报告》且业主要求先行入住的，业主需提供限期提供和消防责任书面承诺书，服务中心须及时向有关行政主管部门报告。
D、核验符合要求后，业主、装修单位共同签署验收意见。服务中心工程部经理对是否违章装修等签字确认。
E、品控专员负责收回《装修许可证》原件和《人员出入证》。
F、工程部经理和装修监管责任人核对《违章装修整改通知书》后，在保证金单据背面签署退还意见，财务负责办理退还手续。
七、档案管理
A、前台文员负责《业主（住户）装修档案清单》、《业主（住户）装修情况登记表》、《装修施工申报表》、《装饰装修管理协议书》、《装修施工人员登记表》、
《装修巡查记录表》、《违章装修整改通知书》、《装修许可证》、竣工图纸等资料按相关规定进行归档。
八、支持文件
1《装饰装修管理协议书》2《装饰装修管理协议书补充条款》3《装修保证金退还流程图》 九、相关记录
1《装修施工申报表》2《装修施工人员登记表》3《装修许可证》4《装修巡查记录表》
5《违章装修整改通知书》6《业主（住户）装修档案清单》7《业主（住户）装修情况登记表》
8《客服事务记录表》
回访操作规程
一、目的
对客户的回访是客服部众多客户事项中一项重要的工作，客服人员通过定期对客户的回访达到以下目的：
A、及时了解客户对物业的工作是否满意； B、加强物业与客户的感情联络；
C、加强沟通，让客户配合，协助物业公司的工作； D、提高物业公司的服务质量，以及管理人员的服务素质； 二、回访的标准
A、回访时，回访人员要态度热情、谦虚、认真听取对方的意见或建议，耐心解释对方提出的问题，并填写《回访记录表》，记录清晰、完整，按月整理并存档； B、定期（每季度）对全体客户进行一次意见征询，填写《意见征询表》，并对意见进行统计、分类；
C、对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作并研究解决办法，必要时报公司，共同确定解决办法；
D、急修项目维修后，一般在24小时内电话或上门回访； E、定时定期进行回访。
房屋本体维修基金管理规定
A、本体维修基金属各物业业主共有资产，以每栋房屋为单位，由该栋房屋的所有业主按合同各自房屋的建筑面积分担和享有。
B、业主自该栋房屋竣工交付使用，保修期满后的第一个月起按月向项目缴交本体维修基金，业主发生变更时所交的本体维修基金不作退还。
C、本体维修基金用于房屋本体共用部位的维修养护，具体包括：房屋的承重结构部位（包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等）抗震结构部位（包括构造柱、梁、墙等），外墙面、楼梯面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟管（道），电梯、公共水池、加压水泵、本体上下水管道，消防设施、机电设备、公共天线、共用防盗监控设施等。
D、本体维修基金的30%用于房屋本体共用部位的日常维修和零星小修，70%用于房屋本体共用部位中修以上的维护工程。
E、本体维修基金遵循“专款专用”的原则，以房屋本体每栋为单位设立专用账号存放本物业的本体基金帐内。
F、房屋本体的日常维修和零星小修金额1000元以下的由项目经理签名后支付，中修以上维修工程或维修金额在1000元以上时，需业主委员会或该栋房屋50%以上业主书面同意方可支付。
G、房屋共用部位的大、中、小修标准，执行国家的有关规定，当小区本体维修基金不够支出时，经业主委员会决定，由全体业主分摊，单栋房屋本体维修基金不够支出时，经业委会或该栋50%以上业主书面同意，由该栋各业主按规定分摊。 H、中修以上维修工程，项目应向业委会提交维修基金使用计划并审议通过。业委会应在收到项目的计划后15日内做出答复，急修工程应在7日内做出答复，业委会逾期视为同意。若业委会或该栋房屋50%以上业主不同意使用本体维修基金，项目认为有充足理由使用，可由物业公司提出申请，经区住宅管理部门核准后实施。 I、本体维修基金的收支情况由项目每3个月公布一次，并接受有关部门和业主的监督、质询。
J、经业委会或所维修养护的单栋房屋50%以上业主同意，日常小修可以超出本规定的本体基金比例 K、附表
1 《房屋完好率统计表》2 《房屋设施零星小修记录表》3 《房屋设施维修养护记录表》
4 《房屋设施维修养护计划表》5 《房屋中(大)修工程计划表》
6 《房屋本体维修基金使用情况汇报表》7 《房屋本体维修基金台帐》
客户服务部服务规范
1．服务态度
热心、诚心、细心、耐心、责任心 2．服务宗旨
管家服务 贴心助手（具有管家责任感的品质服务） 3．服务意识
服务态度—文明礼貌 服务行为—合理规范 服务效率—及时快捷 服务效果—客户满意 4．服务规范
4．1工作时必须作到“五不”，不打私人电话；不扎堆聊天；不干私活；不随意改动工作规则；不离岗、串岗；
4．2当客户询问时，绝不能说：“不、不懂、不会、不行、不对、不是我管的”； 4．3当接到电话首先自报姓名，如：“您好，×××客服部”，他细聆听对方的电话内容，尤其是数字，如几号栋、房间号、电话号码等，必须请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的需要帮助吗”，当对方表示没有别的事，可说“您放心，一定办好”，最后说“再见”；
4．4 当上级对下级布置工作时，做到“四清楚”：目标清楚、程序清楚、结果清楚、奖罚清楚；
4．5当下级接受上级任务时，要认真倾听，记下要点，不能漫不经心，如有不明白，再认真询问；
4．6汇报工作要简洁、准确（何时完成、何地完成、干了什么、谁干的、结果如何）； 4．7下班前做好工作日志，作好交接班，工作交接完后方可离岗； 5．仪容仪表规范
5．1上岗前穿好工作服，工作服应注意干净、整齐，无褶皱，口袋内不装过大过厚 物品；
5．2佩带统一工号牌，工号牌应端正地戴在左胸襟处；
5．3头发清洁、梳理整齐，不染发、烫发，不留奇怪的发型，发前不过眉，侧不过耳； 5．4勤剪指甲，不涂指甲油，不佩带除手表、结婚戒指外的首饰； 5．5女员工淡妆上岗，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品； 5．6男女员工均不允许戴有色眼镜、剃光头； 5．7上班前不允许吃带异味的食物；
5．8在上司或客户面前严禁双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；
5．9在客户面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈欠；
5．10 工作场合严禁与他人勾肩搭背、嬉戏打闹； 5．11 站姿
5．11．1站立时，双脚以两肩同宽自然垂直分开（抬头、挺胸、收腹、两眼平视前方），双脚稍微分开呈30度角；
5．11．2男员工站立时,双脚可并拢呈\"V\"字形，也可分开，分开时双脚应与肩同宽； 5．11．3挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜；
5．11．4姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内； 5．11．5不准背靠他物或趴在服务台上； 5．11．6站立时双腿不可不停地抖动； 5．12坐姿
5．12．1从容就座，动作要轻而稳，不宜用力过猛，不宜将座椅或沙发坐满,也不 宜仅坐在座椅边上；
5．12．2就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松；
5．12．3男员工就座后，双手可自然放于膝上，或轻放于座椅扶手上，手心向下，注意手指不要不停地抖动；
5．12．4女员工就座后双手交叉放于腿上，手心向下，身着裙装入座时，应先用手将裙子向双腿拢一下，要注意裙子不要被其它东西挂着；
5．12．5男员工就座后双腿平行分开，不宜超过肩宽；女员工就座后双腿并拢,采用小腿交叉向后或偏向一侧。注意，双腿不可向前直伸；
5．12．6若需要同侧边的人交谈，宜将身体稍转向对方；
5．12．7离座站起时要稳重，可右脚后收半步，然后从容站起；注意坐下后双腿都不可不停地抖动；
6．礼仪礼貌规范
6．1举止文明、谈吐高雅、杜绝不文明行为；
6．2正确使用礼貌用语，对待客户热情、友好、面带微笑，严禁污言秽语，态度蛮横粗野；
6．3谦虚礼让，文明待客，文明乘梯，以客为主，客户优先； 6．4讲普通话，语调亲切，音量适度，语言简洁、明确； 6．5勤俭节约，杜绝浪费； 6．6见到领导及同事主动问候； 6．7团结友爱，乐于助人； 6．8尊重他人隐私及习惯；
6．9珍惜他人劳动，保持环境卫生，不随地吐痰，不乱扔废弃物；
6．10同客户讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不东张西望，左顾右盼，讲话时不要离客户太近，应保持1米左右的距离；
6．11不与客户争吵，客户优先。遇到熟悉的客户主动打招呼；在走廊、过道、电梯或活动时与客户相遇，应主动礼让；
6．12对客户的要求无法满足时，应说“对不起”，表示抱歉； 7．电话礼仪规范
7．1保持电话的畅通，接听电话，铃声三声以内必须接听，让对方明白我们公司是热心为客户服务并讲究效率的；
7．2拿起话筒，须微笑，然后自报家门如：“您好，×××客服部”；
7．3说话语音要柔和，不要太快，音调语速适中，重要的地方或难以理解的词要强调或重复一遍；
7．4仔细聆听对方的说话，不要随意插话；
7．5上班时间，一般不得拨打私人电话，如有急事，言语简练，通话时间不得超过3分钟；
7．6通话完毕后，应等对方放下电话后，再轻轻放下电话； 7．7接到打错的电话，不要态度冷淡，更不能漫骂对方；
7．8如有来电客户要找服务人员不在，接听人员应做好转告记录，并及时告知该服务人员；
7．9做好来电接待记录； 8．礼貌用语规范
8．1问候语：你好!早上（下午/晚上）好！
8．2称呼用语：先生；夫人；女士；小姐；小朋友；
8．3祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！祝您好运!万事如意!一路顺风！
8．4欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！ 8．5见面语：请进!请坐!请用茶！
8．6工作用语：让您久等了；给您添麻烦了；希望您满意；需要帮助吗我再想想办法； 8．7客户服务用语：很高兴为您好服务；这是我应该做的；请随时与我们联系； 8．8致歉语：对不起!请原谅!请谅解！
8．9祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！ 8．10致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！ 8．11辞别语：再见!Bye-bye!晚安！ 9．服务标准
9．1热爱本职工作，注重职业道德，自觉维护公司声誉； 9．2严格遵守公司各项规章制度，遵守消防规定，确保安全； 9．3严格按工作程序、质量标准及时完成为客户的服务；
9．4对客户的投诉及意见必须保持冷静的态度，不得与客户争辩，如在职权范围内应先向客户致歉并马上采取补救措施或请示部门主任迅速处理； 9．5在任何情况下，员工必须维护公司的形象、名誉和利益；
9．6因工作失误引起的客户投诉，对公司造成不良影响的，应接受处罚；
9．7不得以工作为借口，向客户提出不合理的要求； 9．8进入客户的房间，必须先敲门，取得同意后方能进入； 9．9严禁对客户的要求置之不理； 9．10严禁与客户开玩笑、打闹或取外号；
9．11穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观、背后议论、模仿、讥笑客户；
9．12当提出不属于自己职责范围内的正当服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“与我无关”之类的话；
9．13对于质疑无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵；
9．14对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决； 9．15需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对客户的帮助或协助表示感谢； 10．服务过程注意事项
10．1与客户讲话时应始终面带自然微笑；
10．2客户讲话时应注意听、站立姿势，腰挺直、目视客户； 10．3暂停手中工作，保持微笑，耐心听客户讲话； 10．4客户未讲完话时，不要插嘴；
10．5与客户讲话时，语速不可太快，使对方能够听清楚；注意音量，不要把唾沫喷到客户脸上；
10．6提供服务时对客户不能表示过分亲热；不可太死板，面无笑容； 10．7答应客户的就要去做，及时给客户回音； 10．8不允许模仿他人的语言、声调和谈话； 10．9不得与客户争辩；
10．10不讲有损公司形象的言语；
10．11不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊； 10．12不允许在任何场合顶撞、讽刺、议论客户； 10．13不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言；
10．14不允许随意与客户抢道穿行；特殊情况，应向客户示意后方可越行； 11．劳动纪律
11．1不迟到、不早退、不无故缺席；
11．2不擅离职守、无故脱岗，不串岗、不扎堆聊天，工作时间不干私活； 11．3不违规操作，不违反消防安全规定；
11．4不利用工作之便收受回扣、不做有损公司利益的行为； 11．5 不在非吸烟场所吸烟；
客服部岗位目标考核制度
1．品质控制专员
1．1工作纪律：仪容仪表、劳动纪律、工作纪律、人际关系；
1．2工作能力及技能包括：职业道德素质、综合能力、绩效、持续发展； 1．3工作业绩：计划工作和计划外工作； 2．管家
2．1工作纪律：仪容仪表、劳动纪律、工作纪律、人际关系； 2．2工作能力及技能包括：职业道德素质、综合能力、沟通能力； 2．3工作业绩：计划工作和计划外工作； 3．考评结果的奖励与处罚
3．1奖励：为提高绩效考评工作的实效性，建立有效的激励机制，激发员工的工 作积极性，全年（或季度）连续本部门第一者，可由部门经理提出，向公司申请奖励； 3．2处罚：季度考核未达标的或有严重过失的可予以降薪处罚，连续两次未达标 者或多次未能按计划完成任务的，可予以降职、辞退等处理；
客服部日常交接班管理制度
1．整理好工作台面，使下一班人员感到整洁、舒适、有条理；
2．交班人员在接班人员未到场或未完成接班检查工作前不得擅自离去； 3．交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映； 4．接班人员应认真阅读交接班记录，以了解上一班的工作情况；
5．交班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况；
6．接班人员发现交班人员未完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回答的，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理；
7．当交班人员对交接工作检查完成后，并且接班人员无任何疑问时，交班人员方可离开；
8．交接班检查记录：
8．1应按规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记“√”号，不正常情况记“×”号；
8．2每天每班次都要有专人进行记录；
8．3记录必须交班人员和接班人员签名认可，每天由部门负责人审阅签名；
客户求助服务工作规程
目的
规范客户求助的管理工作，确保及时、优质的为客户提供力所能及的帮助。
适用范围
适用于物业管理公司各部门在发生客户求助时的服务管理工作。
职责
项目经理负责客户特殊求助事件的安排、处理工作。 客服经理负责向求助客户提供服务工作的组织实施。
管家和公司各部门管理人员依据本规程向求助客户提供具体帮助。 工作规程
客户求助服务的分类及处理原则。 1）客户求助服务分为以下几类: 1) 急救病人求助服务； 2) 报修求助服务； 3) 投诉求助服务； 4) 咨询求助服务；
5) 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务； 6) 台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务；
7) 其他生活或工作上的正常求助服务。 2）求助服务处理的原则：
8) 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向部门主任汇报后在10分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）；
9) 尽可能提供帮助的原则：对客户提出求助要求的，应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。
紧急病人的求助处理
1）管家接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话，然后征求助人的意见，询问是否需送医院或打“120”急救电话或派人帮助护理： 2）如果求助客户需要帮助送病人去医院的：
——管家通知安管(保安)部值班负责人根据距离的远近程度安排两人到大门或病人家中待命；
——管家安排车辆（主指的士）到客户楼下,必要时,管家可通知安管(保安)员进行协助；
——安管(保安)员应向客户说明来意，并听从客户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求客户同往，并提醒客户准备必备用品；
——安管(保安)员协助求助客户将病人送到医院后；应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助客户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；
——将病人安置妥当后，应询问客户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回公司；如需要帮助，应及时向部门主任请示汇报后，由部门主任根据情况安排处理； ——安管(保安)员返回公司后，将处理情况反馈给安管部值班负责人员和管家； ——管家应及时将求助处理情况予以记录。
3）如果客户需要帮助联系拨打“120”急救电话时：
——管家应了解病人病情后及时帮助求助客户拨打120急救电话（必要时进行确认），并告诉求助客户物业公司会安排人员在园区入口处做好接应准备； ——管家将以上情况立即通知安管(保安)部值班负责人；
——安管(保安)部值班负责人通知本物业入口值班人员做好接应准备（必要时安排人员在本物业入口处等候）；
——急救车到来后，本物业入口值班人员应指引急救车到客户所在地，并尽力实施应有的帮助；
——安管(保安)部值班负责人在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到客户服务部，管家将情况及时予以记录。
4）如果求助客户要求派人帮助短时护理时：
——管家应按客户求助的要求向安管(保安)部值班负责人说明情况，由安管(保安)部值班负责人安排适当的人员前去参与护理；
——护理人员应向客户说明来意后按客户的要求实施护理；
——护理人员在执行护理任务时，应遵从求助客户的安排，切不可不懂装懂，加重病人病情；
——在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。
5）一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客服经理汇报；重大的急救工作应立即向项目经理汇报；项目经理认为必要的，可向公司领导请示后，按公司领导的指示办理。 咨询的求助处理
1）对客户提出的书面咨询，管家应予以登记和及时处理，不能处理的事务应及时报客服经理，由客服经理及时以电话或书面形式回复，必要时请公司或相关部门予以书面回复。
2）对客户提出口头咨询，管家应按公司有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示客服经理后予以回复，切忌不懂装懂。
3）在回答客户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。 4）咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密。 投诉求助的处理：按《投诉处理工作规程》办理。 报修求助的处理：按《报修管理工作规程》办理。
盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理：按安全管理相关工作
规程办理。
火灾、水浸等灾害事故的求助处理：按安全管理服务手册中《突发事件处理工作规
程》及《火警火灾处理工作规程》办理。
对客户要求公司提供其他生活或工作上的正常求助，公司应本着力所能及的原则进
行处理。
所有的求助凡涉及有偿服务的，按照《有偿服务收费标准》（见工程维修服务
手册）收取相应费用。
管家在每月底对客户求助事务及时进行统计、分析和总结。
10．客户报修管理工作规程 目的
规范客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工得到及时有效的处理。
适用范围
适用于客户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。
职责
工程部经理负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报
修内容进行收费评审。
客户服务部管家或前台文员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督
促维修工作按时完成。
工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。 工作程序 用户报修
1） 客户服务部管家或前台文员在接到用户报修要求时，应立即填写《维修单》。 2） 管家或前台文员应在2分钟内将记录的报修内容（包括：用户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《维修单》（一式四份）相应栏目，并在3分钟内通知工程部前来领取《维修单》，工程部经理按照报修内容，应立即安排维修人员的工作：
①当用户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目且用户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场；
②报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目，用户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；
③对于不属于《有偿维修收费标准》中的报修项目，由工程部经理在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复用户是否可以维修，经征得用户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
3） 工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，如有不相符的项目应在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
4） 维修人员向用户出示收费标准，用户同意维修后开始维修；如用户不同意维修的应提醒用户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向主任说明情况，与主任一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还客户服务部备案。
5） 如果维修材料是用户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”、“不合格”、“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示用户使用不当材料的结果，但应注意尊重用户的选择。
6） 维修工作完成后，维修人员应按《有偿维修收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。并请用户试用或检查合格后，在《维修单》上签名确认。维修人员将《维修单》（第一联）交给客户作为缴费依据。
7） 维修员必须于每天下午18:00时前将《维修单》（第二、三联）交回工程部经理确认后，由工程部经理将《维修单》交管家或前台文员进行返单，管家或前台文员于每月25日前将《维修单》（第三联）送财务部作为计收服务费用的依据，第二联则由本部门留存。
公共设施设备的报修处理
1） 管家或前台文员在接到公共设备设施的报修信息后，在10分钟内通知工程部前来领单。
2） 管家或前台文员将《公共区域现场巡视表》（第二联）交给工程部，并让其签收。 3） 工程部经理按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。
4） 完成维修工作后，维修人员应在《公共区域现场巡视表》上注明维修有关事项。并对维修现场进行收拾整理。 费用结算
1） 报修的费用结算统一由财务部负责，任何部门及其工作人员均不得向用户私自进行收费。
2） 财务部工作人员根据《维修单》第三联进行收费。此笔费用一般应统一在每月收缴管理费用时进行扣除。
附表《有偿服务记录表》《公共区域现场巡视表》
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