银行柜员职业倦怠分析

Ｖａｌｕｅ　Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ　・１４９・　银行柜员职业倦怠分析　Ａｎａｌｙｓｉｓ　ｏｆ　Ｊｏｂ　Ｂｕｒｎｏｕｔ　ｏｆ　Ｂａｎｋ　Ｔｅｌｌｅｒ　蓝春红ＬＡＮ　Ｃｈｕｎ—ｈｏｎｇ　（南昌大学教育学院，南昌３３００００）　（Ｎａｎｃｈａｎｇ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ　Ｓｃｈｏｏｌ　ｏｆ　Ｅｄｕｃａｔｉｏｎ，Ｎａｎｃｈａｎｇ　３３００００，Ｃｈｉｎａ）　摘要：本研究试图了解某市四大行（中国银行、工商银行、交通银行、建设银行）银行柜员职员倦怠的现状，通过问卷调查，并用　ｓｐｓｓｌ７．０进行数据统计和分析，并对银行柜员的现状进行分析，并提出缓解银行柜员职业倦怠的建议。　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｉｓ　ｔｈｅｓｉｓ　ｔｒｉｅｓ　ｔｏ　ａｎａｌｙｚｅ　ｔｈｅ　ｓｔａｔｕｓ　ｑｕｏ　ｏｆ　ｊｏｂ　ｂｕｒｎｏｕｔ　ｏｆ　ｂａｎｋ　ｔｅｌｌｅｒ　ｏｆ　ｔｈｅ　Ｂａｎｋ　ｏｆ　Ｃｈｉｎａ，ＩＣＢＣ，Ｂａｎｋ　ｏｆ　Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ，Ｃｈｉｎａ　Ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ　Ｂａｎｋ．Ｔｈｒｏｕｇｈ　ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ，ｔｈｅ　ｐａｐｅｒ　ａｎａｌｙｚｅｓ　ｔｈｅ　ｓｔａｔｕｓ　ｑｕｏ　ｏｆ　ｂａｎｋ　ｔｅｌｌｅｒ　ｂｕｒｎｏｕｔ　ｂｙ　ｕｓｉｎｇ　ｓｐｓｓｌ７．０．ａｎｄ　ｐｕｔｓ　ｆｏｒｗａｒｄ　ｔｌｌｅ　ｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎ　ｏｎ　ｒｅｌｉｅｖｉｎｇ　ｔｈｅ　ｉｏｂ　ｂｕｒｎｏｕｔ　ｏｆ　ｂａｎｋ　ｔｅｌｌｅｒ．　关键词：银行柜员；职业倦怠；问卷调查　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ：ｂａｎｋ　ｔｅｌｌｅｒ；ｊｏｂ　ｂｕｒｎｏｕｔ；ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ　中图分类号：Ｆ８３２　文献标识码：Ａ　文章编号：１００６—４３１１（２０１３）１５—０１４９—０２　柜面风险控制的第一手资料。所以我们认为，柜员职业倦　并承受　①职业倦怠。职业倦怠（ｉｏｂ　ｂｕｒｎｏｕｔ）也被翻译为“工作　怠是指柜员在服务客户的工作中因持续付出情感，倦怠”、“职业耗竭”、“工作枯竭”。职业倦怠这情况最早出　着拓展市场和防范风险的压力情况下表现出情绪和行为　０引言　　现下１９６１年美国作家格林尼的小说《一个枯竭案例》的一　等方面机能失调、对待客户冷漠、易激怒等现象。１研究对象与方法　１．１对象２０１２年１２月份至今以南昌市四大行柜员　是一种最容易在工作情境中出现的情绪性耗竭的症状。职　银行柜员为调查对象，发放２００调查问卷，回收１９２份，有　业倦怠的定义可以从职业倦怠产生的原因方面进行界定，　效问卷１８０，有效率为百分之９０。被测试对象男性员工１７　纵观所有研究者，可以把职业倦怠的产生的原因分为三　名，女性员工１６３名：已婚的银行柜员１５５名，未婚的银行　　种，１）个体因现实与预期产生冲突，而使心理和情感上难　柜员２５名：专科的银行柜员５９名，本科的银行柜员ｌ１１以适应这落差——心理冲突取向：２）员工付出大量的情感　名，研究生的银行柜员１０名：工作三年以上的银行柜员　１６７名，工作三年以下的银行柜员１３名。　而导致情感耗竭和心理变化——情感耗损取向；３）除了上　１．２方法这里采用Ｍａｓｌａｃｈ工作倦怠问卷（Ｍａｓｌａｃｈ　述原因之外其它多种因素产生的如压力——多成因取向。　Ｂｕｒｎｏｕｔ　Ｉｎｖｅｍｏ￣，ＭＢＩ），它是由美国社会心理学家　②柜员职业倦怠。柜员的工作是一项需要投入大量情　Ｍａｓｌａｃｈ和Ｊａｓｋｓｏｎ联合开发的，有几个版本，这里使用的　绪、精力等方面的工作，服务对象从刚刚成年者到上了年　是通用版，通用版量表已经被证实在多种文化背景下、不　纪的各个年龄层次的客户：柜员不仅是服务客户的主体，　同行业都具有良好的信、效度。情绪衰竭，玩世不恭和成就　而且代表着银行的社会形象，柜员的素养、情绪、行为都代　感低落三个维度的内部一致性系数分别为：０．８８，０．８３及　表着银行的形象；担子上肩负着服务客户和拓展市场的任　０．８２。常模中每个纬度的标准误差分别是：情绪衰竭３．８０，　务：同时柜员也是防范柜面操作风险的中间力量，掌握着　玩世不恭３．１６，职业效能３．７３。ＭＢＩ—ＧＳ量表适用１６岁以　　作者简介：蓝春红（１９８９一），女，畲族，江西南昌人，南昌大学教育　上各个行业的所有人群。本书中，后被１９７４年纽约的Ｆｒｅｕｄｅｎｂｅｒｇｅｒ在专业心理学　杂志上首次使用为“倦怠（ｂｕｒｎｏｕｔ）”一词，他认为职业倦怠　学院教育经济与管理专业在读研究生，研究方向为人　力资源。　１．３数据分析采用ｓｐｓｓ１７．０软件进行数据分析。　２调查结果　和不调查而获得闲暇等正效用：增强风险发生时的保险保　保人的博弈轨迹中，只能实现保险市场上平均意义上较优　障功能；提高保险公司调查发现获得额外收益，加大保险　策略。　参考文献：　公司的惩罚力度：可通过减少其疏于防范而获得的额外收　［１】谢识予．有限理性条件下的进化博弈理论［Ｊ］．上海财经大学　益等措施来实现。但是，不容易调查到投保人的“疏忽”行　２００１：３—９．　为，保险人降低调查成本可能导致检查的有效性降低，这　学报，些有效措施能否充分实施是值得商榷的，这部分群体的比　济研究，２００３：８２—８６．　例就会上升，进而无法得到理想中的策略组合，此时投保　人群体中因疏于防范获得额外预期收益就会增加，通过考　２４７．　【２］王文举，夏龙梅．保险人行为博弈分析［Ｊ］．数量经济技术经　【３】谢识予．经济博弈论［Ｍ］．上海：复旦大学出版社，２００４：２４５—　谢家智，周振．基于有限理性的农业巨灾保险主体行为分　察保险人群体与投保人群体之间的进化博弈过程，我们发　现，投保人是否购买保险，一方面决定于其所要承担选择　析及优化［Ｊ］．保险研究，２００９：７６—８３．　成本的大小，另一方面决定于个体的比较预期收益，而使　『５１达庆利，张骥骧．有限理性条件下进化博弈均衡的稳定性　Ｊ］．系统工程理论方法应用，２００６：２７９—２８３．　博弈双方共同稳定的进化稳定策略不存在于保险人与投　分析【・１５０・　价值工程　２．１银行柜员职业倦怠总体情况分析数据看表１。银　行柜员的总体分数都是在４５—６Ｏ分之间，都已经达到一定　３讨论　３．１结果分析目前银行柜员职业倦怠显著的排序是　的倦怠，银行柜员的倦怠三个维度（情绪衰竭满分３０分，玩　情绪衰竭＞玩世不恭＞成就感低落。性别方面，女职工情感　世不恭满分２Ｏ分，成就感低落满分３０分）中情绪衰竭比较　衰竭明显，且成就低落感强：年龄方面，职工年龄越大越不　严重平均值达到２４．４５，而玩世不恭平均值为１６．２４也属于　会玩世不恭，成就感低落却比较明显；婚姻状况方面，已婚　比较严重状态，成就低落感平均值为１０．２３属于不严重。　柜员成就感低落比较明显：文化程度方面，文化程度越高，　表１银行柜员三维度均值统计表　均值　情绪衰竭　玩世不恭　成就感低落　性别　年龄　情绪衰竭越严重，同时成就感低落也强烈；工作年限方面，　Ｎ　１８０　１８０　１８Ｏ　１８０　１８０　标准差　３．２９０８８　３．０７０１７　３．９３６４１　．２９３　．３４０８８　工作年限越久成就低落感越强烈。　３．２建议　２４．４５ｏｏ　１６．２４４４　１０．２２７８　１．９１　１．８６６７　３．２．１个体层面应该对职业倦怠有正确的认识，柜　员工作本来压力都比较大，产生职业倦怠是很正常的现　象，因此员工自身要摆正对职业倦怠的看法，提高心理承　受压力能力，不能任其发展也不能太过于忧心，适当的也　进行自我压力管理，比如３Ｒ原则——放松、退缩、重整。　婚姻状况　文化程度　工作年限　１．８６　１＿２９　１．９２７８　．３４７　．９３０　．２５９５８　１８０　１８０　１８０　面对挫折要知难而上、提高心理素质，以良好的心态对付　２．２各个维度职业倦怠相关分析，从表２可知，情绪　工作中出现的任何困难。同时可适当培养自己的兴趣爱　衰竭与性别显著负相关，女职工情绪衰竭比男职工严重　好，如看书、跑步等都可以有效地缓解职业倦怠。　（ｐ一０．３５７）；同时情绪衰竭与文化程度显著负相关，越高　３－２．２组织层面从上面的数据分析可以知道，银行　的文化程度情绪衰竭越明显（ｐ＝一０．２４２）；而与年龄、婚姻　柜员都存在一定程度的倦怠。那么从银行这个层面上如果　状况、工作年限相关不显著。玩世不恭与年龄显著负相关　有效的缓解职业倦怠呢？第一，银行可以合理安排每天的　（ｐ一０．１６１），年龄越大越少出现玩世不恭的态度，且与性　工作量，也可以针对柜员每天重复、单一、固定的工作内容　别、婚姻状况、文化程度、工作年限相关不显著。成就感低　上进行适当的挑战和创新，定期的换换工作内容，从而提　落与文化程度显著负相关（ｐ＝一０．２３２，），文化程度越高，成　高工作效率：第二，可以从企业文化“软环境”方面进行改　就感低落越少：同时与性别、年龄、婚姻状况、工作年限显　善，完善奖惩制度，公平公正的薪酬福利制度，建立更强的　著正相关，也就是说女职工比男职工的成就低落感更强　培训制度，适当的进行人性化的变动，这样可以为银行柜　烈，年龄越大成就低落感也越强烈，已婚比未婚成就感低　员创造出舒适的、满意的软环境：第三确实的改善提高柜　落更强烈，工作的越久成就低落感也越明显。　员的待遇，提供具竞争力的薪酬，设计灵活的福利制度，满　表２银行柜员三维度与年龄、性别、文化程度、　结婚状况、工作年限的相关分析　相关性　足个性化的需求的同时实行能者多劳、多劳多得优劳优酬　的原则，力求公平合理：第四可以帮柜员建立职业生涯规　划，银行顺应员工的心理需求，建立职业生涯发展规划，调　情绪　玩世不　成就感　婚姻状　文件程　工作　竭　恭　低落　性别　年龄　况　度　年限　情绪衰竭ｐｅａｒｓｏｎ相关性　ｌ　．４２７”　一．３５７　一．３０９　．０１９　．０５０　一．２４２‘’　．１２３　动积极性，这样可以让柜员与企业建立良好的“心理契　约”，提高工作积极性和组织承诺、满意度。　显著性（双侧）　Ｎ　１８Ｏ　．０００　．０００　．０００　．８０１　．５０４　．０ｏｌ　．Ｏ９９　１８０　１８Ｏ　１８０　１８０　１８０　１８０　１８０　３．２．３社会层面加强社会的支持，包括家人、同事、　领导以及社会各方面对柜员工作的支持和配合可以有效　的缓解职业倦怠，所有来银行办事的顾客都是遵守秩序，　遵守银行相关规定，不急不燥，相互尊重，相互为对方考　虑，可以大大的缓解柜员的职业倦怠。　参考文献：　［１１丘尽兆祥．论商业银行要树立优质高效的服务观念困『Ｎ】．　玩世不恭ｐｅａｒｓｏｎ相关性　Ｉ４２７“　显著性（双侧）　．０００　Ｎ　１８０　１　１８Ｏ　一．４５５‘’　一．０３０　一．１６１‘　一．１２５　．Ｏ９１　一．０１３　．０００　．６８９　．０３ｌ　．０９４　．２２７　．８６５　１８０　ｌ８Ｏ　１８０　１８０　１８０　１８Ｏ　成就感低落ｐｅａｒｓｏｎ相关性　一．３５７’’　一．４５５”　显著性（双侧）　．０ｏ０　．０００　Ｎ　１８０　１８０　１　１８０　．２３２‘’　．２９３’　．２７７‘’　一．２３２”　．１９１　．００２　．０００　．Ｏｏ０　．００２　．０１０　１８０　１８０　１８０　１８０　１８０　性别ｐｅａｒｓｏｎ相关性　一．３０９’‘　一；０３０　．２３２“　１　一．０７１　一．１３０　．２８５‘‘　一．０９０　显著性（双侧）　．０００　．６８９　．００２　Ｎ　１８０　１８Ｏ　１８０　金融时报，２０１０，１２（２１）．　［２］Ｍａｓｌａｅｈ　Ｃ，Ｓｅｈａｎｆｅｉｌ　ＷＢ，Ｌｅｉｔｅｒ　ＭＰ．Ｊｏｂ　Ｂｕｒｎｏｕｔ．Ａｎｎｕ￣　Ｒｅｖｉｅｗ　ｏｆ　Ｐｓｙｃｈｏｌｏｇｙ．２００１，５２：３９７－４２２．　－３４５　．０８３　．０００　．２２９　１８０　ｌ８０　１８０　１８０　１８０　年龄ｐｅａｒｓｏｎ相关性　．Ｏ１９　—１６１’　．２９３’’　一．０７１　１　显著性（双侧】　．８Ｏｌ　．０３１　．０００　．３４５　Ｎ　１８０　１８０　１８０　１８０　１８Ｏ　．７８８”　一．Ｏ５４　．５２２“　．０００　．４７ｌ　．Ｏ０ｏ　ｌ８０　１８Ｏ　１８０　［３］Ｌｅｉｔｅｒ，Ｍ．Ｂ．Ｂｕｒｎｏｕｔ　ａｓａｅｒｉｓｉｓｉｎ　ｓｅｌｆ—ｅｆｆｉｅａ　ｅｙｅｏｎｅｅｐｔｕａｌ　ａｎｄ　Ｐｒａｅｔｉｅａｌｉｍ　Ｐｌｉｅａｔｉｏｎｓ［Ｊ］．Ｗｂｒｋ＆Ｓｔｒｅｓｓ，１９９２，（６）：１０７２１　１５．　［４］ＳｅｈｕｔｔｅＮ．，Ｔｏｐｐｉｎｅｎ５．，ＫａｌｉｍｏＲ．，ｅｔａ１．Ｔｈｅ　Ｆａｃｔｏｒｉａｌ　Ｖａｌｉｄｉｔｙ　婚姻状况ｐｅａｒｓｏｎ相关性　．０５０　—１２５　．２７７　一．１３Ｏ　．７８８”　１　１８０　一．０３１　．５０９　显著性（双侧）　．５０４　．０９４　．０ｏ０　．０８３　．０００　Ｎ　１８０　１８Ｏ　１８０　１８Ｏ　１８０　．６８２　．０００　１８０　１８０　文件程度ｐｅａｒｓｏｎ相关性　一．２４２　‘　．Ｏ９１　．２３２’‘　．２８５　’　－：０５４　一．０３１　显著性（双侧）　．０ｏｌ　．２２７　．００２　．０００　．４７１　．６８２　Ｎ　１８０　１８０　１８０　１８０　１８０　１８０　１　．０１７　．８１６　ｏ　ｆｔｈｅ　Ｍａｓｌａｅｈ　Ｂｕｒｎｏｕｔ　Ｉｎｖｅｎｔｏｒｙ　Ｇｅｎｅｒａｌ　Ｓｕｒｖｅｙ（ＭＢＩＧＳ）Ａｃｒｏｓｓ　Ｏｃｃｕｐａｔｉｏｎａｌ　Ｇｒｏｕｐｓ　ａｎｄ　Ｎａｔｉｏｎｓ［Ｊ］．Ｊｏｕｍａｌ　ｏｆ　Ｏｃｅｕ　Ｐａｔｉｏｎａｌ　ａｎｄ　Ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌ　Ｐｓｙｃｈｏｌｏｇｙ，２０００，７３：５３－６６．　１８０　１８０　【５】孙红，李荐中，白杨．职业倦怠【Ｍ】．人民卫生出版社，２００９：１４—　１６．　工作年限ｐｅａｒｓｏｎ相关性　．１２３　一．０１３　．１９１‘　一．０９０　．５２２”　．５０９’‘　．０１７　显著性（双侧）　．０９９　．８６５　．０１０　．２２９　舢　．Ｏ０ｏ　．８ｌ６　Ｎ　１８Ｏ　１８Ｏ　１８０　１８０　ｌ８０　１８０　ｌ　ｌ８Ｏ　１８Ｏ　［６】王晓春，甘恰群．国外关于工作倦怠研究的现状述评Ｉｊ１．心　理科学进展，２００３，１　１（５）：５６７—５７２．　｝：在．０１水平（双侧）上显著相关．　在０．０５水平（双侧）上显著相关