护士满意度调查对提高护理质量的效果分析

杨瑞芬

【摘 要】目的 通过护士的满意度调查了解我院临床一线护士工作满意情况,分析影响我院护士满意度的因素,为制定提高护士满意度的相关措施提供依据,从而改善护理质量.方法 以问卷网的调查方式,调查对象为我院312名临床一线护士,从2016年1～3月数据中筛查出前三位的不满意项目,针对不满意项目进行分析,改进护理管理模式,采取相应的管理措施,通过半年运行与2016年10～12月收集的护士满意度调查结果进行比较.结果 通过护士满意度调查结果分析影响护士工作积极性因素,采取相应对策,护士满意度明显提高,护理质量也得到了明显改善.结论 通过提高护士满意度,保证了医院护理质量,提升了医院服务能力. 【期刊名称】《医学信息》 【年(卷),期】2018(031)016 【总页数】4页(P164-167)

【关键词】护士的满意度;护理管理;护理质量 【作 者】杨瑞芬

【作者单位】湖北省丹江口市第一医院护理部,湖北 丹江口 442700 【正文语种】中 文 【中图分类】R473

我院是一所市级综合医院，非常关注护理质量和患者的满意度，但护理人员思想不

稳定，离职、要求转岗、调换科室人员较多，直接影响护理管理，导致患者满意度有下降趋势。有调查显示，护士工作满意程度将直接影响到护士工作的效率和工作态度，影响护理质量，护理队伍稳定及护理专业的发展，甚至影响整个医疗保健体系的功能发挥[1]。本文通过护士的满意度调查了解我院临床一线护士工作满意情况，分析影响我院护士满意度的因素，为制定提高护士满意度的相关措施提供依据，从而改善护理质量，现报道如下。 1 资料与方法

1.1 研究对象 本次调查抽取2016年1～3月与2016年 10～12月的数据，1～3月共收集 20178款，10～12月共收集20581款，采用问卷网调查法，调查对象为312名临床一线护士，排除后勤其它部门护士，开展护士满意度调查之前组织调查对象进行了培训，讲明填表方法及目的，护士通过微信二维码扫描规范真实填表，调查结果每月30日收集，调查表每月均达到312份，进行分项目汇总。 1.2 方法 运用《医院评审评价准备指南》进行护士满意度调查[2]，本问卷由22项、132个条目组成,通过问卷网发布。

1.3 统计学分析 本次研究采用SPSS18.0软件进行统计学分析，计数资料以（%）表示，行χ2检验，P＜0.05表示差异有统计学意义。 2 结果

2.1 对2 016年1～3月、10～12月满意度调查 护士不满意的前三位是“我的收入与劳动付出相匹配”，“我认为自己的工作量适中”，“医院护理人员配置符合病房护理工作量”，釆取相应措施后满意度得到改善，见表1、表2。

表1 2016年1～3月满意度调查表（n，%）问题工作上有困难时，同事会帮助我我和同事间出现矛盾时，能有效沟通并解决问题当我对工作有意见或建议时，能与领导进行沟通护士长能够根据临床需要和我的意愿进行排班工作出现差错时，护士长会帮助我改进工作责任制整体护理实施以来，我的个人能力及特长得到发挥我的

工作岗位很重要我认为自己的工作量适中目前的临床护理工作模式能够调动我的工作积极性医院的护理管理方式能够调动我的工作积极性管理人员能够发现并及时解决工作中出现的问题医院的绩效考核制度激励我全面履行护理职责，为患者提供优质护理服务医院的护理人员配置符合病房护理工作量我对工作环境感到满意我在医院有人身安全感和职业安全感我愿意在目前的护理岗位上工作到退休我有机会参加医院组织的各种培训我有专业技术职称晋升机会我的收入与劳动付出相匹配医院合同制护士的薪酬待遇和正式职工一样我的福利待遇合理、公正我对自己的护理职业生涯发展充满信心合计比例很满意351 342 381 435 417 291 285 174 231 225 324 204 147 276 210 225 339 306 171 303 243 318 6198 30.72满意450 462 423 375 417 423 375 402 408 402 462 390 297 336 330 363 423 342 357 450 369 396 8652 42.88一般105 93 96 87 78 186 252 204 231 237 126 285 336 270 264 168 135 210 243 93 192 150 4041 20.02不满意12 21 12 21 6 12 6 117 48 46 6 27 99 30 93 87 12 33 105 30 96 36 948 4.70非常不满意0 0 6 0 0 0 0 2 1 0 2 0 1 2 39 6 9 1 5 3 6 3 9 30 12 0 189 0.94不确定0 0 0 0 0 6 0 0 0 6 0 0 0 0 1 2 60 6 21 3 12 6 18 150 0.74

表2 2016年10～12月满意度调查表（n，%）问题工作上有困难时，同事会帮助我我和同事间出现矛盾时，能有效沟通并解决问题当我对工作有意见或建议时，能与领导进行沟通护士长能够根据临床需要和我的意愿进行排班工作出现差错时，护士长会帮助我改进工作责任制整体护理实施以来，我的个人能力及特长得到发挥我的工作岗位很重要我认为自己的工作量适中目前的临床护理工作模式能够调动我的工作积极性医院的护理管理方式能够调动我的工作积极性管理人员能够发现并及时解决工作中出现的问题医院的绩效考核制度激励我全面履行护理职责，为患者提供优质护理服务医院的护理人员配置符合病房护理工作量我对工作环境感到满意我在医院有人身安全感和职业安全感我愿意在目前的护理岗位上工作到退休我有机会

参加医院组织的各种培训我有专业技术职称晋升机会很满意422 386 472 488 587 386 327 339 380 357 387 369 385 313 310 353 418 463满意486 516 420 402 318 450 472 432 357 384 450 447 297 426 420 408 402 375一般28 34 26 37 31 91 101 99 163 159 90 78 221 155 179 102 77 97不满意0 0 0 0 0 0 9 5 7 27 27 0 24 27 33 27 36 30 0非常不满意0 0 9 9 0 9 0 9 9 9 9 1 8 6 9 0 9 0 1不确定0 0 9 0 0 0 2 7 0 0 0 0 0 0 0 0 1 8 9 0

续表问题我的收入与劳动付出相匹配医院合同制护士的薪酬待遇和正式职工一样我的福利待遇合理、公正我对自己的护理职业生涯发展充满信心合计比例很满意3 6 6 3 4 2 3 4 7 4 0 6 8 9 8 1 4 3.6 3满意3 8 4 4 4 1 4 2 6 3 9 3 9 1 0 6 4 4.2 4一般1 2 8 9 3 1 1 8 9 5 1 8 5 9 9.0 3不满意4 9 3 3 3 6 2 1 4 0 0 1.9 5非常不满意9 2 7 9 3 1 5 4 0.7 5不确定0 0 0 1 8 8 1 0.3 9

2.2 临床一线护士分布情况 调查的312名临床一线护士中，中专10名，占比3.21%；大专147人，占比47.12%；本科155人，占比49.67%。护士80人，占比25.64%；护师107人，占比34.29%；主管护师83人，占比26.60%；副主任护师42人，占比13.46%。由2016年1～3月调查表统计情况可见：很满意30.72%，满意42.88%，一般20.02%，非常不满意0.94%，不确定0.74%。非常不满意和不满意的条款前三位的是：“我的收入与劳动付出相匹配”，“我认为自己的工作量适中”，“医院护理人员配置符合病房护理工作量”。护士满意排名前三的是“工作上有困难时，同事会帮助我。”“我和同事间出现矛盾时，能有效沟通并解决问题。”“工作出现差错时，护士长会帮助我改进工作。”将1～3月、10～12月数据进行比较，满意率分别是73.60%、87.87%，不满意率分别是 5.64%、2.70%，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3 2016年1～3月与10～12月满意率比较（%）项目满意率不满意率一般不确定2016年1～3月73.60 5.64 20.02 0.74 2016年10～12月87.87 2.70 9.03

0.39 3 措施

根据本调查结果显示我院导致护士不满意的因素主要表现在收入与劳动付出不相匹配，工作量大，科室护理人力资源不足，针对这些问题护理部制定相应措施以提高护士满意度，从而提高护理质量。

3.1 改进护理薪酬分配方案，制定科学的绩效考核分配措施，提高护理人员工作积极性 目前国内护理人力资源管理在岗位、绩效考核、薪酬分配等方面都存在一些困惑，具体表现为护理岗位界定不清，现有的绩效考核及薪酬分配体系不能完全反映不同岗位的真实价值，缺乏有效的激励机制等，这使得护士缺乏组织公平感与成就感，导致工作积极性、满意度下降,加重了护士的流失，进而影响了临床护理质量与安全[2，3]。公立医院推进人事管理制度改革，实施护士岗位管理就是要打破原有的在编人员与非在编人员的身份制管理，按照不同岗位的劳动强度、技术要求、工作风险等要素确定分配原则[4]。结合调查结果我院的护理绩效改革在“按岗设置、人岗匹配”管理理念的指导下，实行院科两级分配方案，体现重实绩、重贡献、重临床一线，多劳多得，合理拉开分配档次的原则。医护绩效工资在院方进行分开核算，医护比不得低于75%，避免了重医轻护的现象，保证了护士的绩效待遇。临床科室进行二次分配，采取了量化指标，根据岗位技术要求、工作量、劳动强度、风险程度、安全管理、工作环境、患者满意度、护士层级等进行综合评价，设置不同比例的分配系数，体现不同岗位的真实价值，保证了分配的公平性，起到了激励作用。大大提升了护理人员的公平感与成就感，调动了护理人员的工作积极性，提高了护理质量。

3.2 解决护理人力资源不足，提供发展空间，提升护士价值 随着经济的快速发展，人们的生活水平越来越高，对医疗护理服务提出了更高的要求。工作人员压力大，离职现象增加，也是出现护理人员人力严重不足原因之一，目前护理人员流失已成

为全球护理事业普遍存在的问题，国内此现象更为严峻[5]。近年调离临床一线岗位的护士较多，医院在绩效分配方案改进的基础上加大招聘力度，另一方面发挥后勤支持系统功能，护士工作重地在病区，分配合理工作量，保证把护士的时间服务于患者，体现护士劳动价值。护理管理者针对不同层级护士的职业发展特点，协助护士进行职业规划，帮助其做好心理调适，树立正确价值观，进行人文知识培训，轮流选送优秀护士参加学术交流、短期培训、外出进修深造，培养专科护士，使护理人员在护理专业领域能够得到发展。护士长能够发觉护士身上的长处，根据每个人的特点如业务、教学、组织等能力分别承担相应的工作，让每个人都参与管理，使护士感到自身存在的价值，形成团结向上的良好氛围，激发自我发展意识。 3.3 运用人性化管理，保证护理人员的职业稳定性护理人员的职业稳定性即[6]护理人员在本职业一段时间内保持相对不变。由于各种原因，护理队伍的职业稳定性受到一定影响，使护理人员大量流失。管理者在关注患者的同时不能忽略护士的感受，护理人员的情绪会影响为患者提供服务的质量，让护士舒心地、主动地去工作势必得到良好效果。管理者充分了解影响护理人员职业稳定性的因素：护理工作风险大、超负荷的工作量、心理压力大、经常性的夜班等。闫峰从医院管理角度指出[7]，运用心理咨询方法可提升医院思想政治工作水平，促进医护员工的主观能动性正能量发挥，更好地提高工作绩效。研究还证实[8-9]，临床一线工作的护士所承受的压力无时不在，无时不有，心理咨询知识的培训与掌握有利于护士及时调整工作中所面临的各种矛盾，缓解工作中所面临的各种压力，从而减轻疲劳、焦虑、抑郁、睡眠失调等症状，以改善自身工作与生活质量。我院护理部邀请心理咨询机构对护士进行培训，已有50名护士获得心理咨询证书，通过学习心理咨询相关知识，护理人员能够正确认识自我，平和心态，正确处理各种关系，并把心理护理很好应用于患者，得到了患者的认可，充分体验到在工作中的快乐，“累而快乐着”成为很多护士的心声。医院成立职工活动中心，同时调动有艺术特长的护士利用业余时间

组队参加不同形式的文体活动，丰富业余生活，营造良好医院文化氛围。 通过给予相应措施,护士的满意度由73.60%提升到87.87%，差异有统计学意义（P＜0.05）。4名护士要求调离工作岗位。2016年下半年至今临床一线护士收入薪酬有了明显增加。护士工作满意度的提高稳定了护理队伍，改善了人力资源不足，保证了临床护理质量与安全。通过护士满意度调查能够了解护士心声，通过提高护士满意度，保证了医院护理质量，提升了医院服务能力。护士满意度调查伴随医院发展需长期进行，护理管理者进一步改进措施，使护士满意率不断提高，优质护理落到实处。

【相关文献】

[1]王玚,黄叶莉,叶文琴.护士工作满意度的研究进展[J].解放军护理杂志,2012,29(11):27-29. [2]陈晓红,王吉善.医院评审评价准备指南[M].科学技术文献出版社,2015:143-144.

[3]张健,郑一宁,刘建.我院护理岗位管理的方法与体会[J].中华医院管理杂志,2012,28(8):618-619. [4]温贤秀,敬洁.实施岗位管理对护士工作满意度的影响[J].护理学杂志,2013,28(2):6-8. [5]徐佳.医院护理人员流失的相关因素分析与预防对策[J].中外医学研究,2015(8):144-145. [6]马亚玲,田新君.“优质护理”对护理人员工作稳定性影响研究[J].实用临床护理学电子杂志,2017,2(26):188,196.

[7]闫峰.运用心理咨询方法提升医院思想政治工作水平[J].江苏卫生事业管理,2010,21(4):55-56. [8]罗金玲,束清华,孙阚.浅谈心理咨询在临床护理应用[J].内蒙古中医药,2013,32(27):149. [9]李海兰.浅议心理咨询对缓解护士压力的作用[J].当代医学,2010,16(7):106.