员，特别注意保证夜班值班人员，合理排班，做好以老带新，科室骨 解产妇的基本情况，仔细查阅病历，对有传染病者，应安排在隔 干一对—带教并与工作经验丰富的医生搭班，减少差错事故。 离产房，对未来得及化验的孕妇，应该执行标准预防，并且应做 ２．２加强法律知识学习，改善服务态度，加强责任心，提 好自身防护，如穿隔离衣，戴防护镜、双层手套等。所有操作均 高业务技术。 应严格规范，保护好自己，严防缝合时针刺伤。 ２．２．１定期进行医护风险教育，强化风险意识，学习相应 ３讨论 的法律法规，尊重产妇的权利，履行告知风险义务，加强责任 由于产房工作的专业性、科学性、技术性很强，其护理安全 心，养成良好的职业道德和严谨的工作作风。加强病案的书写 应得到管理者的重视，尤其是产房工作的特殊性，决定了其需 质量，在进行具有风险的诊疗措施之前，应向孕妇及家属讲清 要高素质的助产专业护理人才。如何培养和发展助产专业，提 诊疗手段的必要性和方法，并履行签字，避免不必要的误会和 高助产士的整体水平，以及提高产房的科学化、规范化管理，仍 争议。 然是需各级护理管理者进一步研究和探讨的问题。 ２＿２．２强化服务意识，注意说话艺术，建立良好的护患关 参考文献 系。主动和产妇多做沟通，消除其紧张隋绪，热情周到地服务每 【１】雷美娥．基层医院产科护理安全隐患的分析与防范叨．中医药管理 一位产妇，实施心理护理和生活护理，耐心讲解分娩过程及产 杂志，２０１１，１９（１）：９５—９６． 程中可能出现的问题ｔ＂／ｌ。多巡视、多安慰，拉近助产士与产妇之 【２】杨秀文．护理风险管理新进展［Ｊ］．国际护理学杂志，２００８，２７（７）： 间的距离，使其提高风险意识，也是降低护理风险的有效途径。 ６７６－６７８． ２．２．３加强责任心，提高业务技术。精湛的护理技术、良好 【３】段涛．产科学［Ｍ】．北京：人民卫生出版社，２００９：１３． 的职业素质是保障护理质量的重要条件，也是防范护理差错事 ［４］马风兰．产房风险管理及防范措施阴．临床和实验医学杂志，２００６，５ 故的重要因素。产房是一个风险大、事故发生率高的科室，这就 （６）：８５１． 【５】乐杰．妇产科学【Ｍ】．北京：人民卫生出版社，２００４：１１７． 要求助产士要有良好的心理素质，精通的专科理论和精湛的操 ［６】石一复，周一鹤．重视妇产科医疗安全妥善处理医疗纠纷叨．中国实 作技能，同事之间相互学习，取长补短，在实践中总结。在护理 用妇科与产科杂志，２００５，２１（１２）：７０５． 工作中，注人人文关怀，学会换位思考，还要有敏锐的观察力， ［７】刘瑾．护患沟通的发展现状【Ｊ】．护理实践与研究，２００８，５（３）：７６—７７． 有主动性和预见性，尽量减少产妇的病苦，确保母婴安全。 （收稿日期：２０１３—０３—１４） ２．３加强职业暴露的防护助产士在接触产妇时，应了 住院患者对护理服务满意度调查分析与对策 赵丽宁 （齐鲁石化中心医院，山东淄博２５５４００） 【摘要】目的进一步提高护理服务质量，为患者提供优 质量，提高患者和社会的满意度，我院护理部制订了住院患者 质护理服务。方法采用调查表的形式对２０１２年１月一１２月我 满意度调查表，于２０１２年１月一１２月对住院患者进行了护理 院７０５例住院患者进行护理服务质量满意度调查，找出患者对 服务满意度调查，现将结果汇总分析如下。 护理服务不满意的方面，汇总后进行原因分析，并提出整改措 １资料与方法 施。结果入院介绍不详细，主动服务意识差，健康教育不到位 １．１调查对象将２０１２年１月一１２月我院住院患者（住 是影响住院患者满意度的主要因素。结论 详细的入院介绍， 院时间Ｉ＞２ ｄ）作为调查对象。 提高护理人员主动服务意识，加强健康教育宣教和提高护理人 １．２调查内容及方法我院护理部制订住院患者满意度 员技术操作水平，是提高住院患者满意度的关键。 调查表，调查表的内容包括入院接待、主动服务、健康宣教、技 【关键词】住院患者护理服务满意度调查 术操作、职业礼仪、病房环境等２０项内容。护理部每季度采用 调查表的形式深入病房进行住院患者满意度调查，每个病区发 随着人们生活水平的提高和现代医学模式的转变，患者的 放调查表１Ｏ份，向患者详细说明发放调查表的目的，根据患者 需求在不断提高，期望值也越来越高，因此护理服务质量也需 的文化程度向患者举例说明填写的方法、要求，同时征求患者 要不断提高，持续改进。患者满意度正在成为评价护理质量的 的意见或建议和最满意的护士。采用不记名打勾选择的方式填 有效手段及改进医疗护理工作的标准ｌｌＪ，护理管理者日益重视 写表格，如患者因身体的原因不能填写由家属代为完成，如实 患者在评价和监督护理服务中的重要作用回。为更好地落实优 地反映患者真实的看法，工作人员１０ ｍｉｎ后将表格统一收取。 质护理服务和责任制整体护理，改善服务态度，提高护理服务 为真实反映调查结果，被调查科室护理人员不参与调查表发放 作者简介：赵丽宁，女，本科，主管护师。 和收取，同时不能干扰患者填写表格。对患者反映的意见或建 Ｅ－ｍａｉｌ：ｑｌｙｙｚｈｌｎ＠１ ６３．ｃｏｍ 议，如果科室能自行解决，当即反馈给护士长立即协调解决。每 基层医学论坛２０１３年６月第１７卷第１８期 ２４１７ 季度将调查情况汇总后公布在医院内网，并在护士长例会上进 行反馈。 ２结果 护理服务各个方面全满意６１０份，占８６．５２％；部分满意９５份， 占１３．４８％；２０１２年护理服务满意度平均达９８．８％。 ２．１住院患者满意度调查各项情况见表１。 发放调查表７０５份，收回７０５份，收回率为１００％，其中对 表１ 住院患者满意度调查详细情况 份数（％） 调查项目 满意 基本满意 不满意 １．您入院时，护士是否及时给您安排床位 ２．初人院时，是否得到护士热情接待 ７００（９９．２９） ６９２（９８．１６） ６７８（９６．１７） ６９４（９８．４４） ６９３（９８．３０） ６８９（９７．７３） ７０１（９９．４３） ６９５（９８．５８） ５（０．７１） １２（１．７０） ２６（３．６９） ９（１．２８） １２（１．７Ｏ） １５（２．１３） ４（０．５７） ９（１．２８） ｏ（ｏ．ｏｏ） ｏ（ｏ．００） ７００（９９．２９） ．５（０．７１） ３．您人院后护士是否给您做详细的人院介绍（如：环境、设备、制度、安全等） ４．您是否知道您的主管医生、责任护士及主任、护士长的姓名 ５．护士长是否每天坚持巡视病房，发现问题及时解决 ６．您病情重时，护士长能否带领护士们到您床头交接班 ７．护士能否经常巡视病房（尤其在输液时和夜间） ８．当您有事找到护士长或护士时，能否积极帮您解决 ９．当您有事找护士长或护士解决时，处理是否满意 １（０．１４） １（０．１４） ２（０．２８） ｏ（ｏ．ｏｏ） １（Ｏ．１４） ｏ（ｏ．ｏｏ） １（Ｏ．１４） １０．您认为护士的仪容仪表、言谈举止如何 ｌ１．护士在为您做治疗护理前，能否向您解释有关注意事项 ｌ２．责任护士能否详细介绍有关您疾病方面的知识 １３．责任护士能否详细介绍有关您饮食方面的知识 １４．责任护士能否详细介绍有关您用药方面的知识 ６９８（９９．Ｏ１） ６９１（９８．Ｏ１） ６８１（９６．６０） ６７８（９６．１７） ６８３（９６．８８） ７（０．９９） １３（１．８４） ２３（３．２６） ２６（３．６９） ２１（２．９８） ２４（３．４０） ３５（４．９６） １６（２．２７） ２５（３．５５） ｏ（ｏ．ｏｏ） １（Ｏ．１４） １（０．１４） １（０．１４） １（０．１４） ３（０．４３） ３（０．４３） １（０．１４） ６（０．８５） ｌ５．责任护士能否示范指导有关您疾病的功能锻炼和自我护理及休息方面的知识 ６７８（９６．１７） １６．您能否掌握护士给您讲解的有关知识 １７．您认为护士的护理技术操作水平如何 １８．护士能否经常与您沟通交流，并征求您的意见 ６６７（９４．６１） ６８８（９７．５９） ６７４（９５．６０） １９．护士能否做到班上不聊天、不吃零食 ２０．病房是否做到整洁、舒适、安静、安全 ６９９（９９．１５） ６９６（９８．７２） ４（０．５７） ９（１．２８） ２（０．２８） ｏ（ｏ．ｏｏ） ２．２患者表扬工作积极主动，服务态度好，善于沟通交 流，操作技术过硬的护士，共提名表扬护理人员１ ５ １４人次。 ２．３患者共提出意见或建议共４５条：３６条意见反映病房 设施及病房环境卫生方面，４条意见反映住院费用不清晰，５条 建议反映护理人力紧张，护士劳动强度大，建议给护理人员加 薪。对于病房卫生及住院费用方面的问题在被调查科室及时与 护士长沟通，及时解决。 ３分析 士长，护士处理问题的结果表示基本满意，０．１４％的患者表示 不满意；有３．５５％的患者表示对护士主动沟通交流、征求意见 表示基本满意，０．８５％的患者表示护士不与患者沟通交流。原因 分析：部分护理人员不注重沟通交流，只是机械地完成每班的 工作；护理人力紧张，没时间与患者详细沟通交流、巡视；讲话 态度生硬、冷漠，未能细致解答患者提出的问题。 ３．３护理人员健康教育不到位。由表１可以看出：有 １３．３％（３．２６％＋３．６９％＋２．９８％＋３．４０％）的患者对责任护士讲解的 有关疾病、饮食、用药及功能锻炼休息方面的知识表示基本满 意，０．８５％（０．１４％＋０．１４％＋０．１４％＋０．４３％）的患者表示上述内容 ３．１责任护士未及时向患者做详细的入院介绍。由表１ 可以看出：有１．７％的患者对护士入院介绍基本满意，０．１４％的 患者认为护士没有做入院介绍；有３．６９％的患者对责任护士、 主管医生、主任、护士长知道不全，０．１４％的患者表示不知道责 责任护士未讲解。原因分析：部分护理人员不能把健康教育工 作贯穿于患者整个的住院过程；护理人员年轻化，专科知识掌 握不全面；护理人员不能做到护理操作与健康教育密切结合； 任护士、主管医生、主任、护士长是谁。原因分析：部分责任护士 对人院介绍不重视，未详细给患者介绍；护士只在患者刚人院 时进行了人院介绍，此后未再介绍，当时患者病情重，加之护士 一健康教育流于形式，形式单一；与部分住院患者的年龄、文化背 景有关。 下介绍的太多，患者不能掌握；护士工作量大、缺编，没时间 ３．２护理人员的主动服务意识不强，缺乏沟通交流的意 ３．４患者不能掌握护士讲解的知识。由表１可以看出：有 ４．９６％的患者对护士讲解的有关知识表示部分能掌握，０．４３％的 患者表示不能掌握。原因分析：部分护理人员不能针对患者的 详细介绍。 识。从表１可以看出：有１．２８％的患者对护士长每天坚持巡视 年龄、文化程度用通俗易懂的语言讲解有关知识；年轻护理人 员宣教时满堂灌，不去了解患者掌握了多少、能不能听明白。 ３．５护理人员的职业礼仪、技术操作水平有待提高。由表 １可以看出：有２．２７％的患者对护理人员的技术操作水平表示 基层医学论坛２０１３年６月第１７卷第１８期 病房表示基本满意，Ｏ．２８％的患者表示护士长不能每天巡视病 房；有２．１３％的患者对护士能经常巡视病房表示基本满意， ０．１４％的患者表示护士不经常巡视病房；有１．２８％的患者对护 ２４１８ 基本满意，０．１４％的患者表示不满意；０．９９％的患者对护理人员 可采取形式多样的宣教方式：如病室走廊内张贴健康教育宣传 画，发放健康教育宣传手册，利用电视循环播放本科室有关疾 病的健康指导等。注意与患者沟通交流时尽量用通俗易懂的语 言，使不同的患者都能听明白，并且鼓励患者问问题。为进一步 了解患者对自身疾病知识的掌握程度，开展让同病室患者共同 谈论有关疾病各方面知识的活动，对于患者未掌握的地方及时 给予补充。 的言谈举止、仪表仪容基本满意，有０．５７％的患者认为护理人 员有时在班上聊天、吃零食。原因分析：临床护理人员年轻化， 语言生硬、冷淡；个别护理人员上班期间浓妆艳抹，不注重个人 形象；临床科室有护理实习生。 ３．６对住院患者提名表扬的护理人员，护士长当月绩效 考核给予加分，树立正能量，充分体现优劳优得。 ４改进措施 ４．４为解决护理人员不足的现象，我院对照《三级综合医 院评审标准实施细则》，２０１２年分２次共招聘了４０余名护理人 员，达到了普通病房床护比１：０．４的要求。同时护理部成立了 ４．１重视入院宣教，给患者创造一个温暖、温馨的住院环 境，积极帮助患者消除陌生感和对疾病的恐惧感。患者知道自 己主管医生、责任护士是谁，使患者有归属感；患者知道主任、 应急护理队伍，为紧急情况下人员安排提供了保障。科室实行 护士长是谁，当有问题、疑问时，有反映对象，使其感到亲人般 “ＡＰＮ”或“ＡＮ”排班，避免了频繁交接班，同时保证了薄弱时段 的关怀和帮助。 的护理质量。 ４．２树立把时间还给护士，把护士还给患者工作理念。实 ４．５加强年轻护士及实习生带教工作。带教老师实行资 行真正的责任制整体护理，同时培养护理人员的主动服务意 质准入制度，进行严格的考试考核合格后方可带教。实行一对 识，树立人人都是责任护士的观念。拒绝“生、冷、硬”的服务态 一带教，做到放手不放眼，每月对年轻护士及实习生进行理论 度，时时处处“以病人为中心”，为患者着想，主动与患者沟通、 和操作技能考核，不断提高其专业技术水平。高年资护士更要 交流，善于发现患者生活上、心理上存在的问题，帮助解决。同 以身作则、模范带头，做好传、帮、带作用。同时重视职业礼仪培 时其也维护了护士在患者心目中的地位和信任感，使患者有问 训，特别是年轻新上岗的护士，上班期间要求衣帽整齐、洁净、 题主动向护士倾诉。 统一，佩戴胸牌，不浓妆艳抹，给患者以信任感。 ４．３让护士充分认识健康教育的重要性，同时尽快让患 参考文献 者适应角色转换，以良好的心态积极配合各种治疗和护理。针 【１】吴秀云，李秀艳，刘光秀，等．护理工作满意度综合评价体系探讨叨． 对不同文化层次、不同的疾病时期、不同年龄阶段的患者，实施 中国实用护理杂志，２００３，１９（１１）：６９． 个体化的健康教育，并且把健康教育工作贯穿于患者住院始 ［２］刘伟，李君荣，刘静，等．影响医疗服务满意度评价因素初步分析叨． 终，体现在与患者的每次沟通交流过程中。为使患者对自身疾 中国全科医学，２００２，５（１１）：８８３—８８４． 病的预防、饮食、药物治疗、功能锻炼等各方面有感性的认识， （收稿日期：２０１３—０３—１８） 对护士长实施绩效考核管理的效果分析 陈 萍 （忻州市中医医院，山西忻州Ｏ３４ＯＯＯ） 【摘要】目的探讨对护士长实施绩效考核管理的效果。 绩效考核是“优质护理服务示范工程”中的明确要求，也是 方法设置护士长管理绩效评价表，制订考核项目及每项分 护理事业发展过程中必须解决的当务之急。干与不干一个样， 值，进行量化考核，主要以特、一级护理合格率、患者满意度、护 干好干坏一个样曾经是制约护理事业发展的顽疾，绩效考核是 士满意度、护理不良事件发生数、实习护士带教满意度、护理论 考评主体对照工作目标或绩效标准，采用科学的考评方法，评 文发表数对护士长进行月度考核和年度述职及奖励性考核。结 定员工的工作任务完成情况，员工的工作职责履行程度和员工 果对护士长实施绩效考核管理后，特、一级护理合格率由 的发展情况，并且将评定结果回馈给员工的过程【¨。护士长作为 ２０１１年的９０％上升到２０１２年的９８．５％，护理不良事件由３起 医院的护理管理者，其个人素质、业务能力与管理能力的高低， 下降到１起，患者满意度由２０１１年的９１％上升到２０１２年的 直接影响着护理质量。多数医院已经建立了绩效考核制度，但 ９８．５％，护士满意度由２０１１年的８９％上升到２０１２年的９６％，实 大多医院存在考核方法不当，考核目标不明确的现象，从而导 习护士带教率由２０１１年的８４％上升到２０１２年的９３％，护理论 致绩效考核成了走过场。我院于２０１２年开始探索对护士长进 文由２０１１年的２６篇上升到２０１２年的３８篇。结论对护士长 行绩效考核管理，取得较好的效果，现介绍如下。 实施绩效考核可有效调动护士长的积极性，提高护理工作质 １ 考核对象 量，患者满意度明显提高，有利于医院的快速发展。 选择２０１１年１月一２０１２年１２月我院护士长１５名，学 【关键词】护士长绩效考核效果分析 历：本科１３名，大专２名；职称：主管护师ｌ２名，护师３名。护 士长首先自我推荐，医院对其资格审查后，通过个人述职、民主 作者简介：陈萍，女，本科，主管护师。 测评等程序公平竞争产生，由院党委研究后决定。 基层医学论坛２０１３年６月第１７卷第１８期 ２４１９