有句名言说的好，“做一件好事不难，难的是一辈子做好事”！她从踏入社会的那天起，就把自己的青春和命运交付给了护理事业，“当一名白衣天使，用无私的奉献为患者架起生命的桥梁……”成为她事业追求的航向。在临床一线工作39年，始终牢记党的宗旨，模范践行“三个代表”重要思想，视患者利益高于一切，她以高尚的医德，优质的服务和勇于吃苦，忘我工作的精神赢得了身边同行的尊敬，患者的信赖。她在平凡的工作岗位上以不平凡的工作事迹得到了组织上的充分肯定。几年来，先后荣获医院优秀护士、优秀护士长，先进工作者。她就是妇产科的元老蒋丽，担任护士长期间，带领着妇产科全体护士探索护理工作管理新思路、新理念、新方法，构建新时期和谐医患关系，积极开展护理创新、服务创新等活动。由于医院规定45岁不再担任护士长职务，蒋丽毅然放弃去后勤轻松岗位工作，坚决要求留在妇产科当一名普通护士。在平时工作中，蒋丽不单要承担总务工作，还要开出生证，上婴儿班，统计各项妇幼卫生数据，科室的姐妹都说，蒋老师不但是不倒翁，每天加班加点不知道累，还是一块砖，哪里需要就到哪里去，帮忙给新生儿采足跟血，在治疗室帮忙配药，电脑前记账，给不好找血管的患者穿刺，病房里帮忙加液体.......到处都是蒋老师忙碌的身影,妇产科成为优质护理示范病房后，蒋老师以身作则认真学习卫生部关于《2010年优质护理服务示范工程活动方案》、《加强医院临床护理工作》的通知，学习《综合医院分级护理指导原则(试行)、《基础护理服务工作规范》、《住院患者患者基础护理服务项目(试行)》、《常用临床护理技术服务规范》，牢固树立“一切为了病人，全程优质”的服务理念，转变“病人围着医护转的传统观念，坚持以高度的责任心，良好的服务态度为病人提供优质服务，把爱心献给每一位患者，做患者的守护天使，受到广大患者及家属的一致好评，多次拒收红包，累计金额达数千元。同时献言献策，建议根据病人病情、护理级别及自理程度每日动态调整基础护理内容，切实满足病人的需求，大幅度提高了患者满意度。
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妇产科是一个圣洁而又不易被人了解的“禁地”。面对那些身肩两条生命的孕产妇，以及女性特有的疾病，蒋丽的心灵深处始终感受到一种沉甸甸的压力：产妇的紧张、焦虑需要安慰和解释，胎心的变化需要随时监测、及时处理，更可怕的是：大出血、子痫、DIC的病人，随时都有夺去孕产妇生命的危险，必须时刻警惕危险信号的征象，真正做到化险为夷。还记得还记得那是个寒冷的冬天晚上7点，蒋老师忙碌了一天，正准备拖着疲倦的身躯回家时，一阵急促的电话声响起，只听电话那头一个急促的声音说：“妇产科吗？120马上送一名产后大出血休克的病人到你科，请立即做好各项抢救准备！”值班护士小李放下电话，紧张而焦虑的对蒋老师说：“要来个产后大出血的病人，生命危在旦夕，得马上通知护士长”，蒋老师却说：“护士长老公生病还需要她的照顾，我不走了，我留下来抢救病人！”只见蒋老师立刻穿上刚脱下的白大褂迅速参加到抢救队伍中，监测生命体征，吸氧，快速建立多个静脉通路，加压输血、手取胎盘，按摩子宫……抢救有条不紊的展开，时间一分一秒的过去了，经过4个多小时的抢救，这名产妇终于转危为安，生命得到了延续。回家的路上，望着皎洁的月光，蒋老师想到又挽救了一条鲜活的生命，完全忘记了辛苦和劳累，会心的笑了。
总务班是工作最繁琐，最容易引发纠纷的岗位，记得一天下午蒋丽刚发完一日清单刚回到护士站，这时一位家属气势汹汹的来到护士站拍着护士台问道：刚才是谁发的清单，是谁在负责记账，你们医院培养的是什么人？你们医院还是什么三乙医院？我昨天才交了2000元，怎么今天又没钱了？竟然有乱收费的现象，我老婆生小孩用了这么多的产垫吗?我老婆明明记得只用了6张，为什么给我记了7张的钱？蒋丽老师待他一口气发泄完后，轻轻地回答到：“你好，请不要着急，请让我先看看你的清单，再核对值班护士所记的帐，和网上一起再次核查，如果有我们记错的费用，我在这里先向你道歉，我会立即通知护士长给你减掉的。请你不要着急好吗？我马上给你查。”这位家属听完后，语气立马软下来：“我也不是在乎这几块钱，我只是要弄清楚”。“没事儿，我帮你认真查一下！”蒋丽老师耐心的回答到。经过蒋丽老师认真的与值班护士核查后，该患者是个产程进展不顺利中
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转手术的产妇，今日手术费加麻醉费记了1600多元，另外在产房待产过程中，用了3张产垫，在中转手术时，手术室护工在产房拿了一张垫在接送的手术车上，回病房后，又换了3张，共计7张，这位家属看了电脑中记账单后立马回病房问她老婆，然后回到护士站立马说到：“对不起，是我老婆没记住手术车上用了一张，现在记起来了，不好意思，是我们没弄清楚！我们也没想到一天要用这么多钱，谢谢你们的服务态度这么好，不厌其烦的回答我们的问题！不愧是三乙医院！”“没事，我们是优质护理服务病房，我们的宗旨是让病人满意、让社会满意！政府满意！无论在什么情况下我们都会用最真挚的心来对待每一位病人！为病人减轻痛苦！随时解决病人及家属的疑问，及时满足病人的需求！”
为了减少因收费而引发纠纷，护士长决定召开全科护士大会，共同讨论如何避免因催费而引发护患纠纷，大会上，大家积极发言，特别是蒋老师，提出了以下几点宝贵的意见和建议：
1.更新护士催费理念，提高自身修养:首先，催费护士自身应该清楚，催费是要让患者及家属心悦诚服的补交欠款，而不是被逼迫或是被要挟的缴费。护士的心理，绝不能存在“事不关己”的冷漠反应，甚至觉得自己是医护人员，在医院里享有主动权，可以呵斥其缴费。反之，我们要做到“急病人所急，想病人所想”，以此减少矛盾的发生。在催费沟通前，护士调整好自己的心态和情绪，做到热情.平稳。热情，是护士沟通时主动.积极心态的体现；平和.稳定的情绪，则是在沟通中即使发生了不协调的情况，至少也不会激化矛盾.扩大事态的关键。另外，可以充分利用业余时间，多阅读哲学.心理.沟通等方面的书籍，以提高自身职业素质修养。
2.健康宣教内容中加入费用宣教:平时在给患者及家属做健康宣教时，护士适时与之交流，帮助其明白医疗费用是一种特殊形式的消费，指导他们用平常心态去对待医疗费用问题。并根据相同病种患者治疗康复后费用情况.数额告知患者及家属，让其心理上有所准备。
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3.掌握相关信息，坚持发放费用清单:沟通前，催费护士应熟悉欠费患者的相关信息，如年龄.病种.家庭背景.职业.文化程度.付费方式（社保.新农合.自费）.现有住院时间.已欠费数额.用药品种.价格，以及已经上账的大笔费用项目等等。熟记于心这些资料，有利于在催费沟通中充分解释到位，消除不必要的误会。同时，坚持及时发放住院一日清单，让患者及家属明白消费.放心消费，若有疑问应当及时给予解释。并利用发放清单的机会，提前告知费用不足，以免让其仓促备钱而手忙脚乱.心生抱怨。
4.微笑服务，主动服务:护士坚持做好微笑服务，语言甜一点，微笑多一点，平时就和患者.家属建立良好的互动关系。禁忌把不良情绪挂在脸上，否则会直接影响到患者及家属的心情以及催费效果。
护士说话要留有余地，语言不能简单.生硬.粗暴，一定要多考虑对方的自尊心，不可随意指责或批评，因为批评会引起对方的反感，产生强烈的逆反心态，从而达不到催费目的。虽然，催费令人不愉快，但催费护士如果在语气.语调方面多下功夫，在日常工作中多主动提供服务.热情服务，效果会好很多，患者也更能理解和配合。
5.针对不同情况给予不同沟通:根据平时对患者.家属的了解，护士可以采用不同的沟通方式，如患者.家属性格外向直爽，其病情轻.治疗效果好的，就直接说出欠费问题；如患者性格敏感，病情相对复杂的，护士就必须会察言观色，谈话时含蓄委婉，不能太直接，必要时避开患者本人，与家属沟通.催费；如患者家属多，都不愿缴费时，我们就要找出家属中办事谈吐公正.具有影响力的人进行沟通；对于自费就医的患者，他们对医疗服务的敏感度高，加上原本就嫌费用高，满意度也远比费用能够报销的患者低，所以对该类患者催费更应注意用词委婉。
6.把握催费时机，正确应对沟通困难:催费最佳时间是在下午治疗和用药接近结束时。
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在手术前.特殊检查前.输血前时与家属说明原因及缴费的重要性，一般都能取得家属的配合，效果满意。当然，沟通时也会不可避免地遇到不被理解或被误解的时候，催费护士应用理智控制自己的不良情绪，耐心.细致地做好解释工作，真诚地帮助患者。当患者.家属愤怒时，先安抚其冷静下来，待对方心平气和后，再讨论问题纠结所在。当对方口头表示不会缴费时，切忌一味指责或不满。可调换另一位知情的护士继续沟通，也可以另外选时间沟通，避开与之正面发生冲突。当对方有意愿沟通时，护士要耐心倾听，弄明白对方的真实想法和各种暗示.言外之意，消除误会并在不违背原则的情况下，采取有效措施，使其满意。如对方表示了自己的不对时，护士则立即表示不会介意，以免影响沟通效果和催费目的。
7.换位思考，真正做到“以病人为中心”:催费护士应设身处地，从患者.家属的角度看待缴费问题，从患者的利益出发，让他们明白缴足费用后，能保障治疗按计划顺利进行，促进其疾病早日康复。在沟通时，尽可能说出自己的想法，让患者.家属理解你的行为，清楚你之所以不厌其烦地催费是为患者的康复着想，并没有私念，从而达到说服目的。
大家通过此次学习，理论联系实践，在工作中充分掌握了护患沟通技巧，使因催费而引发的纠纷率由10%降至2%。
南丁格尔说过：“护理工作是一门精细的艺术”。“护士要有一颗同情心、要有一双愿意工作的手”。病人把最宝贵的生命交给了我们，家属把最亲密的人交给了我们，我们没有理由不用心去工作。蒋老师正是用爱心、耐心、细心、关心、真心、同情心和责任心在为解除患者的病痛而昼夜忙碌着，用无私的奉献支撑起无力的生命重新扬起生的风帆，让痛苦的脸上重绽笑颜，让一个个家庭重现笑语，这就是我们护理工作的伟大。 蒋老师常说：“今天，我既然选择了护理事业，就要承受这普通的、琐碎的、辛苦的护理工作，把自己的爱心、耐心、细心、关心、真心、同情心和责任心投入到所钟爱的护理事业中去。
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只要我在这个岗位上一天，我将倾尽自己的热情服务一天。”这就是值得我们学习和尊敬的护理前辈，像一只蜡烛，燃烧自己，照亮别人，兢兢业业几十年如一日，想病人所想，急病人所急，待病人如亲人新时代的南丁格尔！
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