从员工培训角度论酒店服务质量的提升

从员工培训角度论酒店服务质量的提升

作者：陈航

来源：《时代经贸》2012年第16期

【摘 要】中国饭店业经过了二十多年的发展，服务质量有了很大程度上的提高，但还存在很多问题，相对于国际先进水平还有很大差距。良好的员工培训能使酒店员工具备成熟、优秀的职业素质，并最终影响到酒店的服务质量。所以，酒店迫切需要通过先进培训体系以提高服务质量。

【关键词】酒店；服务质量；员工培训 一、酒店服务质量

酒店服务质量是指酒店以其设施设备为依托，为客人提供的服务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理需要的程度。服务质量是酒店的生存基石和核心竞争力。 二、从员工培训角度来提升酒店服务质量 1.强化培训，提高员工的整体素质 （1）兼顾技能与知识培训

酒店实施培训时，要使员工不仅如何做，还明白为什么这样做，将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，进而提升其服务品质。 （2）选择优秀的培训师

①聘请专职培训师。他们能带来全新的理念，提升培训档次，但应要求他们根据酒店特点对其培训项目作适当调整，确保其有效性。②从高校聘请来的兼职教师。一般具有较深的学科理论知识，且对本领域的新进展及发展趋势非常关注。但由于他们很少有机会进入酒店工作现场，所以缺乏实践经验。③来自本酒店的管理者。他们的优势是，对本酒店内部情况非常熟悉，教学易与实际相结合，针对性强。而且内部员工作培训师还可起到激励作用，为其他员工树立榜样。但这类培训师一般很忙，疏于系统的理论学习和研究。因此在选择培训师时，要根据本酒店的实际情况及培训课程的特征，优化教师比例，取长补短，以获得好的培训效果。 （3）提高受训员工的自我动力

培训员工的自身动力也是影响培训效果的一个重要因素。培训过后加强同员工的沟通，了解他们的需求、情绪，为他们提供良好的工作环境。

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2.提高酒店内部协调性，实现有效的内部沟通

这是训练和提高部门及员工的合作意识和协作能力的重要途径。通过部门之间、员工之间短暂的岗位轮换和交叉培训，增进彼此了解，互相理解，进行换位思考，协调一致。 ①是在业务联系紧密的部门之间进行交叉培训，如前厅和客房之间、工程和客房之间、采购和餐饮之间等。②是班组交叉培训，即同一部门不同班组或岗位之间进行的交叉培训。以餐饮部为例，通过对中餐厅和西餐厅、酒吧和餐厅、餐厅服务员与跑菜员等进行交叉培训，出现问题时可以实现“横向服务”，同时可以加强对彼此的了解。 3.培育良好的组织氛围，提高员工的工作热情

（1）建立学习型组织为员工营造一个学习的“场”，即一个持续性学习的氛围

在具有这样的学习氛围的酒店中，学习被视为工作的一部分，学习知识在酒店中是受到鼓励的，酒店为个人学习和发展提供必要的资源、环境和机会。在这样的环境中，员工会自然而然的受到这种学习氛围的影响，参与到学习中去。另外，培育良好的组织氛围也是非常重要的。如管理者和同事的支持、技术的支持、运用技能的机会、及运用所学技能后产生的后果等。

（2）分层次对员工进行培训

根据职级不同，分为经理、主管、领班、服务员四个层次，由于层次的不同，从而对不同的人员进行不同的培训。如对服务员，组织技能竞赛等实操活动，加强他们对技能的熟悉，同时其成绩记入个人档案，作为以后考核的标准。对于主管和领班，通过观看光碟，然后进行讨论等多媒体教学方式进行培训，从而提高强他们的知识和管理能力。对于高层管理者，主要是加强对最新管理理念的培训，增强个人领导魅力。 （3）建立激励机制

建立健全培训激励机制是一个提高员工工作热情很重要的措施。一方面是充分肯定在培训中得到的成绩予以物质和精神的奖励；另一方面，在分配任务和安排工作时让培训好的员工有更充分的表现机会，让他们在实际中得到锻炼，在实践中不断提高，从而也激励着所有的员工积极主动的服务客人。

4.在培训过程中个性化服务与标准化服务相结合

史密斯把酒店产品分成五个层次：物质实体、服务、友好、选择自由、参与。前两者可由标准化实现，而后三者则更多地体现个性化与差异化。酒店提供的产品应是：用标准化服务满足宾客的共性要求，用个性化服务满足宾客的个别要求。酒店本身的个性是个性化服务的关键。员工培训不仅仅是标准化的培训，还是对员工进行个性化培训意识的塑造。

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（1）结合酒店个性化服务进行员工培训

个性化服务包括两个方面：满足顾客的个性化需求和体现员工的个性。在员工培训中，应将个性化服务作为一个重点来进行。个性化服务是每个酒店与众不同的体现。上好培训中个性化服务这一课可以明显有效的提升酒店的服务质量。 （2）注意细节的培训

重视细节不但可以留住老顾客，而且能吸引新顾客。在这里强调的并不是礼仪上的细节，而是人文关怀上的细节。目前大多酒店在礼仪细节上的重视程度已经足矣，然而如今面临的是一个人文社会，酒店需要提供优越的人性化服务。人性化服务不是七嘴八舌的提醒，也不是喋喋不休的表达，劝告真诚但不能过火，适中地把握服务中的度。 参考文献：

[1]陈志学.饭店服务质量管理与案例分析[M].北京：中国旅游出版社，2006.82. [2]李柯.我国饭店服务质量初探[J].河南商业高等专科学校学报，2005（18）：31. [3]胡朝举，陈伟强.提高酒店服务质量的对策研究[J].商场现代化，2008（11）：64.