范》
第一节、岗位职责………………………………………………………59
〔一〕、楼面部经理岗位职责……………………………………………59 〔二〕、楼面部部长岗位职责……………………………………………61 〔三〕、服务员岗位职责…………………………………………………62 〔四〕、营业部经理岗位职责……………………………………………63 〔五〕、营业部部长岗位职责……………………………………………64 〔六〕、迎宾员岗位职责…………………………………………………65 〔七〕、营业点菜员岗位职责……………………………………………66 〔八〕、传菜部部长岗位职责……………………………………………67 〔九〕、传菜员岗位职责…………………………………………………68 〔十〕、酒吧主管岗位职责………………………………………………69 〔十一〕、酒吧员岗位职责 ………………………………………………70 〔十二〕、管事部部长岗位职责 …………………………………………71 〔十三〕、管事部洗碗工岗位职责 ………………………………………72 〔十四〕、PA保洁员岗位职责……………………………………………73
第二节、餐饮部操作程序及标准 ……………………………………74
〔一〕、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准…………………………………………74
〔二〕、托盘操作服务规范标准操作程序及标准…………………………………………………75 〔三〕、铺桌布服务工作标准操作程序及标准……………………………………………………77
〔四〕、中餐摆台服务操作程序及标准………………………………………………78 〔五〕、营业部预订餐服务操作程序及标准…………………………………………79 〔六〕、 接听标准操作程序………………………………………………………80 〔七〕、迎宾服务操作程序及标准……………………………………………………82 〔八〕、香巾服务操作程序及标准……………………………………………………83 〔九〕、茶水服务服务操作程序及标准………………………………………………84 〔十〕、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准………………………………………85 〔十一〕、餐前小菜服务操作程序及标准……………………………………………86 〔十二〕、为客人点菜服务操作程序及标准…………………………………………87 〔十三〕、点酒水服务操作程序及标准………………………………………………89 〔十四〕、酒水的开瓶服务操作程序及标准…………………………………………90 〔十五〕、斟酒服务操作程序及标准…………………………………………………92 〔十六〕、上菜服务操作程序及标准…………………………………………………93 〔十七〕、餐中巡台服务操作程序及标准……………………………………………95 〔十八〕、中餐派菜服务操作程序及标准……………………………………………96
〔十九〕、中餐具撤换服务操作程序及标准…………………………………………97 〔二十〕、换烟灰缸服务操作程序及标准……………………………………………98 〔二十一〕、结帐服务操作程序及标准………………………………………………99 〔二十二〕、餐厅送客结帐服务操作程序及标准 …………………………………101 〔二十三〕、中餐宴会铺台服务操作程序及标准 …………………………………102 〔二十四〕、中餐宴会服务操作程序及标准 ………………………………………105 〔二十五〕、冷餐会服务操作程序及标准 …………………………………………108 〔二十六〕、鸡尾酒会服务操作程序及标准………………………………………110 〔二十七〕、各种大型会议服务操作程序及标准…………………………………111 〔二十八〕、餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准…………………113 〔二十九〕、液化气灶使用操作规范………………………………………………114 〔三十〕、客人投诉处理服务操作程序及标准……………………………………116 〔三十一〕、餐厅服务应知应会……………………………………………………117 〔三十二〕、餐饮常见问题处理方法………………………………………………125 第三节、餐厅各部门工作程序及标准 ……………………………………………130 〔一〕、餐厅楼面工作程序及标准…………………………………………………130 〔二〕、迎宾领位的工作程序………………………………………………………132 〔三〕、传菜服务员的工作程序……………………………………………………133 〔四〕、餐厅卫生要求及标准………………………………………………………134 〔五〕、餐前检查制度 …………………………………………………135 〔六〕、餐厅营业前预备工作标准程序……………………………………………137 〔七〕、餐厅收市服务工作标准程序………………………………………………139 〔八〕、管事部洗碗工作标准程序…………………………………………………140 第四节、餐厅治理制度与程序…………………………………………141 〔一〕、突发事件处理手册治理程序及标准………………………………………141 〔二〕、餐厅棉织品治理规定程序及标准………………………………………145 〔三〕、餐厅交接班治理制度程序及标准…………………………………………146 〔四〕、金银器治理制度程序及标准……………………………………………147 〔五〕、酒吧酒水申领制度程序及标准…………………………………………148 〔六〕、酒吧酒水盘存制度程序及标准…………………………………………149 〔七〕、餐饮服务质量监督检查制度程序及标准……………………………150 〔八〕、餐饮部会议治理制度程序及标准…………………………………………151 〔九〕、餐厅钥匙治理操纵程序及标准……………………………………………152 〔十〕、餐厅仓库领货操纵程序……………………………………………………153 〔十一〕、餐厅物资盘点工作程序及标准…………………………………………154 〔十二〕、餐厅物品领用审批制度工作程序及标准………………………………155 〔十三〕、餐厅公关客人接待审批制度工作程序及标准 ……………………156 〔十四〕、餐厅职员培训治理制度工作程序及标准……………………………157 〔十五〕、餐厅卫生治理制度操纵程序及标准……………………………………158 〔十六〕、餐具使用和储存治理制度操纵程序及标准……………………………159
〔十七〕、餐厅不锈钢自助餐用具治理制度操纵程序及标准……………………160 〔十八〕、餐饮部修理治理工作程序及标准………………………………………161 〔十九〕、关于私藏客人酒水、烟的处罚规定………………………………………162 〔二十〕、客人遗留物品处理规定…………………………………………………163 〔二十一〕、设备报修治理制度……………………………………………………164 第五节、餐饮部考核治理规范 ……………………………………………………165 第六节、餐厅治理运转表格……………………………………………166
第五章、餐饮部治理规范
第一节、岗位职责
〔一〕、楼面部经理岗位职责
一、岗位名称：楼面部经理 二、岗位级别：经理
三、直截了当上司：餐饮总监
四、下属对象：楼面部长 五、要紧职责：
1、督导完成餐厅日常经营工作，编制职员出勤表，检查职员的出勤状况，检查职员的
外表及个人卫生、降服、头发、指甲、鞋子是否符合要求。
2、具有为公司作奉献的精神，不断提高治理艺术，负责制定餐厅推销策略、
服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精。
3、重视属下职员的培训工作，定期组织职员学习服务技巧技能，对职员进行公司意识、
推销意识的训练，定期检查并做好培训记录。
4、热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场治理，
营业时刻坚持在一线，及时发觉和纠正服务中显现的问题。
5、加强对餐厅财产治理，把握和操纵好物品的使用情形，减少费用开支和物品损耗。 6、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。
7、及时检查餐厅设备的情形，建立物资治理制度，做好爱护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作。
8、与厨师长期保持良好的合作关系。依照季节差异、客人情形研究制定专门菜单。参加餐饮部召开的各种有关会议，完成餐饮总监下达的其他各项任务。定期召开楼面职员会议，检讨近期服务情形，公布楼面督导小组活动记录。
9、搞好客人关系，主动与客人沟通；处理客人投诉，并赶忙采取行动予以解决，必要时
报告餐饮部总监。
六、任职条件：
1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。 2、熟知酒店的服务标准具有一定的组织治理能力。 3、中专文化程度躯体健康，精力充沛。
〔二〕、楼面部部长岗位职责
一、岗位名称：楼面部长 二、岗位级别：部长
三、直截了当上司：楼面经理 四、下属对象：服务员 五、要紧职责：
1、编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎送员的考勤记录。 2、每日班前检查服务员的外表、仪容。
3、了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫
生和餐、酒具的预备工作。
4、随时注意餐厅就餐人员动态和服务情形，要在现场进行指挥，遇有VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前预备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，
以确保服务的高水准。
5、加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐厅经理反映。
6、定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向楼面经理汇报。 7、注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每月最正确职员的依据。
8、负责组织服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。 9、积极完成楼面经理交派的其他任务。 六、任职条件：
1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。 2、熟知酒店的服务标准具有一定的组织治理能力。 3、中专文化程度躯体健康，精力充沛。
〔三〕、服务员岗位职责
一、岗位名称：服务员 二、岗位级别：职员
三、直截了当上司 ：楼面部长 四、下属对象：见习服务员
五、要紧职责：
1、服从部长的工作安排，向其负责并报告工作。
2、按餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前预备、餐中服务和餐后终止工作。 3、了解菜单上所有菜品及其简单制作方式。
4、把握供餐菜单变化和厨房货源情形，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。 5、保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。 6、爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。 六、任职条件：
1、职业学校或高中毕业。
2、把握餐厅服务工作的程序及要求标准，了解菜肴烹饪知识，把握 餐厅设施设备及各种餐具、酒具、布件的使用和保养知识。 3、菜单上菜品的价格及口味特点，明白得接待礼仪。
〔四〕、营业部经理岗位职责
一、岗位名称：营业部经理 二、岗位级别：经理
三、直截了当上司：餐饮总监 四、下属对象：营业部部长 五、要紧职责：
1、督导完成餐厅营业部日常经营治理工作，编制职员出勤表，检查职员的出勤状况，检查职员的外表及个人卫生、降服、头发、指甲、鞋子是否符合要求。 2、具有为公司作奉献的精神，不断提高治理艺术，负责制定餐厅推销策略、服务规范
和程序并组织实施，业务上要求精益求精。
3、重视营业部属下职员的培训工作，定期组织职员学习服务技巧技能，对职员进行公司意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录。
4、热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场治理，
营业时刻坚持在一线，及时发觉和纠正服务中显现的问题。
5、加强对餐厅营业部财产治理，把握和操纵好物品的使用情形，减少费用开支和物品损耗。
6、负责餐厅营业部的清洁卫生工作，保持环境卫生
7、及时检查餐厅营业部设备的情形，建立营业部物资治理制度，做好爱护保养的工作，并做好餐厅营业部安全和防火工作。
8、与厨师长期保持良好的合作关系。依照季节差异、客人情形研究制定专门菜单。参加餐饮部召开的各种有关会议，完成餐饮总监下达的其他各项任务。定期召开营业部职员会议，检讨近期服务情形，公布营业部督导小组活动记录。
9、搞好客人关系，主动与客人沟通；处理客人投诉，并赶忙采取行动予以解决，必要时
报告餐饮部总监。
六、任职条件：
1、职业学校或高中毕业。
2、把握餐厅服务工作的程序及要求标准，了解菜肴烹饪知识. 3、菜单上菜品的价格及口味特点，明白得接待礼仪
〔五〕、营业部部长岗位职责
一、岗位名称：营业部部长 二、岗位级别：部长
三、直截了当上司：营业部经理 四、下属对象：营业点菜员 五、要紧职责：
1、编定每日早、中、晚班人员，做好营业员、迎宾员的考勤记录。 2、每日班前检查营业员的外表、仪容。
3、了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅营业员的工作，督促营业员做好清档口清
洁卫生和用具的预备工作。
4、随时注意餐厅就餐人员动态和推销服务情形，要在现场进行指挥，
5、加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向营业部经理反映。
6、定期检查营业部的设施和清点用具，制定使用保管制度，有问题及时向营业部经理汇报。
7、注意营业员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每月最正确职员的依据。
8、负责组织营业员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。
9、积极完成营业部经理交派的其他任务。 六、任职条件：
1、职业学校或高中毕业。
2、把握餐厅服务工作的程序及要求标准，了解菜肴烹饪知识，把握 餐厅设施设备及各种餐具、酒具、布件的使用和保养知识。 3、菜单上菜品的价格及口味特点，明白得接待礼仪。
〔六〕、迎宾员岗位职责
一、岗位名称：迎宾员 二、岗位级别：职员
三、直截了当上司 ：营业部长 四、下属对象：见习迎宾员
五、要紧职责：
1、 服从营业部长的工作安排，把握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色
菜点情形。
2、 认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐的客人。
3、 礼貌迎客，依照餐桌安排和座位情形引领客人到适当座位上，并礼貌的将值台服务员介
绍给客人。
4、 微笑送别客人，征求客人意见，与客道别。 5、 参加餐厅开餐前的预备和餐后终止工作。 六、任职条件：
1、职业学校或高中毕业。
2、把握餐厅服务工作的程序及要求标准 3、明白得差不多接待礼仪。
〔七〕、营业点菜员岗位职责
一、岗位名称：点菜员 二、岗位级别：职员
三、直截了当上司 ：营业部长 四、下属对象：见习点菜员 五、要紧职责：
1、把握供餐菜单变化和厨房货源情形，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。
2、协助部长做好VIP客户档案与营销治理工作
3、服从营业部长的工作安排，把握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当
日特色菜点情形。进行营业推广销售
六、任职条件：
1、职业学校或高中毕业。
2、把握餐厅服务工作的程序及要求标准、 3、明白得差不多接待礼仪。
〔八〕、传菜部部长岗位职责
一、岗位名称：传菜部长 二、岗位级别：部长
三、直截了当上司：楼面经理 四、下属对象：传菜员
五、要紧职责：
1、服从楼面经理的工作安排，带领下属传菜员完成按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服务工作。
2、加餐厅开餐前的预备工作，做好餐厅环境和连接厨房通道的清洁工作，预备好传菜用具和各种调料。
3、餐期间要紧负责点菜单和菜点的传递和输送工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜单迅速，按客人要求把握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。及时清理边台的餐具，做到轻拿轻放。
4、每餐终止后参加餐厅的整理清洁工作，负责传菜部的职员培训治理工作 六、任职条件：
1、职业学校或高中毕业。
2、把握餐厅服务工作的程序及要求标准、 3、明白得差不多接待礼仪。
〔九〕、传菜员岗位职责
一、岗位名称：传菜员 二、岗位级别：职员
三、直截了当上司：传菜部部长 四、下属对象：见习传菜员
五、要紧职责：
1、服从部长的工作安排，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服 务工作。
2、加餐厅开餐前的预备工作，做好餐厅环境和连接厨房通道的清洁工作，预备好传菜用具和各种调料。
3、餐期间要紧负责点菜单和菜点的传递和输送工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜单迅速，按客人要求把握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。及时清理边台的餐具，做到轻拿轻放。
4、每餐终止后参加餐厅的整理清洁工作。 六、任职条件：
1、职业学校或高中毕业。
2、把握餐厅服务工作的程序及要求标准、 3、明白得差不多接待礼仪。
〔十〕、酒吧主管岗位职责
一、岗位名称：酒吧主管 二、岗位级别：副经理 三、直截了当上司 ：楼面经理 四、下属对象：酒吧员 五、要紧职责：
1、督导下属职员按酒吧操作程序，热情周到地为来宾服务，对来宾的问题、投诉 2、和要求应迅速而机敏地作出反应。
3、负责职员的考勤，工作班次的编排，检查职员的外表、仪容，做好营业前预备工作。 4、检查各酒吧员在调制酒水时，是否配量准确，技术熟练，服务周到。 检查酒吧、酒柜、冷藏柜等地的清洁。
5、对职员进行业务培训，提高职员素养、调酒技能和服务水平，定期对职员表现作出评估。
6、负责酒吧用具的保管和治理。协助楼面做好出品推广的同时，按打算操纵出品成本率。 六、任职条件：
1、 职业学校或高中毕业。
2、把握餐厅酒吧服务工作的程序及要求标准，了解酒水知识， 3、把握餐厅酒吧设施设备及各种酒具的使用和保养知识。
〔十一〕、酒吧员岗位职责
一、岗位名称：酒吧员 二、岗位级别：职员
三、直截了当上司 ：酒吧部长 四、下属对象：见习酒吧员
五、要紧职责：
1、服从酒吧部长的工作安排，向其负责并报告工作。
2、按餐厅酒吧酒水服务工作规程和质量要求，做好酒吧餐前预备、餐中服务和餐后终止工作。
3、了解酒吧单上所有酒水品种及其简单制作方式。
4、把握供酒水单变化和货源情形，主动介绍和推销各种酒水。
5、保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。 6、爱护餐厅酒吧设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。 六、任职条件：
1、 职业学校或高中毕业。
2、把握餐厅酒吧服务工作的程序及要求标准，了解酒水知识， 3、把握餐厅酒吧设施设备及各种酒具的使用和保养知识。
〔十二〕、管事部部长岗位职责
一、岗位名称：管事部部长 二、岗位级别：部长
三、直截了当上司 ：营业经理 四、下属对象：保洁员、洗碗工
五、要紧职责：
1、负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促属下职员严格执行；
2、做好检查工作，保证无异味，垃圾及时清理； 3、做好属下职员的排班、考勤、考绩工作；
4、做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作，并监督洗刷剂、消毒剂的调配使用； 5、严格做好破旧餐具的登记，降低损耗和流失； 6、做好餐饮部所有餐具定期和不定期的盘点。
六、任职条件：
1、 职业学校或高中毕业。
2、把握餐厅管事部服务工作的程序及要求标准，了解餐具治理知识， 3、把握餐厅设施设备及各种餐具的使用和保养知识。
〔十三〕、管事部洗碗工岗位职责
一、岗位名称：洗碗工 二、岗位级别：职员
三、直截了当上司 ：管事部部长 四、下属对象： 五、要紧职责：
1、在管事领班带领指挥下，负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程、严格按程序和标准，保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生；
2、做好卫生五四制中的四过关：一洗、二涮、三冲、四消毒〔用蒸汽或消毒液〕； 3、洗刷、消毒过程中注意爱护好餐具，尽量减少损耗； 4、做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放； 5、服从安排，遵守各项治理制度； 6、搞好个人和清洗场所的卫生工作。
六、任职条件：
1、 职业学校或初中毕业。
2、把握餐厅管事部服务工作的程序及要求标准，了解餐具洗涤治理知识， 3、把握餐厅设施设备及各种餐具的使用和保养知识。
〔十四〕、PA保洁员岗位职责
一、岗位名称：保洁员 二、岗位级别：职员
三、直截了当上司 ：管事部部长 四、下属对象： 五、要紧职责：
1、在管事领班带领指挥下，负责餐厅公共区域的清洁卫生保洁工作； 2、做好餐厅植物的治理保养清洁各种 3、服从安排，遵守餐厅各项治理制度； 4、搞好个人和清洗场所的卫生工作。
六、任职条件：
1、职业学校或初中毕业。
2、把握餐厅管事部报洁服务工作的程序及要求标准，了解、家具保洁治理知识， 3、把握餐厅设施设备及各种用具的使用和保养知识。
第二节、餐饮部操作程序及标准
〔一〕、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人 PREPARED BY
〔一〕、餐厅规范礼貌用语规范标准:
当客人进入餐厅
1、迎宾示意：〝您好，欢迎光临素食王!、 请问小姐/先生几位? 是否有预定?〞
餐厅规范礼貌用语 全体人员 审批人 APPROVED BY 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部 执行日期 EFFECTIE 2、领位让座：〝这边请〞、〝请座〞
3、值台服务员拉椅让座：〝您好! 专门乐意为您服务!〞
4、倒茶、上毛巾、撒筷套：〝对不起、打搅一下!请喝茶、请用毛巾〞 5、提供衣、包套服务：〝打搅一下， 帮您套衣(包)套〞
6、同意点菜：〝对不起，打搅一下，请问现在能够点菜了吗？〞 7、推销酒水：〝请问需要什么酒水?〞(饮料介绍以自制为主)
8、客人到齐：〝对不起，请问现在能够上菜了吗?〞、 〝祝您就餐愉快〞
9、席间服务：〝对不起，打搅了〞(上菜、斟酒、倒茶、点烟、换骨盆、毛巾、烟缸、
整理台面等)
10、菜肴上齐：〝打搅一下，您的菜上齐了，请问还需要添加什么主食?〞 11、客人结帐：〝请您稍等，这是您的帐单〞、〝感谢〞(放上提醒牌) 12、请客人填写意见卡：〝苦恼您能给我们提点意见吗?〞
13、拉椅送客、道别：(送客到门外)〝再见、请走好!欢迎下次光临!〞
〔二〕、托盘操作服务规范标准操作程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY 托盘操作服务规范标准 审批人APPROVED BY 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部 执行日期EFFECTIE 托盘服务依照托送的物品和重量可分为轻托和重托。 〔一〕轻托
用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一样重量在5公斤以下。
1、理盘：依照所托物品选择托盘。洗净擦干，如选用的托盘比较光滑,在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。 2、装盘：依照物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧。
3、托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自
然成凹形，用五指指腹及掌根把握托盘的平稳，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约15公分左右，躯体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与躯体成一平面。 4、起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盘底，在右手的关心下将盘托起，待左手把握好重心后，右手赶忙放开，左脚收回成标准站立。
5、托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻巧，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平稳，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。 遇到紧急情形时需要护托盘时，躯体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。 行走时的步伐可归纳为以下几种:
<1>常步:步距平均,快慢适当.此步伐用于餐厅日常服务工作.
<2>快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜. <3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴. <4>跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大的步距,上升速度要快而平均.
<5>垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上菜送饭到桌,也需要用垫步的方法.
<6>巧步:托盘行走时,突然走来来宾或遇到其他障碍,需要临时停止或放慢脚步,灵活躲闪,幸免发生冲撞.
6、落托：面向台面将躯体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时躯体和托盘应保持平稳。 〔二〕重托
用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一样重量在5公斤以上。
1、理盘：使用前洗净擦干，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。
2、重托装盘常常重叠摆放，上面的菜盘平稳搁在下边的两盘菜的盘沿上，叠成金字塔形状。
3、起托：起托时左脚向前一步，上体前倾，右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面2/3处，用右手稳住托盘，左手掌五指分开托住盘底，待左手把握好重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起至肩上，同时左手向左后方转动手腕约180度，左脚收回成标准站立。托起后托盘应悬空托于左肩上方，盘底距肩约2厘米，托盘边缘距耳朵约2厘米，前端稍向外侧，以盘缘前不近嘴，后不靠发为准。行走时右臂自然下垂随躯体自然摆动，或扶住托盘前内角，随时预备防止他人的碰撞，保持躯体平稳，表情自然。
〔三〕、铺桌布服务工作标准操作程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY 铺桌布服务工作标准 审批人APPROVED BY 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部 执行日期EFFECTIE
〔三〕、铺桌布服务工作标准 1检查
在铺桌布之前，要认真细致地对每块桌布进行检查，如桌布有破或有污迹，要更换。 ☆铺桌布
（1） 圆桌：铺圆桌布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖桌布，
后进行桌布定拉，再抚平桌布；做到用力平均，动作熟练，洁净利落，一次到位。 （2） 长桌：铺攻桌布一样由两个以上服务员共同完成。铺桌布时服务员分别站在餐桌
的两侧，将第一块桌布定好位，然后按要求依次将桌布铺完。 ☆差不多要求
（1） 圆桌；桌布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平坦，
四边下垂部分平均。
（2） 长桌：桌布下面一律向上，桌布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，桌布之
间的压口方向朝内，距离一致。桌布两侧下垂部分要平均，做到美观整齐。
〔四〕、中餐摆台服务操作程序及标准 程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY
中餐摆台服务操作程序及标准
步骤程序标准 ：
1外表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲洁净，并要消毒。
2物品预备预备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，预备物品时要使用托盘，轻拿轻放。
3铺台布圆桌站在主人位的右侧〔方桌站在一侧〕，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。
4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边平均，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。
5摆骨碟从主人位开始，按顺时针方向摆骨碟定位，吃盘边沿距桌边1.5厘米，骨碟间距离距平均。
6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米
7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。 8摆酒具、茶具、骨碟右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米
9叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花依照情形选择花型，位置摆放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶平均，美观大方，并符合卫生
中餐摆台服务操作规范 审批人APPROVED BY 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 执行日期EFFECTIE 要求。
10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。
11摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。 本卷须知摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。
〔五〕、营业部预订餐服务操作程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY
营业部预订餐服务操作程序及标准
营业员预订餐操作规范标准：
预备~问候~介绍~同意~重复~致谢~通知 1．预备：
①预备笔和订单，向厨房了解每道菜的原料是否充分。 ②事先把握差不多菜知识：
a.熟悉餐厅提供菜肴的风味特点和特色菜肴。 b.了解各种菜肴原料的产地。 c.了解菜肴的差不多烹饪方法。 d.把握不同的菜肴所搭配的酒水。 e.把握桌前服务的菜肴制作技巧。 ③事先把握差不多的饮料和酒品知识：
a.熟悉酒水单上提供的各种酒水的名称和产地。
b.了解日常提供的各色鸡尾酒的名称、差不多配料和配制方法。 c.了解各色饮料的饮用方式和配备的装饰物。 d.熟悉酒单上的各种酒类的库存情形。 e.了解客人常点的葡萄酒的特点和口味。
f.了解各种葡萄酒的差不多配制方法和服务方法。
g.熟悉甜食酒车内的各种甜食酒的名称、品味、产地和所使用的不同酒杯及
服务方法。
h.熟悉餐厅提供的各种酒水的价格。 2．问候：
①以规范的礼貌用语问候客人，如是 预订，那么应在 铃响三声之内拿
营业部预订餐操作程序 审批人APPROVED BY 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部 执行日期EFFECTIE 起 。
②不管客人到酒店来订餐，依旧 预订，服务员都应微笑服务和以专门亲切
的声音向客人介绍情形，回答客人提出的问题。 3．介绍：
①主支热情地向客人介绍酒店特色，如：菜系、价格、服务设施、环境、等
级标准及收费项目等。
②认真倾听客人提出的问题，依照客人提问进行介绍，当好客人的参谋，但
千万不要说：〝不行〞、〝没有〞、〝我不明白〞等。如当时即刻回答确有困难，应 赶忙向客人道歉，并记录客人的联系 及姓名，同时告知客人，10分钟后 再给其答复。
③如客人到酒店来订餐，除了口头介绍外，还要提供实际情形的介绍，如：
提供菜单和陪同客人实地考察。 4．同意：
①必须问清和写清客人的姓名、房号或单位、预订日期和时刻、宴请人数、
联系 、菜肴等。
②在客人订餐时应给予其充足的考虑时刻，严禁督促客人。 ③不论是中文依旧外文的预订单，书写都必须要规范、清晰。 ④要询问客人对就餐有什么专门要求。
⑤如是宴会预订，要向客人提供宴会活动布置的平面图、菜单、预算单等。 ⑥向预订客人收取10%的预订金，并委婉地向客人说明此款仅作为取消预订
时补偿酒店缺失之用。 5．重复：
在征询客人无其他要求后，用礼貌热情的语气将预订情形向客人重复一遍，
以获得客人的确认。 6．致谢：
应礼貌地向客人致谢，并将客人送至电梯口。 7．通知：
①通知餐厅领班做好餐前预备。
②将客人的专门要求通知餐厅主管和厨师长。
③如客人不是当市预订，刚应规范开出预订单发至相关部门。
④如不是当市预订的宴会，那么在宴会前还应主动与客人再次联系，以便作进
一步确认。
〔六〕、 接听标准操作程序
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY
编号 餐饮常见问题处理方法 REF.NO. 审批人APPROVED BY 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部 执行日期EFFECTIE 接听标准操作程序
1 、在 铃声响3 下，必须接听：〝你好:桂林素食王餐饮治理公司请问有什么能够为你效劳的.〞
3 、假如是预订 ，〔具体见预订标准工作程序〕 4 、假如是客人询问情形的 ：
1 〕了解客人询问的内容。 2 〕详尽回答客人的提问，〔不能超出营业范畴或涉及营业隐秘〕。
3 〕假如属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题，应转告客人拨打的 号码
XXXX 。
4 〕并做好 记录。 5 、假如是工作 :
1 〕请问授话的姓名，请对方稍候。 2 〕赶忙找授话人接听 。
3 〕假如授话人当时不在场，应请对方留下 号码和姓名，或询问对方是否有转告事
宜。
6 、假如是寻人 。
1 〕在工作时刻内，查找人为餐厅工作人员，一概婉言谢绝。〔除非有万分紧急情形时，
可由餐厅主管处理〕
2 〕查找人为就餐客人，应问请授话人的姓氏及所处台号等并请客人稍侯，假如对方
只明白姓氏而不知台号，应请客人稍侯并在 提醒牌上写上授话人的姓氏，单手举牌绕餐厅一周。
〔七〕、迎宾服务操作程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY 迎宾服务程序 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 执行日期EFFECTIE 审批人APPROVED BY 迎宾服务操作程序及标准
1．当客人步入迎宾台前2米处，微笑迎宾。
2．当客人步入迎宾台前1米处问好〝中午好(晚上好)!欢迎光临素食王〞。 3．询问客人就餐人数、是否有预定〝请问几位〞、〝贵姓〞、〝哪个单位( 号码)〞、
〝这边请〞
4．猎取客信息后，迅速正确地将客人按排好位置，拉椅让座并告之值台服务员。 5．耐心解答客人有关菜肴、服务、设施方面的询问，注意收集客人对酒店的意见并
及时向上级汇报。
6．假设是餐厅满座，尽量请来客稍等，并按排到休息区，送上茶水或报刊供客人消
磨时刻，同时要尽快关心客人按排餐位。
7．婉言谢绝非用餐客人和衣冠不整者入餐厅。
8．当客人用餐完毕离开餐厅〝感谢光临，请慢走，再见〞。
〔八〕、香巾服务操作程序及标准
程序与标准 香巾服务工作标准 编号 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY
审批人APPROVED BY REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 执行日期EFFECTIE 香巾服务操作程序及标准
客人进餐期间的小毛巾提供次数
（1） 在客人进餐的整个过程中，服务员必须向客人提供4次小毛巾。
（2） 即当客人入席后送第一次；当客人吃完带壳、带骨等须用手抓的食物后送第
二次；当客人吃完海鲜后送第三次；当客人吃完甜食后送第四次。
派小毛巾
（1） 用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾篮里，送到餐桌边。 （2） 用毛巾夹从客人左边送上，放在客人的毛巾碟内。 换小毛巾
每次递送之前必须将原用过的毛巾先撤下，撤走和递送不能同用一把毛巾夹。 递送小毛巾顺序
递送小毛巾顺序按照先宾后主，女士优先的原那么，并使用礼貌用语
〔九〕、茶水服务服务操作程序及标准 程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION 茶水服务程序 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY 预备
CONCERNED 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 茶水服务操作程序及标准
主动为客人举荐本店特有收费的茶水及免费茶水,依照客人所点茶水迅速确认后下
单
茶水服务;迅速将依照客人所点茶水冲泡好,在茶壶下垫上莲花座,迅速顺时针逐一斟倒茶水,茶水标准为茶杯的一半
免费茶水冲泡量:一茶匙
〔十〕、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY 铺餐巾和拆筷套服务工编号 REF.NO. 作标准 涉及部门 DEPT. CONCERNED 审批人 APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准
1、铺餐巾
当客人入座后，看台服务员按照先宾后主、女士优先的顺序，站在客人右侧，用双
手打开餐巾，然后将餐巾对折好铺在客人双腿上。 2、除筷套 （1）
铺完餐巾后，再用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面上原先的位置。
（2）
〔十一〕、餐前小菜服务操作程序及标准 程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY
餐前小菜服务操作程序及标准
餐前小菜服务程序 审批人APPROVED BY 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 每次脱下的筷套握在左手中，最后一齐撤走。
执行日期EFFECTIE 1、预备
6位客人以上的送两款2碟；7位客人以上的送两款4碟。
2、上菜
当客人入座后，看台服务员使用托盘从客人左侧将小菜碟摆上桌面，按小菜的不同款式错开摆放，并礼貌地请客人享用
〔十二〕、为客人点菜服务操作程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY
1、介绍、推销菜品
当客人就座后要求点菜时，要依照客人的心理需求，尽力向客人推销本餐厅时菜、物色菜、名菜、畅销菜和价格高的菜品，当好客人的参谋。
编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 为客人点菜程序标准 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 为客人点菜服务操作程序及标准
2、填单 （1） （2） （3）
为客人点菜时，要站在客人左侧，躯体略向前倾，用心倾听客人的表达。 回答客人问询时要音量适中、语气亲切。 不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。
3、专门服务 （1）
如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人；如客人点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，昼满足客人要求或向客人介绍其他相应菜品。
（2） （3）
如客人点了烹制时刻较长的菜品时，要主动向客人说明，并调整出菜顺序。 如客人需赶时刻，要主动举荐一些快捷易做的菜品。
4、请客人确认
菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品内容，并请客人确认。 ☆ 下单 （1）
填写点菜单时要迅速、准确、工整，写明桌号、客人人数、菜名全称、重量、价格、填单时刻和填表人姓名等，注明客人的专门要求。
（2）
冷菜、热菜、甜食、水果须分单填写，每份点菜单一式三联，红联作为收款凭证交收款员；白联作为出菜凭证，由收款员盖上收款章生，交传菜员送厨房；蓝联作为划单凭证交备餐间。
5、本卷须知
假如客人点菜是按位上的，那么加多或减少人数，一定要询问点菜的客人是否要加
或减。
中餐点菜的配份
6、4~5位客人以下
举荐4道菜以及1道饭面食品，规格为小盘重量。
7、6位客人
举荐4~6道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为小盘重量。 8、6~8位客人
举荐6~8道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为中盘重量。
9、9~10位客人
举荐8~10道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为大盘。如9位客人用
餐，个别菜品可为中盘重量。 10、11~12位客人
举荐10~12道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为大盘重量。
〔十三〕、点酒水服务操作程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 点酒水服务程序 审批人APPROVED BY
执行日期EFFECTIE 点酒水服务操作程序及标准
1、征询：
服务员为客人服务点酒水时，主动走向客人餐桌，询问客人是否能够点酒水； 2、举荐：
1〕为客人介绍本店的酒水单，使客人了解酒水的口味，使用礼貌用语，不得强迫客人同意；
2〕要有推销意识，及时举荐高档酒水； 3〕必要时向客人提出合理化建议。 3、填写酒水单：
1〕在酒水单上写清服务员的姓名、台号、日期，字迹要清晰； 2〕书写时将酒水单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。 4、重述酒水单：
客人重述酒水单的内容，以获得客人确认以后再下单； 5、送出酒水单：
1〕将客人的酒水单收回，放在服务边柜上；
2〕用最快的速度把酒水单分给收银、酒吧。并领取酒水给客人送上 ☆ 斟倒标准:白酒平口/啤酒8分/红酒.1/3 ☆
〔十四〕、酒水的开瓶服务操作程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY
酒水的开瓶服务操作程序及标准
1、预备
备好酒钻、毛巾。
2、开瓶 （1）
开瓶时，要尽量减少瓶体的晃动。将瓶放在桌上开启，先用酒刀将瓶口凸出部分的钻封割除，再用餐巾将瓶口擦净后，将酒钻慢慢钻入瓶塞，动作要准确、灵敏、果断。开启软木塞时，万一软木塞有断裂迹象时，可将酒杯倒置，利用内部酒液的压力顶住木塞，然后再旋转酒钻。
（2） 开拔瓶塞越轻越好，防止发出突爆声。 3、检查
拔出瓶塞后需检查瓶中酒是否有质量问题，检查的方法要紧是嗅辨瓶塞插入瓶内的
编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 酒水的开瓶程序 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 那部分为主。
4、擦瓶口、瓶身
开启瓶塞以后，用洁净的餐巾认真擦拭瓶口，香槟酒要擦干瓶身。擦瓶时，注意不要让瓶口积垢落入酒中。
5、摆放 （1） （2） （3） （4）
开启的酒瓶、酒罐能够留在来宾的餐桌上。
使用暖桶的加温酒水和使用冰桶的冰镇酒水要放在桶架上，摆在餐桌的一例。 用酒篮盛放的酒连同篮子一起放在餐桌上。 随时将空瓶、空罐从餐桌上撤下。
6、本卷须知 （1）
开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，可放在小盘子里，操作完毕一起带走，不要留在餐桌上。
（2）
开启带汽或者冷藏过的酒罐封口时，常有水汽、喷射出来，因此在来宾面前开启时，应将开口对着自己，并用手挡遮，以示礼貌。
（3）
开香槟酒的方法。香槟酒的瓶塞大部分压进瓶口，有一段帽形物露出瓶外，并用铁丝绕扎固定。开瓶时，在瓶上盖一条餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指紧压塞顶，用右手挪一铁丝，然后握住塞子的帽形物，轻轻转动上拔，靠瓶内的压力和手的力量将瓶塞拔出来。操作时，应尽量幸免发生响声，尽量幸免晃动，以防酒液溢出。
〔十五〕、斟酒服务操作程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED
斟酒服务操作程序及标准
1、预备 （1） （2）
站在客人右边按先宾后主的次序斟酒，不能站在一个位置为左右两位来宾斟酒。 斟倒前，左手拿一条洁净的餐巾将瓶擦洁净，右手握住酒瓶下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给客人确认。
2、斟酒 （1）
斟酒时，服务员侧身站在客人右侧，上身微前倾，重心产在右脚上，左脚跟略微抬起，右手五指张开，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶塞，指尖指向瓶口，将右手臂伸出，右手腕下压，瓶口距杯口1.5厘米时斟倒。把握好酒瓶的倾斜度并操纵好速度，瓶口不能碰到杯口。
（2）
斟酒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针45度旋转，提瓶，再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液拭去。
斟酒程序 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE
〔十六〕、上菜服务操作程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY 上菜服务程序及标准 审批人APPROVED BY
上菜服务服务操作程序及标准
1、上菜服务：点菜后五分钟内开始上菜，除甜品、水果外，客人点菜一样40分钟内出齐按顺序上菜(先冷菜、刺身、虾、汤羹、炒菜、点心、主食、水果)。，需增加时刻的菜肴应事先告知客人在约等候时刻，上菜遵守操作程序，使用洁净托盘，把握上菜节奏及时刻，无碰撞、打翻、溢显现象，菜点上桌双手呈放，摆放整齐规范，菜肴、酒水上完要告知客人
2、固定在陪同席位置上菜, 记住：不能在小孩、老人、孕妇旁边上菜上菜时要进行对单，并在菜名后盖印或打勾，以免上错台。〕
3、上菜时有佐料的行上佐料，待菜上后，可据情介绍佐料的名称与用法，并可说沾这种佐料味道会更好。凡鸡、鸭、鱼等有造型或花色菜，上菜时有头的或要紧一端要朝向正主位。上第一道菜时应作请的手势并说〝XX菜，请大伙儿慢用/起筷！〞同时还可配上适当的祝福语。如有转盘的，应将菜转到主宾位。第一道菜时应询问客人是否需要打米饭，上最后一道菜时，应主动告诉客人：〝某先生/小姐，你的菜已上齐〞，并询问客人是否需要增加些什么。当客人需增加时，应说：〝好，请你稍等，我去叫主管来为您点菜。〞或由服务员自己开单加菜。
4、上铁板类菜式时，要注意客人的安全，可先在操作台上〝烹〞好，再给客人，但如台上位置够宽，可在餐台上操作，这会更有气氛，唯要记住一定要提醒客人让一让。铁板类菜肴上桌示意客人用餐巾遮挡。
5、上菜时先撒下原先的菜，撤菜时如盆中还有没吃完的菜应主动为客人分菜，客人表示不要时方可撤去。换骨盆时应说〝对不起〞然后撤走，如盆中还有菜肴应征询客人意见〝对不起,还用吗?〞或做个手势，当客人表示不要时，方可撤去；假如客人表示还需要，新菜先上在客人的右边，等客人用原有的菜后方可撤走骨盆，再把新菜移至客人的正餐位上。每上一道新菜时：必须音量适中口齿清晰地报出菜名，必要时适当介绍风味特点。并将菜转到主人位与主宾位之间每上一道新菜，要依照菜肴的性质换骨盆，如带汤或烩制的菜要用小汤碗分菜，煎炸的菜可用骨盆，上点心时如有甜、咸两种口味应分别装不可混装。(羹
编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 执行日期EFFECTIE 可在台面上分，点心、大王蛇等论个分，煲汤、主食可在工作台上分) 上汤时，要帮客人分汤、加汤。另带汤汁、炒丁类菜一样要跟〝公更〞。
6、上位上菜时要先主宾，然后按顺时针方向进行；如有夫人应先女宾，然后再按顺时针方向进行。菜上台前先问好，上台后才掀开菜盖，并报出菜名。以手势引领客人用餐，并退后两步离开。〔注意：一样大碟的菜皆由服务员上，即使小碟的，有服务在时亦应交由服务员上，作为楼面的服务人员要积极配合。
7、假设客人需演讲、祝酒或要求出菜暂停，服务人员应及时通知〔此事多由主管完成〕厨房暂停上菜，之后要通知复原上菜。为了吃得卫生、洁净，提醒客人请使用〝公筷、公勺〞。 8、上菜过程中如菜有质量问题或上错菜，造成客人有不满之言/要退菜，服务员应及时通知上司来解决。
〔十七〕、餐中巡台服务操作程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY 巡台服务程序及标准
餐中巡台服务操作程序及标准
1．台上吃到剩下一半的菜肴必须及时给客人更换成小碟,以便留出位置上新菜
2. 杯里饮料喝到剩一半时必须及时给客人添加酒水,白酒在客人敬酒是必须站在要紧
来宾身后及时添加酒水
3. 吃完菜肴空碟必须及时撤掉 骨碟里骨渣超过3/1时要及时更换 4. 随时保持台面的洁净整洁
5. 要留意客人的临时招呼,以及时为客人服务
审批人APPROVED BY 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部 执行日期EFFECTIE 〔十八〕、中餐派菜服务操作程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 中餐派菜服务操作程序编号 REF.NO. 及标准 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY
中餐派菜服务操作程序及标准
1、桌面分菜： 1〕预备用具：
a. 分鱼和禽类菜品时，预备一刀、一叉、一匙;
b.分炒菜时预备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙. 2)分菜：
a. 由两名服务员配合操作，一名服务员为客人送菜；
b. 分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手持叉、匙夹菜，左手持长柄匙接挡，以防菜汁滴落在桌面上;
c. 另一位服务员站在客人的右侧，把餐盘递送给传菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前 3)上菜：
上菜的顺序：主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送; 2、服务桌分菜： 1〕预备用具：
在客人餐桌旁放置服务桌，预备好洁净的餐盘，放在服务桌的一侧，备好叉、匙等分菜用具； 2〕展现：
每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展现，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜； 3〕分菜：
分菜服务员在服务桌上将菜平均、快速地分到客人的餐盘中； 4〕上菜：
菜分好后，由服务叫将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜。
审批人APPROVED BY 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部 执行日期EFFECTIE 〔十九〕、中餐具撤换服务操作程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY
中餐具撤换服务操作程序及标准
1、换餐具的要求
客人在用餐过程中，要勤换餐具，更换时要轻拿轻放，不能发出响声。
2、换餐具
在遇有以下情形之一时，餐具须及时更换：
〔1〕用过一种酒水，又用另一种酒水时； 〔2〕装过鱼腥味食物的餐具，再上其它菜时； 〔3〕吃甜菜和甜汤之前；
1、吃风味专门和调味专门的菜肴之后； 2、吃带芡汁的肴之； 3、当餐具脏时；
4、当盘内骨刺残渣较多，阻碍美观时。 5、撤换方法：顺时钟方向一撤一换
中餐具撤换服务操作程编号 REF.NO. 序及标准 审批人APPROVED BY 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部 执行日期EFFECTIE 〔二十〕、换烟灰缸服务操作程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY
换烟灰缸服务操作程序及标准
1、当台面上烟灰缸内烟头超过三个必须及时更换
2、更换方法：.托盘内放上洁净的烟灰缸，走到客人右边，将洁净的烟缸的底部轻轻盖在脏的烟灰缸上面，〔脏的烟灰缸的烟蒂不得超过三个〕同时取下放到托盘上。 3、赶忙将洁净的烟灰缸轻轻放回原位。
编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 换烟灰缸服务流程 审批人APPROVED BY 餐饮部 执行日期EFFECTIE 〔二十一〕、结帐服务操作程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY
结帐服务操作程序及标准
1、为客人拿帐单：
1〕当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，并赶忙去收银台为客人取帐单； 2〕服务员告诉收款员所结帐单的台号，并检查帐单的台号，并检查帐单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确；
3〕将取回的帐单夹在结帐夹内，走到主人右侧，打开结帐夹，右手持帐夹上端，左手轻轻帐夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到帐单，并对客人说：〝对不起，打搅一下，先生/小姐，这是您的帐单！〞 2、请客人签单：
1〕假如客人是签单单位客人，服务员在为客人送上帐单的同时，为客人递上笔，并礼貌地提示客人需写清签单单位、正楷签单客人姓名及消费金额；
2〕客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在结帐夹内，拿起帐夹，并真诚地感谢客人； 3〕将帐单送回收款员处。 3、信用卡结帐：
1〕收款员做好信用卡收据好，服务员检查正误后将收据、帐单及信用卡夹在结帐夹内，拿回上餐厅；
2〕将结帐夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上笔，请客人分别在帐单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致；
3〕将帐单第一页、信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人，并真诚地感谢客人； 4〕将帐单第二联及信用卡收据另外三页送回收款员处。
结帐服务工作程序标准 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 审批人 APPROVED BY 餐饮部 执行日期EFFECTIE 4、现金结帐：
1〕如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将帐单及现金送收款员； 2〕收款员收完钱后，服务员将帐单第一页及所找零钱夹在结帐夹中，送回主人； 3〕服务员站立于客人右侧，打开结帐夹，将帐单第一页及所找零钱递给客人，同时真诚地感谢客人；
4〕客人所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌。 5、支票结帐：
1〕如客人支付支票，应请客人出示身份证或联系 ，然后将帐单及支票证件同时送给收款员；
2〕收款员结完并记录下证件号码及联系 后，服务员将帐单第一联及支标存根核对后送还客人，并真诚的感谢客人； 3〕如客人使用密码号，并真诚地感谢客人。 6、结帐后的服务：
如客人结帐完毕并未赶忙离开餐厅，而连续交谈时，服务员应连续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸。
〔二十二〕、餐厅送客结帐服务操作程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY
餐厅送客服务工作程序编号 REF.NO. 标准 涉及部门 DEPT. CONCERNED 审批人 APPROVED BY 餐饮部 执行日期EFFECTIE 餐厅送客结帐服务操作程序及标准
送客服务标准及规范
1、客人用餐终止后，服务员或领班应征询客人对饭菜和服务的意见〔可在客人未离座时或在送客人离开时征求意见〕。
2、当客人就餐完毕起身离座时，值台员要拉椅，协助疏通走道。并进行衣物服务，为来宾取衣，协助客人穿好，礼貌提醒客人不要遗忘物品。
3、如客人要将没吃完的食品打包带走，服务员应及时提供打包服务，用专用的饭盒盛装食品后装人专用塑料袋，以便客人携带。
4、由服务员迎宾员将客人送出餐厅门口或电梯口，关心打铃，再次向客人致谢，微笑〔一样走在客人身后，在客人走出餐厅后再送一、两步〕，边送边向客人辞别〔也可征询客人意见〕并向客人表示感谢，同时欢迎客人再次光临〝感谢，再见，欢迎再次光临〞，并要躬身相送〔即使客人看不到也要背后行礼〕，假如有车要为客人进行开车门服务。 5、大型宴会终止后，服务员应列队在餐厅门口欢送。
〔二十三〕、中餐宴会铺台服务操作程序及标准
程序与标准 中餐宴会铺台操作程序编号 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY
及标准 审批人APPROVED BY REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部 执行日期EFFECTIE 中餐宴会铺台服务操作程序及标准
准 备
〔1〕洗净双手
〔2〕领取各类餐具、台布、口布、台裙、转盘等。
〔3〕用洁净的布擦亮餐具，各种玻璃器具，要求无任何破旧、 污迹、手印、洁净光亮。
〔4〕检查台布、口布、台裙是否洁净，是否有皱纹、小洞、油 迹等，不符合要求应另外调换。
〔5〕洗净所有调味品瓶及垫底的小碟，重新装好。 〔6〕口布摺花。 铺 台
〔1〕铺台布时服务员站在餐桌的一侧或主副位，台布正面朝上， 向前将台布抖开，台布图案花饰要端正，褶线居中，凸缝 向上，十字居中于主副人席位，四角下垂部分匀称，四角 与桌脚直线垂直，盖住桌脚，多桌宴会时，所有台布规格， 颜色要一致。 〔2〕装饰台面
依照宴请的规格，标准用不同的鲜花，彩带装饰台面要注意清洁，增加宴会气氛，表
达餐厅的接待档次。
〔3〕转盘摆在桌面正中，检查转盘是否旋转灵活。 〔4〕铺设桌裙
A、将桌裙沿桌沿按顺时针方向用按针或尼龙搭扣固定在 桌沿上即可，桌裙的长度以底边离地10cm为宜。 B、桌裙下垂部分要舒展自然，不可过长拖地，也不可过 短而暴露出桌脚，桌裙围挂时做到绷直、挂紧、围直， 注意接缝处不能朝向要紧客人。 〔5〕拿餐具
A、一律用托盘，托盘用洁净毛巾或口布铺垫，左手托盘， 右手拿餐具。
B、拿酒杯应握住脚部，拿银器及不锈钢器具时，应带手套， 拿柄部，拿骨器时应尽量幸免手指与边口的接触，减少 污染，落地后餐具，未经清洗消毒不得使用。 〔6〕铺餐具
①重要宴请
A、 席位正中铺银盘或垫盘。
B、 银盘上放缕化纸，然后铺上骨盘，银盘〔1.2尺〕应比骨盘〔1尺〕略大，银盘距离桌
边2cm，如有店标，花纹应正对客人。
C、 银盘右边筷子，筷子套筷套，搁于筷架上，筷子底部距桌边2cm距离，牙签摆放在筷
子的右下侧，离筷子底部2cm，与筷子间距1cm，如有店标，应正对客人。
D、 银盘上铺酒杯，正中间摆放的干红杯，杯子离银盘间距为1cm，左边铺水杯，干红杯右
边铺白酒杯，杯与杯子之间间距1cm，酒杯上的花纹或店标要正对客人，杯子中心线在一直线上。
E、 如有外宾应在银盘的左边摆放正餐刀叉，右边摆正餐刀，筷子摆在刀的右侧，筷架与
刀尖取齐间距1cm。
F、 烟缸从主人酒具的右侧开始摆放，每个两人摆放一个，架烟孔其中一个架烟孔朝向桌
心，另外两个朝向两侧的客人，如配有香烟，火机〔或火柴〕香烟立放在正副主位就近的烟缸前端，正面朝前，火机〔或火柴〕横放在烟港上〔禁烟区或禁烟餐厅不铺〕。 G、 依照宴会菜单，摆放好调味皿。
H、 铺宴会菜单，菜单放在骨盆的左边，菜单铺设数量按宴会规格而定，但主宾、主人必
须要有。
I、 转台正中摆放鲜花。
J、 台号铺在鲜花右侧，号码要朝进门处。
K、 按照铺设的席位，配备椅子，椅子中心线与骨盆中心线对齐，椅子前沿与桌裙垂直方
向平行。
L、 按宴会举办单位需要，在每一席位上放上姓名卡。 ②宴会一样宴请
A、 用骨碟定位，固定离桌边1cm，骨碟与骨碟之间的间距相等。 B、 骨碟左上方摆放汤碗，间距为1cm，汤碗内放汤匙，匙柄朝左，骨碟右上放摆放调味皿，
间距为1cm，与汤碗的间距为1cm，匙柄与调味皿的中点在一条直线上。
C、 调味皿的右边摆方筷子架，筷子架中心线与调味皿中心线成一条直线，筷子套筷套后
各在筷架上，筷子离桌边2cm，与骨碟间距为2cm，牙签放在筷子的右侧，离筷子1cm，离桌边约4cm。
D、 干红杯定位，摆放在汤碗与调味皿的中间，间距为1cm，杯与杯的间距也为1cm，干红
杯的左侧摆放水杯，右侧摆放白酒杯。
E、 茶碟摆放在筷子的右侧，茶碟的上沿与筷子架平行，茶杯放在茶碟上，商标朝上摆正。 F、 从主人的右侧摆放烟缸，每个两人摆放一个，架烟孔其中有一个孔朝向桌心，另外两
个朝向两侧的客人，烟缸离转盘距离均等。
G、 铺宴会菜单，菜单放在骨盆的左边，菜单铺设数量按宴会规格而定但主宾、主人必须
要有。
H、 将褶花的餐巾放在骨碟正中，不同的花型要显示出主人、副主任的位置。 I、 转盘中间摆放鲜花。
J、 台号铺在鲜花右侧，号码要朝进门处。
K、 按照铺设的席位，配备椅子，椅子中心线与骨盆中心线对齐，椅子前沿与桌裙垂直方
向平行。 L、 按宴会举办单位需要，在每一席位上放上姓名卡。 检 查
〔1〕检查台面铺设有无漏损。
〔2〕检查台面铺设是否规范，符合要求。 〔3〕检查椅子是否配齐完好。
〔二十四〕、中餐宴会服务操作程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 编号 REF.NO. 中餐宴会服务标准及规范 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY
审批人APPROVED BY 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部 执行日期EFFECTIE 中餐宴会服务操作程序及标准
1、餐前预备：
(1).参加班前会，了解宴会的具体任务，使服务工作做到〝九知〞〝四了解〞。〝九知〞即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份〔主办主人〕、知宴会的标准及开宴时刻、菜式品种、出菜顺序、收费方法；〝四了解〞了解客人的宗教信仰、风俗适应，了解客人的生活忌讳。了解来宾的专门需要，了解会议、客房的安排等。
(2). 做好预备工作：熟悉菜单，运算餐具的用量，备足酒水饮料，预备特色佐料；选配器皿、用具，餐具要备用2/10；酒水按要求擦洁净在工作台摆放整齐；依照宴会的类别、档次进行合理布置，确保灯光、室温、音响、家具、设施完好；搞好宴会厅的卫生，按摆台标准摆好餐台，做好摆台后检查，要摆放整齐、符合要求。
(3). 进行自查，检查个人外表仪容，复查餐台、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签等放置是否齐全整洁、符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等；菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存物品等是否齐全、清洁；同意领班检查。
(4). 宴会开始前8分钟，按要求摆上冷盘。假设知宴会酒水，也提早5分钟，斟上红酒和白酒〔按斟酒要求〕；预备就绪后，开餐前30分钟，站立在餐厅门口，迎候来宾。 2、餐中服务：
(1). 迎客入座：客人进入餐厅，迎宾员按迎宾规范进行服务，领至宴会厅，值台员应面带微笑，热情迎接，躬身行礼，问好：〝您好，欢迎光临〞；主动接挂衣物，〝请将衣物给我，我为你保管〞，挂衣时，应握衣领，幸免衣袋里物品滑出或碰坏；热情地为客人拉椅让座〔将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离10—15厘米为宜〕，并用手势示意：〝您请坐〞。
(2). 来宾坐好后，可致开场白：站在副主人处，面带微笑至所有来宾：〝各位先生、小姐〔领导〕：中午〔晚上〕好，欢迎光临本店，我是×号服务员，今天由我为诸位服务，祝大伙儿就餐愉快，感谢！〞 (3). 撤花瓶〔席位签〕，为客人铺餐巾、去筷子套，从主宾右侧开始顺时针转，撤去冷菜的保鲜膜〔用服务夹操作〕；送香巾，席间送香巾三次，客人入座后一次，上完热菜后一次，客人用餐完毕再送一次，〔上专门的手剥菜时，应再跟一次〕，并及时收回。送香巾时，要从客人右侧提供服务，并说：〝请用香巾〞；斟茶，斟七八成即可，为来宾斟茶时，不得用手触摸杯口。
(4). 斟酒服务：按斟酒服务规范操作，第一次斟倒时，用托盘斟酒，席间服务时可用徒手斟酒；开餐前假设已斟上红酒和白酒，那么从主宾开始斟倒饮料，征求客人意见：〝请问您喜爱用哪种饮料？〞宴会假设未提早定好酒水，客人入座后，应先问酒：〝请问今天用什么酒，我们这有……〞客人选定后，按规范进行操作；宴会过程中，应注意随时添酒，不使杯空。
(5). 上菜服务：依菜单顺序上菜，按上菜、分菜的规范进行上菜、分菜；上菜时，每道
菜都要报菜名，并做适当介绍，特色菜要重点介绍 〝各位来宾，这是 本店特色菜ХХ，请品尝〞如客人表现出对此菜的较大爱好，可适当介绍此菜的特点；放菜时要轻，有造型的菜注意看面朝向主宾；要把握好上菜的时机，快慢要适当；菜上齐后，视情形可轻声告诉主人，也可说：〝您的菜已上齐了〞。
(6). 分菜时，可用转台式分菜，叉勺式分菜和工作台分菜几种方式结合起来服务〔宴会服务中，要将1/3的菜进行分派〕；
(7). 席间服务：要做到一快，服务快；三轻，走路轻、说话轻、操作轻；四勤，勤问斟、勤换烟缸〔不超过三个烟头〕、勤换餐碟〔不超过1/3杂物时〕；当来宾吸烟时，赶忙上前站在来宾右侧为其点烟，并说：〝您请〞；撤换烟缸时，把洁净的烟缸倒扣在用过的烟缸上，一起撤下放进托盘，然后再把洁净的烟缸摆回餐桌；换碟时，服务员用右手从主宾的右边依次撤去同时换上洁净的碟，并用礼貌用语〔伸手示意〕：〝打搅一下，给您换一下骨碟能够吗？〞当客人帮着拿骨碟〔及提供了关心〕时应说声：〝感谢〞。
(8). 来宾席间离座，应主动关心拉椅、整理餐巾；待来宾回座时应重新拉椅、落餐巾；来宾祝酒时，服务员应赶忙上前将椅子向外稍拉，坐下时向里稍推，以方便来宾站立和入座；服务中要保持转台、餐台的整洁；宴会服务中，服务员要按规定姿势站立于离客人桌面1.5米处，应用眼光凝视全部客人的情形，显现问题及时处理。
(9) 依照客人要求上饭、面点、汤，要先分汤，再将面点规整的摆上转台；上水果前，撤去所有餐具，换上洁净盘子，视情形摆上刀叉等，端上水果，并说：〝水果拼盘，请慢用〞；整个宴会服务过程，值台员必须坚守岗位。 3、餐中服务本卷须知：
(1) 宴会服务中，两个服务员服务时，不应在来宾的左右同时服务，也严禁左右开弓；要及时调换碰脏的餐具、失落的刀、叉、筷等；服务过程中，要微笑服务，运用技巧全方位服务，每进行一道服务必须说：〝您请。〞当某个客人需要打 时应主动领其至 旁，当客人上卫生间，主动领其到卫生间前。当客人专门喜爱吃某道菜时，应多给他分几次；在服务过程中，如不小心将客人酒杯或茶杯打翻，应赶忙道歉：〝专门抱歉，不行意思。〞将酒具或茶具扶起，给客人重新换个酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后将溢湿的桌面垫上香巾或口布；假设汤汁等洒在客人身上应赶忙道歉：〝专门抱歉，这是我工作失误，不行意思，我帮您擦一下吧。〞
(2) 服务过程中应主动灵活，假设客人唱歌，应赶忙递话筒，说：〝您请。〞积极为客人点歌；假设客人专门喜爱吃×道菜，而此菜品已吃完时，征询客人意见是否需要再加一道；因客人比较集中，菜上得慢一些时，给来宾说明：〝专门抱歉，因今天客人比较集中，菜上得慢了一些，请您原谅。〞而等菜上来之后：〝专门抱歉，让你久等了〞；当客人对您这道菜品赞扬时，服务生应主动说：〝感谢您的夸奖，欢迎您下次来时，再点这道菜〞。〔注：零点服务同样注意以上事项〕 4、餐后服务
(1) 客人用餐完毕，送上香巾，并征求客人意见〔同零点服务亦同〕，对来宾提出的意见要虚心同意，记录清晰，并感谢：〝专门感谢您的宝贵意见〞；为客人拉开座椅让路，递送衣帽、提包，在客人穿衣时主动配合协助；送客道别〔按送客服务规范进行〕。
(2) 收台工作：客人离开后，要及时翻台；收台时，按收台顺序依次先收玻璃器皿、银器、口布、毛巾、烟缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清洁宴会厅，使其复原原样。
〔二十五〕、冷餐会服务操作程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY
冷餐会服务操作程序及标准
一、预备工作
编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 冷餐会服务流程标准 审批人APPROVED BY 餐饮部 执行日期EFFECTIE 〔1〕依照冷餐会通知，了解出席客人的国籍，人数，用餐标准， 举行时刻，有何禁忌，然后设计好台样，专人预备餐具。 〔2〕依照要求和台样，布置菜台等，会场布置花草盆景。 〔3〕依照指定供应的酒水品种，备齐备足玻璃皿。
〔4〕一样200客以下的冷餐会，需要安放一只中心菜台〔约同 10-12只方桌面积〕，一只点心台，一只水果台，一只酒水 台。
〔5〕冷餐会一样不设座位，但可依照要求在中心菜台的四周安 放一些小台和椅子，或布
置主宾台。 〔6〕在客人到前1小时，将一切预备工作做好。
二、铺台工作
〔1〕各种餐台包括主宾台都用台裙围边，台裙要清洁烫平，别 针针尖不能外露，台裙要遮住台脚，台子正中要放鲜花花 篮。
〔2〕餐盘放在中心菜台两头居中，餐刀在右，餐叉在左，也可 适当放些筷子套，餐盘和餐具，上用餐巾覆盖，餐盘数和 餐具应略多于预定客人数。
〔3〕放台料：盐、胡椒，牙签，餐巾纸等。
〔4〕冷餐会菜肴品种一样在20种以上，另外可备几只造型菜， 包括大型食品精雕，以增加氛围，菜肴的一样摆法：造型 菜正中主菜放中央，其他菜肴一色两盆，对称摆放，做到 荤素色彩搭配平均，热菜应置于保暖炉上。 〔5〕水果台铺放水果刀。 〔6〕点心台铺放骨盆和点心叉。
三、服务操作
〔1〕服务员在入口处迎宾，主办单位应列队主持迎宾，酒水服 务员应及时上前送上酒水。
〔2〕专人观看客人进餐情形，添加菜肴，整理菜盆和取菜餐具， 当大餐盘内食品用到一半时，即应添满。
〔3〕可依照要求在冷餐会进行中分派酒水和小吃，并说：〝请〞。 〔4〕服务员要勤巡视，多观看，主动为客人服务，服务员要及 时收拾脏杯脏盘，并随时保持收餐台和餐桌的整洁卫生。 巡视过程中不得从正在交谈的客人中间穿过，更不能打断 或打搅客人的交谈，假设客人互相祝酒，要主动上前等待斟 酒，并就说：〝对不起，请让我过去一下，感谢。〞
〔5〕主人致词祝酒时，要专门安排一名服务员为其送酒，其他 服务人员那么分散在客人之间为客人送酒，动作要迅速灵敏， 保证每位客人有酒或饮品在手。
〔6〕如主人去各处轮番敬酒，应专人用托盘拿好酒瓶，随行倒 酒。
〔7〕客人取食品时，服务人员要主动送碟、盘，关心客人取食 品和分送食品，还要注意菜食的数量，不足时，要及时补 充，但要注意节约，随时保持食品装饰的形状美观、整洁。
〔8〕服务员即要坚守岗位，又要相互协作配合。 四、送 别服务工作
〔1〕为主宾拉椅让座，递送衣帽，提包，并协助客人穿衣：〝这 是您的衣帽〔提包〕我来帮您穿上。〞 〔2〕向客人礼貌道别，致谢。
〔3〕大型宴会终止后，服务员列队在餐厅门口欢迎。 〔4〕检查座位和台面，及时送还遗留物品。
〔5〕送客至门口或电梯口，关心打铃，再次向客人致谢，微笑 道别。
〔6〕按顺序撤台，清点物品，搞好卫生，宴会厅复原原样。 整理清扫后台服务区域，清理工作台，工作车等用具
〔二十六〕、鸡尾酒会服务操作程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY
一、预备工作
编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 鸡尾酒会服务流程 审批人APPROVED BY 餐饮部 执行日期EFFECTIE 鸡尾酒会服务操作程序及标准
预备餐具和用具依照主办单位要求： （1） 设计台形，铺好食品台。 （2） 安排小桌，铺好酒会桌。 （3） 摆设酒台，铺好台面 二、服务操作
1酒会开始前45分钟一切预备工作完成，如设有烛台，在开始前15分钟点燃 2一样由主办单位人员列队在门口迎宾，也能够由服务员迎宾〔按宴会迎宾程序〕，服务员用托盘端好酒水，在酒会厅里站好迎宾。
3客人进入酒会场所后，即开始派酒和小吃，并对客人说：〝欢迎您，请！〞
4主人致词时，停止派酒和小吃，等致词将终止，听候指挥再派酒以便宾、主干杯 5一面派酒，一面将空杯及时收拾，托盘穿梭，派酒派小吃，要照管前后左右，防止碰翻。 6酒会终止，应列队送客，客散后，应认真检查，各处有否客人遗忘东西，及时向领导报告，收台终止工作同宴会收台服务流程。 三、本卷须知：
〔1〕酒台的布置要依照客人数和供应酒水品种而定，酒台的地位要使客人自取方便。 〔2〕开酒水瓶时，不要一下子打开专门多瓶子，专门是酒会将近终止时，以免酒水大量剩
余。保持食品台、酒水台的整洁，随时增加食品酒水。
〔3〕酒会的小吃供应较简单，一样有花生米、肉脯、土豆片、 糖核桃等。 〔4〕酒会指定的几种鸡尾酒的调制方法和顺序必须严格执行，现场调制。 为保证鸡尾酒的质量，如要紧成分是加冰块，那么用搅拌棒搅拌6-7 次即可；如加用果汁或糖的，那么用摇筒摇7-8次即可，如加用奶油、 蛋黄、蛋清等的，那么需用摇筒摇3-4次，另外，先放小，再放调和 料，最后放酒，调制顺序不可颠倒。
〔5〕酒会中服务员应勤巡视，勤清理，勤派酒和小吃。
〔二十七〕、各种大型会议服务操作程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY
各种大型会议服务操作程序及标准
一、贵宾室服务
〔1〕依照任务要求，将家具、茶具、烟具、鲜花预备好。 〔2〕室内四周摆放花草，屏风等装饰物。 〔3〕设专人领位岗，主动礼貌迎宾、领位。
各种大型会议服务流程 编号 REF.NO. 审批人APPROVED BY 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部 执行日期EFFECTIE 〔4〕客人就座后，送茶送毛巾，或送饮料。 〔5〕在客人谈话间歇时，添斟茶水饮料。 〔6〕等候服务时勤观看，不走动，不交谈。
〔7〕贵宾进入会场，宴会厅，按领位服务流程引领。 二、商务会谈服务
〔1〕会议气氛庄重郑重，会场布置长会议桌或环形会议桌， 桌上铺设会议桌台布，座椅用扶手椅，椅座与参加会议 的人数相等，会场绿化高雅。来自 中国最大的资料库下载 〔2〕高规格的会议，要在会议桌中央安放会谈两国国旗，东 道主国国旗在左。
〔3〕会谈桌上必须预备文具、用品，为了保持会场安静，茶 底盘上放一块折成四方的小毛巾或茶垫底。
〔4〕凡属保密会谈，应按接待部门规定，严格遵守进入会场 的时刻。
〔5〕参加会谈的服务员，必须严守国家隐秘。 三、重要会议服务
〔1〕按会议类型与规格，选择合适的会议厅。 〔2〕按会议形式与人数，摆放会议桌和座椅。
〔3〕按客户要求，布置会场，挂条幅，设签到台，主席台， 讲台，话筒等会议设施设备等，并适当布置花草。 〔4〕预备会议所需的文具，用品，席位卡等。 〔5〕预备会议期间的茶水，咖啡，点心等。 〔6〕服务员站在门口迎接客人。
〔7〕客人入座后，要及时送上茶水，毛巾等，做到热情服务， 并保持安静。
〔1〕会议开始后，服务员应退至一旁，并随时观看客人对茶 水、饮料、酒等需求量，一样半小时添加一次，遇到举 杯时，应及时送上酒杯。
〔9〕会议终止，在门口送客道别感谢。 四、贸易洽谈会服务
〔1〕贸易洽谈会一样要选用一个餐厅陈设展品，陈设工作由承办单位负责，但餐厅要保证
陈设品的安全。
〔2〕还要依照要求，预备假设干小型会议室，供洽谈业务，会议室要保持整洁卫生，当中
外双方业务人员洽谈时，要及时供应茶水，咖啡或饮料，派送小毛巾，热情服务，保持安静。
〔3〕一样参加洽谈的客人对早、午餐要求从简，对晚餐要求丰盛些，因此在一日三餐的供
应上，重点放在晚餐。
〔4〕洽谈会期间，一样都要举行多次招待会或宴请，因此必须抓好宣传推销工作，提高菜
肴质量和服务质量。 五、签字仪式服务
〔1〕依照接待单位选定的会议室，经全面清扫后，在厅的中央部位安放一长条形签字台，
要求签字台背面邻近墙上最好有巨幅书画或用长屏风，二边放绿化，并预备好会议音响设备。
〔2〕签字台铺设优质台布，桌上放两国的国旗和两套签字用文具，另备一个吸干墨水器，
并在相应地位安放两把座椅，鲜花放在中间。
〔3〕在距离座约1米处，放置一排高低层踏脚板，以便签字双方人员站立合影。
〔4〕应事先按要求预备好祝贺用的香槟和香槟杯，供双方签字交换文本后，及时送上举杯
共贺，如时刻和条件承诺，双方举杯庆祝后，为客人派上一道小毛巾，待客人干杯后，要赶忙用托盘将空酒杯撤去。 六、茶话会服务
〔1〕茶话会因其优点众多，故广泛风行会议多设圆桌椅子，自由入座不排席位。
〔2〕茶话会应依照接待单位规定预备，一样只供应咖啡、红茶、绿茶、中西式点心、糖果、
可乐。
〔3〕客人边吃边谈，要随时观看客人对饮料的需求量，一样半小时添加一次，
过程添加2-3次就差不多了。
〔4〕茶话会中期和临近终止时，应各分送毛巾一次。
〔5〕茶话会的迎宾和送客一样都由接待单位代表在入口迎送。
〔二十八〕、餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 餐厅退菜、取消、食物编号 REF.NO. 服务工作操作程序及标准 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY 审批人APPROVED BY 餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准
在营业时刻内，有客人提出清退、取消食物及更换食物的要求时，必须严格遵守如下规定：
涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部 执行日期EFFECTIE 1 、清退食物处理流程
1 〕厨房认为该菜已沽清或品质不够标准，不能再提供给客人食用； 2 〕由厨房发出指令至传菜部部长，并讲明理由；
3 〕由传菜部部长或传菜部服务员通知值台服务员/该区领班；
4 〕退菜：由经理/部长在原菜单上签字认可，方可退菜，并报收银台； 5 〕更换菜肴：服务员重新填开一张点菜单； 2 、无上菜〔漏菜〕
接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，应赶忙检查点菜单，核实是否有该菜，并检查工作台有无存放该菜，查实确定点有该菜，赶忙到传菜部了解情形，假设是上错台，应赶忙烹饪或客人表示不在等候时，予以退菜，或客人要求退菜，赶忙通知厨房退菜，然后由经理/部长出注销证明，并至收银员。假设是厨房漏菜，应赶忙征询客人意见，是即刻烹饪依旧退菜。
即刻烹饪：客人要求即刻烹饪，应赶忙通知厨房。
退菜：假设客人要求退菜，赶忙通知厨房退菜，然后由经理/部长出注销证明，并至收
银台。
3 、更换菜肴的处理：
1 〕接到客人更换菜肴的要求；
2 〕应知会传菜部领班了解该菜是否已烹饪；
3 〕已在烹饪的菜肴，就转告客人，表示无法更换，并尽快上菜；
4 〕假设未烹饪，因重新填写点菜单，按点菜单发送次序进行，原由菜肴由经理/主管
写注销证明，并通知厨房取消原有菜式。
〔二十九〕、液化气灶使用操作规范
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY
液化气灶使用操作规范
液化气灶是火锅的差不多必备条件之一。一样由液化气罐、灶具、减压阀、橡皮管、管夹等组成。
编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 化气灶使用操作规范 审批人APPROVED BY 餐饮部 执行日期EFFECTIE 一、开市前例行检查：
1、检查液化气罐内液化气是否充足；
2、检查橡皮管是否老化、开裂、破旧，有无被烘烤的可能，橡皮管两端接口是否松动，管夹是否夹紧等。
3、检查橡皮管、减压阀等是否漏气，如发觉漏气应赶忙通风换气。严禁各类火种靠近，以幸免发生火灾或爆炸事故。来自 中国最大的资料库下载 4、检查液化气灶眼是否堵塞。 5、点火试验，观看火焰是否正常。 二、点火
检查确定液化气灶具各部都没问题后方可点火。
逆时针旋转液化气罐上阀门，打开液化气罐上阀门开关，将点火枪伸入液化气灶内，与喷气口距离适当，然后将液化气灶上的阀门开关慢慢打开，按动点火枪上按钮点燃液化气，调整燃烧火焰。
质量好的液化气灶燃烧时内焰呈蓝色，外焰呈橘红色，内外火焰要清晰、平均，火焰高度一样为15厘米。 三、关火
关火时应先关闭液化气罐上总阀门，使管内的液化气燃烧完全后，再关闭灶上阀门，使管道中不留下余气，防止橡皮管内有气压，造成接口松动。 四、常见故障及解决方法
1、打火器打不着火：一样是由油烟污染电极所致，可用软布擦去污迹，或将电极距离扳近。如还打不着火，那么需要更换打火器中的电压陶瓷。
2、显现回火：应赶忙关掉开关，稍等一下再重新点火，如仍有回火现象，那么应检查燃烧器上的扇形孔中心是否对准了喷嘴。
3、火头发黄、虚弱：要紧是燃烧器偏离位置造成的，应予以调整，使扇形中心与喷嘴相对。如火力仍专门弱，那么可能是燃气压力不足，需要更换液化气罐。 4、灶具底部发黑：要紧是油污或灰尘掉入灶具燃烧器小孔内部的缘故。
这时应把燃烧器拆下，用旧牙刷在燃烧器小孔周围刷一遍，再用铁丝逐个捅一捅，在桌子轻轻扣一下，去掉污物即可。
5、每日应清洗炉灶表面油污，定期用铁刷刷净并疏通煤气灶眼上的杂物。
〔三十〕、客人投诉处理服务操作程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY 客人投诉处理服务程序编号 REF.NO. 及标准 涉及部门 DEPT. CONCERNED 审批人 APPROVED BY
客人投诉处理服务操作程序及标准
1、同意客人投诉：
餐饮部 执行日期EFFECTIE 1〕遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待； 2〕表示出对客人投诉的关怀，使客人安静下来； 3〕倾听或向客人了解投诉的缘故；
4〕真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不承诺同客人发生争吵； 5〕不得进行推卸责任式的说明。 2、处理投诉：
1〕了解客人最初的需要和问题的所在； 2〕找有关人员进行查询，了解实际情形； 3〕积极寻求解决方法，尽量满足客人要求； 4〕与客人共同协商解决方法，不得强迫客人同意； 5〕向客人道歉； 3、善后处理：
1〕问题解决后，再次向客人致歉；
2〕将投诉的缘故和解决方法做成简单的记录，上报餐厅经理，以幸免其他人员发生类似问题。
〔三十一〕、餐厅服务应知应会
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY
餐厅服务应知应会
1．给客人上错了菜如何办？
⑴ 先表示歉意，假设客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上
编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐厅服务应知应会 审批人APPROVED BY 餐饮部 执行日期EFFECTIE 应
该上的菜。
⑵ 假设客人已开始吃，那么不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，假设客人执意不 肯，可通知主管作为赠送菜。
2．发觉客人损坏了酒店物品如何办？ ⑴ 赶忙清理碎片、杂物。
⑵ 关怀地询问客人有无碰伤，如有碰伤应赶忙采取相应医疗救助措施。 ⑶ 通知吧台，婉言向客人收取赔偿。
3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服〔物〕如何办？
⑴ 诚恳地向客从道歉〔视情节，可由领班、主管或前厅经理出面〕。
⑵ 设法替客人清洁〔可能的情形下，征得客人同意，留下联系 、地址，替 客人干洗后送回〕。
⑶ 主管、领班视具体情形给客人一些优待。 4．对急于赶车等着急用餐的客人如何样接待？
⑴ 给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情形下，〝快吃、吃饱〞比〝细 吃、吃好〞重要。
⑵ 亲自到厨房〔或通知主管、领班〕和厨师长取得联系，或能够出催菜牌或在 菜单上写上〝加快〞字样。
⑶ 服务快捷、灵敏，同时询问客人有无情况需要关心，尽量满足客人的要求 5．对较晚来就餐的客人应该如何样接待？
⑴ 要更加热情，不能有任何不耐烦、不快乐的表示。
⑵ 要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。 ⑶ 自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式督促客人。 6．客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？
⑴ 第一说；〝请稍候，我到厨房问一下，是否能做。〞然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。
⑵ 如厨房没有原料或不能做，第一表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。 7．客人点菜时菜谱缺菜如何办？ ⑴ 先向客人表示歉意。
⑵ 然后举荐类似的菜〔注意：举荐的菜一定要有，否那么客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感〕。
8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒如何办？ ⑴ 第一表示谢意。
⑵ 婉言向客人说明工作时刻不承诺喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。
⑶ 如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作终止后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。
9．客人正在谈话，而又有事要问客人如何办？
⑴ 专门有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话间隙俯身轻言：〝对不起，打搅一下，〞然后说事，说完事表示谢意。
⑵ 如要讲的事不便让其他客人明白，可将客人请到一旁，说完事要致谢。 10．遇到个别客人有意刁难服务员如何办？
⑴ 应态度和气，更加细致耐心地为客人服务。 ⑵ 满足客人的合理要求。
⑶ 委婉地求助同桌通情达理的客人的关心。
⑷ 通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。
⑸ 任何情形下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。 11．客人要求以水代酒时如何办？
⑴ 对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们期望服务员提供以水代酒的关心时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。
⑵ 但假设是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，那么应婉拒并规劝。 12．带有小小孩的客人进入餐厅如何办？
⑴ 取一洁净童椅让小孩入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。 ⑵ 介绍给客人小孩情愿吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。 ⑶ 介绍菜品兼顾小孩口味。
⑷ 小孩的座位尽量安排在离重要客人远一些的地点，以防小孩吵闹的干扰。 13．对待醉酒的客人如何办？ ⑴ 上点清口、醒酒的食品。 ⑵ 更加耐心细致地服务。
⑶ 通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。 ⑷ 如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。 14．客人在饭菜中吃出杂物来如何办？ ⑴ 以最诚恳的语言向客人表示歉意。 ⑵ 尽量减少其他客人的注意，减少阻碍。
⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜〔注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房〕。
⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。 15．如何正确对待客人投诉？
同意投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道， 更是沟通酒店与来宾之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。 ⑴ 要尽量躲开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。
⑵ 态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的缘故，不管是否正确，中途不要打断。
⑶ 表示虚心同意，向客人致谢或道歉。
⑷ 对客人提的不实意见也不要说：〝没有的事，〞〝决不可能〞等，〝争一句没完没了，忍一句一了百了〞。
⑸ 对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。 ⑹ 尽量缩小阻碍面。
16．如何对待饮酒呕吐的客人？ ⑴ 及时送上漱口水、湿毛巾。
⑵ 及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。 ⑶ 安抚客人并婉转的劝客人不要再连续饮酒。 ⑷ 对待无法行走的客人要搀扶关心。 17．客人来店时差不多客满如何办？
⑴ 第一道歉，并安排客人入座休息，稍候。 ⑵ 依照客人就餐需求向有关主管了解客情，推测最早一桌客人离开的时刻。 ⑶ 向客人说明情形，问客人是否能够等候。
⑷ 安排客人在等候区休息，提供茶水，送上«金马文化»报刊。
⑸ 向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打 预订。 18．客人用餐过程中突然停电如何办？ ⑴ 道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着冷静。
⑵ 迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，幸免发生意外。 ⑶ 了解停电缘故，向客人作出说明。
⑷ 尽可能地提供更优质的服务，加以补偿。 ⑸ 对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。 19．客人结帐后已离开台面，你发觉客人把不该带走的物品带走了，如何办？ ⑴ 在不当着其他客人面的情形下，低声告诉客人：〝对不起，XX不是一次性的〞，或〝对不起，您误拿了XX〞。客人归还后要表示感谢。 ⑵ 假如客人执意要拿走〔比如说要留作纪念〕，应该心平气和的说：〝对不起，依照我店的规定，假如您一定要带走，期望您按价购买，好吗〞？ 20．对上次用餐不中意，这次来酒店有意挑毛病的客人如何办？ ⑴ 尽量了解上次用餐不中意的缘故，用时作出处理。 ⑵ 主管选择优秀服务员为之服务。
⑶ 更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。 ⑷ 发觉有出问题的可能时要提早通知主管，及时作出处理。 ⑸ 查明缘故，给予适当的优待补偿。 21．对老年客人来用餐需注意什么？ ⑴ 挽扶其到餐位。
⑵ 说话要缓慢，声音嘹亮，吐字清晰。 ⑶ 点菜适合老年人胃口。
22．客人对你的服务专门中意，邀请你到他公司或酒店工作，你该如何办？ ⑴ 表示感谢。
⑵ 说明在本酒店工作专门快乐，临时没有离开的方法，或说：〝假如以后有机会，我会考虑的。〞
23．因对菜品不熟，给客人点错了菜如何办？
⑴ 发觉后赶忙与厨房联系，如菜还没做，赶忙更换客人点的菜。
⑵ 如菜已上，要向客人表示 歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。
⑶ 如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行负担。
⑷ 服务员应在同意客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量幸免显现类似问题。 24．客人结帐时钱不够如何办？
⑴ 第一应客气地对其说：〝能否让其他客人凑凑〞，如数交齐。要表示感谢。
⑵ 否那么，应看数额大小，如是小数额〔10元以下〕，能够由主管签字免收，并报告经理签字认可。
⑶ 如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定时刻补齐余款，换回抵押物。
25．客人用餐中，小孩哭闹如何办？
⑴ 询问主管、领班，有否小孩玩具能够赠送，如汽球等。
⑵ 协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人说明将小孩带出餐厅片刻，以免阻碍其他客人就餐。
26．客人要赠送礼品或小费如何办？
⑴ 婉言谢绝，向客人说明酒店有不承诺收礼物和小费的规定。
⑵ 客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品临时收下，但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。 27．假如房间订重如何办？
⑴ 迅速和定餐员联系，看有没有其他类似的房间。 ⑵ 诚恳的道歉。
⑶ 报告主管、领班，依照情形灵活处理。
28．客人点菜后，因等候时刻太长提出不要如何办？
⑴ 先表示道歉，请客人稍候，然后赶忙到厨房联系，假如该菜没做，可给客人取消。
⑵ 如菜差不多做好了，上桌后客人未动，那么退回厨房，另做推销，幸免缺失。 ⑶ 服务员在同意客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹饪时刻较长的菜点进行说明，让客人有预备，幸免工作被动。
29．开餐期间，两桌客人同时提出服务要求如何办？
⑴ 给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：〝请稍等，赶忙就来〞。 ⑵ 服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。 ⑶ 要做到〝一招呼，二示意，三服务〞。 30．客人询问餐厅以外的事如何办？
⑴ 明白的，实事求是地热情回答，同时注意做到和酒店要求的口径一致。 ⑵ 不明白的或没有把握的情况，就表示 歉意，如实地说不明白。如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。 31．上菜时，桌面不够摆放如何办？ ⑴ 把桌面上的盘碟移好位置。 ⑵ 撤掉空盘。
⑶ 征得客人同意后合并同类菜。 ⑷ 将剩的不多的菜换小盘。 ⑸ 切忌菜盘重叠放。
32．遇有心情不佳的客人来用餐如何办？ ⑴ 要态度温顺、热情周到。
⑵ 尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。 ⑶ 努力用自己的热情去阻碍客人的情绪。 33．上带皮、骨、壳的菜式时如何办？ ⑴ 跟上相应的配食佐料。 ⑵ 跟上香巾〔或餐巾纸〕。
⑶ 勤撤碗碟，收拾台面，保持桌面清新。 34．上鸡、鸭、鱼等带头的菜时如何办？ 将头面向主宾位。
35．客人用餐时突然不舒服或发生急病如何办？ ⑴ 保持冷静。
⑵ 将客人安置在能够躺卧的安静地点。
⑶ 赶忙通知主管、领班采取措施，找急救药品或打急救 〔客人
要求时〕。
36．客人要求优待餐费如何办？
⑴ 询问 客人对菜品及服务的意见。
⑵ 婉言说明自己没有优待的权益。
⑶ 如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。 37．客人不小心碰翻了酒杯等物品如何办？ ⑴ 不能有责备的言行。
⑵ 赶忙用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾〔口布〕放在 规定的位置上。
⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人连续用餐。 38．对消费较高的客人应注意些什么？
⑴ 随时和主人联系，婉转地告之其消费数额。 ⑵ 更加热情周到的服务。
⑶ 结帐时诚恳致谢，欢迎再次光临。 39．客人请你跳舞如何办？
⑴ 礼貌地谢绝客人，声明还要为其服务，不能奉陪。 ⑵ 给客人点首歌，分散其注意力
⑶ 如客人执意邀请，适当同舞。稍后找借口〔如借口客人需要什么面点，说与厨房联系一下等〕。
40．席间服务注意些什么？ ⑴ 送撤香巾在客人右边。
⑵ 取碟时四手指在下，拇指在上。 ⑶ 开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。 ⑷ 杯中剩1/3酒时，要及时斟酒。 ⑸ 饮料只倒八分满。
⑹ 斟酒在客人右侧，商标朝向客人。 ⑺ 新上的菜放在第一主宾面前。
⑻ 上菜不能超过客人头顶，不能洒在桌上或客人身上。 ⑼ 分菜要一勺准，不可将一勺菜或汤分给两个客人。 ⑽ 换餐具不要手拿上半部。
41．对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人如何办？ ⑴ 婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成白费。 ⑵ 主动举荐〝少而精〞的高档菜。
⑶ 婉转地向客人提示，剩余的菜能够打包带走。 42．假如餐具有破旧，伤了客人如何办？ ⑴ 诚恳地向客人道歉。
⑵ 赶忙拿一洁净的毛巾或消毒的药巾给客人。 ⑶ 赶忙换整洁、完好的餐酒具。
⑷ 在服务中，主动、关怀地询问客人的伤势，如有必要，应赶忙向
主管、经理汇报，送客人到医院。
43．服务员假如不小心碰倒了客人的酒具如何办？
⑴ 向客人诚恳地道歉，赶忙把酒杯扶起，检查有无破旧。 ⑵ 如酒杯有破旧，赶忙另换酒杯。
⑶ 如无破旧，要迅速用一块洁净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还
原处，重新斟酒。
44．在服务中，客人要求你为之买东西时如何办？
⑴ 在能做到时应承诺下来，然后向领班、主管汇报，尽力达到客人
中意。
⑵ 如不能办到，应婉转地向客人说明。
45．如有客人查找正在包房就餐的客人时如何办？ ⑴ 先问清来宾的姓氏和单位，然后请其稍候。
⑵ 到包房询问就餐客人是否会见，如见那么引领客人进入包房。 ⑶ 如不见，那么婉转地告诉来宾。〔注意：要依照客人的意思说话，
如〝不在本酒店就餐〞等，切不可自己随意杜撰。〕 46．客人要求见餐厅经理或酒店老总如何办？ ⑴ 先问清客人姓氏、单位，请其稍候。 ⑵ 赶忙向主管或经理汇报。
⑶ 假设经理或老总不见时，应婉转地向客人说明，如说：〝经理〔或
老总〕出去了，如有事是否能够转告？〞
⑷ 如经理、老总要见时，应赶忙告诉客人，请其稍候。 47．客人对帐单产生疑问如何办？
⑴ 应说：〝对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。〞 ⑵ 如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。 ⑶ 如无错误，应婉转说明，讲清各项费用。 48．下班时刻已到，仍有客人就餐时如何办？ ⑴ 服务员决不能有不礼貌的表情和语言。
⑵ 服务员可走到不能按时散席的桌前，专门有礼貌地说：〝您还要什
么菜吗〔或您 是不是先点上饭〕？因为一会儿厨师要下班了。〞 ⑶ 同时，服务员应委婉地告诉客人超时加收费用。
⑷ 服务员应更主动、热情地为客人服务，使客人中意而归。 49．客人自备食品要求加工如何办？
⑴ 不能一概加以拒绝，只要能够确认没有腐败变质，不属于致病的
食物，应尽量满足客人的要求，但要向客人说明酒店的规定，适当 收取加工费。
⑵ 客人带来的生日蛋糕可协助切开。
50．客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜，从而表示不满时怎
么办？
⑴ 应主动上前说明。
⑵ 说明各种菜肴制作方法和工艺不同，因而在时刻上就有长有短。 ⑶ 假如先吃的客人有急于赶路的要求，那么就如实向本桌客人说明。 51．客人对同桌和邻桌要的是同一道菜，而菜量不一样而产生异议
如何办？
⑴ 如确属工作失误〔后厨配菜有误〕，就应诚恳道歉，设法补偿。 ⑵ 如属顾客误解，应委婉地加以说明，切忌讽刺、讥讽。 52．在结帐时，包房里所用酒水和吧台所记的数量不符如何办？ ⑴ 在结帐前，服务员应检查包房内酒水瓶数。 ⑵ 结帐时，和吧台人员核对数量。
⑶ 如数量不符，以包房内的酒水量为准结算，不要耽搁客人离店。 53．如何为伤残人士提供服务？
⑴ 不要感到惊奇或投以奇特的眼光，因为他们对自己的缺陷十分敏锐。
⑵ 假如他们坚持不需要服务，应灵活适当地给予关心，尽力使他们感到我们的关心
是服务而不是同情。
⑶ 服务适度以他们所需为原那么。 54．为小孩服务的本卷须知有哪些？ ⑴ 应提供小童椅让其稳固下来。
⑵ 注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座。
⑶ 为他们提供的饮料不要使用高脚杯，应使用短身的杯子和弯头吸管。 ⑷ 如发觉小孩已跑出餐厅门外玩耍，应及时通知其家长，以免发生意外。 55．客人对账单收费怀疑不愿付款时如何办？
假如客人用膳完毕，认为账单收费多不情愿付款时：
⑴ 服务员应耐心，将客人要的所有品种及价钱向客人讲清晰，在客人面前逐一对帐，核算一次。
⑵ 不可有不礼貌的表情显露。 ⑶ 结帐后要表示道谢。
56．发觉未付帐的客人已离开餐厅如何办？
⑴ 服务员应赶忙追上前有礼貌地小声把情形说明，请客人补付餐费。 ⑵ 如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情形说明。 57．发觉客人喝洗手盅的茶时如何办？ ⑴ 预先告诉客人上洗手盅的作用
⑵ 如发觉客人已饮用后应假装看不见，以幸免客人难堪。 58．客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时如何办？
⑴ 在同意客人点菜时，服务员除要听清记准外，还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示，并熟记各点菜客人的特点。
⑵ 上菜时要核对菜单，报上菜名，让客人明白菜是否有错。
⑶ 如客人点了同一品种的菜式，要按客人点菜的先后顺序上菜。结帐时，应与客人重新核对，幸免张冠李戴。
59．客人把食物吃完后才投诉如何办？ 遇到这类问题：
⑴ 服务员要向领导汇报。
⑵ 通过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失。
〔三十二〕、餐饮常见问题处理方法
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY 编号 餐饮常见问题处理方法 REF.NO.
餐饮常见问题处理方法
第一部分
一、按客人的预订标准开好菜单，但客人却对其中的某些菜式不中意，如何办？ 〔1〕询问客人不中意的缘故，了解客人的菜式要求；
〔2〕依照客人的口味提出建议，在预订标准的范畴内，当好客人的参谋； 〔3〕重新开出菜单，再次征求客人意见，直至客人中意为止。 二、为了能礼貌地接待客人，如何办？ 〔1〕了解当天的预订； 〔2〕确认预订的安排；
〔3〕 熟记预订公司名称及客人姓名，以便礼貌、快捷地接待客人。 三、客人来到餐厅门口时，服务员应该如何办？ 〔1〕向客人问好，确认是否有预订；
审批人APPROVED BY 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部 执行日期EFFECTIE 〔2〕假设有预订，应认真、认真听取客人的公司名称、房号和姓名。查看预订记录本，找出相应的资料，确认客人的人数是否有增、减。假设有变动，应尽快做出安排，礼貌地把客人带到已安排好的位置；
〔3〕 假设无预订，那么询问客人的人数，依照客人的人数，为客人安排相应的台位，并做好相应的记录。
四、带客入座时，如何办？
〔1〕服务员应该面带微笑，走在客人前侧约2步远的位置；
〔2〕用手示意方向，礼貌地说：〝请这边来〞；且眼睛要看着客人，并不时回头关照客人，依照客人的要求做出反应；
〔3〕带客人到达台边时，礼貌地征求客人的意见：〝这张台您们中意吗？〞并为客人拉椅让座。
五、点菜之前，服务员应该如何办？
〔1〕了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等，注意沽清的食品〔即一时断货的食品〕； 〔2〕了解当天的专门介绍，以便向客人推销；
〔3〕 注意观看，尽量了解客人的适应、口味，幸免客人点到沽清食品。 六、客人点的菜已沽清或已过了季节，如何办？
〔1〕 假设客人点了沽清或过季的菜，服务员应礼貌地向客人道歉，说明情形； 〔2〕 主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴。 七、上烤乳猪全体时，如何办？
〔1〕 烤乳猪全体一样在宴会时安排。上桌前厨房差不多把烤好的乳猪全体的皮切成长4厘米、宽2厘米左右的小块，上菜时必须预备好薄饼、乳猪酱、砂糖、葱花； 〔2〕 在为客人上菜时，应先端上乳猪全体并报菜名，以增加宴会的气氛；
〔3〕 帮客人分烤乳猪全体：拿一块薄饼〔圆形〕放在公勺上，夹一块乳猪皮放在薄饼的一个半圆上〔乳猪皮面朝下〕，然后夹一些葱花酱乳猪酱和蘸砂糖酱放在乳猪皮上，再夹一块乳猪皮盖在葱花酱上，最后将另一半圆的薄饼翻过来盖住乳猪皮。整块食品成半月型； 〔4〕将包好的食品放在骨碟上，送到每位客人面前。 八、为客人开白葡萄酒时，如何办？
〔1〕把已预备好的餐巾铺在左手的手肘上，右手拿起冰桶中的白葡萄酒； 〔2〕酒瓶上的商标朝外；
〔3〕走到客人的右手边，让客人鉴定一下他所点的酒是否正确； 〔4〕客人认可后把白葡萄酒及餐巾放回冰桶，便可预备开瓶；
〔5〕用开瓶器的小刀把酒瓶口的铅盖割掉，并用餐巾把瓶口抹洁净； 〔6〕用开瓶器的螺丝钻慢慢钻入瓶塞中间，至螺丝钻刚刚没入为止；
〔7〕把瓶塞慢慢地拔出来，用力不得过猛，以防瓶塞断裂，亦不可转动酒瓶； 〔8〕把瓶塞放在一个骨碟上，送到客人的面前，让客人验证酒的储存情形； 〔9〕倒少许的酒让主运气尝，关心客人轻轻晃动酒杯； 〔10〕主运气过酒后，服务员征求是否能够开始斟酒。 九、客人入席就座为客人拉椅时，如何办？ 〔1〕客人到达台前时，应用手势请客入座； 〔2〕双手扶着椅背将椅子轻轻地拉出；
〔3〕等客人入为后，再借脚步力量把椅子推进至适当的位置，注意动作要和谐，不能太粗鲁。
十、为客人斟汁酱时，如何办？
〔1〕点菜完毕，即可为客人斟酱油；
〔2〕左手持口布，右手持酱油壶，从客人右侧依次为客人斟酱油； 〔3〕酱油只倒酱油碟的三分之一即可； 〔4〕服务中以口布擦净酱油壶的壶嘴。 十一、为客人开筷子套时，如何办？ 〔1〕斟酱油完毕，撤筷子套；
〔2〕站到客人的右边，用右手小心地拿起客人筷子架上的筷子；
〔3〕左手拿着筷子连套的下端，右手握在筷子套开口的一端，把筷子倒出到右手上； 〔4〕右手拿着筷子的上端，把筷子小心地防在筷子架上； 〔5〕筷子上的中英文店名一致向上，对着客人。 十二、在用餐过程中换烟灰缸，如何办？ 〔1〕当超过两个烟蒂时，需要更换烟灰缸；
〔2〕用托盘托两个洁净的烟灰缸，走到台边适当的位置；
〔3〕用右手拿一洁净的烟灰缸盖住有烟头的烟灰缸，食指按住上面的洁净烟缸，拇指和中指夹住下面的脏烟缸，把两个烟缸一同撤下放入托盘； 〔4〕再把另一个洁净的烟灰缸放回原先的位置。 十三、客人用餐终止离席时，如何办？
〔1〕赶忙迎上去拉椅送客，关心客人拿取外衣；
〔2〕检查台面上下和座椅上下是否有客人遗留物品，假设有赶忙设法与客人联系； 〔3〕在客人走出餐厅时，服务员都应该向客人问候，应面对客人，点头致意；
〔4〕现在，服务员应站在门口，面带微笑，用友善的语气对客人致谢，并微微地向前鞠躬； 〔5〕目送客人离去。
十四、两台客人同时需要你服务时，如何办？ 〔1〕要做到既要热情、周到，又要忙而不乱；
〔2〕服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在通过他们桌子时应跟他们打个招呼：〝我赶忙就来为您服务〞或〝对不起，请稍等一下〞，如此会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。
十五、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，如何办？ 〔1〕应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这道菜；
〔2〕假设客人坚持不要，不可将就客人；通知厨师优先做出客人想要的那道菜； 〔3〕客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以幸免此类情形的发生。 十六、客人在用餐过程中，要求改菜，如何办？ 〔1〕对客人的要求，我们要尽量满足；
〔2〕通知传菜部了解原菜式是否烹饪，假设已烹饪，应婉言地回绝客人；
〔3〕假设未烹饪，应赶忙按客人的要求重新填写点菜单交厨房，并通知餐厅经理取消原菜式。
十、客人认为他所点的菜不是如此的时候，如何办？
〔1〕细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；
〔2〕假设是因服务员在客人点菜时明白得错误或未听清而造成的，应赶忙为客人重新做一道他中意的，并向客人道歉；
〔3〕假设是因客人没讲清晰或对菜明白得错误而造成的，服务员应该耐心地向客人说明该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的明白得；
〔4〕由餐厅经理出面，以给客人一定折扣的形式，补偿客人的不快。 十九、客人点了菜，又因有急事不要了，如何办？
〔1〕赶忙检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，赶忙取消；
〔2〕假设已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。 二十、客人喝醉酒时，如何办？
〔1〕客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；
〔2〕给客人递上热毛巾，介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、热茶、矿泉水等； 〔3〕如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；
〔4〕如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。 二十一、客人在用餐时，突然感到不舒服，如何办？
〔1〕照管好客人并让其在沙发上休息。假设客人已休克，不要轻易搬动客人； 〔2〕及时报告给有关负责人，设法通知大夫；
〔3〕待大夫赶到，协助大夫送客人离开餐厅到外就诊，以免阻碍其他客人； 〔4〕对客人所用过的菜给予保留，以便现场检验。
二十二、服务中不小心把食物或饮料溅到客人身上，如何办？
〔1〕在上菜和上饮品的时候，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅到客人身上； 〔2〕假设不小心溅在客人身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并赶忙设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗洁净。
二十三、在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯或酒杯时，如何办？ 〔1〕赶忙给予清理，安慰客人；
〔2〕用餐巾吸干台面的水渍或酒渍，然后将清洁的餐巾平铺在吸干的位置上； 〔3〕重新为客人换个杯子并斟满饮品。 二十四、客人损坏了餐具，如何办？
〔1〕客人损坏餐厅的用具一样差不多上无意的，服务员应礼貌、客气地安慰客人，而不能批判客人；
〔2〕帮客人清理被损的用具，适时向客人说明餐具赔偿价格，酌情让客人索赔； 〔3〕假设客人不肯赔偿，或关于个别有意损坏餐具的，应报大堂副理处理。 二十五、客人在用餐时猜拳或打牌，如何办？
〔1〕客人在餐厅打牌或猜拳，会破坏餐厅高雅宁静的气氛；
〔2〕服务员应礼貌地上前给予劝止，取得客人的明白得合作，以免阻碍其他客人； 〔3〕假设客人不听劝阻，必须向大堂副理汇报，并由大堂副理出面处理。 二十六、客人把洗手茶当作茶水喝了，如何办？
〔1〕服务员在上洗手茶时应向客人说明，以免误会；
〔2〕假设客人在不知的情形下喝了，不要赶忙上前告诉客人，以免使客人难堪； 〔3〕撤下洗手盅，并为客人先上一杯茶，而后再给客人上一份洗手茶。 二十七、餐厅立即收档，但还有客人在用餐时，如何办？
〔1〕这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声； 〔2〕到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜；
〔3〕不可用关灯、 吸尘、收拾餐具等来督促客人，应留下专人为客人服务。 二十八、用餐时客人发生争吵或打架，如何办？ 〔1〕赶忙上前禁止，隔离客人；
〔2〕把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用； 〔3〕报告上司、保安部和大堂副理。 二十九、遇客人在餐厅跌倒时，如何办？
〔1〕假设客人在餐厅跌倒，服务员应赶忙上前扶起客人； 〔2〕视情形询问客人是否需要叫大夫。
第二时期
一、客人前来预订宴会时，如何办？
〔1〕面对前来预订宴会的客人时，要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言。
〔2〕详细地询问客人姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时刻、 号码，以及预订的菜式、标准和专门要求，了解客人的付款方式；
〔3〕关于客人的专门要求，应给予明确答复，做出安排。可带客人参观宴会场所，使客人中意；
〔4〕认真做好记录，并重复一遍给客人听，以保证预订准确。
二、按客人的预订标准开好菜单，但客人却对其中的某些菜式不中意，如何办？ 〔1〕询问客人不中意的缘故，了解客人的菜式要求；
〔2〕依照客人的口味提出建议，在预订标准的范畴内，当好客人的参谋； 〔3〕重新开出菜单，再次征求客人意见，直至客人中意为止。 三、两位客人订下同一个宴会厅，如何办？
〔1〕依照先来后到的原那么，按订宴会时刻，先订先安排；
〔2〕按宴会订单的联络 号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明缘故，诚恳地向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，征得客人同意，确定下来；
〔3〕客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。 四、预订标准低的客人要求在宴会厅用餐时，如何办？ 〔1〕在宴会厅不紧张的情形下，应尽量满足客人的要求； 〔2〕宴会厅比较紧张时，要婉转地向客人说明；
〔3〕在座位安排上给予照管，尽量引领客人在餐厅比较隐藏的角落落座， 五、遇到形象专门，如肤色、外貌专门的客人来餐厅时，如何办？ 〔1〕像接待其他客人一样，礼貌地向客人问好并带其入座；
〔2〕不能轻视或见笑客人，更不能评头论足，或盯着客人专门的部位。 六、客人来就餐但餐厅差不多客满，如何办？
〔1〕礼貌地告诉客人餐厅已客满，并询问客人是否先到酒廊或候餐处等待； 〔2〕带位员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水服务；
〔3〕在了解餐厅用餐情形后，要告诉客人大约还要等候的时刻，并经常给客人以问候； 〔4〕一旦有空位，应按先来后到的原那么带客人入座；
〔5〕假如客人不愿等候，建议客人在本饭店内的其他餐厅用餐。 七、宴会开始前，如何办？
〔1〕检查个人的仪容、外表，注意降服的整洁，重要宴会要戴上白手套； 〔2〕站在餐厅门口，面朝客人来的方向，注意战立姿势；
〔3〕当客人到来，应依照不同的身份、年龄，给予客人准确的称呼，用好敬语。 八、遇到有西方客人参加的中式宴会时，由于他们使用筷子不熟练，如何办？ 〔1〕有西方客人参加中式宴会时，应事先预备好西餐餐具；
〔2〕依照客人情形，询问客人是否需要使用餐刀、*，并及时给客人提供方便。
第三节、餐厅各部门工作程序及标准
〔一〕、餐厅楼面工作程序及标准 程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY
餐厅楼面工作程序及标准 上午：
1． 9：30必须穿好工作服点名开例会，并带好开餐工具(打火机、扳手笔等)。 2． 9：40——10：30做备餐预备工作。
a． 按〝餐厅清洁卫生标准〞做好日常卫生、打算卫生。
b 领用好当天所用的一次性用品(醋、芥茉、茶叶、牙签、筷套一次性手套等)。 c． 换领口布、台布。
d． 值班人员负责餐前、餐后的地面卫生工作。 e. 按要求规范摆台。
3． 10：30—11：00职员用餐时刻(上洗手间整理外表仪容)并泡好开水带入餐厅。 4． 11：00—11：30做好餐前最后检查，预先预备每餐所需的小毛巾：如有标准单，提
早上好冷菜做好各项预备工作。
5． 11：30准时站在规定岗位，同意主管领班检查脸带微笑迎接客人的到来。 6． 11：30客人用餐期间，应严格按服务要求为客人提供各项服务。
7． 客人用餐终止，应先关空调、关灯，按要求进行规范收台，并做好所有餐具的清洁
和保管工作、卫生工作。
8． 14：00后，主管、领班检查收档要工作，合格后方可签字下班。
餐厅楼面工作程序及标准 审批人APPROVED BY 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 执行日期EFFECTIE 下午：
10、16：30--17：00职员用餐时刻，上洗手间、整理外表仪容，并泡好开水带入餐厅。 11、17：00--17：10必须按要求穿好工作服点名开例会检查外表查仪容开餐工具。 12、17：10--17：30按要求规范摆台。
13、17：30--17：50做餐前最后一次卫生、预备工作检查。领用好毛巾，如有标准单应提早上好冷菜，做好各项预备工作。
14、5：50准时站在指定岗位，同意领班、主管的检查脸带微笑迎接客人的到来。 15、6：00客人开始用餐时刻，严格按照服务要求为客人进行各项服务工作。 16、如有客人用餐完毕，及时关空调、关灯，按要求规范收台。
17、做好各项收尾工作(卫生保洁、餐具清洗、餐具日报表、上交意见卡
18、22：30后，同意主管、领班的检查合格后，才可签字下班(值班人员在客人全部用餐终止后，才可做地面卫生工作)。
〔二〕、迎宾领位的工作程序 程序与标准 PROCEDURE 迎宾领位的工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 涉及部门 POSITION DEPT. RESPONSIBLE CONCERNED 政策制定人 审批人执行日期 PREPARED BY APPROVED BY EFFECTIE 迎宾领位的工作程序
上午
1、9：30按要求穿好工作服点名开例会。
2、9：40—10：30卫生包干区进行清洁工作(参照〝餐厅清洁卫生标准〞),及一些开餐前的预备工作。
3、10：30—11：00用餐时刻，上洗手间、整理外表仪容。
4、11：00--11：30把握最新的预定信息和各餐位的按排情形，幸免在领位过程中显现差错。
6、11：30准时站在餐厅门口，同意主管、领班的检查，脸带微笑迎接客人的到来。 7、11：30开始，客人用餐期间，严格按照〝迎宾服务程序〞为客人做好领位、迎送工作。 8、14：00后，客人用餐终止，做好终止和交接工作(值班迎宾做好最后一档客人的送客和卫生工作，并同意检查合格后方可签字下班)。 下午
9、16：30--17：00用餐时刻，上洗手间、整理外表仪容，把握预定信息。
10、17：00---17：10按要求穿好工作服点名开例会，并在例会上把预定信息通知值台服务员。来自 中国最大的资料库下载
11、17：10---17：30做好卫生包干区内的清洁工作。
12、17：30--17：50对预定信息再次确认，幸免在带位过程中显现差错。 13、17：50准时站在餐厅门口，同意主管、领班的检查，脸带微笑迎接客人。
14、18：00开始，客人用餐期间，严格按照〝迎宾服务程序〞为就餐客人做好领位、迎送工作。
15、21：00客人用餐终止，做好终止工作和交接工作(值班迎宾做好最后一档客人的送客和卫生工作，同意主管、领班的检查后方可签字下班。
〔三〕、传菜服务员的工作程序
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY 传菜服务员的工作程序 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 审批人 APPROVED BY 执行日期EFFECTIE
传菜服务员的工作程序 上午
1、9：30按要求穿好工作服点名开例会。
2、9：40—10：30到岗后，按划分的区域做好所属范畴内的卫生工作及预备工作。 3、10：30--11：00职员用餐时刻，上洗手间、整理外表仪容。
4、11：00--11：30对所属范畴的卫生作最后清洁和检查；做好开餐的预备工作(垫碟、酒精炉等)。
5、11：30在传菜间等候跑菜通知。 6、1l： 30开始进行跑菜工作。
7、14：00后，按要求做好所属范畴内的终止工作，领班检查合格后方可签字下班。 下午
8、 16：30---17：00用餐时刻，上洗手间、整理外表仪容。 9、 17：00按要求穿好工作服点名开例会。
10、17：10--17：50按要求做好所属范畴内的卫生工作及预备工作。 11、18：00开始进行跑菜工作。
12、22：30后，按要求做好所属范畴内的终止工作，领班检查合格后方可签字下班。
〔四〕、餐厅卫生要求及标准
程序与标准 编号 PROCEDURE REF.NO. 餐厅卫生要求及标准 执行职位 涉及部门 POSITION DEPT. RESPONSIBLE CONCERNED 政策制定人 审批人执行日期 PREPARED BY APPROVED BY EFFECTIE 餐厅卫生要求及标准
大厅走廊&地面
上午：提早到岗后打扫洁净，例会后洗衣粉水拖地一遍，职员餐后清水拖地三遍；13：30后打扫洁净，清水拖地一遍。
下午：例会后打扫洁净，清水拖地一遍：开餐终止后打扫洁净，拖地一遍，星期日碱水刷地。做到：地面光亮、无油腻、无垃圾，墙面无污迹。 传菜台
开餐前保持地面台面整洁无水迹、油迹、垃圾；各种物品堆放整齐有序，做好各项预备
工作：检查明炉是否添加燃料，夹子是否整理规范，台号是否清晰；领用好各类开餐所的调料及用具、用品；确保开餐时顺利进行，开餐终止打扫地面并拖洁净，台面整齐有序。 大门
开餐前后保持地面清洁无垃圾，门窗每天擦洁净油腻。 晚上开餐终止后用洗衣粉水刷地并拖洁净。
要求做到：地面无油迹、水迹、垃圾、门帘无油腻。
〔五〕、餐前检查制度
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY
餐前检查制度
1、餐前餐厅摆台及桌椅检查：
1〕圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上；
2〕各餐具间距离相等；圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上； 3〕各餐具间距离相等；
1） 小方桌扶手椅横竖在同一条线上。 2、餐前餐厅内卫生检查：
1〕圆桌上玻璃转盘洁净且居于圆桌正中，转动底盘转动自如； 2〕沙发及桌椅上洁净，无饭粒、牙签一类的杂物； 3〕服务边柜洁净，边柜上铺有洁净的台布； 4〕地毯洁净； 3、餐前服务边柜检查：
1〕边柜内备齐开餐所用的餐具； 2〕边柜内餐具分类摆放整齐；
3〕边柜里侧抽屉内应放：1本点菜单，1本酒水单，一盒牙签。
餐前检查制度 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 执行日期EFFECTIE 审批人APPROVED BY 4、检查餐厅内的灯光照明情形、空调及背景音乐：
1〕开餐前1小时打开所有照明设备，如发觉故障，赶忙通知工作部修理更换〔 通知后补请修单〕保证开餐时所有照明设备工作正常；
2〕开餐前一小时，检查空调情形，保证餐厅温度在20—24度间； 3〕午餐前半小时开背景音乐开关。 开餐预备：
1〕开餐前15分钟做好开餐前预备，在边柜上面放好3个圆托盘，食品及饮品定单各两本，洁净无破旧的酱油壶一个，内装4/5酱油；
2〕预备2个洁净的不锈钢冰桶架及冰桶，2个红酒篮及4块叠好的专用的口布。 6、检查宴会预定摆台：
1〕所摆餐位要符合宴会预订人数；
2〕检查客用宴会菜单中文打印正确程度并应复印清晰、洁净； 3〕鲜花新奇，插制美观； 4〕宴会指示牌洁净，且内容正确； 7、打开餐厅门：
每天11点00分和17点00分整，领位打开所有的餐厅门。
〔六〕、餐厅营业前预备工作标准程序
程序与标准 营业前预备工作标准程序 编号 PROCEDURE REF.NO. 执行职位 涉及部门 POSITION DEPT. RESPONSIBLE CONCERNED 政策制定人 审批人执行日期 PREPARED BY APPROVED BY EFFECTIE
营业前预备工作
1 、考勤
按酒店规定的要求在打卡机上打卡，然后按各岗位着装要求进入岗位后，再次在签到本上签到，以签到时刻为上岗时刻。 2 、开灯、开空调。
3 、将各种指示牌放在餐厅门口。 4 、预备足够物料以供开餐之用。
1 〕检视并补充餐台的摆设是否合乎规格。 2 〕瓷器是否清洁光亮。
3 〕台布铺设是否整齐，有否破洞。
4 〕餐椅、餐桌是否清洁、安全，留意餐椅、桌需否修理。 5 〕所有的菜牌、专门介绍，要统一摆 放且清洁无损。 6 〕折好毛巾〔拧之不出水的热毛巾〕、餐巾。
7 〕补充开餐期间的餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾入厨单、酒水单等。 8 〕清洁托盘具足够的数量。 9 〕备好适量的调料。
10 〕了解沽清情形及专门介绍菜肴。 11 〕检查及清理入单夹。 12 〕预备中量和迎宾茶原料。
13 〕备好适量的厅面燃料〔如酒精糕等〕。
14 〕检视地毯、地面的卫生是否残留垃圾，并及时捡起。 5 、开始并检查设施设备。
1 〕开启电灯、热水器、冷气。
2 〕检查好所有电力用具是否运作正常。
3 〕检查水源、电梯、所有门户有是否正常开启。
4 〕专门关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。 5 〕如有上述之设施设备问题，即刻通知修理部门。 6 、补充物料
1 〕检查好当日及以后几天，所需领用的物品、品种数目、规格。
2 〕正确填写领货单后，需交由部门主管签认，部门主管需确实了解所需的物品及数
量后，才可给予批准。 3 〕凭单领货后，按类按需存放
4 〕收回领货单，存根交FNB office 存档。 7 、召开餐前会
1 〕于开餐前15 分钟在各自餐区召开。
2 〕由各餐区主管发出〝开会〞口令后，全体职员以迎接客人的姿式，道〝中午好/晚
上好〞。
3 〕各班组通报班组到岗情形，外表仪容状况。 4 〕主管小训
*通报上工作日餐厅运作情形，显现的问题及整改方案。 *通报酒店及部门新出台的方针政策。 *通报当餐的工作任务和专门介绍菜肴。
*检查职员的精神状态及随身携带的服务用品是否确保使用灵敏程度。
*主管发令〝散会〞口令，全体职员以送别客人的姿式，道〝多谢光临〞终止餐前会。
8 、熟悉和了解
1 〕〝六知〞〝三了解〞
如接到订单，应做到对所同意订单的〝六知〞：
*知台数
*知台人数 主人 *知开餐时刻 *知宴会标准 *知菜式品种 *知场地布置要求 〝三了解〞：
*了解专门要求 *了解风俗适应 *了解生活忌讳
2 〕熟悉菜单
熟悉价格、份量、烹饪时刻、口味，正确地发音〔中、英文〕、烹饪方法。
〔七〕、餐厅收市服务工作标准程序
收市服务工作标准程序 编号 REF.NO. 程序与标准 PROCEDURE 执行职位 涉及部门 POSITION DEPT. RESPONSIBLE CONCERNED 政策制定人 审批人执行日期 PREPARED BY APPROVED BY EFFECTIE 餐厅收市服务工作标准程序:
1 、检查：
1 〕当客人离开时，检查客人是否有遗留物品，发觉后及时交还客人，如客人已离去，
应交主管/领班处理。
2 〕检查是否尚燃的烟头及其他火苗，并及时熄灭。
3 〕检查各种用品的完好性，如有短缺及时告知主管/领班，以便采取相应措施。 2 、拉齐餐椅 3 、收台
1 〕有休息区的区域：先整理休息台、沙发，然后再收台面。
2 〕及时收台，先收无油渍物品，次序为：口布、毛巾 -- 银器 -- 筷子、筷架 -- 玻璃
器皿 -- 瓷器〔注意大小分类叠放，大在下，小在上〕 3 〕及时清点餐具与布草类
4 〕安全、快捷及时地传送至管事部。 4 、清洁
1 〕清洁台面
-- 专用清洁用布，玻璃污渍洁净 --然后至台面擦亮为止
2 〕整理餐椅桌周围的环境并保持之整齐 3 〕工作台及以工作用品的清洁和整理 4 〕送走垃圾、杂物 5 、重新布置
1 〕在开餐时刻内按铺台要求重新铺台 2 〕擦净及补充工作台用品、用具等 6 、巡视并关闭
1 〕在巡视餐区的同时
2 〕送闭电源、水源、门窗。
〔八〕、管事部洗碗工作标准程序
程序与标准 管事部洗碗工作标准程序 编号 PROCEDURE REF.NO. 执行职位 涉及部门 POSITION DEPT. RESPONSIBLE CONCERNED 政策制定人 审批人执行日期 PREPARED BY APPROVED BY EFFECTIE
管事部洗碗工作标准程序
1 、穿着好工作降服并整理好个人外表后进洗碗房工作。
2 、严格按照〝一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁〞的工作程序进行操作，确保餐具洗
涤清洁，符合清洁卫生要求。
3 、重视工作质量，注意安全，小心慎重，轻拿轻放，减少损坏。 4 、按照领班的要求，互相协作努力完成当日工作。
5 、洗清消毒后的餐具、炊具要及时分类定点存放，方便使用。
6 、班前要检查水箱、喷头。隔渣网是否清洁正常，然后打开自来水总开关、龙头。 7 、班前还要检查盆架是否备齐叠好，垃圾桶是否放在规定位置，工作地是否清洁。 8 、当洗完最后一件餐具后，关好总开关，蒸汽开关和水龙头。 9 、收工前应该将餐具柜、地面、下水道，墙面清洗洁净。 10 、定期进行大扫除。
第四节、餐厅治理制度与程序
〔一〕、突发事件处理手册治理程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY
突发事件处理手册
一、 突然停电、停水，如何营运？
遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：
1、及时汇报上级部门。 2、 联系相关单位，了解停电、停水缘故。
停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的缘故，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。假如只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的缘故，整个区域停电，应了解什么时候来电。 3、寻求解决方法。
平常应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车〔功率不小于200千瓦〕应急。停电后，尽量保证营业不能完成的工作可与相邻分店联系，要求关心，例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时〔超过35℃〕，无法营业时应及时停止进客。
遇突然停水后，赶忙联系相关单位询问供水时刻，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织职员到职员宿舍或较近的地点提水，以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜〔如冬瓜〕不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织职员将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地点清洗。洗手间需预备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。 二、突然局部起火，该如何营运？
1、遇到店内局部起火，应依照实际情形，具体问题具体解决，处理步骤如下
遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法操纵，及时拨打119报警。
突发事件处理手册 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 执行日期EFFECTIE 审批人APPROVED BY 2、遇柴油灶起火，应赶忙关掉油阀，并用灭火器灭火。
3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火缘故解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人周围，及时扑灭。如电路起火赶忙由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店职员无法扑灭，赶忙拨打119报警。
4、如局部小火灾，应在事后及时〔24小时内〕上报公司上级部门。如火灾较严峻，必须当时 上报公司上级部门，事后将事件通过书面上报。 三、突然显现大面积殆工，如何营运？
遇到本单位突然显现大批的职员殆工，处理步骤如下： 1、组织其他职员加班，顶替殆工职员的工作。 2、及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。 3、主动了解殆工缘故。 4、寻求解决方法。
5、如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求关心。 四、突然发生斗殴事件，如何营运？
遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下：
1、假如是公司内部职员发生打架斗殴事件，要及时禁止，针对事件缘故和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。
2、假如是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情形疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情形专门，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。
3、与此同时，及时拨打110报警，并爱护好现场，交110处理。 4、向上级部门报告。
五、 突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？
遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下：
1、由一名治理人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐，争取时刻。
2、由另一名治理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织职员对检查人员比较注意的地点如冰箱、冰柜，清洁餐具的地点；灭火器的摆放等进行快速整理。
3、适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。
4、检查后问题严峻的要赶忙想方法解决并向上级部门报告。 六、快餐店突然接到上百份外送单，该如何营运？
1、突然接到百份以上的外送订单，须第一时刻通知店内负责人，负责人须了解顾客订单的标准及要求，并留下对方联系号码，告知在最短的时刻内予以答复。
2、店负责人召集厨房负责人踫头，了解原料情形，①、店内原料在保证订单的又不阻碍正常开餐的情形下，即要求厨房组织专人切配、专人烹炒，并规定出品时刻。②、此大订单的出品会造成正常开餐断档，征询厨师长及要紧供应商意见，如赶忙进货，是否能保证正常开餐与订单均不阻碍，如得到确信答复，赶忙安排厨房开单，并通知仓库叫供应商送货，同时安排专人切配、专人烹炒。
3、 通知预定方，同意预定，并收取预定金。双方落实是送货依旧对方派人来取，如送货那么组织专人落实送货车辆及包装用具；如对方来取，即安排专人预备充足的打包盒、打包袋用具。
4、组织专人负责打包工作，并确定所有工作安排均保证在顾客要求的时刻内能按时、按量成完。
5、安排完以上工作后， 不断检查货源到位、厨房烹炒，专人打包，外送等环节，确定各环节不出纰漏。
七、开餐前，突然接到大单宴会如何营运？
1、店负责人赶忙了解对方用餐人数及就餐标准，同时查询本店的预定情形是否有足够的餐位，是否能满足对方的预定。
2、 由店负责人召集厨师长、外台治理人员及要紧供应商〔或保持 联系〕踫头。 3、店负责人依照客人订单标准，征询厨师长是否有足够的原料供应，如原料不足，赶忙备货是否能正常开餐。如以上都能确信，赶忙通知预定方接收预定，并收取预定金。 4、组织厨房专人负责大型宴会的切配、烹炒，同时要求供应商赶忙送货、外 台赶忙摆位。
5、店负责人要不断检查、落实各工作环节是否顺利开展，并提出相应的要求。 6、 店负责组织人员负责接待顾客用餐，检查、督促，确保顾客就餐中意。 八、开餐前，突然接到VIP〔政府高级管员、知名人士、社会名流等〕前来用餐 如何营运？
1、 第一店负责人检查当天预定情形，预留出最好的包厢。 2、 赶忙向公司领导汇报有VIP客人来用餐，并接收领导指示。 3、 组织厨师长开菜单，同时征询客人的意见及建议。 4、 安排厨房骨干专人负责切配、烹制，并提出装盘要求。 5、 安排外台骨干治理人员、骨干服务员专人盯台、专人服务。
6、 在就餐过程中，店负责人要不断的巡视服务，并随时提出要求，同时听取客人的意见及建议。
7、 就餐完毕后，店负责人亲自送顾客离店并对顾客表示感谢。 九、突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运？
1、 店负责人接到顾客中毒事件，应赶忙向顾客了解，就餐时刻及消费的品种。 2、 要顾客出示医院诊断书，店负责人亲自过目诊断书的内容。
3、 同时告知顾客最短时刻内公司的处理方法，并征询顾客的意见，如顾客提出赔偿要求，须赶忙告知顾客公司将会有中意的答复。
4、 店负责人赶忙组织人员对顾客消费时刻段的相应品种进行检测，同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾客的具体病因。
5、 在确定造成顾客中毒不是本店产品时，与顾客取得联系，并将检测的结果告诉顾客，并欢迎顾客再次检测食物及到医院进行再次复诊。如是本店缘故，将情形向公司领导汇报，并与顾客联系协商解决方案。
十、突然接时防疫站通知，本店有食物中毒事件如何营运？
1、 店负责人接到通知后赶忙向公司领导汇报，要求指示。 2、 同时请防疫站部门领导出面和谐，内部处理。
3、 与新闻媒介朋友取得联系，落实此事件是否已到达媒体，使用公关手段阻止此事件被新闻媒体曝光。
4、 同时店负责人进行内部调查，给责任人予以处理。
5、 在事件处理过程中与公司领导保持联系，及时汇报处理情形，同时使用合理公关手段，令此事件局限于小的范畴内，不传播到外界。
6、 告知职员，专门是一线职员，此事件纯属无中生有，乃同行散布谣言所至，如有顾客问起做此回答。
十一、突然遇到新闻媒体曝光如何营运？
1、 店负责人在第一时刻内向公司领导汇报，并听取公司领导的指示。
2、 告知职员，专门是一线职员，此事件子无虚有，是同行散布谣言、报复所至，如有顾客问起做此回答。
3、 店负责人赶忙与当事人联系，代表公司至以诚致歉意，并保证对对顾客提出的意见及建议做出最积极的解决方法。
4、 专程登门拜望媒体负责人，恳请支持本企业的进展、请媒介能站在企业的角度看待问题，为企业幸免负面阻碍。
店负责人平常应与媒介保持良好的关系，建立巩固的友谊关系，欢迎骨干工作人员常来就餐，指导工作，幸免被媒体曝光。
〔二〕、餐厅棉织品治理规定程序及标准
程序与标准 餐厅棉织品治理规定 编号 PROCEDURE REF.NO. 执行职位 涉及部门 POSITION DEPT. RESPONSIBLE CONCERNED 政策制定人 审批人执行日期 PREPARED BY APPROVED BY EFFECTIE 餐厅棉织品治理规定程序及标准:
为了加强棉织品的治理，降低费用成本，幸免口布、台布、小毛巾等棉织品的人为损耗，餐饮部对棉织品的使用特做如下规定：
1、在当日晚开餐终止后，所有棉织品必须抖净、过数整理后放入布草桶内。整理过程中，
严禁踏踩或被污水、污物弄脏。如发觉棉织品有专门污迹，须及时送洗涤房处理，以免时刻过长无法洗净。
2、次日上午，在规定的时刻将棉织品送至洗衣场，洗衣场在过数的同时将由于人为缘故污
染而无法清洗的棉织品剔出，并记录送洗的餐厅及数量，通知餐饮部。 3、餐饮部在得到洗涤房的通知后，对送洗的餐厅作相应的扣罚。
4、餐饮部各点要加强督导检查，严禁使用客用棉织品作非对客服务使用，并做好检查记录。 5、严禁将布草在地上拖踩,或写划,搽玻璃器皿或刀叉违者按统一标准扣罚50元/次。 6、送洗布草必须专人记录治理,记录送洗数量,规格经手人,送洗时刻 7、严禁厨房使用餐厅的棉织品，违者按统一标准扣罚100元/次。
8、餐饮部各点所需的抹布一律使用专用抹布，抹布的配给由餐饮部统一和谐配备，厨师专
用抹布由厨师长统一领取发放。
〔三〕、餐厅交接班治理制度程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY
餐厅交接班治理制度
为保证各班次的严格治理和操纵，餐厅全体人员必须严格遵守执行如下规定： 一、班次遗留问题的交接。
1 、对未能完成的遗留问题，上班次应负要紧责任。 2 、下班次应了解遗留问题的迄今执行情形。 3 、遗留问题的交接应作书面记录，并注明缘故。 4 、自交接后，下班应对未完成的遗留工作负责。
5 、各班次应完全明确对上级交界的任何事宜不得遗留和延误。 6 、所有遗留问题的交接仅限于治理人员之间。 二、职员出勤情形的交接。
1 、职员上岗实行二次签到制度，〔按本岗位着装要求，整理好工服，到达或离开岗位必须
在规定的记录本上签名〕。
2 、不准请人代签或借故不记得签到，严禁签到后上岗不出力。 3 、签到本限于主管操纵。
4 、职员因故中途离岗，早退亦必须签到，记录在案。
5 、职员因事调换班次，需经主管级以上治理人员批准，方可准于调换。 6 、各岗位请假制度必须按公司有关规定执行。
7 、假设应工作需要加班加点时，必须无条件服从，加班加点支领加班津贴或补休钟点，
并报部门批准。
8 、工作到点后，必须由领班知会其下班，不得督促下班。
9 、在营业时刻内，职员如需要上洗手间或喝水等私事，必须知会本区域的领班，领班必
须知会主管或其它区域的领班。 三、营业状况的交接
交接时，下班后庆以上班次的营业的作出检查和交接： 1 、了解订餐情形及VIP 的情形。 2 、检查VIP 订餐后的预备工作。 3 、明确VIP 专人服务的人员安排，〔限于主管以下治理人员操纵〕。 4 、检查营业用品，设施的完好情形。 5 、交接时，对贵重物品的清点。
交接班治理制度 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 执行日期EFFECTIE 审批人APPROVED BY 6 、了解本区域就餐客人的个人资料。
〔四〕、金银器治理制度程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY
金银器治理制度
1、管事部库房要建立金银器类专用账册。
2、金银器必须依照其特性按照使用说明进行清洁保养。 3、银器的保管、清洗必须有专人负责。
4、清洁保养金银器的清洁剂在使用前必须严格检查，必须严格按说明书使用清洁剂进行操
作。
5、领用高档餐具必须持授权人签署的领用单。 6、外借高档餐具必须持有餐饮部经理签字的借用单。 7、领用或外借的高档餐具必须及时归还管事部库房。 8、经常使用的银器每星期必须清洁磨光一次。
9、不常使用的金银器每次使用后必须进行清洗和磨光，并包装好分类存放在固定的餐具架
上。
10、因人为因素造成高档餐具损坏或缺失必须赔偿。
金银器治理制度 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 执行日期EFFECTIE 审批人APPROVED BY
〔五〕、酒吧酒水申领制度程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY
酒吧酒水申领制度
1、酒吧酒水申领的数量以标准贮量为依据。 2、申领酒水必须完整填写物资领用单。
3、所有申领的酒水进入酒吧后必须赶忙清点入账，并按要求分别贮藏，幸免缺失和被窃。
酒吧酒水申领制度 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 执行日期EFFECTIE 审批人APPROVED BY
〔六〕、酒吧酒水盘存制度程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY
酒吧酒水盘存制度:
1、酒吧酒水的盘存工作必须每个班次进行。
2、酒水盘存工作由当值调酒员负责进行，并由当事人签名，督导检查后签字确认。 3、酒水盘存方法是以酒吧实有酒水为依据，逐项进行。 4、开吧基数须与上一班次关吧实际盘存数相同。 5、当班关吧实际盘存数应与理论盘存数相同。
6、盘存中发觉数量不符，应及时查找缘故，无法解决的要及时汇报酒吧督导或部门经理。 7、酒水盘存中实际销售数量的统计须以订单为依据，订单储存三个月。 8、每月底会同成本操纵会计进行一次全面盘存。
酒吧酒水盘存制度 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 执行日期EFFECTIE 审批人APPROVED BY
〔七〕、餐饮服务质量监督检查制度程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY
餐饮服务质量监督检查制度:
1、服务质量监督检查旨在找出服务工作中存在的问题，采取一定的措施在原基础上达到改
进和提高服务质量的目的。
2、餐饮部每月\\每周定期组织督导对各营业点进行服务质量监督检查一次。 3、餐饮部经理采取随时抽查的方式在开餐过程中对各营业点进行质量检查。 4、不定期聘请专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。
5、检查内容以外表仪容、服务态度、服务技能、服务程序、服务知识、餐厅卫生、设备保
养等为主。
6、检查方法以 询问、口头提问、用餐、来宾意见反馈等为主。
7、对检查结果进行认真记录，对有关严峻违纪等事项进行处理，并公布处理结果。 8、 与检查结果相关的有关营业点和当事人，必须制定切实可行的改进措施，并限期改正。 9、检查者必须认真负责、实事求是、处事公平。
服务质量检查制度 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 执行日期EFFECTIE 审批人APPROVED BY
〔八〕、餐饮部会议治理制度程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY
餐饮部会议制度程序及标准:
1、每月召开一次餐饮工作会议，由餐饮部经理主持，督导以上人员出席。
要紧内容：总结一个月的工作，讨论下个月的工作打算。
2、每月中旬开一次前后台和谐会，餐饮部经理主持，总厨、中、西菜部经理及有事督导参
加。
要紧内容：对经营运转过程中由于和谐不够而显现的问题进行沟通，提出解决的方法，并落实到具体人员和解决问题的具体时刻。
3、每月一次服务质量分析会，前台督导以上出席，由总监主持，对前台对客服务中显现的
一些投诉等进行案例分析和讨论，达到培训基层治理者的目的。
4、每月一次餐饮销售分析会议，要紧分析餐饮部大型活动的促销成效，以便采取措施，促
进餐饮推销。
5、每日例会，总监主持，传达和落实总经理晨会指令。
6、临时会议，即大型活动、重要来宾等接待打算会议，由总监主持，有关接待人员出席，
会议地点和时刻及出席者由餐饮部临时通知。
7、餐饮部文员负责所有会议的记录整理工作，包括会议纪要的发放。 8、所有必须出席会议的人员，必须准时出席，不得无故迟到缺席。
9、出席会议人员应清晰各种会议的目的、性质等，提早预备会议所需各种资料。 10、所有出席会议者应就有关情形作必要记录，遵守会议秩序和纪律。
餐饮部会议治理制度 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 执行日期EFFECTIE 审批人APPROVED BY
〔九〕、餐厅钥匙治理操纵程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY
餐厅钥匙治理操纵程序
1、 餐厅使用部门须有专人负责对钥匙的操纵。
2、 餐厅使用部门必须有一个固定的钥匙箱摆放钥匙，每条钥匙必须有标记并在钥匙箱
的固定位置正确悬挂。
3、餐厅任何人员使用钥匙必须征求钥匙负责人同意并在记录薄上记下取拿及归还记录。
4、 餐厅当晚班下班后，由职员中职位最高的负责把有关的门锁好，然后全部日常需用
的门匙用一个特制的专用袋放好交到总台指定的地点，并在记录本上填写有关资料，并督促收钥匙的人签名。
5、 餐厅当每天早班上班时，由该班职位最高者到交钥匙指定地点，把钥匙取回，并在
登记本上签收。
6、在运作中的钥匙严禁复制，发觉违反者给予严惩。
餐厅钥匙操纵程序 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 执行日期EFFECTIE 审批人APPROVED BY
〔十〕、餐厅仓库领货操纵程序
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY
餐厅仓库领货操纵程序:
1、由各分部门督导依照库存填写仓库原料领货单。
2、仓库原料领货单须交经理审核签名后交由专人去仓库领货。
3、领货时刻一样安排在上午9：00-10：00、下午13：00-14：00之间。 4、领货人必须遵循快去快回的原那么。 5、严禁在仓库长时刻逗留违者严惩。 6、所有领回物资必须按规定摆放到位。 7、仓库回联单交由经理办公室留存。
餐厅仓库领货操纵程序 编号 REF.NO. 审批人APPROVED BY 涉及部门 DEPT. CONCERNED 执行日期EFFECTIE
〔十一〕、餐厅物资盘点工作程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY
餐厅物资盘点工作程序:
1、监控用品的使用。 2、提供财务核算资料。
3、作为提供餐厅补充餐具等物品的依据。 执行程序PROCEDURES：
1、每月选择一天为盘点日〔财务规定日〕。 2、分类别点算财务规定的项目。 3、列表登记点算数字。 4、运算当月使用量、领货量。 5、填写盘点总表，一式三联。
第一联：财务部；第二联：餐饮部；第三联：本部门
餐厅物资盘点工作程序 编号 REF.NO. 审批人APPROVED BY 涉及部门 DEPT. CONCERNED 执行日期EFFECTIE
〔十二〕、餐厅物品领用审批制度工作程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY 餐厅物品领用审批制度 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 审批人 APPROVED BY 执行日期EFFECTIE
餐饮部物品领用审批制度:
为了加强餐厅物品领用和使用治理，操纵费用成本，幸免白费和不必要的消耗，以确保各点的正常运转，餐饮部经研究，对物品领用审批特作如下规定：
1、餐厅食品原材料及餐具、用品的领用，由餐厅经理审批签字，审批时注意依照使用需要
和正常用量操纵申领量，本点不使用的原料物品不得批领，同时注意幸免积压造成白费；高档餐具及用品由总监审批签字。
2、酒水饮料、餐厅服务用品〔如：茶叶、咖啡、包装袋等〕，由经理审批签字。 3、管事部领用餐具、用具、清洁用品等，先由管事部督导依照需要审批领用量并签字，再
经经理签字后领用。
4、所有办公用品〔如：纸、笔、电池、涂改液等〕，各点依照需要审批领用量并签字，再
经总监签字领用。
5、领货人将所领物品交本点负责人验收，该点负责人对比领用单留存联逐一检查所领物品
的品种、数量、规格和质量，验收合格方可使用。
6、餐厅、管事部负责人及餐饮部文员必须将领用单留存联分类储存，每月月底做好汇总工
作报餐饮部，以便部门进行费用调整和操纵。
7、各点经理、督导负责对物品的保管及使用进行检查和操纵，并依照需要组织时期性汇总
评估，如物品用量超出正常使用范畴，应及时查找缘故，制定后报餐饮部。 8、贵重物品用后要有专人负责保管，严格操纵其用途。
9、科学地推测物品的使用量，增强工作的打算性，确保在规定的时刻领用物品。
10、使用物品过程中既要保证规格，又要杜绝白费，以节约成本，降低费用。
〔十三〕、餐厅公关客人接待审批制度工作程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 公关客人接待审批制度 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人 审批人PREPARED BY APPROVED BY
公关客人接待审批制度
依照总经理指示精神，为加强餐饮部的内部治理，规范餐饮部公关客人接待程序，现结合餐饮部的特点，制定餐饮部公关客人接待审批程序：
1、餐饮部遇有公关客人需在酒店用餐，必须事先填写〝公关接待单〞，报餐饮部经理审批。 2、其中，餐厅与厨房一样只接待同行的公关客人，接待人必须先向行政总厨申请，再由总
厨统一填单，报总监审批。 3、餐饮部总监审批后报总经理签批。 4、接待人员按总经理的签批意见接待客人。 5、水果及蛋糕公关审批制度同上。
6、为减少不必要的开支，原那么上公关用餐要严格操纵。
编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 执行日期EFFECTIE
〔十四〕、餐厅职员培训治理制度工作程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY
餐厅职员培训治理制度工作程序及标准: 1、所有职员必须经培训合格后才能上岗。
2、餐饮部制定切实可行的年度培训打算与每周一次的固定培训打算，并让职员清晰培训的
时刻、内容和目的等。
3、建立培训网络，具体落实各岗位的培训打算。
4、职员培训的要紧方式：上岗培训、在职培训、换岗培训。 5、职员培训的要紧方法：课堂讲授、角色扮演、案例分析等。
6、培训内容：服务态度、职业道德、服务技能、服务知识、烹饪技能、菜肴知识等。 7、受训者应遵守课堂纪律，认真记录，积极参与。 8、培训员应认真备课，预备充分，注重成效。
9、任何培训必须有评估，成绩记存于个人业务档案，并对优异者给予一定的奖励。
职员培训治理制度 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 执行日期EFFECTIE 审批人APPROVED BY
〔十五〕、餐厅卫生治理制度操纵程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY 餐厅卫生治理制度 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 餐厅卫生治理制度
1 、检查分为每日例行检查和〔每周1次〕定期专人检查 2 、对餐具、布件、服务用具的卫生标准。
1 〕瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮； 2 〕银质餐具：无弯曲、无污垢、无破旧、保持光亮； 3 〕玻璃器皿：无裂缝、无缺口、无破旧、保持光亮； 4 〕布件：清洁完好、熨烫平坦、无污迹、光亮如新； 5 〕服务用具：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好； 3 、家具的清洁标准：
1 〕转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活；
2 〕餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐序、无污迹、无破旧、备用物品
一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；服务车完好有效、无事故隐患； 3 〕餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。 4 、餐厅环境〔包括餐厅所属的公共区域〕的卫生要求：
1 〕地毯、大理石地面：洁净完好、无垃圾、无污迹、无破洞；
2 〕门窗：玻璃洁净完好、窗台/门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无胶钩； 3 〕餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网； 4 〕灯具、空调完好有效，明亮无尘；
5 〕天花板、墙面：无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落；
6 〕装饰品：叶面光亮无浮灰、艺术挂件、立体摆设品：无浮尘、无污迹、完好无损、挂的端正；
7 〕餐厅内一切设备〔 机、收银机、冰柜等〕完好有效、整洁； 8 〕餐厅空气：清新、无异味；
9 〕发觉有苍蝇或其他昆虫的显现，赶忙报告，并做完全的扑灰消毒。 5 、备餐间的要求:
1 〕备餐间里整齐有序、环境清洁〔要求同餐厅楼面〕；
2 〕备餐间一切设备完好有效、整洁； 3 〕无隔餐的垃圾；
4 〕一切用具与物料整齐归档。 7 、其他：
1 〕定期举办职员卫生培训，做好卫生教育工作。
〔十六〕、餐具使用和储存治理制度操纵程序及标准 程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐具使用和储存的规定 审批人APPROVED BY 餐饮部 执行日期EFFECTIE 餐具使用和储存治理制度
1．餐厅所使用玻璃器皿经洗净消毒后须由服务员擦干水渍，保持透亮光亮，依次排列，
倒扣于盘格内。
2.瓷器皿经洗净消毒后须由服务员分类存放进餐具柜中。
3.每餐收餐后服务员必须将所有餐具分类回收到指定位置，以免流失。 4.餐具每周日清检一次如有破旧，应赶忙拣出。
5.餐厅的各种餐具有固定的周转数量，应严格加以操纵。每月盘点一次，并依照破旧的数目填写相应损耗表报总监，以补齐数量。 6凡个人操作损坏餐具一律按餐具进价负责赔偿 7本制度下发之日起实施
〔十七〕、餐厅不锈钢自助餐用具治理制度操纵程序及标准
程序与标准 不锈钢自助餐用具治理编号 PROCEDURE REF.NO. 制度 执行职位 涉及部门 POSITION DEPT. 餐饮部 RESPONSIBLE CONCERNED 政策制定人 审批人执行日期 PREPARED BY APPROVED BY EFFECTIE 不锈钢自助餐用具治理制度
1．不锈钢自助餐用具由管事部负责保管，各部门如因营业需要可向管事部借用，借用时须办理借用手续。
2．假设有大型宴会，管事部能够对各厅面自助餐用具进行调配，保证厅面营业需要。 3．厨房须增加或减少热菜盘或自助餐用具，由餐厅楼面与管事部办理借用或退仓手续，然后楼面再与厨房进行交接。
4．向管事部借用自助餐用具的厅面，每月25日前必须到管事部核对清算，整理借条，25日后借用的，应在下月核对。
〔十八〕、餐饮部修理治理工作程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY
餐饮部修理治理工作程序及标准
餐饮部修理治理工作 审批人APPROVED BY 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部 执行日期EFFECTIE 1 、餐饮部领班级以上治理人员每次上班和下班须对所属场地设备的运作性能状况和外观
进行例常检查，其内容包括：
1 〕灯光、空调、排风的工作性能和开关调控装置的完好状况。 2 〕地面、墙面、门窗、天花、橱窗的装修完好状况和上锁状况。 3 〕给排水系统的畅通和完好状况。
4 〕燃气管道，设备的性能和开关调控装置完好况。
5 〕各类电器、电机设备的工作性能和开关调控装置完好状况。 6 〕家俱、营业车辆的工作性能和外表完好状况。 7 〕不绣钢设备的完好状况。
2 、工程部定期对设备实施检查保养，并由餐饮部派出专人协助该项工作进行。
3 、餐饮部在例常检查和设备使用过程中，假设发觉专门须当即停止该设备工作，并签发
工程修理单，由领班以上级治理人员向工程部值班室致送，同时报告餐厅经理或厨师长，假设遇严峻情形并需当即通知餐饮部经理。
4 、工程部值班室当值工程师须在修理单上签收并收单时刻，其中一部由餐区送单人收回
备案。
5 、工程部值班室依照报修情形作出必要之工作安排，并以 形式向餐区主管以上级治理
人员通知修理时刻，假设遇严峻情形，并需当即通知工程部经理。 6 、对营业餐区修理，以非营业时刻为主，不阻碍餐区客人观瞻为原那么。 7 、对厨房和其它动作工域的修理以非峰时刻为主，不严峻阻碍运作原那么。
8 、不经修理或采取临时措施，将会严峻阻滞餐区，连续问题必须由餐区经理与工程部电
工和谐采取紧急修理措施，以最大限度减少对餐区正常营业的阻碍为原那么
〔十九〕、关于私藏客人酒水、烟的处罚规定
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY
目的:为幸免职员私留客人酒水、烟等而导致客人不满、投诉现象发生；使剩余酒水物有所用，去向明确，特制定本处罚方法，如下：
第一条.营业中、营业后所有未开启酒水〔包括白酒、果酒、饮料、啤酒等〕必须主动为客人退掉，并报告领班。
第二条.已开启的剩余白酒按照酒水档次进行归类由吧台统一登记,储存使用。 第三条.对上述规定有违反者按以下条款执行；
①私留酒水按售价进行处罚。
②私留客人招待用烟按照售价的2倍进行罚款。
私藏客人酒水、烟的处编号 REF.NO. 罚 涉及部门 DEPT. CONCERNED 审批人 APPROVED BY 关于私藏客人酒水、烟的处罚规定
餐饮部 执行日期EFFECTIE
〔二十〕、客人遗留物品处理规定
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 客人遗留物品处理 审批人APPROVED BY 餐饮部 执行日期EFFECTIE
客人遗留物品处理规定
第一条.在酒店范畴内，职员不管在任何地点拾获任何遗留物品都必须尽快 交到总服务台。
第二条.总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。
第三条.所有遗留物品必须锁在储存柜内。存放时要将贵重物品与一样物品 分开，贵重物品交由财务部储存，一样物品由总台职员分类锁进储存柜内。
第四条.遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。
第五条.职员拾到物品应赶忙填写遗留物品登记表，一式两份，一份交拾获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情形记录在遗留物品登记簿上，总台须将每日拾到的物品情形汇报总经理。
第六条.客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点由销售部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和 。
〔二十一〕、设备报修治理制度
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 设备报修治理 审批人APPROVED BY 餐饮部 执行日期EFFECTIE
设备报修治理规定
第一条.各部门报修项目必须填写请修单，一式两份。 第二条.一份交给工程部，并由工程部签字后另一份留存。
第三条.工程部接到修理单后赶忙安排修理，对不能修理的项目要写清缘故 并上报。
第四条.修理完的项目要由请修人验收后，方可视为完成。 第五条.对各部门的报修项目不得耽搁，必须在当天内有回复结果。
第五节、餐饮部考核治理规范
第六节、餐厅治理运转表格
餐具每月破旧汇总表
部 门： 年 月 日 类型 名称 破旧数量 单价 金额 地点 责任人 填表人：
餐厅评估表
评估日期： 时刻： 评估人： 一、餐厅名称： 地址： 二、餐厅形状：□中餐： □粤菜 □湘菜 □东北菜 □川菜
□自助餐 □其他
□西餐： □法式 □意大利式 □美式 □速食 □简餐 □自助餐 □日本办理 □其他
三、店址形状：□一楼店面 □楼上 □楼下 □地下室 □多层
楼 至 楼
□独栋 □美食街 □百货公司 □大饭店 □其他
四、店址外观：外露面：□差 □可 □佳，可见度：□差 □可 □佳 五、餐厅特质：外送 □有 □无 包厢 □有 □无
分白天晚上价格 □有 □无 订位 □有 □无 信用卡 □有 □无 商业午餐 □有 □无 代客停车 □有 □无 免费停车 □有 □无 饮料加价 □有□无 六、营业时刻：
早餐 中餐 下午茶 晚餐 宵夜 下午休息
七、顾客区： 面积 平方，公共座位区座位 个，桌子 个，厢房 间，每间约 个座位
用餐菜单
价格 服务 费税 等候时刻：等位 分钟，等餐 分钟，结账 分钟 顾客统计：进餐厅时 人，离开餐厅时 人
座位周转率：观看 次，侍者说 次，经理说 次
八、估量营业额：
星期 元，月 元，年 元
估量客单价 元，餐厅已开设时刻 年 月 可否取得菜单 □有 □无 九、菜单种类：
小菜、餐前菜、开胃菜 □有，种类，平均价格 □没有 饭后甜点 □有，种类、平均 □没有 水果 □有 □付费价格 不需付费□没有 饭后饮料 □菜 □咖啡 □没有 十、顾客评估：
食物品质：口味(1～3) 分 餐厅品质：品牌形象(0～3) 分
重量(1～3) 分 设施外观(1～3) 分 新奇度(0～3) 分 菜色(1～3) 分
服务品质：人员(1～4) 分 气氛：装潢(1～3) 分
速度(1～3) 分 现场感受(1～3) 分 价格(1～8) 分 上菜观感(1～3) 分 清洁(1～5) 分 其他感受(1～3) 分
总 分：
分 总体感受评估：
餐饮部布草盘点表
营业点： 盘点日期：
品名 本月补上月盘点 本月盘点 充 差额 差额金额 备注 报废 失单金少 价 额 部门经理： 制表人：
餐饮部物品损耗盘点表
部门： 月份： 月营业额： 打算损耗率： 实际损耗率：
序号 品名 上期领进应存实存损耗单价 损耗备注 1 数 数 数 数 数 额 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 合计 复核： 制表：
餐饮部经理工作日志表
年 月 日
销售桌数 上座率 餐厅销售收入情形明细 新顾客资料 老顾客人数 酒水菜品营业 包房大厅 包房 大厅 销售销售餐具 其他 总额 费 总额 总额 包房 投诉客人意见反馈记录 职员出勤情形记录 记录 奖励 处罚 〔〔人〕 人〕 病假 事假 休假 迟到 旷工 〔元〕 〔元〕 餐饮部经理工 作日小结 今日对职员进行培训内容及成效： 总经理审查意见： «出品质量会诊表»
品名
部门
出品负责人
存在问题
缘故
解决方法
店长、厨师长签字
酒店内部物品借用表
用途： 借用部门： 品 名 数 量 借物日期 归还日期 备 注 借用人 发货人 归还人 治理员
治理人员交接班纪录本
日 期 姓 名 班 次 工作事项： 交接内容： 备注： 交班人
接班人 钥匙交接
餐饮部 每日工作汇总表 年 月 日
一、今日收入完成情形： 单位： 万元 餐厅营收指标 打算完成数 实际完成数 完成比率 完成额度 二、今日培训情形统计〔例会〕： 主讲出勤主 题 参 加 人 人 率 时刻 地 点 分类 菜肴 服务 环境 优秀 较好 一样 差 投诉 建 议 三、客人意见分类统计： 价格 四、餐厅收入统计： 人 数 今日收入 餐别 今日 去年今日 至本月今日 去年至本月今日 食品 酒水 合计 人均消费 早餐 午餐 晚餐 宵夜 合计 五、餐饮活动收入统计： 活动名称 起止时刻 人数 累计 收入 累 计 占餐厅 % 六、今日出勤情形： 事/病编制人数 例休 当值 假 实 例 出差 补休 年假 加班缘故 七、今日要紧客情： 1、酒店行政领导ENT 2、VIP客人 3、其它
八、需与部门沟通事项：
制表人： 审核人： 部门经理工作建议：
维 修 报 告 单
No.
申请单位 修理地点 修理内容
要求完成时刻
申请单位主管 填表人 填表时刻 接单人 接单时刻
损坏时刻
修理结果
修理人 完成时刻 有用工时 使用单位验收签字
第一联：存根 第二联：工程部 第三联：修理人
«剩菜分析本»样本
时刻
品名
存在问题
解决方法
检查人签名
«水电气量本»样本
要求电工每日填写，店长检查。
项目 水〔吨〕 日期 数据
1 2 3 ┉┉
数据
上月水、电 平均数 数据
电〔度〕31 合计：
餐厅营业场所钥匙交接表
日期： 年 月 日 营业场所 餐厅 吧台部 中厨部 点心部 传菜部 凉菜部 归还时刻 领用签名 安检签名 领用时刻 归还签名 安检签名 备注
员 工 排 班 表
班组： 一 二 三 四 五 六 七 一 二 三 四 五 六 七 星期 日 期姓名
«周边店生意调查»样本
时刻： 调查人： 店名
时刻
人数
上座率
«周边店生意调查本»抽查全天人数对比范例：
调查时刻：
店名 本店 其他店 其他店
时刻
时刻
时刻 时刻
全天合计： 调查人：
┉┉
时刻 时刻
治理人员交接班表
日 期 姓 名 班 次 工作事项： 交接内容： 备注： 交班人
接班人 餐厅最终检查者离开报告书
部门： 岗位： 检查人： 最终离开时刻： 月 日 时 分 检查项目 1、煤气阀门的处理 2、电热水器的处理 3、烟灰缸的处理 4、火源的处理 5、危险品的处理 6、是否关闭门窗 7、是否房门上锁 行政保安部同意人： 同意时刻： 时 分 处 理 结 果 8、是否关闭电源〔灯〕 9、有无施工情形 10、其他 11、是否有交代事宜: 检查员姓名： 复查时刻： 复查情 形 备 注
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