国有商业银行对“长尾”客户的管理——基于互联网平台

作者：万佳彧

来源：《现代经济信息》 2018年第13期

摘要：本文基于安德森提出的“长尾”理论，对国有商业银行利用互联网平台对长尾客户进行管理进行了分析。小微企业是传统商业银行的长尾客户群体，利用互联网平台，商业银行降低了对这些群体的风险识别成本、服务营运成本等，因此这些在传统商业银行模式下被排除在外的长尾客户在互联网平台下具有重新被接纳的客观支持条件。

关键词：商业银行；长尾客户；互联网平台

中图分类号：F832 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2018)019-0329-01

一、引言

传统的商业银行模式中，小微企业和个人客户是需求的长尾。传统模式下，服务这些长尾群体的成本太高，故其往往被传统商业银行排除在门外。然而P2P 平台的兴起证明了这些群体其实极具资金潜力。互联网拓展了交易场所，使得线上交易成为可能，并丰富了交易品种，一些所谓滞销、小众的产品在网上能够交易。由于减少了信息不对称性和省略了许多繁杂的中间环节，交易速度也得到改善。( 李海舰，2014)。利用互联网平台，商业银行能实现对长尾群体的高效、低成本管理。因此，商业银行如何借助互联网平台开展业务，对长尾群体进行管理是急需考虑的问题。本文对互联网时代商业银行如何管理客户关系具有突破性的指导意义。

二、商业银行的客户关系管理

( 一) 基于“二八定律”的商业银行客户关系管理

二八定律由意大利经济学家帕累托提出，广泛地存在于社会经济的各方面。在传统商业银行的客户管理概念中，囿于人工服务成本、网点成本等因素，商业银行只能将服务重点放在大客户上，而对于那些数量众多而分散的小客户则有所忽视，因此造成了这些群体被传统商业银行体系排斥在外的现象。

( 二) 互联网时代“长尾理论”的发展

长尾理论基于互联网时代的新兴理论，最初来源于作者对亚马逊等网站经营模式的观察：亚马逊的销售额中有25％来源于非畅销书籍，而且这种冷门书籍所创造的销售收入还在不断增长。这是源于互联网时代产品的搜索成本和出售成本下降所导致。互联网商业态势开创了一种更加细分、个性化的商业经营模式，“长尾市场”在这种商业运行模式下具有极高的潜力，因而开发长尾市场成为互联网商业态势的必然。

( 三) 商业银行的“长尾客户”

小微企业是商业银行的长尾客户。在我国，具备法人资格的小微企业贡献了全国GDP 总量的50％以上，是我国经济的重要组成部分。但由于传统商业银行的信用审核体系等条件约束，数量众多的小微企业往往由于缺乏担保和服务成本较高而被传统商业银行信贷体系拒之门外，这些便成为商业银行的“长尾客户”。P2P 网贷行业成交量的不断上涨表明互联网时代，金融

市场中的小微企业长尾群体具有巨大的市场潜力。因此，传统商业银行急需快速发展自己的网络平台，在提高对长尾客户管理效率的同时，应对新时代来自互联网金融的冲击。

三、商业银行利用互联网平台管理长尾客户可行性

( 一) 长尾客户融资制约因素

小微企业往往处于发展初级阶段，规模较小、管理不规范，因而对贷款产品有许多个性化需求，加大了融资难度，因而众多小微企业往往成为传统商业银行客户的长尾群体。国内一些学者曾运用信息不对称、信贷配给理论和信用风险框架来研究小微经济体贷款难问题( 王霄、张捷，2003)。本文认为制约长尾群体融资的因素主要来于信息不对称引发的信息搜寻成本和代理成本。

1. 信息搜寻成本

银行每一笔信贷业务需要对贷款对象进行相关信息的搜索、核实和甄别，以此来确认客户的信用等级。相对于银行的大客户而言，小微企业由于治理结构简单、缺乏相应的财务规范而存在信息相对不透明情况，这使得商业银行往往需要花费很高的信息搜寻成本去识别企业的真实状况。

2. 代理成本

商业银行将资金贷给小微企业之后，需对贷款企业进行监督和风险估计，由资金使用权转移产生委托代理关系。由于小微内部运作相对大型企业来说更缺乏规章和制度约束，再加上财务信息不充分，商业银行需要花更高的代价来识别企业的实际经营状况和还款能力。因此，贷款给小微企业产生的代理成本较高。

( 二) 商业银行利用互联网平台治理长尾群体的可行性：

1. 成本优势

商业银行借助互联网平台降低了对贷款用户的搜寻成本。互联网的发展降低了信息的收集和处理成本，利用大数据分析，改善了小微企业的信息不透明状况，降低了贷款和征信成本。对于数目众多的长尾客户，商业银行在网上即可获得他们的大部分财务状况，极大降低了搜寻成本。

商业银行借助互联网平台降低了运营成本。商业银行依托互联网平台进行金融服务在很大程度上降低了服务成本( 李建军，2015)。与此同时，借助网络平台开展业务为商业银行节约了网点维护成本，也降低了客户的贷款成本，满足了小微企业对于低融资成本的需求。

2. 网络效应

基于网络的外部性原理，麦特卡夫法则指出网络价值以用户数量的平方的速度增长。因此在互联网中，随着用户数目的增加、收入将呈现平方增长。商业银行通过互联网平台开展融资业务跨越了地理和时间的限制，便于拥有广泛的客户数量，随着用户数量的不断增加，网络规模越大，商业银行能够获得的收益也越多。信息成本基本不变的情况下，随着信息消费规模的增加而不断带来新的收益。

3. 甄别作用

安德森在《长尾理论》中提到“信号－噪声比”概念。在信贷长尾市场中，噪音就是这些信用差的、高风险的企业，我们需要从长尾市场中分离出的连贯有序的信号就是那些优质的小企业。在银行的长尾客户中虽有差品质的，但也不乏具有非常好发展前景的，因此对客户进行有效甄别是商业银行对面长尾群体很重要的一点。互联网技术的发展和网络信用体系不断完善对长尾市场中企业的质量起到了很好的筛选作用，利用互联网技术，长尾市场中的有用信息得到保留，优质的小企业得到关注。

基于对成本优势、网络效应和互联网技术的分析，本文认为商业银行应借助互联网平台对长尾群体进行有效管理，为商业银行发展互联网平台业务，拓展业务模式起指导作用。