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(一) 保洁服务人员规范要求 .......................................................... 2
1、 服务人员保密制度............................................................ 2 2、 保洁服务人员工作纪律........................................................ 4 3、 保洁服务质量评估考核标准.................................................... 6
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(一)保洁服务人员规范要求
1、服务人员保密制度
（一）、保密教育措施、内容。
1、措施：实施“三级”保密教育措施。
第一级为员工级。日强调，周检查，月例会。 “天天讲、周周查、月月训” ，各部门利用每日晨会，由晨会主持人领读保密格言：“四不”即：不该听的不听、不该说的不说、不该看的不看、不该串的不串。让每个员工牢固树立保密意识。第二级：每周由各部门保密组成员对本部门保密工作进行一次系统检查， 并将检查结果通报本部门员工并做一次保密强化教育，同时书面汇报总物业经理。
第三级：每月总物业经理对各部门保密工作进行一次大检查， 并结合保密工作检查对全体物业员工进行一次保密强化教育。
（二）、保密教育目标管理
1、 将保密教育纳入目标管理，作为质检工作重要组成部分，并在月考核中例为一项考核指标。
2、 实施保密工作奖惩，在目标管理项中将保密工作作为一项考核指标，达标给予奖励，不达标的员工给与予处罚，连续 3 个月不达标给予辞退。
（三）、签署保密协议
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每个员工要与物业公司签署保密协议， 违反保密协议条款纪律的员工按情节严重程序给予甲、乙、丙过失处理，直至辞退。
（四）、保密教育总结汇报
1、员工在每月工作小结中对保密工作进行专项小结，并上报部门负责人。
2、各部门每月工作总结中对保密工作进行专题小结，并上报总物业经理。
1、 物业公司每季度与专项总结的形成书面汇报甲方，并接受甲方随时检查。
（五）保密制度
1、所有物业人员必须严格遵守各项保密制度
2、对业主方办公室内各项文件资料不许翻动查看
3、在公共区域严禁议论与工作无光事宜
4、对于无意中听到的任何信息不得向他人透露
5、严禁打听与本工作无关事宜
6、员工如带有目的性的搜集、查看保密信息，将视违规情况给予纪律处分，对造成任何损失将移送政府相关部门按法律法规处理。
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7、如发现有关员工违反保密制度，应及时上报保安部和总物业经理，及时进行处理。
8、所有员工100%参加安全保密培训并经考核后方可上岗。
9、所有员工签署保密协议书后方可上岗。
员工安全检查制度
1、 物业所有人员必须按规定路线进出校区，员工指定通道由保安负责；
2、 因工作要进入其他区域时，必须乘坐员工指定电梯。禁止乘坐客梯，如发现按过失处理；
3、 员工上下班要通过安检门检查，所有人员主动配合工作，自觉将物品摆放在检查台上（包括私人包内、兜内、工具车内所有物品） ；
4、 如有需要时，所有员工要配合各工作场所、物业用房等区进行检查；所有员工积极提供相关线索
2、保洁服务人员工作纪律
一、保洁人员要服从所在部门、社区服务中心及物业领导，听从分配，严格遵守各项规章制度。
二、遵守劳动纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，严格执行考勤登记及节日签到制度，当班人员不准吸烟、喝酒、聚众聊天等本职工无关的事，完成保洁工作到休息区休息
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或倒垃圾、打水、修拖布等应该工作。
三、严格执行病假、事假的请假制度，因私事迟到或离岗需要得到班长及管理人员的批准，并通知保洁主管安排好替岗人员之后方可离岗。
四、工作时间必须按规定着工作装，服装整洁，佩戴胸牌，不得穿拖鞋。
五、保洁人员对社区人员及服务认真负责，热情周到，不得与人员及工作人员发生争执。
六、保洁人员在工作中坚持原则，脱节协作，以礼相待，不准以任何接口扰乱工作秩序。
七、不准私拿公物，私卖废品，如发现给与罚款，情节严重者辞退；如损坏、私拿卫生工具、公物者，要找价赔偿。拾到财务，应及时归还施主或上交主管。
八、保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为，不能处理、解决时，应该立即向上级主管汇报，有权提出工作中的一些合理化建议。
九、保洁人员严格片区的保洁责任制，树立高度的责任心，不留卫生死角，应随时巡视片区，发现污染物应该及时处理，随时保证保洁区内的清洁卫生。
十、保洁区域内的垃圾及时按时清理干净，用密闭的垃圾桶，垃圾袋通过污物及时运送到指定地点并倒入垃圾池，运送垃圾时遗落的污渍、垃圾必须及时清除。
十一、保密工作科学严谨，做好一切保密工作。
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3、保洁服务质量评估考核标准
多年来，本公司专业从事保洁服务，积累了一定的服务管理经验。这些服务管理经验对于从事本项目的作业管理是非常有益的。如果我们得到本项目的委托，有信心一定进一步提高管理水平和服务质量，做好本项目的服务质量管理,服务质量保证措施如下：
(1)服务质量管理
1、服务流程和职责
①现场设置组长、领班、主管；
②公司实行片区管理，派出区域分管领导进行监督管理；
③各区域由项目经理统一调配与指挥，实行分级负责制。
2、服务培训
①岗前培训，员工上岗前的服务技能，服务意识的培训；
②驻场培训，派出1-2名培训经理进行现场培训；
③岗后再培训，派出1-2名培训经理到各项目管理处循环培训。
3、监督培训
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①品质部经理每月进行2-3次不定期巡回质量检查；
②质检结果与各项目经理每月的工资挂钩；
③提出整改措施及时加以防患、杜绝，提高作业质量。
④建立了完善的质量检查体系。
4、服务质量反馈
①客户服务部对客户定期走访，听取意见；
②客户服务部每月定期给客户发放质量征询表，及时反馈意见；
③在1小时内及时处理客户一般性投诉，特殊情况，在限定时间内完成；
④对客户提出的意见，及时有效地进行整改和处理。
(2)服务过程检验
1、目的 使服务过程中出现的不合格得到纠正，保证服务达到质量检查验收标准，使服务质量满足甲方及合同要求。
2、适用范围 适用于公司承接的项目。
3、职责
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3.1 项目经理负责对项目管理处清洁服务进行自检；
3.2 品质部指定质检员对各项目管理处清扫质量进行检查；
3.3 品质部经理对服务项目项目管理处进行不定期检查。
4、工作程序
4.1 一般保洁的检验：
4.1.1 项目现场经理每天根据《清洁质量检查标准》对清洁现场进行不定期的检查，同时每天填写一次《清洁质量检查记录》。检查中发现的不符合分轻微、一般、不符合三种类型。对轻微不符合则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。
4.1.2 质检员不定时去项目管理处，根据《清洁质量检查标准》进行现场检查，同进填写出《情节质量检查记录》，对严重、一般不合格项通知项目管理处经理，轻微不合格则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。
4.1.3 对于检验中出现的严重不符合及连续三次出现的一般不符合依《纠正与预防措施要求程序》发出《纠正/预防措施报告》。
4.2 专项作业服务的检查：
4.2.1项目现场经理对专项作业清洁服务根据按《专项作业质量检验标准》进行检验，对严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整改，轻微不合格项口头要求整改，在要求整改完成时间内进行再次检查。
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4.2.2 专项作业清洁服务经经理检验合格后，现场经理提出口头申请，要求顾客相关负责人员检验，客户检验后填写《专项清洁检验报告》，如有不符合项，经理要求专项操作人员进行立即整改，整改完毕后项目经理检验并再次申请要求客户检验。
全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理监督检查，使工作质量不断提高，达到甲方满意的效果。
按我公司制定的各项管理指标和工作方案，公司质量管理部门和各项目部职能管理人员将按照质量要求，明确责任，授予权利，抓好实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。采用上述管理机制，我相信我公司在本项目中能做到令甲方满意的服务，并在以上服务质量保证措施上严格执行我公司制度，保证本项目服务质量得到甲方认可。
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