广东省职业技能鉴定统一考试 2016年6月全真模拟题
职 业：客户服务管理师 等 级：国家职业资格二级 卷册一：理论知识
（考试时间：90分钟）
注意事项：
1、考生应首先将自己的姓名、准考证号等用钢笔、圆珠笔等写在试卷册和答题卡的相应位置上，并用铅笔填涂答题卡上的相应位置处。
2、考生同时应将本页右上角的科目代码填涂在答题卡右上角的相应位置处。
3、每小题选出答案后，用铅笔将答题卡上对应题目的答案涂黑．如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其它答案。所有答案均不得答在试卷上。
4、考试结束时，考生务必将本卷册和答题卡一并交给监考人员。
5、考生应按要求在答题卡上作答。如果不按标准要求进行填涂，则均属作答无效。
地 区： 姓 名： 准考证号：
一、单项选择题(1～40题，每题1分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。)
1、以下关于服务业的说法不正确的是（ ）。
（A）服务产业占GDP的比重成为判断一个国家经济发达与否的一个重要指标 （B）中国服务业发展在全球上来看是滞后的
（C）在2009年中国服务业的发展有了突飞猛进的成效，占GDP的50%以上 （D）形成了以服务业为主导的“三、二、一”经济结构。 2、关于道德的说法不正确的：( )。
1 国家职业资格二级） 第1页（共10页） 卷册一：理论知识模拟考试试卷（客户服务管理师
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（A）道德分为家庭道德、社会公德和职业道德三种类型。 （B）道德现象是人类社会独有的现象。
（C）所谓职业道德是就是同人们的职业活动和日常生活紧密联系的。
（D）道德是调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和 3、客户服务管理师的职业守则说法不正确是( )。 （A）遵纪守法，敬业爱岗，尊重客户，具有良好的职业道德 （B）尽职尽责，积极主动，协同合作，具有良好的团队精神 （C）工作认真，业务熟悉，具有良好的学习能力
（D）客户服务管理师的职业守则是在国家职业标准中定义的 4、从客户内涵来看，以下描述不正确的是( )。 （A）客户是所有接受产品和服务和组织和个人的统称 （B）客户包括内部客户和外部客户 （C）外部客户包括了中间客户和最终客户
（D）对内部客户的服务是指给企业上游部门的人员提供服务 5、服务营销的一般特点不包括 ( )。 （A）供求分散性 （B）营销方式多样性
6、以下沟通管理方式，( )是不妥当的。 （A）力求表达清楚 （B）传递力求准确
（C）消除下级人员的顾虑 （D）信息全部进行保密 （C）营销对象复杂多变
（D）服务人员的技术、技能、技艺要求高
7、以下哪一个（ ），不是客户服务的宏观环境要素。 （A）市场人口 （B）经济环境
（C）技术环境 （D）竞争环境
8、企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个（ ）水平的制约。 （A）市场人口 （B）科学技术
（C）经济发展 （D）社会文化
9、( )指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。 （A）人口环境 （B）经济环境
（C）政治环境 （D）文化环境
10、企业要进行对客户服务的战略管理，必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变化，即（ ）分析。 （A）宏观环境 （B）微观环境
（C）外部环境 （D）内部环境
11、( )是指由企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其与企业关系所构成的环境因素。 （A）宏观环境 （B）微观环境
（C）营销环境 （D）销售环境
12、生产相同规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者是（ ）。
2 国家职业资格二级） 第2页（共10页） 卷册一：理论知识模拟考试试卷（客户服务管理师
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（A）愿望竞争者 （B）普通竞争者
（C）产品竞争者 （D）品牌竞争者
13、SWOT分析模型的方法中，杠杆效应是指（ ）模式 （A）优势+机会 （B）机会+劣势
14、进行客户服务组织设计时，首先确定( )。 （A）组织专业性管理 （B）组织设计的原则
（C）服务组织功能定位 （D）组织管理控制模式 （C）优势+威胁 （D）劣势+威胁
15、团队研究和实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过( )。 （A）6人 （B）8人
（C）10人 （D）12人
16、企业客户服务要强化细化管理,以形成共同的（ ）为内容。 （A）服务意识 （B）服务理念
17、客户作为企业的资源，它具有资源的（ ） （A）可管理性特征 （B）可在利用特征
（C）可使用性特征 （D）可整合性特征 （C）服务特色 （D）服务思路
18、客户服务信息管理，就是通过建立客户服务信息管理系统，对客户各方面的信息进行（ ）收集、整理、建档及客户资料的保管、保护和保密工作等。 （A）调查 （B）分析
19、以下（ ）不是常用的数据库管理系统 （A）Oracle
（B）Microsoft SQL server
20、数据库管理系统的可移植性是指（ ） （A）有垂直扩展和水平扩展能力 （B）可以在其他计算机上使用
（C）可以复制使用 （D）有并发控制功能 （C）MSN
（D）Microsoft Access （C）归纳 （D）总结
21、数据挖掘能否获得有价值的信息，很大程度上取决于（ ） （A）数据挖掘者的水平 （B）信息是否对企业有用
22、顾客往往从（ ）判断这个服务企业的优劣。 （A）企业形象 （B）企业办公环境
（C）企业产品价格 （D）企业推销员素质 （C）数据库的功能是否完善 （D）输入数据的数量和质量
23、新闻特稿和专题文章往往比直接花钱买的报道具有更高的（ ）。 （A）专业性 （B）可信度
（C）新闻性 （D）实惠性
24、（ ）是指公司直接向精细选择的客户进行宣传，并期待他们立刻做出反应的沟通方式。
卷册一：理论知识模拟考试试卷（客户服务管理师 国家职业资格二级） 第3页（共10页）
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（A）直复营销 （B）广告
25、以下哪项不是服务的特征（ ）。 （A）服务是一个过程 （B）服务是一个系统
26、在产品营销中，实体显示基本上就是（ ）。 （A）环境本身 （B）设计本身
（C）人员销售 （D）销售促进
（C）顾客参与服务 （D）顾客亲自到服务场地
（C）产品本身 （D）关系本身
27、（ ）是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 （A）服务质量 （B）服务经验
（C）服务水平 （D）服务能力
28、（ ）应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分。 （A）客户培训制度 （B）客户奖励制度
（C）客户反馈制度 （D）客户指导
29、服务质量管理规划的重点是提高（ ）属性的质量。 （A）顾客最满意的 （B）顾客最不满意的
（C）服务合同 （D）服务流程
30、广告宣传强调“质量”。在设计广告宣传时应针对此种心理状态形象地突出（ ）。 （A）营销推广 （B）服务企业文化
（C）产品质量特征与水平 （D）顾客满意
31、企业应当真诚面对顾客，了解他们的实际需求并予以满足，使整个服务过程( ) （A）标准化 （B）优质化
（C）个性化 （D）人性化
32、一般来说，服务企业的定价水平，不涉及（ ）。 （A）成本 （B）生产效率
33、顾客满意度的测评方法包括（ ）。 （A）调查表式测评法 （B）调查问卷测评法
（C）调查综合测评法 （D）调查分析测评法 （C）竞争者 （D）对顾客的价值
34、测评客户满意度中( )是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法。 （A）调查表式测评法 （B）主成分分析法
35、( )是获取客户满意度信息的最佳方式。 （A）客户投诉 （B）与客户的直接沟通
（C）消费者协会的报告 （D）问卷与调查 （C）计量经济学测评法 （D）模糊综合评价法
36、企业首先确立以( )为中心的理念，然后再通过实施一系列的项目来获得客户体验资料。
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（A）服务 （B）利润
（C）顾客 （D）满意
37、客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生好感，形成了偏好，进而( )的一种趋向。 （A）定量购买 （B）定期购买
（C）重复购买 （D）大量购买
38、( )通常是靠企业的形象和广告宣传的价值观念形成的 （A）刺激性忠诚 （B）习惯性忠诚
（C）兴奋忠诚 （D）价格忠诚
39、在所有影响客户忠诚的因素里，( )的影响是最大的 （A）价格 （B）环境
（C）感受 （D）服务人员
40、在准确理解顾客的需求前提下，除了条件和环境因素的限制，影响企业对顾客期望满足的另一个因素是服务过程的( ) （A）变化性 （B）抽象性
（C）流程化 （D）标准化
二、多项选择题(41～80题，每题1分，共40分。每题有五个选项，至少有两个答案正确，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。错选、少选、多选，均不得分。)
41、道德类型分为( )。 （A）家庭道德 （B）社会公德 （C）职业道德
42、职业道德的内涵包括以下( )。 （A）职业道德是关心他人、尊重他人 （B）职业道德通常没有实质的约束力
（C）职业道德的标准是多样化的，代表了不同企业的不同的价值观 （D）职业道德是一种职业规范，并受到社会普遍认可 （E）职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远 43、客户服务文化建设的要素包括( )。 （A）有效果的培训是客户服务取得成败的关键
（B）投诉管理主要是为了减少客户投诉，降低员工压力，提升员工满意度 （C）服务策划和服务管理最终要落实到给客户提供标准的服务 （D）服务评审是发现服务缺陷的重要手段 （E）服务管理的内容包括投诉管理
44、根据电子商务应用领域电子商务分类，以下( )属于“B TO C”类型。 （A）阿里巴巴 （B）腾讯拍拍 （C）淘宝网
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（D）人文道德 （E）思想品德
（D）当当网
（E）亚马逊网上商店（Amazon.com）
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45、配送问题没有解决，是网上商店经营困难的重要症结，可以通过( )改善配送问题。 （A）推广免费邮递服务 （B）与便捷快运公司合作 （C）利用邮政EMS
（D）大宗交易，小CASE不接
（E）有条件的，可以拓展多家联盟分店，承担送货上门的任务 46、根据《消费者权益保护法》，消费者的权利主要包括( )内容。 （A）安全保障权 （D）监督批评权 （B）低价保障权 （E）知悉真情权
（C）自主选择权
47、以下哪些( )是影响客户服务的宏观环境要素 （A）市场密度 （D）法律环境 （B）培训环境 （E）信用环境 （C）政治环境
48、市场人口结构主要包括人口的（ ）。 （A）年龄结构 （D）社会结构 （B）性别结构 （E）民族结构 （C）男女结构
49、社会文化环境一般是指在一种社会形态下已经形成的( )等被社会所公认的各种行为规范。（A）道德规范 （D）宗教信仰 （B）政治观念 （E）审美观念 （C）风俗习惯
50、售后服务，不限于行业，也不拘于一种形式，它有着广泛的内容。就当前发展来看，主要包括( （A）送货上门 （D）电话回访 （B）安装服务 （E）维修检修 （C）包装服务
51、就一般意义上来讲，企业进行客户服务组织设计主要遵循以下( )原则。 （A）目标 （D）效率 （B）适应创新 （E）明确责任人 （C）连续
52、客户服务组织结构设计步骤包括( )。 （A）根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构 （B）对客户服务部的工作岗位进行设计 （C）对客户服务管理层次及管理幅度的设计 （D）规定客户服务部领导的职位 （E）制定具体规章制度与协调组织关系 53、高效团队具备( )特点。 （A）拥有明确的共同目标
（B）成员之间具有开放、互补的沟通机制 卷册一：理论知识模拟考试试卷（客户服务管理师 国家职业资格二级） 第6页（共10页）
)。 客服二级模拟考试 理论卷 中大培训詹老师内部资料
（C）成员具有良好的工作能力和协作意识 （D）团队具有持续的创新力
（E）具有优秀的团队领导
54、客户服务岗位管理是一个复杂的体系，岗位设置的原则包括( )。 （A）岗位设置的数目应符合最低数量原则 （B）客户服务岗位要求实现最有效的配合 （C）岗位设置是否方便沟通
（D）岗位设置是否符合经济、科学和系统化的原则 （E）成本最低原则
55、在职务设计时，应满足（ ）下列需要。 （A）劳动分工与协作的需要
（B）企业不断提高生产率，增加产出的需要 （C）要向员工阐明每项任务的意义
56、企业要切实抓好服务细节工作，需要在（ ）下功夫。 （A）引导员工牢固树立超值服务思想
（B）在全员中开展“超值服务，我该做些什么？”活动 （C）规范执行各项服务措施 （D）践行理念，强化意识 （E）全面提升服务水平
57、客户服务信息管理的最终目标是（ ）。 （A）充分把握客户信息并对其进行有效管理 （B）企业更准确把握市场动态 （C）了解竞争对手
58、数据库管理系统的选择原则包括（ ）。 （A）对分布式应用的支持 （B）并行处理能力 （C）可移植性和可扩展性
59、以下说法不正确的是（ ）。
（A）通过数据挖掘，可以发现购买某一商品的客户特征，从而可以向那些具有相同特征但没有购买的客户推销这个商品。
（B）数据挖掘能够帮助企业确定客户的特点，从而为客户提供标准化的服务。 （C）数据挖掘一般只是在客户生命周期的初始阶段才会用到。
（D）通过数据挖掘，可以找到客户流失的特征，在那些具有相似特征的客户流失前，采取针对性的措施避免流失他们。
（E）数据挖掘能够帮助企业确定客户的特点，从而为客户提供有针对性的服务。 60、企业的客户一般可以分为（ ）几类： （A）无价值或低价值的客户 （B）轻易就走掉的有价值的客户 （C）不会轻易就走的有价值的客户
7 国家职业资格二级） 第7页（共10页） 卷册一：理论知识模拟考试试卷（客户服务管理师
（D）要设置职务反馈环节 （E）工作岗位特点与薪酬匹配需要
（D）更好地服务客户 （E）拓展客户
（D）并发控制功能 （E）容错能力
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（D）不断地寻找更优惠的价值和更好服务的有价值的客户 （E）特殊用户
61、沟通也是一个程序，它将一些信息由甲方传递给乙方，使双方（ ）。 （A）见到 （B）明白 （C）回馈
62、人员销售的指导原则有（ ） （A）发展与顾客的个人关系 （B）采取专业化导向 （C）灵活选择销售形势
63、服务业使用销售促进的原因有（ ） （A）顾客问题 （B）中间机构问题 （C）竞争问题
64、非个人传播渠道包括（ ） （A）信件 （B）杂志 （C）排行榜
65、服务过程包括( ) （A）人体处理 （B）产品处理 （C）物体处理
66、在客户服务过程中运用实体显示可以让客户在使用服务前能够具体地把握服务的（ ）。 （A）特征 （B）结构 （C）功能
67、为减少顾客的服务质量风险，服务企业可以考虑以下因素（ ） （A）建立以质量为核心的服务企业文化 （B）重视员工培训 （C）加强营销推广
68、评价服务质量的标准一般有（ ）。 （A）响应性 （B）有形性 （C）安全性
69、服务产品的特殊性表现在 ( ) （A）变异性 （B）相似性 （C）非实物性
8 国家职业资格二级） 第8页（共10页） 卷册一：理论知识模拟考试试卷（客户服务管理师
（D）相互理解 （E）增进共识
（D）建立并维持有利形象 （E）采取标准化导向
（D）服务产品问题 （E）产品质量问题
（D）记者招待会 （E）报纸
（D）脑刺激处理 （E）信息处理
（D）形态 （E）价值
（D）善用口碑营销 （E）建立顾客反馈制度
（D）可靠性 （E）移情性
（D）生产、交换和消费的同时性 （E）不可储存性
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70、有效的服务质量标准特点是（ ） （A）满足客户的期望 （B）具体 （C）员工接受
71、以下属于服务产品中的固定成本 ( ) 。 （A）建筑物 （B）工资 （C）服务设施
72、一个服务组织可以选择的服务定价目标有（ ）。 （A）以收益为导向的定价目标 （B）以服务质量为导向的定价目标 （C）以生产效率为导向的定价目标
73、服务企业要达到低成本运营，可采用以下（ ）。 （A）提高服务质量 （B）提高顾客的重复购买率 （C）控制成本驱动因素
74、下列关于测评客户满意度的主成分分析法特征描述，正确的是( )。 （A）一种多元线性回归模型
（B）将多个指标化为少数几个综合指标 （C）保持原指标大量信息
75、客户服务满意体系要强调的主要内容是( )。 （A）满意的售前服务 （B）满意的产品 （C）满意的社会服务
76、以下描述正确的是（ ）
（A）美国顾客满意度指数模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型
（B）瑞典顾客满意度晴雨表模型变量包括：顾客期望、感知绩效、顾客忠诚、顾客抱怨 （C）顾客期望对感知绩效具有正向作用
（D）欧洲顾客满意度指数模型引入了企业形象变量
（E）如果企业对顾客抱怨处理得当，那么抱怨的顾客很容易转为忠诚的顾客 77、客户忠诚的价值包括（ ） （A）能够提高企业形象 （B）加强顾客稳定
（C）忠诚顾客有利于形成稳定的关系，有利于企业制定长期计划 （D）忠诚顾客的价值不仅在于反复购买 （E）提高顾客终身价值，降低成本 78、我们所说的忠诚客户通常是指（ ） （A）跟随者
（B）普通购买者 （D）满意的售后服务 （E）满意的服务人员
（D）对影响总体目标的众多因素进行数据分析 （E）针对指标值不能精确确定的问题 （D）改造公司的价值链 （E）培养低成本的企业文化 （D）以生产为导向的定价目标 （E）以顾客为导向的定价目标 （D）维修成本 （E）家具 （D）考核与修改
（E）既切实可行又有挑战性
卷册一：理论知识模拟考试试卷（客户服务管理师 国家职业资格二级） 第9页（共10页）
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（C）拥护者 （D）合伙人
79、以下描述正确的是（ ）
（E）客户
（A）开展市场调研了解客户需求和期望可以改善顾客期望与企业认知之间的差距 （B）员工对顾客需求或期望感知存在误差使服务提供与服务传递之间产生差距
（C）管理者在制定服务计划时让具体的服务提供者也参与进来，共同制定相关的服务标准 （D）员工对顾客需求或期望感知存在误差使企业认知与提供服务之间产生差距
（E）利用更加科学的计划手段来改善与顾客沟通的质量可缩小服务传递与外部沟通之间的差距 80、服务运作过程和管理过程与制造业不同表现在（ ）
（A）制造业是以产品为中心组织运作，而服务业是以人为中心组织服务运作
（B）在制造业，产品和生产系统可以同时设计，在服务业，服务和服务提供系统要分别设计 （C）在制造业，可以用库存来调节供需矛盾，在服务业，无法用库存来调节供需矛盾 （D）制造业的生产系统是非封闭式的，服务业的运作系统是封闭式的 （E）顾客在生产过程中不起作用；在服务过程中会起一定作用
三、判断题(81～100题，每题1分，共20分。根据题意做出判断，如认为正确选A，认为错误选B，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。)
81、服务大众就是不期望等价的回报和酬劳，而愿意他人为他人、为社会或为真理、为正义献出自己的力量。（ ）
82、公共关系沟通基本程序可分为公共关系调查、公共关系策划、公共关系实施和公共关系评估四个步骤，我们通常称之为公共关系的“四步工作法”。（ ）
83、经营者提供商品不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的，应承担民事责任。（ ） 84、服务性企业进行环境分析的作用在于预测企业的未来。（ ）
85、企业对客户提供的服务活动时要遵循营销大环境的变化，才能做到使客户满意。（ ） 86、衡量一个企业及其产品是否有竞争优势，不能站在现有用户角度上。（ ） 87、客户服务流程设计的目的是要创造效率。（ ）
88、客户服务要注重宏观管理，如果计较服务的细节，就很难为客户提供超值服务。（ ） 89、数据库管理系统是一个操纵和管理数据库的程序，用于建立、使用和维护数据库。（ ） 90、孤立点分析主要用于处理一些孤立事件。（ ）
91、现代客户关系管理认为，特别需要用市场手段来维护的客户是不断地寻找更优惠的价值和更好服务的有价值的客户。（ ）
92、广告具有高度公共性，这种性质赋予产品合法性，并意味着标准化供应。（ ）
93、在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称作“实体显示”。（ ） 94、服务质量是影响企业服务水平的唯一因素。（ ）
95、企业强调深入理解并尽力满足目前顾客的需要，但不必了解内部顾客的需要。（ ） 96、如果使用的一项服务被感知的成本低于被感知的利益，那么他就会有负的净价值。（ ） 97、客户满意度对于企业是很重要的。因此，企业需要一套严密、令人信服的定量分析方法。（ ） 98、建立顾客服务满意体系，企业需要适当授权，让员工的工作更便利。（ ）
10 国家职业资格二级） 第10页（共10页） 卷册一：理论知识模拟考试试卷（客户服务管理师
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