呼叫中心 客服绩效考核(参考)

绩效考核方式以计件计量为主。薪酬组成包括:话务量计件，业务营销计件，管理考核绩效，工龄补贴，星级补贴

一、话务量计件

考核指标:话务量，质检系数 绩效内容 话务计件奖 绩效标准 月接话量3000个(包含质检系统）开始计奖 具体计奖办法 1、少于3000个，按0。13＊实际接话量-(3000—实际接话量)＊0.2元计奖； 2、3500≥接话量≥3001个，按0。25元/每个计奖 3、4000≥接话量≥3500个，按0。35元/每个计奖; 4、5000≥接话量≥4001个,按0。25元/每个计奖 5、接话量≥5000个,超出部份按0.2计奖。 质检分数 质检系数 注:接话量在3000以下的质检系数最高为1。0 全勤奖 星级奖 100元 当月无病事假及旷工 ≥95 1。2 ≥90 1.1 ≥85 1.0 ≥80 0.9 ≥75 0.8 ≥70 0。7 ≥65 0．6 ≥60 0．5 1、一星的客户代表当月接话量达在3000、质检80分标准，当月享受100元星级津贴，达不到标准的不享受星级津贴。 2、二星的客户代表当月接话量达在3000、质检85分标准，当月享受150元星级津贴，如85>质检分>80享受一星级津贴， 未达80分的不享受星级津贴。 3、三星的客户代表当月接话量达在3000、质检90分标准，当月享受200元星级津贴，如90〉质检分〉85享受二星级津贴, 如在85>质检分>80享受一星级津贴,未达80分的不享受星级津贴。 4、当月员工有5天以上非国家规定的假期，或当月员工因表现不佳受到待岗处分的或旷工1天以上的,当月均不享受星级员工奖。员工连续三个月质检分达到95分，可以免考升星一级。 注：宽带专席接话量2500。 年功奖 从签约后满半年奖40元,以后每满一年加20元。 集团测拨奖

测拨成绩满分奖50元,反之每项未达满分扣30元，依次类推。 二、业务营销计件：

为响应市公司二季度3G上网卡促销活动，同时积极参与到“天翼之星”全业务劳动竞赛中，为充分调动和激发员工的能动性和创造性，奖励金额和积分如下： 营销项目 e9-39 e9加装版 e9-69 e9—99 e9—129 e9时长版 e9-159 e9-189 个人指标 2 2 2 2 2 2 奖励金额（元) 8 12 14 10 14 16 说明 奖励积分 80 80 备注 ARPU≥60元 各单项可互补，未完成一户扣8元。 80 100 100 100 09。5补充 普通e9 尊享e9 e9—189 e9-269及以上 e6-66 e6-86 2 2 2 2 2 2 2 2 16 18 8 10 12 14 6 8 100 100 各单项可互补，未完成一户扣8元 针对商务领航专席，未完成可与e9互补，未完成一户扣8元 未完成一户扣8元 未完成一户扣5元 60 60 60 60 100 新e6 e6—106 e6-126 TC—89 TC—129 ARPU≥60元 09.5补充 100 TC—189 商务领航 TC-269 TC-369及以上 4 2 2 10 12 16 100 100 100 无线宽带（包月、包年） 15 8 100 ARPU≥60元 ARPU≥60元 天翼商旅套餐 e8套餐 e8畅享 10 按实际完5 3 60 成数 e8尊享 宽带新装 宽带续费 固话新装 新业务 按实际完成数 按实际完成数 按实际完成数 按实际完成数 按实际完成数 5 4 3 4 1 注:新装、续包客户落实3G无线宽带交叉营销渗透率达25％,未达指标扣30元扣,组合套餐中如新装单产品，奖励可叠加.

三、服务质量

用户满意度打分:每通话务结束后,均应给用户对你的服务过程作评价，用户评分率（35％）为:用户评分数/个人的话务总量%。

指标 ≤35% ＞35% 奖罚 每下降1%扣5元。 每上升1%奖2元。 用户不满意原因:质检组对每条用户不满意的话务进行分析，如客服代表主观原因造成用户对服务的不满意，按以下标准扣罚。如用户打分率未达35％，并累计达10条以上（包括10条),实行跟班学习。

原因 与用户交流时语气语调平淡或生硬，缺乏热情 业务不熟,导致回答错误或处理错误, 服务不主动,能推则推，急于结束话务， 服务态度恶劣

扣罚 10元/条 20元/条 35元/条 50元/条 四、其他考核细则

1、大客、商务领航、C网专席人员岗位工资100元,e家、宽带专席人员岗位工资50元，专席人员定额内按0。2元/次计算，完成定额与综合人员一样计算。

2、临时性应急加班按每小时6元给予加班补贴.

3、每班次须提前10分钟到位,参加班前会，未按时一律按迟到处理。迟到或早退5分钟内，扣1元/分钟；5分钟(含5分钟)以上，扣2元/分钟;一个月内累计迟到或早退4次以上（含4次),取消当月全勤奖;

4、交接班期间，未经值班长同意不得擅自示忙或签退，如提早签退按早退处理，参照迟到条例进行处理；班务交接不清或脱班者，分主次责任,主要责任者每天扣100元，次要责任者扣20元；

5、每班次示忙不得超过规定时限，早班、夜15分钟、中/夜30分钟、办公班上、下午各10分钟。平均话务处理时间（通话时间＋话后处理时间)不得超过130秒（115秒+15秒），话后处理时长每天不得超过1秒钟，如超过每天扣5元，月平均超过1秒扣50元,员工工时利用率低于70%,扣绩效100元；

6、需调休者，须书面形式，提前一天向本班班长请假,经班长同意后方为有效，未按规定执行每次扣50元；

7、保持生产现场的整洁性，每天大夜班人员一小扫，未执行和打扫不合格者，罚做1至5天卫生；

8、有理服务质量申告（经中心级以上核实）每起100元起，视情节加重扣罚；处理不到位引起用户重复投诉每起扣100元，一般投诉每起扣50元,工作差错每只扣5元，服务差错每只扣10元。

9、差错工单：

差错工单类别 不善查系统 错字/错句 描述不详 工单派错 重复工单 工单开错 业务不熟

奖罚（元/只） 2 1 1 1 2 1 2